《前廳客房服務與管理》大綱doc-河北政法職業(yè)學院

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1、 河北政法職業(yè)學院 課程建設教學文件 《前廳客房服務與管理》 　　　　　　教學大綱 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 財經(jīng)系 旅游酒店管理教研室編制 編寫負責人　李曉趁 編寫成員 XXX　XXX 二〇〇七年七月二十二日 河北政法職業(yè)學

2、院 《前廳客房服務與管理》教學大綱 總 學 時： 72 課堂教學學時 40 綜合訓練學時 32 學 分： 5 歸口系（部） 財經(jīng) 適用專業(yè)： 三年制高職酒店管理專業(yè)  第一部分 課程的性質(zhì)與任務 本課程是高職高專三年制酒店管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。其任務是：通過本課程的學習，使學生掌握現(xiàn)代飯店房務管理的特點、內(nèi)容及方法，培養(yǎng)學生解決房務管理中所面臨各種問題的能力，為在實踐工作中自覺運用這些知識和基本原理指導飯店房務管理活動打下基礎。 先修課程：旅游學；酒店管理概論 并列課程：現(xiàn)代飯店餐飲管理 后續(xù)課程：酒店營銷管理；酒店財務管理 第二

3、部分 課程內(nèi)容設計思路 貫徹學院示范校建設方案“以工作任務為中心，以項目課程為主體”的課程改革指導思想，根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標要求，結合相關專業(yè)職業(yè)特點，經(jīng)過對學生就業(yè)崗位工作任務分析，考慮到后續(xù)課程需求，將本課程教學內(nèi)容分為10個項目，見表2-1。在每個項目中均明確了教學內(nèi)容和目標要求，并按照每項教學內(nèi)容和目標要求分別設計了活動內(nèi)容和學時數(shù)。通過感性、仿真和真實訓練，使學生達到既掌握基礎知識又培養(yǎng)其職業(yè)能力的目的，從而實現(xiàn)專業(yè)教學與學生就業(yè)的零距離對接。 表2-1：課程內(nèi)容分解模塊 序號 項目名稱 學時 1 前廳客房基本認知 4 2 前廳客房接待禮儀知識 4 3 前廳

4、系列服務 16 4 客房服務 16 5 客房價格管理及經(jīng)營統(tǒng)計分析 6 6 客房用品管理 4 7 前廳客房環(huán)境管理 6 8 客房安全管理 4 9 客房銷售 4 10 酒店管理軟件應用 4 機動 4 總計 72 第三部分 教學項目與目標要求 一、教學總體目標 （一）知識教學目標 1．掌握飯店前廳客房服務與管理的基本理論和基礎知識， 2．熟悉飯店前廳部運行與管理的基本程序和方法 3．熟悉飯店客房部運行與管理的基本程序和方法 （二）能力培養(yǎng)目標 1．掌握禮賓大廳服務、總臺服務、總機服務等各項前廳服務技能

5、2．掌握客房清潔保養(yǎng)和對客服務的技能 3．熟悉公共區(qū)域服務技能 4．達到前廳、客房服務中級工水平 （三）素質(zhì)教育目標 1．使學生具備勤勞、愛崗敬業(yè)思想情操。 2．培養(yǎng)學生的人際交往能力和對客溝通能力。 3．使學生了解本課程基本知識和基本技能在行業(yè)內(nèi)的應用情況，為順利就業(yè)提供幫助。 二、教學項目內(nèi)容、目標及活動設計 序號 項目名稱 內(nèi)容及目標 活動設計 參考課時 1 前廳客房基本認知 1. 能掌握前廳客房、基本職能； 2.了解前廳客房機構設置； 3.能了解前廳、客房與酒店其他部門的溝通協(xié)調(diào)活動。 活動一： 通過錄像、多媒體課件教

6、學，使學生對前廳客房基本知識有初步認識。 活動二： 要求學生按所學知識對給定類型酒店進行機構設置建議。 4 2 前廳客房接待禮儀知識 1.了解前廳客房服務人員的對客接待禮儀； 2.能了解不同類型的客人特點及其喜忌； 3.能在不同崗位進行規(guī)范的接待服務。  活動一： 通過多媒體課件使學生對接待禮儀　有一定的感性認識。 活動二： 組織學生進行形體及禮儀訓練。 4 3 前廳系列服務 1.能了解客房預訂方式、渠道及類型； 2.能準確進行接受預訂、更改預訂、取消預訂、確認預訂操作； 3.能正確規(guī)范進行前臺接待服務； 4.能了解前廳系列服務內(nèi)容及程序；

7、 5.能正確區(qū)分及顯示房態(tài)類型； 6.能技巧地進行排房； 7.能制作并正確填寫前廳服務用表。 活動一： 通過錄像及多媒體課件教學使學生對前廳系列服務的內(nèi)容、程序、規(guī)范有一初步了解。 活動二： 通過若干個前臺接待的案例分析使學生強化對接待服務規(guī)范及注意事項的掌握和應用。 活動三： 分組設定情景模擬客房預訂服務，以使學生更準確地掌握預訂程序及預訂技巧。 活動四： 通過實訓模擬訓練強化接待服務技能。 16 4 客房服務 1．了解客房服務內(nèi)容； 2．掌握正確的客房清潔程序及規(guī)范； 3．掌握西式鋪床操作規(guī)程及要點； 4．熟悉中式鋪床操作規(guī)程及要點； 5．掌握開夜床操作

8、規(guī)程及要點； 6．了解PA工作特點、工作范圍； 6．掌握PA清潔技巧； 7．熟悉客房其他服務的程序及規(guī)范。 活動一： 通過錄像教學使學生對客房服務內(nèi)容有一感性認識。 活動二： 實訓室進行客房清潔整理及中西式鋪床操作示范及訓練。 活動三： 設計客房服務情境，訓練、提高客房服務技能。 活動四： 組織學生進行西式鋪床操作競賽。 16 5 客房價格管理及經(jīng)營統(tǒng)計分析 1．了解客房價格的特點、種類，影響客房定價的主要因素； 2．掌握房價的確定方法和控制調(diào)整方法； 3.掌握客房經(jīng)營統(tǒng)計分析的主要指標和計算分析方法 活動一： 組織學生課堂討論影響客房價格的因素并

9、加以總結。 活動二： 課堂講授與課堂練習相結合使學生掌握房價的確定方法。 活動三： 指導學生制作客房經(jīng)營統(tǒng)計用表格。 活動四： 通過課堂討論加深學生對客房經(jīng)營統(tǒng)計分析主要指標理解，并能運用其對酒店經(jīng)營情況進行正確分析。 6 6 客房用品管理 1.能了解客房設施設備用品類型及配備規(guī)格； 2.能了解星級飯店硬件設備要求； 3．掌握客房用品的定額管理方法 活動一： 通過錄像及講解使學生了解客房用品配備情況。 活動二： 組織學生針對不同等級、類型的進行客房用品配備指導方案設計。 活動三： 通過課堂練習使學生掌握客房用品的消耗定額管理方法 4 5 前廳客房環(huán)境

10、管理 1.能了解前廳、客房的特色風格； 2.能了解前廳客房裝飾裝潢要求； 3．能根據(jù)飯店類型設計相應的前廳客房環(huán)境； 4．掌握前廳客房環(huán)境管理中的要點。 活動一： 通過圖片、錄像和多媒體課件，使學生了解前廳客房的裝飾裝潢風格特點。 活動二： 讓學生分組進行前廳環(huán)境設計及客房環(huán)境設計。 活動三： 課堂討論如何優(yōu)化前廳客房環(huán)境。 6 6 客房安全管理 1.了解客房安全管理的內(nèi)容； 2．了解客房安全管理設施的配備 3．.掌握客房防盜和防火的工作概況 4．掌握防范潛在的災難和面對安全性事件應采取的措施 活動一： 通過講授使學生對本部分內(nèi)容有一初步認識。 活動二：

11、 通過課堂討論使學生掌握應對客房安全隱患及突發(fā)安全事故的能力。 活動三： 指導學生制作客房安全計劃書。 4 7 客房銷售 1．能了解客房銷售方法和技巧； 2．能有針對性地進行客房銷售。 活動一： 通過課堂講授讓學生了解客房銷售方法和技巧。 活動二： 通過案例分析使學生掌握針對性地對客銷售技巧。 活動三： 通過模擬情境訓練提高學生對客房銷售技巧的理解和掌握程度 4 8 酒店管理軟件應用 酒店管理軟件應用 能較熟練應用酒店前廳客房管理軟件，熟悉全部業(yè)務流程。 4 機 動 4 總 計 72 三、能力訓練項目設計

12、編號 能力訓練項目名稱 擬實現(xiàn)的能力目標 相關支撐知識 訓練方式手段及 步 驟 結果 （可展示） 1 前廳預訂業(yè)務 能夠規(guī)范進行接受預訂、更改預訂、取消預訂及確認預訂操作。 前廳預訂服務內(nèi)容及程序。 模擬情境訓練。  預訂單 確認函 音像資料 2 前廳接待業(yè)務 能夠用正確的語言（包括中、英文）、禮儀針對性地進行前廳接待服務。 接待服務程序 接待禮儀 常用服務英語 1.服務英語訓練； 2.設置場景，分組模擬并錄制音像資料； 入住登記表 錄像資料 　3 營業(yè)日報表的制作的填寫 能掌握日報表的基本內(nèi)容、模式，并能正確填寫、分析、上報。

13、 客房經(jīng)營狀況分析知識 1.制作營業(yè)報表； 2.填寫營業(yè)報表并寫出分析報告。 擬寫一份表營業(yè)日報表及營業(yè)分析報告 4 客房清潔整理 能夠按順序和操作規(guī)程進行客房清潔整理，包括臥室、衛(wèi)生間等。 客房清潔整理服務程序及要求。 1.錄像教學； 2.教師示范； 3．實訓室操作訓練   錄像資料 5 西式鋪床操作 能夠按程序、要求在規(guī)定時間內(nèi)完成西式鋪床操作。 西式鋪床操作程序及要求 1.錄像教學； 2.教師示范； 3．實訓室操作訓練  圖片資料 錄像資料 6 前廳客房管理軟件應用 能夠正確使用酒店管理軟件。 前臺與客房管理知

14、識 1． 下載軟件 2． 軟件應用 第四部分 實施建議 一、教材編寫建議 (一)必須依據(jù)本課程教學大綱編寫教材。 (二)教材應充分體現(xiàn)任務引領、項目導向的課程設計思想，實現(xiàn)理論和實踐一體化教學。 二、教學評價建議 (一)本課程采用理論與實踐密切結合的教學方式，教學評價應突出過程與模塊評價，對學生在聽講和操作中的表現(xiàn)進行綜合評價。 (二)本課程實施過程中學生經(jīng)常分組合作，要充分考慮個人在合作中的貢獻進行評價。 (三)如課程最后安排真實或仿真實訓，可把該實訓項目作為綜合模塊進行評價，在總評中占較高的比重。各項目可參照下表進行評價。 序號 項目名稱 評價目標 評價方式

15、 評價 分值 1 前廳預訂業(yè)務 正確進行各種預訂業(yè)務 模擬情境 10 2 前廳接待業(yè)務 正確進行不同類型客人的接待服務 模擬情境 10 3 營業(yè)日報表的制作的填寫 能正確填寫、分析客房經(jīng)營狀況分析知識 總結性評價 20 4 客房清潔整理 能正確進行客房清潔整理及注意要點 仿真操作 20 5 西式鋪床操作 正確進行西式鋪床操作 仿真操作 20 6 前廳客房管理軟件應用 正確使用前廳客房管理軟件 過程性評價 20 合          

16、0;     計 100 說明： 1.形成性評價，是在教學過程中對學生的學習態(tài)度、操作情況和實訓成果所進行的評價；總結性評價，是在教學模塊結束時，對每組學生最終解決實際問題的評價。模塊考評中同時采用形成性評價和總結性評價，一般采用7：3的方式記分。 2.本課程按百分制考評，60分為合格。 第五部分 教學參考書 1. 南兆旭、滕寶紅主編，《如何做一名優(yōu)秀的客房經(jīng)理》，廣東經(jīng)濟出版社 2.黃玨等編,《飯店前廳與客房部管理》，廈門大學出版社。 3.蔡萬坤編著,《前廳與客房管理》，北京大學出版社。 4.吳軍衛(wèi)主編,《旅游飯店前廳與客房管理》，北京大學出版社。 5.叢書編委會,《星級飯店前廳服務員培訓》，中國時代經(jīng)濟出版社。 6.孟慶杰,《前廳客房服務與管理》，東北財經(jīng)大學出版社，2004年。 7.林璧屬,《前廳、客房服務與管理》，清華大學出版社，2006年。