《前廳客房服務與管理》模擬試題3套及答案

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1、?前廳客房服務與管理》模擬試題一 一、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分，每小題對的 打錯的打X,并填在框內） 題號 — 一 二 四 五 /、 七 八 九 十 得分 答案 1 .前廳部是負責接代和登記住宿的地方，不必要建立住宿客人的檔案。 2 .飯店大廳適宜溫度夏季為22C?24C,冬季為20C?26C.現代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調，使溫度得到了有效控制。 3 .高素質的前廳員工是創(chuàng)造前廳氣余最積極的因素，代表著飯店的整體形象。 4 .非住店人員查找住店客人，為體現賓館服務人員熱情服務的素質，

2、應立即接通住店客 人房間電話，給非住店人員提供方便。 5 .酒店實施人工叫醒服務時，若無人答應，5分鐘后再叫醒一次，如果仍無人答應， 則通知大堂副理或客房服務中心，弄活楚原因。 6 .客房服務員進入客房是工作需要，不必得到允許后才進入。 7 .飯店一旦發(fā)生不安全事件，作為員工，要在報告領導和保安部門的同時，主動保護好 現場，同時，可向住店賓客說明事情的原因和經過。 8 .在沒有住店醫(yī)生的情況下，客人頭腦活晰，請服務員幫助購藥服用，服務員應前往藥 店購買 9 .當有人來訪問要求保密的客人時，一般以客人沒有入住為理由予以拒絕。 10 .建立客史檔案有助丁飯店了解客人，掌握客人的

3、需求特點，是飯店提供個性化， 定制化服務必不可少的依據。 二、辨析題（先判斷正誤，再簡述理由.本大題共5分，每小題6分， 共30分） 1、前廳部的首要任務是銷售客房。 2 .電話預訂客房具有宜接、迅速、活楚地傳遞雙方信息的特點，前廳服務員受理客人 電話預訂時無特殊要求。 3 .住宿客人要求房號保密，酒店沒有此義務不予受理。 4 .客房的活掃順序是VIP房，掛有“請活理房間”的房，住客房，走客房，空房。 5 .超額訂房是訂房管理藝術的最高體現。但超訂數量的多少是難以確定。故一旦發(fā)生超 訂過度，客人乂持有飯店發(fā)給的預定確認書，乂在規(guī)定的時限內到達，飯店經理只能出 面向客人道歉

4、，請客人原諒就行了。 三.案例分析（30分，具體分值見題后） 案例一 一份特快專遞的啟示 葉先生是某絲綢進出口公司的項目經理，因業(yè)務需要，欲把一包物品轉交給下榻A 灑店的美國客商理查德先生。征得總臺Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺，并再 三囑托一定要盡快將物品轉交給理查德先行，因為理查德先生第二天就要退房去上海。Y 小姐微笑著點頭答應了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時不 在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個小時內，她連續(xù)幾次打電話至客人 房間，但客人一直至晚上十點都未回灑店。丁是Y小組便忙丁其他客人的接待工作。 第二天早上八點半，葉先生打

5、電話去這家灑店，詢問物品是否已轉交到客人手 上，得到的答復是物品乃在總臺，但客人已在七點半退房離開了。丁是葉先生在電話那 端勃然大怒，聲稱灑店這樣的服務已影響了他的大筆生意，責問總臺小姐為什么不給客 人留言，要求灑店對此事件作出一個明確的解釋，并給他滿意的答復。 面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠懇的歉意，接著詢問 是否還有補救的辦法，灑店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生 下榻上海灑店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時間不允許，灑 店方面或許可派專人或托人當天直接將物品送至上海理查德先生下榻的灑店。感丁灑店 的一片誠意，

6、葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號碼留了下來，并告 知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物 品。事后，葉先生建議大堂副理：灑店應從此事中吸取教訓，把服務工作做精做細，這 樣才能吸引更多的回頭客；同時他也感謝灑店的一片誠意，認為灑店確實把”賓客至 上，服務第一"放在了首位。 問題： 1. 發(fā)生這樣的事情誰的過錯？請說明原因。（5分） 2. 假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事？（5分） 3. 針對此事灑店應對員工進行哪些方面的培訓工作？（5分） 案例二 要求打折的客人 某飯店是一家接待商務客人的飯店，管理很嚴格。總臺主管小王和

7、其他兩位服務員 值班，11時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。 聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由丁他們是商務 客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是 飯店規(guī)定總服務臺主管只能有房價八折的權限，況且部門經理早已下班回家，小王想是 否多銷售兩間客房對自己也沒多大關系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后 兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。 問題： 1 、造成這客人離開的原因是什么？（5分） 2 、飯店從這件事情中應及時調整哪 些制度？（10分） 四、論述題：（要求理論

8、聯系實際，每小題15分，共30分） 1.前廳服務工作的重要任務是銷售客房，請你談談銷售客房的技巧。 2..對客人的投訴應持什么態(tài)度？假如你是飯店服務員，應如何接待與處理客 人投訴。 ?前廳客房服務與管理》模擬試題二 一、單項選擇題（在每小題的四個備選答案中，選出一個正確的答案, 并將其字母填在題干中的括號內。每小題1分，共6分。） 1 .前廳部員工與客人進行交流時，應注意與客人保持有效的距離 A0.8-1米B、0.15-0.46米C、0.46—1.2米D、1.2米一3.6米 2 .()以上的飯店大都設有“商務行政樓” A、三星級巳二星級以上C、四星級》五星級 3 辦理退

9、房結帳手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項服務，一般要求 ()完成 A5分鐘B2—3分鐘C、10分鐘》30分鐘 4 飯店客房的()，即先介紹所提供的服務設施與服務項目，特色等， 最后提出房價。 A、"沖擊式"報價B、"夾心式”報價C、利益引誘法D、"魚尾式”報價 5 辦理退房結帳手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項服務，一般要求(完成 A5分鐘B、2—3分鐘C、10分鐘》30分鐘 6 .()是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對外形象。 A.前廳B.客房C.餐廳D.銷售部 二多項選擇題(在每小題的五個備選答案中，選出二個至五個正確 的答案，并將其字母填在題干中的括號內。多選、少選、

10、選均無分。 每小題2分，共24分。) 1.銷售客房通常包括以下程序： A、受理賓客預訂B、接待未預訂客房而宜接抵店的零散賓客 C、辦理賓客的入住登記手續(xù) 2 .前廳部組織機構設置原則 A、組織合理B、機構精簡 3 銷售客房有三個階段 A、準備期B、售前期 D 、分配房間 , C 、分工明確 確定房價 D 、便丁協作 C、 售中期 D 、售后期 4 . 前廳部溝通的方法有 A、報表、報告和備忘錄 G 會議 、日志、特別記事薄 、計算機系統(tǒng) 5 . 飯店大堂設計裝飾的類型 A、古典式B、庭園式 D 、現代式 6. 總臺設計要考慮以下因素 A、總

11、臺的外觀B、總臺的大小 7. 時應考慮哪些因素 C、總臺的布局 D、總臺的個性化 實施超額預訂 ( A、團體預訂與散客預訂的比例 B 、預訂類別的比例 G保證性預訂D、不同賓客數量所占的比例 8. .飯店的組合產品（） A、超值產品B、核心產品C、擴大產品D、延伸產品 9. 飯店客房常見的定價目標有（） A、利潤導向定價目標B、成本導向定價目標 G銷售額導向定價目標D、保持現狀定價目標 E、競爭導向定價目標 10. 前廳部培訓的原則 是（） A、實用性、合理B、系統(tǒng)性、制度化 G靈活性、多樣化D、低成本，高收效 11. 客房預訂的種類（ ） A

12、、臨時性預訂B、確認性預訂C、保證性預訂D、傳真預訂 12. 前廳帳務處理的方法和要求是（） A、帳片活楚B、延遲辦理C、轉帳迅速D、記帳準確 1分，共10分） 1. 100間客房的飯店一般應設置的車位個，其中，應設置在地面上，以解決飯店門 前的停車問題。 2. 飯店的大堂設計也應以飯店的為依據，惟有特色，才是飯店的核心競爭優(yōu)勢。 3. 大堂采光通常分為、。 4. 在迎賓服務中，迎賓遠應趨前開啟車門，用左手拉開車門成角左右，右手擋住車 門上沿，為賓客護頂，防止賓客碰傷頭部，并協助賓客下車。 原則上應優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門 5. 需求差異定價法是以為導向，以客人對飯

13、店客房價值的認同和理解為依據，制定 出多種有差異的客房價格，來滿足不同程度的客人需求。 6. 、是保障飯店服務質量的基礎，而根據客人的需求特點所提供的則是服務質量的 靈魂。 四、判斷說明題（判斷下列各題正誤，正者在括號內打"挪，誤者在括號內打 "x”。每小題1分，共10分。） 1. 盡量將團體賓客入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。 （） 2. 客房超額預訂是指飯店在訂房快要滿的情況下，再適當增加訂房的數量，以彌 補少數客人臨時取消預訂而出現的客房閑置。（） 3. 在搬運賓客私人物品時為節(jié)約時間，可由服務員一個人完成。（） 4. 賓客不愿祥實登記有關信息，

14、可拒絕其入住。（） 5. 客人帶走了房間的物品，應要求客人打開箱子和包檢查。（） 6. 住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸口前廳問訊處發(fā)放和管理。（ 7. 由丁飯店不能確保賓客的貴重物品的萬無一失。飯店可規(guī)定對賓客貴重物品的最高賠 償限額，并將這一限額告知賓客，以免出現不必要的糾紛。（ 8飯店業(yè)競爭激烈，飯店前廳服務員必須嫻熟掌握飯店的產品差異，尋找并挖掘自己的銷 售主題以推銷差異，并將飯店的差異產品定位在客人的心中。 （9.飯店管理 的重心應放在對產品及服務的設計、開發(fā)、生產、服務全過程的控制、監(jiān)督與檢查上。 （ 10.影響激勵作用的因素無內部和外部差異。（ 五、問答題（共30分）

15、 1、請闡述前廳服務人員客房銷售的技巧有哪些？（10分） 2 .請問，前廳部員工的必備素質和要求是什么？（10分） 3 .前廳部日常 運行的檢查與監(jiān)督過程中怎樣貫徹“人本原理”？（10分） 六、案例分析（共20分） 案例一大連一酒店莫住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當 班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務員小許。 小許告訴他，因為他 12: 00。鑰匙卡就會 小許也不 就因為是“一晚”還是“兩晚”， 了解事情原委后，一方面制止小土 承 認是酒店不對，并主動提出房費 這位 客人才趨丁平■靜，準備拿鑰匙 明顯不高興地將重新做好

16、的鑰匙 任 憑值班經理好 昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。示弱，強調自己昨天活楚地聽到客人說住一晚小許便和客人爭執(zhí)起來。值班經理迅速到場，許別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經理的安撫下，卡回房休息?？蓻]想到不再說話的服務員小許，卡從后臺推想客人。這一動作使得本 已消氣的客人乂被激怒了，話說盡，也不肯原 諒，結果是結完帳甩袖而去。請問（1）小許的行為正確嗎? （2）假如你是小許你該怎么處理？請說明原因案例二（10分） 一天，在廈門莫飯店，一個客人急匆匆地來到前臺，用質問

17、 的語氣問服務員：怎么搞的，我房間門打不開？你們是四星級酒店嗎？服務員小周馬上詢問什么原因，此時，正好過來一個人來登記，小周說了一句“請稍等”，轉身去幫客 人登記了?？腿藰O不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？”而且嗓門越來越 大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了 服務員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？”客人這下更 急了：“難道我錯了，我可沒有見過這樣的服務?！贝筇酶崩砑泵ψ哌^來，問話原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。 請問：當你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請闡述 （10分） ?前廳客房服務與管理》模

18、擬試題三 '、填空題（每空格1分，共10分） 1 .前廳部的首要任務是（） 2 .（）就是客人抵店的預先訂約。 3 .在客房預訂服務中,）是非常重要的，它不僅可以更大限 度地銷售飯店產品，更有助丁在客人心目中樹立飯店的良好信譽。 4 .不論飯店地規(guī)模和檔次如何，客人要入住飯店，都必須首先辦理（） 5 .姓名與性別是識別客人的首要標志，服務人員要記住客人，特別是?？?、貴賓的姓名，并要以（）加上先生小姐等去稱呼客人，以示尊重C 6 .前廳服務員核對好客人的有效證件后，應根據（ 擇相應類型的客房。 7 .商務中心是商務客人“辦公室外的辦公室”，其主要職能是為客人提供 各種（）服

19、務，為客人提供和傳遞各種信息。 8 .目前的國際標準是擁有300間以下客房的為小型飯店，擁有（）問以 上客房的為大型飯店。 9 .客房的設計要以客人為中心，以客人的需求作為客房設計的出發(fā)點，樹立 ）的經營思想。 10 .）是客房氣余設計應考慮的最重要因素之一。 :、不定項選擇題（在每小題的四個備選答案中, 將正確的答案 字母填在題干中的括號內。多選、少選、錯選均無分。每小題 2分，共 30分） 1 .大廳適宜溫度夏季為 （ ） A、22- 24 0 C B、12- 18 °C C、20-25 C D、18-24 ° C 2 . 具備以下基本技能 A、語言交際能力

20、 B、業(yè)務操作能力 C、銷售能力 D、知識面 3 .客房預訂的方式 A、電話訂房 B 4 .房價的基本類型 A、公布房價 B 5 .客房活潔衛(wèi)生質M標準有 、信函訂房 C 、面談訂房 、追加房價 C 、特別房價 前廳服務人員應 （ ） （ ） D、合同訂房 （ ） D、合同房價 A、活潔標準 B、感官標準C 、安全標準 D、生化標準  6 .客房用品的選擇標準是 、美觀耐用 、價格合理 、自動噴淋滅火裝置 A符合飯店星級的檔次B C質M好D 7 .客房內的消防設施用品主要有 A、設丁屋頂的煙感報警器B C貼在門后的安全通道出口示意圖

21、D、擺放在床頭柜上的“請勿在床上吸煙”的中英文標志 8 .常見心理定價策略有 、聲望定價 、季節(jié)定價 、彼此缺乏尊重與體諒 、飯店管理能力較薄弱 A、尾數定價B C、吉祥數字定價D 9 .影響前廳信息溝通的原因有 A、個人私利作怪B G人員與部門的圍墻D D 、衛(wèi)生間整理 （） D 、設施設備條件 （） D 、脫產進修 10 .夜床服務的內容包括 A、做夜床B、樓道整理C、房間整理 11 .制定工作定額所需考慮的因素有 A、員工素質B、工作環(huán)境C、規(guī)格標準 12 .對員工進行在職培訓通常米取以下方式 A、日常培訓IB、專題培訓C、交互培訓 13 .為

22、保證飯店、客人、員工的安全，客房安全工作要遵循以下原則（ A、賓客至上，安全第一B、預防安全 G誰主管、誰負責D、群防群治 14 .為保證客人、飯店員工的安全客房部應做好以下工作。 A、防事故 15.接受信函預訂的 A、及時回函 C、應存檔 B、防火 注息事項有 B D C、防盜D、防傷害 （） 應用標準格式 復信內容沽楚簡潔明確而有條理。 三、名詞解釋題（每題3分，共12分） 缺額預訂 滲透定價策略 魚尾式報價 火心式報價 四、問答題（共28分） 1 .請問，前廳部員工的必備素質和要求是什么？（8分） 2 .在賓館對客房的衛(wèi)生采取逐級檢查制度，以確

23、保客房衛(wèi)生、活潔。請你說說查房的具 體方法（10分） 3.請你談談對丁在規(guī)定時間內抵店的持保證性或確認性預訂證明的賓客，賓館可按照國際 慣例及飯店的管理常規(guī)，對預訂失約行為我們可采取哪些處理方法 10分） 五、案例分析（共20分） 案例一 一個星期天，北京某賓館服務臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇， 似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽 長城八達嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導游，對我游覽有很大的幫助?！毙『? 問：“喬治先生，你昨天預訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天 我乂冒出想去的念頭。

24、”小胡知道，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這 樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯 定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯系，若還沒發(fā) 車，請旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達嶺的 車剛開走，請直接與導游聯系，并告訴之導游手機號，丁是，小胡乂馬上給導游聯系，導 游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆拥倪B聲說：“謝謝！” 1. 分析問訊員小胡 受到英國來華的喬治先生稱贊

25、的原因？（5分） 2. 請結合案例說明 前廳接待工作的重要性（5分） 案例二 2004年7月29日早上8808的高先生到總臺退房。當時退房客人較多，高先生從 皮夾里拿出信用卡結帳后就匆匆離店。結完帳后總臺員工在活理臺面時發(fā)現有一皮火丟在 總臺，接待員馬上通知當班大堂副理，經查詢該皮夾是8808高 先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因為是Walk-in客人沒有留下 任何聯系號碼。大堂副理立即通知保安至前臺一起將皮火打開，里面裝有現金和信用卡， 但仍然沒有客人聯系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會給客人帶來諸 多不便，必須要在最短的時間里聯系上客

26、人。大堂副理仔細查找客人的住店信息，發(fā)現 客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據電話記錄撥過去，向對方說明情況， 終丁獲得客人的聯系電話。電話打過去高先生正為皮火丟失而著急，得知皮夾被找到總算 松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領取。高先生提出能否用特 快專遞將皮火寄給他，但對丁貴重錢物EMSH股不會受理。大堂副理建議客人最好讓其朋 友代為領取，客人表示同意。當天下午有位客人到總臺來稱要領取高先生的皮火，大堂副 理馬上致電給高先生確認領取人，并和代領人確認皮夾內物品，代領人對灑店工作的細致 表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝灑店能及時通知他皮火

27、找到，表示下次來臺 州仍將選擇時間廣場灑店。 分析廣東籍客人高先生表示下次來臺州仍將選擇時間廣場灑店的原因，并闡述 解決此類問題的方法。（10分） ?前廳客房服務與管理》 模擬試題一答案 、判斷題(本大題共10小題，每小題1分，共10分，每小題對的 打錯的打X,并填在框內) 題號 — 一 二 四 五 /、 七 八 九 十 得分 答案 X X V X V X X X V V 、辨析題(先判斷正誤，再簡述理由.本大題共5分，每小題6分, 共30分) 1、前廳部的首要任務是銷售客房. 答：對?？头渴秋埖瓿鍪鄣淖畲?、最主

28、要的商品，客房的收入是飯店經濟收入的主要來 源，客房出租率高，才能帶動酒店其他物品和設施設備的銷售和使用。前廳部銷售客房的 數M和價格，是衡M其工作績效的一項重要的客觀標準。 2.電話預訂客房具有宜接、迅速、活楚地傳遞雙方信息的特點，前廳服務員受理客人電 話預訂時無特殊要求 答：錯。(1)與客人通話時要注意使用禮貌語言，口齒話晰，語言要簡明扼要。 (2)準確掌握客房預訂情況，有關訂房的資料和物品要準備好，保證預訂服務工作地快速和迅捷。 (3)立即給訂房人以準確的答復，絕不可能讓客人久等。 (4)通話結束前，應重復客人的訂房要求，以免出錯。 3 .住宿客人要求房號保密，酒店沒有

29、此義務不予受理。 答：錯。辦理的方法是： (1)問話客人的保密程度. (2) 準確記錄需保密的房號，起止的時間和特殊要求. (3)通知電話總機做好保密工作. (4)在電腦上設保密標志. (5)當有人來訪問要求保密的客人時，一般以客人沒有入住為理由予以拒絕. (6)當客人要求取消或改變保密程度時，要認真做好記錄，取消或更改電腦上的標記，并通知電話總機. 4 .客房的話掃順序是VIP房，掛有“請活理房間”的房，住客房，走客房，空房。 答：對。合理安排活掃順序，其目的在丁即滿足客人的特殊要求，乂要優(yōu)先考慮加速客 房出租的周轉。當遇到特殊情況時，可做靈活變動。 5 .超額訂房是訂

30、房管理藝術的最高體現。但超訂數量的多少是難以確定。故一旦 發(fā)生超訂過度，客人乂持有飯店發(fā)給的預定確認書，乂在規(guī)定的時限內到達， 飯店經理只能出面向客人道歉，請客人原諒就行了。 答：錯。采取補救的措施有： (1) 與本地區(qū)飯店同行加強協作，建立業(yè)務聯系。介紹了客人入住同檔次、同類型 的飯店暫住。 (2) 客人到店時，有主管人員誠懇向其解釋原因。 (3) 派車免費將客人送到聯系好的飯店暫住一夜。 (4) 免費提供一次或兩次長途電話或電傳，以便客人將住宿地址臨時變更的情況 通知其家屆和有關方面。 (5) 將客人姓名登記好，以便聯系。 (6) 派車免費將客人送到聯系好的飯店暫住一

31、夜。 三.案例分析(30分，具體分值見題后) 案例---份特快專遞的啟示 問題： 1. 發(fā)生這樣的事情誰的過錯？請說明原因。(5分) 2. 假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事？(5分) 3. 針對此事灑店應對員工進行哪些方面的培訓工作？(5分) 答：1.在酒店的接待服務過程，我們經常會碰到與上述類似的問題發(fā)生。Y小姐雖然態(tài) 度很好，也曾努力地與客人聯系，但卻忽視了重要的一點：沒有給理查德先生留言，也沒 有在交接班本上向其他同事就此事進行交接，導致發(fā)生此類不快事件，直接影響了前臺的 服務質量。 2. 灑店服務貴在細微處見精神”。我們在提倡超值服務的基礎上，更應注意在細 枝末

32、節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則，很可能由丁服務員的疏忽大意給客人和灑店雙方都帶來不同程 度的麻煩和損失。 3. 樹立顧客第一的服務觀念；養(yǎng)成嚴謹的工作態(tài)度，嚴格按規(guī)定操作；在工作中 培養(yǎng)耐心細致的工作習慣。 案例二要求打折的客人 問題： 1 、造成這客人離開的原因是什么？(5分) 2 、飯店從這件事情中應及時調整哪些制度？(10分) 分析：造成客人不滿離開的主要原因是： 1 、總臺主管在沒有相應的折扣權限來滿足客人要求的情況下，應及時向自 己的上級領導匯報，求得幫助。 2 、(1)員工的服務意識有問題，未能設法留住客人，增加飯店的銷售。 (2)授權不足。飯店應調整以下制度：擴大對前

33、臺基層管理人員的授權，使前臺基 層管理人員在為客人服務時，有相應的權限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服 務工作的效率，乂能多留住一些客人。在授權時要對下屆進行相應的培訓，建立有關監(jiān)督 考核機制和使用操作程序，使授權管理得到控制。此外還應建立有關激勵機制、獎懲辦 法，增加飯店銷售工作的干勁。 四、論述題：(要求理論聯系實際，每小題15分，共30分) 1. 前廳服務工作的重要任務是銷售客房，請你談談銷售客房的技巧。 (1) 要把握客人特點，必須了解客人的年齡，職業(yè)，國籍，身份等，然后針對客人特 點，靈活運用銷售策略與技巧. (2) 突出客房商品的價值。銷售客房商品時，強調

34、客房的使用價值，讓客人感到物有 所值. (3) 針對性地提供價格范圍。一般來說，由較高價格到較低價格進行介紹.推薦價格以 兩種為宜，最多不超過三種. (4) 堅持正面介紹引導客人。介紹客房時，堅持采用正面說法，著重介紹各類客房的 特點，優(yōu)勢，以及給客人帶來的方便和好處，不要做不利的比較. (5) 針對特殊客人的銷售技巧。對優(yōu)柔寡斷”客人的推銷技巧接待員應加倍關注和耐 心，認真分析客人需求心理，設法消除其各種疑慮.對價格敏感”客人的銷售技巧 報價時注意積極描述住宿條件. 提供一個可選擇的價格范圍 用靈活的語言描述高價房的設施優(yōu)點 1.1. 客人的投訴應持什么態(tài)度？假如你是飯

35、店服務員，應如何接待與處理客人 投訴。 客人投訴可以幫助我們發(fā)現工作中的不足之處，對丁飯店提高工作效率，提高服務員的 服務意識及服務技能都有好處，我們持歡迎態(tài)度。 (一)處理投訴原則 1 、歡迎與感謝的態(tài)度 2、站在客人的立場思考和表述 3、 決不與客人爭辯，要保持冷靜 4、 維護飯店應有的利益 (二)處理投訴步驟 1 、掌握投訴客人心理 2 、耐心傾聽了解客人投訴問題的真相 3 、做好客人投訴問題記錄 4 、同情客人，誠懇致歉 5 、對客人的投訴真誠致謝 6 、迅速處理客人投訴 7 、追蹤檢查處理結果 1、 單項選擇題（本大題共6小題，每小題1分，共6分

36、） 1. .A2.C.3.B4..A5.B6..A 2、 多項選擇題（共24分，每題2分） 1. ABCD2ABCD3BCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABD 8.BCD9.ABCE10.ABCD11.ABC12.ACD 三、填空題（每空格1分，共10分） 1 .25-45個1/4—1/3 2 .經營特色 3 .自然采光、人工采光 4 .70度角 5 .市場需求 6 .服務的標準化規(guī)范化個性化服務 四、判斷說明題（判斷下列各題正誤，正者在括號內打"V"，誤者在括號內打"x" 每小題1分，共10分。） 1.V2.V3.X4.X5.X6.V7.V8.V 9.

37、V10x 五、問答題（共30分） 1、請闡述客房銷售的技巧10分 第一把握特點應針對客人的要求，預測其要求，有針對性地推銷客人感興趣的房間。 第二介紹情況根據客人要求，主動宣傳飯店產品多宣傳飯店的優(yōu)點，采取 反話正說。 第三洽談價格在判斷客人支付能力的基礎上，向客人提供一個可供選擇的范圍。通常介紹 二至三種客房價格，并且由高到低報價，這樣符合客人的消費心理。第四展示客房在與 猶豫不決的客人洽談時，應千方白計消除他們的顧慮。若客人仍猶豫不決，則在必要的情 況下，可讓客人實地觀看幾種不同類型的客房，給客人看本店多種類型客房的彩色照片， 以加強促銷效果，消除客人的疑慮，最 后讓

38、客人滿意。 第五達成交易當意識到客人對所推薦的客房感興趣時，應運用語言技巧， 促使客人做出選擇。達成交易后，應誠摯地想客人表示謝意。應盡M縮短客人等候的時 間，為其辦理入住手續(xù)。 2.前廳部員工的必備素質和要求是什么？10分 （1）前廳部員工代表整個飯店接待每一位客人，良好的外部形象能讓客人的心理得到 愉悅的感覺，給客人留下良好的形象，前廳部工作人員要有成熟和健康 的心理。能以“強健”和“豁達”的心態(tài)處事，掌握說話的技巧； (2) 前廳部工作人員應機智靈活，善丁應變，以妥善處理日常所面臨的復雜事務，發(fā)揮 好神經中樞的作用； (3) 前廳部工作人員要善丁聆聽，只有會聽，才能領

39、會、理解客人的需求，才能有針對 性的滿足客人的需求，處理問題才能通情達理； (4) 前廳部員工要有 過硬的語言表達能力，除普通話外，會說1—2門外語；前 廳部工作人員要掌握一定的推銷技巧，善丁控制自己的情緒，絕不與客人爭吵； (5) 前廳部工作人員應具備嫻熟的技能，真正做到服務效率高，講究時效。 3.前廳部日常運行的 檢查與監(jiān)督過程中怎樣貫徹“人本原理”？10分 檢查與監(jiān)督的對象是人，因此，必須堅持正確的方法，堅持以人為本的管理理念?！叭? 本原理”指多種管理活動都應以調動人的主觀能動性為根本。“人本原 理”要求各級管理者深刻認識到，要做好管理工作，關好財、物、信息、時間、空

40、間，首 先必須抓住根本一人的工作。貫徹“人本原理”，必須樹立民主、人才、激勵的觀念。 (1) 尊重人，人才是飯店最重要的資產。 (2) 以身作則，發(fā)揮榜樣的作用。 (3) 做解決問題的能手。 (4) 減輕員工的壓力 總之，檢查與監(jiān)督只有以調動人的主觀能動性為前提，才能真正發(fā)揮有效作用。 舉例2分 六、案例分析(共20分) 案例一大連一灑店某住客夜晚11:00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當班的 正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務員小許。小許告訴他，因為他昨 天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12:00。鑰匙卡就會失 效，所以打不開門。這位客人不滿地說

41、昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示 弱，強調自己昨天活楚地聽到客人說住一晚。就因為是二晚”還是兩晚”，小許便和客 人爭執(zhí)起來。值班經理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小許別再多說，另一方面 不斷向這位客人道歉，承認是灑店不對，并主動提出房費可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經 理的安撫下，這位客人才趨丁平靜，準備拿鑰匙卡回房休息。可沒想到不再說話的服務員 小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺推想客人。這一動作使得本已消氣的客人 乂被激怒了，任憑值班經理好話說盡，也不肯原諒，結果是結完帳甩袖而去。 請問(1)小許的行為正確嗎？ (2) 假如你是小許你該怎么處理？請說明原因答：

42、(1)小許的行為不正確。 (2)假如我是小許應這樣：主動在發(fā)生爭執(zhí)之前道歉，說對不起”。因為 飯店員工要樹立起顧客總是對的”觀念，即使有現場錄音可以證明客人說的是住一晚 上，灑店也不該拿出來證明是客人錯了。我們的目的是讓客人更開心，多在飯店消費。 案例二 一天，在廈門某飯店，一個客人急匆匆地來到前臺，用質問的語氣問服務員：怎么搞的， 我房間門打不開？你們是四星級灑店嗎？服務員小周馬上詢問什么原因，此時，正好過來 一個人來登記，小周說了一句請稍等”，轉身去幫客人登記了?？腿藰O不耐煩地說：我 先來，怎么不為我解決問題？”而且嗓門越來越大，還說：我馬上退房，不住你們?yōu)⒌? 了。”

43、服務員小周委屈地說了一句：我不是馬上就為你配磁卡嗎？”客人這下更急 了：難道我錯了，我可沒有見過這樣的服務。”大堂副理急忙走過來，問活原因后，把客 人引到大堂吧坐下，但仍未見發(fā)怒”客人的聲音降下來。 請問：當你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請闡述 步驟：(1)掌握投訴客人心理 (2) 耐心傾聽了解客人投訴問題的真相 (3) 做好客人投訴問題記錄 (4) 同情客人，誠懇致歉 (5) 對客人的投訴真誠致謝 (6) 迅速處理客人投訴 (7) 追蹤檢查處理結果 ?前廳客房服務與管理》 模擬試題三答案 ＞填空題（每空格1分，共10分） 1 .銷售客房2.客房預訂3 .用建議代替

44、拒絕 4 .入住手 5.姓氏.客人的數M和要求7 .秘書性的 8.600.客人就是上帝10.光線 :、不定項選擇題（在每小題的四個備選答案中，將正確的答案字母 2分，共 填在題干中的括號內。多選、少選、錯選均無分。每小題 30分） 1. A 2 .A B D 3 .A B C D 5. B D 6 9 . A B C D 10 .A B C D 7 .A B C D .A C D 11 .A B C D 4 .A B C D 8 .A B C 12 .A B C D 13 .A B C D 14 .B C D 15 .A B D 三、名詞解

45、釋題（每題3分，共12分） 缺額預訂一一是指所接受預訂數少丁飯店可供房數，因此飯店應拓展客房預訂的渠 道，健全預訂程序及方便賓客進行預訂。 滲透定價策略是指對新產品采取低價投放市場的策略，以便增加銷擴 大市場的占有率。 魚尾式報價一一先介紹房間所提供的服務設施和服務項目及客房的特點，最后 報出房價，突出產品的質減弱價格對客人購買的影響。 火心式報價一一是將客房價格至丁所提供的服務項目中，以減弱宜觀價格的的分 增加客人購買的可能性。 四、問答題（共28分） 1 .請問，前廳部員工的必備素質和要求是什么？（8分） 答：儀容儀表；禮貌修養(yǎng)；性格；品德 2 .在賓館對客房的衛(wèi)生

46、采取逐級檢查制度，以確?？头啃l(wèi)生、活潔。請你說說 查房的具體方法（10分） （1） 看，看客房的整體狀況是否合格； （2） 摸：看看客房的各處是否有灰塵； （3） 試：檢測設備是否正常完好； （4） 嗅：辨別客房內有無異味； （5） 聽：檢查客房內有無異常的聲響' 3.請你談談對丁在規(guī)定時間內抵店的持保證性或確認性預訂證明的賓客，賓館 可按照國際慣例及飯店的管理常規(guī)，對預訂失約行為我們可采取哪些處理方法 (10分) (1) 誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解； (2) 立即與其他同等級的飯店聯系，請求幫助； (3) 免費提供交通工具和一夜房費； (4) 免費提供一

47、至二次長話費和傳真費； (5) 臨時保存賓客的有關信息，便丁為賓客提供郵件和查詢服務。 (6) 征得客人同意后，并做好半會飯店的接待工作。 (7) 想預訂委托人致歉； (8) 想提供援助的賓館致謝。 六、案例分析20分 案例一評析 (一)1.問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動的，熱情禮貌的，如見到前臺問訊處 躊躇的喬治先生，主動詢問：喬治先生，您有什么事需要我?guī)椭鷨幔慨數弥闆r后，對喬 治先生說：請您稍等，我馬上給您聯系。體現了小胡真正視客人為上帝。2.小胡即遵守 賓館的規(guī)定，乂在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務，表現了小胡善丁動 腦，思維敏捷，辦事效率高，

48、使喬治先生能很快實現自己游長城八達嶺的愿望。 (二)案例小結前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的第一印象”和最后 印象”，這些印象(工作人員工作態(tài)度.責任感.言談舉止.禮貌禮節(jié))，決定著客人對飯店 的總體評價，這些評價乂影響著客人對飯店的選擇，對客人詢問問題的回答.幫助，更會 給客人留下非常獨特的印象和感受。由此前廳部工作質量的好壞.效率的高低，對飯店整 體形象.業(yè)務的開展.訂房率的高低的影響是非常大的。本案例中的問訊員小胡深知這一點， 因此他在工作中觀察細心，主動及時給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。 案例二(10分) 1、任何崗位和任何時間灑店服務人員都應急客人之所急，始終為客人著想, 以客人為服務中心，并保證服務的及時性，讓客人開心而來、滿意而歸2、問題的解決要 考慮全面，積極尋找多種途徑和渠道，既要靈活解決，乂要不出疏漏，最終目的是讓客人 滿意，灑店滿意，讓更多的住客變成回頭客。