物業(yè)培訓(xùn)資料之小區(qū)16類突發(fā)事件處理方法

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1、一、業(yè)主或住戶間發(fā)生糾紛? (一)接報(bào)后,物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場,了解整個(gè)事件始末,慎重決定是否參與調(diào)解(如業(yè)主有此項(xiàng)要求)。業(yè)主或住戶之間的矛盾,處理時(shí)要謹(jǐn)慎。 (二)根據(jù)糾紛性質(zhì)恰當(dāng)進(jìn)行處置。如糾紛無違反治安管理行為或犯罪行為的則應(yīng)積極勸說,暫緩矛盾,平息事態(tài)。如屬違反治安管理行為或犯罪行為的,則應(yīng)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警,求助警方處理。 (三)提高警惕,防止不法分子利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞活動或偷竊財(cái)物。 (四)疏散圍觀人員,維持管理區(qū)域正常生活、治安秩序。 二、不聽從勸阻、不執(zhí)行規(guī)定 (一)物業(yè)服務(wù)人員糾正違章時(shí),首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人。 (二)對不聽勸告者,

2、要及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào),根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理。 (三)發(fā)生糾紛時(shí),注意把握政策、區(qū)別情況、靈活處理。如屬對方蠻橫無理、打罵物業(yè)工作人員,則應(yīng)視情節(jié)輕重采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理。 三、酒醉者鬧事? (一)對外來酒醉者闖入物業(yè)管理區(qū)域鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業(yè)管理區(qū)域范圍。 (二)如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí),秩序維護(hù)員可果斷采取約束措施。但注意約束不可過當(dāng),同時(shí)向110指揮中心報(bào)警,求助警方處理。 (三)當(dāng)業(yè)主或來訪客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時(shí),秩序維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)客戶服務(wù)中心,查明其身份、住所,設(shè)法讓其親友勸說并帶領(lǐng)回家,必要時(shí)物業(yè)工作人員可協(xié)助做

3、好監(jiān)護(hù)、看護(hù)工作。 (四)對各類酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞情形的,應(yīng)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警,并及時(shí)做好拍照、錄像等取證工作,協(xié)助警方進(jìn)行處理。 四、精神病人? (一)密切關(guān)注,防止精神病人動武傷人,并勸其離開物業(yè)管理區(qū)域。 (二)如精神病人發(fā)病行兇、毀物時(shí),秩序維護(hù)員須合力采取強(qiáng)制性約束措施,同時(shí)向110指揮中心報(bào)警,請求警方處理。 (三)設(shè)法通知精神病人的家屬,讓病人家屬將病人領(lǐng)回,并做好監(jiān)護(hù)工作。 (四)秩序維護(hù)員事先要做好防范性措施,確保人員安全,防止精神病人闖入小區(qū)傷害業(yè)主和客人。 五、陌生人? (一)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察、后盤問,注意文明用語,如:

4、“先生,您找誰?我可以為您提供幫助嗎?” (二)如陌生人說不清楚尋訪者的姓名、樓棟號、房間號等,則應(yīng)留意其動作和反應(yīng)。如有必要,可進(jìn)一步查詢。 (三)如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動,在辦理登記手續(xù)后,可提供相關(guān)幫助。 (四)秩序維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況,應(yīng)及時(shí)通知主管派員跟進(jìn),查明情況,作出相應(yīng)處理。 (五)若事件未能得到有效處理,為避免事態(tài)惡化,根據(jù)事件發(fā)生程度,可向110指揮中心報(bào)警,尋求警方幫助。 (六)事件處理過程中應(yīng)注意保護(hù)自身安全。 六、噪音? (一)對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,應(yīng)預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先向業(yè)主公告施工事宜

5、及施工計(jì)劃。 (二)秩序維護(hù)員應(yīng)留意物業(yè)管理區(qū)域四周所產(chǎn)生的噪音,如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況。 (三)業(yè)主或施工單位違反裝修、維修、施工時(shí)間規(guī)定產(chǎn)生的噪音,應(yīng)及時(shí)加以制止,并及時(shí)向物業(yè)客戶服務(wù)中心通報(bào)。 (四)物業(yè)客戶服務(wù)中心接到業(yè)主投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺噪音污染,應(yīng)調(diào)查噪音來源,并及時(shí)加以制止。 (五)噪音產(chǎn)生責(zé)任人經(jīng)多次勸說,仍拒絕停止產(chǎn)生噪音的工程或降低音量,則應(yīng)上報(bào)環(huán)保監(jiān)督部門或城市管理部門。 (六)對外來人員故意聚集、騷擾引起的噪音,如嚴(yán)重影響他人工作、學(xué)習(xí)和生活,經(jīng)勸說仍不改正的,則應(yīng)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警,通知警方處理。 七、漏電? (一)如發(fā)現(xiàn)漏電,應(yīng)立即通知工

6、程維修人員。 (二)工程維修人員根據(jù)情況,采取斷電、暫停設(shè)施設(shè)備運(yùn)行等措施。 (三)工程維修人員迅速查明原因,組織搶修。 (四)對停電區(qū)域及停電區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查,防止發(fā)生意外。 八、失物處理? (一)物業(yè)服務(wù)人員在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),如走廊、樓梯、道路、綠地等處拾到財(cái)物時(shí),應(yīng)立即向主管或經(jīng)理報(bào)告。 (二)及時(shí)將拾到的財(cái)物送交物業(yè)客戶服務(wù)中心。物業(yè)客戶服務(wù)中心清點(diǎn)、登記。 (三)物業(yè)客戶服務(wù)中心根據(jù)相關(guān)信息和資料盡量尋找失主,交還失物。失主領(lǐng)回失物時(shí),物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)認(rèn)真核實(shí),確認(rèn)無誤后,將失物交還失主。失主領(lǐng)取失物時(shí)應(yīng)辦理簽收手續(xù)。 (四)物業(yè)工作人員在撿拾、招領(lǐng)失物過程中如

7、有可疑之處,應(yīng)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警,尋求警方幫助。 九、迷途人士? (一)觀察迷途人士身體狀況,如有需要,則及時(shí)撥打120,請求救助。必要時(shí)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警,尋求警方幫助。 (二)查詢并協(xié)助安排迷途人士返回家中。 (三)如無法與其家人聯(lián)系,向110指揮中心報(bào)警,交警方處理。 十、屋內(nèi)浸水? (一)物業(yè)管理人員迅速趕往現(xiàn)場,并切斷水源。 (二)保潔員清理現(xiàn)場水浸。 (三)如水浸可能侵損電梯,應(yīng)立即查看電梯內(nèi)是否有人,確認(rèn)電梯內(nèi)沒人后,將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況),梯口用沙包封閉。 (四)與相關(guān)方(如:業(yè)主、開發(fā)商、維保單位等)共同分析、認(rèn)定造成水浸的

8、原因,區(qū)分責(zé)任。 (五)配合水浸責(zé)任方請的電梯維修專業(yè)機(jī)構(gòu),進(jìn)行維修。 (六)及時(shí)做好水浸事故調(diào)查取證工作。 十一、病人? (一)發(fā)現(xiàn)病人或得到告知,應(yīng)及時(shí)撥打120,請求救助。 (二)及時(shí)通知病人家屬。 (三)現(xiàn)場安慰病人,等待醫(yī)護(hù)人員和家屬。 (四)注意事項(xiàng):1.觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物,并向醫(yī)護(hù)人員說明;2.不可擅自搬動病人,以免造成二次傷害。 十二、狗咬傷人? (一)了解過程后,提議傷者及時(shí)向“110指揮中心”報(bào)警。 (二)記錄傷者姓名、地址及被狗咬的時(shí)間、地點(diǎn)或原因。 (三)如嚴(yán)重受傷,應(yīng)及時(shí)向“110指揮中心”報(bào)警,求助警方處理。同時(shí),及時(shí)通知醫(yī)療機(jī)構(gòu),請求救

9、助。 (四)及時(shí)收集相關(guān)信息,如寵物主姓名、住址、電話等,以方便警方現(xiàn)場調(diào)查取證和處理。 十三、惡意損毀? (一)注意保護(hù)現(xiàn)場、保存證據(jù)和尋找目擊證人。 (二)根據(jù)毀損程度,采取相應(yīng)處置措施,如提示、賠償?shù)?。如毀損嚴(yán)重,應(yīng)及時(shí)向“110指揮中心”報(bào)警,求助警方處理。 十四、意外受傷? (一)發(fā)生意外受傷事件,物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場,根據(jù)事件性質(zhì)及受傷程度恰當(dāng)處置。注意防止意外事件再次發(fā)生或事件繼續(xù)惡化。 (二)如有必要,應(yīng)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警,或及時(shí)撥打120,尋求警方或醫(yī)療人員的求助。 (三)注意保護(hù)現(xiàn)場,保存證據(jù),疏散人群,疏導(dǎo)交通,維護(hù)管理區(qū)域正常生活秩序。 (

10、四)在救護(hù)人員到現(xiàn)場前,應(yīng)先力所能及地采用正確方法救治傷者。 (五)盡可能及時(shí)通知傷者家屬。 (六)必要時(shí)派保安人員將傷者護(hù)送至醫(yī)院。 十五、沖閘 (一)及時(shí)記錄沖閘車輛車牌、顏色及車輛品牌等相關(guān)信息。 (二)注意掌握駕駛?cè)讼嗝?、衣著及逃逸方向? (三)注意保護(hù)現(xiàn)場,保存證據(jù),疏散人群,疏導(dǎo)交通。 (四)沖閘行為若造成財(cái)產(chǎn)損失,應(yīng)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警,求助警方處理。 (五)注意,在無任何危險(xiǎn)且安全有保障的情況下方可嘗試攔車,但不要站立在車行路線的前方。 十六、業(yè)主(住戶)入戶門未鎖? (一)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)入戶門未鎖,應(yīng)及時(shí)通知主管或經(jīng)理。 (二)若無第三方人員在場,物業(yè)工作人員切勿入內(nèi),做好值守工作,等待失主或第三方人員到達(dá)現(xiàn)場。 (三)及時(shí)通知業(yè)主(住戶)到場,同時(shí)尋找第三方人員到達(dá)現(xiàn)場(如居委會、110巡警等)。 (四)在有第三方人員在場的情況下,方可入室檢查。檢查內(nèi)容包括:1.是否有可疑人員滯留;2.室內(nèi)是否有異常。 (五)入室檢查后,如有必要,須及時(shí)向110指揮中心報(bào)警,尋求警方幫助。如無異常則可退出,鎖門。 (六)在處置過程中,注意保護(hù)好現(xiàn)場、保存證據(jù)、記錄相關(guān)情況等工作。

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