物業(yè)管理工作流程及服務(wù)

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1、目錄第一章 服務(wù)及質(zhì)量保證承諾書第二章 建議及偏離表第三章 組織結(jié)構(gòu)設(shè)置和人員配置1 員工招聘標(biāo)準(zhǔn)2 員工培訓(xùn)計(jì)劃3 各崗位人員配置4 組織架構(gòu)第四章 物業(yè)管理相應(yīng)設(shè)備的投入管理方案第五章 管理方案1 管理理念、目標(biāo)及優(yōu)勢(shì)2 工作流程2.1 物業(yè)管理工作流程2.2 外勤組工作流程3 物業(yè)管理服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)4 保潔頻率與保潔要求5 監(jiān)控管理6 秩序巡邏要求7 臨時(shí)工的流動(dòng)比率，穩(wěn)定員工隊(duì)伍的措施8 擬派駐中共紹興市委黨校的人員第六章 物業(yè)檔案的建立和管理第七章 物業(yè)管理應(yīng)急措施第八章 節(jié)能環(huán)保措施第一章 服務(wù)及質(zhì)量保證承諾書為了進(jìn)一步提升中共紹興市委黨校物業(yè)管理水平，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，確保教學(xué)培訓(xùn)順

2、利進(jìn)行，提高物業(yè)品牌。根據(jù)貴方的要求，我公司對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量承諾做出如下響應(yīng)：1. 員工持證上崗，著裝統(tǒng)一，標(biāo)識(shí)鮮明，禮儀規(guī)范；2. 治安、刑事案件發(fā)生率為0；3. 消防設(shè)施完好率100%；4. 火災(zāi)發(fā)生率為0；5. 開放場(chǎng)所墻、窗、地、頂潔凈；6. 教室、會(huì)議室準(zhǔn)備及時(shí)、布置有序；7. 洗手間設(shè)施完好、無異味、無水跡污痕；8. 使用人對(duì)物業(yè)管理滿意率為95%；9. 節(jié)能降耗率每年下降4%。第二章 建議及偏離表序號(hào)招標(biāo)文件重述偏離或投標(biāo)人建議（條件）1除非采購人提出增減服務(wù)內(nèi)容，不得調(diào)整合同內(nèi)容不包括政府政策調(diào)整所造成的費(fèi)用調(diào)整2不得將中標(biāo)項(xiàng)目服務(wù)轉(zhuǎn)讓（轉(zhuǎn)包）給他人清洗外墻等服務(wù)內(nèi)容外包給專

3、業(yè)公司3投標(biāo)人在投標(biāo)總價(jià)中的價(jià)格均包括所有費(fèi)用不包含設(shè)備保養(yǎng)維修費(fèi)及外墻清洗、專項(xiàng)保潔服務(wù)費(fèi)用第三章 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置1 員工招聘標(biāo)準(zhǔn) 政治面貌良好，思想穩(wěn)定，無違法違紀(jì)記錄； 身體狀況良好，能適應(yīng)其崗位工作； 受過專業(yè)的崗前培訓(xùn)，業(yè)務(wù)熟練，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心； 秩序維護(hù)員熟練監(jiān)控網(wǎng)的操作技能； 設(shè)備工須熟練電腦、多媒體、音響設(shè)備操作技能； 業(yè)主服務(wù)員、會(huì)務(wù)人員年齡25歲以下，身高1.60米以上，容貌端莊。2 員工培訓(xùn)計(jì)劃源源不斷的人員培訓(xùn)是陸家嘴物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”?！芭嘤?xùn)中心”每年舉辦二期6個(gè)月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)

4、班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者及境外資深物業(yè)管理專家擔(dān)綱，講授市場(chǎng)的營(yíng)銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。2.1 管理處經(jīng)理培訓(xùn)通過培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，能獨(dú)立操作一個(gè)樓盤，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用。類別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)

5、8.5物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3質(zhì)量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001貫標(biāo)知識(shí)；4不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式7.5院校管理實(shí)務(wù)；國外物業(yè)管理運(yùn)作原理；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5各類專業(yè)管理18設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；保潔的基礎(chǔ)管理；服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等；6內(nèi)部管理8.5物業(yè)管理的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收；行政人事管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)7企業(yè)的品牌建設(shè)3.5最新的物業(yè)管理服務(wù)理念。品牌效應(yīng)等。物業(yè)公關(guān)

6、8物業(yè)公關(guān)知識(shí)3.5物業(yè)公關(guān)在物業(yè)管理中的作用；物業(yè)管理企業(yè)形象與公關(guān)；需協(xié)調(diào)與溝通的關(guān)系；物業(yè)公關(guān)公眾心理分析與心理策略；實(shí)習(xí)與考察9實(shí)地操作與實(shí)踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）注：一小時(shí)為一課時(shí)，共計(jì)課時(shí)114小時(shí)，培訓(xùn)時(shí)間為3-4周2.2 各部門主管、領(lǐng)班培訓(xùn)通過培訓(xùn)，能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對(duì)下屬進(jìn)行崗位培訓(xùn)。類別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理

7、運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3不同類型物業(yè)管理運(yùn)作模式6院校管理實(shí)務(wù)；國外物業(yè)管理運(yùn)作原理；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類專業(yè)管理24設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；保潔的基礎(chǔ)管理；客戶服務(wù)禮儀； 物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5內(nèi)部管理3.5員工意識(shí)的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設(shè)3.5物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)習(xí)與考察7實(shí)地操作與實(shí)踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）注：一小時(shí)為一課時(shí)，共計(jì)課時(shí)105小時(shí)，培訓(xùn)時(shí)間為3-4周2.3 一般工作人員培訓(xùn)通過培訓(xùn)，樹立100%為業(yè)主服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、法律知識(shí)，必須掌握建筑知識(shí)

8、、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)，物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理知識(shí)，文檔管理知識(shí)等。類別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式6院校管理實(shí)務(wù)；國外物業(yè)管理運(yùn)作原理；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類專業(yè)管理24設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；保潔的基礎(chǔ)管理；文檔管理；5企業(yè)的品牌建設(shè)3物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)習(xí)與考察6實(shí)地操作與實(shí)踐45（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）注：一小時(shí)為一課

9、時(shí)，共計(jì)課時(shí)90小時(shí)，培訓(xùn)時(shí)間為2-3周3 各崗位人員配置崗位名稱人數(shù)工作時(shí)間備注管理處經(jīng)理1工作日8:00-16:00做五休二綜合管理部（3人）綜合管理部主管1工作日8:00-16:00做五休二業(yè)主服務(wù)員（兼會(huì)務(wù)接待）2工作日8:00-16:00做五休二環(huán)境工程部（21人）保潔服務(wù)部主管1工作日8:00-16:00做五休二保潔領(lǐng)班(早班)1工作日6:30-14:30做五休二保潔領(lǐng)班(中班)1工作日14:00-22:00做五休二保潔服務(wù)員(教室、會(huì)議室)2早班分早班、中班做五休二工作時(shí)間：早班：7:00-15:00中班：12:00-20:00（周六、周日機(jī)動(dòng)上班）保潔服務(wù)員(大廳、走廊、樓梯)

10、2早班保潔服務(wù)員(開水房、洗手間)2早班保潔服務(wù)員(外圍地面、地下車庫)1早班保潔服務(wù)員(外圍公共區(qū)域)2早班保潔服務(wù)員(階段性保潔兼機(jī)動(dòng)頂班)5中班日常雜務(wù)工2365天7:00-19:00做一休一設(shè)備工（設(shè)施、排污、萬能工）2365天7:00-19:00做一休一秩序維護(hù)部（19人）秩序維護(hù)部主管1工作日8:00-16:00做五休二秩序維護(hù)部領(lǐng)班2工作日8:00-16:00做五休二秩序維護(hù)員（門崗）4365天24小時(shí)四班二運(yùn)轉(zhuǎn)秩序維護(hù)員（巡邏）6365天24小時(shí)做一休一秩序維護(hù)員（車輛管理）6365天24小時(shí)做一休一合計(jì)444 組織架構(gòu)紹興市委黨校管理處環(huán)境工程部綜合管理部主管保潔服務(wù)員日常雜

11、務(wù)工業(yè)主服務(wù)員管理處經(jīng)理上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司校方領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)管理部門秩序維護(hù)部主管主管設(shè)備工領(lǐng)班領(lǐng)班秩序維護(hù)員第四章 物業(yè)管理相應(yīng)設(shè)備的投入公司根據(jù)管理處職能部門的種類，配置了各部門完成年度物業(yè)管理分項(xiàng)服務(wù)所需的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施物質(zhì)配置清單，具體有：1. 綜合管理部配備物資清單序號(hào)設(shè)備名稱型號(hào)規(guī)格單位數(shù)量1電腦IBM主機(jī)、三星17寸純平臺(tái)22打印機(jī)HP 1010臺(tái)13更衣箱江南（六門）只14飲水機(jī)立式臺(tái)15電話機(jī)西門子只26辦公桌防火板臺(tái)面1600*800*750張47辦公椅麻面鋼制滑輪轉(zhuǎn)椅把48洽談桌防火板桌面張19洽談椅麻面鍍鉻鋼椅把210熱水瓶企鵝式WL-LM-1300只211網(wǎng)絡(luò)杯瓷制無柄

12、只412煙灰缸612202A只113標(biāo)識(shí)物業(yè)管理套若干14文件柜900*400*2300組115閱覽架標(biāo)準(zhǔn)只116檔案夾HY 2052只5017對(duì)講機(jī)摩托羅拉GP-885只318耳機(jī)耳機(jī)式副319電板800mA塊320充放電器4路只221管理監(jiān)控裝置1套1個(gè)探頭套12. 環(huán)境工程部配備物資清單序號(hào)設(shè)備名稱型號(hào)規(guī)格單位數(shù)量1對(duì)講機(jī)摩托羅拉GP-885只32耳機(jī)耳機(jī)式副33電板800mA塊34充放電器4路只15更衣箱江南（六門）只46多功能擦地機(jī)威霸VF1700臺(tái)27吸塵機(jī)威霸MD15臺(tái)38吸水吸塵機(jī)威霸VW85臺(tái)29高壓水槍KARCHER臺(tái)110拖線盤國產(chǎn)只211告示牌國產(chǎn)塊2012清潔車國產(chǎn)部

13、2132.5米鋁梯國產(chǎn)架2141.5米鋁梯國產(chǎn)架415長(zhǎng)統(tǒng)膠鞋國產(chǎn)雙1016工作雨衣國產(chǎn)件1017水平尺長(zhǎng)城40公分把118充電應(yīng)急燈依利達(dá)900只319皮卷尺三卷30米卷120背帶式保險(xiǎn)帶國產(chǎn)套23. 秩序維護(hù)部配備物資清單序號(hào)設(shè)備名稱型號(hào)規(guī)格單位數(shù)量1對(duì)講機(jī)摩托羅拉GP-885只82耳機(jī)耳機(jī)式副83電板800mA塊84充放電器4路只25更衣箱江南（六門）只3第五章 管理方案1 管理理念及優(yōu)勢(shì)1.1 管理理念公司將牢記“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的服務(wù)理念，為“紹興市委黨?！钡娜w教職員工以及學(xué)員用心服務(wù)?！瓣懠易煳飿I(yè)讓您更滿意”讓對(duì)內(nèi)嚴(yán)格管理、對(duì)外規(guī)范服務(wù)、內(nèi)外心心交流，您學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)主管部

14、門、教職員工、學(xué)員、訪客，更優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)于其它企業(yè)、100%業(yè)主第一、不斷超越業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求，滿意成為學(xué)校教職員工、學(xué)員的好保姆、好管家、好朋友，成為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)主管部門的好參謀、好幫手、好朋友，成為大家認(rèn)可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友。陸家嘴物業(yè)不僅是一個(gè)經(jīng)營(yíng)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，更是一個(gè)奮進(jìn)和諧的集體；為學(xué)校不斷提高教學(xué)生活品質(zhì)，提升物業(yè)價(jià)值的過程中凝聚著每一個(gè)陸家嘴物業(yè)人的價(jià)值追求和信念。1.2 管理優(yōu)勢(shì)1.2.1 公司管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)我公司作為綜合性大型物業(yè)管理公司，目前在上海擁有多個(gè)院校管理項(xiàng)目，管理面積近20萬平方米，累積了大量豐富的院校物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。具體有： 上海市職業(yè)培訓(xùn)中心6

15、9176 M2 上海同濟(jì)大學(xué)醫(yī)學(xué)院25150 M2 上海同濟(jì)大學(xué)建筑與城市規(guī)劃學(xué)院9000 M2 上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院15000 M2 上海交通大學(xué)機(jī)械樓6530 M2 上海市商貿(mào)旅游學(xué)校7688 M2 上海光明中學(xué)12855 M2 上海浦光中學(xué)7501 M2 上海金陵中學(xué)9125 M2 上海六十二中學(xué)7227 M2 上海儲(chǔ)能中學(xué)1886.74 M2此外，我公司于2004年至2005年接管了由中國太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司直接投資建造的“上海太平洋金融學(xué)院”。該學(xué)院位于上海南匯的惠南新城，占地面積約82萬平方米，建筑面積約32萬平方米。項(xiàng)目功能樓宇齊全，建有教學(xué)樓4幢、行政樓、圖書館、教師公

16、寓4幢、學(xué)生宿舍7幢、學(xué)生公寓8幢、食堂、學(xué)生活動(dòng)中心、游泳館、體操房、健身房、室外體育場(chǎng)、培訓(xùn)樓、會(huì)議中心等多棟建筑。學(xué)校教職員工約有100多人，學(xué)生700多名，無論從管理類型還是管理內(nèi)容及要求都同本項(xiàng)目極為類似。在長(zhǎng)期的摸索實(shí)踐中，我公司在院校型物業(yè)項(xiàng)目的日常管理和如何為學(xué)校教職員工及學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)完善的教學(xué)、生活后勤保障服務(wù)探索過程中，形成了一套切實(shí)可行的、有明確針對(duì)性的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度。若我公司有幸成為“上海市公安高等?？茖W(xué)?！钡奈飿I(yè)管理委托對(duì)象，以上所累積的豐富的院校物業(yè)服務(wù)與管理經(jīng)驗(yàn)將會(huì)全程體現(xiàn)在我們的日常物業(yè)管理工作中。并且在最短的時(shí)間內(nèi)，使“上海市公安高等?？茖W(xué)校”的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、

17、相關(guān)主管部門、教職員工和各學(xué)員體會(huì)到我公司貫徹“保姆”理念所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地提升物業(yè)項(xiàng)目品牌價(jià)值。1.2.2 管理體系優(yōu)勢(shì)我公司是全國最早通過了ISO9001、ISO14001及OHSAS18001三項(xiàng)管理體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，唯一被評(píng)為檔案管理國家一級(jí)的物業(yè)公司。公司早在2001年就推出了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化操作，是全國第一家實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的物業(yè)管理專業(yè)企業(yè)。通過制定公司標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一企業(yè)形象，統(tǒng)一員工培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)章制度，統(tǒng)一檢查督導(dǎo)，在經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)中形成了一套行之有效的企業(yè)運(yùn)行體系，實(shí)現(xiàn)了管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、體系化。1.2.3 管理品牌優(yōu)勢(shì)公司自1992年5月成立以來的

18、這15年間，依托自身管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)和標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制體系優(yōu)勢(shì)，不斷做大做強(qiáng)，在物業(yè)行業(yè)獨(dú)樹一幟，先后在各級(jí)，各類評(píng)比中獲得多項(xiàng)榮譽(yù)。主要有： 2001年公司被評(píng)為國家首批物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)； 2004年公司被IBAC國際知名品牌認(rèn)證委員會(huì)認(rèn)定為國際知名品牌； 公司連續(xù)四年（2003-2007）獲得年度全國物業(yè)管理企業(yè)百強(qiáng)首位； 公司連續(xù)四年（2003-2007）獲得全國用戶滿意企業(yè)稱號(hào)； 公司連續(xù)五年（2001-2006）獲得上海用戶滿意企業(yè)稱號(hào)； 公司連續(xù)十年（1998-2007）獲得上海市質(zhì)量管理獎(jiǎng)； 公司連續(xù)五年（2003-2007）獲得上海市文明單位稱號(hào)； 獲得CIHAF中國優(yōu)秀物業(yè)管

19、理公司稱號(hào)； 獲得國家檔案管理一級(jí)企業(yè)稱號(hào)； 獲得全國物業(yè)十大影響力品牌稱號(hào)； 獲得全國質(zhì)量服務(wù)誠信示范單位稱號(hào)； 獲得上海市A類納稅信用單位稱號(hào)； 獲得上海市標(biāo)準(zhǔn)化工作先進(jìn)集體稱號(hào)； 獲得上海市標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)秀技術(shù)成果一等獎(jiǎng)； 獲得上海市職工最滿意企業(yè)稱號(hào)； 獲得中國房地產(chǎn)企業(yè)信息化應(yīng)用單項(xiàng)獎(jiǎng)；1.2.4 現(xiàn)代化物業(yè)管理技術(shù)優(yōu)勢(shì)公司在日常管理中導(dǎo)入遠(yuǎn)程視頻網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、遠(yuǎn)程會(huì)議教育培訓(xùn)、OA辦公自動(dòng)化三大系統(tǒng)，這些智能化的硬件設(shè)施和現(xiàn)代化的技術(shù)管理手段使得公司以及管理處的日常工作更加高效便捷，在節(jié)省運(yùn)作成本的同時(shí)，加快了服務(wù)相應(yīng)速度，提高了公司服務(wù)質(zhì)量。遠(yuǎn)程視頻網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)公司將在“上海市公安高等?？?/p>

20、學(xué)?！蔽飿I(yè)管理處業(yè)主服務(wù)中心安裝監(jiān)控探頭，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將管理處日常接待辦公的視頻圖像實(shí)時(shí)傳送匯總到公司總部，公司總部設(shè)專門監(jiān)控中心施行24小時(shí)值班監(jiān)控，通過電視墻方式用于遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)管理及遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控管理，保證了公司實(shí)時(shí)指導(dǎo)各管理處的日常工作以及各類突發(fā)事件的影像記錄。該系統(tǒng)具備以下功能：實(shí)時(shí)監(jiān)控、監(jiān)聽功能、實(shí)時(shí)錄像、動(dòng)態(tài)錄像、預(yù)警錄像、錄像回放及備份。公司將通過遠(yuǎn)程視頻網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)管理處的日常工作進(jìn)行有效的監(jiān)管。OA辦公自動(dòng)化系統(tǒng)利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程自動(dòng)化辦公。“上海市公安高等?？茖W(xué)?！惫芾硖幍墓ぷ魅藛T可以通過公司專業(yè)的企業(yè)內(nèi)部辦公平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部郵件的收發(fā)、流轉(zhuǎn)、狀態(tài)監(jiān)管，公司信息

21、發(fā)布等功能，使辦公方式得到了簡(jiǎn)化，一系列辦公效率得到了提高。無紙化的辦公既節(jié)能又環(huán)保。遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)系統(tǒng)公司利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語音、圖像、數(shù)據(jù)等信息綜合在一起的遠(yuǎn)距離傳輸，實(shí)現(xiàn)了公司范圍內(nèi)總部、分公司、管理處的異地同時(shí)開會(huì)、培訓(xùn)，無需項(xiàng)目管理人員遠(yuǎn)距離來回奔波，降低了開會(huì)成本，提高了工作效率，達(dá)到了會(huì)議傳送與培訓(xùn)目的。1.2.5 設(shè)備管理人才優(yōu)勢(shì)公司擁有一支具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的設(shè)備設(shè)施管理人才隊(duì)伍，其中：高級(jí)工程師7名，中級(jí)工程人員44名，技師5名，維修技工70名，獲取各類維修保養(yǎng)工程技術(shù)的上崗證書有256人。公司的設(shè)備設(shè)施管理，在前期介入階段就會(huì)將“上海市公安高等?？茖W(xué)?！钡脑O(shè)備設(shè)施按用途進(jìn)

22、行分類，在接手以后立即導(dǎo)入公司各項(xiàng)質(zhì)量管理體系，編制設(shè)備工的操作程序，確定操作管理和方針目標(biāo)，從機(jī)房管理入手，對(duì)所管設(shè)備的外表清潔或復(fù)漆，標(biāo)識(shí)明白清楚無誤。在日常巡視過程中，觀察保證運(yùn)行正常，對(duì)每一設(shè)備設(shè)施實(shí)行定期、定時(shí)檢察保養(yǎng)，所有過程有記錄，建立完整的一手資料臺(tái)帳。同時(shí)我們將把節(jié)能降耗作為設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)的重點(diǎn)，設(shè)備主管工程師將在接管后及時(shí)根據(jù)學(xué)校固有設(shè)備的具體情況和公司多年來積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，著手制定一套切實(shí)可行的節(jié)能降耗方案，并在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到比較明顯的節(jié)能降耗效果。1.2.6 檔案管理優(yōu)勢(shì)我公司是唯一一家被評(píng)為檔案管理國家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，有專門的現(xiàn)代化物業(yè)檔案資料管理中心負(fù)責(zé)公司

23、所有管理項(xiàng)目檔案資料的收集、分類、存檔以及日常的管理工作。公司將ISO9001質(zhì)量管理體系導(dǎo)入日常設(shè)備檔案資料管理中，結(jié)合公司的相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)制定出了一套符合物業(yè)公司工作特點(diǎn)的檔案資料管理制度，用科學(xué)化的手段規(guī)范了日常檔案資料管理工作，大幅度提高了物業(yè)檔案資料的歸檔率、正確度、完整性。2 工作流程2.1 物業(yè)管理工作流程2.1.1 交接驗(yàn)收施工驗(yàn)收時(shí)移交的資料 竣工工程項(xiàng)目一覽表包括竣工工程名稱、位置、結(jié)構(gòu)、層數(shù)面積、裝潢標(biāo)準(zhǔn)，開、竣工日期等； 設(shè)備清單包括設(shè)備名稱、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地、主要性能、單價(jià)及隨機(jī)工具、備件等； 設(shè)備、材料證明材料、建筑構(gòu)件、外協(xié)作、各種設(shè)備、檢測(cè)儀器的出廠合格證、說明書

24、和驗(yàn)收記錄、預(yù)制件的荷載試驗(yàn)記錄，自動(dòng)控制儀表的調(diào)試記錄； 土建施工記錄地基處理記錄、結(jié)構(gòu)安裝校正記錄、預(yù)應(yīng)力構(gòu)件施工記錄等； 設(shè)備安裝調(diào)試記錄管道系統(tǒng)的試壓、試漏檢查記錄、暖氣、衛(wèi)生、空調(diào)、電氣、電訊、通風(fēng)、供水、供氣、消煙滅火、防暴報(bào)警、電視監(jiān)控等工程的檢查和試驗(yàn)記錄等； 建（構(gòu)）筑物檢測(cè)記錄建（構(gòu)）筑物的沉降、變形、防震、絕緣、密封、凈化、隔音、隔熱等指標(biāo)的測(cè)試記錄，重要鋼骨結(jié)構(gòu)焊縫探傷檢查記錄； 隱蔽工程驗(yàn)收記錄； 工程事故發(fā)生及處理記錄； 圖紙會(huì)審記錄、設(shè)計(jì)變更通知和技術(shù)核定單； 工程項(xiàng)目竣工圖； 建（構(gòu)）筑物使用注意事項(xiàng)； 項(xiàng)目的重要技術(shù)決定和文件。驗(yàn)收應(yīng)提交資料 產(chǎn)權(quán)資料a. 項(xiàng)

25、目批準(zhǔn)文件；b. 用地批準(zhǔn)文件；c. 建筑執(zhí)照；d. 房地產(chǎn)平面圖。 技術(shù)資料a. 竣工圖；b. 地質(zhì)勘探報(bào)告；c. 工程合同及開工、竣工報(bào)告；d. 工程預(yù)決算；e. 圖紙會(huì)審記錄；f. 工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）；g. 隱蔽工程驗(yàn)收簽證；h. 沉降觀察記錄；i. 竣工驗(yàn)收證明書；j. 鋼材、水泥等主要材料及質(zhì)量保證書；k. 新材料、構(gòu)配件簽定合格證書；l. 水電、采暖、衛(wèi)生器具、消防、電梯、供水、煤氣、電話檢驗(yàn)合格證書；m. 砂槳、混凝土試塊試壓報(bào)告；n. 供水、供氣試壓報(bào)告；o. 園林景觀的圖紙及清樣；p. 設(shè)備清單、安裝調(diào)試記錄、使用注意事項(xiàng)說明、質(zhì)保書和保修單

26、；q. 有關(guān)工程項(xiàng)目及其它技術(shù)決定和文件。交接驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)參照?qǐng)?zhí)行國家ZBP3001-90房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。接管驗(yàn)收的程序和時(shí)限 建設(shè)單位在完成竣工驗(yàn)收后，應(yīng)及時(shí)提出接管驗(yàn)收申請(qǐng)，并同時(shí)提交有關(guān)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料，我公司在接到驗(yàn)收申請(qǐng)和產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料后應(yīng)立即組織有關(guān)管理、技術(shù)人員進(jìn)行審查，對(duì)資料清楚、符合要求，具備接管驗(yàn)收條件、簽發(fā)驗(yàn)收通知并決定時(shí)間進(jìn)行驗(yàn)收； 交接雙方共同清點(diǎn)房屋、設(shè)備和附著物，按驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)查驗(yàn)物業(yè)質(zhì)量并做好書面記錄，并由雙方主辦人員會(huì)簽。經(jīng)驗(yàn)收符合要求，簽發(fā)驗(yàn)收合格憑證和接管文件。驗(yàn)收不合格的項(xiàng)目，雙方協(xié)商處理辦法，并商定時(shí)間復(fù)驗(yàn)。建設(shè)單位應(yīng)按約返修合格，再申請(qǐng)復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)通過

27、，再辦合格憑證和接管文件。交接驗(yàn)收責(zé)任界定管理處應(yīng)在限定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行物業(yè)交接工作。貴方負(fù)責(zé)把已竣工項(xiàng)目或還在施工項(xiàng)目的全部情況告之我公司，并同時(shí)移交相應(yīng)的管理權(quán)力與責(zé)任，具體如下： 貴方負(fù)責(zé)在我公司接管前把全部設(shè)備系統(tǒng)的各類合同、合同附件、圖紙、技術(shù)資料、產(chǎn)品說明書等全部移交我公司。如遇種種原因，一時(shí)無法移交的部分資料，且不影響整個(gè)設(shè)備系統(tǒng)交接的，可適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間； 經(jīng)政府的主管部門按規(guī)定的驗(yàn)收運(yùn)行周期驗(yàn)收且合格的竣工項(xiàng)目移交； 貴方負(fù)責(zé)及時(shí)把管理權(quán)力與責(zé)任移交我公司，我公司應(yīng)在驗(yàn)收接管后詳細(xì)記錄在案，并經(jīng)貴方及貴方委托人（政府主管部門、監(jiān)理公司、籌建部門等）簽字認(rèn)可，我公司承擔(dān)其管理權(quán)力和義務(wù)；

28、 經(jīng)政府的主管部門按規(guī)定的驗(yàn)收運(yùn)行周期驗(yàn)收但不合格的竣工項(xiàng)目或者經(jīng)政府的主管部門按規(guī)定的驗(yàn)收運(yùn)行周期無法驗(yàn)收完畢的竣工項(xiàng)目移交； 貴方負(fù)責(zé)及時(shí)把管理權(quán)力和責(zé)任移交我公司，但不合格或未驗(yàn)收完畢的項(xiàng)目我公司應(yīng)在驗(yàn)收接管后詳細(xì)記錄在案，并經(jīng)貴方及貴方委托人（政府主管部門、監(jiān)理公司、籌建處等）簽字認(rèn)可，由此影響其提供使用功能的責(zé)任不應(yīng)我公司承擔(dān)，我公司對(duì)貴方支付余款或增加費(fèi)用具有參與討論及建議權(quán)，我公司負(fù)責(zé)配合、協(xié)助貴方或貴方委托人，加快整改項(xiàng)目的落實(shí)及再次驗(yàn)收工作的推進(jìn)或者持續(xù)落實(shí)其驗(yàn)收工作； 已完工但未經(jīng)政府規(guī)定部門驗(yàn)收的項(xiàng)目、正在施工的項(xiàng)目責(zé)任界定為，貴方負(fù)責(zé)驗(yàn)證責(zé)任，并指定籌建部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、管

29、理分包方施工責(zé)任；分包方或具體施工方負(fù)責(zé)施工、試運(yùn)行及整改責(zé)任；我公司負(fù)責(zé)配合、協(xié)助、建議、討論的責(zé)任，其提供使用功能的責(zé)任不應(yīng)我公司承擔(dān)。保證措施 先期進(jìn)行各類圖紙的熟悉消化； 設(shè)備工與施工方共同對(duì)設(shè)備的性能、操作和設(shè)備狀況進(jìn)行熟悉，以保證在接收后能獨(dú)立操作； 對(duì)各類供貨商、聯(lián)系人、維保期限、維保內(nèi)容及維保期外的維保進(jìn)行詳細(xì)了解； 對(duì)各類設(shè)備系統(tǒng)的主要設(shè)備建立檔案、詳細(xì)登記； 建立接管檔案，對(duì)每臺(tái)設(shè)備的目前狀態(tài)由貴方、供貨商和我公司三方簽字認(rèn)可； 還未完全完工的設(shè)備系統(tǒng)，可以實(shí)施邊施工調(diào)試、邊進(jìn)行監(jiān)督，待完工后再驗(yàn)收交接； 貴方的接收人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，并符合上崗條件。2.2 外勤組工作流程我

30、們將根據(jù)貴方的需要，由管理處經(jīng)理做好組織安排及協(xié)調(diào)工作，盡可能滿足貴方所提出的各項(xiàng)要求。3 物業(yè)管理服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)3.1 綜合管理部3.1.1 基本要求 實(shí)行工作日08:00-16:30的業(yè)主服務(wù)制度； 業(yè)主服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊； 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動(dòng)詢問并及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)； 及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、注記、帳冊(cè)等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。3.1.2 業(yè)主接待 公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律； 根據(jù)業(yè)主的需求，及時(shí)提供延伸服務(wù)； 業(yè)主接待的形式：a. 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)主的報(bào)修、咨詢等；b. 專線電話全天24小時(shí)開通受理報(bào)修，0

31、8:00-16:30受理業(yè)務(wù)接待；c. 走訪業(yè)主，征求與收集業(yè)主對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見、建議；d. 受理業(yè)主的信訪、書面意見、建議； 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率100%。3.1.3 業(yè)主征詢?cè)u(píng)議管理 每季度向業(yè)主發(fā)放業(yè)主評(píng)議表，征詢業(yè)主意見和要求，及時(shí)改進(jìn)； 及時(shí)做好業(yè)主評(píng)議表的統(tǒng)計(jì)與分析； 落實(shí)業(yè)主提出的不滿意項(xiàng)的整改措施； 對(duì)提出建議、意見的業(yè)主實(shí)行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。3.1.4 物料管理 物料供應(yīng)計(jì)劃a. 管理處物料供應(yīng)計(jì)劃一般按物料供應(yīng)實(shí)際變動(dòng)的狀況，以及當(dāng)月需要實(shí)際情況等要求進(jìn)行編制。如果客觀情況發(fā)生變化或應(yīng)急事件出現(xiàn)，可按調(diào)整和補(bǔ)充計(jì)劃或應(yīng)急請(qǐng)購貨物處理；b. 編制管理處

32、物料供應(yīng)計(jì)劃時(shí)，必須對(duì)物料消耗和儲(chǔ)備情況進(jìn)行測(cè)算，經(jīng)過綜合平衡，必須按采購資金大小以及實(shí)際需要狀況等要求進(jìn)行編制；c. 管理處物料供應(yīng)計(jì)劃為：采購計(jì)劃；d. 物料供應(yīng)計(jì)劃由各部門按所管轄范圍負(fù)責(zé)進(jìn)行編制，并報(bào)管理處經(jīng)理綜合平衡同意后實(shí)施；e. 物料供應(yīng)計(jì)劃的審批和手續(xù)；f. 零星物品采購經(jīng)使用后實(shí)施申報(bào)，各部門主管填寫請(qǐng)購單，經(jīng)管理處經(jīng)理審批實(shí)施；g. 計(jì)劃擬定及請(qǐng)購單填寫品名、規(guī)格、數(shù)量、用途及擬需金額。 物料訂貨和采購a. 管理處各部門使用的物料包括備品備件，統(tǒng)一由業(yè)主服務(wù)員負(fù)責(zé)采購，專業(yè)物品（設(shè)備）物料采購員會(huì)同設(shè)備工進(jìn)行訂貨或采購。遇應(yīng)急采購，可由當(dāng)事人直接辦理，事后補(bǔ)辦手續(xù)；b. 物

33、料訂貨或采購必須根據(jù)采購計(jì)劃及零星采購要求進(jìn)行訂貨或采購，并按請(qǐng)購質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間及相應(yīng)價(jià)格進(jìn)行，同時(shí)做到“貨比三家、擇優(yōu)選定、經(jīng)濟(jì)合理”；c. 物料訂貨或采購必須堅(jiān)持規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織貨源，以保證物料的質(zhì)量，用于主要設(shè)備的關(guān)鍵部件的材料、配件、器材、燃料等，應(yīng)盡可能定點(diǎn)采購，確保物資質(zhì)量的穩(wěn)定性。凡不符合質(zhì)量規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的物料一律不準(zhǔn)入庫并填寫不合格品處理記錄單，否則由業(yè)主服務(wù)員承擔(dān)責(zé)任；d. 物料進(jìn)庫必須對(duì)物料的質(zhì)量與數(shù)量進(jìn)行檢驗(yàn)、把關(guān)，并在入庫單上簽字；物品規(guī)格、內(nèi)在質(zhì)量等要求，由使用部門主管或業(yè)主服務(wù)員檢驗(yàn)把關(guān)，并在入庫單上簽字；發(fā)現(xiàn)不符合數(shù)量和質(zhì)量要求，要拒絕入庫，并及時(shí)由業(yè)主服務(wù)員或采

34、購人與供應(yīng)方取得聯(lián)系，落實(shí)整改措施直至符合要求方可入庫；e. 物料入庫必須填寫入庫單，入庫單品名、數(shù)量、單價(jià)、金額等須填寫詳細(xì)，字跡清晰，簽名符合要求，并把入庫單一聯(lián)交財(cái)務(wù)入帳，另一聯(lián)由業(yè)主服務(wù)員留存，便于復(fù)查； 倉庫物料保管及管理a. 物料入庫后要建立入庫登記表，填清楚進(jìn)貨時(shí)間、品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)及總值；b. 業(yè)主服務(wù)員對(duì)保管的物料應(yīng)做到“品質(zhì)清、規(guī)格清、數(shù)量清、堆放整齊、庫容整齊、庫地清潔；帳卡物相一致；按架、按位明標(biāo)定放；c. 倉庫要切實(shí)而嚴(yán)格做好防火安全工作，嚴(yán)禁吸煙，閑人莫入；d. 倉庫鑰匙應(yīng)妥善保管，不得轉(zhuǎn)借；e. 由于倉庫管理不善或工作疏忽、差錯(cuò)造成物資遺失、損壞、變質(zhì)等經(jīng)濟(jì)

35、損壞，應(yīng)追究責(zé)任者，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償和處罰。 物料發(fā)放管理a. 除應(yīng)急事件之外，發(fā)放物料一律按先入庫后發(fā)放，先進(jìn)后出的原則，憑領(lǐng)料單上的時(shí)間、品名、規(guī)格、數(shù)量、用途、領(lǐng)料人員及主管人員須詳細(xì)填寫，字跡清晰。領(lǐng)料單一式三聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主服務(wù)員、一聯(lián)交做帳人員、一聯(lián)留存領(lǐng)料部門，便于復(fù)查；b. 對(duì)于使用部門需用倉庫存放的特定工具、儀器等應(yīng)向業(yè)主服務(wù)員借用，并填寫物資借用登記表，表上的借用物資、借用日期、借用人簽名、登記人、歸還日期及質(zhì)量狀況須填寫詳盡，字跡清楚，借用人和登記人應(yīng)當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)把關(guān)，否則在歸還工具時(shí)發(fā)現(xiàn)有任何損壞、遺失等均由當(dāng)事人賠償；c. 對(duì)于管理處員工需要領(lǐng)用工具時(shí)，應(yīng)向業(yè)主服務(wù)員領(lǐng)

36、用，并填寫工具領(lǐng)用登記表，表上的名稱、規(guī)格/型號(hào)、數(shù)量、領(lǐng)用日期、歸還日期、領(lǐng)用人、倉管員及主管須填寫詳盡，字跡清楚。在領(lǐng)用前，領(lǐng)用人與業(yè)主服務(wù)員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)把關(guān)，領(lǐng)用人離職前，必須把領(lǐng)用的工具歸還管理處，發(fā)現(xiàn)有任何損壞、遺失等均由當(dāng)事人賠償；d. 在業(yè)主服務(wù)員不在時(shí)，由設(shè)備部主管負(fù)責(zé)倉庫領(lǐng)料工作。當(dāng)需用物料或工具時(shí)，使用部門的當(dāng)事人應(yīng)直接向設(shè)備部主管申請(qǐng)，由主管填寫領(lǐng)料單，并負(fù)責(zé)去倉庫領(lǐng)取，事后應(yīng)按正常規(guī)定補(bǔ)辦手續(xù)。如有差錯(cuò)，責(zé)任應(yīng)由設(shè)備部主管承擔(dān)；e. 發(fā)放物料時(shí)，業(yè)主服務(wù)員應(yīng)按領(lǐng)料單上的品名、規(guī)格、數(shù)量、用途等要求，做到手續(xù)齊全，領(lǐng)料人、領(lǐng)料主管人在領(lǐng)料單上簽字，明確責(zé)任方可發(fā)放，不準(zhǔn)多發(fā)

37、，避免造成浪費(fèi)；f. 誰發(fā)料誰盤點(diǎn),每季一次全面盤點(diǎn)。同時(shí)每月25日前做好物資存庫統(tǒng)計(jì)月報(bào)表。 檢查與考核每季管理處對(duì)物資管理工作須進(jìn)行全面檢查，檢查內(nèi)容包括計(jì)劃編制、采購、物資保管、領(lǐng)料發(fā)放等，并落實(shí)責(zé)任，執(zhí)行考核，對(duì)于物資管理工作有明顯成績(jī)者或違章者將進(jìn)行責(zé)任考核。3.1.5 會(huì)務(wù)服務(wù) 接受訂單(任務(wù))a. 管理處接到校方主管部門發(fā)出的會(huì)議通知單后，安排服務(wù)員；b. 服務(wù)員根據(jù)會(huì)議通知單上的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、會(huì)議要求和管理處有關(guān)規(guī)定做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 會(huì)議室清潔衛(wèi)生、環(huán)境及電器設(shè)備檢查a. 根據(jù)會(huì)議通知單上注明的部位（會(huì)議室）時(shí)間提前30分鐘檢查會(huì)議室燈光、空調(diào)溫度調(diào)節(jié)器、以及門、窗，發(fā)現(xiàn)

38、問題及時(shí)通知設(shè)備工進(jìn)行維修；b. 如發(fā)現(xiàn)室內(nèi)空氣渾濁，開啟門窗510分鐘，隨后關(guān)閉，調(diào)節(jié)好空調(diào)調(diào)溫器。會(huì)議室溫度冬季一般控制在18（+2）左右，夏季一般控制在25(+2)左右。噴灑適量的空氣清香劑，保持會(huì)議室內(nèi)空氣清新；c. 根據(jù)會(huì)議通知單上注明人數(shù)、擺放好座椅。如有特別要求，按貴方主管部門要求執(zhí)行，包括擺放條桌并鋪好桌布、擺放坐椅及安裝話筒及投影儀；d. 檢查會(huì)議室內(nèi)四周柜子、茶幾等物品上是否有灰塵或擺放不正，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。 根據(jù)會(huì)議人數(shù)準(zhǔn)備茶葉、茶杯、托盤及熱水瓶a. 茶杯的要求：必須經(jīng)過消毒、茶杯、杯蓋無黃斑、無缺口、茶杯無水跡且光亮。茶杯消毒的要求必須使用消毒柜進(jìn)行消毒，消毒時(shí)間不

39、低于20分鐘；b. 茶葉的要求：根據(jù)要求準(zhǔn)備好茶葉；c. 熱水瓶的要求：熱水瓶表面光亮無水跡，水溫在90以上；d. 水果的要求：水果在擺放前必須擦洗干凈，并在水果旁擺放一次性濕毛巾；e. 將準(zhǔn)備好的茶杯、茶葉、熱水瓶放置在干凈操作臺(tái)上，便于參加會(huì)議客人到達(dá)后即能提供服務(wù)。 會(huì)前會(huì)議室門口迎候客人a. 會(huì)議開始前20分鐘在會(huì)議室門口迎候客人到達(dá)；b. 服務(wù)員要做到精神飽滿、儀容、儀表端莊大方、淡妝上崗，微笑迎客；c. 參加會(huì)議的客人要問清參加會(huì)議的內(nèi)容、防止客人走錯(cuò)會(huì)議室，造成尷尬。 提供茶水等服務(wù)a. 客人入座后，即提供茶水；b. 提供茶水的順序是先主賓和主人，然后順時(shí)針方向提供茶水；c. 托

40、盤送茶、托盤距離客人背后30公分左右操作并注意客人動(dòng)態(tài)（以防客人撞翻托盤造成事故），服務(wù)中必須做到忙而不亂、迅速正確的將茶水送到客人面前，茶杯擺放聲音要輕，杯柄朝右且成90o角。 會(huì)議期間服務(wù)a. 會(huì)務(wù)服務(wù)員在會(huì)議期間第一次添加茶水為20分鐘，之后為每30分鐘一次；b. 無特殊情況一般不得隨意出入會(huì)議室，確有需要或進(jìn)入會(huì)議室提供服務(wù)應(yīng)注意 “三輕”即“操作輕、走路輕、講話輕”。 送客a. 會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立在會(huì)議室門口送客，并面帶微笑說“再見！”b. 檢查會(huì)議室內(nèi)是否有客人遺忘的物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)交還客人或交由管理處經(jīng)理處理。 結(jié)束工作a. 散會(huì)后，服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議室清理桌上的資料、茶杯、

41、飲料、小毛巾的物品并將這些物品送入儲(chǔ)水間進(jìn)行清潔；b. 抹凈桌面上的水跡，并將椅子恢復(fù)原樣；c. 關(guān)閉照明、空調(diào)等電器開關(guān)；d. 關(guān)閉會(huì)議室門；e. 進(jìn)入儲(chǔ)水間清潔茶杯等物品，并將清洗后的茶杯放入消毒柜消毒，以備下次使用。3.2 環(huán)境工程部3.2.1 保潔服務(wù)教室及會(huì)議室區(qū)域 每日收集垃圾、清潔垃圾桶、換新垃圾袋； 擦拭辦公家具和座椅； 擦拭窗臺(tái)、窗框、木門； 清潔地面； 定期清潔空調(diào)風(fēng)口和吊頂燈具等公共設(shè)施。室內(nèi)公共區(qū)域 每日收集垃圾、清潔垃圾桶、換新垃圾袋； 大廳、通道清潔； 擦拭窗臺(tái)、窗框、木門、樓梯、不銹鋼扶手了； 定期清潔空調(diào)風(fēng)口和吊頂燈具等公共設(shè)施； 對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清潔； 定期地面清

42、洗打蠟； 定期進(jìn)行地面起蠟、打蠟、拋光。室外區(qū)域 每日收集垃圾、清潔垃圾桶、換新垃圾袋； 對(duì)玻璃進(jìn)行定期清潔； 負(fù)責(zé)底樓停車場(chǎng)清潔； 清掃地面垃圾、綠化帶。3.2.2 設(shè)備工 盡快處理報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保提供滿意的服務(wù)； 負(fù)責(zé)排污管道疏通； 負(fù)責(zé)教學(xué)設(shè)備、電氣設(shè)備操作、管理。3.3 秩序維護(hù)部3.3.1 門崗 負(fù)責(zé)365天24小時(shí)站崗； 負(fù)責(zé)來客來車登記； 對(duì)安保系統(tǒng)實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控管理。3.3.2 巡邏 制訂三種以上不同的巡視路線，每次巡視時(shí)應(yīng)隨機(jī)選擇其中一種巡視路線，到各巡視點(diǎn)實(shí)施巡視，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，到達(dá)各巡視點(diǎn)拾取信號(hào)（或作記錄）； 檢查治安、防火、防盜、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題

43、，立即處理，并通知中控室； 檢查消防設(shè)備（設(shè)施）（即煙感器、報(bào)警按紐、消防栓、正壓送風(fēng)口、應(yīng)急燈、疏散指示燈開關(guān)等）是否完好； 檢查防火門是否關(guān)閉，機(jī)房門、電井門等是否鎖閉及有無損壞；3.3.3 車輛管理 禁止無關(guān)人員進(jìn)入，對(duì)進(jìn)出車輛應(yīng)實(shí)行登記備案； 地下車庫保持地面清潔，危險(xiǎn)物品嚴(yán)禁入內(nèi)，滴漏地上的油跡應(yīng)及時(shí)清除； 未經(jīng)許可，地下車庫內(nèi)不準(zhǔn)動(dòng)用明火； 地下車庫消防設(shè)施、器材定點(diǎn)擺放，禁止隨意動(dòng)用； 地下車庫消防設(shè)施定期進(jìn)行有效檢查，對(duì)過期或使用情況不理想的及時(shí)更換； 突遇火警時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)車庫管理員及秩序維護(hù)員應(yīng)迅速采取應(yīng)急措施，正確使用滅火器材撲救； 地下車庫非制定區(qū)域內(nèi)禁止停放摩托車、助動(dòng)車和

44、自行車等。4 保潔頻率與保潔要求4.1 保潔要求 地面：無水跡、無痰跡、無污跡、無垃圾，清潔光亮； 墻面：無污跡、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)； 屋頂：無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)； 衛(wèi)生界：臺(tái)面清潔無水珠，臺(tái)盆光亮無污跡，不銹鋼器皿光亮。便器無污垢尿跡，地面墻面無灰塵污跡。整個(gè)衛(wèi)生間無異味； 玻璃門窗：無水跡、無污跡、無灰塵、透明光亮； 電器、家具：無污跡、無灰塵、無死角； 空調(diào)風(fēng)口及吸頂燈具：無明顯灰塵和蜘蛛網(wǎng)、空調(diào)風(fēng)口過濾板空氣流通通暢，不影響空調(diào)效果。4.2 保潔頻率 垃圾清運(yùn)、垃圾間清洗、消毒每日一次 露天地面、地樓停車場(chǎng)等公共場(chǎng)所地面每周六水洗一次 內(nèi)外墻面、門窗等設(shè)施及周邊環(huán)境每日擦拭，每月擦洗一次 屋

45、頂清掃每周清掃一次5 監(jiān)控管理我公司對(duì)監(jiān)控提出嚴(yán)格要求，以保證“紹興市委黨校”的全體教職員工及學(xué)員能夠在一個(gè)安全舒適的環(huán)境中工作、學(xué)習(xí)。 監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)365天24小時(shí)開通運(yùn)行，監(jiān)控崗人員不間斷輪崗實(shí)施監(jiān)控服務(wù)，監(jiān)控崗秩序維護(hù)員經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)合格后上崗； 監(jiān)控崗秩序維護(hù)員嚴(yán)密注視監(jiān)控屏的顯示情況，通過紅外線聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)全面監(jiān)控管理區(qū)域內(nèi)的安全動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及定點(diǎn)同步錄像，并做好監(jiān)控記錄，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門； 監(jiān)控崗秩序維護(hù)員接到門崗或巡視崗秩序維護(hù)員通知后，實(shí)行“三位一體”人防與技防相結(jié)合的聯(lián)絡(luò)管理，對(duì)可疑人員作全程監(jiān)視，并向門崗、巡視崗秩序維護(hù)員通報(bào)監(jiān)控狀況，以便妥善處置。6 秩序巡邏要

46、求 制訂三種以上不同的巡視路線，每次巡視時(shí)應(yīng)隨機(jī)選擇其中一種巡視路線，到各巡視點(diǎn)實(shí)施巡視，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，到達(dá)各巡視點(diǎn)拾取信號(hào)（或作記錄）； 檢查治安、防火、防盜、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理，并通知中控室； 檢查消防設(shè)備（設(shè)施）（即煙感器、報(bào)警按紐、消防栓、正壓送風(fēng)口、應(yīng)急燈、疏散指示燈開關(guān)等）是否完好； 檢查防火門是否關(guān)閉，機(jī)房門、電井門等是否鎖閉及有無損壞； 巡視校園外圍、幕墻玻璃等設(shè)施是否完好，有損壞做記錄，并上報(bào)管理處經(jīng)理； 在校園管轄區(qū)內(nèi)巡查，發(fā)現(xiàn)有可疑人員，前往盤問，檢查證件，必要時(shí)檢查其所帶物品。屬三無人員，應(yīng)驅(qū)趕出管轄區(qū)；屬擺賣、推銷人員，應(yīng)勸其離開管轄區(qū)； 詳細(xì)記錄情況

47、發(fā)生時(shí)間及確切位置。7 臨時(shí)工的流動(dòng)比率，穩(wěn)定員工隊(duì)伍的措施由于我公司有著一套嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)公司的員工對(duì)穩(wěn)定有著顯著的作用。目前我公司臨時(shí)工的比率為：50%。7.1 處罰標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于有下列行為之一的員工公司給予處罰 違反公司五大紀(jì)律（職業(yè)紀(jì)律、組織紀(jì)律、工作紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律），及違反規(guī)章； 制度造成不良后果或造成經(jīng)濟(jì)損失的員工； 不服從工作安排調(diào)動(dòng)，無理取鬧、聚眾鬧事、影響工作秩序和社會(huì)秩序的員工； 違反企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的操作規(guī)程和安全規(guī)程，玩忽職守，違章指揮造成事故，使公司財(cái)產(chǎn)、職工生命遭受損失的員工； 工作不負(fù)責(zé)任，浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力，造成經(jīng)濟(jì)損失的員工； 違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律，有弄虛作假、

48、虛報(bào)冒領(lǐng)等行為的員工； 違反計(jì)劃生育政策規(guī)定的員工； 濫用職權(quán)，違反國家政策規(guī)定，損公肥私，使公司利益受到損失的員工； 有貪污盜竊、行賄受賄、敲詐勒索以及其他違法行為的員工； 違反公司保密規(guī)定，有損公司利益的員工； 犯有其他錯(cuò)誤的員工。7.2 處罰形式 通報(bào)批評(píng)、記過、撤職、除名、開除； 賠償、扣款； 處罰標(biāo)準(zhǔn)參照員工違規(guī)、違紀(jì)、違反企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的處罰規(guī)定的有關(guān)條款執(zhí)行。7.3 處罰程序 一般違紀(jì)扣款，由各主管部門開出處理通知單一式兩份，由違紀(jì)職工、人力資源中心各留一份； 行政處分扣款，由人力資源中心根據(jù)行政處分通告，開出扣款通知單一式四份，由人力資源中心、被處罰職工、被處罰職工的部門主管、財(cái)務(wù)結(jié)

49、算中心各留一份。7.4 調(diào)解制度職工如對(duì)處罰不服，可在接到處理通知單十天之內(nèi)申請(qǐng)調(diào)解（向公司勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)、公司紀(jì)律處罰爭(zhēng)議仲裁小組提出申請(qǐng)），但在未做出改變處理意見之前，按原處理決定執(zhí)行。8 擬派駐中共紹興市委黨校的人員序號(hào)姓名擬任崗位性別年齡專業(yè)上崗證號(hào)本崗工齡備注一、管理人員1陶春霞管理處經(jīng)理女33大專62楊莉業(yè)主接待主管女25中專3二、領(lǐng)班人員1王英保潔主管女42中專52馮浩秩序維護(hù)主管男35高中53袁心清設(shè)備主管男35高中4三、一般工作人員1孫芹業(yè)主接待女24中專22劉夢(mèng)玲業(yè)主接待女21中專23呂登淑保潔女36初中24王桂英保潔女45初中35秦紀(jì)安保潔男38初中26陳國珍保潔女3

50、6初中17胡云會(huì)保潔女34初中28王有芳保潔女39初中39楊傳華保潔女42初中110呂登淑保潔女46初中211張成碧保潔女41初中312吳木學(xué)保潔女39初中113張美云保潔女38初中214趙新全保潔男45初中315銀登菊保潔女47初中116吳姣玲保潔女49初中217趙國強(qiáng)保潔男41初中218盧興偉保潔男35初中219黃學(xué)軍保潔女39初中120陶恒俠保潔女47初中221王望云保潔女46初中123任廣明秩序維護(hù)員男30高中324孟凡亮秩序維護(hù)員男25高中225景書玉秩序維護(hù)員男27高中226張厚俊秩序維護(hù)員男23高中127李江山秩序維護(hù)員男26高中328王超秩序維護(hù)員男30高中229韓奇秩序維護(hù)員

51、男36高中130崔勇秩序維護(hù)員男28高中231吳光棟秩序維護(hù)員男26高中232鄭志強(qiáng)秩序維護(hù)員男30高中333王亞秩序維護(hù)員男32高中134李必武秩序維護(hù)員男24高中235路思儉秩序維護(hù)員男26高中3序號(hào)姓名擬任崗位性別年齡專業(yè)上崗證號(hào)本崗工齡備注36孫明波秩序維護(hù)員男21高中237劉國彬秩序維護(hù)員男26高中138李春雷秩序維護(hù)員男28高中239安軍亮秩序維護(hù)員男32高中240李順發(fā)秩序維護(hù)員男27高中141郭利鋒秩序維護(hù)員男24高中2第六章 物業(yè)檔案的建立和管理現(xiàn)代物業(yè)管理需要科學(xué)規(guī)范的檔案管理方法，以滿足物業(yè)管理日常工作快速、高效的信息需求，有效地為物業(yè)管理項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行維修以及各項(xiàng)

52、物業(yè)管理服務(wù)工作提供引導(dǎo)和幫助。公司是唯一一家被評(píng)為檔案管理國家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，有專門的現(xiàn)代化物業(yè)檔案資料管理中心負(fù)責(zé)公司所有管理項(xiàng)目檔案資料的收集、分類、存檔以及日常的管理工作。公司將ISO9001質(zhì)量管理體系導(dǎo)入日常檔案資料管理中，結(jié)合公司的相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)制定出了一套符合物業(yè)公司工作特點(diǎn)的檔案資料管理制度，用科學(xué)化的手段規(guī)范了日常檔案資料管理工作，大幅度提高了物業(yè)檔案資料的歸檔率、正確度、完整性。根據(jù)紹興市委黨?！表?xiàng)目為新建物業(yè)的資料檔案管理特性，公司結(jié)合企業(yè)相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)擬定了一套檔案管理方案，具體內(nèi)容如下：1. 項(xiàng)目工程檔案資料建立 項(xiàng)目竣工驗(yàn)收后，管理處按公司檔案管理要求收集項(xiàng)目

53、所有檔案資料； 管理處根據(jù)檔案資料的來源、類型及用途進(jìn)行分類整理； 管理處將分類完畢的檔案資料依次編號(hào)，按順序歸檔擺放； 管理處掃描所有檔案資料，將掃描后的電子版本發(fā)送至公司檔案管理中心存檔，管理處只保留項(xiàng)目檔案資料原件，不保留電子版本； 公司檔案管理中心及時(shí)收存物業(yè)檔案資料電子版本，做好統(tǒng)一入庫、歸檔以及相關(guān)登記工作。2. 項(xiàng)目工程檔案清單1.2.1 項(xiàng)目工程交接驗(yàn)收移交檔案資料編號(hào)檔案資料內(nèi)容1竣工工程項(xiàng)目一覽表：包括竣工工程名稱、位置、結(jié)構(gòu)、層數(shù)面積、裝潢標(biāo)準(zhǔn)，開、竣工日期等2設(shè)備清單：包括設(shè)備名稱、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地、主要性能、單價(jià)及隨機(jī)工具、備件等3設(shè)備、材料證明：材料、建筑構(gòu)件、外協(xié)

54、作、各種設(shè)備、檢測(cè)儀器的出廠合格證、說明書和驗(yàn)收記錄、預(yù)制件的荷載試驗(yàn)記錄，自動(dòng)控制儀表的調(diào)試記錄4土建施工記錄：地基處理記錄、結(jié)構(gòu)安裝校正記錄、預(yù)應(yīng)力構(gòu)件施工記錄等5設(shè)備安裝調(diào)試記錄：管道系統(tǒng)的試壓、試漏檢查記錄、暖氣、衛(wèi)生、空調(diào)、電氣、電訊、通風(fēng)、供水、供氣、鍋爐、消煙滅火、防暴報(bào)警、電視監(jiān)控等工程的檢查和試驗(yàn)記錄等6建（構(gòu)）筑物檢測(cè)記錄：建（構(gòu)）筑物的沉降、變形、防震、絕緣、密封、凈化、隔音、隔熱等指標(biāo)的測(cè)試記錄，重要鋼骨結(jié)構(gòu)焊縫探傷檢查記錄7產(chǎn)權(quán)資料：包括項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、拆遷安置資料、房地產(chǎn)平面圖8技術(shù)資料：包括竣工圖、地質(zhì)勘探報(bào)告、工程合同及開工、竣工報(bào)告、工程

55、預(yù)決算、圖紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗(yàn)收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗(yàn)收證明書、鋼材、水泥等主要材料及質(zhì)量保證書、新材料、構(gòu)配件簽定合格證書，水電、采暖、衛(wèi)生器具、消防、電梯、供水、煤氣、電話檢驗(yàn)合格證書、砂槳、混凝土試塊試壓報(bào)告，供水、供氣試壓報(bào)告，園林景觀的圖紙及清樣，設(shè)備清單、安裝調(diào)試記錄、使用注意事項(xiàng)說明、質(zhì)保書和保修單，有關(guān)工程項(xiàng)目及其它技術(shù)決定和文件9隱蔽工程驗(yàn)收記錄10工程事故發(fā)生及處理記錄11圖紙會(huì)審記錄、設(shè)計(jì)變更通知和技術(shù)核定單12工程項(xiàng)目竣工圖13建（構(gòu)）筑物使用注意事項(xiàng)14項(xiàng)目的重要技術(shù)決定和文件(說明：此列表僅作為參考，具體移交資料將根據(jù)業(yè)主要求和管理需要確定)1.2.2 設(shè)備基礎(chǔ)資料編號(hào)檔案資料內(nèi)容1電力系統(tǒng)接線圖2繼電保護(hù)及自動(dòng)裝置的原理圖和安裝接線圖3直流系統(tǒng)圖4站用電接線圖5防雷、接地裝置圖6電力電纜敷設(shè)圖7設(shè)計(jì)圖紙及隱蔽工程竣工圖8與供電部門及其他單位簽訂的各項(xiàng)協(xié)議9繼電保護(hù)和自動(dòng)裝置整定值及二次回路圖10由制造廠商提供的各種變配電及輔助設(shè)備的產(chǎn)品說明書、合格證11歷年變配電設(shè)備、輔助安全用具的預(yù)防性試驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告12