酒店管理之：星級會館專業(yè)管理手冊【經(jīng)典十四章稀缺資源路過別錯過】

酒店管理人員專業(yè)資料 前 言 近幾年來，隨著國內(nèi)商務(wù)式會館的快速發(fā)展以及商務(wù)活動及綠色生活理念的拉動，客源數(shù)量持續(xù)穩(wěn)定增長，我國酒店會館服務(wù)業(yè)的發(fā)展正逐步走向平穩(wěn)，會館集團化趨勢和連鎖化傾向尤為突出，行業(yè)內(nèi)品牌競爭已經(jīng)成為主導，市場細分化逐步加強并凸顯競爭優(yōu)勢，持外會館的經(jīng)營管理逐步走向成熟和規(guī)范化、專業(yè)的會館人才隊伍正逐漸形成，會館業(yè)將朝著產(chǎn)業(yè)化、連鎖化、主題化、集團化、網(wǎng)絡(luò)化的方向前進。 然而，與外國酒店、會館等服務(wù)管理行業(yè)先進的管理水平相比我們的管理水平還存在著很大差距，主要表現(xiàn)在管理的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計缺乏合理性，工作流程不規(guī)范，管理人才相對匱乏，且缺乏系統(tǒng)的績效考核，專業(yè)務(wù)實的崗位培訓和崗位規(guī)范、員工激勵制度，服務(wù)質(zhì)量目標不明確等問題，從而造成總體服務(wù)質(zhì)量個不高的狀況。這些都將在某種程度上直接影響企業(yè)的經(jīng)濟效益與競爭力。 面對企業(yè)發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)，本公司加強管理，提高服務(wù)水平迫在眉睫。應(yīng)盡快建立起規(guī)范化的管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量以滿足消費者不斷提高的要求和應(yīng)對來自競爭的壓力。 本管理范本以人力資源為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理體系從管理的角度講述本公司的規(guī)范管理操作步驟。本范本從組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、企業(yè)文化、職能分解、管理制度、職位說明書、服務(wù)質(zhì)量目標管理、績效考核、流程管理、員工培訓、事務(wù)案例等方面講述本公司規(guī)范化管理的制度、工具、流程和模板。本范本是公司員工及管理人員在崗進行規(guī)范化管理和實務(wù)操作的參照范本和工具書，也是本行業(yè)管理者的實務(wù)參考指南。 會館管理手冊范本 第一章 組織機構(gòu) 第二章 企業(yè)理念 第三章 編制說明 第四章 會館文化 第五章 應(yīng)知應(yīng)會 第六章 行為規(guī)范 第七章 崗位職責 第八章 工作流程 第九章 衛(wèi)生標準 第十章 獎罰 第十一章 安全保衛(wèi) 第十二章 培訓及案例分析 第十三章 《會館管理工作執(zhí)行規(guī)章制度》 第十四章 管理實用表格 第十五章 補充與修訂 第一章 理 念 服務(wù)理念： 服務(wù)是企業(yè)命脈是生存的基礎(chǔ) 顧客是企業(yè)的生命，沒有顧客就沒有未來 以賓客為本為賓客創(chuàng)造價值 企業(yè)是我們發(fā)展的平臺，為企業(yè)忠誠，為自我實現(xiàn)成功 質(zhì)量理念： 質(zhì)量是酒店的生命。 質(zhì)量就是酒店的形象和聲譽。 高質(zhì)量管理是酒店的超值資產(chǎn)。 人才和高質(zhì)量的工作是酒店的最大利潤源泉。 品牌也有生命周期，它靠質(zhì)量管理來維護。 質(zhì)量管理理念： “無差錯”就是完美。 “無差錯管理”使考核、控制簡單化。 常抓不懈，貴在堅持。 世上無難事，只怕有心人。 第二章 編制說明 （一） 質(zhì)量控制對象 會館服務(wù)質(zhì)量的管理，實質(zhì)就是對會館服務(wù)流程的控制。 會館的服務(wù)流程主要包括服務(wù)前工作、服務(wù)中工作、服務(wù)后工作三種。 控制就是對服務(wù)質(zhì)量、運營成本和制度規(guī)范在服務(wù)流程中的實行情況加以檢查督導，隨時消除一切服務(wù)性誤差，從而保證服務(wù)一貫的質(zhì)量標準和優(yōu)質(zhì)形象，保證達到預(yù)期的服務(wù)標準，消除一切服務(wù)性浪費，保證員工都按照制作規(guī)范操作，形成最佳的服務(wù)秩序和流程。 控制的手段包括制定控制標準，并用一定的控制方法控制服務(wù)過程。 （二）質(zhì)量控制標準 任何工作，沒有標準，就沒有規(guī)矩，也就難成方圓。如果沒有統(tǒng)一的服務(wù)流程控制標準，就很難對員工以及管理者在服務(wù)流程中可能出現(xiàn)的問題實行調(diào)控，這主要表現(xiàn)為：第一，如果沒有標準，就會使管理者無章可循，而各行其是，因員工的經(jīng)驗和技術(shù)的差異，以及會館分工合作的服務(wù)方式等因素，服務(wù)質(zhì)量失去穩(wěn)定性。第二，如果沒有標準，將大大限制會館管理干部對成本和質(zhì)量的了解程度，因而也就無法進行有效的控制和管理。 控制標準的形式有：標準制度、標量范圍和服務(wù)標準。 標準制度包括會館從紀律到衛(wèi)生到流程到職責都有著標準和規(guī)范，為管理者在執(zhí)行中很好的提供依據(jù)。 標量范圍是按管理者或員工分工的不同按量化進行工作，這人到人頭、落實到人頭，為管理的公平公正公開做基礎(chǔ)。 服務(wù)標準是指服務(wù)流程的執(zhí)行標準。包括了禮貌標準、服務(wù)程序標準、迎送標準和衛(wèi)生清掃標準、在崗紀律執(zhí)行標準、客人滿意標準等，只是提高會館服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是基本的工作規(guī)范。 （三）質(zhì)量控制方法 就是在質(zhì)量管理標準的基礎(chǔ)上，實行規(guī)范制度、標量范圍和服務(wù)標準控制，以及服務(wù)質(zhì)量考核制度，并納入員工工作考評、獎懲制度體系。 第三章 會館文化 總經(jīng)理致歡迎辭 親愛的員工： 大家好！歡迎您加入我們這個大家庭，您能加盟會館商務(wù)會館服務(wù)行列，我們感到由衷的高興！會館商務(wù)會館是一家實力型品牌松骨按摩專業(yè)店，并充滿時尚氣息、功能齊備、前景廣闊的綜合性連鎖高檔會館，深信您一定能恪盡職守，辛勤工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、細致的服務(wù)，只要我們新手相攜、團結(jié)互助、努力做事，相信大家一定會有超越自我的人生收獲，希望全體員工能在各自的工作崗位上，激活自己的全部工作熱情，發(fā)揮自己的聰明才智，調(diào)動自己的積極狀態(tài)，在會館商務(wù)會館留下精彩的傳奇。如果把企業(yè)店面裝潢比作偉岸的身軀，那么可愛的員工就是細膩的靈魂，我們有緣聚首，注定是一次生命的激揚和值得銘記的光輝，會館商務(wù)會館的未來就在你們身上。為會館創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。我們編寫此手冊，旨在讓每一個員工了解和遵守會館的各項規(guī)章制度及員工的權(quán)利、義務(wù)等，充分發(fā)揚團結(jié)、協(xié)作的團隊精神，嚴于律己、愛崗敬業(yè)，以強烈的責任感締造國際級一流服務(wù)水準，為會館獲得最佳經(jīng)濟效益和社會效益做出卓越的貢獻，使會館商務(wù)會館真正成為賓客流連忘返溫馨的家園。 祝：工作愉快、永遠進步！ 總經(jīng)理： 會館要樹立十八個思想 1、打工者法則的思想即“今天工作不努力，明天努力找工作。不是工作需要你，而是你需要工作?！? 2、再也找不到像這么好的會館的思想。 3、為會館工作就等于為自己工作的思想。 4、創(chuàng)一流會館的思想。 5、做對會館有用的人的思想。 6、有服務(wù)意識的思想。 7、效益的思想。 8、效率的思想。 9、質(zhì)量第一的思想。 10、會館競爭的思想。 11、創(chuàng)造自我價值的思想。 12、做最優(yōu)秀員工的思想。 13、做人才的思想。 14、一榮俱榮的思想。 15、一損俱損的思想。 16、管理就是進步的思想。 17、優(yōu)秀的會館文化就是會館前進、生存、發(fā)展的根本的思想。 18、人生最高目標是大事業(yè)精神的思想。 會館信條 1．會館應(yīng)該成為賓客的家外之家，每個人在這個環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛。 2．服務(wù)是要讓賓客沒有陌生感和距離。 3．來自不同背景的賓客應(yīng)在會館體會到會館服務(wù)帶來的驚喜。 4．為賓客創(chuàng)造價值應(yīng)體現(xiàn)在我們每位員工的思想和行動中，并通過為客人創(chuàng)造價值實現(xiàn)我們的共同價值。 5．我們的工作是圍繞賓客的需求展開的。 6．我們從不向客人說“不”。 7．每位員工都是會館的形象大使。 8．對會館的自豪感要體現(xiàn)在每位員工的儀容儀表和言談舉止中。 9．崇高的人品是事業(yè)成功的前提。 10．無論見到客人還是同事，都要鞠躬、微笑、問好。 11．團隊精神是事業(yè)成功的保障，每位員工都要自覺的融入到會館團隊中去。 12．創(chuàng)新的思想在會館受到鼓勵和激勵。 13．事業(yè)心和責任感推動我們?nèi)ネ瓿珊帽緧徫缓蛵徫灰酝獾拿宽椆ぷ鳌? 14．我們的質(zhì)量信條：第一次就把事情作好，零缺陷理念。 15．管理力求和諧：建筑體和人的和諧；員工與客人的和諧；員工之間和上下級之間的和諧；完美是我們永遠追求的夢想。 16．真誠的關(guān)心每位員工的進步，每位員工都有接受培訓和提高的權(quán)利。 17．每位員工都有責任保證會館的安全與衛(wèi)生。 18．每位員工都有權(quán)力和責任幫助客人解決問題。 19．愛護會館財產(chǎn)、節(jié)約能源是我們倡導的美德。 20．會館人相信會館的未來會惠及社會和自己。 會館勞動管理規(guī)定 （一）招聘原則 會館員工以應(yīng)聘者是否具備所聘職位條件及是否勝任此崗位工作為基本原則。 招聘面試程序：初次面試——填寫表格——復(fù)試——合格者辦理入職 （二）崗位培訓 新員工上崗前統(tǒng)一進行崗前培訓。 （三）試用期 新員工的試用期為1個月，試用期工資按85%發(fā)放。在試崗3個班后，若員工工作表現(xiàn)末達到要求，試崗員工不享有工資待遇，試崗合格者可辦理入職手續(xù)，試用期滿表現(xiàn)合格的人員將被確認為會館會館員工。 （四）員工入職 新員工試用期考核合格后，到人事部辦理入職手續(xù)，做記錄存檔，并發(fā)放給員工工服、工牌、《員工手冊》、更衣柜等所需用品。 （五）員工離職 員工離職有四種方式：開除、勸退、自動離職、書面申請離職。員工在聘任期期內(nèi)，如有特殊原因，本人要求辭職的，需提前15——30天到人事部領(lǐng)取并認真填寫辭職申請，經(jīng)部門經(jīng)理等相關(guān)部門同意后辦理手續(xù)即可，否則企業(yè)將扣除相應(yīng)天數(shù)的違約金或追繳相應(yīng)額度的企業(yè)誤工賠償金，領(lǐng)用物品遺失按原價雙倍賠償。管理人員離職向總經(jīng)理或副總經(jīng)理提出申請。 （六）離職結(jié)算 員工離職后工資結(jié)算必須到全體員工開工資之日（每月12日）結(jié)清，其它時間不予辦理。 （七）員工考勤管理 1、會館員工每天有效工作時間以部門實際需要為準， 2、員工每天上下必須走員工通道，保安員負責監(jiān)督執(zhí)行打卡簽到，上班時間為8：55，不得代替或委托他人打卡或簽到，不得因遲到而不打卡，如違反按曠工半天處理，如因指紋原因而未能打上卡者，及時到人事部重新辦理指紋登記，員工考勤由保安負責保管。 3、保安員有權(quán)利監(jiān)督員工上下班例行查包。 4、員工進入企業(yè)內(nèi)必須換鞋，穿著工服、佩戴工牌上崗，不得私自離店，如有離店必須有經(jīng)理簽字同意的出門證放行。 5、員工遲到： （1）、遲到10分鐘以內(nèi)，罰款5元 （2）、遲到20分鐘以內(nèi)，罰款10元 （3）、遲到30分鐘，罰款15元 （4）、遲到30分鐘以上，按曠工半天處理 （5）、在一個月內(nèi)，遲到超過三次以上，無滿勤獎。 （九）員工請假管理 1、請假必須提前一天或三天向當班經(jīng)理提出書面申請，并報人事部。 2、請病假必須在上班前申請，經(jīng)理同意后，在上班時將病假單、病例、收據(jù)等帶回公司，交人事部驗收后方可按病假處理。 3、病假證明必須由區(qū)級以上醫(yī)院的證明方可有效，病假手續(xù)不全或時間超規(guī)定，做曠工處理，礦工三個班以上者按自動離職處理。 4、員工在工作時間內(nèi)離開會館外出，部門認真紀錄，經(jīng)理簽字后方可生效，準許外出。 5、員工跨部門調(diào)動、調(diào)入、調(diào)出部門憑《人事調(diào)動通知》規(guī)定時間停止考勤或開始考勤。 6、喪假及婚嫁或其它假日按情況而定。 7、事假扣除員工兩天工資，病假扣除一天工資為標準。 （十）員工請假程序 員工若申請各種假期，必須填寫《請假申請單》根據(jù)審批權(quán)限逐級審批，未經(jīng)批準擅自離崗按曠工處理，員工的確遇有特殊緊急情況，不能事先辦理請假手續(xù)的，應(yīng)先征得部門經(jīng)理的同意后，在請假后及時補辦請假手續(xù)。所有請假批須由人事部經(jīng)理及營業(yè)部經(jīng)理簽字同意。 （十一）福利待遇 公司實行浮動工資和基本工資勞務(wù)制，員工資試用合格后開始計算，工資發(fā)放按每月30天計算，不按日計算（特殊工種除外），員工在崗工作滿一年給予年終獎600元/人、滿兩年給予1200元/人、滿三年2000元/人。每月舉辦員工生日會，對過生日的員工給與發(fā)放生日禮品一份，生日當天贈送生日面一碗，以表達會館對員工的關(guān)心。 （十二）醫(yī)療 員工入職前到會館制定的公安部門辦理暫住證，并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證，持證上崗。 （十三）工作餐 會館為員工免費提供工作膳食，根據(jù)具體工作情形決定每日餐次，按季節(jié)性給予企業(yè)員工每日三餐，每餐倆菜一湯，葷素搭配營養(yǎng)均衡，保證每位員工飲食健康達到標準，開餐時勤拿少取杜絕浪費。員工就餐應(yīng)遵守員工就餐管理制度。 （十四）工服 1、 工裝是體現(xiàn)會館整體形象的需要，企業(yè)會按不同崗位制定工裝和款型發(fā)放給員工使用，所有新員工或調(diào)崗員工須到人力資源部辦理后到指定地點領(lǐng)取。 2、 員工必須愛護自己的工裝并妥善保管，離職時上交所有領(lǐng)用衣物，如有損壞或遺失則雙倍賠償。 （十五）員工宿舍及洗浴 會館按員工需要為員工提供宿舍及洗浴，員工住宿時應(yīng)遵守《員工寢室管理制度》，每月收取50元寢室管理費，員工洗浴時應(yīng)遵守公司安排時間及相關(guān)規(guī)則《員工洗浴制度》，不準擅自違反洗浴及寢室制度。 （十六）人事爭議 員工在聘用期內(nèi)，在執(zhí)行勞動工資、福利待遇等方面發(fā)生爭議可向人事部申請調(diào)解，不服從調(diào)解可申請總經(jīng)理辦公會解決。 （十七）個人資料 員工應(yīng)如實將個人資料填寫到入職登記表中，如資料內(nèi)容有所變更，應(yīng)通知人力資源部予以更正。 （十八）調(diào)職晉升 員工上崗實行雙向選擇競爭上崗。企業(yè)依據(jù)員工的工作表現(xiàn)及能力等情況，按需要提拔使用優(yōu)秀員工，激勵員工在會館工作期間努力學習和工作。 （十九）文體及聯(lián)誼活動 公司每年不定期組織舉辦各種賽事及聯(lián)誼活動《會館夏令營》，如文藝晚會、歌唱比賽、旅游、聚餐、聚會等，以保證員工身心健康快樂工作，并讓企業(yè)增加與基層員工的溝通與交流。 第四章 應(yīng)知應(yīng)會 作為一名企業(yè)員工必須熟練掌握企業(yè)的業(yè)務(wù)知識，了解企業(yè)的各項基礎(chǔ)服務(wù)項目及布局，并遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，這可以提高員工的服務(wù)效率及客人的滿意程度，為了更好的提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、有效的改善員工的服務(wù)狀態(tài)，特此制定《員工應(yīng)知應(yīng)會》，希望在此制度的建立下全體員工加以認真學習，嚴格要求自己改善服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)效率使客人享受到最好最舒適的服務(wù)，為企業(yè)打造品牌效益而努力工作。 優(yōu)秀服務(wù)員工具備的條件 要由良好素質(zhì)：儀容、儀表、禮儀、禮貌、態(tài)度及修養(yǎng) 三輕：走路輕、說話輕、制造和操做輕 四勤：眼勤、手勤、口勤、腳勤 五到：敬語到、微笑到、手勢到、目光到、晗暄到 六聲：來有應(yīng)聲，走有送聲，服務(wù)不周到要有道歉聲，問有答聲，客人表揚有謝聲，客人欠安有慰問聲， 十四字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見、沒關(guān)系 杜絕的四語：不尊重客人的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語，刁難他人的斗氣語 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤刷牙漱口、勤刮胡須 三個主意：見到企業(yè)領(lǐng)導及員工要主動問好，上崗前不食用帶有強烈氣味的食品，飯前便后要洗手 把客人當成上帝當成財神來服務(wù) 自覺作到降低成本 減少浪費 服從分配 密切配合 圓滿完成任務(wù) 對客服務(wù)時必須作到熱情 友好 周到 文明 禮貌 一視同仁 客人滿意標準 見到客人我微笑，熱情禮貌來問好 客人與我交談時我目光親切語言和藹 客人叫我我就到，服務(wù)沒到聲先到，立刻按他要求作（不包括無理要求） 幫助客人找需求，關(guān)鍵時刻要出色。 真誠快捷客人樂，舒心滿意客人來。 企業(yè)價目表 附頁：另見消費項目明細表 會館商務(wù)會館 員工作息時間工作表 8：50 到達企業(yè)營業(yè)區(qū)域內(nèi)，換好工服，自檢儀表，，管理人員交接，準備開例會。 9：00 例會時間，布置工作總結(jié)工作，做交接前安排。 9：10 例會會完畢，由主管帶領(lǐng)本部門員工到達各自營業(yè)區(qū)域與開部門工作會議，與對班員工準確交接，交接工作按交接班標準執(zhí)行，不得有誤，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，簽字確認。 9：30 交接結(jié)束，就本人所負責工作開始操作，出庫負責人將出庫物品及商品的數(shù)量及種類交到倉庫保管員處，報修單交到工程部負責人手中，票據(jù)及表格缺少到財務(wù)部領(lǐng)取，領(lǐng)送布草到洗衣部，其他員工對客服務(wù)、清潔衛(wèi)生到達合格標準。 10：30 倒班員工就餐時間，按員工就餐制度執(zhí)行，保安隊長及當班經(jīng)理何處是負責監(jiān)督發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時處理（10：30——11：10）。 12：00 全員到崗，整理崗位，自助餐開餐時間。 14：00 各部檢查衛(wèi)生，由管理人員及當班執(zhí)行經(jīng)理帶領(lǐng)聯(lián)檢衛(wèi)生，檢查結(jié)果匯總?？偨?jīng)理辦公室，檢查時按衛(wèi)生清潔標準執(zhí)行。 15：30 倒班員工就餐時間，按部門進行就餐，執(zhí)行員工就餐制度，每人15分鐘就餐時間，保安隊長及當班經(jīng)理何處是負責監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時處理。 17：30自助餐開餐時間，20：30閉餐。 18：00 上課高峰期時間，全員立崗，隨時開始對客服務(wù)，各崗位員工按經(jīng)理、主管下達的指令工作，嚴格遵守個崗位的崗位職責和工作流程，保證提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)效率。 23：00 倒班員工就餐時間，按員工就餐制度執(zhí)行，保安隊長及當班經(jīng)理何處是負責監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時處理（23：00——23：30）。 00：00 整理衛(wèi)生及統(tǒng)計營業(yè)時間，上報工作情況，開總結(jié)會議，安排員工值班及休息，保證夜間工作正常運行。 01：00 員工歸崗，整理崗位（倒班休息時間，按各部門規(guī)定執(zhí)行倒班休息），各區(qū)域或垃圾清凈，備品補充齊全，開始細致清理衛(wèi)生，倒班休息的員工要劃好衛(wèi)生分擔區(qū)明確執(zhí)行，前班與后半交接（夜值時第一班回到營業(yè)區(qū)后第二班方可回寢休息，由值班主管將休息人員召回）值班人員可坐崗，但見到顧客起立服務(wù)，不得串崗、脫崗，吧臺員工可原地休息，休息時不得占用可用設(shè)施設(shè)備。 07：00 自助餐早餐時間 07：00 全員立崗，整理崗位，可用設(shè)施需正常使用，崗位物品擺放要到達營業(yè)標準，員工儀容儀表達到要求，不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)整理儀容儀表，清理衛(wèi)生、更換布草，做營業(yè)報表。 08：00 填寫交接班紀錄，具體數(shù)字要求準確，清點物品，此期間要特別注意對客服務(wù)，做交接前準備工作。 09：00 接班人員到崗，于對班按崗位交接狀況進行交接，并在記錄上簽字方可到指定地點集合，本部門交接完畢，得到對方主管準許才能列隊離開，換工服到集合地點開例會，散會后直接退出場外離店，不許在營業(yè)區(qū)逗留。 第五章 行為規(guī)范 （一）儀容儀表 1、 員工上班必須工作服整齊、干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣；打好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、工牌；衣袋中禁止裝與工作無關(guān)的物品；皮鞋要保持干凈、光亮鞋底干凈。 2、 男員工頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)根長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為適度。不得留胡須，每天修臉，以無胡茬為合格。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長度以不超過肩部為適度，頭發(fā)盤起；常洗頭發(fā)，上班前梳理整齊，保證無頭屑。男女員工均應(yīng)注意修剪鼻毛，鼻毛不能伸出鼻孔外緣。 3、 女員工要化妝，切忌濃裝淡抹，以達到體現(xiàn)出精神飽滿和有青春朝氣為目的。員工不得留長指甲，不得涂指甲油，忌用氣味濃烈的香水。員工不得佩戴戒指和耳環(huán)等金銀飾品。 4、 每天刷牙漱口，保持口腔清潔。上班前禁止食用帶異味刺激性食物。勤洗手、勤剪指甲，指甲縫不得藏有污垢。 5、 在對客人服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、麻木、藐視、緊張或恐懼的表情，要友好、熱情、自然、親切、精神飽滿和風度優(yōu)雅。 6、 勤洗澡、勤換內(nèi)衣褲，以免身上發(fā)出汗味或其它異味。 （二）行為舉止 1、 站姿 1) 軀干：挺胸、收腹、頸項停止、頭部端正、微收下頜。 2) 面部：微笑、目視前方； 3) 四肢：男服務(wù)員兩臂自然搭放在腹前或背于身后，左手放在右手上虎口相交，雙腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。女服務(wù)員腳跟并緊，兩手自然搭與腹前。 2、 坐 姿 1) 眼睛平視前方，用余光注視周圍； 2) 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀落座或動作太大引起椅子發(fā)生響聲。 3) 造訪生客時，落座在座椅前1/3；造訪熟客時，可落座在座椅2/3，不得靠依椅背。 4) 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 5) 聽人說話時，上身微微前傾或自然將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉； 6) 兩手平放在兩腿上，不要插入兩腿間，也不要拖腮或擺弄任何物品。 7) 兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿。男士兩腿間可容一拳，女士應(yīng)兩腿并攏，兩腿和腳不要踏拍地板或亂動； 8) 從座位上站起時，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 9) 離位時，將座椅輕輕落下，忌拖或推椅。 10) 走 姿 11) 行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急）情況除外。也不可腳拖著地板走，不能表示懶惰、散漫不雅的形態(tài)； 12) 身體保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不得在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”； 13) 走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行。禁止在走廊中間大搖大擺； 14) 幾個人同行時，嚴禁并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排行走時，不要超過3人，并隨時注意，主動為他人讓路，切忌橫沖直撞； 15) 在任何地方遇到客人都要主動讓路，不可搶行； 16) 在單人通行的門口，不可倆人擠出擠進，遇到客人或同事應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”； 17) 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人。如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人讓開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過； 18) 和客人、同事對面擦身而過時，應(yīng)主動側(cè)身，并鞠躬問好； 19) 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人； 20) 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳； 21) 工作時不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、挖鼻、剔牙等； 22) 不得將任何物件夾于腋下； 23) 不得隨地吐痰及亂丟雜物； 24) 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西； 4、交談 1) 與人交談時，首先應(yīng)保持衣著整齊； 2) 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容，不可聲音過大相互交談； 3) 站立或落坐交談時，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品； 4) 與他人講話時，不可整理衣裝或頭發(fā)、摸臉、挖耳、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等； 5) 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈； 6) 在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?； 7) 嚴禁模仿他人的語氣、語調(diào)或手勢及表情； 8) 講話時使用禮貌用語，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言； 9) 不開過分的玩笑； 10) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； 11) 稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生“或”“這位小姐或女士”； 12) 談話時稱呼在場第三者不能用“他”，應(yīng)稱呼“某先生”或“某小姐或女士”； 13) 無論從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”； 14) 客人說“謝謝”時，必須答“不用謝”或“不必客氣”，不得毫無反應(yīng)； 15) 任何時候稱他人均不能用“喂”； 16) 對客人的詢問不能回答“不知道”。當客人問起自己不清楚的事情時，可先請客人稍候，再代客人詢問或請客人直接與相關(guān)部門人員聯(lián)系； 17) 不得用手指或筆桿為客人指示方向； 18) 在服務(wù)或打電話時，如有其他客人走近，應(yīng)用點頭和眼神表示歡迎和請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人； 19) 如確有急事或接聽電話而需要離開面對的客人時，心須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢，返回后應(yīng)面對客人說“對不起，讓您久等衛(wèi)”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)； 20) 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說對不起，并立即側(cè)身，同時盡可能用手帕遮住； 21) 客人來到企業(yè)時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客人時應(yīng)講“祝您愉快”或“歡迎您下次光臨”； 22) 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中； 23) 接聽電話，須在鈴響三聲之內(nèi)接答，如確因距電話較遠，三聲內(nèi)沒有接答，接答后應(yīng)先說“對不起，讓您久等了”； 24) 接電話時，先問好，后報店名或部門（部位）名稱及本人姓名； 25) 通話時，若中途需中斷與他人交談，要說“對不起，請稍候”，同時應(yīng)按電話閉音鍵或用手捂住話筒，方可與他人交談； 26) 通話完畢后，要禮貌道別，如“再見”謝謝您幫助“并在對方持斷后再輕輕將話筒放下； 27) 他人相互交談時，不可隨便插話，特殊需要時應(yīng)先說“對不起，打擾您“； 28) 對客人的疑難問題或要求應(yīng)表示充分關(guān)心，不應(yīng)以工作忙為借口草率應(yīng)付； 29) 對客人提出過份要求時，應(yīng)耐心解釋，嚴禁動怒、指責或批評客人，也不得對客人不予理睬； 30) 全體員工在企業(yè)營業(yè)區(qū)里遇到客人、同事時應(yīng)做到講“四聲”即：問候聲、致謝聲、致歉聲、道別聲；禁止使用“四語”即：蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 第六章 崗位職責 會館商務(wù)會館 營業(yè)經(jīng)理的崗位職責 1. 在總經(jīng)理領(lǐng)導下，負責本部門的各項行政管理工作，包括洗浴部、餐廳部、前廳部、休息大廳部，保安部、工程部等營業(yè)工作，對其有總要職責。 2. 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門的經(jīng)理管理工作，完成總經(jīng)理交付的各項具體工作。 3. 監(jiān)督、監(jiān)察、落實企業(yè)決策的各項管理制度及崗位職責及工作流程的事實情況。 4. 對具體業(yè)務(wù)部門工作及各部門管理干部的業(yè)務(wù)技能、工作作風、思想作風進行嚴格的考核并實施獎懲，有權(quán)對各部門管理人員和員工做出獎懲、任免、辭退、開除的建議，重大事項的人事安排報總經(jīng)理批準，獎罰分明，減少客人投訴。 5. 監(jiān)督、推行本部門的科學化經(jīng)理、規(guī)范化管理、標準化服務(wù)，制定和改進各項經(jīng)理，管理的新計劃、新實施，推動日常工作為企業(yè)增加效益。 6. 抓好企業(yè)的安全維護管理工作，定期對員工進行消防和業(yè)務(wù)知識的培訓，加強員工的消防意識，定期檢查消防器材的保管工作，杜絕火災(zāi)的發(fā)生，維護好企業(yè)門前車輛的停放秩序。 7. 與廚師長共同創(chuàng)新菜品，控制城本、減少投訴提高質(zhì)量。 8. 控制物品浪費，保證水電正常運轉(zhuǎn)。 9. 負責召開兩班碰頭會及早班例會，布置工作及總結(jié)工作提高員工團隊意識，打造優(yōu)秀團隊。 10. 當班經(jīng)理認真完成企業(yè)下達的各項銷售標準及監(jiān)督落實的部門銷售標準。每天認真填寫交接日記，上報總經(jīng)理。 會館商務(wù)會館 財務(wù)總監(jiān)崗位職責 1. 在總經(jīng)理領(lǐng)導下，建立健全企業(yè)內(nèi)部財務(wù)管理制度，做好財務(wù)管理基礎(chǔ)工作，貫徹執(zhí)行企業(yè)財務(wù)制度和財經(jīng)紀律，建立健全企業(yè)的各項財務(wù)管理制度。 2. 嚴格遵守財經(jīng)紀律，負責建立和健全資金運用，成本核算，嚴格控制開支范圍，和開支標準，抵制不合理費用開支及財產(chǎn)管理等方面規(guī)章制度。 3. 正確及時完整地記帳，算帳，報帳，按期編制會計報表，全面反映企業(yè)財產(chǎn)資金變化和經(jīng)營成果，準確可靠的提供管理和決策所需要的信息系統(tǒng)，并及時提出改進措施。 4. 負責掌握編制日月季年度財務(wù)計劃。 5. 嚴格貨幣資金與銀行往來的管理與核算，以及資金使用情況和存在的問題及時提供企業(yè)領(lǐng)導并管好資金。 6. 負責企業(yè)工作人員的工資，獎金核算和分發(fā)及報銷經(jīng)費的審核。 7. 定期組織清查企業(yè)全部固定資產(chǎn)，庫存現(xiàn)金，保管庫所有物品和帳目工作，做到帳物相符，帳帳相符。 8. 適時組織本部門人員的業(yè)務(wù)學習，培訓，提供敬業(yè)能力，發(fā)現(xiàn)違返財經(jīng)紀律的人和事有權(quán)制止，并視情節(jié)輕重向提出處理意見。 9. 負責與財政，稅務(wù)等部門的聯(lián)系和協(xié)助，取得其對企業(yè)財務(wù)工作的支持。 10. 完成總經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導臨時交辦的其他任務(wù)，從實際出發(fā)切實做到事事有人管，人人有專責，辦事有要求，工作有落實，保證財務(wù)工作有秩序的進行。 11. 定期專訪市場，以便掌握采購人員對采購物品價格質(zhì)量的合理性。 12. 制定和審查有關(guān)費用開支的程序，制定有效的會計核算系統(tǒng)，貫徹會計制度，制止違返財務(wù)制度的現(xiàn)象發(fā)生。 13. 及時深入一線，掌握吧臺人員的業(yè)務(wù)情況，及時給予指導。 14. 掌握和統(tǒng)計各類低價易耗品，如牙刷、剃須刀、杯、碗等的消耗情況。 15. 定期檢查企業(yè)所有設(shè)備設(shè)施的使用和情況，監(jiān)督企業(yè)所有物品的不合理使用。 16. 嚴格要求本部員工的儀容儀表，文明禮貌及工作質(zhì)量，使其達到企業(yè)的標準，不斷總結(jié)經(jīng)驗，加以修訂和完善。 會館商務(wù)會館 各部管理人員職責 1. 在指定的崗位監(jiān)督并協(xié)助服務(wù)員給予客人快捷有效的服務(wù)。 2. 服從上司的指示，配合上司工作，處理區(qū)域內(nèi)的一切有關(guān)行政事宜，處理有關(guān)工作，分擔公司的工作，與服務(wù)員緊密聯(lián)系。 3. 確保營業(yè)情況： 4. A：洗浴設(shè)施、燈光、水電、空調(diào)、電視、麻將機及電腦等設(shè)備是否正常使用，地毯、家具、座椅是否干凈擺放整齊，并及時匯報。 5. B：準備足夠干凈、整潔的服務(wù)用品并檢查，檢查商品的質(zhì)量狀況，帶領(lǐng)監(jiān)督服務(wù)員做好各項工作，完成經(jīng)營指標。 6. 確保按要求布置房間，擺放符合標準，所有器皿光亮如新，處于良好狀態(tài)。 7. 工作臺上有足夠的單據(jù)及服務(wù)工具等。 8. 對所有商品價格明確，具有推銷技巧。 9. 了解當日客情，必要時向服務(wù)員詳細布置當班任務(wù)。 10. 負責檢查服務(wù)員儀容儀表，確保本人和服務(wù)員儀容工服符合標準，負責維持提高標準的服務(wù)程序。與廚房協(xié)調(diào)，保證按時上菜、干凈整潔，監(jiān)察營業(yè)前的必備品（筆、啟子、打火機）。 11. 在指定崗位上負責銷售企業(yè)商品，推銷企業(yè)賣點，親自為客人服務(wù)。 12. 服務(wù)是注意聆聽顧客的不滿和要求，接受客人投訴并如實向上級領(lǐng)導匯報，合理的解決客人投數(shù)。 13. 核查賬單，確保賬單在交給客人簽字付款前準確無誤并以建議的態(tài)度向客人推銷。 14. 下班前負責接班人員清掃好衛(wèi)生，報知營業(yè)工作情況，上報維修情況做好交接工作，仔細巡查。 15. 確保并執(zhí)行每日盤點正確記錄及時向有關(guān)部門匯報，企業(yè)財產(chǎn)設(shè)備設(shè)施損壞情況，確保及時維修使企業(yè)及本部門處于最佳狀態(tài)，保證夜班值班正常運行，無隱患無疏漏。 16. 不定時的督導檢查所管理區(qū)域或員工，工作情況及衛(wèi)生分擔區(qū)清掃情況，合理正確指導員工工作。 17. 遵守企業(yè)規(guī)章制度、程序，所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬員工樹立良好的形象及榜樣。 18. 負責培訓員工、實習生，以及在崗員工業(yè)務(wù)知識，按要求履行其它職務(wù)及權(quán)力。 會館商務(wù)會館 廚房總廚崗位職責 1. 在總經(jīng)理領(lǐng)導下，全面負責后廚部的組織、指揮和烹飪工作。 2. 了解各崗位員工工作特點和技術(shù)水平，根據(jù)個人專長，合理安排技術(shù)崗位。 3. 組織廚房完成月、季、年度工作計劃。 4. 組織指揮調(diào)度、VIP客人及企業(yè)貴賓、團隊宴會的菜品制作。 5. 熟悉各種原材料的種類、產(chǎn)地、特點、價格及淡旺季，熟悉貨源供應(yīng)情況，與采購部保持良好的聯(lián)系，保證貨源供應(yīng)及時。 6. 遇有特殊重要菜系，需親自與采購部協(xié)商，做好貨源的采購工作，同時親自檢查，落實貨源購進的驗收和存儲。 7. 定期與總經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理一起了解市場行情、競爭形勢以及賓客的意見，不斷地研制、創(chuàng)新菜式，在保留餐廳傳統(tǒng)菜式、保持特色不變的基礎(chǔ)上，推陳出新，每月出品兩至三道新菜式。 8. 在做到穩(wěn)定和不斷提高出品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，改進和提高技術(shù)水平、烹調(diào)方法，與營業(yè)部保持良好的聯(lián)系。 9. 經(jīng)常與總經(jīng)理、營業(yè)部、采購部一起調(diào)查了解市場貨源進出、其他企業(yè)的出品價格，做好菜譜的合理定價，以獲得較好的利潤。 10. 合理使用各種原料，減少浪費，以控制食品成本。 11. 抓好廚房衛(wèi)生工作，嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。 12. 抓好廚師的技術(shù)和管理培訓工作，保持企業(yè)的餐飲特色，提高廚師技術(shù)水平。 13. 負責做好每月的工作計劃，材料領(lǐng)用以及月工作總結(jié)。 14. 嚴格執(zhí)行消防操作規(guī)程，預(yù)防發(fā)生事故。 會館商務(wù)會館 主管的崗位職責 1. 直接對營業(yè)部經(jīng)理負責，協(xié)助經(jīng)理完成各項經(jīng)營管理任務(wù)。 2. 具體實施企業(yè)下達的規(guī)章制度，并保證在本部門的執(zhí)行及落實。 3. 通過自身的管理勞動使所在部門員工服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能得到提高。 4. 對員工實施激勵與獎懲，對違紀員工進行糾正處理。 5. 負責前廳及部門接待客人，迎送貴賓及會員客人。 6. 處理支配接待程序，保證正常迎送客人。 7. 負責客人提出質(zhì)疑時進行昌單和解釋。 8. 處理客人投訴，針對客人心里急問題給遇適當優(yōu)惠。 9. 負責客人貴重物品的保管，遺失后的查找工作。 10. 檢查指揮工程部人員對營業(yè)部維護、維修、保養(yǎng)等事。 11. 每日必須向經(jīng)理匯報員工工作情況，客人投訴情況及營業(yè)情況，寫好交接日記準確交接。 12. 做好企業(yè)內(nèi)的防火、防盜工作，督促員工崗上工作。 13. 督導本部門所有員工，指揮或帶領(lǐng)員工工作，并給予適當?shù)膮f(xié)助。 14. 參與值班工作負責本部門巡檢，降低成本及時節(jié)源。 15. 負責協(xié)調(diào)各樓層間的協(xié)作關(guān)系。 16. 每天開早班例會，總結(jié)、布置、落實本部門的各項工作。 會館商務(wù)會館 大堂副理崗位職責 1. 協(xié)助經(jīng)理抓好企業(yè)重大問題和根本性工作（經(jīng)營戰(zhàn)略、管理組織、選人用人等）有效地做好技術(shù)性的日常工作計劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵考核等，保證企業(yè)各項目標的完成。 2. 親自接待VIP客人，代表企業(yè)對其表示熱烈歡迎并提供特殊的照顧和優(yōu)惠，落實貴賓接待的每一細節(jié)。 3. 決定處理關(guān)于客人結(jié)賬時出現(xiàn)的各種問題及其他詢問質(zhì)疑。 4. 記錄處理客人換手牌、轉(zhuǎn)房問題及工作。 5. 處理客房部報表上與接待處有差錯房間并親自鎖定房間。 6. 處理客人投訴，針對客人心里正確解決問題。 7. 巡查企業(yè)個功能運轉(zhuǎn)是否正常及時排除。 8. 與客人溝通時介紹企業(yè)內(nèi)設(shè)施。 9. 與各部門及時緊密聯(lián)系取得客人資料（意外、病人、酒醉等）。 10. 發(fā)生緊急事件時必須正確指示。 11. 負責貴重物品遺失和被尋獲得處理工作。 12. 檢查大堂范圍內(nèi)須維修項目，并督促有關(guān)部門及時維修。 13. 做好本版組范圍內(nèi)的防火、防盜、值班巡檢工作。 14. 檢查、督導大堂員工工作，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門關(guān)系向領(lǐng)導反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見。 15. 每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的時間及投訴處理情況并向當班經(jīng)理匯報。 16. 每天開早班例會，總結(jié)、布置、落實本部門的各項工作。 會館商務(wù)會館 迎賓員崗位職責 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 協(xié)助大堂副理及前廳個崗位員工做好入店客人的迎送接待引領(lǐng)工作，做好記錄。 3. 熟悉企業(yè)內(nèi)所有營業(yè)場所的位置，服務(wù)項目，收費標準及營業(yè)時間。 4. 與前臺收銀員配合為客人分房派房工作，及時核對房態(tài)。 5. 負責隨時清理轄區(qū)為省及設(shè)施設(shè)備，日常維護及維修上報工作。 6. 負責接待客人預(yù)訂服務(wù)，并提前做好與其他把門的協(xié)調(diào)工作。 7. 負責引領(lǐng)客人到消費的位置，并及時通知該轄區(qū)的服務(wù)員做好客人的所需服務(wù)。 8. 要了解客人的姓名和特殊要求，要同客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理建立客人檔案。 9. 做好每日的交接班工作，并仔細做好記錄，準確無誤。 10. 配合車場的保安做好入店客人車輛登記情況。 11. 負責負責做好前廳的安全防火，防盜工作，值班工作。 12. 遵守企業(yè)下達的各項規(guī)章制度。 13. 完成上級交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館商務(wù)會館 門童（鞋童）崗位職責 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 堅持站立服務(wù)及半蹲式服務(wù)，微笑服務(wù)和致語服務(wù)，熱情迎送每一位客人。 3. 熟記所有項目、價格、了解其服務(wù)配套設(shè)施具，有較好的語言表達能力。 4. 準確地掌握客人的消費動機，給予洽當?shù)慕哟? 5. 準確地為客人取鞋付鞋拿鞋。 6. 認真、主動、靈活、保證客鞋不丟失，不串只、不拿錯。 7. 客人需皮鞋保養(yǎng)，認真填寫單據(jù)。 8. 認真清潔工作區(qū)域衛(wèi)生，掌握衛(wèi)生標準。 9. 對來訪者能準確地回答提出的問題。 10. 與客人保持良好的客際關(guān)系，收集信息，把客人的意見及時反饋給領(lǐng)班或經(jīng)理。 11. 負責做好前廳的安全防火，防盜工作，值班工作。 12. 遵守企業(yè)下達的各項規(guī)章制度。 13. 完成上級交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館商務(wù)會館 收銀員的崗位職責 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 堅守崗位不能離崗，有特殊情況事先要得到經(jīng)理的批準方可離開崗位。 3. 語言表達能力強，客際關(guān)系好，責任心強。 4. 熟記所有服務(wù)項目價目，鐘類、房態(tài)，認真做好開牌及收款工作。 5. 嚴格遵守財經(jīng)紀律，認真執(zhí)行現(xiàn)金、支票管理制度、會員卡使用制度，銀行結(jié)算的有關(guān)規(guī)定和公司的規(guī)章制度，負責清潔收銀臺衛(wèi)生。 6. 及時做好現(xiàn)金的結(jié)算工作，做好日清日結(jié)，工作認真，手續(xù)齊全，準確無誤。 7. 嚴格執(zhí)行借款的審批制度，備用金要每天核對，不準以白條頂替現(xiàn)金，更不準將現(xiàn)金擅自借予他人使用。 8. 逐日及時核對賬目，做到現(xiàn)金與憑證相符，即：各種單據(jù)與結(jié)算單相符，結(jié)算單與銷售收入日報表相符。 9. 結(jié)算單不準涂改與作廢，如必須修改與作廢，必須經(jīng)理核對簽字，給客人點錢時要當面點清做到唱收唱付。 10. 免單的消費單據(jù)由董事長或總經(jīng)理簽字方能生效?？偸浙y臺員不準打折，抹零違反者重罰。 11. VIP貴賓卡消費的結(jié)算單由收銀員在結(jié)算單上注明VIP卡的編號并請貴賓人簽名，當客人現(xiàn)金比較多時推銷會員卡。 12. 對現(xiàn)金的收支情況，除董事長、總經(jīng)理和分管領(lǐng)導外，不準向他人泄露，如有違反進行處罰。 13. 結(jié)賬時必須為客人打出結(jié)算單，一百元現(xiàn)金必須投箱。在收款和錄入的過程中要做到快捷無誤，驗證錢的真?zhèn)巍? 14. 在結(jié)算過程中發(fā)現(xiàn)跑單、漏單的情況除要賠償損失外并進行罰款處理。 15. 負責收銀臺衛(wèi)生清理工作，各種用具的合理擺放工作。 16. 負責做好前廳的安全防火，防盜工作，值班工作。 17. 遵守企業(yè)下達的各項規(guī)章制度。 18. 完成上級交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館商務(wù)會館 桑拿服務(wù)員的崗位職責 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 負責接待服務(wù)工作，包括人數(shù)記錄、促銷商品、更衣服務(wù)、浴室服務(wù)。 3. 負責更衣室、洗浴室（濕區(qū)）營業(yè)場所的衛(wèi)生清潔工作，包括臺面擦拭、地毯清潔、地面刷洗、、浴巾更換、設(shè)施保潔、浴室內(nèi)座椅消毒、妥協(xié)消毒等。 4. 具體負責各項設(shè)備的使用、檢查、保養(yǎng)，包括桑拿爐、小木桶、木勺、蒸汽發(fā)生器、按摩池水循環(huán)過濾系統(tǒng)、淋浴器、更衣柜等等。 5. 每天對按摩水質(zhì)取樣化驗，按摩水質(zhì)必須符合標準。經(jīng)常檢測桑拿浴室的溫度和冷、熱按摩池的水溫，發(fā)現(xiàn)有不符合標準的情況時應(yīng)及時采取相應(yīng)措施。 6. 每天營業(yè)前和本班組下班前都要清點毛巾、浴巾，并做好交接班記錄；每班清點冷藏柜內(nèi)的冷飲數(shù)量和銷售柜上的商品數(shù)量并做好詳細記錄。 7. 認真做好安全工作，對初次光臨的客人應(yīng)根據(jù)情況介紹桑拿浴的方法及注意事項，當客人進入桑拿房后，應(yīng)每隔10分鐘從玻璃窗口觀察一次，看看客人是否適應(yīng)，對患有心臟病和血壓不正常的客人，應(yīng)勸止其進入桑拿浴房。 8. 發(fā)現(xiàn)事故時立刻報告上級或采取相應(yīng)的措施。 9. 客人消費后要及時填寫消費單并請客人簽字確認。 10. 客人離開時應(yīng)對他的光臨表示感謝并歡迎下次惠顧。 11. 遵守企業(yè)下達的各項規(guī)章制度。 12. 完成上級交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館商務(wù)會館 桑拿部水池服務(wù)員崗位職責 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 服務(wù)員應(yīng)主動熱情地招呼客人，具備良好的對話溝通能力。 3. 服務(wù)必須堅守工作崗位，耐心、細致地為客人提供舒適的服務(wù)，保證客人安全，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班報告。 4. 負責檢查桑拿室設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，上班前做好衛(wèi)生清潔工作，為正常營業(yè)做好準備，發(fā)現(xiàn)問題及時向當值領(lǐng)導報告維修項目。 5. 熟練掌握清潔桑拿浴室的標準，保持地面、蒸氣房和沖涼房的衛(wèi)生清潔。 6. 負責客用物品的補充，注意洗手間、沖涼房日常用品的使用情況。 7. 負責收好客人使用過的毛巾、浴巾，并把它們統(tǒng)一放置在指定的地方，待洗衣部工作人員來收集并進行洗滌。 8. 提醒客人保管好自己的物品，拾到任何物品，要立即上交。 9. 完成上級交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館商務(wù)會館 更衣室服務(wù)員崗位職責（干區(qū)） 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 熟悉企業(yè)所有商品的價格及按摩項目，及時向客人介紹。 3. 具有良好的語言表達能力，對客人清、禮貌周到、責任心強，服從上級領(lǐng)導工作安排與技師共同合作，做好迎送工作及銷售工作。 4. 提醒客人保管好物品，做好防盜工作。 5. 指導客人開柜門，更衣并鎖好更衣柜，提醒客人保管好手牌。 6. 熟知本企業(yè)的經(jīng)營商品，主動推銷商品。 7. 客人洗浴完畢后，為需要其它消費的客人換上浴服并領(lǐng)導消費處，并引導買單客人到總臺結(jié)賬。 8. 發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上繳或歸還失主。 9. 做好衛(wèi)生清潔工作及布草更換工作，維護硬件設(shè)施及時上報維修。 10. 遵守企業(yè)各項守則管理規(guī)定。 11. 完成上級交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館商務(wù)會館 浴區(qū)服務(wù)員崗位職責（濕區(qū)） 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 具有良好的語言表達能力，對客人清、禮貌周到、責任心強，服從上級領(lǐng)導工作安排與技師共同合作，做好桑拿用的各項工作。 3. 熟悉企業(yè)內(nèi)所有商品的價格及按摩項目主動銷售。 4. 熟練掌握清潔桑拿室的標準，負責客用品的補充保管工作， 5. 及時清理浴區(qū)衛(wèi)生，保持桑拿室空氣清新，做到設(shè)備潔凈、物品整齊、環(huán)境幽雅。 6. 堅守崗位，保證客人安全，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報告。 7. 負責檢查桑拿室設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，溫度、燈光等向主管保維修項目。 8. 提醒客人保管好自己的物品，時刻關(guān)注客人，主動開關(guān)水閥門。 9. 拾到客人任何遺留物品要立刻上交主管或經(jīng)理。 10. 遵守企業(yè)所規(guī)定的各項守則。 11. 完成上級交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館商務(wù)會館 休息大廳服務(wù)員崗位職責 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 保證休息廳的布草充足，備品齊全。 3. 具有良好的語言表達能力，善于溝通，客際關(guān)系良好。 4. 熟知商品價格及按摩項目，銷售意識強，主動為客人服務(wù)。 5. 工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生干凈，各種物品擺放整齊，空氣清新，無異味。 6. 對客人提出的問題要耐心、細心地聆聽回答，主動巡視，滿足客人合理需要。 7. 做好叫醒服務(wù)，合理為客人安排床位基介紹設(shè)備的使用方法。 8. 以無聲服務(wù)和半蹲式服務(wù)為主。 9. 提醒客人保管好自己的物品。 10. 拾到客人任何遺留物品要立刻上交主管或經(jīng)理。 11. 遵守企業(yè)所規(guī)定的各項守則。 12. 完成上級交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館商務(wù)會館 餐廳服務(wù)員崗位職責 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 服從領(lǐng)導，做好餐前準備工作。 3. 嚴格執(zhí)行操作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。 4. 按主動、耐心、熱情的要求，不斷完善服務(wù)工作。 5. 團結(jié)協(xié)作，禮貌周到地完成接待任務(wù)。 6. 妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時更換餐具、煙灰缸，及時清理桌面，并換上干凈的桌墊。 7. 要手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務(wù)。 8. 上班時要控制情緒，保持良好的心態(tài)。 9. 上班時要精神集中，不準湊在一起閑談，不準做與工作無關(guān)的事。 10. 遇到客人投訴應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導解決，盡量滿足客人的合理要求。 11. 負責擦凈餐具、服務(wù)用具搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。 12. 熟練使用餐飲部所提給客人的六大服務(wù)技能。 13. 到倉庫領(lǐng)貨，負責餐廳各種部件的盤點，送洗和記錄工作。 14. 負責補充工作臺并在開餐過程中隨時保持整潔。 15. 按餐臺和企業(yè)的要求擺臺，并做好開餐前的一切準備工作。 16. 熟悉餐廳供應(yīng)的所有菜品、酒水及商品價格并做好推銷工作。 17. 隨時關(guān)注菜品的用量，及時添加，并保證賓客及時準確地得到出品。 18. 按餐廳的標準為客人提供盡善盡美的服務(wù)，嚴格遵守餐廳開餐時間及企業(yè)下達的規(guī)章制度。 19. 在開餐過程中隨時關(guān)注客人的需要，在客人招呼是能作出迅速的反應(yīng)及時服務(wù)。 20. 做好餐廳用餐人數(shù)記錄，及客人對菜品的要求。 21. 負責客人用餐完畢后的衛(wèi)生清掃工作。 22. 完成上級交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館商務(wù)會館 傳菜服務(wù)員崗位職責 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 開餐前做好傳菜準備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品。 3. 將值臺服務(wù)員開出的并經(jīng)賬臺收款員蓋章的飯菜訂單傳送到廚房內(nèi)堂口。 4. 積極參加各種業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)水平。 5. 準確及時地將廚房烹制的菜肴食品傳給餐廳服務(wù)員。 6. 嚴格執(zhí)行傳送菜品服務(wù)規(guī)范，確保準確及時。 7. 嚴格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標準的菜品拒絕傳送。 8. 負責傳菜用具物品及菜肴的清潔衛(wèi)生工作。 9. 協(xié)助服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作，搞好餐廳與廚房之間的關(guān)系。 10. 與服務(wù)員和廚房保持密切聯(lián)系，及時添加菜品。 11. 完成上級交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 會館商務(wù)會館 客房服務(wù)員崗位職責 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容。 3. 按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒。 4. 及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在企業(yè)指定地點，并通知送餐部收回。 5. 確保房間內(nèi)各項設(shè)施和物品的完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報告。 6. 檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開賬并及時補充；如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報告領(lǐng)班。 7. 報告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報。 8. 客人離店后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告。 9. 保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具。 10. 對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。 11. 協(xié)助洗衣廠定期清點布巾，收發(fā)、核對客人送洗衣物。 12. 及時給住店客人補充客用品。 13. 垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至指定地點。 14. 及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報前臺服務(wù)中心。 15. 認真填寫交接班和記錄，準確合理交接。 16. 準確記錄企業(yè)商品的價格及按摩項目，主動銷售。 17. 隨時整理工作間保持整潔。 18. 為住客提供日常服務(wù)和力所能及的服務(wù)。 19. 負責保持樓層的安全與寧靜。 20. 準確填寫房態(tài)表，每日銷售報表，每日客房酒水即客用品消耗情況，并及時填補備品及酒水。 21. 密切與前廳聯(lián)系，準確了解客情，及時核對，根據(jù)客人的退房時間，及時巡房并迅速將查房情況通知前廳和收銀，給前廳結(jié)賬提供依據(jù)。 22. 及時進房巡視，清潔衛(wèi)生，整理布置，對客人進行二次銷售。 23. 熟記企業(yè)VIP客人的特征、姓名、愛好等，并掌握客人的動態(tài)為服務(wù)提供依據(jù)。 24. 完成客人隨時提出的各項服務(wù)要求，及時推銷認真完成上級布置的其他各項工作任務(wù)。 25. 準守企業(yè)下達的各項規(guī)章制度，密切配合工作。 會館商務(wù)會館 客房清掃服務(wù)員崗位職責 1. 交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。 2. 對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與整理，補充用品，及時更換補充布草。 3. 每清潔完畢一間客房都要求填寫“工作日報表”。 4. 離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊。 5. 房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報告臺班或領(lǐng)