《公司流程管理》PPT課件.ppt

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1、河南思念食品股份有限公司,流程管理 （十二門系列課程之四，2003年12月）,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,北美福特汽車公司 采購與應(yīng)付帳款業(yè)務(wù)處理 2/3的汽車部件從外部供應(yīng)商采購 部門員工總數(shù)500多人，工作效率低下 計(jì)劃裁員20%，最后不超過400人,從經(jīng)典案例談起,,----------------- **-------****---,,,,,,供應(yīng)商,發(fā)票,收購,貨款支付處,,,采購部,,審查14項(xiàng)不同的數(shù)據(jù)。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，MAZDA只有5人。即使考慮到規(guī)模和業(yè)務(wù)量的差別，差距也是巨大的。,,結(jié)果,經(jīng)過再造，定貨單和收貨信息直接輸入計(jì)算機(jī)

2、系統(tǒng)并進(jìn)行自動核對，貨款支付處的人員不再接受發(fā)票，需要核對的數(shù)據(jù)減少到3項(xiàng)。,過去：應(yīng)付帳款部門員工500多人，計(jì)劃裁員20%。 現(xiàn)在：應(yīng)付帳款部門員工125人，實(shí)際裁員75%。,本講座分以下主要內(nèi)容,流程和流程管理 流程管理的地位 流程管理的基本理論 信息技術(shù)與流程管理,1.流程及流程管理,1.1組織結(jié)構(gòu)與流程 （1）定義 組織結(jié)構(gòu)：指企業(yè)內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互聯(lián)系，描述了公司的框架體系。,一個簡單的組織結(jié)構(gòu)圖：直線/職能部門,,,流程是一系列活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等。最后通過流程產(chǎn)生所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。,,一

3、個簡單的流程：工資發(fā)放,,財(cái)務(wù)審核,主管審核,高層審核,,,,,對比ISO 9001:2000的8項(xiàng)質(zhì)量管理原則,,Customer focus以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) Leadership領(lǐng)導(dǎo)作用 Involvement of people全員參與 Process approach過程方法 System approach to management管理的系統(tǒng)方法 Continual improvement持續(xù)改進(jìn) Factual approach to decision making 基于事實(shí)的決策方法 Mutually beneficial supplier relationships 與供方互利

4、關(guān)系,Process 過程/流程,“Set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs” (ISO 9000:2000)“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。 Overall aim is to add value by planning and controlling processes為了增值，通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。,（2）企業(yè)的活動由流程組成,企業(yè)活動可以定義為一系列相互關(guān)聯(lián)的“流程”，這些流程持續(xù)地、按照一定邏輯演化著，以滿足一系列以顧客為

5、導(dǎo)向組織目標(biāo)。,Input 輸入,（Includes Resources）(包括資源),PROCESS過程 （“Set of interrelated or interacting activities”）(“一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”),Output 輸出,PRODUCT 產(chǎn)品 （“Result of a process”） (過程的結(jié)果),MONITORING AND MEASUREMENT OPPORTUNITIES 監(jiān)視和測量時(shí)機(jī)（在過程之前、之中和之后）,,,,,Process Model 過程模式,質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),Customer 顧客,Requirements 要求,

6、Management Responsibility管理職責(zé),Resource Management 資源管理,Product Realization 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),Measurement 測量 analysis 分析 improvement 改進(jìn),Input 輸入,Output 輸出,Product 產(chǎn)品,Customer 顧客,Satisfaction 滿意,,,,,,,,,,,4.1質(zhì)量管理 體系過程,5.最高管理者過程 制定質(zhì)量方針和目標(biāo)的過程 溝通過程管理評審,6.資源管理過程 確定并提供資源 人力資源 確定基礎(chǔ)設(shè)施 確定工作環(huán)境,7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程 策劃，與顧客有關(guān)的過程，設(shè)計(jì)和開發(fā)

7、過程，采購過程，生產(chǎn)和服務(wù)提供，監(jiān)視和測量裝置的控制,8.測量、分析和改進(jìn)過程 證實(shí)下述的過程： 產(chǎn)品的符合性能 管理體系的符合性 持續(xù)改進(jìn),（上圖）,,,,,,,,,Input C,,Internal Customer,E X T E R N A L ,E X T E R N A L ,Output A,Input C,PROCESS C,Input E,PROCESS E,,Ouput E,Input D,Output C,PROCESS D,Ouput D,Input B,PROCESS B,Output B,Input F,Internal Customer,PROCES

8、S F,Output F,Internal Customer,Feedback,E X T E R N A L ,Input A 輸入A,PROCESS A,,,,,,,,,,,,,（3）流程圖,理解現(xiàn)有流程最有效的方法是將它畫在圖上，即畫流程圖。流程圖的目的是通過圖示的方法使得流程易于閱讀和理解。 繪制流程圖，本身就是學(xué)習(xí)的過程。,方法一：簡單的流程圖描述方法,,,,,,,ANSI(美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會)符號,流,決策點(diǎn),任務(wù)/活動,開始/終止,方法二：“國際化定義”（IDEFO）,,,,控制,公司政策法律法等,輸出 產(chǎn)品信息等,輸入物料信息等,機(jī)制,人員制度等,流程,,,,,,,,如果需

9、要，從IDEFO流程圖可以導(dǎo)出關(guān)系圖，有些計(jì)算機(jī)軟件可以自動地進(jìn)行這種轉(zhuǎn)換，輔助軟件開發(fā),設(shè)計(jì)工具介紹,PowerPoint,OR,OR,Visio Professional,Micrografx FlowCharter,1.2流程管理,流程管理強(qiáng)調(diào)：公司實(shí)際上如何跨部門、跨職能去“做那些應(yīng)當(dāng)去做的事情”的。 流程管理的焦點(diǎn)是說明思念公司為顧客創(chuàng)造價(jià)值時(shí)是如何“一起工作”的，而不是公司是如何構(gòu)成的。 流程是有生命的，能看出企業(yè)在呼吸。,,由于傳統(tǒng)組織中的“一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的提供流程被不合理地在企業(yè)內(nèi)部各部門之間分割和支解”，人們開始重視流程管理。例如政府的集中辦公。 鐵路警察，各管一段。,組織和

10、文化的演變--大企業(yè)里的官僚和呆板,,業(yè)務(wù)流程管理按變革的程度可分為三個層次,（1）業(yè)務(wù)流程建立和規(guī)范：設(shè)計(jì)原則,要從工作的目標(biāo)而非工作的過程出發(fā)，定義崗位職責(zé) 工作目標(biāo)是可衡量的 只有達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過程才是有意義的 如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現(xiàn)有的過程 剔除對內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動 使企業(yè)對內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快,,在工作的過程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機(jī)制 質(zhì)量控制是工作過程的一個部分，只有工作的成果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作才告完成 對于任何工作，在工作過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題比在工作完成后的返工成本要低得多 高質(zhì)量的產(chǎn)品是做出來的，而不是檢驗(yàn)出來的,使決策點(diǎn)盡可能靠近需進(jìn)行

11、決策的地點(diǎn)做出 在決策點(diǎn)和實(shí)際工作點(diǎn)之間的時(shí)間延遲會導(dǎo)致工作進(jìn)程的停止，造成成本增加 部門之間的溝通、決策和問題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進(jìn)行 凡事匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和解決問題的方式導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)和企業(yè)成本增加 部門領(lǐng)導(dǎo)對具體問題的了解比基層人員少 部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定 反復(fù)的上下溝通可能會帶來信息的失真,盡可能使同一個人完成一項(xiàng)完整的工作（職責(zé)完整性原則） 完整的工作增加員工的工作積極性和成就感 完整的工作使得對員工的績效評價(jià)有可衡量的依據(jù) 由一個人完成一項(xiàng)完整的工作減少了交接和重復(fù)工作 在工作過程中盡量減少交接的次數(shù) 工作過程中的

12、交接對工作的結(jié)果不增加價(jià)值 大多數(shù)的工作過程中的問題是由交接引起的 大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時(shí)間延遲,,在工作過程中建立績效考核機(jī)制 對工作效果的評價(jià)和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作 建立工作過程的內(nèi)在激勵機(jī)制 不能單純依賴外在的激勵機(jī)制，內(nèi)在的激勵機(jī)制更有效果 內(nèi)在的激勵機(jī)制可以減少外在的對工作過程的監(jiān)控,,,盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層 將工作結(jié)果盡可能量化，以增強(qiáng)員工的時(shí)間和成本觀念 對基層員工授權(quán)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感 減少工作過程中的非工作時(shí)間 工作過程的等待時(shí)間是一種浪費(fèi),,識別不增值的工作過程 不增值的工作并非不重要的工作 對不增值的工作過程進(jìn)行判斷

13、設(shè)計(jì)有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來 明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作關(guān)系,（2）流程優(yōu)化,理解和總結(jié)企業(yè)的現(xiàn)有做法； 面向客戶需求，建立衡量流程改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系； 執(zhí)行改進(jìn)流程； 評估改進(jìn)流程； 改進(jìn)流程改進(jìn)方案并貫徹實(shí)施； 持續(xù)實(shí)施以上步驟。,,BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡化步驟,（3）流程再造BPR,出發(fā)點(diǎn)：顧客的需要，面向顧客 對象：企業(yè)的流程，徹底打破傳統(tǒng)分工理論 主要任務(wù)：對企業(yè)流程進(jìn)行根本性反省，徹底地再造，是一場管理革命 目標(biāo)：績效的巨大飛躍,BPR的理論基礎(chǔ),英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)斯密提出勞動分工是建立在企業(yè)“以大量生產(chǎn)為中心”的基礎(chǔ)上的，精細(xì)的勞動分工可以提高工

14、作的熟練程度（經(jīng)驗(yàn)曲線）并節(jié)約因變換工種而損失的時(shí)間。,集中專家力量，取得分工效益 易引入專門領(lǐng)域最新思想 專業(yè)化發(fā)展，易促進(jìn)專門領(lǐng)域最佳運(yùn)作 是手工管理方式下對企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)控制的必然選擇,“科層制”管理曾經(jīng)擁有的優(yōu)點(diǎn),以產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻簟睂?dǎo)向 市場“競爭”變得愈來愈殘酷 環(huán)境、技術(shù)與市場“變化”不斷加速 在Internet技術(shù)推動下，人類社會正從“工業(yè)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時(shí)代,時(shí)代發(fā)展對科層制管理提出挑戰(zhàn),面向新經(jīng)濟(jì)時(shí)代：客戶、競爭、變化,供應(yīng)商,研發(fā),采購,制造車間,銷售,分銷,客戶,,新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)： 客戶需求呈現(xiàn)個性化特征 過剩經(jīng)濟(jì)中的庫存是企業(yè)經(jīng)營的最大風(fēng)險(xiǎn) 快速響應(yīng)才能

15、留住客戶,,2.流程管理的重要性,企業(yè)的績效來自哪里？ 安達(dá)信咨詢公司的業(yè)務(wù)整合模型（Business Integration Model）,企業(yè)的金字塔結(jié)構(gòu),,典型的舊式組織,HIERARCHICAL 層級式,(SLOW，BUREAUCRATIC COMMUNICATION)（緩慢、官僚式的溝通）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,New Focus on Process 現(xiàn)在關(guān)注于過程,Dept A,Dept B,Dept C,Dept D,橫跨各部門的簡潔業(yè)務(wù)過程,（INPUT（輸入）,FINAL DELIVERY 最終交付 （OUTPUT） （輸出）,企業(yè)必須建

16、立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制,3.流程管理的基本理論,3.1流程三要素 層次+規(guī)模+范圍,,（1）層次是指某一流程在思念公司流程體系中所處位置。 流程是分層的，從高層組織流程向下分解，具體化為下一層次的流程，后者還可以繼續(xù)分解，直至到達(dá)具體的單項(xiàng)任務(wù)。 synear公司的流程體系分為三級。,,,思念公司的流程,戰(zhàn)略流程：戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)/新流程的開發(fā) 運(yùn)作流程：贏得顧客、滿足顧客、顧客支持、現(xiàn)金與收支管理、財(cái)務(wù)報(bào)告等 保障流程：人力資源管理、管理會計(jì)、信息系統(tǒng)等,戰(zhàn)略流程 Strategic Processes,運(yùn)作流程 Operational Processes,支持流程 Enab

17、ling Processes,,,,,,,宏觀流程劃分,核心業(yè)務(wù)流程,識別,,,,,（2）流程的范圍指穿越的經(jīng)營部門或職能科室等組織單位的數(shù)量。 窄范圍的流程可能只發(fā)生在一個經(jīng)營部門或職能科室內(nèi)，如物料出入庫流程；寬范圍的流程可能穿越幾個經(jīng)營部門或職能科室，如生產(chǎn)任務(wù)申請和安排流程。,,（3）流程的規(guī)模取決于它的業(yè)務(wù)內(nèi)容。有的流程僅有幾個非常簡單的任務(wù)組成，有的則可能包括眾多高度復(fù)雜且又相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)，如戰(zhàn)略規(guī)劃流程的規(guī)模顯然大于新產(chǎn)品創(chuàng)意篩選流程。,3.2流程分類,（1）波特的價(jià)值鏈模型 早期的價(jià)值鏈?zhǔn)怯甥溈ㄥa公司提出的，后來由波特在80年代的競爭優(yōu)勢中發(fā)揮。 價(jià)值鏈分析的核心是將組織的所有

18、資源、價(jià)值活動和組織的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密連接起來，以價(jià)值增值為目的，形成一個簡明而清晰的管理框架。,一般價(jià)值鏈模型：主要活動和支持活動,,輔助活動,主要活動,利潤,進(jìn)料 運(yùn)籌,生產(chǎn)作業(yè),出貨 運(yùn)籌,營銷與銷售,服 務(wù),企業(yè)的價(jià)值活動分為9項(xiàng),主要活動是那些涉及產(chǎn)品實(shí)體的創(chuàng)造、分銷、配送，以及售后的支援與服務(wù)性活動。輔助活動則提供那些能讓主要活動順利進(jìn)行，如基礎(chǔ)設(shè)施等活動。 每項(xiàng)活動都會牽扯到采購原料、人力資源和技術(shù)的組合。企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施包含一般管理、法律事務(wù)、會計(jì)等功能，支援整個價(jià)值鏈。根據(jù)行業(yè)不同，企業(yè)會提供各自需要的活動。如服務(wù)通常包括安裝、維修、調(diào)整、升級和零件庫存等活動。,現(xiàn)代價(jià)值鏈：從客戶

19、開始,,銷售渠道,客戶偏好,產(chǎn)品服務(wù),投入，原材料,資產(chǎn)/核心能力,價(jià)值系統(tǒng),,（2）核心業(yè)務(wù)流程（KOTLER）,新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程 存貨管理過程 顧客探測和維系 訂單付款過程 顧客服務(wù)過程,思念公司核心業(yè)務(wù)流程：6個（2級流程）,戰(zhàn)略開發(fā)流程：這個流程中包括了確定思念公司方向的各種決策流程。這一流程的主要目標(biāo)是按照長期的戰(zhàn)略意圖來整合思念公司的活動，以便最好地滿足顧客的需要。 產(chǎn)品/業(yè)務(wù)開發(fā)流程：這個流程也屬于戰(zhàn)略范疇，包括確定思念公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)組合的各種決策流程。,,顧客界面流程：這一流程位于思念公司的前線，旨在理解、確定并超越顧客的期望。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于對于顧客知覺的積極管理以及對顧

20、客滿意的高度重視。 集成供應(yīng)鏈流程：這一流程屬于戰(zhàn)術(shù)層次，它通過整合市場信息和運(yùn)營計(jì)劃，來實(shí)現(xiàn)思念公司資源配置最佳化。它是對源自供應(yīng)商、流至制造系統(tǒng)和主要分銷商的信息流和物流的有機(jī)協(xié)調(diào)，旨在實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)成本的最小并維持一定的服務(wù)水準(zhǔn)。,,訂單實(shí)現(xiàn)流程：這一流程的基本目的在于以最有效的方式精確地實(shí)現(xiàn)顧客的要求。 基礎(chǔ)設(shè)施和能力開發(fā)流程：這一流程力求思念公司的有形資產(chǎn)與其他核心流程的協(xié)調(diào)開發(fā)，旨在為現(xiàn)在及未來的思念公司運(yùn)營創(chuàng)建一個反應(yīng)靈敏且是成本效益的平臺。,3.3流程評價(jià),由于思念公司是一個市場驅(qū)動型企業(yè)，設(shè)計(jì)和評價(jià)其業(yè)務(wù)流程時(shí)，需要明確市場和市場上顧客的需求。,評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來,,了解

21、現(xiàn)狀流程,,設(shè)計(jì)未來流程,評估現(xiàn)狀,評估時(shí)兩類流程都考慮,,,,,流程中發(fā)生的一切可以歸為兩個范疇： 增值活動+非增值活動。,流程評價(jià)表,瓶頸流程的確定,(S,M,L)=(小，中，大)；（L,M,H）=（低，中，高）；（St,Mt,Lt）=（短期，中期，長期）,,設(shè)計(jì)流程時(shí)可以使用的一個績效指標(biāo)是通流效率（throughput efficiency）。 通流效率=（工作占時(shí)間系統(tǒng)總時(shí)間） 100% 舉例：有一家保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)，盡管一份保險(xiǎn)申請的實(shí)際處理時(shí)間只需要17分鐘，但整個程序卻需要22天。,流程評價(jià)需要整體地觀察公司,3.4流程系統(tǒng)化改造：創(chuàng)新,（1）業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法：ESI

22、A 清除Eliminate 簡化Simply 整合Integrate 自動化Automate,清除,過量生產(chǎn)，等待時(shí)間，運(yùn)輸，加工，庫存，缺陷/失誤，重復(fù)，重排格式，檢驗(yàn)，協(xié)調(diào) JUST IN TIME，及時(shí)制,簡化,表格，程序，溝通，技術(shù)，流，流程問題，區(qū)域,整合,工作，團(tuán)隊(duì)，顧客，供應(yīng)商,自動化,臟活，難活，險(xiǎn)活，乏味的工作，數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)傳送，數(shù)據(jù)分析,（2）流程再造的10種工具,業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（BPI）概念 流程圖 訪談技巧 BPI度量方法（成本、周期時(shí)間、效率、有效性、適應(yīng)性等） 非增值活動消除方法 官僚主義消除方法 流程與文牘處理簡化方法 簡單的語言分析技術(shù) 流程走通（walk-th

23、rough）方法 成本與周期時(shí)間分析技術(shù),企業(yè)流程再造后的變化：企業(yè)文化重塑,工作單位從職能式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒淌桨嘟M 工作內(nèi)容從單一化轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻踊?員工從在被監(jiān)控狀態(tài)工作轉(zhuǎn)變到在授權(quán)狀態(tài)下工作 員工從上崗前接受單一勞動技能訓(xùn)練為主到以接受全面教育為主 工作評價(jià)和獎勵制度從注重行動到注重結(jié)果,,評選先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)從注重工作表現(xiàn)到注重能力 員工價(jià)值觀從被動的自我保護(hù)型轉(zhuǎn)向自覺的積極創(chuàng)造型 經(jīng)理層的工作從監(jiān)督控制轉(zhuǎn)向指導(dǎo) 組織結(jié)構(gòu)從層級式向扁平式轉(zhuǎn)變 最高領(lǐng)導(dǎo)層角色從記分員轉(zhuǎn)變成真正領(lǐng)導(dǎo)。,BPR對組織機(jī)構(gòu)的影響： 是流程決定了組織，而不是組織決定了流程 組織應(yīng)明確流程責(zé)任人,,BPR：在業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)

24、的基礎(chǔ)上 建立面向“流程”管理的“扁平化”組織,最高管理層,,崗 位,流程 經(jīng)理,崗 位,,崗 位,流程 經(jīng)理,崗 位,,崗 位,流程 經(jīng)理,崗 位,,,,,從科層制到扁平化,BPR對IT應(yīng)用的影響： 流程選擇功能，功能支撐流程 流程設(shè)計(jì)與ERP的關(guān)系BPR決定要做什么，ERP關(guān)注如何實(shí)現(xiàn)；但在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)時(shí)要考慮ERP的可實(shí)現(xiàn)性及其實(shí)現(xiàn)方式,,4.信息化與流程管理,流程系統(tǒng)化改造的四種方法之一,（1）在企業(yè)價(jià)值鏈中信息技術(shù)無所不在,,輔助活動,主要活動,利潤,,,,,自動化倉儲,彈性制造,自動訂貨 流程,電話營銷 業(yè)務(wù)員的 遠(yuǎn)程聯(lián)系 設(shè)備,遠(yuǎn)程服務(wù)設(shè)備 維修車輛排班與路線的電腦化,虛擬價(jià)值鏈

25、,物質(zhì)價(jià)值鏈 收集、組織 選擇 合成、分配 虛擬價(jià)值鏈,,,,,,,,（2） 工作流技術(shù),工作流自動化是一種目的在于協(xié)調(diào)活動的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，目前有些制造企業(yè)的ERP系統(tǒng)中已經(jīng)開始采用該技術(shù)。 在現(xiàn)有的流程上引入工作流系統(tǒng)，可以加速各個階段的信息流速和避免數(shù)據(jù)的重新錄入，從而獲得一定的成效。,工作流的定義,工作流管理聯(lián)盟的定義：是一類能夠完全或者部分自動執(zhí)行的經(jīng)營過程，它根據(jù)一系列過程規(guī)則、文檔、信息或任務(wù)能夠在不同的執(zhí)行者之間進(jìn)行傳遞。,,工作流自動化改造首先從考察公文書簡、業(yè)務(wù)報(bào)表和其他信息在組織中的走向入手。通過分析，找出造成工作效率低下和成本增高的流程瓶頸和過時(shí)

26、的處理程序。 然后，通過實(shí)施重新設(shè)計(jì)的傳送路線和工作流系統(tǒng)，使得各種信息能夠即時(shí)傳送到正確的地方。,,工作流軟件使得文件在公司系統(tǒng)內(nèi)傳送自動化，不需要人來確認(rèn)信息下一步應(yīng)該傳送給誰，從而縮短了文件的傳送時(shí)間，并能避免信息傳送路線錯誤。這種系統(tǒng)還能設(shè)計(jì)成根據(jù)不同的文件內(nèi)容選擇不同的傳送路線。,工作流產(chǎn)品自動化三個R,（1）路線（route） 。路線指對象流動的方向和目的地。對象包括文件、表格、數(shù)據(jù)、申請表等。路線還包括關(guān)于接受傳送對象的人（或流程）的考慮。 （2）規(guī)則（rule） 。工作流自動化要包括規(guī)則的定義。這些規(guī)則決定哪些信息要傳送，傳送給誰。 （3）角色（role） 。角色通常獨(dú)立于執(zhí)行

27、角色的具體人員。角色定義可以保證流程的靈活性。,,甚至僅僅對工作流自動化的認(rèn)真思考也會激起改進(jìn)。分析并寫下現(xiàn)有工作步驟的順序會促進(jìn)公司查究這些工作的程序，而且往往是首次這么做。,（3）BPR和ERP,BPR與ERP的結(jié)合,為什么ERP項(xiàng)目要實(shí)施BPR？,ERP系統(tǒng)本身就必然導(dǎo)致流程變化 主動地進(jìn)行流程優(yōu)化會顯著增強(qiáng)ERP的實(shí)施效果 ERP帶來的變革必須通過相關(guān)管理措施去保障落實(shí) ERP的深層次應(yīng)用實(shí)質(zhì)上是管理理念、管理模式、企業(yè)文化的變革,兩種方法：各有特點(diǎn) 漸進(jìn)改良法（Systematic redesign)：分析理解現(xiàn)有流程，在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)并建立新流程； 全新設(shè)計(jì)法（Clean

28、sheet approach）：從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，在一張白紙上重新設(shè)計(jì)流程。,BPR與BPI,,,,信息技術(shù),流程,管理變革目標(biāo),業(yè)務(wù)流程改進(jìn),自動化,,傳統(tǒng)的 IT 方法,,傳統(tǒng)的 顧問方法,,,,,基于優(yōu)化目標(biāo)流程的實(shí)施,持續(xù)的改進(jìn),以管理 為導(dǎo)向的方法,BPR/ERP的結(jié)合:三種實(shí)施方案的對比,BPR/ERP的結(jié)合,BPR顧問需了解ERP設(shè)計(jì)思想和流程； 業(yè)務(wù)流程要兼顧管理模式的改進(jìn)和IT支撐的有效； ERP中實(shí)現(xiàn)的是目標(biāo)流程，而不是現(xiàn)狀流程；,BRP/ERP的有效結(jié)合是保證項(xiàng)目實(shí)施效果的關(guān)鍵。脫離了BRP的ERP容易變成手工作業(yè)的模擬，脫離了ERP的BPR難以真正運(yùn)

29、行。,,BPR,,,診斷,優(yōu)化設(shè)計(jì),切換,,ERP,解決方案設(shè)計(jì),ERP標(biāo)準(zhǔn)功能 可以實(shí)現(xiàn)的流程,通過改進(jìn)ERP 可以實(shí)現(xiàn)的流程,ERP不可能 實(shí)現(xiàn)的流程,ERP標(biāo)準(zhǔn)功能,通過二次開發(fā) 實(shí)現(xiàn),手工處理,,BPR流程處理,,,,,,,實(shí)施,總結(jié),1流程和流程管理 1.1流程 組織結(jié)構(gòu)與流程 企業(yè)活動由流程組成的 流程圖的描述 1.2流程管理：流程改進(jìn)和流程再造,,2.流程管理的地位 安達(dá)信咨詢公司的業(yè)務(wù)整合模型 從關(guān)注職能轉(zhuǎn)向流程，解決“鐵路警察，各管一段”的問題,,3.流程管理的基本理論 3.1流程三要素：層次、范圍和規(guī)模 3.2流程分類：價(jià)值鏈/核心流程 3.3流程評價(jià) 3.4流程系統(tǒng)化改造：四種方法/10種工具,,4.信息技術(shù)與流程管理 4.1價(jià)值鏈系統(tǒng)中的信息技術(shù) 4.2工作流技術(shù),價(jià)值觀與管理理念直接影響流程成敗,除非員工相信，準(zhǔn)確滿足客戶需求十分重要，否則企業(yè)再精心設(shè)計(jì)銷售訂單流程，還是無法達(dá)到迅速正確交貨的目標(biāo)。,謝謝大家,,