行政服務中心質量手冊.doc

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1、揚州市邗江區(qū)行政服務中心質 量 手 冊YHZ/QA-A-2008受控狀態(tài)：分 發(fā) 號：編 制：田 勇 日期：2008年4月審 核：劉正榮 日期：2008年4月批 準：戴凌云 日期：2008年4月2008年4月發(fā)布 2008年4月實施揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊版本：A頒 布 令修改狀態(tài)：0頁碼：1/1頒 布 令 本質量手冊是邗江區(qū)行政服務中心（以下簡稱本中心）依據GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000質量管理體系 要求結合本中心實際編制而成的，現予以批準頒布實施。質量手冊規(guī)定了本中心的質量管理體系及其各過程的實施、保持和持續(xù)改進的要求，目的是使本中心的行政服務能持

2、續(xù)穩(wěn)定的滿足公民、企業(yè)、社會團體和國家法律法規(guī)的要求，并通過體系運行過程的持續(xù)改進，增強顧客及相關方滿意率。質量手冊是本中心各職能部門和全體工作人員進行質量管理和質量控制活動必須遵守的法規(guī)性文件和實施質量管理體系的行為準則，也是本中心對公民、企業(yè)、社會團體和國家做出的莊嚴承諾。質量手冊還是第三方認證機構評價本中心質量管理體系運行符合性和有效性的依據。質量手冊自批準之日起生效實施。揚州市邗江區(qū)行政服務中心主任： 2008年4月7日揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊版本：A任 命 書修改狀態(tài)：1頁碼：1/1任 命 書 為確保本中心質量管理體系有效運行，特任命劉正榮副主任為管理者代表，其職責是：1、負

3、責按照GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000質量管理體系 要求標準要求，建立和保持質量管理體系，并組織、協(xié)調、監(jiān)督質量管理體系的運行；2、及時向中心主任報告質量管理體系業(yè)績和改進的需求；3、負責培訓和提高本中心全體工作人員的質量意識，以優(yōu)異的服務質量，不斷滿足顧客要求；4、負責定期組織內部質量管理體系審核，監(jiān)督糾正措施和預防措施的實施情況，確保質量管理體系持續(xù)有效改進；5、代表中心負責與質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)系。揚州市邗江區(qū)行政服務中心主任： 2008年4月7日52揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 0.1 章版本：A目 錄修改狀態(tài)：0頁碼：1/1條款內 容對應

4、GB/T 19001-2000條款頁碼頁數01目錄3102質量手冊說明1 2 34203行政服務中心概況621質量方針和質量目標5.3 5.4.1812組織機構圖5.5.1913質量管理體系職能分配表5.5.11014質量管理體系要求4114.1總要求4.11124.2文件要求4.21345管理職能5175.1管理承諾5.11715.2以顧客為關注焦點5.21815.3質量方針5.31915.4策劃5.42025.5職責、權限與溝通5.52235.6管理評審5.62526資源管理6276.1資源提供6.12716.2人力資源6.22816.3基礎設施6.32916.4工作環(huán)境6.43017行政

5、服務實現7317.1行政服務實現的策劃7.13127.2與顧客有關的過程7.23327.3設計和開發(fā)7.37.4采購7.43527.5行政服務的提供7.53737.6監(jiān)視和測量裝置的控制7.68測量分析和改進8408.1總則8.14018.2監(jiān)視和測量8.24138.3不合格品控制8.34418.4數據分析8.44518.5改進8.5462附錄一程序文件清單481附錄二質量手冊更改記錄491揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 0.2 章版本：A質量手冊說明修改狀態(tài)：0頁碼：1/20.2 質量手冊說明0.2.1 質量手冊內容及范圍本質量手冊是規(guī)定本中心質量管理體系的文件，是依據GB/T 1900

6、1-2000 idt ISO9001:2000質量管理體系 要求標準，結合本中心實際編制而成，其內容包括：a）質量管理體系范圍：本中心所提供的行政辦事服務，及涉及的本中心的各管理部門和服務部門。b）對本中心、質量管理體系要求的所有程序文件的引用。c）對本中心質量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。0.2.2 術語和定義本質量手冊采用GB/T 19000-2000 idt ISO9000:2000質量管理體系 基礎和術語的術語和定義。0.2.3 質量手冊管理a）本質量手冊由管理者代表組織綜合科起草編寫、管理者代表審核、中心主任批準頒布實施，手冊管理的所有相關事宜均由綜合科統(tǒng)一負責。b）手冊

7、分“受控”和“非受控”兩種?！笆芸亍北镜陌l(fā)放、修訂和更改均按文件控制程序規(guī)定執(zhí)行?！胺鞘芸亍北镜陌l(fā)放按管理者代表審核的范圍發(fā)放，對其不做修訂、更改等控制。發(fā)放的手質量手冊說明 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/2冊加蓋“受控”和“非受控”標記。c)手冊的持有者應愛護手冊，妥善保管，不得損壞、丟失，隨意涂抹。持有者調離時，應將手冊交還綜合科，辦理核收登記。d）在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應匯總意見，及時反饋到綜合科。綜合科應根據需要對手冊適用性、有效性進行評審，必要時對手冊予以修改，修改時執(zhí)行文件控制程序的有關規(guī)定。揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 0.3 章版本：A中心概況修改

8、狀態(tài)：0頁碼：1/2揚州市邗江區(qū)行政服務中心成立于2002年4月，中心作為區(qū)委、區(qū)政府深入貫徹落實科學發(fā)展觀，進一步深化行政審批制度改革，加快轉變政府職能，提高辦事效率，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，促進經濟和社會事業(yè)發(fā)展而成立的行政管理機構。中心由管理層、窗口服務層及部門分中心組成，管理層為一級局建制，與區(qū)政府辦公室合署辦公，設綜合辦、綜合科、業(yè)務科、督辦科，其中綜合辦公室為副科級事業(yè)單位；窗口服務層由32個區(qū)級相關部門的行政服務科組成，另成立了7個部門分中心。 五年多來，我們堅持以“服務更優(yōu)，效率更高，群眾滿意”為目標，強化部門授權，強化內部管理，強化對外服務，實行“五制管理”、“六件辦理”，做到一般事項

9、直接辦，特殊事項承諾辦，重大事項并聯(lián)辦，上報事項負責辦。到目前為止累計辦件25.8萬件，接待咨詢近300萬人次，收取稅費近6億元。在管理上，以制度為保障，以考核為抓手，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，塑造便民形象，得到了社會各界的認可，收到各類錦旗293面，表揚信57封，群眾滿意率在99%以上。中心形成了一整套如“首問負責”、“一次告知”、“聯(lián)辦會辦”等工作制度。今年，在區(qū)委、區(qū)政府的統(tǒng)一領導下，組織實施了行政許可服務職能“兩集中、兩到位”工作，落實應進全進，強化充分授權。進駐中心和分中心項目累計346項，其中許可項目176項，服務項目170項。與原來相比新進部門12個，增加項目139項；即辦件占到總項目數的2

10、5%，32個行政部門在中心啟用中心概況 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/2了34枚印章，實現了應進全進，充分授權，集中到位的目標。積極探索建立了基本建設項目集中收費工作機制，對基本建設項目前期報批階段涉及到的17項收費，實現“進一個門，按一個標準，開一張票”，陽光操作，杜絕彈性。實施了分階段分項目并聯(lián)審批，完善了企業(yè)登記“一照兩證”、工業(yè)用地招拍掛出讓、內資企業(yè)、外資企業(yè)設立和基本建建設項目并聯(lián)審批工作，進一步提高中心辦事效率。中心實施嚴格管理，以良好的工作秩序，優(yōu)質的服務態(tài)度，集中的辦事形式打造政府的服務平臺；規(guī)范服務，對所有的辦理項目，實行限時服務、統(tǒng)一流程、承諾辦結，做到服務基層、方便

11、企業(yè)；有效監(jiān)督，中心在實行行風監(jiān)督、群眾評議、明查暗訪的基礎上，區(qū)成立了行政效能監(jiān)察辦公室，常駐中心及時了解基層反映的突出問題，督促整改，盡最大能力為基層排憂解難，為企業(yè)和群眾提供便利。為了更科學、規(guī)范地提供高質量的行政服務，本中心于08年2月在中心內部引入GB/T19001-2000idtISO9001:2000質量管理體系國際標準，組織編寫了中心質量手冊和相關的體系文件，目前，公司各層次管理人員和職能部門正努力按標準和手冊要求運行質量管理體系并持續(xù)改進。地址：揚州市邗江中路326號 郵編：225009電話：87896773 傳真：87896773網址：揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 1

12、 章版本：A質量方針和質量目標修改狀態(tài)：0頁碼：1/11 質量方針和質量目標質量方針：服務更優(yōu)，效率更高，管理更規(guī)范；為發(fā)展服務，讓群眾滿意。質量目標：1、承諾件提前辦結率42%，三年之內每年遞增1%，事項現場辦結率45%，三年之內每年遞增0.5%，事項到期及時辦結率100%； 2、確保顧客滿意率達到98%，兩年之內每年遞增0.1%,受理投訴占總辦理事項的比例低于1；3、按GB/T19001-2000iatISO9001:2000標準有效運行質量管理體系，并一次通過國家認證機構的認證審核；4、年內通過江蘇省質量管理優(yōu)秀獎。揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 2 章版本：A組 織 機 構 圖修改

13、狀態(tài)：0頁碼：1/12 組織機構圖行 政 中 心領 導 層管理者代表綜合科業(yè)務科督辦科 窗口單位 揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 3 章版本：A質量管理體系職能分配表修改狀態(tài)：0頁碼：1/13 質量管理體系職能分配表標準條款內 容最高管理者管理者代表綜合科業(yè)務科督辦科窗口單位14.1質量管理體系總要求24.2文件要求35.1管理承諾45.2以顧客為關注焦點55.3質量方針65.4策劃75.5職責、權限和溝通85.6管理評審96.1資源提供106.2人力資源116.3基礎設施126.4工作環(huán)境137.1產品實現的策劃147.2與顧客有關的過程157.3設計和開發(fā)167.4采購177.5.1生

14、產和服務提供的控制187.5.2生產和服務提供過程的確認197.5.3標識和可追溯性207.5.4顧客財產217.5.5產品防護227.6監(jiān)視和測量裝置的控制238.1測量、分析和改進總則248.2監(jiān)視和測量258.3不合格品控制268.4數據分析278.5改進 主要職能 相關職能揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 4 章版本：A4 質量管理體系要求4.1 總要求修改狀態(tài)：1頁碼：1/24 質量管理體系要求4.1 總要求4.1.1 為滿足顧客的需求和適用法律法規(guī)要求，確保本中心質量方針和質量目標的實現，本中心按GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000標準的要求結合本中心

15、實際情況，建立文件化的質量管理體系，加以實施和保證，并不斷改進其有效性；管理職責測量、分析和改進產品產品實現顧客（和其他相關方）要求輸入質量管理體系持續(xù)改進顧客（和其他相關方）滿意4.1.2 本中心對質量管理體系的過程進行了識別，包括管理職責、資源管理、產品實現（行政服務）和測量、分析、改進過程并確定這些過程的順序和相互作用。（見下圖）：資源管理4.1.3 本中心應確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法，具體包括：質量管理體系要求 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁碼：2/2a）程序文件，如文件控制程序、記錄控制程序、管理評審控制程序、內部審核控制程序、不合格品控制程序、糾正/預防措施控制

16、程序等；b）與行政許可有關的法律法規(guī)要求；c）區(qū)委、區(qū)政府發(fā)布的文件；d）中心制定的管理制度、服務標準、考核辦法等。4.1.4 本中心為確保質量管理體系有效運作，提供必要的信息和資源；4.1.5 本中心所有質量管理體系過程都將得到適宜的監(jiān)視和測量，監(jiān)視和測量的結果將得到分析并用于實施必要的措施，確保過程的結果符合策劃要求并對過程實現持續(xù)改進；本中心的行政服務沒有外包過程。4.1.6 本中心將按照ISO9000族國際標準要求的管理原則和方法應用于本中心的質量管理，確保已建立的質量管理體系的有效性并持續(xù)改進質量管理體系。揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 4 章版本：A4.2 文件要求修改狀態(tài)：1

17、頁碼：1/44.2 文件要求4.2.1 總則4.2.1.1 本中心所建立的質量管理體系，形成一整套質量管理體系文件，這些文件包括：a）質量手冊（含質量方針和質量目標）；b）程序文件；c）作業(yè)文件（規(guī)章制度、服務流程圖）；d）質量記錄；e）與質量管理體系有關的外來文件。4.2.1.2 本中心在策劃和編寫質量管理體系文件時，考慮到本中心的規(guī)模、活動類型、過程及其相互作用的復雜程度，工作人員能力。這些文件經評審后，確認是適宜和充分的。4.2.1.3 本中心質量管理體系文件的媒體形式主要是紙張和電子媒件。4.2.2 質量手冊4.2.2.1 本中心按照GB/T 19001-2000 idt ISO900

18、1:2000標準的要求，在管理者代表的領導下，由綜合科組織編寫本中心的質量手冊。經管理者代表審核、中心主任批準后發(fā)布實施。并在質量管文件要求 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁碼：2/4理體系運行過程中對其予以保持和持續(xù)改進。4.2.2.2 質量手冊規(guī)定了本中心質量管理體系的范圍，并對質量管理體系各過程的需求進行了識別。本中心采用GB/T 19001-2000質量管理體系 要求標準的全部條款，無刪減。4.2.2.3 本手冊中引用了形成文件的程序。所引用的程序文件見手冊附錄一程序文件清單。4.2.2.4 質量手冊對標準要求的第一章至第八章所闡明的質量管理體系要求，結合本中心實際情況，對本中心質量管理體系

19、各過程之間的相互作用，進行了詳盡表述，并在體系運行過程中予以控制和管理。4.2.3 文件控制為對本中心質量管理體系所要求文件進行有效地控制，確保質量管理體系運行中所使用的各種文件都是適宜、充分和有效的，特制定并實施文件控制程序。綜合辦公室為本中心文件控制的主管部門，其職責是負責所有文件的編號，并負責本中心行政性公文和外來文件管理、其他各部門負責各自業(yè)務范圍內文件的管理。文件控制包括以下要求：4.2.3.1 各類文件在發(fā)布和實施前，都應得到相應授權人的批準，以確保文件的適宜性和充分性。在必要時，綜合科應對文件的適文件要求 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁碼：3/4宜性和充分性再次評審與更新內容。文件更

20、新時，同樣要經過相應的授權人批準。4.2.3.2 文件分“受控”和“非受控”兩二類，受控文件必須加蓋受控章，并注明分發(fā)號。4.2.3.3 文件的現行修訂狀態(tài)和文件更改的識別，采用版序控制和保存修訂記錄方式進行控制。4.2.3.4 經批準后的文件由綜合科發(fā)至各相關職能部門及崗位，確保相關場所使用文件的有效版本。更改后的文件除及時發(fā)放外，必須全部收回作廢的文件。對于需保留任何作廢文件都應進行標識。文件的發(fā)放與回收都將作記錄，以便追溯。對沒有歸檔和查存價值的文件，每年集中銷毀，并做好銷毀記錄。4.2.3.5 文件以紙張形式存在的應打印成文，并保持清晰和易于識別。以電子媒體形式存在的應及時備份，并建立

21、一份中文的電子媒體文件及資料清單，以便查閱。4.2.3.6 對于外來文件，首先由綜合科進行識別并進行文件編號，并判定是否為質量管理體系文件。確定為質量管理體系文件后，由綜合科建立文件清單并組織發(fā)放。4.2.4 記錄控制本中心制定并實施記錄控制程序以證實行政服務符合要求和質量管理體系有效運行提供客觀的證據。文件要求 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁碼：4/4綜合科負責記錄的控制和管理，各部門負責本部門記錄的編制、填寫、收集、整理、移交和保管，并根據記錄的重要程度，確定保存期限。記錄控制應包括以下內容：4.2.4.1 記錄的標識記錄的標識編寫按文件控制程序執(zhí)行。4.2.4.2 記錄的填寫記錄由相關人員在

22、實際工作中填寫，填寫時要按要求填寫各項內容、字跡要清晰，不得隨意涂改。確需要改時，應采用單杠劃去，在其上方寫上更改后的數據，并由修改人簽字或蓋章。4.2.4.3 記錄的保存、保護歸檔前由各部門保存和保護。記錄要存放在干燥，通氣場所，防止損失和丟失。4.2.4.4 記錄的借閱和查閱當需要借閱記錄時，要經主管部門負責人同意。4.2.4.5 記錄的處理需銷毀記錄時，須經管理者代表批準后，由授權人執(zhí)行。4.2.5 相關文件文件控制程序記錄控制程序揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 5 章版本：A5 管理職責5.1 管理承諾修改狀態(tài)：0頁碼：1/15 管理職責5.1 管理承諾本中心領導通過以下活動對其建

23、立、實施和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾提供證據；5.1.1 向本中心全體工作人員及時傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性；5.1.2 制定了質量方針和質量目標，并將質量目標分解到本中心的各職能部門和層次上；5.1.3 確保按所策劃的時間間隔（至少一年一次）進行管理評審；5.1.4 確保對本中心質量管理體系的運行和持續(xù)改進提供必要的資源。揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 5 章版本：A5.2 以顧客為關注焦點修改狀態(tài)：1頁碼：1/15.2 以顧客為關注焦點本中心的管理思想是根據行政服務的特點，在滿足法律、法規(guī)和有關規(guī)定的前提下，以實現顧客和相關方滿意為目標，確保顧客和相關方的需求和期望得到

24、確定和滿足。5.2.1 識別顧客和相關方需求；5.2.2 把顧客和相關方需求轉化為本中心內部的實施要求；5.2.3 滿足顧客和相關方需求；5.2.4 確保需求制度化。揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 5 章版本：A5.3 質量方針修改狀態(tài)：0頁碼：1/15.3 質量方針本中心在主任主持下制定并正式發(fā)布質量方針，質量方針要傳達到全體工作人員，確保在中心的各個層次上溝通、理解并執(zhí)行。5.3.1 本中心制定的質量方針與“人民政府為人民”的政府服務宗旨相適應。5.3.2 本中心的質量方針包括對滿足顧客明示或隱念的需求的承諾，以及對不斷改進中心質量管理體系有效性的承諾。5.3.3 本中心的質量方針與行

25、政服務的特點緊密聯(lián)系，為制定和評審質量目標提供框架。5.3.4 通過會議、文件、簡報、培訓等方式，將質量方針傳達到各部門和每一個工作人員，使各層次人員都能充分理解并貫徹執(zhí)行。5.3.5 為適應中心內外部條件和環(huán)境不斷變化，應對質量方針的持續(xù)適宜性進行評審，一般隨管理評審一起進行。揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 5 章版本：A5.4 策劃修改狀態(tài)：0頁碼：1/25.4 策劃5.4.1 質量目標本中心在主任主持下策劃和制定中心的質量目標，并且在各職能部門及相關層次上建立部門質量目標，以確保中心的質量目標的實現。5.4.1.1 質量目標應建立在質量方針的基礎上，其內容必須滿足顧客要求和持續(xù)改進質

26、量管理體系有效性的承諾，要與質量方針保持一致。5.4.1.2 對質量目標的實現定期進行測量、統(tǒng)計、分析和評價。測量結果將作為管理評審的輸入，為持續(xù)改進提供依據。5.4.2 質量管理體系策劃5.4.2.1 中心主任負責主持質量管理體系策劃工作，管理者代表、各部門負責人參與策劃；5.4.2.2 針對設定的質量目標，依據GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000標準的要求，結合本中心實際，確定質量管理體系所需的過程和必要的資源，并對其進行有效控制，以確保實現質量目標和本手冊 4.1 “質量管理體系總要求”中的規(guī)定；5.4.2.3 當任何原因導致本中心質量管理體系變更時，本中心應

27、策劃 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/2及時進行更改策劃，以確保質量管理體系的完整性，防止質量管理體系的局部失效；5.4.2.4 質量管理體系策劃的輸出結果應形成本中心質量管理體系文件。揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 5 章版本：A5.5 職責、權限與溝通修改狀態(tài)：0頁碼：1/35.5 職責、權限與溝通為確保質量管理體系得到有效實施、保持和持續(xù)改進，中心主任負責確定各部門職責和權限，并在中心各部門得到充分溝通和協(xié)調。5.5.1 職責、權限和溝通 中心主任根據體系運作的需要，決定組織機構（見第10頁）和質量管理體系職能分配，明確各部門和體系所涉人員的職責和權限，見各級人員職責和權限，采用培

28、訓、會議等方式進行溝通，使各級人員明確自己的職責和權限，并嚴格按照規(guī)定行使職責且保證所有活動符合規(guī)定要求。5.5.1.1 中心主任職責a）全面領導本中心工作，對本中心質量管理體系管理工作全面負責；b）領導制定和發(fā)布本中心的質量方針和質量目標；c）增強全體工作人員的質量意識，確保關注顧客要求，建立、實施和保持質量管理體系有效性；d）定期組織審核質量管理體系運行情況，以確保質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。職責、權限與溝通 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/35.5.1.2 各部門及各崗位職責參照本中心規(guī)定的各部門有關規(guī)定及職責。5.5.2 管理者代表本中心管理者代表及其職責見本手冊管理者代表

29、任命書。5.5.3 內部溝通本中心的內部溝通過程，由主任負責建立，綜合科協(xié)辦，中心的所有部門及全體員工共同參與，以達到通過內部溝通，提高質量管理體系有效性的目的。5.5.3.1 溝通內容a）質量方針、質量目標及完成方面的信息；b）顧客要求、法律法規(guī)方面的信息；c）與行政服務實現過程有關的信息；d）顧客滿意和不滿意的信息；e）任何可能改進機會的信息；f）其他行政服務中心的相關信息。5.5.3.2 溝通方式a）工作例會；b）簡報、公告、布告；c）調查表、工作報告；職責、權限與溝通 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/3d）座談會；e）其它方式（如內部局域網等）。5.5.4 相關文件邗江區(qū)行政服務中心

30、主任工作職責邗江區(qū)行政服務中心副主任工作職責邗江區(qū)行政服務中心內設機構工作職責邗江區(qū)行政服務中心咨詢臺工作人員職責揚州市邗江區(qū)行政服務中心例會制度揚州市邗江區(qū)行政服務中心司內部事項通報制度邗江區(qū)行政服務中心與窗口部門聯(lián)系制度揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 5 章版本：A5.6 管理評審修改狀態(tài)：0頁碼：1/25.6 管理評審5.6.1 總則本中心按照管理評審控制程序中規(guī)定的時間間隔對質量管理體系進行評審，提出并確定各種改進的機會和變更的需要，它包括質量方針和質量目標，以確保中心質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。管理評審由中心主任主持；管理者代表負責向主任報告質量管理體系運行情況，提出改

31、進建議、編寫管理評審報告；綜合部負責管理評審計劃的編制和組織協(xié)調工作，收集并提供管理評審所需的資料，負責對評審后糾正/預防和改進措施進行跟蹤和驗證，保管與管理評審有關的記錄；各相關部門負責準備并提供與本部門工作有關的評審所需資料，并負責落實評審中提出的糾正/預防措施的實施工作。5.6.2 評審輸入a）審核的結果（包括內審和外審）；b）顧客反饋報告（包括顧客滿意度的測量結果和與顧客溝通的結果等）；c）過程業(yè)績報告和行政服務的符合性報告；d）預防和糾正措施狀況報告；管理評審 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/2e）以往管理評審的跟蹤措施及其有效性報告；f）可能影響質量管理體系的各種變更；g）改進的

32、建議。以上內容由各相關部門按管理評審控制程序中的規(guī)定負責準備，并提交管理評審。5.6.3 評審輸出管理評審的輸出文件包括：管理評審報告、會議記錄和糾正/預防措施和改進記錄。管理評審報告應至少包括以下內容：a）質量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價及結論；b）質量管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施；c）與顧客要求和法律法規(guī)要求有關的行政服務方面改進的決定和措施；d）針對內、外部環(huán)境變化或潛在變化，考慮當前和未來的資源需求的決定和措施。5.6.4 相關文件管理評審控制程序規(guī)章制度匯編揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 6 章版本：A6 資源管理6.1 資源提供修改狀態(tài)：0頁碼：1

33、/16 資源管理6.1 資源提供本中心應及時確定并提供質量管理體系所需的并符合有關法定要求的資源，包括：人力資源、基礎設施和工作環(huán)境。以保證：a）實施、保證質量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b）達到顧客滿意、社會滿意、政府滿意。揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 6 章版本：A6.2 人力資源修改狀態(tài)：0頁碼：1/16.2 人力資源6.2.1 總則本中心根據行政服務和質量管理體系運行需要設置崗位。督辦科根據各崗位所從事的質量活動及崗位職責確定人員的能力要求，并負責選擇能夠勝任的人員從事該項工作。崗位能力要求要考慮員工的受教育程度、接受培訓、工作技能和工作經驗等。6.2.2 能力、意識和培訓針對從

34、事影響行政服務質量工作的人員，由督辦科負責，相關部門配合。a）確定其必需的能力要求，見邗江區(qū)行政服務中心各類人員崗位職責及能力要求；b）對人員進行培訓或采取其他措施以滿足崗位能力要求；c）對人員培訓及所采取的其他措施的有效性進行評價；d）對工作人員進行教育、培訓、確保員工認識到自己的工作在整個質量管理體系中的作用和重要性，知道如何為實現質量目標做貢獻；e）保留教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。6.2.3 相關文件邗江區(qū)行政服務中心崗位職責及能力要求揚州市邗江區(qū)行政服務中心窗口部門、服務窗口及窗口工作人員考核辦法邗江區(qū)行政服務中心管理層工作人員考核辦法揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 6 章版

35、本：A6.3 基礎設施修改狀態(tài)：0頁碼：1/16.3 基礎設施基礎設施是本中心實現行政服務符合性的物質保證。綜合科負責中心基礎設施的確定，提供與維護保養(yǎng)，設施使用部門具體負責本部門基礎設施的管理和維護。本中心基礎設施包括：a）建筑物、工作場所（如辦公室、辦事大廳、會議室等）和相關設施；b）過程設備（如電腦、辦公設備等）；c）支持性服務（如通訊、網絡等）。相關文件：邗江區(qū)行政服務中心財務管理制度邗江區(qū)行政服務中心財務管理辦法揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 6 章版本：A6.4 工作環(huán)境修改狀態(tài)：0頁碼：1/16.4 工作環(huán)境工作環(huán)境是中心實現行政服務符合性的支持條件。中心確定并管理符合行政服

36、務要求的工作環(huán)境，為顧客和全體工作人員創(chuàng)造一個安全、衛(wèi)生、整潔的服務和工作環(huán)境。綜合科負責本中心工作環(huán)境的管理、各部門予以配合。相關文件：揚州市邗江區(qū)行政服務中心衛(wèi)生工作人員工作規(guī)范揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 7 章版本：A7 行政服務實施7.1 行政服務實現的策劃修改狀態(tài)：0頁碼：1/27 行政服務實現7.1 行政服務實現的策劃本中心行政服務實現是指完成行政服務所要求的一組有序的過程及子過程。本中心行政服務實現的策劃與本中心的質量管理體系的其他要求相一致，適合于本中心的運作方式并形成文件。本中心進行策劃的行政服務類型主要包括：現有的行政許可項目、服務項目；新增加的行政許可項目、服務項

37、目。7.1.1 由業(yè)務科組織各窗口科室分別制定各窗口科室的工作過程控制程序或工作流程圖。并保持各窗口科室工作程序和相關科室工作程序的接口聯(lián)系。其內容如下：a）建立本科室的質量目標和實施要求；b）針對相應的行政服務需要確定其過程，建立其文件，以及提供所需的資源和設施；c）根據法律法規(guī)和質量目標要求，制定對過程的驗證、監(jiān)視檢查等方法，以及行政服務的驗收準則；d）本中心對新增服務項目，在提供服務前均應進行必要的策劃，其策劃結果必須形成文件，文件的內容和形式應適合于本中心質量管理體系的運作方式。e）確定適當的記錄。行政服務設施 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/2邗江區(qū)行政服務中心行政服務過程流程圖審

38、核過程受理過程顧客要求審批過程顧客滿意審批結果告知顧客不滿意投訴、申訴、處理揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 7 章版本：A7.2 與顧客有關的過程修改狀態(tài)：0頁碼：1/27.2 與顧客有關的過程7.2.1 與行政服務有關的要求的確定本中心各窗口科室要充分了解行政服務有關的全部要求，這些要求包括：a）顧客明確規(guī)定的要求，如服務項目等；b）顧客沒有明確規(guī)定，如合理預期、文明服務等；c）與行政服務有關的法律、法規(guī)要求；d）本中心確定的管理制度。7.2.2 與行政服務有關要求的評審 本中心在向顧客作出提供實施行政服務之前，業(yè)務科負責組織相關窗口科室，對顧客要求和本中心要作出的承諾實施評審，實施評審

39、時以確保：a）行政服務要求（包括顧客要求和本中心服務承諾）得到明確規(guī)定；b）確定本中心有能力滿足規(guī)定要求；c）評審的結果和隨后的跟蹤驗證，由實施行政服務的工作人員予以記錄并保存。當行政服務要求發(fā)生變更時，業(yè)務科，窗口有關科室應確保相關文件得到修改，并負責通知并確保相關人員知道變更的要求。與顧客有關的過程 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/27.2.3 與顧客的溝通本中心主要通過兩個途徑確認并實施與顧客進行有效的溝通；一是綜合科負責與顧客溝通的總體安排，二是督辦科負責顧客投訴的接待和處理。本中心針對以下方面識別并實施與顧客溝通的安排：a）行政服務的信息（包括行政服務質量評價信息）；b）問詢；c）

40、顧客反饋，包括表揚、抱怨和投訴等；d）根據滿意度調查的規(guī)定，定期以問卷的形式與顧客進行溝通。7.2.4 相關文件外來投資者投訴暫行規(guī)定邗江區(qū)行政服務中心的一次性告知制度揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 7 章版本：A7.3 設計和開發(fā)修改狀態(tài)：1頁碼：1/27.3 設計和開發(fā)7.3.1 設計和開發(fā)策劃本中心的設計和開發(fā)范圍包括：服務窗口的設置、新服務項目開辦。業(yè)務科負責設計和開發(fā)的組織工作，根據項目來源、確定項目負責人并制定設計開發(fā)計劃書內容：a）設計開發(fā)的輸入、輸出評審、驗證、確認等各階段的劃分和主要內容；b）各階段人員職責、進度要求和配合部門；c）資源配置需求，如人員、信息、設備保證等及

41、其他相關內容。7.3.2 設計和開發(fā)輸入業(yè)務科、相關窗口應確定與行政服務要求有關的輸入，并保持記錄。這些輸入包括：a）適用的法律法規(guī)要求；b）行政服務特性要求和相關人員能力要求；c）以前類似設計提供的信息；d）所必需的其他要求。 應對這些輸入進行評審，以確保輸入是充分與適宜的。要求應完整、清楚，并且不能自相矛盾。7.3.3 設計和開發(fā)輸出設計和開發(fā)輸出應以能針對設計和開發(fā)輸入進行驗證的形式來表達以便于證明滿足輸入要求，為服務運作提供適當的信息：a）行政服務規(guī)范：如各行政服務項目流程、表格等；設計和開發(fā) 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁碼：2/2b）行政服務接收準則：如管理部門及窗口單位考核辦法等；c

42、）采購要求：設備設施等。7.3.4 設計和開發(fā)評審按設計和開發(fā)策劃的安排，對設計和開發(fā)要進行系統(tǒng)的評審。評審以會議形式或文件審查形式，由主管部門組織，相關部門人員參加，必要時可邀請行業(yè)專家共同參與，評審的目的：a）評價設計和開發(fā)的結果滿足要求的能力；b）識別任何問題并提出必要的措施。評審的結果及任何必要措施的記錄應予以保持。7.3.5 設計和開發(fā)驗證為確保設計和開發(fā)輸出滿足輸入要求，應按策劃安排對設計和開發(fā)進行驗證。驗證的方法有：對輸出結果進行評審、試運行。7.3.6 設計和開發(fā)確認為確保產品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預期用途要求，應按策劃的安排對設計和開發(fā)進行確認。只要可行，確認應在行政

43、服務實施之前進行。確認的方式一般有：試運行或使用技術手段模擬。保存設計和開發(fā)確認結果及采取任何必要措施的記錄。7.3.7 設計和開發(fā)更改的控制業(yè)務科、相關窗口負責識別在哪些情況下對設計和開發(fā)進行更改，并且根據更改的具體情況決定是否需要對更改進行評審，驗證、確認。更改的評審應包括評價更改對行政服務組成部分和已提供的行政服務的影響。更改結果實施前要經有關授權人批準，應保存更改記錄、更改評審結果及任何必要措施的記錄。揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 7 章版本：A7.4 采購修改狀態(tài)：0頁碼：1/27.4 采購7.4.1 采購過程本中心采購產品主要包括：行政服務用電腦、打印設備、空白證書、辦公用品

44、等。對采購產品和提供該產品的供方的控制類型和程度、完全取決于該產品對行政服務實現過程及其質量的影響。依據采購產品的重要程度，本中心將采購產品及供方分為A、B兩類。A類：構成行政服務的主要部分或關鍵部分，直接影響行政服務質量。如電腦、打印設備、空白證書等。B類：輔助用產品。如辦公桌椅、辦公用品等。綜合科負責采購過程。并確保采購產品符合相關規(guī)定要求。a）確定對供方的評價原則、方法、規(guī)定了對合理供方的管理要求和重新評價的準則；b）評價出合格供方，對其復評及跟蹤管理的結果予以記錄；c）中心規(guī)定，采購供方在合格供方名錄中挑選采購，特殊采購也必須在受控情況下進行。7.4.2 采購信息為了確保采購活動的有序

45、開展，使采購產品能滿足預期要求，綜合科必須編制采購文件（采購計劃、合同或協(xié)議書等）。采購 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/2采購文件中表述的產品信息：a）產品批準要求，即關于采購產品的驗收依據、準則或標準；b）程序批準要求，即涉及采購雙方應遵守的程序或協(xié)議；c）過程批準要求，即指所采購產品的過程方面的要求；d）設備批準要求，即指與制造該類產品或提供服務所需的特點設備；e）與采購產品有關的供方人員資格方面的要求；f）對供方與采購產品有關的質量管理體系方面的要求。7.4.3 采購產品的驗證為確保采購產品滿足規(guī)定的采購要求，綜合科負責組織對相應采購產品進行驗證，發(fā)現不符合要求時，及時作出標識，并及

46、時與供方聯(lián)系，根據合同和實際情況作更換或退貨處理，以確保采購產品滿足規(guī)定的采購要求。7.4.4 相關文件揚州市邗江區(qū)行政服務中心財務管理制度揚州市邗江區(qū)行政服務中心財務管理辦法揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 7 章版本：A7.5 行政服務提供修改狀態(tài)：1頁碼：1/37.5 行政服務提供7.5.1 行政服務提供的控制本中心對行政服務時提供進行了策劃，制定了各項行政服務提供過程的流程文件，并通過以下方面控制其運作：a）通過行政服務實現過程的策劃輸出，顧客要求評審的結果等途徑獲得規(guī)定的行政服務特性信息；b）對行政服務起重要作用的法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范等；c）使用和維護提供行政服務的適當設備設施；

47、d）通過自查、互查、中心檢查和外部檢查相結合的方式對行政服務提供的全過程實施監(jiān)控活動；e）行政服務活動的交付后，執(zhí)行相關法律、法規(guī)、規(guī)定作好隨訪，及時了解顧客的需求，為其做好后續(xù)服務工作。7.5.2 服務提供過程的確認本中心行政服務提供過程的輸出不能完全由后續(xù)監(jiān)視或測量加以驗證，本中心應對任何這樣的過程實施確認，以證實這些過程實現所策劃的結果的能力。對這些過程進行確認的安排應包括：a）制定了這些過程的評審和批準的準則，包括法律、法規(guī)行業(yè)管理規(guī)定和行政服務規(guī)范等；b)人員資格的鑒定：窗口工作人員上崗前必須經過培訓，獲行政服務提供 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁碼：2/3得相應資格證書；c)設備的認可

48、：各種用于服務的設備必須檢定，并加以維護保養(yǎng)，處于完好狀態(tài)，確保正常運行，對網絡系統(tǒng)突發(fā)故障過程進行確認；d)使用的方法和程序：嚴格執(zhí)行有關法律、法規(guī)、規(guī)章、程序；e）記錄：做好相關記錄按要求保存；f）必要時考慮再次安排確認，如工作人員變化較大，服務出現嚴重質量問題等情況時對過程再次確認。7.5.3 服務標識和可追溯性本中心使用適宜的方法標識行政服務全過程并針對過程的狀態(tài)進行標識，以使在必要的情況下實現可追溯。a）本中心在行政服務過程中，根據其特點，以適當的方式對必要的設施、部位和狀態(tài)進行標識，使顧客和外來人員便于識別。標識的種類：服務標識：服務部位（窗口）標識、服務提示。設施標識：名稱、規(guī)格

49、、型號、狀態(tài)。服務狀態(tài)標識：服務過程分為“合格”不合格。物質狀態(tài)標識：分“合格”“不合格”“待檢”。b）當對某項服務有追溯要求時，應設置記錄，保持其唯一性標識；c）各窗口科室負責本科室的標識的管理，根據其標識的特性，行政服務提供 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁碼：3/3分別定期對標識完好情況進行檢查。7.5.4 顧客財產本中心妥善保管在本中心控制下的顧客財產，對顧客財產進行標識、驗證、保護和維護。當顧客財產發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現不適用的情況時應予以記錄，及時向顧客說明，并向有關部門報告。本中心在行政服務過程中控制的顧客財產包括：顧客提供的有關資料、證件、顧客有關信息等。各窗口工作人員應對顧客提供的各

50、種資料保密，沒有顧客書面同意，不得向法律法規(guī)規(guī)定以外的第三方提供。各窗口科室負責本科室使用的顧客財產的管理。7.5.5 產品防護a）綜合科負責采購產品的防護、貯存，并分類存放；b）各相關科室負責本科室所作用的設施、辦公用品等；c）產品的防護應延續(xù)到產品最終交付的顧客，并得到顧客的確認。7.5.6 相關文件邗江區(qū)行政服務中心項目聯(lián)辦制度邗江區(qū)行政服務中心重大事項聯(lián)審辦法邗江區(qū)行政服務中心首問責任制邗江區(qū)行政服務中心一次性告知制度邗江區(qū)行政服務中心預約辦件制度邗江區(qū)行政服務中心細節(jié)管理規(guī)則各窗口、各服務項目流程圖揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 7 章版本：A7.6 監(jiān)測和測量裝置的控制修改狀態(tài)

51、：1頁碼：1/17.6 監(jiān)視和測量裝置的控制7.6.1 中心的監(jiān)視和測量裝置是用于服務質量監(jiān)控的監(jiān)視系統(tǒng)和用于對辦理行政許可事項的計算機軟件和對工作人員服務質量進行考評的電腦監(jiān)控系統(tǒng)。7.6.2 各窗口單位使用的對工作人員服務質量進行考評的計算機軟件在初次使用前，業(yè)務科應對窗口單位及網管人員對計算機軟件進行確認，以確認其具滿足預期用途的能力。7.6.3 對于用服務質量監(jiān)控的監(jiān)視系統(tǒng)終端設在業(yè)務科，每半年對監(jiān)視系統(tǒng)進行標準檢查（如果是外校應出具標準報告，內校應做好記錄）錄像記錄保存二個月。揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 8 章版本：A8 測量、分析和改進8.1 總則修改狀態(tài)：0頁碼：1/18

52、 測量分析和改進8.1 總則本中心領導層負責策劃以下幾方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程（包括統(tǒng)計技術的應用）并組織實施，各相關部門配合。8.1.1 證實行政服務的符合性；8.1.2 確保質量管理體系的符合性；8.1.3 持續(xù)改進質量管理體系的有效性。策劃的輸出包括：內部審核控制程序不合格控制程序糾正/預防措施控制程序揚州市邗江區(qū)行政服務中心窗口部門、服務窗口及窗口工作人員考核辦法邗江區(qū)行政服務中心管理層工作人員考核辦法 邗江區(qū)行政服務中心服務窗口及工作人員考核評比方法 外來投資者投訴暫行規(guī)定揚州市邗江區(qū)行政服務中心質量手冊第 8 章版本：A8.2 監(jiān)視和測量修改狀態(tài)：1頁碼：1/38.2

53、監(jiān)視和測量8.2.1 顧客滿意綜合部負責策劃和主管本中心的顧客滿意的收集和處理，其他相關部門配合，本中心制定了顧客滿意調查制度，規(guī)定了顧客滿意監(jiān)視和測量的具體要求和方法。本中心還通過區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)和各局委反饋了解相關方滿意要求。顧客滿意作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量，不但用以測量質量管理體系的有效性，同時為實現改進提供信息。具體說來：對收集到的信息，識別它，分析它，利用它評價本中心質量管理體系當前的業(yè)績；與顧客和相關方需求的差距，最終做出改進決策。8.2.2 內部審核本中心制定內部審核控制程序定期進行內部審核，以確定質量管理體系：一是否符合GB/T 19001-2000 idt I

54、SO9001:2000標準的要求；二是否得到有效的實施和保持。內部審核實施的方法和步驟：a）綜合科制定內部審核計劃，規(guī)定審核的范圍、方法，監(jiān)視和測量 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁碼：2/3報管理者代表批準。本中心一年進行一次內審，特殊情況下追加審核；b）內部審核控制程序規(guī)定了審核的獨立性，結果的記錄及向管理者代表報告的職責和要求；c）管理者代表任命審核組及組長。內審員必須具有內審員資格和被審核部門無直接責任關系，內部審核工作由審核組獨立完成。d）審核組長組織內審員編制審核檢查表；e）內審員客觀的評價質量管理體系的有效性，確定不合格項，各部門領導應及時采取糾正措施；f）審核組長編寫內審報告；g）審核組長負責組織內審員對糾正措施實施驗證；h）內審結果應提交管理評審。8.2.3 過程的監(jiān)視和測量本中心實施過程的監(jiān)視和測量，著重對質量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，并及時對各項行政服務過程進行測量、檢查、以證實此過程滿足顧客需求和符合有關法律、法規(guī)要求。具體方法包括：a）本中心通過內部審核和管理評審等方法對質量管理體系各過程進行評價；b）各相關科室自查；監(jiān)視和測量 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁碼：3/3c）外部檢查：主要指上級行政部門的檢查。通過上述方法確以質量管理體系過程，特別是行政服務過程持續(xù)滿足其預期目的的能力。8.2.4 產品的