《前廳客房服務(wù)與管理》第八章ppt-第八章前廳、客房服務(wù)

《《前廳客房服務(wù)與管理》第八章ppt-第八章前廳、客房服務(wù)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《前廳客房服務(wù)與管理》第八章ppt-第八章前廳、客房服務(wù)（35頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、第八章前廳、客房服務(wù)質(zhì)量管理河北政法職業(yè)學(xué)院財(cái)經(jīng)系李曉趁第八章前廳、客房服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)內(nèi)容l第一節(jié)前廳、客房安全管理l第二節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量l第三節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量l第四節(jié)前廳、客房質(zhì)量管理教學(xué)目標(biāo)：l明確飯店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的安全問(wèn)題l重視前廳、客房服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題l學(xué)習(xí)飯店質(zhì)量管理方法主講：李曉趁第一節(jié)前廳、客房安全管理飯店安全管理前廳安全管理客房安全管理前廳、客房安全管理的其他問(wèn)題主講：李曉趁飯店安全管理飯店安全問(wèn)題l指在飯店內(nèi)任何涉及、影響客人及員工的人身及財(cái)產(chǎn)安全的問(wèn)題l飯店安全管理的涵義和程序l涵義：指飯店通過(guò)各種安全措施的計(jì)劃與實(shí)施，保證賓客和員工的人身及財(cái)產(chǎn)安全的管理工作l程序l危險(xiǎn)識(shí)別l

2、制定安全管理程序l執(zhí)行安全管理程序l監(jiān)督程序的執(zhí)行結(jié)果主講：李曉趁前廳安全管理前廳安全管理的重要性l直接安全事故可能性不大l前廳安全工作會(huì)影響到其他部門l應(yīng)保持前廳這一安全出口的暢通l前廳設(shè)施設(shè)備老化速度相對(duì)快前廳安全管理內(nèi)容l前廳安全管理的基本要求l前廳安全管理的主要問(wèn)題l收銀結(jié)賬手續(xù)的安全l防止收銀員的貪污行為l客房鑰匙保管與配發(fā)主講：李曉趁客房安全管理客房安全管理的重要性l客房安全事故易被賓客察覺，沖擊力大l火災(zāi)危險(xiǎn)大l客人疏忽會(huì)帶來(lái)安全隱患l客房私密性給安全管理帶來(lái)困難客房安全管理的內(nèi)容客房安全管理的主要問(wèn)題主講：李曉趁客房安全管理的內(nèi)容客房安全管理的基本要求l客房應(yīng)設(shè)置安全防范設(shè)施l

3、嚴(yán)禁客人使用自備電熱器具l不得私自留宿、隨意換房l退房后及時(shí)檢查l客房服務(wù)員應(yīng)有明確的責(zé)任區(qū)，不得擅自離崗l應(yīng)經(jīng)常對(duì)電子磁卡進(jìn)行安全檢查l建立完善有效的會(huì)客制度l客用鑰匙在其退房后應(yīng)及時(shí)收回l有消防報(bào)警后，相關(guān)部門應(yīng)在3分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)l客房區(qū)應(yīng)適當(dāng)配制消防逃生用具l應(yīng)設(shè)安全出口標(biāo)志l安全門要確保緊急疏散的有效性、疏散通道應(yīng)暢通主講：李曉趁客房安全管理的主要問(wèn)題l火災(zāi)的預(yù)防l員工培訓(xùn)l設(shè)置火警標(biāo)志及消防設(shè)施l定期檢查消防設(shè)施及疏散通道l與消防部門建立良好關(guān)系l火災(zāi)處理措施l服務(wù)人員察覺異常應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地向有關(guān)部門報(bào)告l火情不嚴(yán)重應(yīng)先自行撲滅，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)l火情無(wú)法控制時(shí)應(yīng)緊急疏散客人l告知客人火場(chǎng)逃生

4、的常識(shí)客房安全管理的內(nèi)容主講：李曉趁客房安全管理的主要問(wèn)題l防止客人的偷盜行為l客人退房時(shí)就及時(shí)查房l發(fā)現(xiàn)問(wèn)題查詢客人時(shí)要謹(jǐn)慎并注意方法及藝術(shù)l客房陳設(shè)購(gòu)置時(shí)應(yīng)挑選得當(dāng)l平時(shí)注意觀察客人如有可疑及時(shí)匯報(bào)l清潔整理時(shí)注意房間是否有異常l拒絕打掃的客人l形跡可疑的客人客房安全管理的內(nèi)容主講：李曉趁前廳、客房安全管理的其他問(wèn)題安全工作協(xié)調(diào)l與工程部協(xié)調(diào)l與保安部協(xié)調(diào)編制緊急事件計(jì)劃書l計(jì)劃書的內(nèi)容：事件性質(zhì)發(fā)生時(shí)應(yīng)通知的對(duì)象應(yīng)采取的措施采取措施的負(fù)責(zé)人和實(shí)施者事件發(fā)生時(shí)需要保持聯(lián)絡(luò)的對(duì)象主講：李曉趁第二節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)前廳服務(wù)質(zhì)量的要求前廳服務(wù)的注意事項(xiàng)主講：李曉趁前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

5、時(shí)間的短暫性服務(wù)的多重性對(duì)人員素質(zhì)的依賴性對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的高要求性主講：李曉趁前廳服務(wù)質(zhì)量要求迎賓服務(wù)：l設(shè)置適應(yīng)酒店的迎賓崗位l明確迎賓員的職責(zé)l迎賓員的儀容儀表檢查l門童的要求l電梯接待員的要求l掌握相關(guān)知識(shí)和信息以回答客人問(wèn)訊l門前秩序維持l門童其他職責(zé)主講：李曉趁前廳服務(wù)質(zhì)量要求行李服務(wù)l行李員的職責(zé)l儀容儀表l介紹服務(wù)設(shè)施l行李寄存工作l保持工作范圍的整潔、完好l按程序辦事，熱情服務(wù)主講：李曉趁前廳服務(wù)質(zhì)量要求預(yù)訂服務(wù)l儀容儀表l職責(zé)l掌握房態(tài)l對(duì)客服務(wù)l按照服務(wù)規(guī)程辦事。完成其他相關(guān)業(yè)務(wù)l保持工作范圍內(nèi)環(huán)境整潔，用具完好主講：李曉趁前廳服務(wù)質(zhì)量要求接待服務(wù)l儀容儀表l禮貌規(guī)范地接待

6、l掌握房態(tài)，合理排房l婉拒不符合開房要求者l準(zhǔn)確迅速辦理入住登記手續(xù)l熟練掌握一門外語(yǔ)l正確填報(bào)種類營(yíng)業(yè)報(bào)表和業(yè)務(wù)報(bào)表，及時(shí)報(bào)送l保證工作區(qū)域衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備高效運(yùn)行主講：李曉趁前廳服務(wù)質(zhì)量要求問(wèn)訊代辦服務(wù)l儀容儀表要求l耐心、熱情服務(wù)l掌握相關(guān)信息l準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理代辦事項(xiàng)l管理好鑰匙;分發(fā)好信件l維護(hù)工作區(qū)域衛(wèi)生收銀服務(wù)l儀容儀表要求l工作時(shí)精力集中，認(rèn)真細(xì)致，賬款分明，避免差錯(cuò)l準(zhǔn)確及時(shí)制作種類營(yíng)業(yè)報(bào)表及業(yè)務(wù)報(bào)表，按時(shí)上報(bào)l保證工作區(qū)域衛(wèi)生及用具完好主講：李曉趁前廳服務(wù)質(zhì)量要求電話總機(jī)服務(wù)l堅(jiān)持使用熱情、禮貌、溫和的服務(wù)語(yǔ)言，具備熟練的接轉(zhuǎn)動(dòng)作l接線迅速、準(zhǔn)確l接轉(zhuǎn)程序：?jiǎn)柡颉?/p>

7、報(bào)店名l及時(shí)答復(fù)，不讓客人久候l熟悉本飯店組織機(jī)構(gòu)，管理人員、市內(nèi)常用號(hào)碼，熟記主要城市區(qū)號(hào)，準(zhǔn)確計(jì)算長(zhǎng)途話費(fèi)。l電話故障及時(shí)排除，保證24小時(shí)線路暢通l叫醒服務(wù)準(zhǔn)時(shí)，回答問(wèn)訊準(zhǔn)確，留言處理及時(shí)l嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密，不偷聽客人電話，嚴(yán)禁機(jī)房會(huì)客l保證機(jī)房及話務(wù)設(shè)備整潔，機(jī)器設(shè)備運(yùn)行高效主講：李曉趁前廳服務(wù)質(zhì)量要求商務(wù)服務(wù)l儀容儀表l準(zhǔn)確、高效、優(yōu)質(zhì)地為客人辦理好各種委托代辦事務(wù)l態(tài)度和藹、熱情周到、細(xì)致服務(wù)l認(rèn)真執(zhí)行保密制度l認(rèn)真遵守設(shè)備操作規(guī)程，正確、合理使用l做好衛(wèi)生清理工作，保持清潔主講：李曉趁前廳服務(wù)注意事項(xiàng)迎賓服務(wù)l主動(dòng)問(wèn)候，不以貌取人，拉門時(shí)注意力集中，幫客人提行李，進(jìn)門后再轉(zhuǎn)給行李員l

8、主動(dòng)開車門，護(hù)頂注意事項(xiàng)l遇老、弱、病、殘、幼應(yīng)先問(wèn)候，并適當(dāng)扶助。l團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、自然、連續(xù)的點(diǎn)頭致意，不能顧前不顧后。l迎賓員還應(yīng)注意婉拒不受歡迎客人進(jìn)入，注意形跡可疑的人。主講：李曉趁前廳服務(wù)注意事項(xiàng)行李服務(wù)l行李員陪同辦理入住手續(xù)是，站在客人身后l引領(lǐng)時(shí)走在斜前方，遇客人迎面起來(lái)時(shí)禮讓l進(jìn)出電梯請(qǐng)客人先上先下l行李輕拿輕放l開門、開燈并確認(rèn)為OK房后請(qǐng)客人先進(jìn)l交待清楚后離開，輕帶房門l其他注意事項(xiàng)：l行李件數(shù)核實(shí)清楚，標(biāo)簽不能系錯(cuò)，寄存、領(lǐng)取按規(guī)章辦理，保護(hù)行李安全，不能弄錯(cuò)或丟失。主講：李曉趁前廳服務(wù)注意事項(xiàng)預(yù)訂服務(wù)l推銷客房時(shí)由低到高報(bào)價(jià)，不能勉強(qiáng)客人，一次報(bào)價(jià)不宜過(guò)多

9、。l注意定時(shí)匯總、整理，避免重復(fù)訂房或漏訂、錯(cuò)訂l控制超訂量l嚴(yán)格按規(guī)定提供折扣優(yōu)惠l嚴(yán)格按規(guī)章辦理預(yù)訂手續(xù)，婉拒不受歡迎客人，接待服務(wù)l熱忱接待每位客人l耐心解釋請(qǐng)客人詳實(shí)填寫入住登記表l查驗(yàn)證件后禮貌歸還并致謝l不能重復(fù)排房l辦完手續(xù)后鑰匙交行李員，向客人簡(jiǎn)單介紹并致意l婉拒不符合要求客人主講：李曉趁前廳服務(wù)注意事項(xiàng)問(wèn)訊代辦服務(wù)l熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，口齒清楚，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)單明了，靈活應(yīng)對(duì)，節(jié)時(shí)高效l委托代辦事項(xiàng)要登記，特殊要求注明，真誠(chéng)高效優(yōu)質(zhì)地幫助客人l郵件要及時(shí)送到客人手中l(wèi)保管好客房鑰匙收銀結(jié)賬服務(wù)l結(jié)賬前匯總賬單，結(jié)賬時(shí)請(qǐng)客人核對(duì)清楚l入賬準(zhǔn)確l工作認(rèn)真，避免算

10、錯(cuò)賬，開錯(cuò)票，注意識(shí)別假鈔l防止客人逃賬l辦理完結(jié)賬手續(xù)后應(yīng)致謝并表示歡迎客人下次光臨主講：李曉趁前廳服務(wù)注意事項(xiàng)總機(jī)服務(wù)l有意識(shí)地應(yīng)用禮貌規(guī)范語(yǔ)言，形成良好的語(yǔ)言習(xí)慣l工作中言語(yǔ)自然、得當(dāng)，簡(jiǎn)練扼要，反應(yīng)靈敏，高效服務(wù)l態(tài)度熱情誠(chéng)懇，服務(wù)耐心，留言記錄l叫醒服務(wù)準(zhǔn)時(shí)，還要負(fù)責(zé)到底商務(wù)中心服務(wù)l注重儀容、儀表，舉止文明l工作熱情、主動(dòng)、細(xì)致、周到l辦事認(rèn)真、負(fù)責(zé)，講究效率l遵守商務(wù)保密制度l嚴(yán)格要求自己，杜絕錯(cuò)誤發(fā)生主講：李曉趁第三節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)客房服務(wù)質(zhì)量要求客房服務(wù)注意事項(xiàng)主講：李曉趁客房服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)內(nèi)涵雙重性項(xiàng)目多樣性對(duì)客房衛(wèi)生、安全要求高衡量標(biāo)準(zhǔn)多元化主講：李曉趁客

11、房服務(wù)質(zhì)量要求實(shí)物質(zhì)量要求l房間：房門、墻紙?zhí)旎ā⒌啬_線、地毯、床、家具、抽屜、電話、鏡子畫框、燈具、電視、壁櫥、窗戶、空調(diào)、小酒吧、茶杯、客用品、垃圾桶l(fā)浴室：門、墻面、天花、地面、浴缸、臉盆妝臺(tái)、恭桶、換氣扇、牙杯、客用品，總體服務(wù)質(zhì)量要求（詳見課本P207)主講：李曉趁客房服務(wù)注意事項(xiàng)客房清潔符合規(guī)程，符合衛(wèi)生要求客戶服務(wù)遵守服務(wù)規(guī)程，講究禮儀客房服務(wù)堅(jiān)持安全第一客房服務(wù)既要規(guī)程，也要提供個(gè)性化服務(wù)主講：李曉趁第四節(jié) 前廳、客房質(zhì)量管理前廳、客房質(zhì)量管理的內(nèi)容前廳、客房質(zhì)量管理的目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)前廳、客房質(zhì)量管理方法 前廳、客房質(zhì)量管理原則主講：李曉趁前廳、客房質(zhì)量管理的內(nèi)容硬件管理l環(huán)境質(zhì)量

12、l設(shè)施設(shè)備質(zhì)量l材料質(zhì)量軟件管理 l服務(wù)技術(shù)管理l服務(wù)效率管理l服務(wù)態(tài)度管理l服務(wù)方式管理主講：李曉趁前廳、客房質(zhì)量管理的目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)賓客滿意度服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)l服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)l服務(wù)效果標(biāo)準(zhǔn)l服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)l服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)l服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)l服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)主講：李曉趁前廳、客房質(zhì)量管理方法過(guò)程質(zhì)量管理l服務(wù)事前管理l服務(wù)事中管理 l服務(wù)事后管理質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)管理l關(guān)鍵點(diǎn)、關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵崗位l即一線部門主講：李曉趁前廳、客房質(zhì)量管理的原則堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合堅(jiān)持預(yù)防為主原則堅(jiān)持全面質(zhì)量管理原則主講：李曉趁9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。22.8.122.8.1Mond

13、ay,August 01,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。9:38:099:38:099:388/1/2022 9:38:09 AM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。22.8.19:38:099:38Aug-221-Aug-2212、故人江海別，幾度隔山川。9:38:099:38:099:38Monday,August 01,202213、乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。22.8.122.8.19:38:099:38:09August 1,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。2022年8月1日星期一上午9時(shí)38分9秒9:38:0922.8.115、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月上午

14、9時(shí)38分22.8.19:38August 1,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。2022年8月1日星期一9時(shí)38分9秒9:38:091 August 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。上午9時(shí)38分9秒上午9時(shí)38分9:38:0922.8.19、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。22.8.122.8.1Monday,August 01,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。9:38:099:38:099:388/1/2022 9:38:09 AM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。22.8.19:38:09

15、9:38Aug-221-Aug-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。9:38:099:38:099:38Monday,August 01,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。22.8.122.8.19:38:099:38:09August 1,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。2022年8月1日星期一上午9時(shí)38分9秒9:38:0922.8.115、楚塞三湘接，荊門九派通。2022年8月上午9時(shí)38分22.8.19:38August 1,202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。2022年8月1日星期一9時(shí)38分9秒9:38:091

16、August 202217、空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。上午9時(shí)38分9秒上午9時(shí)38分9:38:0922.8.19、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。22.8.122.8.1Monday,August 01,202210、閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。9:38:099:38:099:388/1/2022 9:38:09 AM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。22.8.19:38:099:38Aug-221-Aug-2212、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。9:38:099:38:099:38Monday,August 01,202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。22.8.1

17、22.8.19:38:099:38:09August 1,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。2022年8月1日星期一上午9時(shí)38分9秒9:38:0922.8.115、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。2022年8月上午9時(shí)38分22.8.19:38August 1,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022年8月1日星期一9時(shí)38分9秒9:38:091 August 202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。上午9時(shí)38分9秒上午9時(shí)38分9:38:0922.8.1MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 謝 您 的 下 載 觀 看感 謝 您 的 下 載 觀 看專家告訴