銀行卡應急響應計劃和應急預案

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1、銀行卡應急響應計劃和應急預案 第一章 總 則 第一條 編制目的 為促進銀行卡業(yè)務的健康發(fā)展，及時識別、防范、控制、處 理銀行卡業(yè)務過程的各種風險和各種突發(fā)事件的防御能力，維護 農村合作銀行、持卡人和其他當事人的合法利益，根據《銀行卡 管理辦法》、《農村合作銀行金農借記卡業(yè)務管理辦法》等相關規(guī) 定，制定本預案。 第二條 處理原則 銀行卡突發(fā)事件應急處置，應堅持在省聯(lián)社統(tǒng)一領導下，按 照“分級負責、分類處置、快速高效、安全穩(wěn)妥”的原則，有關 部門密切配合、各級行社協(xié)調聯(lián)動，盡快恢復電子銀行的正常運 營，最大限度地減少損失和降低不良影響。 第三條 適用范圍 本預案適用于銀行卡業(yè)務過程中

2、發(fā)生的突發(fā)應急事件且在 本行處置能力范圍，若涉及跨地區(qū)處置范圍，需要由上級行社負 責協(xié)調、處置的電子銀行重大突發(fā)事件的應急處置工作。 第二章 組織機構及職責 第四條 組織機構及職責 我行負責建立和完善電子銀行突發(fā)事件的防范、處置機制； 接收、整理電子銀行突發(fā)事件的有關信息資料；協(xié)調和督辦電子 銀行突發(fā)事件應急處置的落實工作；收集保管有關檔案資料；向 總行電子銀行業(yè)務部報告有關情況。 第三章 預防和預警機制 第五條 銀行卡業(yè)務處置預警機制的建立 銀行卡業(yè)務分為內部風險和外部風險，涉及卡片管理、賬戶 信息管理、交易數據安全、開卡、消費、取現、止付、銷卡、商 戶拓展、ATM設備管理等整個

3、業(yè)務日常運行和管理，針對以上風 險建立嚴格的、有針對性的內部和外部檢測、監(jiān)督、控制管理及 預測措施和制度，以防止某個或某幾個環(huán)節(jié)發(fā)生突發(fā)事件給我 行、持卡人和商戶的利益受損，在出現銀行卡業(yè)務風險隱患時能 最大程度地減少損失。 第六條 銀行卡業(yè)務處置預警機制的完善 一、要求發(fā)卡行和客戶應妥善保管持卡人的申請資料，除國 家另有規(guī)定外，在未明確告知持卡人并獲許可的情況下，不得泄 露持卡人的相關資料，對違規(guī)者按照《安徽省農村信用社員工違 反規(guī)章制度處理暫行辦法》有關規(guī)定進行處理。 二、依照《安徽省農村信用社合作社金農卡（借記卡）業(yè)務 管理辦法》等規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務操作流程。支行必須堅持崗位

4、明確分工，強化崗位間的約束機制。建立業(yè)務交易授權制度，對 存取款交易實行額度授權制；大額現金交易實行登記報備管理； 對發(fā)卡、掛失、沖正、凍結、修改卡資料等實行授權辦理；對 ATM 交易實行限額管理。 三、發(fā)卡行要建立風險事件報告制度，設置一名風險事件聯(lián) 系人。對于銀行卡業(yè)務中發(fā)生的惡性案件，發(fā)現商戶欺詐事件、 受理銀聯(lián)卡的機具被非法改裝、假冒卡、偽卡、待發(fā)的有效卡丟 失或被盜以及其他有可能構成嚴重風險的情況，要及時將其情況 逐級上報至總行電子銀行部。事后寫出風險情況報告。 四、發(fā)卡行在進行銀行卡風險調查中，應遵守國家法律，堅 持保密原則，風險事件信息不得向無關第三方的機構泄露或向社 會公開

5、。在 ATM 交易憑條、賬單、網頁、移動通訊設備或電子 郵件中顯示卡號信息時，采用卡號屏蔽的方式保護卡號安全。要 加強對其 ATM 機和自助銀行的定期巡視檢查，采取技術防范措 施，加強安全監(jiān)控。對已安裝的攝像監(jiān)控系統(tǒng)，必須進行定期監(jiān) 測，保證系統(tǒng)正常運行。嚴禁內部管理人員任意查詢、修改客戶 信息，業(yè)務需要必須照章辦事。 五、發(fā)卡時經辦人員應嚴格按照《安徽省農村信用社合作社 金農卡（借記卡）業(yè)務管理辦法》等規(guī)定辦理，認真審核申請人 身份證件及申請書相關要素，嚴把開戶關。為批量代發(fā)工資等戶 設置統(tǒng)一的初始密碼，須由持卡人本人持有效身份證件到發(fā)卡行 修改密碼后才能進行交易。 第四章 突發(fā)事件的等

6、級劃分 第七條 界定原則 當突發(fā)事件等級指標有所交叉，難以判定級別時，應相對較 高一級突發(fā)事件處理。 第八條突發(fā)事件等級劃分 根據突發(fā)事件對銀行卡業(yè)務正常運行影響程度及對相關利 益者受損程度，劃分為：重大事件（I級）、嚴重事件（II級）、 一般事件（III級）三個等級。 第五章突發(fā)事件應急處置對策及措施 第九條 突發(fā)事件處置原則 對在辦理銀行卡業(yè)務過程中的突發(fā)事件應遵循以下處置原 則： 1、預測性。做好預測監(jiān)控工作，盡把突發(fā)事件消滅在萌芽 狀態(tài)。 2、系統(tǒng)性。在對突發(fā)事件進行應急處置時，從各個方面 的因素出發(fā)，采取系統(tǒng)性的措施，保障整個銀行卡業(yè)務正常進行。 3、可操作性。在對突發(fā)

7、事件進行處置時，應符合實際，要具有 操作性，各項措施講究經濟效益，確保將事件的損失和影響控制 在最小范圍內。 4、優(yōu)先性。在對突發(fā)事件應急時，應根據突發(fā) 事件的性質和影響程度，進行分級響應和處置。 第十條 重大突發(fā)事件的預防及處置措施 做好安全保衛(wèi)工作，把安全責任落實和具體到個人。對內部 工作人員利用職權或工作便利的，要采取緊急措施，限制和停止 其從事本職工作，接受內部和公安機關的調查，情節(jié)嚴重者除了 經濟處罰外，移交司法部門進行處理。在以后的工作中應對從業(yè) 人員資格進行嚴格把關，加強業(yè)務培訓，重視思想教育，切實提 高員工思想和業(yè)務素質，提高臨柜人員對銀行卡業(yè)務操作水平和 有效身份證件真?zhèn)蔚?/p>

8、識別能力及可疑交易的分析判斷能力，對不 適合業(yè)務崗位工作的人員及時做調整。對內部工作人員因工作失 誤而形成的風險損失，按相關規(guī)定予以經濟、行政處理，觸犯法 律的移交司法部門。對違反規(guī)定的商戶立即進行實地調查，調查 要項包括，交易單據及相關憑證、發(fā)生的事件和地點、POS機具 相關狀況、商戶經營狀況的變動。對于發(fā)生系統(tǒng)或網絡出現故障， 導致銀行卡無法正常受理的情況，首先做好向持卡人的解釋工 作，再銀行卡中心和聯(lián)合科技部門采取有效措施，再最短的時間 內消除故障。 第十一條 一般事件的預防及處置 做好安全保衛(wèi)工作，把安全責任落實和具體到個人。如果發(fā) 生飛天卡丟失之類的事件，采取緊急措施鎖定相應卡的

9、卡號，建 立內部自查自檢制度和機制，爭取在最短的時間內找到所丟失的 卡，減少損失。由于工作人員業(yè)務技能引起的一般事件，立即對 不合格的當事人采取下崗待業(yè)措施，再培訓后上崗。在以后的工 作中應對從業(yè)人員資格進行嚴格把關，加強業(yè)務培訓，重視思想 教育，切實提高員工思想和業(yè)務素質，提高臨柜人員對銀行卡業(yè) 務操作水平，對不適合業(yè)務崗位工作的人員及時做調整。對特約 商戶與不法分子或共謀進行犯罪的事件，要進行嚴格的、有力度 的查證，在查證商戶不法行為后，協(xié)助收單銀行及相關專業(yè)化服 務機構對商戶采取警告教育、暫停交易、解除協(xié)議等措施，并列 入特約商戶黑名單。建立對特約商戶的檢查制度，經常檢查和監(jiān) 督特約商戶

10、的經營情況。定期或不定期了解特約商戶的信譽情 況，發(fā)現信譽下降的商戶，應立即對其采取措施并反映匯報，情 節(jié)嚴重者取消其資格；檢查特約單位在受理卡及交易業(yè)務時是否 按有關要求進行操作處理，及時糾正違章、違約行為；檢查特約 商戶是否按有關規(guī)定保管和使用機具與憑證，發(fā)現非正常情況， 及時采取措施予以制止，并列入特約商戶黑名單。由于卡質量、 制卡等原因產生飛天卡的使用困難和不便，應立即采取置換措 施，保證卡的正常使用。在以后的工作中加強監(jiān)測管理。打卡機 出現故障時，進行及時修理，自己工作人員無法修理好時，及時 與廠家維護工程師聯(lián)系，到現場檢修。為避免出現空白卡供給短 缺，建立預警機制，提前做好應急措施

11、。經常檢修線路和插線板， 避免發(fā)生電源故障，影響正常工作。 第十二條 應急響應 重大事件應急響應 省聯(lián)社銀行卡中心門出現重大突發(fā)事 件，在省聯(lián)社的領導下，由省聯(lián)社組成的有關部門參與的應急指 揮部統(tǒng)一指揮、協(xié)調；派出相關人員實地監(jiān)測，采取應急措施。 同時向上級應急指揮部報告有關情況以取得各有關部門的配合 援助。 2.嚴重性事件應急響應 發(fā)生嚴重性突發(fā)事件，在省聯(lián)社 及中心的領導下，由省聯(lián)社和中心應急領導小組統(tǒng)一指揮、協(xié)調， 安排專人負責應急處置，采取相應措施。 3.一般性事件應急響 應 一般突發(fā)事件的應急工作，應在科技中心的領導下，由省聯(lián) 社銀行卡中心應急小組具體指揮、協(xié)調、組織相關部門采取

12、措施。 同時突發(fā)情況上報并請求上一級應急領導小組的指示和支持。 4. 應急響應結束 當突發(fā)事件得到有效控制，相應的善后工作已處 理完畢，不穩(wěn)定因素得到控制，由省聯(lián)社應急領導小組決定應急 響應結束，并將處置結果逐級上報并抄送有關部門。 第六章 報告 第十三章 報告內容 突發(fā)事件發(fā)生的部門、時間、地點。突發(fā)事件的性質、原因。 性質包括硬件故障、系統(tǒng)軟件故障，網絡故障、事故災難、自然 災害、公共安全事件等，突發(fā)事件原因應詳細說明。突發(fā)事件的 持續(xù)時間、影響程度。突發(fā)事件的現場處置情況。包括現場組織 指揮、先期處置措施、系統(tǒng)修復等情況。啟動應急處置預案的說 明。說明本級應急處置預案的啟動情況；需要上級協(xié)助的，應對 需要上級協(xié)助事項進行詳細說明并提出申請。 第七章 應急保障 第十四章 應急保障 支行應成立突發(fā)事件應急處置領導小組，支行負責人任組 長，全體員工為成員。 第八章 附 則 第十五條 本預案由農村合作銀行皖河支行制定、解釋和修 訂。