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1、樂蜂網(wǎng)物流解決方案,全峰快遞 2011年8月,目 錄,一 公司簡介 二 項目管理 三 操作流程,公 司 簡 介,一： 公司簡介 二： 企業(yè)基本信息 三： 組織架構 四： 服務產(chǎn)品 五： 服務優(yōu)勢,項 目 管 理,項目背景 項目管理 1： 項目管理制度 2： 項目團隊 3 ：操作人員的辦公場所及設備 4： 客服專人專線 5： 報告及會議 6： 異常信息的及時反饋,操 作 流 程,提貨環(huán)節(jié) 作業(yè)示意圖 樂蜂網(wǎng)訂單信息處理 計重方法 派送 客戶的日常查詢 異常緊急情況處理 項目應急方案 應急事件管理 應急、突發(fā)事件處置原則 異常事件的預處理及記錄與分析 投訴處理流程 服務監(jiān)控維護 拒收快件的消退 財
2、務結算,一：公司介紹 1. 公司介紹 全峰快遞成立于2010年11月18日，主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務，致力于成為“行業(yè)發(fā)展先鋒” ,以整合國內(nèi)快遞資源打造民族快遞業(yè)新品牌為奮斗目標。 全峰快遞總結了以往民營快遞企業(yè)的利弊，揚長避短，以全新的理念和發(fā)展思路，高目標、高起點，投入巨資打造，立足華東、華南、華北三大局域網(wǎng)，面向全國發(fā)展快遞業(yè)務，主要產(chǎn)品有：標準快件業(yè)務，經(jīng)濟快件業(yè)務；另向客服提供代收貨款，到付，貴重物品、VIP、簽單返還等增值業(yè)務。 全峰快遞的理念是：客戶的滿意，全峰的使命。用心服務好每一個客戶！隨著國內(nèi)快遞業(yè)的強勁發(fā)展，未來機遇與挑戰(zhàn)并存，全峰快遞將不斷提升信息化、標準化運作體系
3、，不斷加大投入網(wǎng)絡建設，竭誠為廣大客戶提供安全、快捷、專業(yè)的快遞服務，讓客戶真正的體驗到全峰快遞的優(yōu)質(zhì)、高效！,2. 企業(yè)基本信息 北京公司流水線,2. 企業(yè)基本信息 上海公司流水線,2. 企業(yè)基本信息 上海公司流水線,2. 企業(yè)基本信息 廣東公司（虎門）流水線,2. 企業(yè)基本信息 廣東公司（虎門）流水線,3 組織架構,4 服務產(chǎn)品,1 簽單返還業(yè)務 2 貴重物品業(yè)務 3 VIP快件業(yè)務 4 同城區(qū)域當天件 5 國內(nèi)次晨達 6 國內(nèi)次日達 7 國際間 8 到付業(yè)務件 9 代取件業(yè)務 10 代收貨款業(yè)務,5 全峰快遞服務優(yōu)勢,全峰快遞整個網(wǎng)絡全部是直營、股份制 2 有非常完善的組織架構和管理體系
4、 3 有完善的績效考核體系 4 有多年操作大型網(wǎng)購物流經(jīng)驗 5 有專業(yè)的項目運作團隊 6 北京市全范圍派送 7 市內(nèi)每天多頻次轉(zhuǎn)運和派送 8 人員之多吞吐量大 9 有快遞行業(yè)最先進的貨件操作系統(tǒng)和信息處理 10 有快遞行業(yè)最早最先進的手持終端 11 北京五環(huán)有5個大型貨件分揀轉(zhuǎn)運中心 12 周六日正常派送、電話預約、短信息提示等,二 項目管理 1 項目背景,樂蜂網(wǎng)LAFASO.COM是中國第一個擁有專家明星進駐，以提供女性時尚解決方案為主要服務的互聯(lián)網(wǎng)站。LAFASO的由來，即是Lady Fashion Solution這三個英文字各取前兩個字母組合而成；而中文網(wǎng)名樂蜂，除了與LAFASO發(fā)音
5、近似之外，也來自于快樂的小蜜蜂這個概念，在樂蜂 網(wǎng)LAFASO，我們鼓勵一種歡樂的、積極向上的生活態(tài)度，對我們而言，時尚向來不是高高在上，而是一種積極追求美好生活質(zhì)量與流行品味的生命哲學。 成立于2000年的東方風行是以專門制作電視節(jié)目為核心業(yè)務的娛樂傳媒機構，致力于影視節(jié)目策劃、制作、發(fā)行、廣告經(jīng)營、娛樂活動、電視包裝、演員經(jīng)紀等多項娛樂與傳媒業(yè)務。 東方風行成立10年來，匯聚了國內(nèi)優(yōu)秀、新銳的電視制作人員，制作了多檔知名電視欄目，被業(yè)界稱為一匹黑馬，引人關注且生機勃勃，被稱為業(yè)內(nèi)最會締造知名品牌電視欄目的公司。公司創(chuàng)辦的10年時間里，不斷吸納新鮮血液，組建了一支穩(wěn)定高效的管理團隊。 東方風
6、行制作了多種類型節(jié)目，已經(jīng)擁有大型電視歌會當紅不讓、明星版的訪談節(jié)目小雞捉老鷹、綜藝益智節(jié)目今天大不同、娛樂脫口秀欄目超級訪 問、情感調(diào)查節(jié)目情感方程式、娛樂脫口秀節(jié)目娛樂麻辣燙、中國第一檔演播室大型時尚節(jié)目美麗俏佳人、時尚健康生活節(jié)目愛生活。,二 項目管理 1. 項目管理制度 全峰快遞將成立以總公司為中心的項目小組，實施項目管理制，以 確保樂蜂網(wǎng)購的快遞業(yè)務在全國范圍內(nèi)順利開展。全峰快遞將按照好 樂買網(wǎng)購的操作標準、規(guī)范和要求，挑選有一年以上行業(yè)管理經(jīng)驗并有 責任心和客戶意識的人員加入項目組，以確保各項工作的安全準時執(zhí)行。,樂蜂網(wǎng)項目團隊,區(qū)域 部門 項目職稱 姓名 職務 主要職責 聯(lián)系方式
7、,3. 操作人員的辦公場所及設備 北京為樂蜂網(wǎng)設項目專用操作場地，準備好辦公桌椅、寬帶線、 電腦、電話線、手持終端、電子磅秤、量尺及貨件作業(yè)工具。 4. 客服人員的專線電話 全國的統(tǒng)一客戶服務熱線號碼 400-100-0001 北京：(010) * 上海：(021) * 廣州：(020) *,5報告及會議 報告內(nèi)容 1.1各地專職項目客服提供每日的日報，提交總部項目專員 ，項目專員匯總之后在12：00前以郵件的形式提交給樂蜂網(wǎng)的相關人員(樂蜂網(wǎng)提供報表格式)； 1.2每周周報方式同上； 1.3每月5日（遇周末和節(jié)假日可延后）由總部項目專員提供上月的發(fā)運月報，月報包含以下內(nèi)容，或由樂蜂網(wǎng)提供格式
8、 1.4每年7月與1月由總部的項目負責人向好樂蜂網(wǎng)匯報半年來的項目運作情況，KPI指標的達成，分析當前情況，并制定有效的改進方案，提高服務質(zhì)量,訂單號 運單號 發(fā)件城市 收件城市 快件數(shù)量 重量 發(fā)件時間 簽收時間 客戶要求時效 時效表 延誤天數(shù) 實際延誤原因,例如： 表格內(nèi)容,會議內(nèi)容 1.1周例會（具體時間雙方協(xié)商） 北京總部項目負責人與樂蜂網(wǎng)運輸負責人召開定期會議，回顧上一周的發(fā)運情況，分析問題，制定解決方案，全峰快遞其他相關負責人需以電話會議的形式進行參與，全峰快遞相關人員將隨時參加樂蜂網(wǎng)索賠專員召開的現(xiàn)場索賠會議，確定運輸索賠責任，并簽字。 1.2月例會 北京總部項目負責人與樂蜂網(wǎng)運
9、輸負責人召開月度會議，回顧上一月的發(fā)運情況，分析問題，制定解決方案 1.3每季度全峰快遞將提供改進方案，并制定時間表根據(jù)出現(xiàn)的問題，逐層深挖，找到根本原因,6. 異常情況的及時反饋 當?shù)氐捻椖靠头▽Ｂ氊撠煒贩渚W(wǎng)項目）負責跟蹤每票快件的發(fā)運 情況，當快件出現(xiàn)異常時第一時間以郵件和電話的形式告知總部的項目 專員，同時協(xié)調(diào)全峰快遞相關部門的負責人進行跟進，并制定解決方案。 總部項目專員以郵件和電話的形式通知樂蜂網(wǎng)相關負責人，并隨時更 新快件發(fā)運情況。,三 操作流程 1. 提貨環(huán)節(jié) a.公司出車至樂蜂網(wǎng)庫房，對樂蜂網(wǎng)的貨物進行收件掃描。掃描完畢，核對掃描單數(shù)與出貨單數(shù)是否一致，若一致，雙方簽字，檢查
10、貨件包裝是否安全，將貨物拉回公司進行分撥。 b.每單均掃收件，不可漏掃。 確認一票多件的件數(shù)無缺少。 與庫房核對貨量件數(shù)是否一致，若一致，雙方確認并在交接單上簽字，若不一致，雙方協(xié)查是否有遺漏訂單。 裝車過程中，保證訂單的安全，切勿發(fā)生破損，拒絕野蠻裝卸。,2：作業(yè)示意圖,2：配送流程,3.樂蜂網(wǎng)數(shù)據(jù)處理、系統(tǒng)操作： 1.在出貨前一個小時樂蜂網(wǎng)將出貨數(shù)據(jù)發(fā)給我們項目專職人員進行整理 2.將數(shù)據(jù)進行K8錄單， 隨即將數(shù)據(jù)分發(fā)給各客服人員，進行跟蹤查詢 3.將前天訂單數(shù)據(jù)和 昨天的訂單數(shù)據(jù)進行簽收反饋 4.訂單配送失敗進行銷退至樂蜂網(wǎng)庫房 5.定時向樂蜂網(wǎng)申請退貨,4.站點配送環(huán)節(jié)注意事項 站點將
11、訂單取貨分部，由業(yè)務員進行配送。配送過程中切忌的問題就是除貴重物品以及其他不可拆封物品，均可拆開樂蜂網(wǎng)包裝進行驗貨，驗貨滿意付款。訂單可以整單簽收和部分商品簽收。配送中，要及時的準備零錢，注意服務態(tài)度。,5.派送 6.1收件人必須是運單上標注的本人。如收件人不在，需要及時通知始發(fā)地的專職客服，聯(lián)系樂蜂網(wǎng)客服，獲得可以收件的客戶名稱。不要隨意找人代簽。 6.2派送時告知客戶需要驗貨。如外包裝情況完好，則可開箱查驗內(nèi)物外觀完好情況，及內(nèi)物數(shù)量是否與內(nèi)物的清單一致。 6.4如外包裝有異?；騼?nèi)物數(shù)量、外觀有異常，需要及時通知專職客服人員，客服人員要及時通知樂蜂網(wǎng)相關人員，通報異常情況。 6.5對所有的
12、異常，盡量在第一時間拍照，留取證據(jù)。 6.6查驗貨物只對貨物的外觀和數(shù)量負責，不對產(chǎn)品質(zhì)量等品牌負責。 6.7檢驗完成后，需要樂蜂網(wǎng)收件人在運單上簽字付款，簽收貨時間。 6.8運單派送完成后，目地地公司留存2（1）年備查。,6.客戶的日常查詢 全峰快遞可為樂蜂網(wǎng)及其終端客戶提供計算機、手機、手機短信、電話語音、傳真、E-MAIL六種接入方式，這些接入方式可為用戶提供的操作和運單跟蹤查詢服務，使用戶不受時間、空間的限制，隨時掌握快遞信息。 可以通過網(wǎng)站查詢，進入全峰快遞主頁（）輸入運單單號，進行查詢， 可致電全國客戶熱線: 400 100 0001 可以通過專職客服進行人工查詢；,7.異常緊急情
13、況處理 1.快遞的在途控制 2.客觀原因造成的延誤 3.天氣異常，陸運車輛受阻。 4.交通管制、高速公路被封等，造成車輛受阻。 5.收件人的異常,8.項目應急方案 制定樂蜂網(wǎng)項目的操作應急方案。在事件未發(fā)生之前，樂蜂網(wǎng)可根據(jù)多年的從業(yè)經(jīng)驗先做好相應的準備，做到遇事不慌、處理有序， 有效防范非正常事件的發(fā)生，從而提升全峰快遞對樂蜂網(wǎng)的服務水平。,9.應急事件管理 快遞應急事件管理是指快遞公司在業(yè)務運作過程中出現(xiàn)不可抗力、 意外事件、突發(fā)事件發(fā)生時,按照”預防為主、規(guī)范操作、部門負責、分級 控制、快速反應、處理得當”的處理原則，在充分滿足樂蜂網(wǎng)貨件在配 送、交付、簽收等快遞需求的基礎上，實現(xiàn)“風險
14、有效控制、應急快速 處置”，最大限度地由于應急、突發(fā)事件導致的直接、間接影響降至最 低，切實保障樂蜂網(wǎng)及其客戶的最終利益。,10.應急、突發(fā)事件處置原則 應有效利用各方資源、協(xié)調(diào)處理關系，在最大程度上將由于突發(fā)、應急事件導致的直接、間接影響降至最低。同時，根據(jù)快遞運作發(fā)展和變化情況，定期或不定期召開專項研討會，研究配送運作應急、突發(fā)事件處理流程和各崗位處置權限。 特殊事件由總公司領導層進行綜合協(xié)調(diào)處理，運營、市場、財務、分支部等部門相關人員為小組成員，指揮部設在北京；如有重大突發(fā)、應急時間發(fā)生，根據(jù)具體情況設置事故現(xiàn)場協(xié)調(diào)小組。 一般事件由項目經(jīng)理按應急事件處理流程，全權負責各環(huán)節(jié)具體工作的組
15、織實施。,A .一般應急、突發(fā)事件處理流程 B.特殊突發(fā)、應急事件處理流程,11.異常事件的預處理及記錄與分析 一些經(jīng)過預處理即可妥善完成的異常情況,只需要在相應日常運作 報表中予以記錄即可。一些對企業(yè)已經(jīng)產(chǎn)生傷害或者已經(jīng)引起客戶投訴 的異常事件，則必須以記錄報告形式予以記錄保存，并且在公司或部門 的例會或總結會中與相關的員工進行通報分析，以便逐步穩(wěn)固和提高運 作水平，避免類似事件再次發(fā)生。,12.投訴處理流程 A.客服部門快遞響應 快遞公司的客服部門對于樂蜂網(wǎng)及其終端用戶的響應速度是快遞 公司服務質(zhì)量的一個重要組成部分,其工作效率的好壞、責任心的強弱等, 都直接影響到整個項目過程的服務質(zhì)量。
16、同時，客服部門是快遞公司的 窗口部門，是對外溝通、聯(lián)絡，對內(nèi)信息傳遞、反饋的重要橋梁，全峰 快遞將充分重視客服部門的關鍵性作用和影響，為此，我們制訂了以下 工作計劃。,B. 24小時的客服綠色通道 1. 我公司將服務時間設定為724365小時,為樂蜂網(wǎng)提供24小時的客服綠色通道。 2. 我公司客戶服務熱線電話號碼為:400 100 0001，主要用于業(yè)務咨詢、查詢、投訴、 理賠等?？头行谋腥濉翱蛻舻臐M意，全峰的使命”的服務理念，追求卓越的服務品質(zhì)，滿足您的需求，保證客服務電話接通率在98%以上。訂單處理及時，保證訂單處理在24內(nèi)小時完成；重大/升級投訴在30分鐘內(nèi)響應客戶，4小時內(nèi)制定解
17、決方案并回復樂蜂網(wǎng)，普通投訴在12小時內(nèi)制定解決方案并回復樂蜂網(wǎng)。 3. 我方有完善的值班制度和交班制度，保證業(yè)務處理交接無縫隙。,13. 服務監(jiān)控維護 總公司的客服部對分公司業(yè)務運作部門進行控制,并及時跟蹤、及時向有關部門或領導匯報,以便及時采取措施糾錯,從而提高公司的滿意度。 在服務監(jiān)控與客戶維護方面，全峰快遞主要做了以下幾個方面的工作： （1）總公司客服部保證以真實的客服數(shù)據(jù)為準； （2）總公司客服部以客戶提供的書面材料及內(nèi)部核查為準； （3）監(jiān)控執(zhí)行后，對待解決或優(yōu)化部門提出相應的執(zhí)行跟蹤分析及其改善方案； （4）服務監(jiān)控及維護的內(nèi)容包括： 對總公司下發(fā)的制度流程的執(zhí)行情況、客服人員禮
18、儀禮貌規(guī)范的執(zhí)行情況、客服人員工作執(zhí)行時時效達標情況、客戶滿意調(diào)查的核查及回訪、客戶投訴或索賠受理的進度回訪、客服來電接聽記錄的執(zhí)行及跟進情況、客戶簽收回執(zhí)的執(zhí)行情況、客服文檔資料的管理情況等進行不定期檢查。 （5）定期向運營部門經(jīng)理匯報工作，做到不徇私舞弊、不偏袒； （6）客服考核統(tǒng)計表。,14.拒收快件的消退 對于客戶因某種原因，不愿意簽收的快件，總部需對這些快件做消退， 以退回墊付款項。對于退貨，若較多，則應該增加退貨批次，這樣有利 于迅速的回款，減輕公司的返款壓力以及庫房貨物積壓壓力。,15.財務審計 財務這邊主要是每天的返款核對以及每月的賬單核對。樂蜂網(wǎng)的運 費結賬周期是本月*到次月*日。每天需要核對返款賬目提交財務進行審 核，劃款。每個月末進行月快遞費用結算，雙方確認完畢，財務開除發(fā) 票給對方，對方收到后一般7個工作日到賬。,責任、高效、創(chuàng)新 尊重、關愛、共贏,共同攜手 開創(chuàng)未來,謝 謝 大 家！,
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