餐飲服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

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1、 為 保 證 培 訓(xùn) 效 果 ， 特 制 定 本 制 度 ， 望 大 家 認(rèn)真 遵 守 。 1、 端 正 學(xué) 習(xí) 態(tài) 度 ， 認(rèn) 真 對(duì) 待 培 訓(xùn) ； 2、 認(rèn) 真 聽(tīng) 講 ， 做 好 筆 記 ， 積 極 參 加 互 動(dòng) ； 3、 保 持 教 室 衛(wèi) 生 ， 不 亂 扔 紙 屑 ； 4、 將 手 機(jī) 調(diào) 為 震 動(dòng) 狀 態(tài) 或 關(guān) 閉 ； 1、 培 訓(xùn) 是 領(lǐng) 導(dǎo) 給 員 工 最 好 的 禮 物 ；2、 培 訓(xùn) 是 “ 吃 飯 ” 而 不 是 “ 吃 藥 ” ； 下 列 各 題 ， 最 左 邊 的 數(shù) 字 表 示 “ 非 常 同 意 ” ，最 右 邊 的 數(shù) 字 表 示 “ 強(qiáng) 烈 反 對(duì)

2、” ， 中 間 數(shù) 字 依 次 表示 “ 有 些 同 意 ” 、 “ 不 知 道 ” 、 “ 反 對(duì) ” 。 請(qǐng) 按 第一 反 應(yīng) 做 出 選 擇 。 1、 我 個(gè) 人 的 工 作 技 巧 比 讓 顧 客 滿(mǎn) 意 更 重要 。 1 2 3 4 5 2、 大 家 都 認(rèn) 為 我 脾 氣 很 好 。 5 4 3 2 13、 有 些 顧 客 確 實(shí) 刁 蠻 、 非 常 討 厭 。 1 2 3 4 54、 很 多 時(shí) 候 ， 我 必 須 讓 別 人 知 道 ： 我 是 對(duì) 的 。 1 2 3 4 55、 辦 事 就 是 應(yīng) 該 按 部 就 班 。 1 2 3 4 56、 顧 客 是 “ 舞 臺(tái) 的 中

3、 心 人 物 ” 。 5 4 3 2 1 7、 在 單 位 里 ， 老 是 有 人 讓 我 生 氣 。 1 2 3 4 58、 心 情 高 興 時(shí) ， 我 的 態(tài) 度 也 會(huì) 很 好 。 5 4 3 2 19、 如 果 受 到 無(wú) 理 指 責(zé) ， 我 的 態(tài) 度 無(wú) 法 好 起來(lái) 。 1 2 3 4 510、 讓 那 些 刁 蠻 的 顧 客 啞 口 無(wú) 言 是 一 件 快樂(lè) 的 事 。 1 2 3 4 5 11、 我 的 工 作 應(yīng) 該 引 人 注 目 1 2 3 4 512、 顧 客 都 認(rèn) 為 我 是 一 個(gè) 樂(lè) 意 幫 助 別 人 的人 。 5 4 3 2 1 13、 我 喜 歡 工 作

4、 中 的 新 變 化 。 5 4 3 2 114、 在 見(jiàn) 到 每 一 個(gè) 人 時(shí) ， 我 都 會(huì) 面 帶 微 笑。 5 4 3 2 115、 顧 客 不 可 能 永 遠(yuǎn) 是 對(duì) 的 。 1 2 3 4 516、 我 沒(méi) 辦 法 強(qiáng) 迫 自 己 去 討 好 別 人 。 1 2 3 4 5 最 后 得 分 ： “理 念 ” 是 服 務(wù) 的 前 提 “ 禮 儀 ” 是 服 務(wù) 的 保 證 是 人 們 在 對(duì) 客 觀 事 物 理 性 認(rèn) 識(shí) 的 基 礎(chǔ) 上 所表 現(xiàn) 出 來(lái) 的 一 種 內(nèi) 心 的 信 念 和 追 求 。 也 稱(chēng) 為 觀 念、 信 念 和 意 識(shí) 。 1、 理 念 間 接 地 作 用

5、 于 服 務(wù) 質(zhì) 量 。 理 念 不 直 接 地 表 現(xiàn) 為 服 務(wù) 技 能 和 服 務(wù) 效 率。 理 念 對(duì) 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 作 用 是 通 過(guò) 人 的 意 志 作 用于 人 的 行 為 而 表 現(xiàn) 出 來(lái) 的 。 2、 理 念 具 有 長(zhǎng) 期 性 和 持 久 性 。 理 念 一 旦 形 成 ， 在 行 動(dòng) 上 就 具 有 長(zhǎng) 期 性和 持 久 性 。 只 有 理 念 改 變 后 ， 行 為 才 能 改 變 。 3、 理 念 具 有 自 覺(jué) 性 。 理 念 是 人 的 一 種 觀 念 和 信 念 ， 具 有 自 覺(jué)性 和 目 的 性 ， 而 不 是 靠 規(guī) 章 、 制 度 來(lái) 約 束 的

6、 。 一 旦 樹(shù) 立 起 正 確 的 理 念 ， 就 會(huì) 推 動(dòng) 我 們 煥發(fā) 出 極 大 的 積 極 性 和 創(chuàng) 造 性 ， 以 自 己 的 行 為 ， 創(chuàng)造 出 更 大 的 物 質(zhì) 成 果 。 1、 職 業(yè) 理 念 ： 職 業(yè) 生 涯 的 規(guī) 劃 職 業(yè) 自 豪 感 。 不 僅 要 熟 練 掌 握 操 作 技 能 ，還 應(yīng) 了 解 該 職 業(yè) 的 前 途 。 我 們 要 從 服 務(wù) 員 做 起， 確 定 自 己 努 力 的 方 向 和 目 標(biāo) ， 最 終 成 為 技 術(shù)能 手 、 技 師 和 職 業(yè) 管 理 者 ， 實(shí) 現(xiàn) 自 己 的 價(jià) 值 。有 了 正 確 的 職 業(yè) 理 念 ， 就

7、會(huì) 根 據(jù) 自 己 的 實(shí) 際 情況 ， 規(guī) 劃 自 己 的 職 業(yè) 生 涯 ， 確 定 目 標(biāo) ， 努 力 學(xué)習(xí) 業(yè) 務(wù) 、 苦 練 技 術(shù) 。 有 的 員 工 工 作 態(tài) 度 非 常 好 ， 讓 干 啥 就 干啥 ， 可 就 是 缺 乏 主 動(dòng) 性 。 說(shuō) 白 了 “ 眼 里 沒(méi) 活 ，心 里 沒(méi) 數(shù) ” 。 原 因 在 哪 里 ？ 除 了 個(gè) 人 素 質(zhì) 之 外， 很 重 要 的 就 在 于 服 務(wù) 意 識(shí) 不 強(qiáng) ， 沒(méi) 有 自 覺(jué) 性。 （ 歌 廳 筆 、 計(jì) 數(shù) 器 ） 案 例 ： 溫 莎 公 爵 的 涵 養(yǎng) 職 業(yè) 道 德 是 具 有 自 身 職 業(yè) 特 征 的 道 德 準(zhǔn) 則和

8、 規(guī) 范 。 它 規(guī) 定 人 們 應(yīng) 該 做 什 么 ， 不 應(yīng) 該 做 什 么。 記 者 與 其 兒 子 的 故 事 ： 做 人 做 好 了 ， 他 的 世 界 也 就 是 完 整 的 。 市 場(chǎng) 經(jīng) 濟(jì) 的 根 本 特 征 就 是 競(jìng) 爭(zhēng) 。 優(yōu) 勝 劣 汰， 適 者 生 存 。 要 生 存 、 要 發(fā) 展 ， 就 要 努 力 競(jìng) 爭(zhēng)。 在 競(jìng) 爭(zhēng) 中 提 升 自 己 。 因 循 守 舊 ， 不 思 進(jìn) 取 ，最 后 必 然 被 淘 汰 。 如 何 在 競(jìng) 爭(zhēng) 中 提 升 自 己 ， 很 重 要 的 一 點(diǎn) 就是 要 加 強(qiáng) 業(yè) 務(wù) 學(xué) 習(xí) ， 提 高 操 作 技 能 。 知 識(shí) 和 技能

9、 越 來(lái) 越 決 定 一 個(gè) 人 的 命 運(yùn) 。 逃 避 老 虎 的 故 事 隨 著 社 會(huì) 經(jīng) 濟(jì) 的 發(fā) 展 ， 客 人 的 需 求 和 期 望越 來(lái) 越 高 ， 追 求 多 樣 化 、 個(gè) 性 化 ； 創(chuàng) 新 ， 就 是 從這 些 基 本 點(diǎn) 出 發(fā) ， 去 構(gòu) 思 新 產(chǎn) 品 和 新 服 務(wù) ， 更 好地 滿(mǎn) 足 顧 客 的 需 要 。 案 例 ： “ 改 變 一 點(diǎn) 點(diǎn) ” 凡 事 都 會(huì) 有 兩 面 性 ， 塞 翁 失 馬 ， 焉 知 非 福 。 重要 的 是 我 們 自 己 要 保 持 樂(lè) 觀 的 心 態(tài) ， 看 向 好 的 一 面。 秀 才 解 夢(mèng) 的 故 事 。 1、 服 務(wù)

10、 ： 為 滿(mǎn) 足 顧 客 的 需 要 而 進(jìn) 行 的 一 切 活 動(dòng)。 （ 1） 根 本 目 的 ： 滿(mǎn) 足 顧 客 的 需 要 （ 2） 服 務(wù) 形 式 ： 物 質(zhì) 和 精 神 （ 3） 顧 客 ： 外 部 和 內(nèi) 部 （ 1） 功 能 性 ： 效 能 上 滿(mǎn) 足 顧 客 需 要 的 程 度（ 2） 安 全 性 ： 對(duì) 生 命 、 財(cái) 產(chǎn) 安 全 的 保 障 程 度（ 3） 經(jīng) 濟(jì) 性 ： 費(fèi) 用 的 合 理 程 度（ 4） 時(shí) 間 性 ： 及 時(shí) 、 準(zhǔn) 時(shí) 、 省 時(shí)（ 5） 文 明 性 ： 友 好 的 態(tài) 度 、 優(yōu) 美 的 環(huán) 境（ 6） 舒 適 性 ： 顧 客 感 官 上 感 受

11、到 的 舒 適 程 度 服 務(wù) 已 不 再 是 某 一 個(gè) 部 門(mén) 的 職 能，它 已 是 貫 穿 于 在 企 業(yè) 中 的 一 種 文化 一 、 看 領(lǐng) 先 顧 客 一 步 的 技 巧 案 例 1： 一 天 中 午 ， 某 酒 店 餐 廳 進(jìn) 來(lái) 幾 位 顧客 ， 好 像 是 剛 剛 游 覽 歸 來(lái) ， 顯 得 頗 為 疲 倦 。 一位 客 人 自 言 自 語(yǔ) 道 ： “ 我 真 不 想 吃 飯 了 ， 只 想睡 一 覺(jué) ” ， 另 一 個(gè) 說(shuō) ： “ 我 也 是 ” 。 點(diǎn) 菜 的 服 務(wù) 員 見(jiàn) 到 這 種 情 景 ， 便 主 動(dòng) 建 議 道： “ 我 幫 你 們 點(diǎn) 幾 個(gè) 上 菜 速

12、度 快 的 ， 吃 完 后 ，好 好 休 息 一 下 。 ” 她 的 建 議 即 刻 得 到 大 家 的 同 意 。 案 例 2： 一 對(duì) 夫 婦 帶 著 兩 個(gè) 小 孩 走 進(jìn) 一 家西 餐 廳 。 點(diǎn) 菜 時(shí) ， 兩 個(gè) 小 孩 高 喊 道 ： “ 我 要 朱古 力 冰 淇 淋 。 ” “ 我 也 要 。 ” 過(guò) 了 一 會(huì) 兒 ， 小 孩 嚷 道 ： “ 怎 么 還 不 來(lái)呢 ？ ” 這 時(shí) ， 爸 爸 的 咖 啡 上 來(lái) 了 。 又 過(guò) 了 一 會(huì)兒 ， 上 來(lái) 了 媽 媽 的 果 汁 。 “ 我 們 的 怎 么 還 沒(méi) 有來(lái) ？ ” 兩 個(gè) 小 孩 又 哭 又 鬧 ， 爸 爸 、 媽

13、 媽 被 這 兩個(gè) 小 家 伙 搞 的 心 煩 意 亂 ， 一 點(diǎn) 食 欲 也 沒(méi) 有 了 。 注 意 ： 觀 察 顧 客 不 要 表 現(xiàn) 的 太過(guò) 分 ， 像 是 在 監(jiān) 視 顧 客 或 對(duì) 他 本 人感 興 趣 一 樣 ， 除 非 你 想 嫁 給 他 。 年 齡 、 服 飾 、 語(yǔ) 言 、 身 體 語(yǔ) 言 、 行 為 態(tài) 度 等 在 美 國(guó) 買(mǎi) 鞋 的 故 事 ， 預(yù) 測(cè) 顧 客 需 求 是 為 了 提 供 顧 客 未 提 出 但需 要 的 服 務(wù) 案 例 ： 一 個(gè) 顧 客 急 匆 匆 地 來(lái) 到 某 餐 廳 收 銀處 。顧 客 ： “ 小 姐 ， 剛 才 你 算 錯(cuò) 了 50元 ”收

14、銀 員 ： “ 你 剛 才 為 什 么 不 點(diǎn) 清 楚 ， 銀 貨 兩 清 ，概 不 負(fù) 責(zé) 。 ”顧 客 ： “ 那 就 謝 謝 你 多 給 的 50元 了 。 ”收 銀 員 ： 某 路 公 共 汽 車(chē) 上 有 28人 ， 到 了 某 站 ， 上來(lái) 18人 下 了 3人 ； 到 了 下 一 站 ， 上 了 5人 下 了20人 ； 又 到 了 下 一 站 ， 上 了 16人 下 了 2人 ；又 到 了 某 站 ， 上 了 4人 下 了 18人 ； 又 到 了 某 站， 上 了 7人 下 了 2人 ;又 到 了 一 站 ， 上 了 8人 ， 下了 13人 。 我 們 經(jīng) 常 被 人 埋 怨 說(shuō)

15、的 太多 ， 有 誰(shuí) 被 埋 怨 聽(tīng) 的 太 多 呢？ （ 1） 耐 心 ： 不 要 打 斷 客 戶(hù) 的 話(huà) 頭 。 客 戶(hù) 喜 歡 談 話(huà) ， 談 的 越 多 ， 越 感 到 越 愉 快 ， 就越 滿(mǎn) 意 。 所 以 ， 要 耐 心 地 聽(tīng) 。 學(xué) 會(huì) 克 制 自 己 ， 特 別 是 當(dāng) 你 想 發(fā) 表 “ 高 見(jiàn) ” 的時(shí) 候 。 多 讓 客 戶(hù) 說(shuō) 話(huà) 。 美 國(guó) 情 場(chǎng) 騙 子 的 訣 竅 注 意 傾 聽(tīng) 客 戶(hù) 說(shuō) 話(huà) ， 客 戶(hù) 的 話(huà) 是 一 張 藏 寶 圖 ， 順著 它 可 以 找 到 寶 藏 。 要 真 正 理 解 客 戶(hù) 的 話(huà) ， 這 是 讓 客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 的 唯 一

16、方式 。 讓 客 戶(hù) 在 你 頭 腦 中 占 據(jù) 最 重 要 的 位 置 。 始 終 與 客 戶(hù) 保 持 目 光 接 觸 。 用 筆 將 客 戶(hù) 說(shuō) 的 關(guān) 鍵 點(diǎn) 記 下 來(lái) 。 聽(tīng) 客 戶(hù) 說(shuō) 話(huà) 時(shí) ， 要 自 問(wèn) ： 為 什 么 會(huì) 這 樣 說(shuō) ？ 一 家 餐 廳 給 求 職 者 很 長(zhǎng) 的 時(shí) 間 準(zhǔn) 備 ， 然后 每 人 做 5分 鐘 的 自 我 介 紹 。 在 某 人 做 自 我 介紹 時(shí) ， 考 官 并 不 只 是 在 看 介 紹 者 ， 也 注 意 觀 察其 他 求 職 者 的 表 現(xiàn) 。 是 埋 頭 準(zhǔn) 備 自 己 的 介 紹 呢？ 還 是 熱 心 鼓 掌 支 持 競(jìng) 爭(zhēng)

17、者 ？ 當(dāng) 介 紹 者 出 現(xiàn) 失誤 時(shí) ， 是 幸 災(zāi) 樂(lè) 禍 呢 ？ 還 是 為 他 人 著 急 ？ 以 此來(lái) 看 求 職 者 是 否 關(guān) 心 他 人 。 聽(tīng) 完 客 戶(hù) 的 話(huà) ， 記 住 問(wèn) 一 句 ： “ 您 的 意 思 是 ” “我 沒(méi) 聽(tīng) 錯(cuò) 的 話(huà) ， 你 需 要 ” 以 印 證 你 所 聽(tīng) 到 的 。 有 種 方 法 可 以 讓 煩 躁 的 顧客 慢 慢 平 靜 下 來(lái) ， 那 就 是 傾聽(tīng) 。 1、 微 笑 的 三 結(jié) 合 （ 1） 與 眼 睛 結(jié) 合 ： 眼 形 笑 ： 肌 肉 處 于 微 笑 的 狀 態(tài)。 眼 神 笑 ： 肌 肉 恢 復(fù) 原 樣 ， 目 光含 笑 脈 脈

18、 。 （ 2） 與 語(yǔ) 言 的 結(jié) 合 ； （ 3） 與 身 體 的 結(jié) 合 ； （ 1） 像 嬰 兒 咿 呀 學(xué) 語(yǔ) 一 樣 ， 說(shuō) “ E”， 讓 嘴 的 兩端 朝 后 縮 ， 微 張 雙 唇 。（ 2） 減 弱 “ E”的 程 度 ， 輕 輕 淺 笑 。（ 3） 反 復(fù) 以 上 動(dòng) 作 ， 直 到 感 覺(jué) 自 然 。（ 4） 無(wú) 論 坐 車(chē) 、 走 路 、 工 作 都 隨 時(shí) 練 習(xí) ， 直 到 有人 認(rèn) 為 你 神 經(jīng) 不 正 常 為 止 。 正 常 的 、 自 然 的 笑 一 般 露 六 顆 牙 。 案 例 ： 某 酒 店 ， 一 桌 客 人 要 了 一 窩 炒 鱔 糊， 一 位 客

19、 人 先 喝 了 一 口 ， 沒(méi) 想 到 微 笑 比 電 便 宜 ， 比 燈 燦 爛 。 蘇 格 蘭 諺 語(yǔ) 實(shí) 際 演 練 ： 一 位 用 完 餐 已 離 去 又 急 匆 匆 返 回 的 客 人， 詢(xún) 問(wèn) 餐 廳 服 務(wù) 人 員 有 沒(méi) 有 見(jiàn) 到 他 的 鑰 匙 。 如 果你 是 那 位 剛 收 拾 完 臺(tái) 面 并 沒(méi) 有 發(fā) 現(xiàn) 有 鑰 匙 的 服 務(wù)員 ， 應(yīng) 如 何 接 待 這 位 客 人 ？ 客 戶(hù) 不 在 乎 你 說(shuō) 什么 ，而 在 乎 你 怎 么 說(shuō) 。 實(shí)際演練： 如何向男朋友要生日禮物項(xiàng)鏈 （ 1） 使 “ 上 帝 ” 發(fā) 瘋 的 表 達(dá) 方 式 我 已 經(jīng) 提 醒 你 了

20、 我 不 知 道 你 為 什 么 要 發(fā) 這 么 大 的 脾 氣 這 不 關(guān) 我 的 事 我 不 知 道 這 不 是 我 的 責(zé) 任 不 要 使 用 ： 應(yīng) 該 使 用 ： “ 你 必 須 ” “你 能 嗎 ？” “ 你 應(yīng) 該 ” “請(qǐng) 你 好 嗎？ ” “ 我 需 要 你 ” “你 要 ” 實(shí) 際 演 練 ： 有 圍 臺(tái) 的 一 位 客 人 很 興 奮 ， 說(shuō) 話(huà) 很 大 聲 ，引 起 其 他 桌 的 客 人 不 滿(mǎn) ， 向 服 務(wù) 員 投 訴 。 如 果 你是 這 位 服 務(wù) 員 ， 你 將 如 何 制 止 這 位 客 人 ？ 不 問(wèn) 年 齡 不 問(wèn) 婚姻不 問(wèn) 收 入 不 問(wèn) 住址不

21、問(wèn) 經(jīng) 歷 不 問(wèn) 健康 從 他 人 那 里 獲 得 信 息 語(yǔ) 言 ： 7% 語(yǔ) 氣 ： 38% 身 體 語(yǔ) 言 ： 55% （ 1） 頭 面 部 ： 表 情 、 眼 睛 、 嘴 案 例 ： 林 肯 的 一 位 朋 友 曾 向 他 推 薦 某人 做 內(nèi) 閣 成 員 ， 林 肯 卻 沒(méi) 有 用 他 。 人 的 面 部 表 情 同 其 他 體 態(tài) 語(yǔ) 言 一 樣 ， 是可 以 熏 陶 和 改 變 的 ， 是 由 人 的 內(nèi) 在 性 格 、 文 化 修養(yǎng) 、 氣 質(zhì) 特 征 所 決 定 的 。 人 的 容 貌 是 天 生 的 ， 但 表 情 不是 （ 2） 手 勢(shì) ： 拍 手 、 揮 手 、 擺

22、手 、 豎 起 拇 指 、 伸 出 小 指等 。（ 3） 身 體 的 姿 態(tài) 和 動(dòng) 作 ： 如 ： 雙 臂 交 叉 抱 在 胸 前（ 4） 腳 ： 案 例 ： 在 美 國(guó) ， 一 位 體 態(tài) 語(yǔ) 言 學(xué) 家 召 開(kāi) 了 一 次特 別 會(huì) 議 ， 他 在 會(huì) 上 故 意 污 蔑 人 們 熟 悉 而 又 敬 佩 的 幾位 名 人 的 人 格 。 從 身 體 語(yǔ) 言 上 來(lái) 說(shuō) ， 要 將 上 述 部 分 結(jié) 合 起來(lái) ， 因 為 他 們 是 互 相 配 合 、 形 為 一 體 的 。 要 觀 察對(duì) 方 的 “ 整 體 行 為 模 式 ” ， 才 能 較 準(zhǔn) 確 地 判 斷 對(duì)方 的 心 理 狀

23、態(tài) 。 （ 1） 表 達(dá) 過(guò) 度 ： 握 手 過(guò) 于 用 力 （ 除 非 是 在 做 網(wǎng) 球 拍 是 握 拍 練習(xí) ） 用 一 條 胳 膀 摟 著 客 戶(hù) 的 肩 膀 （ 除 非 他 快 昏 倒了 ） 拍 打 客 戶(hù) 的 后 背 （ 除 非 他 噎 住 了 ） 摸 客 戶(hù) 的 頭 （ 除 非 你 是 一 名 理 發(fā) 師 ） 拉 著 客 戶(hù) 的 手 不 愿 松 開(kāi) （ 除 非 你 想 嫁 給 他 ） （ 2） 表 達(dá) 不 充 分 ： 當(dāng) 有 人 熱 情 地 向 你 伸 出 手 ， 你 卻 憂(yōu) 郁 不 決 ， 輕輕 地 握 一 下 。 1、 接 待 三 聲 ： 來(lái) 有 迎 聲 問(wèn) 有 答 聲 去

24、有 送 聲問(wèn) 候 語(yǔ) “你 好 ” 請(qǐng) 求 語(yǔ) “請(qǐng) ” 感 謝 語(yǔ) “謝 謝 ” 抱 歉 語(yǔ) “對(duì) 不 起 ” （ 及 時(shí) ） 告 別 語(yǔ) “再 見(jiàn) ” （ 1） 眼 到 ： 友 善 地 看 著 對(duì) 方 注 意 看 的 部 位 、 角 度 、時(shí) 間 （ 2） 口 到 ： 講 大 家 都 能 聽(tīng) 懂 的 語(yǔ) 言 。 因 人 而 異 ， 區(qū)分 對(duì) 象 案 例 ： 新 生 入 校 的 沖 突 、 交 罰 款 （ 3） 意 到 ： 有 表 情 、 表 情 要 互 動(dòng) 、 落 落 大 方 、 不 卑不 亢 1、 主 動(dòng) 服 務(wù) ： 在 賓 客 開(kāi) 口 前2、 熱 情 服 務(wù) ： 精 神 飽 滿(mǎn) 動(dòng) 作

25、 迅 速3、 周 到 服 務(wù) ： 在 服 務(wù) 內(nèi) 容 和 項(xiàng) 目 上 ， 細(xì) 致 入 微 ， 方 便 客 人 。 服 飾 ： 著 裝 上 班 修 飾 ： 不 濃 妝 艷 抹 、 不 戴 耳 環(huán) 、 戒 指 衛(wèi) 生 ： 注 意 指 甲 、 鼻 毛 發(fā) 部 ： 1、 介 紹 自 己 ： 正 式 自 我 介 紹 的 內(nèi) 容 ： 單 位 、 部 門(mén) 、 職 務(wù) 、 姓 名2、 介 紹 他 人 ： “ 尊 者 優(yōu) 先 了 解 情 況 ” 的 規(guī) 則3、 介 紹 集 體 ： “ 自 尊 而 卑 ” 的 規(guī) 則 實(shí) 際 演 練 ： 1、 宣 傳 部 的 陳 部 長(zhǎng) 來(lái) 華 桂 圓 消 費(fèi) ，你 是 華 桂

26、圓 的 接 待 小 姐 ， 應(yīng) 如 何 介 紹 與 你餐 廳 經(jīng) 理 （ 女 ） 相 識(shí) ？ 2、 黃 小 軍 是 一 家 公 司 的 銷(xiāo) 售 員 ， 他來(lái) 華 桂 圓 消 費(fèi) 。 你 是 華 桂 圓 的 接 待 小 姐 ，應(yīng) 如 何 介 紹 與 你 餐 廳 經(jīng) 理 （ 女 ） 相 識(shí) ？ （ 1） 握 手 時(shí) 的 四 個(gè) 基 本 要 求 ： 目 視 對(duì) 方 、 面 帶 笑 容 、 稍 事 寒 暄 、 稍 許 用 力（ 2） 握 手 的 伸 手 順 序 ： 正 式 場(chǎng) 合 ： 取 決 于 職 位 、 身 份 。 社 交 、 休 閑 場(chǎng) 合 ： 取 決 于 年 紀(jì) 、 性 別 。（ 3） 握 手

27、 的 五 大 禁 忌 ： 三 心 二 意 、 戴 墨 鏡 、 戴 手 套 、 與 異 性 握 手 用雙 手 q 出 入 電 梯q 出 入 房 門(mén)q 乘 坐 轎 車(chē) 電 話(huà) 鈴 聲 響 起 ， 一 服 務(wù) 人 員 拿 起 電 話(huà) ：服 務(wù) 員 ： 你 好 ， 華 桂 圓 。客 人 ： 你 好 ， 請(qǐng) 找 孔 部 聽(tīng) 電 話(huà) 。服 務(wù) 員 ： 請(qǐng) 問(wèn) 哪 里 找 ？客 人 ： 我 是 順 德 職 院 培 訓(xùn) 中 心 的 鐘 老 師 。服 務(wù) 員 ： 請(qǐng) 問(wèn) 有 什 么 事 嗎 ？客 人 ： 是 關(guān) 于 培 訓(xùn) 事 宜 想 跟 她 商 量 一 下 。服 務(wù) 員 ： 不 好 意 思 ， 她 剛 出 去

28、 了 ， 你 打 她 手機(jī) 好 嗎 ？客 人 ： 好 吧 ， 謝 謝 了服 務(wù) 員 ： 不 用 謝 ， 再 見(jiàn) 。 餐 廳 ： 營(yíng) 養(yǎng) 風(fēng) 味 安 全 快 捷 1、 正 確 對(duì) 待 顧 客 的 投 訴（ 1） 了 解 引 起 顧 客 投 訴 的 原 因 。 食 品 或 飲 料 服 務(wù) 不 及 時(shí) 或 過(guò) 快 。 對(duì) 服 務(wù) 員 服 務(wù) 態(tài) 度 不 滿(mǎn) 意 。 對(duì) 服 務(wù) 設(shè) 施 不 滿(mǎn) 。 食 品 或 飲 料 質(zhì) 量 不 佳 。 其 他 求 尊 重 求 發(fā) 泄 求 補(bǔ)償 耐 心 地 聽(tīng) 取 意 見(jiàn) ， 表 示 同 情 和 理 解 不 要 自 我 維 護(hù) ， 不 要 歸 咎 責(zé) 任 認(rèn) 真 調(diào)

29、查 ， 弄 清 事 實(shí) 快 速 采 取 行 動(dòng) ， 補(bǔ) 償 顧 客 損 失 尊 重 顧 客 ， 重 視 投 訴 區(qū) 別 不 同 情 況 ， 適 當(dāng) 處 理 做 好 筆 記 即 使 是 顧 客 的 錯(cuò) ， 也 要 給 他 臺(tái)階 下 感 謝 顧 客 的 批 評(píng) 指 教 分 析 每 一 個(gè) 投 訴 ， 找 到 根 源 所在 失 去 一 位 顧 客 無(wú) 傷 大 局 吸 引 一 位 新 的 顧 客 也 不 是 很 難 的 即 使 平 息 了 投 訴 ， 他 們 也 不 會(huì) 再 光顧 投 訴 的 顧 客 ， 都 是 一 些 制 造 是 非 之輩 謝 謝 大 家 ！咨 詢(xún) 電 話(huà) ： 26273970 鐘 老 師