南開(kāi)15秋學(xué)期《服務(wù)管理》在線作業(yè)

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1、15秋學(xué)期《服務(wù)管理》在線作業(yè) 【單選題】 1.滑雪板對(duì)于滑雪場(chǎng)運(yùn)動(dòng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的() . 支持性設(shè)施 . 輔助物品 . 顯性服務(wù) . 隱性服務(wù) 正確答案： 2.在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性 . 無(wú)形性 . 波動(dòng)性 . 互動(dòng)性 . 差異性 正確答案： 3.服務(wù)業(yè)主要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是() . 第一產(chǎn)業(yè) . 第二產(chǎn)業(yè) . 第三產(chǎn)業(yè) . 商務(wù)服務(wù)業(yè) 正確答案： 4.服務(wù)承諾又叫() . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 安全保護(hù) . 服務(wù)保證 . 服務(wù)合同 正確答案： 5.服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()

2、. 溝通差距 . 營(yíng)銷差距 . 顧客差距 . 標(biāo)準(zhǔn)差距 正確答案： 6.牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的() . 支持性設(shè)施 . 輔助物品 . 顯性服務(wù) . 隱性服務(wù) 正確答案： 7.服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國(guó)民生產(chǎn)總值中所占的比重大于() . 30% . 40% . 50% . 60% 正確答案： 8.高爾夫球場(chǎng)對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的() . 支持性設(shè)施 . 輔助物品 . 顯性服務(wù) . 隱性服務(wù) 正確答案： 9.按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的 . 關(guān)鍵時(shí)刻 . 廣告 . 促銷

3、. 現(xiàn)場(chǎng)演示 正確答案： 10.保密性對(duì)于一般服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的() . 支持性設(shè)施 . 輔助物品 . 顯性服務(wù) . 隱性服務(wù) 正確答案： 【多選題】 1.典型的服務(wù)產(chǎn)品生命周期一般包括() . 介紹期 . 成長(zhǎng)期 . 成熟期 . 改進(jìn)期 正確答案： 2.服務(wù)藍(lán)圖要考慮的幾個(gè)大的部分是指() . 顧客行為 . 前臺(tái)員工行為 . 后臺(tái)員工行為 . 管理人員行為 正確答案： 3.根據(jù)服務(wù)服務(wù)包的定位和服務(wù)過(guò)程方式，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法主要包括() . 生產(chǎn)線方法 . 顧客參與方法 . 信息授權(quán)方法 . 技術(shù)導(dǎo)向方法 正確答案

4、： 4.快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段 . 高價(jià)格 . 高促銷 . 多市場(chǎng) . 多產(chǎn)品 正確答案： 5.服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進(jìn)()等三種流的合理流動(dòng) . 物流 . 信息流 . 資金流 . 人員流動(dòng) 正確答案： 6.服務(wù)質(zhì)量維度包括() . 可靠性 . 響應(yīng)性 . 移情性 . 整潔性 正確答案： 7.服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)主要從以下三個(gè)方面展開(kāi)() . 技術(shù)培訓(xùn) . 交際能力培訓(xùn) . 了解顧客需求 . 形體動(dòng)作 正確答案： 8.服務(wù)包的主要內(nèi)容包括() . 支持性設(shè)施 . 輔助物品 . 顯性服務(wù) .

5、核心服務(wù) 正確答案： 9.服務(wù)營(yíng)銷新增加的3個(gè)P是指() . 有形展示 . 人員 . 計(jì)劃 . 過(guò)程 正確答案： 10.顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是() . 結(jié)果公平 . 信息公平 . 過(guò)程公平 . 相互對(duì)待公平 正確答案： 11.在服務(wù)營(yíng)銷新增加的3個(gè)P中，有形展示主要表現(xiàn)為三種類型，它們是() . 物質(zhì)環(huán)境 . 企業(yè)形象 . 價(jià)格 . 信息溝通 正確答案： 12.對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)價(jià)值可以通過(guò)比較()和()來(lái)衡量 . 價(jià)格 . 付出的總成本 . 形象地位 . 得到的總收益 正確答案： 13.創(chuàng)新服務(wù)的兩種類型是(

6、) . 激進(jìn)式創(chuàng)新 . 漸進(jìn)式創(chuàng)新 . 重大創(chuàng)新 . 服務(wù)改善 正確答案： 14.員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低 . 生產(chǎn)率 . 顧客滿意度 . 培訓(xùn) . 出勤 正確答案： 15.服務(wù)需求管理是指控制需求的()能力 . 數(shù)量 . 質(zhì)量 . 時(shí)間 . 變更 正確答案： 16.顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類型的質(zhì)量，它們是() . 技術(shù)質(zhì)量 . 功能質(zhì)量 . 產(chǎn)品質(zhì)量 . 營(yíng)銷質(zhì)量 正確答案： 17.服務(wù)接觸中的三元組合是指() . 服務(wù)組織 . 與顧客接觸的員工 . 顧客 . 管理層 正確答案： 18.從

7、需求的相關(guān)性來(lái)看，企業(yè)需求有兩個(gè)基本來(lái)源，它們是()和() . 獨(dú)立需求 . 非獨(dú)立需求 . 核心需求 . 輔助需求 正確答案： 19.實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個(gè)條件包括() . 服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同 . 企業(yè)資金實(shí)力雄厚 . 服務(wù)功能相同 . 市場(chǎng)存在競(jìng)爭(zhēng) 正確答案： 20.以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略() . 正確的招聘 . 人員培訓(xùn) . 提供所需的支持系統(tǒng) . 授權(quán) 正確答案： 【判斷題】 1.相比于農(nóng)業(yè)和工業(yè)，服務(wù)業(yè)是一個(gè)相對(duì)的概念 . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案： 2.有些顧客會(huì)比其他顧客更可能抱怨 .

8、錯(cuò)誤 . 正確 正確答案： 3.走標(biāo)準(zhǔn)化之路可以大大降低服務(wù)成本 . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案： 4.差異化戰(zhàn)略的核心是企業(yè)創(chuàng)造出一種自認(rèn)為不同于其他企業(yè)的服務(wù) . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案： 5.內(nèi)部質(zhì)量主要描述了員工的工作環(huán)境 . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案： 6.忠誠(chéng)的顧客一定是對(duì)企業(yè)滿意的顧客 . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案： 7.實(shí)施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)是可以忽視一下成本的 . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案： 8.服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品可以存在替代效應(yīng) . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案： 9.服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指顧客接受的是

9、什么服務(wù) . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案： 10.企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識(shí)和營(yíng)利意識(shí)的員工 . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案： 11.當(dāng)無(wú)法預(yù)料顧客的到達(dá)時(shí)間和服務(wù)時(shí)間時(shí)，就很容易出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象 . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案： 12.標(biāo)桿管理是是指企業(yè)將自己的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較和改進(jìn)的一種方法 . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案： 13.服務(wù)失誤后，企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行充分的實(shí)質(zhì)性賠償，而不能只是象征性贖罪 . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案： 14.根據(jù)若干實(shí)證研究，由企業(yè)的管理人員來(lái)完成補(bǔ)救才是合適的 . 錯(cuò)誤 .

10、正確 正確答案： 15.SRVQUL是用來(lái)衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一種工具 . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案： 16.根據(jù)美國(guó)學(xué)者福克斯的研究，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)波動(dòng)中的穩(wěn)定性較大 . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案： 17.目前第三產(chǎn)業(yè)基本上是吸納勞動(dòng)力的第一大產(chǎn)業(yè) . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案： 18.在設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)時(shí)，要重點(diǎn)考慮企業(yè)向顧客的銷售機(jī)會(huì) . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案： 19.關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)服務(wù)企業(yè)獲取高質(zhì)量的聲譽(yù)至關(guān)重要 . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案： 20.將員工當(dāng)作顧客是企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的策略之一 . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案：