《前廳客房服務與管理》第八章ppt-第八章前廳、客房服務

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1、第八章前廳、客房服務質(zhì)量管理河北政法職業(yè)學院財經(jīng)系李曉趁第八章前廳、客房服務質(zhì)量管理教學內(nèi)容l第一節(jié)前廳、客房安全管理l第二節(jié)前廳服務質(zhì)量l第三節(jié)客房服務質(zhì)量l第四節(jié)前廳、客房質(zhì)量管理教學目標：l明確飯店經(jīng)營管理過程中的安全問題l重視前廳、客房服務質(zhì)量問題l學習飯店質(zhì)量管理方法主講：李曉趁第一節(jié)前廳、客房安全管理飯店安全管理前廳安全管理客房安全管理前廳、客房安全管理的其他問題主講：李曉趁飯店安全管理飯店安全問題l指在飯店內(nèi)任何涉及、影響客人及員工的人身及財產(chǎn)安全的問題l飯店安全管理的涵義和程序l涵義：指飯店通過各種安全措施的計劃與實施，保證賓客和員工的人身及財產(chǎn)安全的管理工作l程序l危險識別l

2、制定安全管理程序l執(zhí)行安全管理程序l監(jiān)督程序的執(zhí)行結果主講：李曉趁前廳安全管理前廳安全管理的重要性l直接安全事故可能性不大l前廳安全工作會影響到其他部門l應保持前廳這一安全出口的暢通l前廳設施設備老化速度相對快前廳安全管理內(nèi)容l前廳安全管理的基本要求l前廳安全管理的主要問題l收銀結賬手續(xù)的安全l防止收銀員的貪污行為l客房鑰匙保管與配發(fā)主講：李曉趁客房安全管理客房安全管理的重要性l客房安全事故易被賓客察覺，沖擊力大l火災危險大l客人疏忽會帶來安全隱患l客房私密性給安全管理帶來困難客房安全管理的內(nèi)容客房安全管理的主要問題主講：李曉趁客房安全管理的內(nèi)容客房安全管理的基本要求l客房應設置安全防范設施l

3、嚴禁客人使用自備電熱器具l不得私自留宿、隨意換房l退房后及時檢查l客房服務員應有明確的責任區(qū)，不得擅自離崗l應經(jīng)常對電子磁卡進行安全檢查l建立完善有效的會客制度l客用鑰匙在其退房后應及時收回l有消防報警后，相關部門應在3分鐘內(nèi)到現(xiàn)場l客房區(qū)應適當配制消防逃生用具l應設安全出口標志l安全門要確保緊急疏散的有效性、疏散通道應暢通主講：李曉趁客房安全管理的主要問題l火災的預防l員工培訓l設置火警標志及消防設施l定期檢查消防設施及疏散通道l與消防部門建立良好關系l火災處理措施l服務人員察覺異常應及時準確地向有關部門報告l火情不嚴重應先自行撲滅，并保護現(xiàn)場l火情無法控制時應緊急疏散客人l告知客人火場逃生

4、的常識客房安全管理的內(nèi)容主講：李曉趁客房安全管理的主要問題l防止客人的偷盜行為l客人退房時就及時查房l發(fā)現(xiàn)問題查詢客人時要謹慎并注意方法及藝術l客房陳設購置時應挑選得當l平時注意觀察客人如有可疑及時匯報l清潔整理時注意房間是否有異常l拒絕打掃的客人l形跡可疑的客人客房安全管理的內(nèi)容主講：李曉趁前廳、客房安全管理的其他問題安全工作協(xié)調(diào)l與工程部協(xié)調(diào)l與保安部協(xié)調(diào)編制緊急事件計劃書l計劃書的內(nèi)容：事件性質(zhì)發(fā)生時應通知的對象應采取的措施采取措施的負責人和實施者事件發(fā)生時需要保持聯(lián)絡的對象主講：李曉趁第二節(jié)前廳服務質(zhì)量前廳服務質(zhì)量的特點前廳服務質(zhì)量的要求前廳服務的注意事項主講：李曉趁前廳服務質(zhì)量的特點

5、時間的短暫性服務的多重性對人員素質(zhì)的依賴性對服務人員素質(zhì)的高要求性主講：李曉趁前廳服務質(zhì)量要求迎賓服務：l設置適應酒店的迎賓崗位l明確迎賓員的職責l迎賓員的儀容儀表檢查l門童的要求l電梯接待員的要求l掌握相關知識和信息以回答客人問訊l門前秩序維持l門童其他職責主講：李曉趁前廳服務質(zhì)量要求行李服務l行李員的職責l儀容儀表l介紹服務設施l行李寄存工作l保持工作范圍的整潔、完好l按程序辦事，熱情服務主講：李曉趁前廳服務質(zhì)量要求預訂服務l儀容儀表l職責l掌握房態(tài)l對客服務l按照服務規(guī)程辦事。完成其他相關業(yè)務l保持工作范圍內(nèi)環(huán)境整潔，用具完好主講：李曉趁前廳服務質(zhì)量要求接待服務l儀容儀表l禮貌規(guī)范地接待

6、l掌握房態(tài)，合理排房l婉拒不符合開房要求者l準確迅速辦理入住登記手續(xù)l熟練掌握一門外語l正確填報種類營業(yè)報表和業(yè)務報表，及時報送l保證工作區(qū)域衛(wèi)生，設施設備高效運行主講：李曉趁前廳服務質(zhì)量要求問訊代辦服務l儀容儀表要求l耐心、熱情服務l掌握相關信息l準確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理代辦事項l管理好鑰匙;分發(fā)好信件l維護工作區(qū)域衛(wèi)生收銀服務l儀容儀表要求l工作時精力集中，認真細致，賬款分明，避免差錯l準確及時制作種類營業(yè)報表及業(yè)務報表，按時上報l保證工作區(qū)域衛(wèi)生及用具完好主講：李曉趁前廳服務質(zhì)量要求電話總機服務l堅持使用熱情、禮貌、溫和的服務語言，具備熟練的接轉(zhuǎn)動作l接線迅速、準確l接轉(zhuǎn)程序：問候、

7、報店名l及時答復，不讓客人久候l熟悉本飯店組織機構，管理人員、市內(nèi)常用號碼，熟記主要城市區(qū)號，準確計算長途話費。l電話故障及時排除，保證24小時線路暢通l叫醒服務準時，回答問訊準確，留言處理及時l嚴守話務機密，不偷聽客人電話，嚴禁機房會客l保證機房及話務設備整潔，機器設備運行高效主講：李曉趁前廳服務質(zhì)量要求商務服務l儀容儀表l準確、高效、優(yōu)質(zhì)地為客人辦理好各種委托代辦事務l態(tài)度和藹、熱情周到、細致服務l認真執(zhí)行保密制度l認真遵守設備操作規(guī)程，正確、合理使用l做好衛(wèi)生清理工作，保持清潔主講：李曉趁前廳服務注意事項迎賓服務l主動問候，不以貌取人，拉門時注意力集中，幫客人提行李，進門后再轉(zhuǎn)給行李員l

8、主動開車門，護頂注意事項l遇老、弱、病、殘、幼應先問候，并適當扶助。l團隊客人抵店時，應主動、自然、連續(xù)的點頭致意，不能顧前不顧后。l迎賓員還應注意婉拒不受歡迎客人進入，注意形跡可疑的人。主講：李曉趁前廳服務注意事項行李服務l行李員陪同辦理入住手續(xù)是，站在客人身后l引領時走在斜前方，遇客人迎面起來時禮讓l進出電梯請客人先上先下l行李輕拿輕放l開門、開燈并確認為OK房后請客人先進l交待清楚后離開，輕帶房門l其他注意事項：l行李件數(shù)核實清楚，標簽不能系錯，寄存、領取按規(guī)章辦理，保護行李安全，不能弄錯或丟失。主講：李曉趁前廳服務注意事項預訂服務l推銷客房時由低到高報價，不能勉強客人，一次報價不宜過多

9、。l注意定時匯總、整理，避免重復訂房或漏訂、錯訂l控制超訂量l嚴格按規(guī)定提供折扣優(yōu)惠l嚴格按規(guī)章辦理預訂手續(xù)，婉拒不受歡迎客人，接待服務l熱忱接待每位客人l耐心解釋請客人詳實填寫入住登記表l查驗證件后禮貌歸還并致謝l不能重復排房l辦完手續(xù)后鑰匙交行李員，向客人簡單介紹并致意l婉拒不符合要求客人主講：李曉趁前廳服務注意事項問訊代辦服務l熱情主動，微笑服務，有問必答，百問不厭，口齒清楚，用詞得當，簡單明了，靈活應對，節(jié)時高效l委托代辦事項要登記，特殊要求注明，真誠高效優(yōu)質(zhì)地幫助客人l郵件要及時送到客人手中l(wèi)保管好客房鑰匙收銀結賬服務l結賬前匯總賬單，結賬時請客人核對清楚l入賬準確l工作認真，避免算

10、錯賬，開錯票，注意識別假鈔l防止客人逃賬l辦理完結賬手續(xù)后應致謝并表示歡迎客人下次光臨主講：李曉趁前廳服務注意事項總機服務l有意識地應用禮貌規(guī)范語言，形成良好的語言習慣l工作中言語自然、得當，簡練扼要，反應靈敏，高效服務l態(tài)度熱情誠懇，服務耐心，留言記錄l叫醒服務準時，還要負責到底商務中心服務l注重儀容、儀表，舉止文明l工作熱情、主動、細致、周到l辦事認真、負責，講究效率l遵守商務保密制度l嚴格要求自己，杜絕錯誤發(fā)生主講：李曉趁第三節(jié) 客房服務質(zhì)量客房服務質(zhì)量的特點客房服務質(zhì)量要求客房服務注意事項主講：李曉趁客房服務質(zhì)量特點內(nèi)涵雙重性項目多樣性對客房衛(wèi)生、安全要求高衡量標準多元化主講：李曉趁客

11、房服務質(zhì)量要求實物質(zhì)量要求l房間：房門、墻紙?zhí)旎ā⒌啬_線、地毯、床、家具、抽屜、電話、鏡子畫框、燈具、電視、壁櫥、窗戶、空調(diào)、小酒吧、茶杯、客用品、垃圾桶l(fā)浴室：門、墻面、天花、地面、浴缸、臉盆妝臺、恭桶、換氣扇、牙杯、客用品，總體服務質(zhì)量要求（詳見課本P207)主講：李曉趁客房服務注意事項客房清潔符合規(guī)程，符合衛(wèi)生要求客戶服務遵守服務規(guī)程，講究禮儀客房服務堅持安全第一客房服務既要規(guī)程，也要提供個性化服務主講：李曉趁第四節(jié) 前廳、客房質(zhì)量管理前廳、客房質(zhì)量管理的內(nèi)容前廳、客房質(zhì)量管理的目標及標準前廳、客房質(zhì)量管理方法 前廳、客房質(zhì)量管理原則主講：李曉趁前廳、客房質(zhì)量管理的內(nèi)容硬件管理l環(huán)境質(zhì)量

12、l設施設備質(zhì)量l材料質(zhì)量軟件管理 l服務技術管理l服務效率管理l服務態(tài)度管理l服務方式管理主講：李曉趁前廳、客房質(zhì)量管理的目標及標準賓客滿意度服務質(zhì)量標準l服務內(nèi)容標準l服務程序標準l服務效果標準l服務效率標準l服務技能標準l服務禮儀標準l服務質(zhì)量檢查和事故處理標準主講：李曉趁前廳、客房質(zhì)量管理方法過程質(zhì)量管理l服務事前管理l服務事中管理 l服務事后管理質(zhì)量關鍵點管理l關鍵點、關鍵時刻、關鍵環(huán)節(jié)、關鍵崗位l即一線部門主講：李曉趁前廳、客房質(zhì)量管理的原則堅持標準化管理與個性化服務的有機結合堅持預防為主原則堅持全面質(zhì)量管理原則主講：李曉趁9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。22.8.122.8.1Mond

13、ay,August 01,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。9:38:099:38:099:388/1/2022 9:38:09 AM11、以我獨沈久，愧君相見頻。22.8.19:38:099:38Aug-221-Aug-2212、故人江海別，幾度隔山川。9:38:099:38:099:38Monday,August 01,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。22.8.122.8.19:38:099:38:09August 1,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。2022年8月1日星期一上午9時38分9秒9:38:0922.8.115、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月上午

14、9時38分22.8.19:38August 1,202216、行動出成果，工作出財富。2022年8月1日星期一9時38分9秒9:38:091 August 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。上午9時38分9秒上午9時38分9:38:0922.8.19、沒有失敗，只有暫時停止成功！。22.8.122.8.1Monday,August 01,202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。9:38:099:38:099:388/1/2022 9:38:09 AM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。22.8.19:38:09

15、9:38Aug-221-Aug-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。9:38:099:38:099:38Monday,August 01,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。22.8.122.8.19:38:099:38:09August 1,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。2022年8月1日星期一上午9時38分9秒9:38:0922.8.115、楚塞三湘接，荊門九派通。2022年8月上午9時38分22.8.19:38August 1,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022年8月1日星期一9時38分9秒9:38:091

16、August 202217、空山新雨后，天氣晚來秋。上午9時38分9秒上午9時38分9:38:0922.8.19、楊柳散和風，青山澹吾慮。22.8.122.8.1Monday,August 01,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。9:38:099:38:099:388/1/2022 9:38:09 AM11、越是沒有本領的就越加自命不凡。22.8.19:38:099:38Aug-221-Aug-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。9:38:099:38:099:38Monday,August 01,202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。22.8.1

17、22.8.19:38:099:38:09August 1,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。2022年8月1日星期一上午9時38分9秒9:38:0922.8.115、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。2022年8月上午9時38分22.8.19:38August 1,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022年8月1日星期一9時38分9秒9:38:091 August 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。上午9時38分9秒上午9時38分9:38:0922.8.1MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 謝 您 的 下 載 觀 看感 謝 您 的 下 載 觀 看專家告訴