行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè).doc

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1、揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì) 量 手 冊(cè)YHZ/QA-A-2008受控狀態(tài)：分 發(fā) 號(hào)：編 制：田 勇 日期：2008年4月審 核：劉正榮 日期：2008年4月批 準(zhǔn)：戴凌云 日期：2008年4月2008年4月發(fā)布 2008年4月實(shí)施揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)版本：A頒 布 令修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/1頒 布 令 本質(zhì)量手冊(cè)是邗江區(qū)行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱本中心）依據(jù)GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系 要求結(jié)合本中心實(shí)際編制而成的，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定了本中心的質(zhì)量管理體系及其各過(guò)程的實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)的要求，目的是使本中心的行政服務(wù)能持

2、續(xù)穩(wěn)定的滿足公民、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和國(guó)家法律法規(guī)的要求，并通過(guò)體系運(yùn)行過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客及相關(guān)方滿意率。質(zhì)量手冊(cè)是本中心各職能部門和全體工作人員進(jìn)行質(zhì)量管理和質(zhì)量控制活動(dòng)必須遵守的法規(guī)性文件和實(shí)施質(zhì)量管理體系的行為準(zhǔn)則，也是本中心對(duì)公民、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和國(guó)家做出的莊嚴(yán)承諾。質(zhì)量手冊(cè)還是第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)本中心質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合性和有效性的依據(jù)。質(zhì)量手冊(cè)自批準(zhǔn)之日起生效實(shí)施。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心主任： 2008年4月7日揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)版本：A任 命 書修改狀態(tài)：1頁(yè)碼：1/1任 命 書 為確保本中心質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，特任命劉正榮副主任為管理者代表，其職責(zé)是：1、負(fù)

3、責(zé)按照GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)要求，建立和保持質(zhì)量管理體系，并組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督質(zhì)量管理體系的運(yùn)行；2、及時(shí)向中心主任報(bào)告質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)的需求；3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)和提高本中心全體工作人員的質(zhì)量意識(shí)，以優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足顧客要求；4、負(fù)責(zé)定期組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，監(jiān)督糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施情況，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效改進(jìn)；5、代表中心負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心主任： 2008年4月7日52揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 0.1 章版本：A目 錄修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/1條款內(nèi) 容對(duì)應(yīng)

4、GB/T 19001-2000條款頁(yè)碼頁(yè)數(shù)01目錄3102質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明1 2 34203行政服務(wù)中心概況621質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)5.3 5.4.1812組織機(jī)構(gòu)圖5.5.1913質(zhì)量管理體系職能分配表5.5.11014質(zhì)量管理體系要求4114.1總要求4.11124.2文件要求4.21345管理職能5175.1管理承諾5.11715.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.21815.3質(zhì)量方針5.31915.4策劃5.42025.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.52235.6管理評(píng)審5.62526資源管理6276.1資源提供6.12716.2人力資源6.22816.3基礎(chǔ)設(shè)施6.32916.4工作環(huán)境6.43017行政

5、服務(wù)實(shí)現(xiàn)7317.1行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.13127.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.23327.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.37.4采購(gòu)7.43527.5行政服務(wù)的提供7.53737.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制7.68測(cè)量分析和改進(jìn)8408.1總則8.14018.2監(jiān)視和測(cè)量8.24138.3不合格品控制8.34418.4數(shù)據(jù)分析8.44518.5改進(jìn)8.5462附錄一程序文件清單481附錄二質(zhì)量手冊(cè)更改記錄491揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 0.2 章版本：A質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/20.2 質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明0.2.1 質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容及范圍本質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定本中心質(zhì)量管理體系的文件，是依據(jù)GB/T 1900

6、1-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本中心實(shí)際編制而成，其內(nèi)容包括：a）質(zhì)量管理體系范圍：本中心所提供的行政辦事服務(wù)，及涉及的本中心的各管理部門和服務(wù)部門。b）對(duì)本中心、質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件的引用。c）對(duì)本中心質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程順序和相互作用的表述。0.2.2 術(shù)語(yǔ)和定義本質(zhì)量手冊(cè)采用GB/T 19000-2000 idt ISO9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)的術(shù)語(yǔ)和定義。0.2.3 質(zhì)量手冊(cè)管理a）本質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表組織綜合科起草編寫、管理者代表審核、中心主任批準(zhǔn)頒布實(shí)施，手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜均由綜合科統(tǒng)一負(fù)責(zé)。b）手冊(cè)

7、分“受控”和“非受控”兩種?！笆芸亍北镜陌l(fā)放、修訂和更改均按文件控制程序規(guī)定執(zhí)行。“非受控”本的發(fā)放按管理者代表審核的范圍發(fā)放，對(duì)其不做修訂、更改等控制。發(fā)放的手質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁(yè)碼：2/2冊(cè)加蓋“受控”和“非受控”標(biāo)記。c)手冊(cè)的持有者應(yīng)愛護(hù)手冊(cè)，妥善保管，不得損壞、丟失，隨意涂抹。持有者調(diào)離時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還綜合科，辦理核收登記。d）在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋到綜合科。綜合科應(yīng)根據(jù)需要對(duì)手冊(cè)適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)對(duì)手冊(cè)予以修改，修改時(shí)執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 0.3 章版本：A中心概況修改

8、狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/2揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心成立于2002年4月，中心作為區(qū)委、區(qū)政府深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步深化行政審批制度改革，加快轉(zhuǎn)變政府職能，提高辦事效率，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)發(fā)展而成立的行政管理機(jī)構(gòu)。中心由管理層、窗口服務(wù)層及部門分中心組成，管理層為一級(jí)局建制，與區(qū)政府辦公室合署辦公，設(shè)綜合辦、綜合科、業(yè)務(wù)科、督辦科，其中綜合辦公室為副科級(jí)事業(yè)單位；窗口服務(wù)層由32個(gè)區(qū)級(jí)相關(guān)部門的行政服務(wù)科組成，另成立了7個(gè)部門分中心。 五年多來(lái)，我們堅(jiān)持以“服務(wù)更優(yōu)，效率更高，群眾滿意”為目標(biāo)，強(qiáng)化部門授權(quán)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，強(qiáng)化對(duì)外服務(wù)，實(shí)行“五制管理”、“六件辦理”，做到一般事項(xiàng)

9、直接辦，特殊事項(xiàng)承諾辦，重大事項(xiàng)并聯(lián)辦，上報(bào)事項(xiàng)負(fù)責(zé)辦。到目前為止累計(jì)辦件25.8萬(wàn)件，接待咨詢近300萬(wàn)人次，收取稅費(fèi)近6億元。在管理上，以制度為保障，以考核為抓手，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，塑造便民形象，得到了社會(huì)各界的認(rèn)可，收到各類錦旗293面，表?yè)P(yáng)信57封，群眾滿意率在99%以上。中心形成了一整套如“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、“一次告知”、“聯(lián)辦會(huì)辦”等工作制度。今年，在區(qū)委、區(qū)政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，組織實(shí)施了行政許可服務(wù)職能“兩集中、兩到位”工作，落實(shí)應(yīng)進(jìn)全進(jìn)，強(qiáng)化充分授權(quán)。進(jìn)駐中心和分中心項(xiàng)目累計(jì)346項(xiàng)，其中許可項(xiàng)目176項(xiàng)，服務(wù)項(xiàng)目170項(xiàng)。與原來(lái)相比新進(jìn)部門12個(gè)，增加項(xiàng)目139項(xiàng)；即辦件占到總項(xiàng)目數(shù)的2

10、5%，32個(gè)行政部門在中心啟用中心概況 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁(yè)碼：2/2了34枚印章，實(shí)現(xiàn)了應(yīng)進(jìn)全進(jìn)，充分授權(quán)，集中到位的目標(biāo)。積極探索建立了基本建設(shè)項(xiàng)目集中收費(fèi)工作機(jī)制，對(duì)基本建設(shè)項(xiàng)目前期報(bào)批階段涉及到的17項(xiàng)收費(fèi)，實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一個(gè)門，按一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，開一張票”，陽(yáng)光操作，杜絕彈性。實(shí)施了分階段分項(xiàng)目并聯(lián)審批，完善了企業(yè)登記“一照兩證”、工業(yè)用地招拍掛出讓、內(nèi)資企業(yè)、外資企業(yè)設(shè)立和基本建建設(shè)項(xiàng)目并聯(lián)審批工作，進(jìn)一步提高中心辦事效率。中心實(shí)施嚴(yán)格管理，以良好的工作秩序，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，集中的辦事形式打造政府的服務(wù)平臺(tái)；規(guī)范服務(wù)，對(duì)所有的辦理項(xiàng)目，實(shí)行限時(shí)服務(wù)、統(tǒng)一流程、承諾辦結(jié)，做到服務(wù)基層、方便

11、企業(yè)；有效監(jiān)督，中心在實(shí)行行風(fēng)監(jiān)督、群眾評(píng)議、明查暗訪的基礎(chǔ)上，區(qū)成立了行政效能監(jiān)察辦公室，常駐中心及時(shí)了解基層反映的突出問(wèn)題，督促整改，盡最大能力為基層排憂解難，為企業(yè)和群眾提供便利。為了更科學(xué)、規(guī)范地提供高質(zhì)量的行政服務(wù)，本中心于08年2月在中心內(nèi)部引入GB/T19001-2000idtISO9001:2000質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，組織編寫了中心質(zhì)量手冊(cè)和相關(guān)的體系文件，目前，公司各層次管理人員和職能部門正努力按標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)要求運(yùn)行質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)。地址：揚(yáng)州市邗江中路326號(hào) 郵編：225009電話：87896773 傳真：87896773網(wǎng)址：揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 1

12、 章版本：A質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/11 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：服務(wù)更優(yōu)，效率更高，管理更規(guī)范；為發(fā)展服務(wù)，讓群眾滿意。質(zhì)量目標(biāo)：1、承諾件提前辦結(jié)率42%，三年之內(nèi)每年遞增1%，事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率45%，三年之內(nèi)每年遞增0.5%，事項(xiàng)到期及時(shí)辦結(jié)率100%； 2、確保顧客滿意率達(dá)到98%，兩年之內(nèi)每年遞增0.1%,受理投訴占總辦理事項(xiàng)的比例低于1；3、按GB/T19001-2000iatISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，并一次通過(guò)國(guó)家認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證審核；4、年內(nèi)通過(guò)江蘇省質(zhì)量管理優(yōu)秀獎(jiǎng)。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 2 章版本：A組 織 機(jī) 構(gòu) 圖修改

13、狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/12 組織機(jī)構(gòu)圖行 政 中 心領(lǐng) 導(dǎo) 層管理者代表綜合科業(yè)務(wù)科督辦科 窗口單位 揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 3 章版本：A質(zhì)量管理體系職能分配表修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/13 質(zhì)量管理體系職能分配表標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi) 容最高管理者管理者代表綜合科業(yè)務(wù)科督辦科窗口單位14.1質(zhì)量管理體系總要求24.2文件要求35.1管理承諾45.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)55.3質(zhì)量方針65.4策劃75.5職責(zé)、權(quán)限和溝通85.6管理評(píng)審96.1資源提供106.2人力資源116.3基礎(chǔ)設(shè)施126.4工作環(huán)境137.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃147.2與顧客有關(guān)的過(guò)程157.3設(shè)計(jì)和開發(fā)167.4采購(gòu)177.5.1生

14、產(chǎn)和服務(wù)提供的控制187.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)197.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性207.5.4顧客財(cái)產(chǎn)217.5.5產(chǎn)品防護(hù)227.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制238.1測(cè)量、分析和改進(jìn)總則248.2監(jiān)視和測(cè)量258.3不合格品控制268.4數(shù)據(jù)分析278.5改進(jìn) 主要職能 相關(guān)職能揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 4 章版本：A4 質(zhì)量管理體系要求4.1 總要求修改狀態(tài)：1頁(yè)碼：1/24 質(zhì)量管理體系要求4.1 總要求4.1.1 為滿足顧客的需求和適用法律法規(guī)要求，確保本中心質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，本中心按GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求結(jié)合本中心

15、實(shí)際情況，建立文件化的質(zhì)量管理體系，加以實(shí)施和保證，并不斷改進(jìn)其有效性；管理職責(zé)測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客（和其他相關(guān)方）要求輸入質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）滿意4.1.2 本中心對(duì)質(zhì)量管理體系的過(guò)程進(jìn)行了識(shí)別，包括管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（行政服務(wù)）和測(cè)量、分析、改進(jìn)過(guò)程并確定這些過(guò)程的順序和相互作用。（見下圖）：資源管理4.1.3 本中心應(yīng)確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法，具體包括：質(zhì)量管理體系要求 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁(yè)碼：2/2a）程序文件，如文件控制程序、記錄控制程序、管理評(píng)審控制程序、內(nèi)部審核控制程序、不合格品控制程序、糾正/預(yù)防措施控制

16、程序等；b）與行政許可有關(guān)的法律法規(guī)要求；c）區(qū)委、區(qū)政府發(fā)布的文件；d）中心制定的管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法等。4.1.4 本中心為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作，提供必要的信息和資源；4.1.5 本中心所有質(zhì)量管理體系過(guò)程都將得到適宜的監(jiān)視和測(cè)量，監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果將得到分析并用于實(shí)施必要的措施，確保過(guò)程的結(jié)果符合策劃要求并對(duì)過(guò)程實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)；本中心的行政服務(wù)沒(méi)有外包過(guò)程。4.1.6 本中心將按照ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求的管理原則和方法應(yīng)用于本中心的質(zhì)量管理，確保已建立的質(zhì)量管理體系的有效性并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 4 章版本：A4.2 文件要求修改狀態(tài)：1

17、頁(yè)碼：1/44.2 文件要求4.2.1 總則4.2.1.1 本中心所建立的質(zhì)量管理體系，形成一整套質(zhì)量管理體系文件，這些文件包括：a）質(zhì)量手冊(cè)（含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）；b）程序文件；c）作業(yè)文件（規(guī)章制度、服務(wù)流程圖）；d）質(zhì)量記錄；e）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件。4.2.1.2 本中心在策劃和編寫質(zhì)量管理體系文件時(shí)，考慮到本中心的規(guī)模、活動(dòng)類型、過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度，工作人員能力。這些文件經(jīng)評(píng)審后，確認(rèn)是適宜和充分的。4.2.1.3 本中心質(zhì)量管理體系文件的媒體形式主要是紙張和電子媒件。4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)4.2.2.1 本中心按照GB/T 19001-2000 idt ISO900

18、1:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，由綜合科組織編寫本中心的質(zhì)量手冊(cè)。經(jīng)管理者代表審核、中心主任批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。并在質(zhì)量管文件要求 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁(yè)碼：2/4理體系運(yùn)行過(guò)程中對(duì)其予以保持和持續(xù)改進(jìn)。4.2.2.2 質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定了本中心質(zhì)量管理體系的范圍，并對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的需求進(jìn)行了識(shí)別。本中心采用GB/T 19001-2000質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)的全部條款，無(wú)刪減。4.2.2.3 本手冊(cè)中引用了形成文件的程序。所引用的程序文件見手冊(cè)附錄一程序文件清單。4.2.2.4 質(zhì)量手冊(cè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的第一章至第八章所闡明的質(zhì)量管理體系要求，結(jié)合本中心實(shí)際情況，對(duì)本中心質(zhì)量管理體系

19、各過(guò)程之間的相互作用，進(jìn)行了詳盡表述，并在體系運(yùn)行過(guò)程中予以控制和管理。4.2.3 文件控制為對(duì)本中心質(zhì)量管理體系所要求文件進(jìn)行有效地控制，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行中所使用的各種文件都是適宜、充分和有效的，特制定并實(shí)施文件控制程序。綜合辦公室為本中心文件控制的主管部門，其職責(zé)是負(fù)責(zé)所有文件的編號(hào)，并負(fù)責(zé)本中心行政性公文和外來(lái)文件管理、其他各部門負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)文件的管理。文件控制包括以下要求：4.2.3.1 各類文件在發(fā)布和實(shí)施前，都應(yīng)得到相應(yīng)授權(quán)人的批準(zhǔn)，以確保文件的適宜性和充分性。在必要時(shí)，綜合科應(yīng)對(duì)文件的適文件要求 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁(yè)碼：3/4宜性和充分性再次評(píng)審與更新內(nèi)容。文件更

20、新時(shí)，同樣要經(jīng)過(guò)相應(yīng)的授權(quán)人批準(zhǔn)。4.2.3.2 文件分“受控”和“非受控”兩二類，受控文件必須加蓋受控章，并注明分發(fā)號(hào)。4.2.3.3 文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)和文件更改的識(shí)別，采用版序控制和保存修訂記錄方式進(jìn)行控制。4.2.3.4 經(jīng)批準(zhǔn)后的文件由綜合科發(fā)至各相關(guān)職能部門及崗位，確保相關(guān)場(chǎng)所使用文件的有效版本。更改后的文件除及時(shí)發(fā)放外，必須全部收回作廢的文件。對(duì)于需保留任何作廢文件都應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。文件的發(fā)放與回收都將作記錄，以便追溯。對(duì)沒(méi)有歸檔和查存價(jià)值的文件，每年集中銷毀，并做好銷毀記錄。4.2.3.5 文件以紙張形式存在的應(yīng)打印成文，并保持清晰和易于識(shí)別。以電子媒體形式存在的應(yīng)及時(shí)備份，并建立

21、一份中文的電子媒體文件及資料清單，以便查閱。4.2.3.6 對(duì)于外來(lái)文件，首先由綜合科進(jìn)行識(shí)別并進(jìn)行文件編號(hào)，并判定是否為質(zhì)量管理體系文件。確定為質(zhì)量管理體系文件后，由綜合科建立文件清單并組織發(fā)放。4.2.4 記錄控制本中心制定并實(shí)施記錄控制程序以證實(shí)行政服務(wù)符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供客觀的證據(jù)。文件要求 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁(yè)碼：4/4綜合科負(fù)責(zé)記錄的控制和管理，各部門負(fù)責(zé)本部門記錄的編制、填寫、收集、整理、移交和保管，并根據(jù)記錄的重要程度，確定保存期限。記錄控制應(yīng)包括以下內(nèi)容：4.2.4.1 記錄的標(biāo)識(shí)記錄的標(biāo)識(shí)編寫按文件控制程序執(zhí)行。4.2.4.2 記錄的填寫記錄由相關(guān)人員在

22、實(shí)際工作中填寫，填寫時(shí)要按要求填寫各項(xiàng)內(nèi)容、字跡要清晰，不得隨意涂改。確需要改時(shí)，應(yīng)采用單杠劃去，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)，并由修改人簽字或蓋章。4.2.4.3 記錄的保存、保護(hù)歸檔前由各部門保存和保護(hù)。記錄要存放在干燥，通氣場(chǎng)所，防止損失和丟失。4.2.4.4 記錄的借閱和查閱當(dāng)需要借閱記錄時(shí)，要經(jīng)主管部門負(fù)責(zé)人同意。4.2.4.5 記錄的處理需銷毀記錄時(shí)，須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由授權(quán)人執(zhí)行。4.2.5 相關(guān)文件文件控制程序記錄控制程序揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 5 章版本：A5 管理職責(zé)5.1 管理承諾修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/15 管理職責(zé)5.1 管理承諾本中心領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)其建

23、立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾提供證據(jù)；5.1.1 向本中心全體工作人員及時(shí)傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性；5.1.2 制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并將質(zhì)量目標(biāo)分解到本中心的各職能部門和層次上；5.1.3 確保按所策劃的時(shí)間間隔（至少一年一次）進(jìn)行管理評(píng)審；5.1.4 確保對(duì)本中心質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)提供必要的資源。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 5 章版本：A5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)修改狀態(tài)：1頁(yè)碼：1/15.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)本中心的管理思想是根據(jù)行政服務(wù)的特點(diǎn)，在滿足法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定的前提下，以實(shí)現(xiàn)顧客和相關(guān)方滿意為目標(biāo)，確保顧客和相關(guān)方的需求和期望得到

24、確定和滿足。5.2.1 識(shí)別顧客和相關(guān)方需求；5.2.2 把顧客和相關(guān)方需求轉(zhuǎn)化為本中心內(nèi)部的實(shí)施要求；5.2.3 滿足顧客和相關(guān)方需求；5.2.4 確保需求制度化。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 5 章版本：A5.3 質(zhì)量方針修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/15.3 質(zhì)量方針本中心在主任主持下制定并正式發(fā)布質(zhì)量方針，質(zhì)量方針要傳達(dá)到全體工作人員，確保在中心的各個(gè)層次上溝通、理解并執(zhí)行。5.3.1 本中心制定的質(zhì)量方針與“人民政府為人民”的政府服務(wù)宗旨相適應(yīng)。5.3.2 本中心的質(zhì)量方針包括對(duì)滿足顧客明示或隱念的需求的承諾，以及對(duì)不斷改進(jìn)中心質(zhì)量管理體系有效性的承諾。5.3.3 本中心的質(zhì)量方針與行

25、政服務(wù)的特點(diǎn)緊密聯(lián)系，為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。5.3.4 通過(guò)會(huì)議、文件、簡(jiǎn)報(bào)、培訓(xùn)等方式，將質(zhì)量方針傳達(dá)到各部門和每一個(gè)工作人員，使各層次人員都能充分理解并貫徹執(zhí)行。5.3.5 為適應(yīng)中心內(nèi)外部條件和環(huán)境不斷變化，應(yīng)對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審，一般隨管理評(píng)審一起進(jìn)行。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 5 章版本：A5.4 策劃修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/25.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)本中心在主任主持下策劃和制定中心的質(zhì)量目標(biāo)，并且在各職能部門及相關(guān)層次上建立部門質(zhì)量目標(biāo)，以確保中心的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5.4.1.1 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，其內(nèi)容必須滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)

26、量管理體系有效性的承諾，要與質(zhì)量方針保持一致。5.4.1.2 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)定期進(jìn)行測(cè)量、統(tǒng)計(jì)、分析和評(píng)價(jià)。測(cè)量結(jié)果將作為管理評(píng)審的輸入，為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.4.2.1 中心主任負(fù)責(zé)主持質(zhì)量管理體系策劃工作，管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人參與策劃；5.4.2.2 針對(duì)設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，依據(jù)GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本中心實(shí)際，確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程和必要的資源，并對(duì)其進(jìn)行有效控制，以確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和本手冊(cè) 4.1 “質(zhì)量管理體系總要求”中的規(guī)定；5.4.2.3 當(dāng)任何原因?qū)е卤局行馁|(zhì)量管理體系變更時(shí)，本中心應(yīng)

27、策劃 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁(yè)碼：2/2及時(shí)進(jìn)行更改策劃，以確保質(zhì)量管理體系的完整性，防止質(zhì)量管理體系的局部失效；5.4.2.4 質(zhì)量管理體系策劃的輸出結(jié)果應(yīng)形成本中心質(zhì)量管理體系文件。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 5 章版本：A5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/35.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通為確保質(zhì)量管理體系得到有效實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)，中心主任負(fù)責(zé)確定各部門職責(zé)和權(quán)限，并在中心各部門得到充分溝通和協(xié)調(diào)。5.5.1 職責(zé)、權(quán)限和溝通 中心主任根據(jù)體系運(yùn)作的需要，決定組織機(jī)構(gòu)（見第10頁(yè)）和質(zhì)量管理體系職能分配，明確各部門和體系所涉人員的職責(zé)和權(quán)限，見各級(jí)人員職責(zé)和權(quán)限，采用培

28、訓(xùn)、會(huì)議等方式進(jìn)行溝通，使各級(jí)人員明確自己的職責(zé)和權(quán)限，并嚴(yán)格按照規(guī)定行使職責(zé)且保證所有活動(dòng)符合規(guī)定要求。5.5.1.1 中心主任職責(zé)a）全面領(lǐng)導(dǎo)本中心工作，對(duì)本中心質(zhì)量管理體系管理工作全面負(fù)責(zé)；b）領(lǐng)導(dǎo)制定和發(fā)布本中心的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c）增強(qiáng)全體工作人員的質(zhì)量意識(shí)，確保關(guān)注顧客要求，建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系有效性；d）定期組織審核質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。職責(zé)、權(quán)限與溝通 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁(yè)碼：2/35.5.1.2 各部門及各崗位職責(zé)參照本中心規(guī)定的各部門有關(guān)規(guī)定及職責(zé)。5.5.2 管理者代表本中心管理者代表及其職責(zé)見本手冊(cè)管理者代表

29、任命書。5.5.3 內(nèi)部溝通本中心的內(nèi)部溝通過(guò)程，由主任負(fù)責(zé)建立，綜合科協(xié)辦，中心的所有部門及全體員工共同參與，以達(dá)到通過(guò)內(nèi)部溝通，提高質(zhì)量管理體系有效性的目的。5.5.3.1 溝通內(nèi)容a）質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及完成方面的信息；b）顧客要求、法律法規(guī)方面的信息；c）與行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程有關(guān)的信息；d）顧客滿意和不滿意的信息；e）任何可能改進(jìn)機(jī)會(huì)的信息；f）其他行政服務(wù)中心的相關(guān)信息。5.5.3.2 溝通方式a）工作例會(huì)；b）簡(jiǎn)報(bào)、公告、布告；c）調(diào)查表、工作報(bào)告；職責(zé)、權(quán)限與溝通 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁(yè)碼：2/3d）座談會(huì)；e）其它方式（如內(nèi)部局域網(wǎng)等）。5.5.4 相關(guān)文件邗江區(qū)行政服務(wù)中心

30、主任工作職責(zé)邗江區(qū)行政服務(wù)中心副主任工作職責(zé)邗江區(qū)行政服務(wù)中心內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)工作職責(zé)邗江區(qū)行政服務(wù)中心咨詢臺(tái)工作人員職責(zé)揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心例會(huì)制度揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心司內(nèi)部事項(xiàng)通報(bào)制度邗江區(qū)行政服務(wù)中心與窗口部門聯(lián)系制度揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 5 章版本：A5.6 管理評(píng)審修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/25.6 管理評(píng)審5.6.1 總則本中心按照管理評(píng)審控制程序中規(guī)定的時(shí)間間隔對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，提出并確定各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，它包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以確保中心質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。管理評(píng)審由中心主任主持；管理者代表負(fù)責(zé)向主任報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改

31、進(jìn)建議、編寫管理評(píng)審報(bào)告；綜合部負(fù)責(zé)管理評(píng)審計(jì)劃的編制和組織協(xié)調(diào)工作，收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后糾正/預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，保管與管理評(píng)審有關(guān)的記錄；各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)落實(shí)評(píng)審中提出的糾正/預(yù)防措施的實(shí)施工作。5.6.2 評(píng)審輸入a）審核的結(jié)果（包括內(nèi)審和外審）；b）顧客反饋報(bào)告（包括顧客滿意度的測(cè)量結(jié)果和與顧客溝通的結(jié)果等）；c）過(guò)程業(yè)績(jī)報(bào)告和行政服務(wù)的符合性報(bào)告；d）預(yù)防和糾正措施狀況報(bào)告；管理評(píng)審 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁(yè)碼：2/2e）以往管理評(píng)審的跟蹤措施及其有效性報(bào)告；f）可能影響質(zhì)量管理體系的各種變更；g）改進(jìn)的

32、建議。以上內(nèi)容由各相關(guān)部門按管理評(píng)審控制程序中的規(guī)定負(fù)責(zé)準(zhǔn)備，并提交管理評(píng)審。5.6.3 評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出文件包括：管理評(píng)審報(bào)告、會(huì)議記錄和糾正/預(yù)防措施和改進(jìn)記錄。管理評(píng)審報(bào)告應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：a）質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)及結(jié)論；b）質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施；c）與顧客要求和法律法規(guī)要求有關(guān)的行政服務(wù)方面改進(jìn)的決定和措施；d）針對(duì)內(nèi)、外部環(huán)境變化或潛在變化，考慮當(dāng)前和未來(lái)的資源需求的決定和措施。5.6.4 相關(guān)文件管理評(píng)審控制程序規(guī)章制度匯編揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 6 章版本：A6 資源管理6.1 資源提供修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1

33、/16 資源管理6.1 資源提供本中心應(yīng)及時(shí)確定并提供質(zhì)量管理體系所需的并符合有關(guān)法定要求的資源，包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。以保證：a）實(shí)施、保證質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b）達(dá)到顧客滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 6 章版本：A6.2 人力資源修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/16.2 人力資源6.2.1 總則本中心根據(jù)行政服務(wù)和質(zhì)量管理體系運(yùn)行需要設(shè)置崗位。督辦科根據(jù)各崗位所從事的質(zhì)量活動(dòng)及崗位職責(zé)確定人員的能力要求，并負(fù)責(zé)選擇能夠勝任的人員從事該項(xiàng)工作。崗位能力要求要考慮員工的受教育程度、接受培訓(xùn)、工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)等。6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)針對(duì)從

34、事影響行政服務(wù)質(zhì)量工作的人員，由督辦科負(fù)責(zé)，相關(guān)部門配合。a）確定其必需的能力要求，見邗江區(qū)行政服務(wù)中心各類人員崗位職責(zé)及能力要求；b）對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)或采取其他措施以滿足崗位能力要求；c）對(duì)人員培訓(xùn)及所采取的其他措施的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)；d）對(duì)工作人員進(jìn)行教育、培訓(xùn)、確保員工認(rèn)識(shí)到自己的工作在整個(gè)質(zhì)量管理體系中的作用和重要性，知道如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做貢獻(xiàn)；e）保留教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。6.2.3 相關(guān)文件邗江區(qū)行政服務(wù)中心崗位職責(zé)及能力要求揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心窗口部門、服務(wù)窗口及窗口工作人員考核辦法邗江區(qū)行政服務(wù)中心管理層工作人員考核辦法揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 6 章版

35、本：A6.3 基礎(chǔ)設(shè)施修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/16.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施是本中心實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)符合性的物質(zhì)保證。綜合科負(fù)責(zé)中心基礎(chǔ)設(shè)施的確定，提供與維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)施使用部門具體負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的管理和維護(hù)。本中心基礎(chǔ)設(shè)施包括：a）建筑物、工作場(chǎng)所（如辦公室、辦事大廳、會(huì)議室等）和相關(guān)設(shè)施；b）過(guò)程設(shè)備（如電腦、辦公設(shè)備等）；c）支持性服務(wù)（如通訊、網(wǎng)絡(luò)等）。相關(guān)文件：邗江區(qū)行政服務(wù)中心財(cái)務(wù)管理制度邗江區(qū)行政服務(wù)中心財(cái)務(wù)管理辦法揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 6 章版本：A6.4 工作環(huán)境修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/16.4 工作環(huán)境工作環(huán)境是中心實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)符合性的支持條件。中心確定并管理符合行政服

36、務(wù)要求的工作環(huán)境，為顧客和全體工作人員創(chuàng)造一個(gè)安全、衛(wèi)生、整潔的服務(wù)和工作環(huán)境。綜合科負(fù)責(zé)本中心工作環(huán)境的管理、各部門予以配合。相關(guān)文件：揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心衛(wèi)生工作人員工作規(guī)范揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 7 章版本：A7 行政服務(wù)實(shí)施7.1 行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/27 行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1 行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃本中心行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)是指完成行政服務(wù)所要求的一組有序的過(guò)程及子過(guò)程。本中心行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃與本中心的質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，適合于本中心的運(yùn)作方式并形成文件。本中心進(jìn)行策劃的行政服務(wù)類型主要包括：現(xiàn)有的行政許可項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目；新增加的行政許可項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)

37、目。7.1.1 由業(yè)務(wù)科組織各窗口科室分別制定各窗口科室的工作過(guò)程控制程序或工作流程圖。并保持各窗口科室工作程序和相關(guān)科室工作程序的接口聯(lián)系。其內(nèi)容如下：a）建立本科室的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施要求；b）針對(duì)相應(yīng)的行政服務(wù)需要確定其過(guò)程，建立其文件，以及提供所需的資源和設(shè)施；c）根據(jù)法律法規(guī)和質(zhì)量目標(biāo)要求，制定對(duì)過(guò)程的驗(yàn)證、監(jiān)視檢查等方法，以及行政服務(wù)的驗(yàn)收準(zhǔn)則；d）本中心對(duì)新增服務(wù)項(xiàng)目，在提供服務(wù)前均應(yīng)進(jìn)行必要的策劃，其策劃結(jié)果必須形成文件，文件的內(nèi)容和形式應(yīng)適合于本中心質(zhì)量管理體系的運(yùn)作方式。e）確定適當(dāng)?shù)挠涗?。行政服?wù)設(shè)施 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁(yè)碼：2/2邗江區(qū)行政服務(wù)中心行政服務(wù)過(guò)程流程圖審

38、核過(guò)程受理過(guò)程顧客要求審批過(guò)程顧客滿意審批結(jié)果告知顧客不滿意投訴、申訴、處理?yè)P(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 7 章版本：A7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/27.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1 與行政服務(wù)有關(guān)的要求的確定本中心各窗口科室要充分了解行政服務(wù)有關(guān)的全部要求，這些要求包括：a）顧客明確規(guī)定的要求，如服務(wù)項(xiàng)目等；b）顧客沒(méi)有明確規(guī)定，如合理預(yù)期、文明服務(wù)等；c）與行政服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求；d）本中心確定的管理制度。7.2.2 與行政服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審 本中心在向顧客作出提供實(shí)施行政服務(wù)之前，業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)組織相關(guān)窗口科室，對(duì)顧客要求和本中心要作出的承諾實(shí)施評(píng)審，實(shí)施評(píng)審

39、時(shí)以確保：a）行政服務(wù)要求（包括顧客要求和本中心服務(wù)承諾）得到明確規(guī)定；b）確定本中心有能力滿足規(guī)定要求；c）評(píng)審的結(jié)果和隨后的跟蹤驗(yàn)證，由實(shí)施行政服務(wù)的工作人員予以記錄并保存。當(dāng)行政服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，業(yè)務(wù)科，窗口有關(guān)科室應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并負(fù)責(zé)通知并確保相關(guān)人員知道變更的要求。與顧客有關(guān)的過(guò)程 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁(yè)碼：2/27.2.3 與顧客的溝通本中心主要通過(guò)兩個(gè)途徑確認(rèn)并實(shí)施與顧客進(jìn)行有效的溝通；一是綜合科負(fù)責(zé)與顧客溝通的總體安排，二是督辦科負(fù)責(zé)顧客投訴的接待和處理。本中心針對(duì)以下方面識(shí)別并實(shí)施與顧客溝通的安排：a）行政服務(wù)的信息（包括行政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)信息）；b）問(wèn)詢；c）

40、顧客反饋，包括表?yè)P(yáng)、抱怨和投訴等；d）根據(jù)滿意度調(diào)查的規(guī)定，定期以問(wèn)卷的形式與顧客進(jìn)行溝通。7.2.4 相關(guān)文件外來(lái)投資者投訴暫行規(guī)定邗江區(qū)行政服務(wù)中心的一次性告知制度揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 7 章版本：A7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)修改狀態(tài)：1頁(yè)碼：1/27.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3.1 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃本中心的設(shè)計(jì)和開發(fā)范圍包括：服務(wù)窗口的設(shè)置、新服務(wù)項(xiàng)目開辦。業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開發(fā)的組織工作，根據(jù)項(xiàng)目來(lái)源、確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人并制定設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃書內(nèi)容：a）設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入、輸出評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)等各階段的劃分和主要內(nèi)容；b）各階段人員職責(zé)、進(jìn)度要求和配合部門；c）資源配置需求，如人員、信息、設(shè)備保證等及

41、其他相關(guān)內(nèi)容。7.3.2 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入業(yè)務(wù)科、相關(guān)窗口應(yīng)確定與行政服務(wù)要求有關(guān)的輸入，并保持記錄。這些輸入包括：a）適用的法律法規(guī)要求；b）行政服務(wù)特性要求和相關(guān)人員能力要求；c）以前類似設(shè)計(jì)提供的信息；d）所必需的其他要求。 應(yīng)對(duì)這些輸入進(jìn)行評(píng)審，以確保輸入是充分與適宜的。要求應(yīng)完整、清楚，并且不能自相矛盾。7.3.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)以能針對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的形式來(lái)表達(dá)以便于證明滿足輸入要求，為服務(wù)運(yùn)作提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ篴）行政服務(wù)規(guī)范：如各行政服務(wù)項(xiàng)目流程、表格等；設(shè)計(jì)和開發(fā) 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁(yè)碼：2/2b）行政服務(wù)接收準(zhǔn)則：如管理部門及窗口單位考核辦法等；c

42、）采購(gòu)要求：設(shè)備設(shè)施等。7.3.4 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審按設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃的安排，對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)要進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審。評(píng)審以會(huì)議形式或文件審查形式，由主管部門組織，相關(guān)部門人員參加，必要時(shí)可邀請(qǐng)行業(yè)專家共同參與，評(píng)審的目的：a）評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；b）識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施。評(píng)審的結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。7.3.5 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證為確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出滿足輸入要求，應(yīng)按策劃安排對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證的方法有：對(duì)輸出結(jié)果進(jìn)行評(píng)審、試運(yùn)行。7.3.6 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途要求，應(yīng)按策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。只要可行，確認(rèn)應(yīng)在行政

43、服務(wù)實(shí)施之前進(jìn)行。確認(rèn)的方式一般有：試運(yùn)行或使用技術(shù)手段模擬。保存設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)結(jié)果及采取任何必要措施的記錄。7.3.7 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制業(yè)務(wù)科、相關(guān)窗口負(fù)責(zé)識(shí)別在哪些情況下對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行更改，并且根據(jù)更改的具體情況決定是否需要對(duì)更改進(jìn)行評(píng)審，驗(yàn)證、確認(rèn)。更改的評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì)行政服務(wù)組成部分和已提供的行政服務(wù)的影響。更改結(jié)果實(shí)施前要經(jīng)有關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)，應(yīng)保存更改記錄、更改評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 7 章版本：A7.4 采購(gòu)修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/27.4 采購(gòu)7.4.1 采購(gòu)過(guò)程本中心采購(gòu)產(chǎn)品主要包括：行政服務(wù)用電腦、打印設(shè)備、空白證書、辦公用品

44、等。對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品和提供該產(chǎn)品的供方的控制類型和程度、完全取決于該產(chǎn)品對(duì)行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其質(zhì)量的影響。依據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品的重要程度，本中心將采購(gòu)產(chǎn)品及供方分為A、B兩類。A類：構(gòu)成行政服務(wù)的主要部分或關(guān)鍵部分，直接影響行政服務(wù)質(zhì)量。如電腦、打印設(shè)備、空白證書等。B類：輔助用產(chǎn)品。如辦公桌椅、辦公用品等。綜合科負(fù)責(zé)采購(gòu)過(guò)程。并確保采購(gòu)產(chǎn)品符合相關(guān)規(guī)定要求。a）確定對(duì)供方的評(píng)價(jià)原則、方法、規(guī)定了對(duì)合理供方的管理要求和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則；b）評(píng)價(jià)出合格供方，對(duì)其復(fù)評(píng)及跟蹤管理的結(jié)果予以記錄；c）中心規(guī)定，采購(gòu)供方在合格供方名錄中挑選采購(gòu)，特殊采購(gòu)也必須在受控情況下進(jìn)行。7.4.2 采購(gòu)信息為了確保采購(gòu)活動(dòng)的有序

45、開展，使采購(gòu)產(chǎn)品能滿足預(yù)期要求，綜合科必須編制采購(gòu)文件（采購(gòu)計(jì)劃、合同或協(xié)議書等）。采購(gòu) 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁(yè)碼：2/2采購(gòu)文件中表述的產(chǎn)品信息：a）產(chǎn)品批準(zhǔn)要求，即關(guān)于采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)收依據(jù)、準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)；b）程序批準(zhǔn)要求，即涉及采購(gòu)雙方應(yīng)遵守的程序或協(xié)議；c）過(guò)程批準(zhǔn)要求，即指所采購(gòu)產(chǎn)品的過(guò)程方面的要求；d）設(shè)備批準(zhǔn)要求，即指與制造該類產(chǎn)品或提供服務(wù)所需的特點(diǎn)設(shè)備；e）與采購(gòu)產(chǎn)品有關(guān)的供方人員資格方面的要求；f）對(duì)供方與采購(gòu)產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量管理體系方面的要求。7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證為確保采購(gòu)產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求，綜合科負(fù)責(zé)組織對(duì)相應(yīng)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)不符合要求時(shí)，及時(shí)作出標(biāo)識(shí)，并及

46、時(shí)與供方聯(lián)系，根據(jù)合同和實(shí)際情況作更換或退貨處理，以確保采購(gòu)產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求。7.4.4 相關(guān)文件揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心財(cái)務(wù)管理制度揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心財(cái)務(wù)管理辦法揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 7 章版本：A7.5 行政服務(wù)提供修改狀態(tài)：1頁(yè)碼：1/37.5 行政服務(wù)提供7.5.1 行政服務(wù)提供的控制本中心對(duì)行政服務(wù)時(shí)提供進(jìn)行了策劃，制定了各項(xiàng)行政服務(wù)提供過(guò)程的流程文件，并通過(guò)以下方面控制其運(yùn)作：a）通過(guò)行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃輸出，顧客要求評(píng)審的結(jié)果等途徑獲得規(guī)定的行政服務(wù)特性信息；b）對(duì)行政服務(wù)起重要作用的法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范等；c）使用和維護(hù)提供行政服務(wù)的適當(dāng)設(shè)備設(shè)施；

47、d）通過(guò)自查、互查、中心檢查和外部檢查相結(jié)合的方式對(duì)行政服務(wù)提供的全過(guò)程實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)；e）行政服務(wù)活動(dòng)的交付后，執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定作好隨訪，及時(shí)了解顧客的需求，為其做好后續(xù)服務(wù)工作。7.5.2 服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)本中心行政服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能完全由后續(xù)監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，本中心應(yīng)對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)，以證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)的安排應(yīng)包括：a）制定了這些過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，包括法律、法規(guī)行業(yè)管理規(guī)定和行政服務(wù)規(guī)范等；b)人員資格的鑒定：窗口工作人員上崗前必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，獲行政服務(wù)提供 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁(yè)碼：2/3得相應(yīng)資格證書；c)設(shè)備的認(rèn)可

48、：各種用于服務(wù)的設(shè)備必須檢定，并加以維護(hù)保養(yǎng)，處于完好狀態(tài)，確保正常運(yùn)行，對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)故障過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)；d)使用的方法和程序：嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、程序；e）記錄：做好相關(guān)記錄按要求保存；f）必要時(shí)考慮再次安排確認(rèn)，如工作人員變化較大，服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題等情況時(shí)對(duì)過(guò)程再次確認(rèn)。7.5.3 服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性本中心使用適宜的方法標(biāo)識(shí)行政服務(wù)全過(guò)程并針對(duì)過(guò)程的狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以使在必要的情況下實(shí)現(xiàn)可追溯。a）本中心在行政服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)其特點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)必要的設(shè)施、部位和狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，使顧客和外來(lái)人員便于識(shí)別。標(biāo)識(shí)的種類：服務(wù)標(biāo)識(shí)：服務(wù)部位（窗口）標(biāo)識(shí)、服務(wù)提示。設(shè)施標(biāo)識(shí)：名稱、規(guī)格

49、、型號(hào)、狀態(tài)。服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)：服務(wù)過(guò)程分為“合格”不合格。物質(zhì)狀態(tài)標(biāo)識(shí)：分“合格”“不合格”“待檢”。b）當(dāng)對(duì)某項(xiàng)服務(wù)有追溯要求時(shí)，應(yīng)設(shè)置記錄，保持其唯一性標(biāo)識(shí)；c）各窗口科室負(fù)責(zé)本科室的標(biāo)識(shí)的管理，根據(jù)其標(biāo)識(shí)的特性，行政服務(wù)提供 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁(yè)碼：3/3分別定期對(duì)標(biāo)識(shí)完好情況進(jìn)行檢查。7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)本中心妥善保管在本中心控制下的顧客財(cái)產(chǎn)，對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)應(yīng)予以記錄，及時(shí)向顧客說(shuō)明，并向有關(guān)部門報(bào)告。本中心在行政服務(wù)過(guò)程中控制的顧客財(cái)產(chǎn)包括：顧客提供的有關(guān)資料、證件、顧客有關(guān)信息等。各窗口工作人員應(yīng)對(duì)顧客提供的各

50、種資料保密，沒(méi)有顧客書面同意，不得向法律法規(guī)規(guī)定以外的第三方提供。各窗口科室負(fù)責(zé)本科室使用的顧客財(cái)產(chǎn)的管理。7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)a）綜合科負(fù)責(zé)采購(gòu)產(chǎn)品的防護(hù)、貯存，并分類存放；b）各相關(guān)科室負(fù)責(zé)本科室所作用的設(shè)施、辦公用品等；c）產(chǎn)品的防護(hù)應(yīng)延續(xù)到產(chǎn)品最終交付的顧客，并得到顧客的確認(rèn)。7.5.6 相關(guān)文件邗江區(qū)行政服務(wù)中心項(xiàng)目聯(lián)辦制度邗江區(qū)行政服務(wù)中心重大事項(xiàng)聯(lián)審辦法邗江區(qū)行政服務(wù)中心首問(wèn)責(zé)任制邗江區(qū)行政服務(wù)中心一次性告知制度邗江區(qū)行政服務(wù)中心預(yù)約辦件制度邗江區(qū)行政服務(wù)中心細(xì)節(jié)管理規(guī)則各窗口、各服務(wù)項(xiàng)目流程圖揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 7 章版本：A7.6 監(jiān)測(cè)和測(cè)量裝置的控制修改狀態(tài)

51、：1頁(yè)碼：1/17.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制7.6.1 中心的監(jiān)視和測(cè)量裝置是用于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的監(jiān)視系統(tǒng)和用于對(duì)辦理行政許可事項(xiàng)的計(jì)算機(jī)軟件和對(duì)工作人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)的電腦監(jiān)控系統(tǒng)。7.6.2 各窗口單位使用的對(duì)工作人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)的計(jì)算機(jī)軟件在初次使用前，業(yè)務(wù)科應(yīng)對(duì)窗口單位及網(wǎng)管人員對(duì)計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行確認(rèn)，以確認(rèn)其具滿足預(yù)期用途的能力。7.6.3 對(duì)于用服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的監(jiān)視系統(tǒng)終端設(shè)在業(yè)務(wù)科，每半年對(duì)監(jiān)視系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)檢查（如果是外校應(yīng)出具標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告，內(nèi)校應(yīng)做好記錄）錄像記錄保存二個(gè)月。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 8 章版本：A8 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 總則修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/18

52、 測(cè)量分析和改進(jìn)8.1 總則本中心領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)策劃以下幾方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程（包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用）并組織實(shí)施，各相關(guān)部門配合。8.1.1 證實(shí)行政服務(wù)的符合性；8.1.2 確保質(zhì)量管理體系的符合性；8.1.3 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。策劃的輸出包括：內(nèi)部審核控制程序不合格控制程序糾正/預(yù)防措施控制程序揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心窗口部門、服務(wù)窗口及窗口工作人員考核辦法邗江區(qū)行政服務(wù)中心管理層工作人員考核辦法 邗江區(qū)行政服務(wù)中心服務(wù)窗口及工作人員考核評(píng)比方法 外來(lái)投資者投訴暫行規(guī)定揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 8 章版本：A8.2 監(jiān)視和測(cè)量修改狀態(tài)：1頁(yè)碼：1/38.2

53、監(jiān)視和測(cè)量8.2.1 顧客滿意綜合部負(fù)責(zé)策劃和主管本中心的顧客滿意的收集和處理，其他相關(guān)部門配合，本中心制定了顧客滿意調(diào)查制度，規(guī)定了顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量的具體要求和方法。本中心還通過(guò)區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)和各局委反饋了解相關(guān)方滿意要求。顧客滿意作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，不但用以測(cè)量質(zhì)量管理體系的有效性，同時(shí)為實(shí)現(xiàn)改進(jìn)提供信息。具體說(shuō)來(lái)：對(duì)收集到的信息，識(shí)別它，分析它，利用它評(píng)價(jià)本中心質(zhì)量管理體系當(dāng)前的業(yè)績(jī)；與顧客和相關(guān)方需求的差距，最終做出改進(jìn)決策。8.2.2 內(nèi)部審核本中心制定內(nèi)部審核控制程序定期進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系：一是否符合GB/T 19001-2000 idt I

54、SO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求；二是否得到有效的實(shí)施和保持。內(nèi)部審核實(shí)施的方法和步驟：a）綜合科制定內(nèi)部審核計(jì)劃，規(guī)定審核的范圍、方法，監(jiān)視和測(cè)量 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁(yè)碼：2/3報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。本中心一年進(jìn)行一次內(nèi)審，特殊情況下追加審核；b）內(nèi)部審核控制程序規(guī)定了審核的獨(dú)立性，結(jié)果的記錄及向管理者代表報(bào)告的職責(zé)和要求；c）管理者代表任命審核組及組長(zhǎng)。內(nèi)審員必須具有內(nèi)審員資格和被審核部門無(wú)直接責(zé)任關(guān)系，內(nèi)部審核工作由審核組獨(dú)立完成。d）審核組長(zhǎng)組織內(nèi)審員編制審核檢查表；e）內(nèi)審員客觀的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性，確定不合格項(xiàng)，各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)采取糾正措施；f）審核組長(zhǎng)編寫內(nèi)審報(bào)告；g）審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織內(nèi)審員對(duì)糾正措施實(shí)施驗(yàn)證；h）內(nèi)審結(jié)果應(yīng)提交管理評(píng)審。8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量本中心實(shí)施過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，著重對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并及時(shí)對(duì)各項(xiàng)行政服務(wù)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、檢查、以證實(shí)此過(guò)程滿足顧客需求和符合有關(guān)法律、法規(guī)要求。具體方法包括：a）本中心通過(guò)內(nèi)部審核和管理評(píng)審等方法對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)；b）各相關(guān)科室自查；監(jiān)視和測(cè)量 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁(yè)碼：3/3c）外部檢查：主要指上級(jí)行政部門的檢查。通過(guò)上述方法確以質(zhì)量管理體系過(guò)程，特別是行政服務(wù)過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力。8.2.4 產(chǎn)品的