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2、,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處
3、編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,內(nèi)容大綱,客戶為什么會有異議,客戶異議的類型,處理異議的原則,異議的處理方法,精品課件,內(nèi)容大綱 客戶為什么會有異議精品課件,客戶對銷售人員不信任,客戶與促銷人員初次交往，還難以完全信任促銷人員，或相信促銷人員的介紹。,曾經(jīng)有被人欺騙的經(jīng)歷。,促銷員的銷售技巧不夠，使客戶產(chǎn)生抵觸情緒。,賣方市場的普遍情結,一、客戶為什么會有異議,精品課件,客戶對銷售人員不信任一、客戶為什么會有異議精品課件,因為客戶自己的原因,客戶表示異議常常只是避免被對方認為是一個容易
4、爭取的客戶,客戶有炫耀的心理，實際上他知道原因或答案,一時無法完全接受促銷人員的介紹，因此需要進一步詢問來證實。,一、客戶為什么會有異議,精品課件,因為客戶自己的原因一、客戶為什么會有異議精品課件,客戶有誠意購買，這一點是最重要的,即使他認為無所謂的小問題，他仍然會提出來。這就是客戶異議的特點；,問題提得越多，說明對,HP,越關注；,客戶的異議是想尋求專家（銷售人員）的幫助，幫助他們下定購買決心。,一、客戶為什么會有異議,精品課件,客戶有誠意購買，這一點是最重要的一、客戶為什么會有異議精品課,一、客戶為什么會有異議,精品課件,一、客戶為什么會有異議精品課件,你的父母對你的男朋友（女朋友）有意見
5、，意見如下：,傲慢，因為父母覺得他很少與他們溝通；（實際上他很隨和，只是因為緊張）,個子矮；只有,1.65,米。,這兩個異議有何不同？,二、客戶異議的類型,考考你,精品課件,你的父母對你的男朋友（女朋友）有意見，意見如下：二、客戶,有能力的異議,有能力改變客戶所述事實,懷疑或誤解,“,你們,HP,的質量怎么樣？,”,“,價格偏高啊,”,（如果你認為價格不高）,二、客戶異議的類型,客戶的有能力異議還有哪些？,精品課件,有能力的異議二、客戶異議的類型客戶的有能力異議還有哪些？精,無能力的異議,沒有能力改變客戶所述事實,產(chǎn)品、服務的缺陷,“,外觀不好看！,”,（如果這款機器的外觀你也認為一般）,“,
6、怎么這么厚啊。,”,二、客戶異議的類型,客戶的無能力異議還有哪些？,精品課件,無能力的異議二、客戶異議的類型客戶的無能力異議還有哪些？精品,對于客戶的觀點和態(tài)度，促銷人員不置可否，采取放任的態(tài)度。,你愛怎么說就怎么說，我聽多了,客戶感到受忽視，不尊重客戶,三、處理異議的原則,1,、不能不置可否,精品課件,對于客戶的觀點和態(tài)度，促銷人員不置可否，采取放任的態(tài)度。三、,表示不屑,有些促銷人員當認為客戶的觀點不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度,“,不貴啊，先生，才,6000,塊??！,”,如果客戶察覺到促銷人員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷人員及至產(chǎn)品和公司的不滿情緒
7、。,2,、不能表示不屑,三、處理異議的原則,精品課件,表示不屑2、不能表示不屑三、處理異議的原則精品課件,對客戶的解釋不是從積極的角度,采用消極的語言,“,這個價格是公司規(guī)定的，沒辦法。,”,“,這已經(jīng)是底線了，您要這么說，我就沒辦法了。,”,3,、顯示悲觀,三、處理異議的原則,精品課件,對客戶的解釋不是從積極的角度3、顯示悲觀三、處理異議的原則精,與客戶爭辯、反駁客戶,當促銷員認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質問、說教等方式使消費者認識到并承認自己是不對的。,“,誰說我們的服務 不好？,”,“,非常好用，你放心！,”,“,我不同你爭，但這種觀點是不對的,”,無論促銷人員是否有理，同客戶爭辯
8、都不會達到說服客戶的結果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷人員的信任。,贏了辯論，輸了客戶。,4,、不要反駁客戶,三、處理異議的原則,精品課件,與客戶爭辯、反駁客戶4、不要反駁客戶三、處理異議的原則精品,如果你想讓自己沒有客戶你就永遠勝過他,精品課件,如果你想讓自己沒有客戶精品課件,反駁是大多數(shù)人面對異議的反應,你想想，你面對不同意見時有什么反應？,當你提議過年跟你的父母一起，而男朋友則希望跟他的父母一起的時候，你有什么反應？,你去買衣服時，當你說衣服不好時，銷售人員的反應是怎樣的？,三、處理異議的原則,4,、不要反駁客戶,精品課件,反駁是大多數(shù)人面對異議的反應三、處理異議的原則4
9、、不要反駁,人在面對威脅的時候，會分泌腎上腺激素,作用：心跳加快、血壓升高、反應速度變快,表現(xiàn)在語言上：聲調變高、語速加快、音量變大,為什么人們面對異議時會反駁？,三、處理異議的原則,精品課件,人在面對威脅的時候，會分泌腎上腺激素為什么人們面對異議時會,所以，很多人面對異議的時候，采取本能的反駁,因為他們把異議看成威脅,而不是機會,客戶主動表述他的異議,你的說服工作目標性更強,有經(jīng)驗的銷售人員會告訴你：最困難的是面對那些保持沉默、不愿交流的客戶。因為你不知道他在想什么。,為什么人們面對異議時會反駁？,三、處理異議的原則,精品課件,所以，很多人面對異議的時候，采取本能的反駁為什么人們面對異議,如
10、果你是抵御（反駁、逃跑）的反應,如果你是平靜（看成機會）的反應,就看你的反應如何,三、處理異議的原則,精品課件,如果你是抵御（反駁、逃跑）的反應就看你的反應如何三、處理異,三、處理異議的原則,保持積極態(tài)度,熱情自信,保持禮貌、面帶微笑,態(tài)度認真、關注、平靜,5,、正確的方式,精品課件,三、處理異議的原則保持積極態(tài)度5、正確的方式精品課件,先了解反對或懷疑的原因,對于某些原因不明的異議,“,你們,HP,的服務不好！,”,“,你們,HP,盡騙人！,”,三、處理異議的原則,精品課件,先了解反對或懷疑的原因 三、處理異議的原則精品課件,考考你,四、異議的處理方法,你的父母對你的男朋友（女朋友）有意見，
11、意見如下：,傲慢，因為父母覺得他很少與他們溝通；（實際上他很隨和，只是因為緊張）,個子矮；,你怎樣去說服你的父母？,精品課件,考考你 四、異議的處理方法你的父母對你的男朋友（女朋友）有,比較一下如下的說法：,個兒不高又怎么啦？人家是清華的博士，為人厚道，以后有發(fā)展?jié)摿?，你要找個高大英俊的，到時候把我拋棄了，到時候你們給我負責。,爸媽，我知道你是為了我好，誰不希望自己的女婿高大英俊??？,小王他雖然個子矮了點，人家是清華的博士，為人厚道，以后有發(fā)展?jié)摿?，對我又好?這樣的女婿您還不滿意嗎？,四、異議的處理方法,精品課件,比較一下如下的說法：四、異議的處理方法精品課件,表示理解的作用（,1,）,客戶
12、在銷售場合通常都認為與銷售人員是對立的,因為中國是從賣方市場向買方市場過渡的階段，消費者危機感很重,理解讓客戶感覺到，你是站在客戶的角度說話的。,四、異議的處理方法,精品課件,表示理解的作用（1）客戶在銷售場合通常都認為與銷售人員是對立,表示理解的作用（,2,）,大家?guī)团笥褏⒅\買衣服的時候，你會做什么？,如果銷售人員反駁你的意見你的反應如何？,理解，是給客戶面子，尤其是參謀的異議。,四、異議的處理方法,精品課件,表示理解的作用（2）大家?guī)团笥褏⒅\買衣服的時候，你會做什么？,四、異議的處理方法,表示理解該異議,客戶的異議自有道理,理解而不認同,證據(jù),陳述、數(shù)據(jù)、第三方意見,征詢,給出證據(jù)，讓客戶給出答案,美國的陪審團,1,、有能力異議的處理,精品課件,四、異議的處理方法表示理解該異議 1、有能力異議的處理精品課,數(shù)據(jù),精品課件,數(shù)據(jù)精品課件,四、異議的處理方法,表示理解該異議,把焦點轉移到總體利益或其它利益,詢問是否接受,2,、無能力異議的處理,精品課件,四、異議的處理方法表示理解該異議2、無能力異議的處理精品課件,我能理解您有這樣的看法；同時您也看到。,當然了，誰不希望（,價廉物美呀）；,其實。,不少人剛開始時都有這樣的看法，其實。,先生一聽就很專業(yè)，。,3,、理解和證據(jù)（轉移）的語言表達,四、異議的處理方法,精品課件,我能理解您有這樣的看法；同時您也看到。3、理解和證據(jù)（轉,
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