第三章溝通的障礙課件

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,溝通的障礙,溝通的障礙,1,案例分析：名醫(yī)勸治的失敗,我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事。”過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。,案例分析：名

2、醫(yī)勸治的失敗 我國古代春秋戰(zhàn)國時期,2,再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來謁見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去謁見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。,請從溝通的角度進(jìn)行分析該案例,名醫(yī)勸治的失敗,再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就,3,案例,1990年1月25日,由于阿維

3、安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場空難事故，機(jī)上73名人員全部遇難。,1月25日晚7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空112777米的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場管理人員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。晚8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點(diǎn)24分之前，沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員

4、再沒有向肯尼迪機(jī)場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。,案例 1990年1月25日,由于阿維安卡5,4,晚9點(diǎn)24分，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場指示52航班進(jìn)行第二次試降時，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長島。,當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個簡單的信息既

5、未被清楚的傳遞又未被充分的接受呢?下面我們針對這一事件作進(jìn)一步的分析。,首先，飛行員一直說他們“燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52 航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困境。,晚9點(diǎn)24分，52航班第一次試降失敗。由于飛行,5,其次，52航班飛行員的語

6、調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過專門訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管52 航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機(jī)場傳達(dá)信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。,最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場的職權(quán)也使52航班的 飛行員不愿意聲明情況緊急。正式報(bào)告緊急情況之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報(bào)。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極強(qiáng)化物極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)感可以變成賭注。,問題,（1）飛行員、地面控制人員之間的溝通障

7、礙在哪里？,（2）不同對象的心理特點(diǎn)是如何影響溝通的？,（3）如何解決這些溝通障礙？,6,3.1 有效溝通的6C原則,為了更有效地進(jìn)行溝通，在溝通過程中必須遵循包括清晰、簡明、準(zhǔn)確、完整、有建設(shè)性和禮貌的6C原則,3.1 有效溝通的6C原則,7,有效溝通的6C原則,（一）清晰,（CLEAR）指表達(dá)的信息結(jié)構(gòu)完整、順序清楚。,笑話：不得要領(lǐng),“救火！救火！”電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲。,“在哪里？”消防隊(duì)的接線員問。,“在我家！”,“我是說失火的地點(diǎn)在哪里？”,“在廚房！”,“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”,“你們不是有救火車嗎？”,有效溝通的6C原則（一）清晰（CLEAR）指表達(dá)的信息

8、結(jié)構(gòu)完,8,有效溝通的6C原則,（二）簡明,（concise）,指表達(dá)同樣的信息要盡可能占用較少的信息載體容量。,奧卡姆剃刀原理,這個原理稱為,如無必要，勿增實(shí)體,即簡單,有效原理。,切勿浪費(fèi)較多東西去做用較少的東西同樣可,以做好的事情。,有效溝通的6C原則（二）簡明（concise）,9,有效溝通的6C原則,（三）準(zhǔn)確,衡量信息質(zhì)量的最重要的指標(biāo)，也是決定溝通結(jié)果的重要指標(biāo)。,有效溝通的6C原則（三）準(zhǔn)確,10,上司：項(xiàng)目總監(jiān) 下屬：項(xiàng)目經(jīng)理,下屬：你今天有沒有時間？,上司：今天什么時侯？,下屬：隨便,上司：什么事？,下屬：你沒有時間就算了。,上司：告訴我，什么事。,下屬：討論一個客戶的事，

9、問你去不去。,上司：你需要我去嗎？,上司：項(xiàng)目總監(jiān) 下屬：項(xiàng)目經(jīng)理,11,下屬：不知道。,上司：你解決的方案是什么,?,下屬：我要和你討論才知道.,上司:討論什么?,下屬：是這樣的.,上司:要我去的目的是什么?,下屬：你在好一點(diǎn).,上司:你把我去的目的想清楚,再決定.,下屬：好的。,請問下屬的溝通能力要作何改善,?,下屬：不知道。,12,有效溝通的6C原則,(四)完整,(Complete),是對信息質(zhì)量和溝通結(jié)果有重要影響的一個因素?！懊と嗣蟆?。,有效溝通的6C原則(四)完整(Complete),13,有效溝通的6C原則,（五）有建設(shè)性,有建設(shè)性(Constructive)：是對溝通的目的性

10、的強(qiáng)調(diào)。,有效溝通的6C原則（五）有建設(shè)性,14,有效溝通的6C原則,（六）禮貌（,Courteous）,禮貌、得體的語言、姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對方良好的第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。,有效溝通的6C原則（六）禮貌（Courteous）,15,經(jīng)典案例,顧客：,你這個又沒有信用度，我怎么能相信你的產(chǎn)品呢？,店主：,是這樣的，我剛開的店鋪，您也知道，這個我的確沒有其他賣家信用度，所以我才把利潤降到最低，就是為了能夠以低價吸引買家，純粹是為了做信譽(yù)的！當(dāng)然我的質(zhì)量是有保證的，這個你放心！,顧客：,每個人都這樣說，我都不想聽，也不相信了，你就說還能少多少吧？,店主：,您要是

11、這樣說，那好吧，那我不賣給你了，我不可能虧本賣，要是那樣，我本來是想開網(wǎng)店掙點(diǎn)零花錢，如果都虧本，我寧愿不賣！不過還是祝愿你生活愉快！,顧客：,那好吧，那我先拍吧！,經(jīng)典案例顧客：你這個又沒有信用度，我怎么能相信你的產(chǎn)品呢？,16,活動2：聽葫蘆畫瓢,每組選一名學(xué)員代表站在黑板后面，看不到其他學(xué)員，將講師給他的一張圖用自己的語言描述給其他學(xué)員。,過程中其他同學(xué)均不得提問。,活動2：聽葫蘆畫瓢每組選一名學(xué)員代表站在黑板后面，看不到其他,17,3.2 溝通中的障礙,3.2.1 發(fā)送者的障礙,1.目的不明,2.表達(dá)模糊,3.選擇失誤,4.形式不當(dāng),3.2 溝通中的障礙3.2.1 發(fā)送者的障礙,18,

12、常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表,含義,手勢,開放/真誠,攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。,評價,抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。,冷淡,無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。,拒絕,兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。,挫折,緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。,緊張,瞇著眼睛，嘴唇曙動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。,防御,身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。,自信,自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。,常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表 含義手勢

13、開放/真誠攤開雙手，更靠,19,“口”,字游戲,在“口”字上加兩筆，使它變成,另外一個字。時間兩分鐘。,Good Will,“口”字游戲在“口”字上加兩筆，使它變成Good Will,20,參考答案,田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺，嘆，叨，叼，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占，申，旦，加，白，四，尺,參考答案田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號，葉，嘰，可，,21,3.2.2 接受者的障礙,1.過度加工,2.知覺偏差,3.心理障礙,4.思想差異,3.2.2 接受者的障礙,22,案例分析：,阿靜是某高校的女生，家境不好，長相一般，平時很少與同學(xué)

14、交往，害怕與人談起自己的情況，她害怕與人交往，在別人面前，總感到很不自在，卻又常常故作冷傲。每一天除了上課就去自習(xí)。在去教室上課或者回寢室的途中，要是沒有唯一一位要好的同學(xué)做伴，她會一句話也不和別人說，即使是室友主動找她聊聊，她也會冷漠地予以拒絕。,問一問：,你有像阿靜那樣的經(jīng)歷嗎？,案例分析：,23,評一評：,在案例中，阿靜害怕將自己的缺點(diǎn)（“沒有任何值得向人夸耀的家境、長相等”）暴露在別人面前，是因?yàn)樗卤粍e人小看，所以別人面前，她總是裝出冷傲的樣子，封閉自己，讓別人難以接近自己。,評一評：,24,從阿靜的故事中我們可以看出，許多時候，妨礙我們與別人溝通的不是別人正是我們自己的不良心理。捫

15、心自問，你在與別人溝通時是否有以下心理呢？,自卑,從阿靜的故事中我們可以看出，許多時候，妨礙我們與,25,自卑心理,“我是個不討人喜歡的人，還是不要與陌生人說話，免得又多一個人討厭我。”,“從來就沒有人愿意與我交朋友。”,“我的樣子令人看到就討厭，我最好還是坐得離別人遠(yuǎn)一點(diǎn)?！?“我能說出什么好的建議呢？還是不說話為妙。”,“”,自卑心理,26,如何克服害羞心理,1、樹立自信心,2、理性地對待他人的批評,3、轉(zhuǎn)移注意力,4、預(yù)演角色,5、學(xué)會放松,如何克服害羞心理,27,自我中心,“他們太討厭了，沒有人認(rèn)真聽我說話?！?“我說的這些真正是有哲理的，你們就聽著好了?！?“你們不要再去說那些無聊的

16、話題了，聽我講講這個問題的最新的動態(tài)吧?！?“閉嘴，當(dāng)我說話的時候?！?“”,自我中心,28,孤僻心理,“我才不與哪些地位比我低的人說話?！?“我討厭別人來打擾我，我寧愿一個待在一個清凈的地方?！?“要是世界上有一個地方只有我一個人就好了?！?“,”,（一）孤僻的類型,1、怪癖型,2、清高型,3、性格型,孤僻心理（一）孤僻的類型,29,多疑心理,“你們這么熱情是不是對我有所企圖？”,“現(xiàn)在的壞人多得很，我還是小心為妙?！?“這些人一看就像壞人?！?“”,多疑心理,30,3.3.3克服溝通障礙的策略,1.明確溝通的目的,2.尊重別人的意見和觀點(diǎn),3.考慮溝通對象的差異,4.充分利用反饋機(jī)制,5.學(xué)會積極傾聽,6.注意非語言信息,7.避免一味說教,8.保持積極健康的心態(tài),9.以行動強(qiáng)化語言,10.使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏,11.選擇最佳時間和地點(diǎn)傳遞信息,12.選擇語言,3.3.3克服溝通障礙的策略1.明確溝通的目的,31,運(yùn)用首應(yīng)效應(yīng),人與人之間第一次交往時（4分鐘之內(nèi)）給人留下的印象，在對方的腦海中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)就是人們常說的第一印象效應(yīng)，也就是心理學(xué)上的“首應(yīng)效應(yīng)”。,運(yùn)用