飯店員工滿意與激勵(lì)機(jī)制研究旅游管理專業(yè)

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1、飯店員工滿意與激勵(lì)機(jī)制研究 目 錄 摘 要 I ABSTRACT II 一、課題的研究現(xiàn)狀及研究目的 1 （一）本課題研究的現(xiàn)狀 1 （二）本課題研究的目的 2 二、激勵(lì)理論與員工滿意度 2 （一）激勵(lì)理論的演變升級(jí) 2 （二）員工滿意度 3 （1）員工滿意度的定義 3 （2）員工滿意度的影響因素分析 4 三、飯店員工激勵(lì)現(xiàn)狀與存在問題 5 （一）激勵(lì)政策的缺陷—以江蘇蘇州東山賓館為例 5 （二）激勵(lì)政策的優(yōu)勢(shì)—以江蘇蘇州東山賓館為例 7 四、飯店員工激勵(lì)的作用和對(duì)策 8 （一）激勵(lì)政策的作用 8 （二）激勵(lì)政策的對(duì)策研究 9 五、總結(jié) 11

2、致謝 11 參考文獻(xiàn) 13 I 摘 要 酒店行業(yè),是旅游服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要組成部分，本文通過對(duì)激勵(lì)理論演變升級(jí)的分析以及對(duì)員工滿意度影響因素的分析，從理論上了解到影響飯店員工滿意度的重要因素。影響員工滿意度的重要因素有薪酬制度、工作性質(zhì)、同事關(guān)系、性格特點(diǎn)、尊重關(guān)愛、成就感等等，本文選取四項(xiàng)具有代表性的因素進(jìn)行陳述:餐飲企業(yè)的薪酬制度、餐飲工作的特點(diǎn)、企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系、員工的個(gè)人特點(diǎn)與工作性質(zhì)的適配性。結(jié)合蘇州東山賓館的實(shí)際情況對(duì)飯店員工激勵(lì)現(xiàn)狀以及存在的問題進(jìn)行詳細(xì)分析，尋找有效激勵(lì)飯店員工的方式方法，飯店應(yīng)將自身實(shí)際情況與所提出的完善健全激勵(lì)機(jī)制的措施有機(jī)的結(jié)合起來

3、，形成具有自身特色的最適合飯店自身發(fā)展的激勵(lì)機(jī)制體系，建立健全飯店員工激勵(lì)機(jī)制將是我國飯店業(yè)迅猛發(fā)展的重要手段。 關(guān)鍵詞:機(jī)制; 激勵(lì); 等級(jí); 對(duì)策; 價(jià)值 ABSTRACT The hotel industry is an important part of the tourism service industry, this paper analyses the affecting factors analysis on the evolution and upgrading of the incentive theory of employ

4、ee satisfaction, understand the theory of the important influence factors of hotel employee satisfaction. The important factors affecting employee satisfaction with the salary system, the nature of the work, the relationship between colleagues, character, respect and concern, a sense of achievement

5、and so on, this paper selects four representative factors to make a statement: catering enterprises salary system, catering job characteristics, internal relationships, personal characteristics and the nature of the work. With. According to the actual situation of Suzhou Dong Shan Hotel, made a deta

6、iled analysis on the incentive status of the hotel staff and the existing problems, find ways to effectively motivate the hotel staff, the hotel should be the actual situation and proposed measures to improve and perfect the incentive mechanism of organic combination, the most suitable form of incen

7、tive system of hotel development has its own characteristics. To establish and perfect the incentive mechanism of hotel employees is an important means of rapid development of Chinas hotel industry. Key words: Mechanism; Excitation ; Grade; Countermeasure; Value II 一、課題的研究現(xiàn)狀及

8、研究目的 （一）本課題研究的現(xiàn)狀 激勵(lì)機(jī)制的研究問題是人力資源管理最為核心的問題，在現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)成為決定公司經(jīng)營(yíng)成敗最主要最關(guān)鍵的因素。目前，西方發(fā)達(dá)國家在這方面的研究已經(jīng)比較深入，遙遙領(lǐng)先，而我國還處于比較初期的起步階段。盡可能快的形成具有中國特色并且符合中國飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況的激勵(lì)理論，進(jìn)而構(gòu)成以此為基礎(chǔ)的激勵(lì)機(jī)制，是當(dāng)今學(xué)術(shù)界和現(xiàn)代飯店業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。國內(nèi)飯店企業(yè)如何通過對(duì)激勵(lì)理論的研究、學(xué)習(xí)以及恰當(dāng)?shù)慕梃b，完善健全市場(chǎng)管理體系，與西方發(fā)達(dá)國家的飯店業(yè)水平相當(dāng)甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕超，是我國飯店業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。 在飯店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈情況下,現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞,起決定作用的關(guān)鍵是人

9、的因素，現(xiàn)代飯店企業(yè)倡導(dǎo)的以人為本的管理方式，就是對(duì)飯店員工進(jìn)行人性化管理，對(duì)優(yōu)秀以及進(jìn)步員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)，如果一個(gè)飯店無法形成創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，就無法形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以至于在飯店行業(yè)無法立足，無法更好的發(fā)展。當(dāng)今社會(huì)，是以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)的社會(huì)，員工是飯店企業(yè)組成的基本單元，所以對(duì)飯店員工進(jìn)行有效激勵(lì)，提高飯店員工的滿意度，不論是從飯店企業(yè)的生存，還是從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展甚至是優(yōu)化升級(jí)都有著不可替代的重要作用。程末認(rèn)為，如果企業(yè)舍不得給員工價(jià)值，那么員工也必定不愿意為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。飯店企業(yè)應(yīng)從各個(gè)方面激勵(lì)員工，提高員工滿意度，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，發(fā)揮人才在企業(yè)發(fā)展中的重要作用，進(jìn)而提高企業(yè)

10、的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 （二）本課題研究的目的 在當(dāng)今社會(huì)，激勵(lì)機(jī)制的研究已經(jīng)成為人力資源管理的關(guān)鍵組成部分，并且在很大程度上決定了飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。中國在這一方面的研究相較于西方發(fā)達(dá)國家是相對(duì)比較落后的。盡可能快的形成具有中國特色并且符合中國飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況的激勵(lì)理論，進(jìn)而構(gòu)成以此為基礎(chǔ)的激勵(lì)機(jī)制，是當(dāng)今學(xué)術(shù)界和現(xiàn)代飯店業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。隨著中國加入WTO，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，逐漸成熟，國際市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，由于中國開放時(shí)間相比于西方發(fā)達(dá)國家較短，因此中國市場(chǎng)管理體系、理論以及經(jīng)驗(yàn)都相對(duì)落后，相比于西方發(fā)達(dá)國家處于劣勢(shì)。激勵(lì)機(jī)制的研究問題已成為決定飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要因素，國內(nèi)飯店

11、企業(yè)應(yīng)積極研究激勵(lì)理論以及激勵(lì)機(jī)制，努力趕超發(fā)達(dá)國家。 二、激勵(lì)理論與員工滿意度 （一）激勵(lì)理論的演變升級(jí) 人的需要在馬斯洛的“需求層次理論”中被分為五個(gè)層次，分別為安全需要、生理需要、社交需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要和被尊重的需要。在實(shí)際工作中，馬斯洛的“需求層次理論”由于符合一般的觀察結(jié)果而被廣泛的應(yīng)用，需求層次理論中對(duì)需求類型以及特點(diǎn)不同的劃分給許多管理者以啟示，從而提出許多不同的激勵(lì)措施，運(yùn)用在實(shí)際中十分奏效。但是馬斯洛的觀點(diǎn)又不完全正確，認(rèn)為需求層次是單一性的，且選擇研究對(duì)象在研究時(shí)使用的方法缺乏一定的科學(xué)性。 [1]ERG理論是阿德弗教授在馬斯洛“需求層次理論”的基礎(chǔ)上加以改良，

12、摒棄需求層次理論缺乏實(shí)證性以及科學(xué)性方面存在的不足，生存、相互關(guān)系和成長(zhǎng)是ERG理論所認(rèn)為的人類的三種核心需要。生存涉及到需要滿足人們基本物質(zhì)需求的方面，馬斯洛的“需求層次理論”中的生理以及安全需求也包含其中；第二種需求就是人與人之間的相互關(guān)系，就是維持比較重要的人際關(guān)系，與馬斯洛的社交以及自尊需要的外在部分相一致，這種需要在人們?cè)谏鐣?huì)中立足十分重要；第三種需求是個(gè)人在社會(huì)發(fā)展中的重要需求—成長(zhǎng)需求。阿德弗引用了馬斯洛“需求層次理論”中的逐級(jí)上行的部分內(nèi)容,但是也做了兩點(diǎn)極為重要的修改。ERG理論證明了人們的所有需求是可以同時(shí)存在的，而不是階梯式、不能相容的，人們高層次的需求如果無法得到滿足，

13、那么低層次的需求將會(huì)更加強(qiáng)烈。大量的研究以及實(shí)踐證明，ERG理論更有科學(xué)性并更符合實(shí)際。[2]麥克里蘭的“成就需要理論”，將與工作相關(guān)聯(lián)的需求分為三類，分別是成就、情誼與權(quán)力，前兩者與馬斯洛的自我實(shí)現(xiàn)和社交需求相似，權(quán)力指的則是在社交中影響與控制他人的需求。[3]赫茲伯格的“雙因素理論”認(rèn)為，部分因素和工作環(huán)境只能成為保健因素，只能消除員工的不滿，而無法激發(fā)員工的積極性；而另一部分與工作內(nèi)容緊密相關(guān)的因素稱為激勵(lì)因素，激勵(lì)因素才能激發(fā)員工工作的積極性。[4]弗隆的“期望理論”指出，決定激勵(lì)強(qiáng)度的三個(gè)重要變量為:期望值、工具值、獎(jiǎng)酬效價(jià)，而這三個(gè)變量的乘積就是一個(gè)人為達(dá)成目標(biāo)的積極性。[5]亞當(dāng)

14、斯的“公平理論”指出，一個(gè)人對(duì)在社會(huì)環(huán)境中所獲得的報(bào)酬的滿意程度，是要進(jìn)行社會(huì)和歷史的比較，看相對(duì)值，而不僅僅看絕對(duì)值。 [6]羅伯特豪斯“綜合激勵(lì)模式理論”是通過一個(gè)模式將以上幾種激勵(lì)理論結(jié)合起來，強(qiáng)調(diào)的是任務(wù)本身的內(nèi)在激勵(lì)作用。[7] （二）員工滿意度 （1）員工滿意度的定義 員工滿意度，是與用戶滿意度相對(duì)而言的。員工滿意度是指員工對(duì)企業(yè)的內(nèi)心感知程度與內(nèi)心的期望值相比較而獲得的內(nèi)心感受。員工滿意度是員工內(nèi)心的主觀感受和價(jià)值判斷，是員工實(shí)際感知的效果和內(nèi)心期望值相比較的結(jié)果。 [8] （2）員工滿意度的影響因素分析 滿意度指數(shù) 成就感 尊重關(guān)愛 性格特點(diǎn)

15、 工作性質(zhì) 薪酬制度 同事關(guān)系 圖1 飯店員工滿意度指數(shù)圖 (數(shù)據(jù)來源于MBA智庫報(bào)告以及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)整理) 以上圖表是影響員工滿意度指數(shù)的幾項(xiàng)重要因素，選取四項(xiàng)具有代表性的說明: 1、餐飲企業(yè)的薪酬制度 在餐飲行業(yè)中的工資水平相較于其他行業(yè)并不高。我國餐飲行業(yè)相較于國外餐飲行業(yè)在規(guī)模大小、產(chǎn)業(yè)升級(jí)以及經(jīng)濟(jì)類型方面都不夠成熟，所以薪酬水平成為影響飯店員工滿意度的重要因素之一。員工一般會(huì)從三個(gè)方面來比較自己的薪酬:第一，是將自己現(xiàn)在的薪酬和自己過去的薪酬進(jìn)行對(duì)比；第二，是將自己的薪酬與同事的薪酬進(jìn)行對(duì)比；第三，是將同行業(yè)其他員工的薪資水平與自己的薪資水平進(jìn)行對(duì)比。

16、而將自己的薪酬與同行業(yè)的其他企業(yè)員工進(jìn)行對(duì)比，勢(shì)必會(huì)引起員對(duì)工資的不滿。[9]由此可知，薪資水平是在當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境中對(duì)員工以及求職者影響最大的因素。 2、餐飲工作的特點(diǎn) 通常，員工對(duì)所做工作興趣的大小直接影響對(duì)工作的滿意度。如果飯店員工對(duì)自己所要完成的工作內(nèi)容產(chǎn)生很大的興趣，那么員工的滿意度將大大提高。在飯店企業(yè)中從事服務(wù)性工作的員工，尤其是身處一線的員工，每天面對(duì)重復(fù)且枯燥的工作，最容易使其滿意度下降。 [10] 3、企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系 在企業(yè)內(nèi)部能夠影響員工滿意度的幾項(xiàng)重要因素:領(lǐng)導(dǎo)的尊重以及信任、同事之間關(guān)系的親疏、公司獎(jiǎng)勵(lì)懲罰機(jī)制的成熟以及透明化和信息的有效溝通等。 [11]這些

17、因素的根源都是來自良好的人際關(guān)系。 4、員工的個(gè)人特點(diǎn)與工作性質(zhì)的適配性 只有當(dāng)員工的性格特征與所在崗位的需要相一致，員工才能產(chǎn)生興趣，盡可能發(fā)揮自己的潛能和特長(zhǎng)，不僅滿足自己工作的成就感，而且也最優(yōu)化的完成自己的工作，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。[12]飯店企業(yè)員工容易因?yàn)榉?wù)性工作的枯燥乏味、重復(fù)性強(qiáng)而產(chǎn)生不滿情緒，將不滿與煩躁的情緒帶到工作中，使客人對(duì)飯店企業(yè)的好感度下降。 三、飯店員工激勵(lì)現(xiàn)狀與存在問題 （一）激勵(lì)政策的缺陷—以江蘇蘇州東山賓館為例 酒店行業(yè)是旅游服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要組成部分，而在這整個(gè)行業(yè)人員流動(dòng)的間隔時(shí)間短以及流動(dòng)頻率高，因此，這就要求酒店管理人員能夠想方設(shè)法

18、留住員工，酒店管理人員應(yīng)該設(shè)法從物質(zhì)以及精神兩個(gè)方面激勵(lì)員工，使員工能夠感受到自己的價(jià)值，從而更兢兢業(yè)業(yè)的工作，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。 在《飯店管理概論》中給出了激勵(lì)理論的定義，激勵(lì)是指激發(fā)人的潛在能力，調(diào)動(dòng)人行動(dòng)的積極性，因?yàn)槟硞€(gè)目標(biāo)而不斷努力。 [13]這一概念在《管理學(xué)》中也被提及，激勵(lì)是指人的行為被有動(dòng)機(jī)推動(dòng)的精神力量不斷推進(jìn)。 [14] 企業(yè)管理者適當(dāng)?shù)募?lì)將會(huì)使員工更加積極努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值，而不當(dāng)?shù)募?lì)反而會(huì)產(chǎn)生相反的效果。這就要求企業(yè)管理者能夠清楚的了解員工的需求，根據(jù)員工的需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)。前文也有提到，英國心理學(xué)家馬斯洛所提出的“需求層次理論”表明人類的需

19、求有:生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要這五大類。[15] 企業(yè)的管理者只有在清楚了解到需求類型與特征的前提下，才能對(duì)有不同類型需求的員工做出有效恰當(dāng)?shù)募?lì)。馬斯洛所提出的“需求層次理論”對(duì)飯店管理者對(duì)員工做出的激勵(lì)措施提供了很大的啟示和靈感。同樣，江蘇蘇州東山賓館的許多激勵(lì)政策也是在需求層次理論的基礎(chǔ)上提出的，不同的是，東山賓館在這一基礎(chǔ)上進(jìn)行了等級(jí)分化。 1、物質(zhì)上的等級(jí)分化[16] 員工在為企業(yè)工作的同時(shí)也會(huì)進(jìn)行比較，而這些比較的結(jié)果在很大程度上會(huì)對(duì)員工工作的努力程度產(chǎn)生很大的影響。員工所產(chǎn)生的不公平感往往都是由自己的付出與回報(bào)同其他同事相對(duì)比而得出，而

20、這種不公平感也會(huì)很大程度上影響他工作的努力程度。公平是員工產(chǎn)生不滿情緒的根源。而且，在任何激勵(lì)政策的定義中都沒有用等級(jí)劃分所激勵(lì)的對(duì)象。而在一般飯店中所有部門的員工分為四類，即正式員工、勞務(wù)工、臨時(shí)工和實(shí)習(xí)生。飯店所有的激勵(lì)政策都會(huì)按照四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去落實(shí)，實(shí)際上將飯店員工分劃等級(jí)是不可取的。舉例來說，像酒店業(yè)這樣的勞動(dòng)密集型行業(yè)，在一個(gè)崗位上的員工會(huì)有很多，比如說，在東山賓館的客房部，客房部是酒店中崗位最為密集的部門之一，而東山賓館還較為特殊，一般酒店客房的清掃員和服務(wù)員是分開的，清掃員負(fù)責(zé)清掃客房，服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的對(duì)客服務(wù)，而在東山賓館，服務(wù)員與清掃員是合二為一的，就是指清掃員既要為酒店客人進(jìn)行

21、服務(wù)又要打掃客房，比起服務(wù)員，酒店清掃員的工作量要大得多，然而，清掃員的工資卻遠(yuǎn)低于酒店服務(wù)員，所以盡管清掃員每月打掃房間數(shù)量遠(yuǎn)超服務(wù)員，兩者工資也基本持平，甚至服務(wù)員還略高于清掃員。飯店的薪酬水平與員工與飯店的隸屬關(guān)系直接相關(guān)，這就是飯店在薪酬方面設(shè)置的等級(jí)。比起清掃員以及服務(wù)員，實(shí)習(xí)生與他們的工作內(nèi)容是相同的，但是工資水平卻是最低的。 像春節(jié)、中秋節(jié)等一年中比較重要的節(jié)日里，飯店也會(huì)對(duì)員工進(jìn)行以禮品發(fā)放形式的慰問，同樣，飯店還是將員工分類進(jìn)行禮品發(fā)放，從以上這些都能很明顯的看出等級(jí)劃分。 2、休假制度上的不平等 正式員工每年有帶薪休假時(shí)間，而勞務(wù)工是沒有的；每周假期正式工也會(huì)比勞務(wù)工

22、多一天，在休假制度上飯店也將員工劃分等級(jí)，雖然在現(xiàn)階段不會(huì)產(chǎn)生太大的問題，但是隨著新勞動(dòng)法的出臺(tái)，員工自我保護(hù)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，員工為爭(zhēng)取個(gè)人利益與飯店的關(guān)系勢(shì)必會(huì)緊張，酒店如果想留住員工，特別是骨干員工，那么飯店激勵(lì)制度的改革是迫在眉睫的。 3、對(duì)基層員工參與管理的排斥 現(xiàn)代員工都會(huì)有參與企業(yè)管理的愿望和要求，封鎖一切機(jī)會(huì)使員工無法直接參與酒店管理，實(shí)際上會(huì)很大程度上降低員工的工作積極性和主動(dòng)性，也無法最大程度的發(fā)揮能動(dòng)性，無法滿足員工對(duì)酒店的歸屬感、認(rèn)同感，無法進(jìn)一步滿足自尊以及自我實(shí)現(xiàn)的需要。 （二）激勵(lì)政策的優(yōu)勢(shì)—以江蘇蘇州東山賓館為例 雖然有部分需要改進(jìn)的問題，但是也有一些具有

23、積極意義的激勵(lì)政策: 1、定期安排員工旅游 每年安排一次全體員工的旅游活動(dòng)，員工只需要交一小部分錢，其余由酒店補(bǔ)足，就可享受一次輕松愉快的旅行活動(dòng)。 2、積極組織團(tuán)體活動(dòng) 每年飯店也會(huì)安排許多有意義的活動(dòng)，比如春秋天的踏青、燒烤、爬山環(huán)湖跑活動(dòng)，像環(huán)湖跑獲得名次的員工，飯店將給予一些獎(jiǎng)勵(lì)，雖然金額不是很大，但是也能對(duì)員工產(chǎn)生很大的激勵(lì)作用。 3、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工 酒店每季度會(huì)對(duì)所有員工進(jìn)行考勤以及工作表現(xiàn)等方面的綜合測(cè)評(píng)，對(duì)這其中表現(xiàn)突出、對(duì)酒店企業(yè)有卓越貢獻(xiàn)的員工，將根據(jù)貢獻(xiàn)大小給予不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)員工以更大的工作熱情投入工作。 4、特殊時(shí)期借貸 在員工家庭方面遇到重大變故

24、等突發(fā)事件，暫時(shí)無力支付高額費(fèi)用時(shí)，酒店企業(yè)可通過相關(guān)程序，借貸員工一部分費(fèi)用，為員工解決后顧之憂，最大程度減小員工對(duì)工作的影響，激勵(lì)員工更好的為酒店工作。 四、飯店員工激勵(lì)的作用和對(duì)策 （一）激勵(lì)政策的作用 激勵(lì)政策會(huì)對(duì)企業(yè)迅猛發(fā)展產(chǎn)生重要的影響: 1、激勵(lì)政策可以調(diào)動(dòng)員工的積極性 這也就是企業(yè)建立激勵(lì)機(jī)制的最主要以及最基本的目的。員工只有在激勵(lì)作用的推動(dòng)下，才能更加充分的發(fā)揮主觀能動(dòng)性以及創(chuàng)造性，更大的提高工作效率，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值和財(cái)富。[23]因此，激勵(lì)機(jī)制健全的一個(gè)最為主要的作用就是最大程度的調(diào)動(dòng)激發(fā)員工的工作積極性。飯店管理者應(yīng)該清楚的了解到每個(gè)員工的需求特點(diǎn)以及

25、類型，并在這些需求的基礎(chǔ)上，將飯店員工的個(gè)人需求和飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合起來，飯店管理者應(yīng)運(yùn)用合理手段，盡可能的激發(fā)飯店員工的潛在能力，推動(dòng)其為企業(yè)創(chuàng)造更大的財(cái)富和價(jià)值。 2、激勵(lì)可形成團(tuán)隊(duì)精神 要將飯店這樣的一個(gè)大的整體優(yōu)化管理，必然需要全體員工共同努力，這就需要飯店的管理者設(shè)法激勵(lì)員工，使飯店的每個(gè)員工都樹立起全局觀念，逐步建立起團(tuán)隊(duì)意識(shí)，經(jīng)過整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同努力獲得的結(jié)果，會(huì)使參與其中的每個(gè)人都印象深刻，更能夠體會(huì)到成功的喜悅。只有團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都團(tuán)結(jié)起來，才能夠使企業(yè)更好的發(fā)展，取得更大的利潤(rùn)。[24] 3、激勵(lì)可以提高飯店管理水平 飯店的管理者應(yīng)當(dāng)要多多聽取基層員工的意見和建議

26、，因?yàn)轱埖甑幕鶎訂T工往往是最了解飯店整體狀況、飯店服務(wù)以及飯店產(chǎn)品的人員，鼓勵(lì)飯店員工用主人翁的態(tài)度進(jìn)行飯店的日常工作。[25]并在日常的工作中，積極地發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，解決問題，才能使飯店的產(chǎn)品質(zhì)量不斷地提高，從而使飯店的管理水平也不斷地提高。 作為勞動(dòng)密集型行業(yè)的酒店業(yè)，從業(yè)門檻不高，這就直接導(dǎo)致從事酒店行業(yè)的人員的流動(dòng)性比較大并且人才質(zhì)量層次不齊， [26]飯店管理者面臨的最為嚴(yán)峻的問題就是，該如何培養(yǎng)并且留住員工，任何問題都將有其解決問題的方式方法，從飯店激勵(lì)政策的提出以及實(shí)施便可知。眾所周知，酒店行業(yè)是比較特殊的行業(yè)，有著嚴(yán)格的規(guī)章制度，但是這并不表示可以將員工進(jìn)行等級(jí)的劃分。處

27、在任何崗位的人員都是應(yīng)該被尊重信任和理解的，只是工作的內(nèi)容不同而已。飯店的管理者應(yīng)該要充分了解這一點(diǎn)，才可以更好的管理飯店，留住飯店所需要的骨干員工。 激勵(lì)政策的研究對(duì)象是人類，每個(gè)人都會(huì)有自己獨(dú)特的需求，只有了解到員工的個(gè)人需求才能夠更好的更準(zhǔn)確的實(shí)施激勵(lì)政策的具體的內(nèi)容。[27] 總而言之，在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，飯店積極完善健全激勵(lì)政策，加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)，能夠有效的加強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)力，飯店員工之間競(jìng)爭(zhēng)的成敗直接影響各個(gè)飯店之間競(jìng)爭(zhēng)的成敗。 （二）激勵(lì)政策的對(duì)策研究 1、適當(dāng)提高員工的待遇 獲得薪酬是員工參與企業(yè)活動(dòng)的根本目的。薪酬的分發(fā)盡可能的遵循公平的原則。完善激勵(lì)政策的

28、基本內(nèi)容就是薪酬制度的建立和完善。 [17]除了每個(gè)員工的基本工資以外，還可適當(dāng)增加其他方面的獎(jiǎng)勵(lì)，比如說績(jī)效工資，根據(jù)員工對(duì)企業(yè)所作出貢獻(xiàn)以及付出勞動(dòng)力的大小而對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，又稱為獎(jiǎng)勵(lì)工資，通過提高薪酬而激勵(lì)員工努力工作，眾所周知，飯店企業(yè)的員工工資并不高，因此可以通過提高薪酬的途徑來激勵(lì)員工。 分紅和績(jī)效工資不同，分紅是與企業(yè)利益直接掛鉤的，企業(yè)獲利的多少直接決定員工分紅的多少。這將激勵(lì)員工更加努力的工作，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值，從而使得員工自身能夠獲得更多利。[18] 2、為員工提供更大的發(fā)展空間 （1）、給員工以希望 飯店的管理者應(yīng)該善于激發(fā)員工的工作熱情，讓員工感覺到從事的工作是

29、值得自己付出時(shí)間和精力的，并珍惜自己的工作機(jī)會(huì)，從而更加努力的工作。[19]飯店員工希望的來源是飯店的星級(jí)評(píng)定以及飯店的發(fā)展?fàn)顩r，員工也將潛移默化的被飯店領(lǐng)導(dǎo)工作作風(fēng)與工作方式所影響。管理者公正務(wù)實(shí)的工作態(tài)度將會(huì)使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的信任感。 （2）、給員工機(jī)會(huì) 飯店管理者應(yīng)該給予員工充分的發(fā)展空間，并盡可能的提供給員工工作機(jī)會(huì)，使員工不斷地鍛煉自己的工作能力，激發(fā)員工的潛力，提高員工工作的積極性。[20]培訓(xùn)、升遷以及發(fā)展員工的特長(zhǎng)是現(xiàn)代飯店業(yè)中比較有效的幾個(gè)方式。 （3）、關(guān)心自己的員工 員工是普通的具有個(gè)性需求的人，飯店管理者應(yīng)該要關(guān)注員工的需求，并盡可能的滿足員工在合理以及允許的范圍

30、內(nèi)的需求，從而激發(fā)員工的工作積極性。 （4）、尊重員工人格尊嚴(yán) 飯店員工如果能夠被飯店管理者充分信任和尊重，并被寄予厚望，那么飯店員工將會(huì)充滿信心，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，并且產(chǎn)生強(qiáng)烈的使命感，為飯店企業(yè)創(chuàng)造更大的財(cái)富。[21]相反，飯店員工如果被飯店管理者處處提防，容易產(chǎn)生很強(qiáng)的挫敗感，甚至是感受到人格被侮辱。企業(yè)與員工的互不信任，在一定程度上會(huì)造成員工的不團(tuán)結(jié)，會(huì)阻礙企業(yè)的發(fā)展。身處服務(wù)行業(yè)的酒店更應(yīng)該信任尊重自己的員工，這將會(huì)使員工產(chǎn)生歸屬感，從而更努力的工作，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值和財(cái)富。 （5）、淡化等級(jí)觀念 員工的自我保護(hù)意識(shí)將隨著新的勞動(dòng)法的出臺(tái)而不斷地加強(qiáng)。[22]而將員工劃

31、分等級(jí)的方式已將不合實(shí)際，這樣做的結(jié)果只會(huì)阻礙飯店的發(fā)展，使飯店節(jié)節(jié)落后。因?yàn)閷埖陠T工劃分等級(jí)，使在同樣崗位而身份不同的員工，付出和收獲完全不成比例，這就會(huì)使員工慢慢失去工作的熱情和動(dòng)力，最終阻礙飯店的發(fā)展。根據(jù)事實(shí)現(xiàn)狀，淡化等級(jí)觀念是促進(jìn)飯店發(fā)展的一個(gè)有效的實(shí)施途徑。 五、總結(jié) 本文結(jié)合激勵(lì)理論的中外參考文獻(xiàn)，并結(jié)合江蘇蘇州東山賓館激勵(lì)機(jī)制方面的研究調(diào)查，總結(jié)出了以下一些問題，激勵(lì)機(jī)制的不健全，缺乏和員工激勵(lì)相互配套的制度，忽視對(duì)基層員工的激勵(lì)，對(duì)員工物質(zhì)上的等級(jí)分化以及休假上的等級(jí)分化，對(duì)在職員工的潛能特長(zhǎng)開發(fā)不夠重視，使員工在飯店中感覺不受重視，缺乏發(fā)展以及培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，對(duì)員工不夠信

32、任不夠尊重，使員工不能產(chǎn)生歸屬感，以主人翁的態(tài)度為飯店創(chuàng)造更大的價(jià)值和財(cái)富。進(jìn)而提出了一些改善措施，從薪酬和分紅兩個(gè)方面適當(dāng)?shù)奶岣邌T工的待遇；企業(yè)應(yīng)該設(shè)法給員工機(jī)會(huì)和希望，為員工創(chuàng)造更大的發(fā)展空間；飯店管理者應(yīng)當(dāng)要關(guān)心自己的員工；在各個(gè)方面尊重員工的人格尊嚴(yán)，尊重信任自己的員工；淡化等級(jí)觀念，倡導(dǎo)所有員工的平等。 應(yīng)將自身實(shí)際情況與所提出的完善健全激勵(lì)機(jī)制的措施有機(jī)的結(jié)合起來，形成具有自身特色的最適合飯店發(fā)展的激勵(lì)機(jī)制體系，才能使飯店不斷前行，可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造出更大的財(cái)富與價(jià)值。 致謝 能夠順利完成我的本科畢業(yè)論文，我要對(duì)所有給過我?guī)椭?、建議和指導(dǎo)的老師以及同學(xué)致以最誠摯的感謝。有了這

33、些同學(xué)與老師的指導(dǎo)才能使我能夠圓滿完成我的畢業(yè)論文，借此機(jī)會(huì)向他們表示最真誠的謝意和感謝。 首先，要感謝我的論文指導(dǎo)老師顏敏老師，顏老師教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富，治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，學(xué)識(shí)淵博，從論文的選題到搭建框架到撰寫再到最后的修改成稿，都給我提供了許多寶貴的意見和建議，并且不遺余力的悉心指導(dǎo)，正是因?yàn)槿绱?，我才能夠順利的完成我的畢業(yè)論文，借此機(jī)會(huì)，我要對(duì)我的論文指導(dǎo)老師表示由衷的感謝。 其次，我要感謝江蘇第二師范學(xué)院給了我這大學(xué)四年學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，同時(shí)我要感謝旅游管理普本班的老師和同學(xué)，感謝每個(gè)老師教授我們淵博的專業(yè)知識(shí)，感謝每個(gè)同學(xué)陪我度過一個(gè)有一個(gè)難忘而又精彩的瞬間。 再次，對(duì)于我在論文中引用的國內(nèi)外相關(guān)

34、文獻(xiàn)的作者，表示最衷心的感謝。 最后，我要對(duì)在百忙之中抽出空閑對(duì)我的畢業(yè)論文進(jìn)行評(píng)審，對(duì)我的答辯提出寶貴的意見和建議的老師，致以最誠摯的敬意。 參考文獻(xiàn) [1]蔣雪湘,胡久剛.基于馬斯洛需求層次論對(duì)企業(yè)員工激勵(lì)的探討[J].湖南師范大學(xué)教育科學(xué)學(xué)報(bào),2008,7(5):121-123. [2]ERG理論對(duì)現(xiàn)代人力資源管理的啟示[J]、曾峰.鄺小紅.馮曉虹.商業(yè)時(shí)代:2003,（24） [3]黃孟玉.從人力資源角度淺析非薪酬激勵(lì)——基于

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