《商務談判》課件》PPT課件.ppt

課程基本架構,談判的基本理論 談判的心理與思維 談判的技巧例解 談判的禮儀要求,智識的樂趣、平衡的藝術 談判策略漫談,談判 為促成交易或合作，妥善解決雙方的爭端并力爭達成協(xié)議，取得各自的利益而彼此對話的行為或過程。 談判策略 談判者在談判過程中，為了達到某個預定的近期或遠期目標，所采取的行動方案和對策。,談判的基本理論,第一章 談判概述 一、談判的概念 1、辭學的概念 漢語中的談判：談為彼此對話，判為作出評斷 英文中的negotiation: An act or the action of negotiating,即談判的行為和過程 2、專業(yè)的概念 （1）經(jīng)濟學角度：突出談判的利益 （2）哲學角度：突出談判的理性 （3）信息學角度 ：突出談判的信息,3、專家的概念 美國全美公關協(xié)會主席杰勒德. I .尼仁貝格（G. I.Nierenberg）：談判不是一場棋賽，不要求決出勝負，也不是一場戰(zhàn)爭，要將對方置于死地。相反，談判是一項互惠的合作事業(yè)。 哈佛商學院商務談判教材：談判是具有利害關系的雙方或多方為謀求一致而進行協(xié)商洽談的溝通協(xié)調(diào)活動。 美國談判專家伊沃昂特（Iwar.Unt）：談判是日常生活的一部分，是一個合作的過程，能和對手像伙伴一樣共同去找到滿足雙方需要的方案。 臺灣劉必榮博士：談判不是打仗，它只是解決沖突、維持關系或建立合作框架的一種方式，是一種技巧，也是一種思考方式。,4、談判的基本含義 為促成交易或合作，妥善解決雙方的爭端并力爭達成協(xié)議，取得各自的利益而彼此對話的行為或過程。 5、概念的分解 （1）原因：存在某種利益訴求和滿足需要的動機。 （2）主體：兩方以上的交際活動。 （3）目標：尋求建立或改善人們社會關系的行為。 （4）內(nèi)容：協(xié)調(diào)行為的過程。 （5）環(huán)境因素：時間、地點。,二、談判的基本構成（要素） 1、談判的主體：談判當事人 （1）臺上當事人：參加談判的人員 主談人 談判組長 參談人員 （2）臺下的當事人 領導人員 輔助人員,2、談判的客體 （1）談判的對象：人，具有可說服性的談判對手。 （2）談判的標的：議題，即談判涉及的交易或合作的內(nèi)容 3、談判的目標：最終達成協(xié)議。 4、談判的背景： 政治背景 經(jīng)濟背景 人際關系,三、談判的特點和作用 1、（商務）談判的特點 （1）談判對象的廣泛性和不確定性 （2）談判雙方的排斥性和合作性 （3）談判的多變性和隨機性 （4）談判的公平性和不平等性 2、（商務）談判的作用 促成交易和合作，使社會產(chǎn)權總量不變的前提下人們的幸福和滿足程度得到提高,四、談判的基本原則 1、合作原則 2、互利互惠原則 3、立場服從利益原則 4、對事不對人原則 5、堅持使用客觀標準原則 6、遵守法律原則,五、（商務）談判的分類 1、（商務）談判的分類標準 循物而分； 循人而分 2、地區(qū)范圍分類法 國內(nèi)商務談判； 國際商務談判 3、談判目標分類法 不交易結果的談判； 意向書和協(xié)議書的談判； 準合同（附條件合同）和合同談判； 索賠談判,4、交易地位分類法 買方地位的談判； 賣方地位的談判； 代理地位的談判； 合作地位的談判 5、交易地點分類法 客座談判； 主座談判； 客主座輪流談判； 在第三方的談判,6、談判項目所屬部門分類法 民間談判； 官方談判； 半官半民談判 7、人員構成分類法 一對一談判； 小組談判； 大型談判 8、談判標的內(nèi)容分類法 商品貿(mào)易談判； 技術貿(mào)易談判； 勞務合作談判,9、談判形式分類法 口頭談判； 書面談判 10、談判理論分類法 傳統(tǒng)式談判（輸贏談判）； 現(xiàn)代式談判（雙贏談判）,一、談判機構的設置 1、聯(lián)合談判辦公室 2、談判小組 3、單兵談判,第二章 談判的組織與管理,二、談判的人事管理 1、談判人員的選配 （1）主將的挑選 地位 年齡 性別 風度 表達 業(yè)務 德行 健康 （2）人員的配置,2、談判人員的素質(zhì) （1）堅強的思想素質(zhì) （2）健全的心理素質(zhì) （3）合理的學識結構 （4）較強的能力素養(yǎng) （5）健康的身體素質(zhì) 3、談判人員的分工 （1）職務分工 （2）專業(yè)分工,三、談判信息的收集 1、與談判有關的環(huán)境因素 （1）政治狀況； （2）法律制度； （3）宗教信仰； （4）商業(yè)做法； （5）財政金融狀況； （6）社會習俗； （7）基礎設施與后勤供應系統(tǒng)； （8）氣候因素。,2、有關談判對手的情報 （1）資信情況； （2）對方的合作欲望； （3）對方談判人員的情報。 3、競爭者的情況 4、己方的情況（技術或產(chǎn)品資源、市場容量資源等）,四、談判計劃的擬訂 1、談判的主題和目標 2、談判的財務配置 3、談判的人力配置 4、談判的時間和地點 5、談判的議程和進度 6、談判的基本策略 五、談判運作的保證 1、住宿 2、交通 3、會議室及室內(nèi)用具的準備,主人應坐背門一側，客人則面向正門而坐，其中主談人居中。,若談判長桌一端向著正門，則以正門的方向為準，右為客方，左為主方。,六、談判方式的選擇 1、直接談判和間接談判 2、橫向談判和縱向談判 七、模擬談判,第三章 談判的一般過程,橫七，系指談判的基本流程：探詢、準備、談判、小結、再談判、終結和重建談判。 豎六，系指（實質(zhì)性）談判階段的展開步驟：報價條件的解釋、報價條件的評論、討價、還價、討價還價、妥協(xié)。,談判的基本流程 一、探詢 二、準備 三、談判（實質(zhì)性） 四、小結 五、再談判 六、終結 七、重建談判,開局階段,開局導入 導入是從步入會場到寒暄結束這段時間。 1、入場：徑直走向會場，表情自然，以開誠布公、友好的態(tài)度出現(xiàn) 2、握手：應掌握握手的力度、時間與方式，親切鄭重 3、介紹：可以自我介紹，也可由雙方的主談人向?qū)Ψ浇榻B己方的談判人員 4、問候、寒暄：語言親切、和藹、輕松自如，為塑造良好的氣氛，可適當談一些大家感興趣的中性話題。,開局階段的重要性 塑造印象 建立氣氛 定位角色,開局階段是談判雙方進入具體交易內(nèi)容的洽談之前，彼此見面、互相介紹、互相熟悉以及就談判內(nèi)容和事項進行初步接觸的過程。,一、建立和諧的洽談氣氛,談判開局需要創(chuàng)造一個相互信賴、誠摯合作的談判氛圍，可以先選擇一些使雙方都感興趣的中性話題聊聊，同時談判人員要保持平和的心態(tài)，熱情的握手、信任的目光、自然的微笑都能營造良好的開局氣氛。,二、開好預備會議,預備會議的內(nèi)容一般是雙方就洽談目標、計劃、進度和人員等內(nèi)容進行洽商。談判雙方初次見面要互相介紹參加談判的人員，然后進一步明確談判要達到的目標，同時還要商定談判的大體議程和進度。,磋商階段,一、摸底階段,摸底階段是實質(zhì)性談判的開始階段，是指在正式開始談判以后，沒有報價之前，談判雙方通過交談，相互了解各自的立場、觀點和意圖的階段。 摸底階段的主要任務是表明我方意圖和了解對方的意圖。摸底階段的主要工作是通過開場陳述來進行的，并且應該是分別陳述。,（一）表明我方意圖,表明我方意圖應包括的內(nèi)容： 1、我方認為本次談判應解決的主要問題 2、陳述我方通過談判應取得的利益 3、表明我方的首要利益 4、陳述我方對對方的某些問題的事先考慮 5、表明我方在此次談判中的立場、堅持的原則，我方的商業(yè)信譽度，并對雙方合作可能出現(xiàn)的良好前景或可能發(fā)生的障礙作出推測,表明我方意圖的方式 1、完整的書面表達，無口頭補充 2、書面表達，口頭補充 3、口頭表達,表明我方意圖例1,我國某出口公司的一位經(jīng)理在同馬來西亞商人洽談大米出口交易時，開局是這樣表達的：“諸位先生，我們已約定首先讓我向幾位介紹一下我方對這筆大米交易的看法。我們對這筆出口買賣很感興趣，我們希望貴方能夠現(xiàn)匯支付。不瞞貴方說，我方已收到貴國其他幾位買方的遞盤。因此，現(xiàn)在的問題只是時間，我們希望貴方能認真考慮我方的要求，盡快決定這筆買賣的取舍。當然，我們雙方是老朋友了，彼此有著很愉快的合作經(jīng)歷，希望這次洽談會進一步加深雙方的友誼。這就是我方的基本想法。我把話講清楚了嗎？”,表明我方意圖例2,一方在談判摸底階段作如下陳述： “這個項目對我們很有吸引力，我們打算把土地上原有的建筑拆掉蓋起新的大賣場。我們已經(jīng)同規(guī)劃局打過交道，相信他們會同意的?，F(xiàn)在關鍵的問題是時間我們要以最快的速度在這個問題上達成協(xié)議。為此，我們準備簡化正常的法律和調(diào)查程序。以前我方與貴方從未打過交道，不過據(jù)朋友講，你們一向是很合作的。這就是我們的立場。我是否說清楚了？”,（二）了解對方意圖,了解對方意圖的主要內(nèi)容：,了解對方意圖的方式 1、細心傾聽 2、巧妙詢問 3、察言觀色 4、歸納推理,二、報價階段,報價，又叫“發(fā)盤”，就是談判雙方各自提出自己的交易條件。這里的報價不僅是指在價格方面的要求，而是包括價格在內(nèi)的關于整個交易的各項條件，如商品的數(shù)量、質(zhì)量、包裝、裝運、保險等交易條件。,（一）開盤價的確定,談判過程中的最初報價稱為開盤價。對賣方來說，開盤價必須是最高的，代表賣方的最大期望售價，相反，對買方而言，開盤價必須是最低的，代表買方愿意支付的最小期望售價。,（二）報價的先后,在商務談判中，由哪一方先報價不是固定的，但就商業(yè)習慣而言，一般情況是賣方先報價。,（三）報價技巧,1.心理報價,1）尾數(shù)報價,2）整數(shù)報價,3）習慣報價,4）招徠報價,2.綜合報價,1）附帶數(shù)量條件,2）附帶支付條件,3）附帶供貨時間,4）附帶成交時間,三、討價階段,討價是要求報價方改善報價的行為。討價次數(shù)遵循“事不過三”原則。討價有三個階段：,（一）全面討價，必不可少,（二）針對性討價，選擇突破,（三）再次全面討價，幾近成交價格,四、還價階段,所謂還價，是指針對對方返回的交易條件所做出的表明己方交易條件的行為。,五、磋商階段的讓步,在討價還價中，讓步是一種必然的、普遍的現(xiàn)象。,（一）有原則的讓步,（二）有步驟的讓步,（三）有方式的讓步,討價還價中的有效讓步 不要做無端的讓步。 讓步要恰到好處。 在次要問題上可根據(jù)具體情況首先做出讓步。 不要承諾同等幅度的讓步。 一次讓步的幅度不宜過大，節(jié)奏也不宜太快。,讓步的基本準則：以小換大,確定讓步的條件 列出讓步的清單 制造出一種和諧的洽談氣氛 制定新的磋商方案 確定讓步的方式 選擇合適的讓步時機,讓步有三個面向： 幅度要遞減 次數(shù)要少 速度要慢,慣例,妥協(xié)的原則、時機與方式 1、你有一部已開了幾年的汽車，想賣掉它。經(jīng)過訪查，你想若能賣到七萬元就滿意了，就在你去刊登出售廣告的當天下午，就有人想八萬元跟你買這部車。此時，你最明智的舉措是什么？ 2、你是照明設備制造商，你最近與客戶激烈談判很長時間，最后達成協(xié)議（1200個房間的五星級賓館）。但在簽合同時買家又提出新要求：2000個燈罩皆要紅藍兩色，而這兩種顏色你正好有現(xiàn)貨，面對這簽字前最后額外要求，該怎么辦？,一、最后的回顧與起草備忘錄,（一）最后的回顧 1、明確是否所有的項目都已談妥，是否還有遺漏的問題尚未解決 2、明確關于所有的交易條件的談判是否都達到了我方的期望或談判目標 3、明確我方最后可能做出的讓步限度 4、決定我方將采取何種談判技巧來結束談判，進行簽約,簽約階段,（二）起草備忘錄 1、備忘錄實際上是談判工作的記錄。 2、備忘錄不作為有約束力的協(xié)定。 3、備忘錄所注重的是內(nèi)容而不是措詞，沒有必要逐字逐句去推敲，這與協(xié)議是不同的。,二、起草談判協(xié)議或合同,談判協(xié)議也稱為成交確認書，是交易雙方為明確各自的權利和義務，以書面形式確定下來的合同。協(xié)議一經(jīng)談判雙方簽字確認，就成為對雙方具有約束力的法律文件。,（一）草擬協(xié)議的基本要求 1、協(xié)議的條理必須清晰，協(xié)議必須圍繞談判各方的目的，有條理地把各條款內(nèi)容組織起來。 2、協(xié)議內(nèi)容必須具體、明確，措辭準確。 3、協(xié)議中的權利義務條款應全面、詳細、對等。 4、協(xié)議的違約責任必須具體明確。,（二）商務談判協(xié)議的文本格式 約首。協(xié)議的首部，一般應包括協(xié)議的名稱、編號、訂立協(xié)議的時間和地點、簽訂協(xié)議雙方的名稱等內(nèi)容。有時還必須注明據(jù)以簽訂協(xié)議的有關函電的日期及編號，協(xié)議中有關概念的定義與解釋等內(nèi)容。 主文。即條款。 約尾。主要應載明合同雙方的住所、電話、傳真、開戶行、賬號、郵政編碼等，并標明雙方當事人的簽字之處。,簽約過程中應注意的問題,1、雙方當事人是否具有簽約資格。 2、雙方確認事項擬成條款，是否與合同的目的相符。 3、訂立合同的條款要符合有關法律規(guī)定和要求。 4、確定的合同條款，其內(nèi)容不得違反我國法律和社會共同利益。 5、合同中的違約責任條款必須明確具體。 6、對對方提出的免責條款要慎重研究，弄清其范圍，才能表示是否同意。 7、仔細擬定適用法律條款和仲裁條款。 8、要注意中外文本的一致性。,三、審核協(xié)議與簽約,協(xié)議有效成立的基本條件： 1、協(xié)議必須合法 2、協(xié)議必須體現(xiàn)平等互利、等價有償 3、商務談判協(xié)議必須具備主要條款,四、協(xié)議糾紛的處理,協(xié)議解決的方法 1、協(xié)商 2、調(diào)解 3、仲裁 4、訴訟,第四章 談判的心理與思維,一、談判的心理 （一）馬斯洛的需要層次理論與談判 1、生理的需要:較好地滿足談判者的生理需要。 2、安全的需要:為談判營造一個安全的氛圍 3、社會的需要:與對手建立起信任、融洽的談判氣氛，滿足對方社交需要。 4、尊重的需要:在談判時要注意到談判對手尊重和自尊的需要。 5、自我實現(xiàn)的需要:盡可能滿足談判者自我實現(xiàn)的最高需要,（二）談判中的心理挫折 1、心理挫折對談判的影響 （1）畏懼退縮；（2）言行過激；（3）盲目固執(zhí) 2、談判中挫折感可能產(chǎn)生的原因 （1）談判準備不足 （2）陷入思維定勢 （3）需求無法滿足 （三）談判者應當具備的心理素質(zhì) 1、良好的談判倫理觀 2、堅韌不拔的意志 3、良好的心理調(diào)適能力,二、談判思維 （一）文化背景與談判思維 1、國內(nèi)商務談判中的典型文化背景 東海文化：以江、浙、滬為代表 溫和、達理、謹慎、好利 南海文化：以兩廣、海南為代表 開朗、逐利、好創(chuàng)新、善公關 東北文化：以東三省為代表 直爽、重情、粗獷、倔強,中原文化：以鄂、湘、皖、豫、川、贛為代表 自信、活撥、重邏輯、善講理 西北文化：以陜、青、貴、滇為代表 友善、達觀、坦誠、隨和 燕都文化：以京、津、冀為代表 自負、思維開闊、注重等級、強調(diào)實用,2、國際商務談判中的典型文化背景 （1）美國文化：自信、坦率、求實 （2）德國文化：嚴謹、倔強、原則性強 （3）法國文化：重情義、講歷史、善借力 （4）英國文化：注重禮儀、講究身份、注重程式 （5）日本文化：進取性強、注重等級、工于心計、善拉關系、善施小利、眼量較長、喜走上層 （6）阿拉伯文化：重關系、喜議價、無時間壓力,（二）談判手的個體追求與風格 1、談判手的個體追求 為了完成談判任務； 為了滿足客戶要求； 為了企業(yè)或國家利益； 為了出風頭、求表現(xiàn)； 為了晉升； 為了發(fā)財,談判者究竟追求什么？ 想覺得自己不錯 想把所做的事說成很重要 想樹立自己誠實、公正、仁慈、負責等的好形象 想保住飯碗，想升遷 想獲得上司及他人對自己的判斷有好評 想工作輕松點，不是麻煩些 想避免意外變動帶來的不安 想有人傾聽 想被體貼的照顧，想得到意外驚喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅游 想趕快結束談判，好做其它的事 想學點東西 想獲得權力,三、談判風格的類型 1、合作型： 合作型風格的人，對待沖突的方法是：維持人際關系，確保雙方都能夠達到個人目標。他們對待沖突的態(tài)度是：一個人的行為不僅代表自身利益，而且代表對方的利益。當遇到?jīng)_突時，他們盡可能地運用適當?shù)姆绞絹硖幚頉_突、控制局面，力求實現(xiàn)“雙贏”的目標。,2、妥協(xié)型 妥協(xié)型的特點不是雙贏，而是或者贏一點，或者輸一點，采用妥協(xié)型風格的人，他們在處理沖突時，既注重考慮談判目標，又珍視雙方關系。其特點是說服和運用技巧，目的是尋找某種權宜性的、雙方都可以接受的方案，使雙方的利益都得到不同程度的滿足，妥協(xié)型風格意味著雙方都采取“微輸微贏”的立場。,3、順從型 采用順從型風格的人，對待沖突的態(tài)度是不惜一切代價維持人際關系，很少或不關心雙方的個人目標。他們把退讓、撫慰和避免沖突看成是維護這種關系的方法。這是一種退讓或“非輸即贏”的立場，其特點是，對沖突采取退讓-輸?shù)舻娘L格，容忍對方獲勝。,4、控制型 采用控制型風格的人對待沖突的方法是，不考慮雙方的關系，采取必要的措施，確保自身目標得到實現(xiàn)，他們認為，沖突的結果即非贏即輸，談得贏才能體現(xiàn)出地位和能力。這是一種支配導向型的方式，既可以使用任何支配力來維護一種自認為是正確的立場，或僅僅自己獲勝。,心理測試：你是哪一種談判者？,1.你讓秘書晚上加班兩個小時完成工作，可她說她晚上有事。 黑桃：這是她自己的問題，她自己想辦法解決。你是她的上司，她沒有權力討價還價。 紅桃：那就算了，你自己加班把工作做完，反正你算明白了，誰都是不能指望的。 方片：你詢問她有什么要緊事，她說她的孩子獨自在家，于是你建議說你愿意給她介紹一個臨時保姆，費用由你來出。 梅花：你退了一步，讓她加班一個小時，而不是兩個。,2.你在和上司談判加薪問題。 方片：你先陳述自己的業(yè)績，然后把自己真實期望的薪水數(shù)目說出來。 黑桃：你強硬地說出一個數(shù)目，如果他不答應你就準備辭職。 梅花：你提出一個很高的數(shù)目，然后準備被他砍下一半那才是你真實期望的數(shù)字。 紅桃：你等他說出數(shù)目，因為你實在不愿張口。,3.多年來你一直在男友的父母家度過除夕夜。 紅桃：你覺得很委屈，可有什么辦法？生活的習俗就是如此。 梅花：好吧，但大年初二或初三他一定要陪你回你的父母家。 方片：你利用春節(jié)假期安排了一次國外旅行，這樣一來，他就無法要求你回他父母家過除夕了。 黑桃：你整個除夕晚上都悶悶不樂。,4.忙了整整一個星期，你終于可以在周末好好休息了，可這時男友建議你們和他的朋友一起去跳舞。 紅桃：他難得想跳舞，你不愿意讓他失望。 黑桃：反正你不會去,他愿意去的話就自己去。 梅花：你建議把跳舞改成聚餐。 方片：你說你很疲倦也很抱歉，然后建議下個星期再一起約朋友去跳舞。,5.你10歲的侄子總讓你給他買這買那，這次他想要個小摩托車。 梅花：你說你最多給他買輛兒童自行車。 黑桃：你斷然拒絕，沒什么可商量的。 紅桃：你讓步了，這樣他就不會再纏著你了。 方片：好吧，但他應該先去學駕駛。,6.你的男友拒絕和你分擔刷碗的家務。 方片：你耐心地解釋說你希望他分擔一些家務。 梅花：如果他一周能刷一次碗，你就很滿意了。 紅桃：他不愿意就算了，還是由你自己來刷。 黑桃：你不能容忍一個不做家務的男人要不他答應，要不就走人。,7.你在餐廳用餐，鄰座的客人在吸煙，煙都飄到了你這邊。 黑桃：你大聲提出抗議：“現(xiàn)在的人怎么都這么不自覺！ 方片：你微笑著對他解釋說煙味嗆到你了。 梅花：你請求侍者給你換張桌子。 紅桃：你默默忍受著?？梢煌砩隙疾婚_心。,8.凌晨三點，你的鄰居家里還在開派對。 紅桃：你用棉球把耳朵塞住。 黑桃：你打電話給110報警。 方片：你馬上去他家敲門，說你需要睡眠。 梅花：你也去加入他們的派對。,9.和男友從電影院走出來，他想吃泰餐，而你想吃日本菜。 梅花：今晚吃日本菜，下次吃泰餐。 黑桃：就吃日本菜，否則就各自回家！ 紅桃：好吧，那就吃泰餐吧，如果他真的這么想吃。 方片：既然你們都想去異國情調(diào)的餐廳那不如去吃印度餐。,10.你約一個朋友一起看服裝秀，演出已經(jīng)開始了，她還沒有到。 梅花：你自己進去看。 黑桃：你把她的票賣掉了，這能給她一個教訓。 方片：你不停給她的手機打電話詢問她到哪里了。 紅桃：你一直等著她。,11.你的同事在會議上吸煙。 紅桃：你什么也沒說，因為擔心他會記恨你。 黑桃：你對他說他至少應該學會尊重別人。 梅花：你對他說應該盡量少吸一些煙，這對他的健康有好處。 方片：你建議休息一會，讓想吸煙的人吸一支。,12.你新買的洗衣機壞了 梅花：你氣憤地打電話給廠家，要求退貨或折扣。 紅桃：你自責是不是自己沒有按照程序操作。 方片：你給“消費者協(xié)會”寫信，狀告廠家。 黑桃：你去售后服務部大吵大鬧。,結論,方片最多：,你是具有合作態(tài)度的談判者。 你認為在所有的人際關系中，沖突是不可避免的。你知道如何控制自己的情緒，面對對方的提議表示尊重，盡量避免爭吵、個人攻擊和威脅。你的傾聽和善解人意是實現(xiàn)你自己目的的最有力手段。 你的目的：找到樂觀的、讓大家都滿意的解決方案。 結果：你能找到最佳途徑，既解決了問題，又多交了一個朋友。,梅花最多：,你是一個妥協(xié)派的談判者。 你認為只要事情能夠得到解決，雙方都應該做出讓步，就像在市場上討價還價的時候，只能謀取一個中間數(shù)值。根據(jù)談判對方的性格特點，你輪番使用胡蘿卜和大棒。有的時候強硬，有的時候和解，你的偶像是索羅門國王。 你的目的：在雙方利益的中間找到一個妥協(xié)點。有時更靠近你，有時更靠近他的。 結果：這個方法可以幫助你解決一個問題，但無法從根本上解決。其結果很可能是你和對方都不滿意，你們都沒有達到自己的目的，只是找到了一個可憐的解決辦法而已。,黑桃最多：,你是個控制型談判者。 你喜歡飛舞的盤子和摔得啪啪響的門，或者說，你喜歡贏！對你來說，一切談判都是力量的較量，只有堅持到底才能獲勝。你一定要求對方讓步，拒絕聽新的建議，為了維護自己的利益，你可以用牙咬，用指甲抓，不惜使用威脅和暴力。 你的目的：在力量的較量中取勝。 結果：當然，你有的時候會贏，可更多的時候，你的態(tài)度會使你的談判者更加抵制，并在未來長時間里與你對抗。,紅桃最多：,你是個順從型的談判者。 你實在太好說話了，在所有的談判中你都會讓步，因為你害怕沖突，愿意讓對方滿意，維持你們的關系。為此你不惜犧牲自己的利益，忽視自己的意愿，在心中默默咀嚼失望和苦澀。 你的目的：不要讓對方發(fā)怒，只要滿足了他的條件，你就能獲得安寧。 結果：不僅你自己感到郁悶，對方也會進一步提出條件，而不是像你設想的那樣感激你的善良。,第五章 談判的技巧例解,一、談判策略的含義與作用 1、含義： 談判者在談判過程中，為了達到某個預定的近期或遠期目標，所采取的行動方案和對策 2、特性： （1）主觀性；（2）單方性；（3）動態(tài)性； （4）依其個性而具有不同的應用時機。 3、作用： 轉(zhuǎn)化談判態(tài)勢（化被動為主動，化主動為互動） 轉(zhuǎn)化談判利益（化不利為有利，化有利為實利）,二、談判的總體策略 1、預防性策略 （1）投石問路策略 當己方對對方的商業(yè)習慣或真實意圖等不大了解時，通過巧妙提出大量問題并引導對方盡量做出正面且全面的回答，以掌握重要信息。 要點：提問需恰當且具針對性,案例1： 銷售員：陳先生你目前住哪兒？ 陳先生：新街口附近。 銷售員：是不是自己的房子？ 陳先生：是，十多年前買的公寓，當時是為了小孩方便. 銷售員：小孩和你住一起？ 陳先生：三個孩子都在國外定居，現(xiàn)在只有老伴和我一起住。 銷售員：十多年前，是不是都沒有電梯？ 陳先生：是??！,銷售員：每天爬四層樓會不會讓夫人和您感覺不方便？ 陳先生：蠻辛苦的。 銷售員：每天買好的菜要抬到四樓吃力嗎？ 陳先生：哪抬的動，都是分開幾次拿上去的。 銷售員：那不是要上下好幾次，年齡大骨質(zhì)疏松，上上下下不是傷膝關節(jié)嗎？ 陳先生：對呀！我太太就有這個問題。 銷售員：年齡大，身體難免會有毛病，十多年前當時當然適合你，目前除上下樓不方便以外，不知還有什么讓你覺得和原先居住條件不一樣的？,陳先生：原先這里很安靜，現(xiàn)在又吵，沒公園想散步都不行。 銷售員：陳先生，如果住的地方有電梯，空氣又好，是不是能改善你和夫人目前住的問題？ 陳先生：那當然了。 銷售員：新街口越來越熱鬧，白天晚上都一樣?？諝庠絹碓讲?，要解決進出不方便非要有電梯對不對？ 陳先生：對呀！ 銷售員：要選空氣好，避免氣喘對不對？ 陳先生：是的，這非常重要。 銷售員：您是不是下決心要換個環(huán)境,案例2： 推銷員：您所需要的卡車，我們有。 買主：多少噸位的？ 推銷員：4噸的。 買主：我需要的是2噸的。 推銷員：您運貨每次平均多重？ 買主：一般來說，大概是2噸左右。 推銷員：有時多些，有時少些，是嗎？ 買主：是的。 推銷員：到底需要哪種型號的車，一方面需要看你的貨是什么，另一方面要看汽車在什么路上行駛，是嗎？,買主：是的，不過 推銷員：如果您的車在丘陵地區(qū)行駛，而且您那里冬季較長，這時汽車承受的壓力是不是比正常的情況下大一些？ 買主：是的。 推銷員：您冬天出車的次數(shù)比夏天多，是吧？ 買主：是的。 推銷員：有時貨物太多，又是在冬天的丘陵地區(qū)行駛，汽車是不是經(jīng)常處于超負荷狀態(tài)？ 買主：是的，你說的不錯。 推銷員：您在決定購車型號時，是不是應該留有余地？,買主：你的意思是 推銷員：從長遠的眼光來看，是什么因素決定買一輛車是否值得？ 買主：當然是使用壽命啦。 推銷員：一輛車總是滿負荷，另一輛車卻從不過載，您認為哪輛車的壽命長？ 買主：當然是馬力大、載貨量多的那一輛。 最終買主購買了4噸的卡車。 結論： 提問技巧運用的最終目的是發(fā)掘?qū)Ψ降男枰?，使買主自覺產(chǎn)生認同心理，愿意合作。,提問的技巧,一、開放式詢問 Open Question 取得訊息；讓客戶表達他的看法、想法 二、閉鎖式詢問 Close Question 要客戶對問題提出明確的Yes or No,或選擇。 假設法 二選一法 肯定的心理暗示法 指定的承諾法,傾聽的技巧,一、接納式傾聽 表示首肯：不時點頭，以眼神交流，并不斷回應“嗯”、“是的”、“我明白”、“有道理”、“當然”、“繼續(xù)”等。 二、誘導式傾聽 在傾聽過程中適時提問，或以自己的話語復述對方表達的信息。如： 您剛才的意思是不是。 我不知道我剛剛聽的對不對，您的意思是。 三、勸阻式傾聽 用轉(zhuǎn)移話題的方式暗示對方應當回到主題上來。,最常出現(xiàn)的弱點： 只擺出傾聽的樣子，內(nèi)心迫不急待等機會講自己想說的。 只聽到自己想聽的。 依照自己的方式去解釋聽到的事。 重要要求： 讓客戶把話說完，并記下重點。 沒聽完客戶想法前，不要和客戶討論爭辯細節(jié)問題。 當客戶所說的事情，對你談判可能不利時，不要立刻反駁或表示不同意見。,（2）沉默寡言策略 在談判中先不開口，讓對方盡情表演，以暴露其真實的動機和最低的談判目標。通過沉默寡言造成對方心理恐慌，消弱其談判力量。 要點：準備充分、耐心等待、巧妙利用身體語言 案例： “我不知道”,（3）聲東擊西策略 為達致己方某種目的，有意識地將洽談的議題引導至無關緊要的問題上，從而使對方增加滿足感并產(chǎn)生錯覺。 要點：把對方注意力吸引在無關緊要的問題上 案例： 價格？交貨時間？支付條件？,（4）欲擒故縱策略 對于志在必得的談判，故意通過各種措施使對方感到自己滿不在乎的態(tài)度，從而壓制對方開價的胃口。 要點：務必使自己的態(tài)度保持在半冷半熱、不緊不慢的狀態(tài),2、處理性策略 （1）針鋒相對策略 針對對方論點及論據(jù)，逐一予以駁回，堅守己方立場。 要點：先行確認自己是否給對方以言行一致的印象；不可理解偏差對方觀點。,（2）以退為進策略 適當讓步，以換取更多的主動和利益。 要點：開價時給自己談判空間 不急于讓步 每次讓步都要對方回報 注意讓步的形式、程度、時間和場合,（3）最后通牒策略 在陷入僵局時以退出談判的強硬姿態(tài)迫使對方讓步。 要點：強勢地位；最后手段；留有余地。,3、綜合性策略 （1）軟硬兼施策略 紅臉白臉交替上場，挫敗對方銳氣。 要點：白臉強化不良印象，紅臉伺機提出條件。 案例： 希望跟我談，還是休斯？,（2）權力有限策略 轉(zhuǎn)移矛盾，假借未經(jīng)授權使談判擱淺。 要點：把握準確時機強調(diào)己方權力受限,（3）貨比三家策略 同時開展談判，選擇最優(yōu)合作對象。,三、談判的具體技巧 （一）優(yōu)勢談判技巧 1、不開先例 2、價格陷阱 3、先苦后甜 4、規(guī)定期限 5、最后出價 6、故布疑陣,（二）劣勢談判技巧 1、吹毛求疵 2、先斬后奏 3、攻心術 4、疲勞戰(zhàn) 5、權力有限,（三）均勢談判技巧 1、迂回繞道 2、旁敲側擊 3、為人置梯 4、激將法 5、休會技巧 6、開放技巧,（四）其他談判技巧的運用 1、以虛度實跨越話題 在談判中發(fā)生嚴重分歧時，不必粘滯和糾纏，放棄解釋，直接跨越話題。 案例： 越描越黑，不如以虛度實,2、用幽默打破僵局 用輕松的方式解決不輕松的問題，幽默是一種輕松的深刻。 案例： 求職：“額滿，暫不雇人” 推銷：“他當初也和你一樣的沒興趣” 專利之爭：關于你我的祖先,3、遣將不如激將 通過一定的語言手段激發(fā)對方的情緒波動和心態(tài)變化，拿捏好“度”，并予以引導。 或少許加熱，或火上澆油； 或點到即止，或窮追猛打； 或藏而不露，或痛快淋漓。 案例： “我只是有些懷疑”,4、旁敲側擊 邊打邊談，討價還價加上實際行動，以加強場內(nèi)談判的力量，給對方施加壓力。 案例： 剪刀和菜刀 政治談判中常用的伎倆：軍事演習,5、突破警戒線 先以限定條件突破對方的警戒線，蠶食對方 案例： “你只要聽我?guī)拙湓捑蛪蛄恕?“給我3分鐘就夠了”,6、以退為進 先堅持較高的條件降低對方的期望值，再主動作出讓步，以打開僵局或迫使對方讓步。 案例： 從百分之五十到百分之八十,7、引經(jīng)據(jù)典借助名人效應 利用權威崇拜使對方產(chǎn)生認識上的偏差。 案例： “偉大革命導師馬克思曾經(jīng)說過”,8、假癡真辨 面對無理指責，揣著明白裝糊涂，予以反擊 案例： “誰能幫幫忙，這位先生已經(jīng)忘了他是誰了”,9、畫餅充饑 通過向?qū)Ψ矫枥L一幅成功的前景圖，使對方產(chǎn)生合作的積極心理 案例： “你想賺一千美元嗎” 洛克菲勒的女婿與世界銀行的副行長,10、請君入甕 通過言談強化對方的責任心和榮譽感，造成“非我莫屬”的錯覺 案例： “這不是你的錯”,11、后發(fā)制人 先讓對方盡情表露自己的言行和情緒，耐心緩解其怒氣，使其不制自服。 案例： “謝謝您的建議（批評）”,12、曉以大義 如果對手正在猶豫不決，不妨曉以大義：“你這么做不僅對自己有利，而且對他人亦有幫助” 案例： 買鉆戒的主婦（為自己？丈夫？家庭？） 豐臣秀吉的圈套（刀槍入庫，用于生產(chǎn)農(nóng)具）,13、誘敵深入 設下埋伏，斷其后路。 案例： 皮箱與金表 法庭上發(fā)問的圈套,14、前恭后倨，欲抑先揚 面對尊長或權威，在表示反對或拒絕前，先恭維后批評，并詳細陳述理由。 案例： “我恐怕它太好了”,15、正言若反 嬉笑怒罵，借題發(fā)揮，寓莊于諧，旁敲側擊。 案例： 吸煙的三大好處,16、夸大謬誤消弱對方 當遇到不切實際的抗議時，不妨夸大其嚴重性，以消弱其氣勢。 案例： 奶粉中的活蒼蠅,17、使對方接受 步步推進，利用心理弱點使對方接受 案例： 從小禮物到大賄賂,18、轉(zhuǎn)移視線 通過指責他人轉(zhuǎn)移對方視線，隱瞞自身缺點。 案例： “友情提醒，謹防假冒”,19、控制節(jié)奏 從容不迫應對難以掌控的局面，通過安撫使對方冷靜下來。 案例： 新來的119接線員,20、突然沉默 利用沉默吸引對方的注意力,21、流星戰(zhàn)法 利用其他話題迅速轉(zhuǎn)移對方的注意力 案例： “啊，你看，流星！”,22、欲揚先抑 過于夸張的辭令容易招致反感，不如先坦陳其瑕疵或缺陷，以反面情報增加其可信度 案例： 盜來的西裝 “我很丑，可是我很溫柔”,23、別無選擇 對于優(yōu)柔寡斷的對手，直接給予有力的答案或忠告，使其擺脫舉棋不定的局面 案例： “這一款最適合你的氣質(zhì)” “我認為你也不例外”,24、反行其道，欲擒故縱 通過相反的言行使對方的預期落空，化解對方防御心理 案例： 聰明的汽車推銷員 假需求：加上一堆你不真需要的條件,25、過分稱贊 對于自命不凡者，不妨對其進行過分稱贊，反令其清醒認識自我、局促不安，削弱其攻擊力,26、借力打力 利用可借助的力量增進對方的信任或吸引對方注意 案例： 王紫菲的自我炒作：奧巴馬身后的紅衣女郎,27、各個擊破 瓦解“整體意見”，分裂其陣營 案例： “原來你們之間還存有很大的差異”,28、模糊焦點 分散對方的攻擊目標，使問題的焦點呈現(xiàn)模糊狀態(tài)。 案例： “我可不是只有4個姨太太”,29、發(fā)問技巧 引導對方作出肯定回答 給予選擇使對方早作決斷 案例： 超市的送貨上門服務,30、贊美是最好的武器 通過贊美獲得對方的好感和認同 案例： 不會說話的人 請問哪一位是愛麗絲？ 該來的不來，不該走的又走了，我說的又不是你,31、反客為主 互換角色，轉(zhuǎn)移立場，從對方角度分析得失 案例 卡耐基的演說廳,32、對癥下藥、有的放矢 以對方為中心，迎合顧客需求心理 卡耐基：我很喜歡吃草莓醬，不過在釣魚的時候我絕不放草莓醬，而是放魚兒愛吃的東西 不合適的微笑服務和禮貌用語（醫(yī)院、殯葬館）,33、避逆為順 變換角度敘事，使對方更易接受 案例： 輝瑞公司的糖尿病公益廣告,34、誘發(fā)沖動 運用感性銷售術使顧客親自參與操作，刺激其購買欲望。 案例： 聲控玩具飛碟,35、誠摯相待 通過誠摯相待贏得對方的信任，建立長期合作關系 案例： 誠實的店員,第六章 談判的禮儀,