《前廳客房服務(wù)與管理》大綱doc-河北政法職業(yè)學(xué)院

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1、 河北政法職業(yè)學(xué)院 課程建設(shè)教學(xué)文件 《前廳客房服務(wù)與管理》 　　　　　　教學(xué)大綱 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 財(cái)經(jīng)系 旅游酒店管理教研室編制 編寫(xiě)負(fù)責(zé)人　李曉趁 編寫(xiě)成員 XXX　XXX 二〇〇七年七月二十二日 河北政法職業(yè)學(xué)

2、院 《前廳客房服務(wù)與管理》教學(xué)大綱 總 學(xué) 時(shí)： 72 課堂教學(xué)學(xué)時(shí) 40 綜合訓(xùn)練學(xué)時(shí) 32 學(xué) 分： 5 歸口系（部） 財(cái)經(jīng) 適用專業(yè)： 三年制高職酒店管理專業(yè)  第一部分 課程的性質(zhì)與任務(wù) 本課程是高職高專三年制酒店管理專業(yè)的一門(mén)主干專業(yè)課程。其任務(wù)是：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握現(xiàn)代飯店房務(wù)管理的特點(diǎn)、內(nèi)容及方法，培養(yǎng)學(xué)生解決房務(wù)管理中所面臨各種問(wèn)題的能力，為在實(shí)踐工作中自覺(jué)運(yùn)用這些知識(shí)和基本原理指導(dǎo)飯店房務(wù)管理活動(dòng)打下基礎(chǔ)。 先修課程：旅游學(xué)；酒店管理概論 并列課程：現(xiàn)代飯店餐飲管理 后續(xù)課程：酒店?duì)I銷管理；酒店財(cái)務(wù)管理 第二

3、部分 課程內(nèi)容設(shè)計(jì)思路 貫徹學(xué)院示范校建設(shè)方案“以工作任務(wù)為中心，以項(xiàng)目課程為主體”的課程改革指導(dǎo)思想，根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，結(jié)合相關(guān)專業(yè)職業(yè)特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)對(duì)學(xué)生就業(yè)崗位工作任務(wù)分析，考慮到后續(xù)課程需求，將本課程教學(xué)內(nèi)容分為10個(gè)項(xiàng)目，見(jiàn)表2-1。在每個(gè)項(xiàng)目中均明確了教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)要求，并按照每項(xiàng)教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)要求分別設(shè)計(jì)了活動(dòng)內(nèi)容和學(xué)時(shí)數(shù)。通過(guò)感性、仿真和真實(shí)訓(xùn)練，使學(xué)生達(dá)到既掌握基礎(chǔ)知識(shí)又培養(yǎng)其職業(yè)能力的目的，從而實(shí)現(xiàn)專業(yè)教學(xué)與學(xué)生就業(yè)的零距離對(duì)接。 表2-1：課程內(nèi)容分解模塊 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 學(xué)時(shí) 1 前廳客房基本認(rèn)知 4 2 前廳客房接待禮儀知識(shí) 4 3 前廳

4、系列服務(wù) 16 4 客房服務(wù) 16 5 客房?jī)r(jià)格管理及經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析 6 6 客房用品管理 4 7 前廳客房環(huán)境管理 6 8 客房安全管理 4 9 客房銷售 4 10 酒店管理軟件應(yīng)用 4 機(jī)動(dòng) 4 總計(jì) 72 第三部分 教學(xué)項(xiàng)目與目標(biāo)要求 一、教學(xué)總體目標(biāo) （一）知識(shí)教學(xué)目標(biāo) 1．掌握飯店前廳客房服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)， 2．熟悉飯店前廳部運(yùn)行與管理的基本程序和方法 3．熟悉飯店客房部運(yùn)行與管理的基本程序和方法 （二）能力培養(yǎng)目標(biāo) 1．掌握禮賓大廳服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、總機(jī)服務(wù)等各項(xiàng)前廳服務(wù)技能

5、2．掌握客房清潔保養(yǎng)和對(duì)客服務(wù)的技能 3．熟悉公共區(qū)域服務(wù)技能 4．達(dá)到前廳、客房服務(wù)中級(jí)工水平 （三）素質(zhì)教育目標(biāo) 1．使學(xué)生具備勤勞、愛(ài)崗敬業(yè)思想情操。 2．培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能力和對(duì)客溝通能力。 3．使學(xué)生了解本課程基本知識(shí)和基本技能在行業(yè)內(nèi)的應(yīng)用情況，為順利就業(yè)提供幫助。 二、教學(xué)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、目標(biāo)及活動(dòng)設(shè)計(jì) 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 內(nèi)容及目標(biāo) 活動(dòng)設(shè)計(jì) 參考課時(shí) 1 前廳客房基本認(rèn)知 1. 能掌握前廳客房、基本職能； 2.了解前廳客房機(jī)構(gòu)設(shè)置； 3.能了解前廳、客房與酒店其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)活動(dòng)。 活動(dòng)一： 通過(guò)錄像、多媒體課件教

6、學(xué)，使學(xué)生對(duì)前廳客房基本知識(shí)有初步認(rèn)識(shí)。 活動(dòng)二： 要求學(xué)生按所學(xué)知識(shí)對(duì)給定類型酒店進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置建議。 4 2 前廳客房接待禮儀知識(shí) 1.了解前廳客房服務(wù)人員的對(duì)客接待禮儀； 2.能了解不同類型的客人特點(diǎn)及其喜忌； 3.能在不同崗位進(jìn)行規(guī)范的接待服務(wù)。  活動(dòng)一： 通過(guò)多媒體課件使學(xué)生對(duì)接待禮儀　有一定的感性認(rèn)識(shí)。 活動(dòng)二： 組織學(xué)生進(jìn)行形體及禮儀訓(xùn)練。 4 3 前廳系列服務(wù) 1.能了解客房預(yù)訂方式、渠道及類型； 2.能準(zhǔn)確進(jìn)行接受預(yù)訂、更改預(yù)訂、取消預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂操作； 3.能正確規(guī)范進(jìn)行前臺(tái)接待服務(wù)； 4.能了解前廳系列服務(wù)內(nèi)容及程序；

7、 5.能正確區(qū)分及顯示房態(tài)類型； 6.能技巧地進(jìn)行排房； 7.能制作并正確填寫(xiě)前廳服務(wù)用表。 活動(dòng)一： 通過(guò)錄像及多媒體課件教學(xué)使學(xué)生對(duì)前廳系列服務(wù)的內(nèi)容、程序、規(guī)范有一初步了解。 活動(dòng)二： 通過(guò)若干個(gè)前臺(tái)接待的案例分析使學(xué)生強(qiáng)化對(duì)接待服務(wù)規(guī)范及注意事項(xiàng)的掌握和應(yīng)用。 活動(dòng)三： 分組設(shè)定情景模擬客房預(yù)訂服務(wù)，以使學(xué)生更準(zhǔn)確地掌握預(yù)訂程序及預(yù)訂技巧。 活動(dòng)四： 通過(guò)實(shí)訓(xùn)模擬訓(xùn)練強(qiáng)化接待服務(wù)技能。 16 4 客房服務(wù) 1．了解客房服務(wù)內(nèi)容； 2．掌握正確的客房清潔程序及規(guī)范； 3．掌握西式鋪床操作規(guī)程及要點(diǎn)； 4．熟悉中式鋪床操作規(guī)程及要點(diǎn)； 5．掌握開(kāi)夜床操作

8、規(guī)程及要點(diǎn)； 6．了解PA工作特點(diǎn)、工作范圍； 6．掌握PA清潔技巧； 7．熟悉客房其他服務(wù)的程序及規(guī)范。 活動(dòng)一： 通過(guò)錄像教學(xué)使學(xué)生對(duì)客房服務(wù)內(nèi)容有一感性認(rèn)識(shí)。 活動(dòng)二： 實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行客房清潔整理及中西式鋪床操作示范及訓(xùn)練。 活動(dòng)三： 設(shè)計(jì)客房服務(wù)情境，訓(xùn)練、提高客房服務(wù)技能。 活動(dòng)四： 組織學(xué)生進(jìn)行西式鋪床操作競(jìng)賽。 16 5 客房?jī)r(jià)格管理及經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析 1．了解客房?jī)r(jià)格的特點(diǎn)、種類，影響客房定價(jià)的主要因素； 2．掌握房?jī)r(jià)的確定方法和控制調(diào)整方法； 3.掌握客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析的主要指標(biāo)和計(jì)算分析方法 活動(dòng)一： 組織學(xué)生課堂討論影響客房?jī)r(jià)格的因素并

9、加以總結(jié)。 活動(dòng)二： 課堂講授與課堂練習(xí)相結(jié)合使學(xué)生掌握房?jī)r(jià)的確定方法。 活動(dòng)三： 指導(dǎo)學(xué)生制作客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)用表格。 活動(dòng)四： 通過(guò)課堂討論加深學(xué)生對(duì)客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析主要指標(biāo)理解，并能運(yùn)用其對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行正確分析。 6 6 客房用品管理 1.能了解客房設(shè)施設(shè)備用品類型及配備規(guī)格； 2.能了解星級(jí)飯店硬件設(shè)備要求； 3．掌握客房用品的定額管理方法 活動(dòng)一： 通過(guò)錄像及講解使學(xué)生了解客房用品配備情況。 活動(dòng)二： 組織學(xué)生針對(duì)不同等級(jí)、類型的進(jìn)行客房用品配備指導(dǎo)方案設(shè)計(jì)。 活動(dòng)三： 通過(guò)課堂練習(xí)使學(xué)生掌握客房用品的消耗定額管理方法 4 5 前廳客房環(huán)境

10、管理 1.能了解前廳、客房的特色風(fēng)格； 2.能了解前廳客房裝飾裝潢要求； 3．能根據(jù)飯店類型設(shè)計(jì)相應(yīng)的前廳客房環(huán)境； 4．掌握前廳客房環(huán)境管理中的要點(diǎn)。 活動(dòng)一： 通過(guò)圖片、錄像和多媒體課件，使學(xué)生了解前廳客房的裝飾裝潢風(fēng)格特點(diǎn)。 活動(dòng)二： 讓學(xué)生分組進(jìn)行前廳環(huán)境設(shè)計(jì)及客房環(huán)境設(shè)計(jì)。 活動(dòng)三： 課堂討論如何優(yōu)化前廳客房環(huán)境。 6 6 客房安全管理 1.了解客房安全管理的內(nèi)容； 2．了解客房安全管理設(shè)施的配備 3．.掌握客房防盜和防火的工作概況 4．掌握防范潛在的災(zāi)難和面對(duì)安全性事件應(yīng)采取的措施 活動(dòng)一： 通過(guò)講授使學(xué)生對(duì)本部分內(nèi)容有一初步認(rèn)識(shí)。 活動(dòng)二：

11、 通過(guò)課堂討論使學(xué)生掌握應(yīng)對(duì)客房安全隱患及突發(fā)安全事故的能力。 活動(dòng)三： 指導(dǎo)學(xué)生制作客房安全計(jì)劃書(shū)。 4 7 客房銷售 1．能了解客房銷售方法和技巧； 2．能有針對(duì)性地進(jìn)行客房銷售。 活動(dòng)一： 通過(guò)課堂講授讓學(xué)生了解客房銷售方法和技巧。 活動(dòng)二： 通過(guò)案例分析使學(xué)生掌握針對(duì)性地對(duì)客銷售技巧。 活動(dòng)三： 通過(guò)模擬情境訓(xùn)練提高學(xué)生對(duì)客房銷售技巧的理解和掌握程度 4 8 酒店管理軟件應(yīng)用 酒店管理軟件應(yīng)用 能較熟練應(yīng)用酒店前廳客房管理軟件，熟悉全部業(yè)務(wù)流程。 4 機(jī) 動(dòng) 4 總 計(jì) 72 三、能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)

12、編號(hào) 能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱 擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo) 相關(guān)支撐知識(shí) 訓(xùn)練方式手段及 步 驟 結(jié)果 （可展示） 1 前廳預(yù)訂業(yè)務(wù) 能夠規(guī)范進(jìn)行接受預(yù)訂、更改預(yù)訂、取消預(yù)訂及確認(rèn)預(yù)訂操作。 前廳預(yù)訂服務(wù)內(nèi)容及程序。 模擬情境訓(xùn)練。  預(yù)訂單 確認(rèn)函 音像資料 2 前廳接待業(yè)務(wù) 能夠用正確的語(yǔ)言（包括中、英文）、禮儀針對(duì)性地進(jìn)行前廳接待服務(wù)。 接待服務(wù)程序 接待禮儀 常用服務(wù)英語(yǔ) 1.服務(wù)英語(yǔ)訓(xùn)練； 2.設(shè)置場(chǎng)景，分組模擬并錄制音像資料； 入住登記表 錄像資料 　3 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的制作的填寫(xiě) 能掌握日?qǐng)?bào)表的基本內(nèi)容、模式，并能正確填寫(xiě)、分析、上報(bào)。

13、 客房經(jīng)營(yíng)狀況分析知識(shí) 1.制作營(yíng)業(yè)報(bào)表； 2.填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)表并寫(xiě)出分析報(bào)告。 擬寫(xiě)一份表營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及營(yíng)業(yè)分析報(bào)告 4 客房清潔整理 能夠按順序和操作規(guī)程進(jìn)行客房清潔整理，包括臥室、衛(wèi)生間等。 客房清潔整理服務(wù)程序及要求。 1.錄像教學(xué)； 2.教師示范； 3．實(shí)訓(xùn)室操作訓(xùn)練   錄像資料 5 西式鋪床操作 能夠按程序、要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成西式鋪床操作。 西式鋪床操作程序及要求 1.錄像教學(xué)； 2.教師示范； 3．實(shí)訓(xùn)室操作訓(xùn)練  圖片資料 錄像資料 6 前廳客房管理軟件應(yīng)用 能夠正確使用酒店管理軟件。 前臺(tái)與客房管理知

14、識(shí) 1． 下載軟件 2． 軟件應(yīng)用 第四部分 實(shí)施建議 一、教材編寫(xiě)建議 (一)必須依據(jù)本課程教學(xué)大綱編寫(xiě)教材。 (二)教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、項(xiàng)目導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)思想，實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐一體化教學(xué)。 二、教學(xué)評(píng)價(jià)建議 (一)本課程采用理論與實(shí)踐密切結(jié)合的教學(xué)方式，教學(xué)評(píng)價(jià)應(yīng)突出過(guò)程與模塊評(píng)價(jià)，對(duì)學(xué)生在聽(tīng)講和操作中的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。 (二)本課程實(shí)施過(guò)程中學(xué)生經(jīng)常分組合作，要充分考慮個(gè)人在合作中的貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 (三)如課程最后安排真實(shí)或仿真實(shí)訓(xùn)，可把該實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目作為綜合模塊進(jìn)行評(píng)價(jià)，在總評(píng)中占較高的比重。各項(xiàng)目可參照下表進(jìn)行評(píng)價(jià)。 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 評(píng)價(jià)目標(biāo) 評(píng)價(jià)方式

15、 評(píng)價(jià) 分值 1 前廳預(yù)訂業(yè)務(wù) 正確進(jìn)行各種預(yù)訂業(yè)務(wù) 模擬情境 10 2 前廳接待業(yè)務(wù) 正確進(jìn)行不同類型客人的接待服務(wù) 模擬情境 10 3 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的制作的填寫(xiě) 能正確填寫(xiě)、分析客房經(jīng)營(yíng)狀況分析知識(shí) 總結(jié)性評(píng)價(jià) 20 4 客房清潔整理 能正確進(jìn)行客房清潔整理及注意要點(diǎn) 仿真操作 20 5 西式鋪床操作 正確進(jìn)行西式鋪床操作 仿真操作 20 6 前廳客房管理軟件應(yīng)用 正確使用前廳客房管理軟件 過(guò)程性評(píng)價(jià) 20 合          

16、0;     計(jì) 100 說(shuō)明： 1.形成性評(píng)價(jià)，是在教學(xué)過(guò)程中對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、操作情況和實(shí)訓(xùn)成果所進(jìn)行的評(píng)價(jià)；總結(jié)性評(píng)價(jià)，是在教學(xué)模塊結(jié)束時(shí)，對(duì)每組學(xué)生最終解決實(shí)際問(wèn)題的評(píng)價(jià)。模塊考評(píng)中同時(shí)采用形成性評(píng)價(jià)和總結(jié)性評(píng)價(jià)，一般采用7：3的方式記分。 2.本課程按百分制考評(píng)，60分為合格。 第五部分 教學(xué)參考書(shū) 1. 南兆旭、滕寶紅主編，《如何做一名優(yōu)秀的客房經(jīng)理》，廣東經(jīng)濟(jì)出版社 2.黃玨等編,《飯店前廳與客房部管理》，廈門(mén)大學(xué)出版社。 3.蔡萬(wàn)坤編著,《前廳與客房管理》，北京大學(xué)出版社。 4.吳軍衛(wèi)主編,《旅游飯店前廳與客房管理》，北京大學(xué)出版社。 5.叢書(shū)編委會(huì),《星級(jí)飯店前廳服務(wù)員培訓(xùn)》，中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社。 6.孟慶杰,《前廳客房服務(wù)與管理》，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2004年。 7.林璧屬,《前廳、客房服務(wù)與管理》，清華大學(xué)出版社，2006年。