酒店管理之：星級(jí)會(huì)館專(zhuān)業(yè)管理手冊(cè)【經(jīng)典十四章稀缺資源路過(guò)別錯(cuò)過(guò)】

酒店管理人員專(zhuān)業(yè)資料 前 言 近幾年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)商務(wù)式會(huì)館的快速發(fā)展以及商務(wù)活動(dòng)及綠色生活理念的拉動(dòng)，客源數(shù)量持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，我國(guó)酒店會(huì)館服務(wù)業(yè)的發(fā)展正逐步走向平穩(wěn)，會(huì)館集團(tuán)化趨勢(shì)和連鎖化傾向尤為突出，行業(yè)內(nèi)品牌競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為主導(dǎo)，市場(chǎng)細(xì)分化逐步加強(qiáng)并凸顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，持外會(huì)館的經(jīng)營(yíng)管理逐步走向成熟和規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)的會(huì)館人才隊(duì)伍正逐漸形成，會(huì)館業(yè)將朝著產(chǎn)業(yè)化、連鎖化、主題化、集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化的方向前進(jìn)。 然而，與外國(guó)酒店、會(huì)館等服務(wù)管理行業(yè)先進(jìn)的管理水平相比我們的管理水平還存在著很大差距，主要表現(xiàn)在管理的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)缺乏合理性，工作流程不規(guī)范，管理人才相對(duì)匱乏，且缺乏系統(tǒng)的績(jī)效考核，專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)的崗位培訓(xùn)和崗位規(guī)范、員工激勵(lì)制度，服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)不明確等問(wèn)題，從而造成總體服務(wù)質(zhì)量個(gè)不高的狀況。這些都將在某種程度上直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與競(jìng)爭(zhēng)力。 面對(duì)企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，本公司加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平迫在眉睫。應(yīng)盡快建立起規(guī)范化的管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量以滿(mǎn)足消費(fèi)者不斷提高的要求和應(yīng)對(duì)來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)的壓力。 本管理范本以人力資源為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理體系從管理的角度講述本公司的規(guī)范管理操作步驟。本范本從組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、企業(yè)文化、職能分解、管理制度、職位說(shuō)明書(shū)、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理、績(jī)效考核、流程管理、員工培訓(xùn)、事務(wù)案例等方面講述本公司規(guī)范化管理的制度、工具、流程和模板。本范本是公司員工及管理人員在崗進(jìn)行規(guī)范化管理和實(shí)務(wù)操作的參照范本和工具書(shū)，也是本行業(yè)管理者的實(shí)務(wù)參考指南。 會(huì)館管理手冊(cè)范本 第一章 組織機(jī)構(gòu) 第二章 企業(yè)理念 第三章 編制說(shuō)明 第四章 會(huì)館文化 第五章 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 第六章 行為規(guī)范 第七章 崗位職責(zé) 第八章 工作流程 第九章 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第十章 獎(jiǎng)罰 第十一章 安全保衛(wèi) 第十二章 培訓(xùn)及案例分析 第十三章 《會(huì)館管理工作執(zhí)行規(guī)章制度》 第十四章 管理實(shí)用表格 第十五章 補(bǔ)充與修訂 第一章 理 念 服務(wù)理念： 服務(wù)是企業(yè)命脈是生存的基礎(chǔ) 顧客是企業(yè)的生命，沒(méi)有顧客就沒(méi)有未來(lái) 以賓客為本為賓客創(chuàng)造價(jià)值 企業(yè)是我們發(fā)展的平臺(tái)，為企業(yè)忠誠(chéng)，為自我實(shí)現(xiàn)成功 質(zhì)量理念： 質(zhì)量是酒店的生命。 質(zhì)量就是酒店的形象和聲譽(yù)。 高質(zhì)量管理是酒店的超值資產(chǎn)。 人才和高質(zhì)量的工作是酒店的最大利潤(rùn)源泉。 品牌也有生命周期，它靠質(zhì)量管理來(lái)維護(hù)。 質(zhì)量管理理念： “無(wú)差錯(cuò)”就是完美。 “無(wú)差錯(cuò)管理”使考核、控制簡(jiǎn)單化。 常抓不懈，貴在堅(jiān)持。 世上無(wú)難事，只怕有心人。 第二章 編制說(shuō)明 （一） 質(zhì)量控制對(duì)象 會(huì)館服務(wù)質(zhì)量的管理，實(shí)質(zhì)就是對(duì)會(huì)館服務(wù)流程的控制。 會(huì)館的服務(wù)流程主要包括服務(wù)前工作、服務(wù)中工作、服務(wù)后工作三種。 控制就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)成本和制度規(guī)范在服務(wù)流程中的實(shí)行情況加以檢查督導(dǎo)，隨時(shí)消除一切服務(wù)性誤差，從而保證服務(wù)一貫的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)形象，保證達(dá)到預(yù)期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消除一切服務(wù)性浪費(fèi)，保證員工都按照制作規(guī)范操作，形成最佳的服務(wù)秩序和流程。 控制的手段包括制定控制標(biāo)準(zhǔn)，并用一定的控制方法控制服務(wù)過(guò)程。 （二）質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn) 任何工作，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，就沒(méi)有規(guī)矩，也就難成方圓。如果沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)流程控制標(biāo)準(zhǔn)，就很難對(duì)員工以及管理者在服務(wù)流程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題實(shí)行調(diào)控，這主要表現(xiàn)為：第一，如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)使管理者無(wú)章可循，而各行其是，因員工的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的差異，以及會(huì)館分工合作的服務(wù)方式等因素，服務(wù)質(zhì)量失去穩(wěn)定性。第二，如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，將大大限制會(huì)館管理干部對(duì)成本和質(zhì)量的了解程度，因而也就無(wú)法進(jìn)行有效的控制和管理。 控制標(biāo)準(zhǔn)的形式有：標(biāo)準(zhǔn)制度、標(biāo)量范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)制度包括會(huì)館從紀(jì)律到衛(wèi)生到流程到職責(zé)都有著標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，為管理者在執(zhí)行中很好的提供依據(jù)。 標(biāo)量范圍是按管理者或員工分工的不同按量化進(jìn)行工作，這人到人頭、落實(shí)到人頭，為管理的公平公正公開(kāi)做基礎(chǔ)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。包括了禮貌標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)、迎送標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)、在崗紀(jì)律執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、客人滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)等，只是提高會(huì)館服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是基本的工作規(guī)范。 （三）質(zhì)量控制方法 就是在質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，實(shí)行規(guī)范制度、標(biāo)量范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制，以及服務(wù)質(zhì)量考核制度，并納入員工工作考評(píng)、獎(jiǎng)懲制度體系。 第三章 會(huì)館文化 總經(jīng)理致歡迎辭 親愛(ài)的員工： 大家好！歡迎您加入我們這個(gè)大家庭，您能加盟會(huì)館商務(wù)會(huì)館服務(wù)行列，我們感到由衷的高興！會(huì)館商務(wù)會(huì)館是一家實(shí)力型品牌松骨按摩專(zhuān)業(yè)店，并充滿(mǎn)時(shí)尚氣息、功能齊備、前景廣闊的綜合性連鎖高檔會(huì)館，深信您一定能恪盡職守，辛勤工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、細(xì)致的服務(wù)，只要我們新手相攜、團(tuán)結(jié)互助、努力做事，相信大家一定會(huì)有超越自我的人生收獲，希望全體員工能在各自的工作崗位上，激活自己的全部工作熱情，發(fā)揮自己的聰明才智，調(diào)動(dòng)自己的積極狀態(tài)，在會(huì)館商務(wù)會(huì)館留下精彩的傳奇。如果把企業(yè)店面裝潢比作偉岸的身軀，那么可愛(ài)的員工就是細(xì)膩的靈魂，我們有緣聚首，注定是一次生命的激揚(yáng)和值得銘記的光輝，會(huì)館商務(wù)會(huì)館的未來(lái)就在你們身上。為會(huì)館創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。我們編寫(xiě)此手冊(cè)，旨在讓每一個(gè)員工了解和遵守會(huì)館的各項(xiàng)規(guī)章制度及員工的權(quán)利、義務(wù)等，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，嚴(yán)于律己、愛(ài)崗敬業(yè)，以強(qiáng)烈的責(zé)任感締造國(guó)際級(jí)一流服務(wù)水準(zhǔn)，為會(huì)館獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益做出卓越的貢獻(xiàn)，使會(huì)館商務(wù)會(huì)館真正成為賓客流連忘返溫馨的家園。 祝：工作愉快、永遠(yuǎn)進(jìn)步！ 總經(jīng)理： 會(huì)館要樹(shù)立十八個(gè)思想 1、打工者法則的思想即“今天工作不努力，明天努力找工作。不是工作需要你，而是你需要工作?！? 2、再也找不到像這么好的會(huì)館的思想。 3、為會(huì)館工作就等于為自己工作的思想。 4、創(chuàng)一流會(huì)館的思想。 5、做對(duì)會(huì)館有用的人的思想。 6、有服務(wù)意識(shí)的思想。 7、效益的思想。 8、效率的思想。 9、質(zhì)量第一的思想。 10、會(huì)館競(jìng)爭(zhēng)的思想。 11、創(chuàng)造自我價(jià)值的思想。 12、做最優(yōu)秀員工的思想。 13、做人才的思想。 14、一榮俱榮的思想。 15、一損俱損的思想。 16、管理就是進(jìn)步的思想。 17、優(yōu)秀的會(huì)館文化就是會(huì)館前進(jìn)、生存、發(fā)展的根本的思想。 18、人生最高目標(biāo)是大事業(yè)精神的思想。 會(huì)館信條 1．會(huì)館應(yīng)該成為賓客的家外之家，每個(gè)人在這個(gè)環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛(ài)。 2．服務(wù)是要讓賓客沒(méi)有陌生感和距離。 3．來(lái)自不同背景的賓客應(yīng)在會(huì)館體會(huì)到會(huì)館服務(wù)帶來(lái)的驚喜。 4．為賓客創(chuàng)造價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在我們每位員工的思想和行動(dòng)中，并通過(guò)為客人創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)我們的共同價(jià)值。 5．我們的工作是圍繞賓客的需求展開(kāi)的。 6．我們從不向客人說(shuō)“不”。 7．每位員工都是會(huì)館的形象大使。 8．對(duì)會(huì)館的自豪感要體現(xiàn)在每位員工的儀容儀表和言談舉止中。 9．崇高的人品是事業(yè)成功的前提。 10．無(wú)論見(jiàn)到客人還是同事，都要鞠躬、微笑、問(wèn)好。 11．團(tuán)隊(duì)精神是事業(yè)成功的保障，每位員工都要自覺(jué)的融入到會(huì)館團(tuán)隊(duì)中去。 12．創(chuàng)新的思想在會(huì)館受到鼓勵(lì)和激勵(lì)。 13．事業(yè)心和責(zé)任感推動(dòng)我們?nèi)ネ瓿珊帽緧徫缓蛵徫灰酝獾拿宽?xiàng)工作。 14．我們的質(zhì)量信條：第一次就把事情作好，零缺陷理念。 15．管理力求和諧：建筑體和人的和諧；員工與客人的和諧；員工之間和上下級(jí)之間的和諧；完美是我們永遠(yuǎn)追求的夢(mèng)想。 16．真誠(chéng)的關(guān)心每位員工的進(jìn)步，每位員工都有接受培訓(xùn)和提高的權(quán)利。 17．每位員工都有責(zé)任保證會(huì)館的安全與衛(wèi)生。 18．每位員工都有權(quán)力和責(zé)任幫助客人解決問(wèn)題。 19．愛(ài)護(hù)會(huì)館財(cái)產(chǎn)、節(jié)約能源是我們倡導(dǎo)的美德。 20．會(huì)館人相信會(huì)館的未來(lái)會(huì)惠及社會(huì)和自己。 會(huì)館勞動(dòng)管理規(guī)定 （一）招聘原則 會(huì)館員工以應(yīng)聘者是否具備所聘職位條件及是否勝任此崗位工作為基本原則。 招聘面試程序：初次面試——填寫(xiě)表格——復(fù)試——合格者辦理入職 （二）崗位培訓(xùn) 新員工上崗前統(tǒng)一進(jìn)行崗前培訓(xùn)。 （三）試用期 新員工的試用期為1個(gè)月，試用期工資按85%發(fā)放。在試崗3個(gè)班后，若員工工作表現(xiàn)末達(dá)到要求，試崗員工不享有工資待遇，試崗合格者可辦理入職手續(xù)，試用期滿(mǎn)表現(xiàn)合格的人員將被確認(rèn)為會(huì)館會(huì)館員工。 （四）員工入職 新員工試用期考核合格后，到人事部辦理入職手續(xù)，做記錄存檔，并發(fā)放給員工工服、工牌、《員工手冊(cè)》、更衣柜等所需用品。 （五）員工離職 員工離職有四種方式：開(kāi)除、勸退、自動(dòng)離職、書(shū)面申請(qǐng)離職。員工在聘任期期內(nèi)，如有特殊原因，本人要求辭職的，需提前15——30天到人事部領(lǐng)取并認(rèn)真填寫(xiě)辭職申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理等相關(guān)部門(mén)同意后辦理手續(xù)即可，否則企業(yè)將扣除相應(yīng)天數(shù)的違約金或追繳相應(yīng)額度的企業(yè)誤工賠償金，領(lǐng)用物品遺失按原價(jià)雙倍賠償。管理人員離職向總經(jīng)理或副總經(jīng)理提出申請(qǐng)。 （六）離職結(jié)算 員工離職后工資結(jié)算必須到全體員工開(kāi)工資之日（每月12日）結(jié)清，其它時(shí)間不予辦理。 （七）員工考勤管理 1、會(huì)館員工每天有效工作時(shí)間以部門(mén)實(shí)際需要為準(zhǔn)， 2、員工每天上下必須走員工通道，保安員負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行打卡簽到，上班時(shí)間為8：55，不得代替或委托他人打卡或簽到，不得因遲到而不打卡，如違反按曠工半天處理，如因指紋原因而未能打上卡者，及時(shí)到人事部重新辦理指紋登記，員工考勤由保安負(fù)責(zé)保管。 3、保安員有權(quán)利監(jiān)督員工上下班例行查包。 4、員工進(jìn)入企業(yè)內(nèi)必須換鞋，穿著工服、佩戴工牌上崗，不得私自離店，如有離店必須有經(jīng)理簽字同意的出門(mén)證放行。 5、員工遲到： （1）、遲到10分鐘以?xún)?nèi)，罰款5元 （2）、遲到20分鐘以?xún)?nèi)，罰款10元 （3）、遲到30分鐘，罰款15元 （4）、遲到30分鐘以上，按曠工半天處理 （5）、在一個(gè)月內(nèi)，遲到超過(guò)三次以上，無(wú)滿(mǎn)勤獎(jiǎng)。 （九）員工請(qǐng)假管理 1、請(qǐng)假必須提前一天或三天向當(dāng)班經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)，并報(bào)人事部。 2、請(qǐng)病假必須在上班前申請(qǐng)，經(jīng)理同意后，在上班時(shí)將病假單、病例、收據(jù)等帶回公司，交人事部驗(yàn)收后方可按病假處理。 3、病假證明必須由區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的證明方可有效，病假手續(xù)不全或時(shí)間超規(guī)定，做曠工處理，礦工三個(gè)班以上者按自動(dòng)離職處理。 4、員工在工作時(shí)間內(nèi)離開(kāi)會(huì)館外出，部門(mén)認(rèn)真紀(jì)錄，經(jīng)理簽字后方可生效，準(zhǔn)許外出。 5、員工跨部門(mén)調(diào)動(dòng)、調(diào)入、調(diào)出部門(mén)憑《人事調(diào)動(dòng)通知》規(guī)定時(shí)間停止考勤或開(kāi)始考勤。 6、喪假及婚嫁或其它假日按情況而定。 7、事假扣除員工兩天工資，病假扣除一天工資為標(biāo)準(zhǔn)。 （十）員工請(qǐng)假程序 員工若申請(qǐng)各種假期，必須填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》根據(jù)審批權(quán)限逐級(jí)審批，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗按曠工處理，員工的確遇有特殊緊急情況，不能事先辦理請(qǐng)假手續(xù)的，應(yīng)先征得部門(mén)經(jīng)理的同意后，在請(qǐng)假后及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。所有請(qǐng)假批須由人事部經(jīng)理及營(yíng)業(yè)部經(jīng)理簽字同意。 （十一）福利待遇 公司實(shí)行浮動(dòng)工資和基本工資勞務(wù)制，員工資試用合格后開(kāi)始計(jì)算，工資發(fā)放按每月30天計(jì)算，不按日計(jì)算（特殊工種除外），員工在崗工作滿(mǎn)一年給予年終獎(jiǎng)600元/人、滿(mǎn)兩年給予1200元/人、滿(mǎn)三年2000元/人。每月舉辦員工生日會(huì)，對(duì)過(guò)生日的員工給與發(fā)放生日禮品一份，生日當(dāng)天贈(zèng)送生日面一碗，以表達(dá)會(huì)館對(duì)員工的關(guān)心。 （十二）醫(yī)療 員工入職前到會(huì)館制定的公安部門(mén)辦理暫住證，并到衛(wèi)生防疫部門(mén)辦理健康證，持證上崗。 （十三）工作餐 會(huì)館為員工免費(fèi)提供工作膳食，根據(jù)具體工作情形決定每日餐次，按季節(jié)性給予企業(yè)員工每日三餐，每餐倆菜一湯，葷素搭配營(yíng)養(yǎng)均衡，保證每位員工飲食健康達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)餐時(shí)勤拿少取杜絕浪費(fèi)。員工就餐應(yīng)遵守員工就餐管理制度。 （十四）工服 1、 工裝是體現(xiàn)會(huì)館整體形象的需要，企業(yè)會(huì)按不同崗位制定工裝和款型發(fā)放給員工使用，所有新員工或調(diào)崗員工須到人力資源部辦理后到指定地點(diǎn)領(lǐng)取。 2、 員工必須愛(ài)護(hù)自己的工裝并妥善保管，離職時(shí)上交所有領(lǐng)用衣物，如有損壞或遺失則雙倍賠償。 （十五）員工宿舍及洗浴 會(huì)館按員工需要為員工提供宿舍及洗浴，員工住宿時(shí)應(yīng)遵守《員工寢室管理制度》，每月收取50元寢室管理費(fèi)，員工洗浴時(shí)應(yīng)遵守公司安排時(shí)間及相關(guān)規(guī)則《員工洗浴制度》，不準(zhǔn)擅自違反洗浴及寢室制度。 （十六）人事?tīng)?zhēng)議 員工在聘用期內(nèi)，在執(zhí)行勞動(dòng)工資、福利待遇等方面發(fā)生爭(zhēng)議可向人事部申請(qǐng)調(diào)解，不服從調(diào)解可申請(qǐng)總經(jīng)理辦公會(huì)解決。 （十七）個(gè)人資料 員工應(yīng)如實(shí)將個(gè)人資料填寫(xiě)到入職登記表中，如資料內(nèi)容有所變更，應(yīng)通知人力資源部予以更正。 （十八）調(diào)職晉升 員工上崗實(shí)行雙向選擇競(jìng)爭(zhēng)上崗。企業(yè)依據(jù)員工的工作表現(xiàn)及能力等情況，按需要提拔使用優(yōu)秀員工，激勵(lì)員工在會(huì)館工作期間努力學(xué)習(xí)和工作。 （十九）文體及聯(lián)誼活動(dòng) 公司每年不定期組織舉辦各種賽事及聯(lián)誼活動(dòng)《會(huì)館夏令營(yíng)》，如文藝晚會(huì)、歌唱比賽、旅游、聚餐、聚會(huì)等，以保證員工身心健康快樂(lè)工作，并讓企業(yè)增加與基層員工的溝通與交流。 第四章 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 作為一名企業(yè)員工必須熟練掌握企業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，了解企業(yè)的各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目及布局，并遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，這可以提高員工的服務(wù)效率及客人的滿(mǎn)意程度，為了更好的提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、有效的改善員工的服務(wù)狀態(tài)，特此制定《員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)》，希望在此制度的建立下全體員工加以認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己改善服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)效率使客人享受到最好最舒適的服務(wù)，為企業(yè)打造品牌效益而努力工作。 優(yōu)秀服務(wù)員工具備的條件 要由良好素質(zhì)：儀容、儀表、禮儀、禮貌、態(tài)度及修養(yǎng) 三輕：走路輕、說(shuō)話(huà)輕、制造和操做輕 四勤：眼勤、手勤、口勤、腳勤 五到：敬語(yǔ)到、微笑到、手勢(shì)到、目光到、晗暄到 六聲：來(lái)有應(yīng)聲，走有送聲，服務(wù)不周到要有道歉聲，問(wèn)有答聲，客人表?yè)P(yáng)有謝聲，客人欠安有慰問(wèn)聲， 十四字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、沒(méi)關(guān)系 杜絕的四語(yǔ)：不尊重客人的蔑視語(yǔ)，缺乏耐心的煩躁語(yǔ)，自以為是的否定語(yǔ)，刁難他人的斗氣語(yǔ) 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤刷牙漱口、勤刮胡須 三個(gè)主意：見(jiàn)到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及員工要主動(dòng)問(wèn)好，上崗前不食用帶有強(qiáng)烈氣味的食品，飯前便后要洗手 把客人當(dāng)成上帝當(dāng)成財(cái)神來(lái)服務(wù) 自覺(jué)作到降低成本 減少浪費(fèi) 服從分配 密切配合 圓滿(mǎn)完成任務(wù) 對(duì)客服務(wù)時(shí)必須作到熱情 友好 周到 文明 禮貌 一視同仁 客人滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn) 見(jiàn)到客人我微笑，熱情禮貌來(lái)問(wèn)好 客人與我交談時(shí)我目光親切語(yǔ)言和藹 客人叫我我就到，服務(wù)沒(méi)到聲先到，立刻按他要求作（不包括無(wú)理要求） 幫助客人找需求，關(guān)鍵時(shí)刻要出色。 真誠(chéng)快捷客人樂(lè)，舒心滿(mǎn)意客人來(lái)。 企業(yè)價(jià)目表 附頁(yè)：另見(jiàn)消費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)表 會(huì)館商務(wù)會(huì)館 員工作息時(shí)間工作表 8：50 到達(dá)企業(yè)營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)，換好工服，自檢儀表，，管理人員交接，準(zhǔn)備開(kāi)例會(huì)。 9：00 例會(huì)時(shí)間，布置工作總結(jié)工作，做交接前安排。 9：10 例會(huì)會(huì)完畢，由主管帶領(lǐng)本部門(mén)員工到達(dá)各自營(yíng)業(yè)區(qū)域與開(kāi)部門(mén)工作會(huì)議，與對(duì)班員工準(zhǔn)確交接，交接工作按交接班標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得有誤，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，簽字確認(rèn)。 9：30 交接結(jié)束，就本人所負(fù)責(zé)工作開(kāi)始操作，出庫(kù)負(fù)責(zé)人將出庫(kù)物品及商品的數(shù)量及種類(lèi)交到倉(cāng)庫(kù)保管員處，報(bào)修單交到工程部負(fù)責(zé)人手中，票據(jù)及表格缺少到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取，領(lǐng)送布草到洗衣部，其他員工對(duì)客服務(wù)、清潔衛(wèi)生到達(dá)合格標(biāo)準(zhǔn)。 10：30 倒班員工就餐時(shí)間，按員工就餐制度執(zhí)行，保安隊(duì)長(zhǎng)及當(dāng)班經(jīng)理何處是負(fù)責(zé)監(jiān)督發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)處理（10：30——11：10）。 12：00 全員到崗，整理崗位，自助餐開(kāi)餐時(shí)間。 14：00 各部檢查衛(wèi)生，由管理人員及當(dāng)班執(zhí)行經(jīng)理帶領(lǐng)聯(lián)檢衛(wèi)生，檢查結(jié)果匯總?？偨?jīng)理辦公室，檢查時(shí)按衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 15：30 倒班員工就餐時(shí)間，按部門(mén)進(jìn)行就餐，執(zhí)行員工就餐制度，每人15分鐘就餐時(shí)間，保安隊(duì)長(zhǎng)及當(dāng)班經(jīng)理何處是負(fù)責(zé)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)處理。 17：30自助餐開(kāi)餐時(shí)間，20：30閉餐。 18：00 上課高峰期時(shí)間，全員立崗，隨時(shí)開(kāi)始對(duì)客服務(wù)，各崗位員工按經(jīng)理、主管下達(dá)的指令工作，嚴(yán)格遵守個(gè)崗位的崗位職責(zé)和工作流程，保證提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)效率。 23：00 倒班員工就餐時(shí)間，按員工就餐制度執(zhí)行，保安隊(duì)長(zhǎng)及當(dāng)班經(jīng)理何處是負(fù)責(zé)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)處理（23：00——23：30）。 00：00 整理衛(wèi)生及統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)時(shí)間，上報(bào)工作情況，開(kāi)總結(jié)會(huì)議，安排員工值班及休息，保證夜間工作正常運(yùn)行。 01：00 員工歸崗，整理崗位（倒班休息時(shí)間，按各部門(mén)規(guī)定執(zhí)行倒班休息），各區(qū)域或垃圾清凈，備品補(bǔ)充齊全，開(kāi)始細(xì)致清理衛(wèi)生，倒班休息的員工要?jiǎng)澓眯l(wèi)生分擔(dān)區(qū)明確執(zhí)行，前班與后半交接（夜值時(shí)第一班回到營(yíng)業(yè)區(qū)后第二班方可回寢休息，由值班主管將休息人員召回）值班人員可坐崗，但見(jiàn)到顧客起立服務(wù)，不得串崗、脫崗，吧臺(tái)員工可原地休息，休息時(shí)不得占用可用設(shè)施設(shè)備。 07：00 自助餐早餐時(shí)間 07：00 全員立崗，整理崗位，可用設(shè)施需正常使用，崗位物品擺放要到達(dá)營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，員工儀容儀表達(dá)到要求，不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)整理儀容儀表，清理衛(wèi)生、更換布草，做營(yíng)業(yè)報(bào)表。 08：00 填寫(xiě)交接班紀(jì)錄，具體數(shù)字要求準(zhǔn)確，清點(diǎn)物品，此期間要特別注意對(duì)客服務(wù)，做交接前準(zhǔn)備工作。 09：00 接班人員到崗，于對(duì)班按崗位交接狀況進(jìn)行交接，并在記錄上簽字方可到指定地點(diǎn)集合，本部門(mén)交接完畢，得到對(duì)方主管準(zhǔn)許才能列隊(duì)離開(kāi)，換工服到集合地點(diǎn)開(kāi)例會(huì)，散會(huì)后直接退出場(chǎng)外離店，不許在營(yíng)業(yè)區(qū)逗留。 第五章 行為規(guī)范 （一）儀容儀表 1、 員工上班必須工作服整齊、干凈，無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣；打好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、工牌；衣袋中禁止裝與工作無(wú)關(guān)的物品；皮鞋要保持干凈、光亮鞋底干凈。 2、 男員工頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)根長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為適度。不得留胡須，每天修臉，以無(wú)胡茬為合格。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò)肩部為適度，頭發(fā)盤(pán)起；常洗頭發(fā)，上班前梳理整齊，保證無(wú)頭屑。男女員工均應(yīng)注意修剪鼻毛，鼻毛不能伸出鼻孔外緣。 3、 女員工要化妝，切忌濃裝淡抹，以達(dá)到體現(xiàn)出精神飽滿(mǎn)和有青春朝氣為目的。員工不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油，忌用氣味濃烈的香水。員工不得佩戴戒指和耳環(huán)等金銀飾品。 4、 每天刷牙漱口，保持口腔清潔。上班前禁止食用帶異味刺激性食物。勤洗手、勤剪指甲，指甲縫不得藏有污垢。 5、 在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、麻木、藐視、緊張或恐懼的表情，要友好、熱情、自然、親切、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅。 6、 勤洗澡、勤換內(nèi)衣褲，以免身上發(fā)出汗味或其它異味。 （二）行為舉止 1、 站姿 1) 軀干：挺胸、收腹、頸項(xiàng)停止、頭部端正、微收下頜。 2) 面部：微笑、目視前方； 3) 四肢：男服務(wù)員兩臂自然搭放在腹前或背于身后，左手放在右手上虎口相交，雙腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。女服務(wù)員腳跟并緊，兩手自然搭與腹前。 2、 坐 姿 1) 眼睛平視前方，用余光注視周?chē)? 2) 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀落座或動(dòng)作太大引起椅子發(fā)生響聲。 3) 造訪(fǎng)生客時(shí)，落座在座椅前1/3；造訪(fǎng)熟客時(shí)，可落座在座椅2/3，不得靠依椅背。 4) 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 5) 聽(tīng)人說(shuō)話(huà)時(shí)，上身微微前傾或自然將上身轉(zhuǎn)向講話(huà)者，用柔和的目光注視對(duì)方。根據(jù)談話(huà)內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉； 6) 兩手平放在兩腿上，不要插入兩腿間，也不要拖腮或擺弄任何物品。 7) 兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿。男士?jī)赏乳g可容一拳，女士應(yīng)兩腿并攏，兩腿和腳不要踏拍地板或亂動(dòng)； 8) 從座位上站起時(shí)，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 9) 離位時(shí)，將座椅輕輕落下，忌拖或推椅。 10) 走 姿 11) 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急）情況除外。也不可腳拖著地板走，不能表示懶惰、散漫不雅的形態(tài)； 12) 身體保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不得在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”； 13) 走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行。禁止在走廊中間大搖大擺； 14) 幾個(gè)人同行時(shí)，嚴(yán)禁并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排行走時(shí)，不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意，主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞； 15) 在任何地方遇到客人都要主動(dòng)讓路，不可搶行； 16) 在單人通行的門(mén)口，不可倆人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”； 17) 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人。如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人讓開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)； 18) 和客人、同事對(duì)面擦身而過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并鞠躬問(wèn)好； 19) 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人； 20) 行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳； 21) 工作時(shí)不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、挖鼻、剔牙等； 22) 不得將任何物件夾于腋下； 23) 不得隨地吐痰及亂丟雜物； 24) 上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西； 4、交談 1) 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣著整齊； 2) 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內(nèi)容，不可聲音過(guò)大相互交談； 3) 站立或落坐交談時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品； 4) 與他人講話(huà)時(shí)，不可整理衣裝或頭發(fā)、摸臉、挖耳、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等； 5) 嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈； 6) 在客人講話(huà)時(shí)，不得經(jīng)常看手表； 7) 嚴(yán)禁模仿他人的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情； 8) 講話(huà)時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言； 9) 不開(kāi)過(guò)分的玩笑； 10) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； 11) 稱(chēng)呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生“或”“這位小姐或女士”； 12) 談話(huà)時(shí)稱(chēng)呼在場(chǎng)第三者不能用“他”，應(yīng)稱(chēng)呼“某先生”或“某小姐或女士”； 13) 無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”； 14) 客人說(shuō)“謝謝”時(shí)，必須答“不用謝”或“不必客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)； 15) 任何時(shí)候稱(chēng)他人均不能用“喂”； 16) 對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)不能回答“不知道”。當(dāng)客人問(wèn)起自己不清楚的事情時(shí)，可先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢(xún)問(wèn)或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)人員聯(lián)系； 17) 不得用手指或筆桿為客人指示方向； 18) 在服務(wù)或打電話(huà)時(shí)，如有其他客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神表示歡迎和請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人； 19) 如確有急事或接聽(tīng)電話(huà)而需要離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，心須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢，返回后應(yīng)面對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等衛(wèi)”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)； 20) 談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，并立即側(cè)身，同時(shí)盡可能用手帕遮??； 21) 客人來(lái)到企業(yè)時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客人時(shí)應(yīng)講“祝您愉快”或“歡迎您下次光臨”； 22) 說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中； 23) 接聽(tīng)電話(huà)，須在鈴響三聲之內(nèi)接答，如確因距電話(huà)較遠(yuǎn)，三聲內(nèi)沒(méi)有接答，接答后應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”； 24) 接電話(huà)時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)店名或部門(mén)（部位）名稱(chēng)及本人姓名； 25) 通話(huà)時(shí)，若中途需中斷與他人交談，要說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，同時(shí)應(yīng)按電話(huà)閉音鍵或用手捂住話(huà)筒，方可與他人交談； 26) 通話(huà)完畢后，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”謝謝您幫助“并在對(duì)方持?jǐn)嗪笤佥p輕將話(huà)筒放下； 27) 他人相互交談時(shí)，不可隨便插話(huà)，特殊需要時(shí)應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，打擾您“； 28) 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表示充分關(guān)心，不應(yīng)以工作忙為借口草率應(yīng)付； 29) 對(duì)客人提出過(guò)份要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)瑖?yán)禁動(dòng)怒、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得對(duì)客人不予理睬； 30) 全體員工在企業(yè)營(yíng)業(yè)區(qū)里遇到客人、同事時(shí)應(yīng)做到講“四聲”即：?jiǎn)柡蚵?、致謝聲、致歉聲、道別聲；禁止使用“四語(yǔ)”即：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 第六章 崗位職責(zé) 會(huì)館商務(wù)會(huì)館 營(yíng)業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé) 1. 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門(mén)的各項(xiàng)行政管理工作，包括洗浴部、餐廳部、前廳部、休息大廳部，保安部、工程部等營(yíng)業(yè)工作，對(duì)其有總要職責(zé)。 2. 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門(mén)的經(jīng)理管理工作，完成總經(jīng)理交付的各項(xiàng)具體工作。 3. 監(jiān)督、監(jiān)察、落實(shí)企業(yè)決策的各項(xiàng)管理制度及崗位職責(zé)及工作流程的事實(shí)情況。 4. 對(duì)具體業(yè)務(wù)部門(mén)工作及各部門(mén)管理干部的業(yè)務(wù)技能、工作作風(fēng)、思想作風(fēng)進(jìn)行嚴(yán)格的考核并實(shí)施獎(jiǎng)懲，有權(quán)對(duì)各部門(mén)管理人員和員工做出獎(jiǎng)懲、任免、辭退、開(kāi)除的建議，重大事項(xiàng)的人事安排報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰分明，減少客人投訴。 5. 監(jiān)督、推行本部門(mén)的科學(xué)化經(jīng)理、規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，制定和改進(jìn)各項(xiàng)經(jīng)理，管理的新計(jì)劃、新實(shí)施，推動(dòng)日常工作為企業(yè)增加效益。 6. 抓好企業(yè)的安全維護(hù)管理工作，定期對(duì)員工進(jìn)行消防和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的消防意識(shí)，定期檢查消防器材的保管工作，杜絕火災(zāi)的發(fā)生，維護(hù)好企業(yè)門(mén)前車(chē)輛的停放秩序。 7. 與廚師長(zhǎng)共同創(chuàng)新菜品，控制城本、減少投訴提高質(zhì)量。 8. 控制物品浪費(fèi)，保證水電正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 9. 負(fù)責(zé)召開(kāi)兩班碰頭會(huì)及早班例會(huì)，布置工作及總結(jié)工作提高員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)，打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。 10. 當(dāng)班經(jīng)理認(rèn)真完成企業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督落實(shí)的部門(mén)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。每天認(rèn)真填寫(xiě)交接日記，上報(bào)總經(jīng)理。 會(huì)館商務(wù)會(huì)館 財(cái)務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé) 1. 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度，做好財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)工作，貫徹執(zhí)行企業(yè)財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，建立健全企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度。 2. 嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，負(fù)責(zé)建立和健全資金運(yùn)用，成本核算，嚴(yán)格控制開(kāi)支范圍，和開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)，抵制不合理費(fèi)用開(kāi)支及財(cái)產(chǎn)管理等方面規(guī)章制度。 3. 正確及時(shí)完整地記帳，算帳，報(bào)帳，按期編制會(huì)計(jì)報(bào)表，全面反映企業(yè)財(cái)產(chǎn)資金變化和經(jīng)營(yíng)成果，準(zhǔn)確可靠的提供管理和決策所需要的信息系統(tǒng)，并及時(shí)提出改進(jìn)措施。 4. 負(fù)責(zé)掌握編制日月季年度財(cái)務(wù)計(jì)劃。 5. 嚴(yán)格貨幣資金與銀行往來(lái)的管理與核算，以及資金使用情況和存在的問(wèn)題及時(shí)提供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并管好資金。 6. 負(fù)責(zé)企業(yè)工作人員的工資，獎(jiǎng)金核算和分發(fā)及報(bào)銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)的審核。 7. 定期組織清查企業(yè)全部固定資產(chǎn)，庫(kù)存現(xiàn)金，保管庫(kù)所有物品和帳目工作，做到帳物相符，帳帳相符。 8. 適時(shí)組織本部門(mén)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)，提供敬業(yè)能力，發(fā)現(xiàn)違返財(cái)經(jīng)紀(jì)律的人和事有權(quán)制止，并視情節(jié)輕重向提出處理意見(jiàn)。 9. 負(fù)責(zé)與財(cái)政，稅務(wù)等部門(mén)的聯(lián)系和協(xié)助，取得其對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)工作的支持。 10. 完成總經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)，從實(shí)際出發(fā)切實(shí)做到事事有人管，人人有專(zhuān)責(zé)，辦事有要求，工作有落實(shí)，保證財(cái)務(wù)工作有秩序的進(jìn)行。 11. 定期專(zhuān)訪(fǎng)市場(chǎng)，以便掌握采購(gòu)人員對(duì)采購(gòu)物品價(jià)格質(zhì)量的合理性。 12. 制定和審查有關(guān)費(fèi)用開(kāi)支的程序，制定有效的會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)，貫徹會(huì)計(jì)制度，制止違返財(cái)務(wù)制度的現(xiàn)象發(fā)生。 13. 及時(shí)深入一線(xiàn)，掌握吧臺(tái)人員的業(yè)務(wù)情況，及時(shí)給予指導(dǎo)。 14. 掌握和統(tǒng)計(jì)各類(lèi)低價(jià)易耗品，如牙刷、剃須刀、杯、碗等的消耗情況。 15. 定期檢查企業(yè)所有設(shè)備設(shè)施的使用和情況，監(jiān)督企業(yè)所有物品的不合理使用。 16. 嚴(yán)格要求本部員工的儀容儀表，文明禮貌及工作質(zhì)量，使其達(dá)到企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加以修訂和完善。 會(huì)館商務(wù)會(huì)館 各部管理人員職責(zé) 1. 在指定的崗位監(jiān)督并協(xié)助服務(wù)員給予客人快捷有效的服務(wù)。 2. 服從上司的指示，配合上司工作，處理區(qū)域內(nèi)的一切有關(guān)行政事宜，處理有關(guān)工作，分擔(dān)公司的工作，與服務(wù)員緊密聯(lián)系。 3. 確保營(yíng)業(yè)情況： 4. A：洗浴設(shè)施、燈光、水電、空調(diào)、電視、麻將機(jī)及電腦等設(shè)備是否正常使用，地毯、家具、座椅是否干凈擺放整齊，并及時(shí)匯報(bào)。 5. B：準(zhǔn)備足夠干凈、整潔的服務(wù)用品并檢查，檢查商品的質(zhì)量狀況，帶領(lǐng)監(jiān)督服務(wù)員做好各項(xiàng)工作，完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 6. 確保按要求布置房間，擺放符合標(biāo)準(zhǔn)，所有器皿光亮如新，處于良好狀態(tài)。 7. 工作臺(tái)上有足夠的單據(jù)及服務(wù)工具等。 8. 對(duì)所有商品價(jià)格明確，具有推銷(xiāo)技巧。 9. 了解當(dāng)日客情，必要時(shí)向服務(wù)員詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)。 10. 負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員儀容儀表，確保本人和服務(wù)員儀容工服符合標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)維持提高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序。與廚房協(xié)調(diào)，保證按時(shí)上菜、干凈整潔，監(jiān)察營(yíng)業(yè)前的必備品（筆、啟子、打火機(jī)）。 11. 在指定崗位上負(fù)責(zé)銷(xiāo)售企業(yè)商品，推銷(xiāo)企業(yè)賣(mài)點(diǎn)，親自為客人服務(wù)。 12. 服務(wù)是注意聆聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)和要求，接受客人投訴并如實(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，合理的解決客人投數(shù)。 13. 核查賬單，確保賬單在交給客人簽字付款前準(zhǔn)確無(wú)誤并以建議的態(tài)度向客人推銷(xiāo)。 14. 下班前負(fù)責(zé)接班人員清掃好衛(wèi)生，報(bào)知營(yíng)業(yè)工作情況，上報(bào)維修情況做好交接工作，仔細(xì)巡查。 15. 確保并執(zhí)行每日盤(pán)點(diǎn)正確記錄及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，企業(yè)財(cái)產(chǎn)設(shè)備設(shè)施損壞情況，確保及時(shí)維修使企業(yè)及本部門(mén)處于最佳狀態(tài)，保證夜班值班正常運(yùn)行，無(wú)隱患無(wú)疏漏。 16. 不定時(shí)的督導(dǎo)檢查所管理區(qū)域或員工，工作情況及衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)清掃情況，合理正確指導(dǎo)員工工作。 17. 遵守企業(yè)規(guī)章制度、程序，所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬員工樹(shù)立良好的形象及榜樣。 18. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)員工、實(shí)習(xí)生，以及在崗員工業(yè)務(wù)知識(shí)，按要求履行其它職務(wù)及權(quán)力。 會(huì)館商務(wù)會(huì)館 廚房總廚崗位職責(zé) 1. 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)后廚部的組織、指揮和烹飪工作。 2. 了解各崗位員工工作特點(diǎn)和技術(shù)水平，根據(jù)個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)，合理安排技術(shù)崗位。 3. 組織廚房完成月、季、年度工作計(jì)劃。 4. 組織指揮調(diào)度、VIP客人及企業(yè)貴賓、團(tuán)隊(duì)宴會(huì)的菜品制作。 5. 熟悉各種原材料的種類(lèi)、產(chǎn)地、特點(diǎn)、價(jià)格及淡旺季，熟悉貨源供應(yīng)情況，與采購(gòu)部保持良好的聯(lián)系，保證貨源供應(yīng)及時(shí)。 6. 遇有特殊重要菜系，需親自與采購(gòu)部協(xié)商，做好貨源的采購(gòu)工作，同時(shí)親自檢查，落實(shí)貨源購(gòu)進(jìn)的驗(yàn)收和存儲(chǔ)。 7. 定期與總經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理一起了解市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)以及賓客的意見(jiàn)，不斷地研制、創(chuàng)新菜式，在保留餐廳傳統(tǒng)菜式、保持特色不變的基礎(chǔ)上，推陳出新，每月出品兩至三道新菜式。 8. 在做到穩(wěn)定和不斷提高出品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，改進(jìn)和提高技術(shù)水平、烹調(diào)方法，與營(yíng)業(yè)部保持良好的聯(lián)系。 9. 經(jīng)常與總經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部、采購(gòu)部一起調(diào)查了解市場(chǎng)貨源進(jìn)出、其他企業(yè)的出品價(jià)格，做好菜譜的合理定價(jià)，以獲得較好的利潤(rùn)。 10. 合理使用各種原料，減少浪費(fèi)，以控制食品成本。 11. 抓好廚房衛(wèi)生工作，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。 12. 抓好廚師的技術(shù)和管理培訓(xùn)工作，保持企業(yè)的餐飲特色，提高廚師技術(shù)水平。 13. 負(fù)責(zé)做好每月的工作計(jì)劃，材料領(lǐng)用以及月工作總結(jié)。 14. 嚴(yán)格執(zhí)行消防操作規(guī)程，預(yù)防發(fā)生事故。 會(huì)館商務(wù)會(huì)館 主管的崗位職責(zé) 1. 直接對(duì)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)。 2. 具體實(shí)施企業(yè)下達(dá)的規(guī)章制度，并保證在本部門(mén)的執(zhí)行及落實(shí)。 3. 通過(guò)自身的管理勞動(dòng)使所在部門(mén)員工服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能得到提高。 4. 對(duì)員工實(shí)施激勵(lì)與獎(jiǎng)懲，對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行糾正處理。 5. 負(fù)責(zé)前廳及部門(mén)接待客人，迎送貴賓及會(huì)員客人。 6. 處理支配接待程序，保證正常迎送客人。 7. 負(fù)責(zé)客人提出質(zhì)疑時(shí)進(jìn)行昌單和解釋。 8. 處理客人投訴，針對(duì)客人心里急問(wèn)題給遇適當(dāng)優(yōu)惠。 9. 負(fù)責(zé)客人貴重物品的保管，遺失后的查找工作。 10. 檢查指揮工程部人員對(duì)營(yíng)業(yè)部維護(hù)、維修、保養(yǎng)等事。 11. 每日必須向經(jīng)理匯報(bào)員工工作情況，客人投訴情況及營(yíng)業(yè)情況，寫(xiě)好交接日記準(zhǔn)確交接。 12. 做好企業(yè)內(nèi)的防火、防盜工作，督促員工崗上工作。 13. 督導(dǎo)本部門(mén)所有員工，指揮或帶領(lǐng)員工工作，并給予適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。 14. 參與值班工作負(fù)責(zé)本部門(mén)巡檢，降低成本及時(shí)節(jié)源。 15. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各樓層間的協(xié)作關(guān)系。 16. 每天開(kāi)早班例會(huì)，總結(jié)、布置、落實(shí)本部門(mén)的各項(xiàng)工作。 會(huì)館商務(wù)會(huì)館 大堂副理崗位職責(zé) 1. 協(xié)助經(jīng)理抓好企業(yè)重大問(wèn)題和根本性工作（經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理組織、選人用人等）有效地做好技術(shù)性的日常工作計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)考核等，保證企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)的完成。 2. 親自接待VIP客人，代表企業(yè)對(duì)其表示熱烈歡迎并提供特殊的照顧和優(yōu)惠，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)。 3. 決定處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)的各種問(wèn)題及其他詢(xún)問(wèn)質(zhì)疑。 4. 記錄處理客人換手牌、轉(zhuǎn)房問(wèn)題及工作。 5. 處理客房部報(bào)表上與接待處有差錯(cuò)房間并親自鎖定房間。 6. 處理客人投訴，針對(duì)客人心里正確解決問(wèn)題。 7. 巡查企業(yè)個(gè)功能運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常及時(shí)排除。 8. 與客人溝通時(shí)介紹企業(yè)內(nèi)設(shè)施。 9. 與各部門(mén)及時(shí)緊密聯(lián)系取得客人資料（意外、病人、酒醉等）。 10. 發(fā)生緊急事件時(shí)必須正確指示。 11. 負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲得處理工作。 12. 檢查大堂范圍內(nèi)須維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修。 13. 做好本版組范圍內(nèi)的防火、防盜、值班巡檢工作。 14. 檢查、督導(dǎo)大堂員工工作，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門(mén)關(guān)系向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn)。 15. 每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的時(shí)間及投訴處理情況并向當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)。 16. 每天開(kāi)早班例會(huì)，總結(jié)、布置、落實(shí)本部門(mén)的各項(xiàng)工作。 會(huì)館商務(wù)會(huì)館 迎賓員崗位職責(zé) 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 協(xié)助大堂副理及前廳個(gè)崗位員工做好入店客人的迎送接待引領(lǐng)工作，做好記錄。 3. 熟悉企業(yè)內(nèi)所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置，服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)時(shí)間。 4. 與前臺(tái)收銀員配合為客人分房派房工作，及時(shí)核對(duì)房態(tài)。 5. 負(fù)責(zé)隨時(shí)清理轄區(qū)為省及設(shè)施設(shè)備，日常維護(hù)及維修上報(bào)工作。 6. 負(fù)責(zé)接待客人預(yù)訂服務(wù)，并提前做好與其他把門(mén)的協(xié)調(diào)工作。 7. 負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人到消費(fèi)的位置，并及時(shí)通知該轄區(qū)的服務(wù)員做好客人的所需服務(wù)。 8. 要了解客人的姓名和特殊要求，要同客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理建立客人檔案。 9. 做好每日的交接班工作，并仔細(xì)做好記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。 10. 配合車(chē)場(chǎng)的保安做好入店客人車(chē)輛登記情況。 11. 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)做好前廳的安全防火，防盜工作，值班工作。 12. 遵守企業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 13. 完成上級(jí)交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會(huì)館商務(wù)會(huì)館 門(mén)童（鞋童）崗位職責(zé) 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 堅(jiān)持站立服務(wù)及半蹲式服務(wù)，微笑服務(wù)和致語(yǔ)服務(wù)，熱情迎送每一位客人。 3. 熟記所有項(xiàng)目、價(jià)格、了解其服務(wù)配套設(shè)施具，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 4. 準(zhǔn)確地掌握客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，給予洽當(dāng)?shù)慕哟? 5. 準(zhǔn)確地為客人取鞋付鞋拿鞋。 6. 認(rèn)真、主動(dòng)、靈活、保證客鞋不丟失，不串只、不拿錯(cuò)。 7. 客人需皮鞋保養(yǎng)，認(rèn)真填寫(xiě)單據(jù)。 8. 認(rèn)真清潔工作區(qū)域衛(wèi)生，掌握衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 9. 對(duì)來(lái)訪(fǎng)者能準(zhǔn)確地回答提出的問(wèn)題。 10. 與客人保持良好的客際關(guān)系，收集信息，把客人的意見(jiàn)及時(shí)反饋給領(lǐng)班或經(jīng)理。 11. 負(fù)責(zé)做好前廳的安全防火，防盜工作，值班工作。 12. 遵守企業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 13. 完成上級(jí)交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會(huì)館商務(wù)會(huì)館 收銀員的崗位職責(zé) 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 堅(jiān)守崗位不能離崗，有特殊情況事先要得到經(jīng)理的批準(zhǔn)方可離開(kāi)崗位。 3. 語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，客際關(guān)系好，責(zé)任心強(qiáng)。 4. 熟記所有服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目，鐘類(lèi)、房態(tài)，認(rèn)真做好開(kāi)牌及收款工作。 5. 嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行現(xiàn)金、支票管理制度、會(huì)員卡使用制度，銀行結(jié)算的有關(guān)規(guī)定和公司的規(guī)章制度，負(fù)責(zé)清潔收銀臺(tái)衛(wèi)生。 6. 及時(shí)做好現(xiàn)金的結(jié)算工作，做好日清日結(jié)，工作認(rèn)真，手續(xù)齊全，準(zhǔn)確無(wú)誤。 7. 嚴(yán)格執(zhí)行借款的審批制度，備用金要每天核對(duì)，不準(zhǔn)以白條頂替現(xiàn)金，更不準(zhǔn)將現(xiàn)金擅自借予他人使用。 8. 逐日及時(shí)核對(duì)賬目，做到現(xiàn)金與憑證相符，即：各種單據(jù)與結(jié)算單相符，結(jié)算單與銷(xiāo)售收入日?qǐng)?bào)表相符。 9. 結(jié)算單不準(zhǔn)涂改與作廢，如必須修改與作廢，必須經(jīng)理核對(duì)簽字，給客人點(diǎn)錢(qián)時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清做到唱收唱付。 10. 免單的消費(fèi)單據(jù)由董事長(zhǎng)或總經(jīng)理簽字方能生效?？偸浙y臺(tái)員不準(zhǔn)打折，抹零違反者重罰。 11. VIP貴賓卡消費(fèi)的結(jié)算單由收銀員在結(jié)算單上注明VIP卡的編號(hào)并請(qǐng)貴賓人簽名，當(dāng)客人現(xiàn)金比較多時(shí)推銷(xiāo)會(huì)員卡。 12. 對(duì)現(xiàn)金的收支情況，除董事長(zhǎng)、總經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)外，不準(zhǔn)向他人泄露，如有違反進(jìn)行處罰。 13. 結(jié)賬時(shí)必須為客人打出結(jié)算單，一百元現(xiàn)金必須投箱。在收款和錄入的過(guò)程中要做到快捷無(wú)誤，驗(yàn)證錢(qián)的真?zhèn)巍? 14. 在結(jié)算過(guò)程中發(fā)現(xiàn)跑單、漏單的情況除要賠償損失外并進(jìn)行罰款處理。 15. 負(fù)責(zé)收銀臺(tái)衛(wèi)生清理工作，各種用具的合理擺放工作。 16. 負(fù)責(zé)做好前廳的安全防火，防盜工作，值班工作。 17. 遵守企業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 18. 完成上級(jí)交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會(huì)館商務(wù)會(huì)館 桑拿服務(wù)員的崗位職責(zé) 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 負(fù)責(zé)接待服務(wù)工作，包括人數(shù)記錄、促銷(xiāo)商品、更衣服務(wù)、浴室服務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)更衣室、洗浴室（濕區(qū)）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔工作，包括臺(tái)面擦拭、地毯清潔、地面刷洗、、浴巾更換、設(shè)施保潔、浴室內(nèi)座椅消毒、妥協(xié)消毒等。 4. 具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)設(shè)備的使用、檢查、保養(yǎng)，包括桑拿爐、小木桶、木勺、蒸汽發(fā)生器、按摩池水循環(huán)過(guò)濾系統(tǒng)、淋浴器、更衣柜等等。 5. 每天對(duì)按摩水質(zhì)取樣化驗(yàn)，按摩水質(zhì)必須符合標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常檢測(cè)桑拿浴室的溫度和冷、熱按摩池的水溫，發(fā)現(xiàn)有不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況時(shí)應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施。 6. 每天營(yíng)業(yè)前和本班組下班前都要清點(diǎn)毛巾、浴巾，并做好交接班記錄；每班清點(diǎn)冷藏柜內(nèi)的冷飲數(shù)量和銷(xiāo)售柜上的商品數(shù)量并做好詳細(xì)記錄。 7. 認(rèn)真做好安全工作，對(duì)初次光臨的客人應(yīng)根據(jù)情況介紹桑拿浴的方法及注意事項(xiàng)，當(dāng)客人進(jìn)入桑拿房后，應(yīng)每隔10分鐘從玻璃窗口觀察一次，看看客人是否適應(yīng)，對(duì)患有心臟病和血壓不正常的客人，應(yīng)勸止其進(jìn)入桑拿浴房。 8. 發(fā)現(xiàn)事故時(shí)立刻報(bào)告上級(jí)或采取相應(yīng)的措施。 9. 客人消費(fèi)后要及時(shí)填寫(xiě)消費(fèi)單并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 10. 客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)對(duì)他的光臨表示感謝并歡迎下次惠顧。 11. 遵守企業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 12. 完成上級(jí)交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會(huì)館商務(wù)會(huì)館 桑拿部水池服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地招呼客人，具備良好的對(duì)話(huà)溝通能力。 3. 服務(wù)必須堅(jiān)守工作崗位，耐心、細(xì)致地為客人提供舒適的服務(wù)，保證客人安全，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。 4. 負(fù)責(zé)檢查桑拿室設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，上班前做好衛(wèi)生清潔工作，為正常營(yíng)業(yè)做好準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告維修項(xiàng)目。 5. 熟練掌握清潔桑拿浴室的標(biāo)準(zhǔn)，保持地面、蒸氣房和沖涼房的衛(wèi)生清潔。 6. 負(fù)責(zé)客用物品的補(bǔ)充，注意洗手間、沖涼房日常用品的使用情況。 7. 負(fù)責(zé)收好客人使用過(guò)的毛巾、浴巾，并把它們統(tǒng)一放置在指定的地方，待洗衣部工作人員來(lái)收集并進(jìn)行洗滌。 8. 提醒客人保管好自己的物品，拾到任何物品，要立即上交。 9. 完成上級(jí)交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會(huì)館商務(wù)會(huì)館 更衣室服務(wù)員崗位職責(zé)（干區(qū)） 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 熟悉企業(yè)所有商品的價(jià)格及按摩項(xiàng)目，及時(shí)向客人介紹。 3. 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，對(duì)客人清、禮貌周到、責(zé)任心強(qiáng)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排與技師共同合作，做好迎送工作及銷(xiāo)售工作。 4. 提醒客人保管好物品，做好防盜工作。 5. 指導(dǎo)客人開(kāi)柜門(mén)，更衣并鎖好更衣柜，提醒客人保管好手牌。 6. 熟知本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)商品，主動(dòng)推銷(xiāo)商品。 7. 客人洗浴完畢后，為需要其它消費(fèi)的客人換上浴服并領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)處，并引導(dǎo)買(mǎi)單客人到總臺(tái)結(jié)賬。 8. 發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上繳或歸還失主。 9. 做好衛(wèi)生清潔工作及布草更換工作，維護(hù)硬件設(shè)施及時(shí)上報(bào)維修。 10. 遵守企業(yè)各項(xiàng)守則管理規(guī)定。 11. 完成上級(jí)交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會(huì)館商務(wù)會(huì)館 浴區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)（濕區(qū)） 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，對(duì)客人清、禮貌周到、責(zé)任心強(qiáng)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排與技師共同合作，做好桑拿用的各項(xiàng)工作。 3. 熟悉企業(yè)內(nèi)所有商品的價(jià)格及按摩項(xiàng)目主動(dòng)銷(xiāo)售。 4. 熟練掌握清潔桑拿室的標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)客用品的補(bǔ)充保管工作， 5. 及時(shí)清理浴區(qū)衛(wèi)生，保持桑拿室空氣清新，做到設(shè)備潔凈、物品整齊、環(huán)境幽雅。 6. 堅(jiān)守崗位，保證客人安全，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 7. 負(fù)責(zé)檢查桑拿室設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，溫度、燈光等向主管保維修項(xiàng)目。 8. 提醒客人保管好自己的物品，時(shí)刻關(guān)注客人，主動(dòng)開(kāi)關(guān)水閥門(mén)。 9. 拾到客人任何遺留物品要立刻上交主管或經(jīng)理。 10. 遵守企業(yè)所規(guī)定的各項(xiàng)守則。 11. 完成上級(jí)交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會(huì)館商務(wù)會(huì)館 休息大廳服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 保證休息廳的布草充足，備品齊全。 3. 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于溝通，客際關(guān)系良好。 4. 熟知商品價(jià)格及按摩項(xiàng)目，銷(xiāo)售意識(shí)強(qiáng)，主動(dòng)為客人服務(wù)。 5. 工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生干凈，各種物品擺放整齊，空氣清新，無(wú)異味。 6. 對(duì)客人提出的問(wèn)題要耐心、細(xì)心地聆聽(tīng)回答，主動(dòng)巡視，滿(mǎn)足客人合理需要。 7. 做好叫醒服務(wù)，合理為客人安排床位基介紹設(shè)備的使用方法。 8. 以無(wú)聲服務(wù)和半蹲式服務(wù)為主。 9. 提醒客人保管好自己的物品。 10. 拾到客人任何遺留物品要立刻上交主管或經(jīng)理。 11. 遵守企業(yè)所規(guī)定的各項(xiàng)守則。 12. 完成上級(jí)交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會(huì)館商務(wù)會(huì)館 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 服從領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。 3. 嚴(yán)格執(zhí)行操作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。 4. 按主動(dòng)、耐心、熱情的要求，不斷完善服務(wù)工作。 5. 團(tuán)結(jié)協(xié)作，禮貌周到地完成接待任務(wù)。 6. 妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具、煙灰缸，及時(shí)清理桌面，并換上干凈的桌墊。 7. 要手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)。 8. 上班時(shí)要控制情緒，保持良好的心態(tài)。 9. 上班時(shí)要精神集中，不準(zhǔn)湊在一起閑談，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。 10. 遇到客人投訴應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，盡量滿(mǎn)足客人的合理要求。 11. 負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。 12. 熟練使用餐飲部所提給客人的六大服務(wù)技能。 13. 到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨，負(fù)責(zé)餐廳各種部件的盤(pán)點(diǎn)，送洗和記錄工作。 14. 負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺(tái)并在開(kāi)餐過(guò)程中隨時(shí)保持整潔。 15. 按餐臺(tái)和企業(yè)的要求擺臺(tái)，并做好開(kāi)餐前的一切準(zhǔn)備工作。 16. 熟悉餐廳供應(yīng)的所有菜品、酒水及商品價(jià)格并做好推銷(xiāo)工作。 17. 隨時(shí)關(guān)注菜品的用量，及時(shí)添加，并保證賓客及時(shí)準(zhǔn)確地得到出品。 18. 按餐廳的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供盡善盡美的服務(wù)，嚴(yán)格遵守餐廳開(kāi)餐時(shí)間及企業(yè)下達(dá)的規(guī)章制度。 19. 在開(kāi)餐過(guò)程中隨時(shí)關(guān)注客人的需要，在客人招呼是能作出迅速的反應(yīng)及時(shí)服務(wù)。 20. 做好餐廳用餐人數(shù)記錄，及客人對(duì)菜品的要求。 21. 負(fù)責(zé)客人用餐完畢后的衛(wèi)生清掃工作。 22. 完成上級(jí)交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會(huì)館商務(wù)會(huì)館 傳菜服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 開(kāi)餐前做好傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。 3. 將值臺(tái)服務(wù)員開(kāi)出的并經(jīng)賬臺(tái)收款員蓋章的飯菜訂單傳送到廚房?jī)?nèi)堂口。 4. 積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。 5. 準(zhǔn)確及時(shí)地將廚房烹制的菜肴食品傳給餐廳服務(wù)員。 6. 嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜品服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確及時(shí)。 7. 嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品拒絕傳送。 8. 負(fù)責(zé)傳菜用具物品及菜肴的清潔衛(wèi)生工作。 9. 協(xié)助服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作，搞好餐廳與廚房之間的關(guān)系。 10. 與服務(wù)員和廚房保持密切聯(lián)系，及時(shí)添加菜品。 11. 完成上級(jí)交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會(huì)館商務(wù)會(huì)館 客房服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容。 3. 按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒。 4. 及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在企業(yè)指定地點(diǎn)，并通知送餐部收回。 5. 確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品的完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告。 6. 檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開(kāi)賬并及時(shí)補(bǔ)充；如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。 7. 報(bào)告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。 8. 客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告。 9. 保持工作間、工作車(chē)及各類(lèi)用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具。 10. 對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。 11. 協(xié)助洗衣廠定期清點(diǎn)布巾，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物。 12. 及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品。 13. 垃圾袋裝滿(mǎn)后，貼上樓層號(hào)，然后送至指定地點(diǎn)。 14. 及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開(kāi)的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)前臺(tái)服務(wù)中心。 15. 認(rèn)真填寫(xiě)交接班和記錄，準(zhǔn)確合理交接。 16. 準(zhǔn)確記錄企業(yè)商品的價(jià)格及按摩項(xiàng)目，主動(dòng)銷(xiāo)售。 17. 隨時(shí)整理工作間保持整潔。 18. 為住客提供日常服務(wù)和力所能及的服務(wù)。 19. 負(fù)責(zé)保持樓層的安全與寧?kù)o。 20. 準(zhǔn)確填寫(xiě)房態(tài)表，每日銷(xiāo)售報(bào)表，每日客房酒水即客用品消耗情況，并及時(shí)填補(bǔ)備品及酒水。 21. 密切與前廳聯(lián)系，準(zhǔn)確了解客情，及時(shí)核對(duì)，根據(jù)客人的退房時(shí)間，及時(shí)巡房并迅速將查房情況通知前廳和收銀，給前廳結(jié)賬提供依據(jù)。 22. 及時(shí)進(jìn)房巡視，清潔衛(wèi)生，整理布置，對(duì)客人進(jìn)行二次銷(xiāo)售。 23. 熟記企業(yè)VIP客人的特征、姓名、愛(ài)好等，并掌握客人的動(dòng)態(tài)為服務(wù)提供依據(jù)。 24. 完成客人隨時(shí)提出的各項(xiàng)服務(wù)要求，及時(shí)推銷(xiāo)認(rèn)真完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。 25. 準(zhǔn)守企業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度，密切配合工作。 會(huì)館商務(wù)會(huì)館 客房清掃服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與整理，補(bǔ)充用品，及時(shí)更換補(bǔ)充布草。 3. 每清潔完畢一間客房都要求填寫(xiě)“工作日?qǐng)?bào)表”。 4. 離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門(mén)口一邊。 5. 房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告臺(tái)班或領(lǐng)