《前廳客房服務(wù)與管理》模擬試題3套及答案

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1、?前廳客房服務(wù)與管理》模擬試題一 一、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分，每小題對的 打錯(cuò)的打X,并填在框內(nèi)） 題號(hào) — 一 二 四 五 /、 七 八 九 十 得分 答案 1 .前廳部是負(fù)責(zé)接代和登記住宿的地方，不必要建立住宿客人的檔案。 2 .飯店大廳適宜溫度夏季為22C?24C,冬季為20C?26C.現(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào)，使溫度得到了有效控制。 3 .高素質(zhì)的前廳員工是創(chuàng)造前廳氣余最積極的因素，代表著飯店的整體形象。 4 .非住店人員查找住店客人，為體現(xiàn)賓館服務(wù)人員熱情服務(wù)的素質(zhì)，

2、應(yīng)立即接通住店客 人房間電話，給非住店人員提供方便。 5 .酒店實(shí)施人工叫醒服務(wù)時(shí)，若無人答應(yīng)，5分鐘后再叫醒一次，如果仍無人答應(yīng)， 則通知大堂副理或客房服務(wù)中心，弄活楚原因。 6 .客房服務(wù)員進(jìn)入客房是工作需要，不必得到允許后才進(jìn)入。 7 .飯店一旦發(fā)生不安全事件，作為員工，要在報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和保安部門的同時(shí)，主動(dòng)保護(hù)好 現(xiàn)場，同時(shí)，可向住店賓客說明事情的原因和經(jīng)過。 8 .在沒有住店醫(yī)生的情況下，客人頭腦活晰，請服務(wù)員幫助購藥服用，服務(wù)員應(yīng)前往藥 店購買 9 .當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí)，一般以客人沒有入住為理由予以拒絕。 10 .建立客史檔案有助丁飯店了解客人，掌握客人的

3、需求特點(diǎn)，是飯店提供個(gè)性化， 定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。 二、辨析題（先判斷正誤，再簡述理由.本大題共5分，每小題6分， 共30分） 1、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。 2 .電話預(yù)訂客房具有宜接、迅速、活楚地傳遞雙方信息的特點(diǎn)，前廳服務(wù)員受理客人 電話預(yù)訂時(shí)無特殊要求。 3 .住宿客人要求房號(hào)保密，酒店沒有此義務(wù)不予受理。 4 .客房的活掃順序是VIP房，掛有“請活理房間”的房，住客房，走客房，空房。 5 .超額訂房是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)。但超訂數(shù)量的多少是難以確定。故一旦發(fā)生超 訂過度，客人乂持有飯店發(fā)給的預(yù)定確認(rèn)書，乂在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)，飯店經(jīng)理只能出 面向客人道歉

4、，請客人原諒就行了。 三.案例分析（30分，具體分值見題后） 案例一 一份特快專遞的啟示 葉先生是某絲綢進(jìn)出口公司的項(xiàng)目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A 灑店的美國客商理查德先生。征得總臺(tái)Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺(tái)，并再 三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因?yàn)槔聿榈孪壬诙炀鸵朔咳ド虾?。Y 小姐微笑著點(diǎn)頭答應(yīng)了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時(shí)不 在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話至客人 房間，但客人一直至晚上十點(diǎn)都未回灑店。丁是Y小組便忙丁其他客人的接待工作。 第二天早上八點(diǎn)半，葉先生打

5、電話去這家灑店，詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手 上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺(tái)，但客人已在七點(diǎn)半退房離開了。丁是葉先生在電話那 端勃然大怒，聲稱灑店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問總臺(tái)小姐為什么不給客 人留言，要求灑店對此事件作出一個(gè)明確的解釋，并給他滿意的答復(fù)。 面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠懇的歉意，接著詢問 是否還有補(bǔ)救的辦法，灑店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生 下榻上海灑店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時(shí)間不允許，灑 店方面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的灑店。感丁灑店 的一片誠意，

6、葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號(hào)碼留了下來，并告 知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物 品。事后，葉先生建議大堂副理：灑店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細(xì)，這 樣才能吸引更多的回頭客；同時(shí)他也感謝灑店的一片誠意，認(rèn)為灑店確實(shí)把”賓客至 上，服務(wù)第一"放在了首位。 問題： 1. 發(fā)生這樣的事情誰的過錯(cuò)？請說明原因。（5分） 2. 假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事？（5分） 3. 針對此事灑店應(yīng)對員工進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)工作？（5分） 案例二 要求打折的客人 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格?？偱_(tái)主管小王和

7、其他兩位服務(wù)員 值班，11時(shí)進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。 聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由丁他們是商務(wù) 客人，公司對他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房價(jià)的七折優(yōu)惠。但是 飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房價(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是 否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后 兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。 問題： 1 、造成這客人離開的原因是什么？（5分） 2 、飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪 些制度？（10分） 四、論述題：（要求理論

8、聯(lián)系實(shí)際，每小題15分，共30分） 1.前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷售客房，請你談?wù)勪N售客房的技巧。 2..對客人的投訴應(yīng)持什么態(tài)度？假如你是飯店服務(wù)員，應(yīng)如何接待與處理客 人投訴。 ?前廳客房服務(wù)與管理》模擬試題二 一、單項(xiàng)選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確的答案, 并將其字母填在題干中的括號(hào)內(nèi)。每小題1分，共6分。） 1 .前廳部員工與客人進(jìn)行交流時(shí)，應(yīng)注意與客人保持有效的距離 A0.8-1米B、0.15-0.46米C、0.46—1.2米D、1.2米一3.6米 2 .()以上的飯店大都設(shè)有“商務(wù)行政樓” A、三星級(jí)巳二星級(jí)以上C、四星級(jí)》五星級(jí) 3 辦理退

9、房結(jié)帳手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)，一般要求 ()完成 A5分鐘B2—3分鐘C、10分鐘》30分鐘 4 飯店客房的()，即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目，特色等， 最后提出房價(jià)。 A、"沖擊式"報(bào)價(jià)B、"夾心式”報(bào)價(jià)C、利益引誘法D、"魚尾式”報(bào)價(jià) 5 辦理退房結(jié)帳手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)，一般要求(完成 A5分鐘B、2—3分鐘C、10分鐘》30分鐘 6 .()是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對外形象。 A.前廳B.客房C.餐廳D.銷售部 二多項(xiàng)選擇題(在每小題的五個(gè)備選答案中，選出二個(gè)至五個(gè)正確 的答案，并將其字母填在題干中的括號(hào)內(nèi)。多選、少選、

10、選均無分。 每小題2分，共24分。) 1.銷售客房通常包括以下程序： A、受理賓客預(yù)訂B、接待未預(yù)訂客房而宜接抵店的零散賓客 C、辦理賓客的入住登記手續(xù) 2 .前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 A、組織合理B、機(jī)構(gòu)精簡 3 銷售客房有三個(gè)階段 A、準(zhǔn)備期B、售前期 D 、分配房間 , C 、分工明確 確定房價(jià) D 、便丁協(xié)作 C、 售中期 D 、售后期 4 . 前廳部溝通的方法有 A、報(bào)表、報(bào)告和備忘錄 G 會(huì)議 、日志、特別記事薄 、計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 5 . 飯店大堂設(shè)計(jì)裝飾的類型 A、古典式B、庭園式 D 、現(xiàn)代式 6. 總臺(tái)設(shè)計(jì)要考慮以下因素 A、總

11、臺(tái)的外觀B、總臺(tái)的大小 7. 時(shí)應(yīng)考慮哪些因素 C、總臺(tái)的布局 D、總臺(tái)的個(gè)性化 實(shí)施超額預(yù)訂 ( A、團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例 B 、預(yù)訂類別的比例 G保證性預(yù)訂D、不同賓客數(shù)量所占的比例 8. .飯店的組合產(chǎn)品（） A、超值產(chǎn)品B、核心產(chǎn)品C、擴(kuò)大產(chǎn)品D、延伸產(chǎn)品 9. 飯店客房常見的定價(jià)目標(biāo)有（） A、利潤導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)B、成本導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo) G銷售額導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)D、保持現(xiàn)狀定價(jià)目標(biāo) E、競爭導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo) 10. 前廳部培訓(xùn)的原則 是（） A、實(shí)用性、合理B、系統(tǒng)性、制度化 G靈活性、多樣化D、低成本，高收效 11. 客房預(yù)訂的種類（ ） A

12、、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、傳真預(yù)訂 12. 前廳帳務(wù)處理的方法和要求是（） A、帳片活楚B、延遲辦理C、轉(zhuǎn)帳迅速D、記帳準(zhǔn)確 1分，共10分） 1. 100間客房的飯店一般應(yīng)設(shè)置的車位個(gè)，其中，應(yīng)設(shè)置在地面上，以解決飯店門 前的停車問題。 2. 飯店的大堂設(shè)計(jì)也應(yīng)以飯店的為依據(jù)，惟有特色，才是飯店的核心競爭優(yōu)勢。 3. 大堂采光通常分為、。 4. 在迎賓服務(wù)中，迎賓遠(yuǎn)應(yīng)趨前開啟車門，用左手拉開車門成角左右，右手擋住車 門上沿，為賓客護(hù)頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車。 原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門 5. 需求差異定價(jià)法是以為導(dǎo)向，以客人對飯

13、店客房價(jià)值的認(rèn)同和理解為依據(jù)，制定 出多種有差異的客房價(jià)格，來滿足不同程度的客人需求。 6. 、是保障飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而根據(jù)客人的需求特點(diǎn)所提供的則是服務(wù)質(zhì)量的 靈魂。 四、判斷說明題（判斷下列各題正誤，正者在括號(hào)內(nèi)打"挪，誤者在括號(hào)內(nèi)打 "x”。每小題1分，共10分。） 1. 盡量將團(tuán)體賓客入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。 （） 2. 客房超額預(yù)訂是指飯店在訂房快要滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌 補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。（） 3. 在搬運(yùn)賓客私人物品時(shí)為節(jié)約時(shí)間，可由服務(wù)員一個(gè)人完成。（） 4. 賓客不愿祥實(shí)登記有關(guān)信息，

14、可拒絕其入住。（） 5. 客人帶走了房間的物品，應(yīng)要求客人打開箱子和包檢查。（） 6. 住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸口前廳問訊處發(fā)放和管理。（ 7. 由丁飯店不能確保賓客的貴重物品的萬無一失。飯店可規(guī)定對賓客貴重物品的最高賠 償限額，并將這一限額告知賓客，以免出現(xiàn)不必要的糾紛。（ 8飯店業(yè)競爭激烈，飯店前廳服務(wù)員必須嫻熟掌握飯店的產(chǎn)品差異，尋找并挖掘自己的銷 售主題以推銷差異，并將飯店的差異產(chǎn)品定位在客人的心中。 （9.飯店管理 的重心應(yīng)放在對產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)全過程的控制、監(jiān)督與檢查上。 （ 10.影響激勵(lì)作用的因素?zé)o內(nèi)部和外部差異。（ 五、問答題（共30分）

15、 1、請闡述前廳服務(wù)人員客房銷售的技巧有哪些？（10分） 2 .請問，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？（10分） 3 .前廳部日常 運(yùn)行的檢查與監(jiān)督過程中怎樣貫徹“人本原理”？（10分） 六、案例分析（共20分） 案例一大連一酒店莫住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺(tái)詢問。當(dāng) 班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。 小許告訴他，因?yàn)樗? 12: 00。鑰匙卡就會(huì) 小許也不 就因?yàn)槭恰耙煌怼边€是“兩晚”， 了解事情原委后，一方面制止小土 承 認(rèn)是酒店不對，并主動(dòng)提出房費(fèi) 這位 客人才趨丁平■靜，準(zhǔn)備拿鑰匙 明顯不高興地將重新做好

16、的鑰匙 任 憑值班經(jīng)理好 昨天辦理入住登記時(shí)說的是住一晚，因此，過了今天中午失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天活楚地聽到客人說住一晚小許便和客人爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，許別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，卡回房休息?？蓻]想到不再說話的服務(wù)員小許，卡從后臺(tái)推想客人。這一動(dòng)作使得本 已消氣的客人乂被激怒了，話說盡，也不肯原 諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。請問（1）小許的行為正確嗎? （2）假如你是小許你該怎么處理？請說明原因案例二（10分） 一天，在廈門莫飯店，一個(gè)客人急匆匆地來到前臺(tái)，用質(zhì)問

17、 的語氣問服務(wù)員：怎么搞的，我房間門打不開？你們是四星級(jí)酒店嗎？服務(wù)員小周馬上詢問什么原因，此時(shí)，正好過來一個(gè)人來登記，小周說了一句“請稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客 人登記了?？腿藰O不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？”而且嗓門越來越 大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了 服務(wù)員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？”客人這下更 急了：“難道我錯(cuò)了，我可沒有見過這樣的服務(wù)?！贝筇酶崩砑泵ψ哌^來，問話原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。 請問：當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請闡述 （10分） ?前廳客房服務(wù)與管理》模

18、擬試題三 '、填空題（每空格1分，共10分） 1 .前廳部的首要任務(wù)是（） 2 .（）就是客人抵店的預(yù)先訂約。 3 .在客房預(yù)訂服務(wù)中,）是非常重要的，它不僅可以更大限 度地銷售飯店產(chǎn)品，更有助丁在客人心目中樹立飯店的良好信譽(yù)。 4 .不論飯店地規(guī)模和檔次如何，客人要入住飯店，都必須首先辦理（） 5 .姓名與性別是識(shí)別客人的首要標(biāo)志，服務(wù)人員要記住客人，特別是?？汀①F賓的姓名，并要以（）加上先生小姐等去稱呼客人，以示尊重C 6 .前廳服務(wù)員核對好客人的有效證件后，應(yīng)根據(jù)（ 擇相應(yīng)類型的客房。 7 .商務(wù)中心是商務(wù)客人“辦公室外的辦公室”，其主要職能是為客人提供 各種（）服

19、務(wù)，為客人提供和傳遞各種信息。 8 .目前的國際標(biāo)準(zhǔn)是擁有300間以下客房的為小型飯店，擁有（）問以 上客房的為大型飯店。 9 .客房的設(shè)計(jì)要以客人為中心，以客人的需求作為客房設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，樹立 ）的經(jīng)營思想。 10 .）是客房氣余設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的最重要因素之一。 :、不定項(xiàng)選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中, 將正確的答案 字母填在題干中的括號(hào)內(nèi)。多選、少選、錯(cuò)選均無分。每小題 2分，共 30分） 1 .大廳適宜溫度夏季為 （ ） A、22- 24 0 C B、12- 18 °C C、20-25 C D、18-24 ° C 2 . 具備以下基本技能 A、語言交際能力

20、 B、業(yè)務(wù)操作能力 C、銷售能力 D、知識(shí)面 3 .客房預(yù)訂的方式 A、電話訂房 B 4 .房價(jià)的基本類型 A、公布房價(jià) B 5 .客房活潔衛(wèi)生質(zhì)M標(biāo)準(zhǔn)有 、信函訂房 C 、面談?dòng)喎? 、追加房價(jià) C 、特別房價(jià) 前廳服務(wù)人員應(yīng) （ ） （ ） D、合同訂房 （ ） D、合同房價(jià) A、活潔標(biāo)準(zhǔn) B、感官標(biāo)準(zhǔn)C 、安全標(biāo)準(zhǔn) D、生化標(biāo)準(zhǔn)  6 .客房用品的選擇標(biāo)準(zhǔn)是 、美觀耐用 、價(jià)格合理 、自動(dòng)噴淋滅火裝置 A符合飯店星級(jí)的檔次B C質(zhì)M好D 7 .客房內(nèi)的消防設(shè)施用品主要有 A、設(shè)丁屋頂?shù)臒煾袌?bào)警器B C貼在門后的安全通道出口示意圖

21、D、擺放在床頭柜上的“請勿在床上吸煙”的中英文標(biāo)志 8 .常見心理定價(jià)策略有 、聲望定價(jià) 、季節(jié)定價(jià) 、彼此缺乏尊重與體諒 、飯店管理能力較薄弱 A、尾數(shù)定價(jià)B C、吉祥數(shù)字定價(jià)D 9 .影響前廳信息溝通的原因有 A、個(gè)人私利作怪B G人員與部門的圍墻D D 、衛(wèi)生間整理 （） D 、設(shè)施設(shè)備條件 （） D 、脫產(chǎn)進(jìn)修 10 .夜床服務(wù)的內(nèi)容包括 A、做夜床B、樓道整理C、房間整理 11 .制定工作定額所需考慮的因素有 A、員工素質(zhì)B、工作環(huán)境C、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 12 .對員工進(jìn)行在職培訓(xùn)通常米取以下方式 A、日常培訓(xùn)IB、專題培訓(xùn)C、交互培訓(xùn) 13 .為

22、保證飯店、客人、員工的安全，客房安全工作要遵循以下原則（ A、賓客至上，安全第一B、預(yù)防安全 G誰主管、誰負(fù)責(zé)D、群防群治 14 .為保證客人、飯店員工的安全客房部應(yīng)做好以下工作。 A、防事故 15.接受信函預(yù)訂的 A、及時(shí)回函 C、應(yīng)存檔 B、防火 注息事項(xiàng)有 B D C、防盜D、防傷害 （） 應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)格式 復(fù)信內(nèi)容沽楚簡潔明確而有條理。 三、名詞解釋題（每題3分，共12分） 缺額預(yù)訂 滲透定價(jià)策略 魚尾式報(bào)價(jià) 火心式報(bào)價(jià) 四、問答題（共28分） 1 .請問，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？（8分） 2 .在賓館對客房的衛(wèi)生采取逐級(jí)檢查制度，以確

23、?？头啃l(wèi)生、活潔。請你說說查房的具 體方法（10分） 3.請你談?wù)剬Χ≡谝?guī)定時(shí)間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)性預(yù)訂證明的賓客，賓館可按照國際 慣例及飯店的管理常規(guī)，對預(yù)訂失約行為我們可采取哪些處理方法 10分） 五、案例分析（共20分） 案例一 一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺(tái)問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺(tái)前躊躇， 似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動(dòng)詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽 長城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游，對我游覽有很大的幫助?！毙『? 問：“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今? 我乂冒出想去的念頭。

24、”小胡知道，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這 樣旅行社的車第二天才會(huì)到賓館來接客人，而昨天沒有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯 定不會(huì)來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā) 車，請旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的 車剛開走，請直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號(hào)，丁是，小胡乂馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo) 游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說：“謝謝！” 1. 分析問訊員小胡 受到英國來華的喬治先生稱贊

25、的原因？（5分） 2. 請結(jié)合案例說明 前廳接待工作的重要性（5分） 案例二 2004年7月29日早上8808的高先生到總臺(tái)退房。當(dāng)時(shí)退房客人較多，高先生從 皮夾里拿出信用卡結(jié)帳后就匆匆離店。結(jié)完帳后總臺(tái)員工在活理臺(tái)面時(shí)發(fā)現(xiàn)有一皮火丟在 總臺(tái)，接待員馬上通知當(dāng)班大堂副理，經(jīng)查詢該皮夾是8808高 先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因?yàn)槭荳alk-in客人沒有留下 任何聯(lián)系號(hào)碼。大堂副理立即通知保安至前臺(tái)一起將皮火打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡， 但仍然沒有客人聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會(huì)給客人帶來諸 多不便，必須要在最短的時(shí)間里聯(lián)系上客

26、人。大堂副理仔細(xì)查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn) 客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過去，向?qū)Ψ秸f明情況， 終丁獲得客人的聯(lián)系電話。電話打過去高先生正為皮火丟失而著急，得知皮夾被找到總算 松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領(lǐng)取。高先生提出能否用特 快專遞將皮火寄給他，但對丁貴重錢物EMSH股不會(huì)受理。大堂副理建議客人最好讓其朋 友代為領(lǐng)取，客人表示同意。當(dāng)天下午有位客人到總臺(tái)來稱要領(lǐng)取高先生的皮火，大堂副 理馬上致電給高先生確認(rèn)領(lǐng)取人，并和代領(lǐng)人確認(rèn)皮夾內(nèi)物品，代領(lǐng)人對灑店工作的細(xì)致 表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝灑店能及時(shí)通知他皮火

27、找到，表示下次來臺(tái) 州仍將選擇時(shí)間廣場灑店。 分析廣東籍客人高先生表示下次來臺(tái)州仍將選擇時(shí)間廣場灑店的原因，并闡述 解決此類問題的方法。（10分） ?前廳客房服務(wù)與管理》 模擬試題一答案 、判斷題(本大題共10小題，每小題1分，共10分，每小題對的 打錯(cuò)的打X,并填在框內(nèi)) 題號(hào) — 一 二 四 五 /、 七 八 九 十 得分 答案 X X V X V X X X V V 、辨析題(先判斷正誤，再簡述理由.本大題共5分，每小題6分, 共30分) 1、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房. 答：對?？头渴秋埖瓿鍪鄣淖畲?、最主

28、要的商品，客房的收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來 源，客房出租率高，才能帶動(dòng)酒店其他物品和設(shè)施設(shè)備的銷售和使用。前廳部銷售客房的 數(shù)M和價(jià)格，是衡M其工作績效的一項(xiàng)重要的客觀標(biāo)準(zhǔn)。 2.電話預(yù)訂客房具有宜接、迅速、活楚地傳遞雙方信息的特點(diǎn)，前廳服務(wù)員受理客人電 話預(yù)訂時(shí)無特殊要求 答：錯(cuò)。(1)與客人通話時(shí)要注意使用禮貌語言，口齒話晰，語言要簡明扼要。 (2)準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂情況，有關(guān)訂房的資料和物品要準(zhǔn)備好，保證預(yù)訂服務(wù)工作地快速和迅捷。 (3)立即給訂房人以準(zhǔn)確的答復(fù)，絕不可能讓客人久等。 (4)通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的訂房要求，以免出錯(cuò)。 3 .住宿客人要求房號(hào)保密，酒店沒有

29、此義務(wù)不予受理。 答：錯(cuò)。辦理的方法是： (1)問話客人的保密程度. (2) 準(zhǔn)確記錄需保密的房號(hào)，起止的時(shí)間和特殊要求. (3)通知電話總機(jī)做好保密工作. (4)在電腦上設(shè)保密標(biāo)志. (5)當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí)，一般以客人沒有入住為理由予以拒絕. (6)當(dāng)客人要求取消或改變保密程度時(shí)，要認(rèn)真做好記錄，取消或更改電腦上的標(biāo)記，并通知電話總機(jī). 4 .客房的話掃順序是VIP房，掛有“請活理房間”的房，住客房，走客房，空房。 答：對。合理安排活掃順序，其目的在丁即滿足客人的特殊要求，乂要優(yōu)先考慮加速客 房出租的周轉(zhuǎn)。當(dāng)遇到特殊情況時(shí)，可做靈活變動(dòng)。 5 .超額訂房是訂

30、房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)。但超訂數(shù)量的多少是難以確定。故一旦 發(fā)生超訂過度，客人乂持有飯店發(fā)給的預(yù)定確認(rèn)書，乂在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)， 飯店經(jīng)理只能出面向客人道歉，請客人原諒就行了。 答：錯(cuò)。采取補(bǔ)救的措施有： (1) 與本地區(qū)飯店同行加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。介紹了客人入住同檔次、同類型 的飯店暫住。 (2) 客人到店時(shí)，有主管人員誠懇向其解釋原因。 (3) 派車免費(fèi)將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜。 (4) 免費(fèi)提供一次或兩次長途電話或電傳，以便客人將住宿地址臨時(shí)變更的情況 通知其家屆和有關(guān)方面。 (5) 將客人姓名登記好，以便聯(lián)系。 (6) 派車免費(fèi)將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一

31、夜。 三.案例分析(30分，具體分值見題后) 案例---份特快專遞的啟示 問題： 1. 發(fā)生這樣的事情誰的過錯(cuò)？請說明原因。(5分) 2. 假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事？(5分) 3. 針對此事灑店應(yīng)對員工進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)工作？(5分) 答：1.在酒店的接待服務(wù)過程，我們經(jīng)常會(huì)碰到與上述類似的問題發(fā)生。Y小姐雖然態(tài) 度很好，也曾努力地與客人聯(lián)系，但卻忽視了重要的一點(diǎn)：沒有給理查德先生留言，也沒 有在交接班本上向其他同事就此事進(jìn)行交接，導(dǎo)致發(fā)生此類不快事件，直接影響了前臺(tái)的 服務(wù)質(zhì)量。 2. 灑店服務(wù)貴在細(xì)微處見精神”。我們在提倡超值服務(wù)的基礎(chǔ)上，更應(yīng)注意在細(xì) 枝末

32、節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則，很可能由丁服務(wù)員的疏忽大意給客人和灑店雙方都帶來不同程 度的麻煩和損失。 3. 樹立顧客第一的服務(wù)觀念；養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴(yán)格按規(guī)定操作；在工作中 培養(yǎng)耐心細(xì)致的工作習(xí)慣。 案例二要求打折的客人 問題： 1 、造成這客人離開的原因是什么？(5分) 2 、飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？(10分) 分析：造成客人不滿離開的主要原因是： 1 、總臺(tái)主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時(shí)向自 己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得幫助。 2 、(1)員工的服務(wù)意識(shí)有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。 (2)授權(quán)不足。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對前

33、臺(tái)基層管理人員的授權(quán)，使前臺(tái)基 層管理人員在為客人服務(wù)時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服 務(wù)工作的效率，乂能多留住一些客人。在授權(quán)時(shí)要對下屆進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督 考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦 法，增加飯店銷售工作的干勁。 四、論述題：(要求理論聯(lián)系實(shí)際，每小題15分，共30分) 1. 前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷售客房，請你談?wù)勪N售客房的技巧。 (1) 要把握客人特點(diǎn)，必須了解客人的年齡，職業(yè)，國籍，身份等，然后針對客人特 點(diǎn)，靈活運(yùn)用銷售策略與技巧. (2) 突出客房商品的價(jià)值。銷售客房商品時(shí)，強(qiáng)調(diào)

34、客房的使用價(jià)值，讓客人感到物有 所值. (3) 針對性地提供價(jià)格范圍。一般來說，由較高價(jià)格到較低價(jià)格進(jìn)行介紹.推薦價(jià)格以 兩種為宜，最多不超過三種. (4) 堅(jiān)持正面介紹引導(dǎo)客人。介紹客房時(shí)，堅(jiān)持采用正面說法，著重介紹各類客房的 特點(diǎn)，優(yōu)勢，以及給客人帶來的方便和好處，不要做不利的比較. (5) 針對特殊客人的銷售技巧。對優(yōu)柔寡斷”客人的推銷技巧接待員應(yīng)加倍關(guān)注和耐 心，認(rèn)真分析客人需求心理，設(shè)法消除其各種疑慮.對價(jià)格敏感”客人的銷售技巧 報(bào)價(jià)時(shí)注意積極描述住宿條件. 提供一個(gè)可選擇的價(jià)格范圍 用靈活的語言描述高價(jià)房的設(shè)施優(yōu)點(diǎn) 1.1. 客人的投訴應(yīng)持什么態(tài)度？假如你是飯

35、店服務(wù)員，應(yīng)如何接待與處理客人 投訴。 客人投訴可以幫助我們發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，對丁飯店提高工作效率，提高服務(wù)員的 服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能都有好處，我們持歡迎態(tài)度。 (一)處理投訴原則 1 、歡迎與感謝的態(tài)度 2、站在客人的立場思考和表述 3、 決不與客人爭辯，要保持冷靜 4、 維護(hù)飯店應(yīng)有的利益 (二)處理投訴步驟 1 、掌握投訴客人心理 2 、耐心傾聽了解客人投訴問題的真相 3 、做好客人投訴問題記錄 4 、同情客人，誠懇致歉 5 、對客人的投訴真誠致謝 6 、迅速處理客人投訴 7 、追蹤檢查處理結(jié)果 1、 單項(xiàng)選擇題（本大題共6小題，每小題1分，共6分

36、） 1. .A2.C.3.B4..A5.B6..A 2、 多項(xiàng)選擇題（共24分，每題2分） 1. ABCD2ABCD3BCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABD 8.BCD9.ABCE10.ABCD11.ABC12.ACD 三、填空題（每空格1分，共10分） 1 .25-45個(gè)1/4—1/3 2 .經(jīng)營特色 3 .自然采光、人工采光 4 .70度角 5 .市場需求 6 .服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化個(gè)性化服務(wù) 四、判斷說明題（判斷下列各題正誤，正者在括號(hào)內(nèi)打"V"，誤者在括號(hào)內(nèi)打"x" 每小題1分，共10分。） 1.V2.V3.X4.X5.X6.V7.V8.V 9.

37、V10x 五、問答題（共30分） 1、請闡述客房銷售的技巧10分 第一把握特點(diǎn)應(yīng)針對客人的要求，預(yù)測其要求，有針對性地推銷客人感興趣的房間。 第二介紹情況根據(jù)客人要求，主動(dòng)宣傳飯店產(chǎn)品多宣傳飯店的優(yōu)點(diǎn)，采取 反話正說。 第三洽談價(jià)格在判斷客人支付能力的基礎(chǔ)上，向客人提供一個(gè)可供選擇的范圍。通常介紹 二至三種客房價(jià)格，并且由高到低報(bào)價(jià)，這樣符合客人的消費(fèi)心理。第四展示客房在與 猶豫不決的客人洽談時(shí)，應(yīng)千方白計(jì)消除他們的顧慮。若客人仍猶豫不決，則在必要的情 況下，可讓客人實(shí)地觀看幾種不同類型的客房，給客人看本店多種類型客房的彩色照片， 以加強(qiáng)促銷效果，消除客人的疑慮，最 后讓

38、客人滿意。 第五達(dá)成交易當(dāng)意識(shí)到客人對所推薦的客房感興趣時(shí)，應(yīng)運(yùn)用語言技巧， 促使客人做出選擇。達(dá)成交易后，應(yīng)誠摯地想客人表示謝意。應(yīng)盡M縮短客人等候的時(shí) 間，為其辦理入住手續(xù)。 2.前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？10分 （1）前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人，良好的外部形象能讓客人的心理得到 愉悅的感覺，給客人留下良好的形象，前廳部工作人員要有成熟和健康 的心理。能以“強(qiáng)健”和“豁達(dá)”的心態(tài)處事，掌握說話的技巧； (2) 前廳部工作人員應(yīng)機(jī)智靈活，善丁應(yīng)變，以妥善處理日常所面臨的復(fù)雜事務(wù)，發(fā)揮 好神經(jīng)中樞的作用； (3) 前廳部工作人員要善丁聆聽，只有會(huì)聽，才能領(lǐng)

39、會(huì)、理解客人的需求，才能有針對 性的滿足客人的需求，處理問題才能通情達(dá)理； (4) 前廳部員工要有 過硬的語言表達(dá)能力，除普通話外，會(huì)說1—2門外語；前 廳部工作人員要掌握一定的推銷技巧，善丁控制自己的情緒，絕不與客人爭吵； (5) 前廳部工作人員應(yīng)具備嫻熟的技能，真正做到服務(wù)效率高，講究時(shí)效。 3.前廳部日常運(yùn)行的 檢查與監(jiān)督過程中怎樣貫徹“人本原理”？10分 檢查與監(jiān)督的對象是人，因此，必須堅(jiān)持正確的方法，堅(jiān)持以人為本的管理理念?！叭? 本原理”指多種管理活動(dòng)都應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性為根本?！叭吮驹? 理”要求各級(jí)管理者深刻認(rèn)識(shí)到，要做好管理工作，關(guān)好財(cái)、物、信息、時(shí)間、空

40、間，首 先必須抓住根本一人的工作。貫徹“人本原理”，必須樹立民主、人才、激勵(lì)的觀念。 (1) 尊重人，人才是飯店最重要的資產(chǎn)。 (2) 以身作則，發(fā)揮榜樣的作用。 (3) 做解決問題的能手。 (4) 減輕員工的壓力 總之，檢查與監(jiān)督只有以調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性為前提，才能真正發(fā)揮有效作用。 舉例2分 六、案例分析(共20分) 案例一大連一灑店某住客夜晚11:00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺(tái)詢問。當(dāng)班的 正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許告訴他，因?yàn)樗? 天辦理入住登記時(shí)說的是住一晚，因此，過了今天中午12:00。鑰匙卡就會(huì)失 效，所以打不開門。這位客人不滿地說

41、昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示 弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天活楚地聽到客人說住一晚。就因?yàn)槭嵌怼边€是兩晚”，小許便和客 人爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小許別再多說，另一方面 不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是灑店不對，并主動(dòng)提出房費(fèi)可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng) 理的安撫下，這位客人才趨丁平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息?？蓻]想到不再說話的服務(wù)員 小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺(tái)推想客人。這一動(dòng)作使得本已消氣的客人 乂被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。 請問(1)小許的行為正確嗎？ (2) 假如你是小許你該怎么處理？請說明原因答：

42、(1)小許的行為不正確。 (2)假如我是小許應(yīng)這樣：主動(dòng)在發(fā)生爭執(zhí)之前道歉，說對不起”。因?yàn)? 飯店員工要樹立起顧客總是對的”觀念，即使有現(xiàn)場錄音可以證明客人說的是住一晚 上，灑店也不該拿出來證明是客人錯(cuò)了。我們的目的是讓客人更開心，多在飯店消費(fèi)。 案例二 一天，在廈門某飯店，一個(gè)客人急匆匆地來到前臺(tái)，用質(zhì)問的語氣問服務(wù)員：怎么搞的， 我房間門打不開？你們是四星級(jí)灑店嗎？服務(wù)員小周馬上詢問什么原因，此時(shí)，正好過來 一個(gè)人來登記，小周說了一句請稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了。客人極不耐煩地說：我 先來，怎么不為我解決問題？”而且嗓門越來越大，還說：我馬上退房，不住你們?yōu)⒌? 了。”

43、服務(wù)員小周委屈地說了一句：我不是馬上就為你配磁卡嗎？”客人這下更急 了：難道我錯(cuò)了，我可沒有見過這樣的服務(wù)?！贝筇酶崩砑泵ψ哌^來，問活原因后，把客 人引到大堂吧坐下，但仍未見發(fā)怒”客人的聲音降下來。 請問：當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請闡述 步驟：(1)掌握投訴客人心理 (2) 耐心傾聽了解客人投訴問題的真相 (3) 做好客人投訴問題記錄 (4) 同情客人，誠懇致歉 (5) 對客人的投訴真誠致謝 (6) 迅速處理客人投訴 (7) 追蹤檢查處理結(jié)果 ?前廳客房服務(wù)與管理》 模擬試題三答案 ＞填空題（每空格1分，共10分） 1 .銷售客房2.客房預(yù)訂3 .用建議代替

44、拒絕 4 .入住手 5.姓氏.客人的數(shù)M和要求7 .秘書性的 8.600.客人就是上帝10.光線 :、不定項(xiàng)選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中，將正確的答案字母 2分，共 填在題干中的括號(hào)內(nèi)。多選、少選、錯(cuò)選均無分。每小題 30分） 1. A 2 .A B D 3 .A B C D 5. B D 6 9 . A B C D 10 .A B C D 7 .A B C D .A C D 11 .A B C D 4 .A B C D 8 .A B C 12 .A B C D 13 .A B C D 14 .B C D 15 .A B D 三、名詞解

45、釋題（每題3分，共12分） 缺額預(yù)訂一一是指所接受預(yù)訂數(shù)少丁飯店可供房數(shù)，因此飯店應(yīng)拓展客房預(yù)訂的渠 道，健全預(yù)訂程序及方便賓客進(jìn)行預(yù)訂。 滲透定價(jià)策略是指對新產(chǎn)品采取低價(jià)投放市場的策略，以便增加銷擴(kuò) 大市場的占有率。 魚尾式報(bào)價(jià)一一先介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目及客房的特點(diǎn)，最后 報(bào)出房價(jià)，突出產(chǎn)品的質(zhì)減弱價(jià)格對客人購買的影響。 火心式報(bào)價(jià)一一是將客房價(jià)格至丁所提供的服務(wù)項(xiàng)目中，以減弱宜觀價(jià)格的的分 增加客人購買的可能性。 四、問答題（共28分） 1 .請問，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？（8分） 答：儀容儀表；禮貌修養(yǎng)；性格；品德 2 .在賓館對客房的衛(wèi)生

46、采取逐級(jí)檢查制度，以確?？头啃l(wèi)生、活潔。請你說說 查房的具體方法（10分） （1） 看，看客房的整體狀況是否合格； （2） 摸：看看客房的各處是否有灰塵； （3） 試：檢測設(shè)備是否正常完好； （4） 嗅：辨別客房內(nèi)有無異味； （5） 聽：檢查客房內(nèi)有無異常的聲響' 3.請你談?wù)剬Χ≡谝?guī)定時(shí)間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)性預(yù)訂證明的賓客，賓館 可按照國際慣例及飯店的管理常規(guī)，對預(yù)訂失約行為我們可采取哪些處理方法 (10分) (1) 誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解； (2) 立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請求幫助； (3) 免費(fèi)提供交通工具和一夜房費(fèi)； (4) 免費(fèi)提供一

47、至二次長話費(fèi)和傳真費(fèi)； (5) 臨時(shí)保存賓客的有關(guān)信息，便丁為賓客提供郵件和查詢服務(wù)。 (6) 征得客人同意后，并做好半會(huì)飯店的接待工作。 (7) 想預(yù)訂委托人致歉； (8) 想提供援助的賓館致謝。 六、案例分析20分 案例一評析 (一)1.問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動(dòng)的，熱情禮貌的，如見到前臺(tái)問訊處 躊躇的喬治先生，主動(dòng)詢問：喬治先生，您有什么事需要我?guī)椭鷨幔慨?dāng)?shù)弥闆r后，對喬 治先生說：請您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視客人為上帝。2.小胡即遵守 賓館的規(guī)定，乂在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務(wù)，表現(xiàn)了小胡善丁動(dòng) 腦，思維敏捷，辦事效率高，

48、使喬治先生能很快實(shí)現(xiàn)自己游長城八達(dá)嶺的愿望。 (二)案例小結(jié)前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的第一印象”和最后 印象”，這些印象(工作人員工作態(tài)度.責(zé)任感.言談舉止.禮貌禮節(jié))，決定著客人對飯店 的總體評價(jià)，這些評價(jià)乂影響著客人對飯店的選擇，對客人詢問問題的回答.幫助，更會(huì) 給客人留下非常獨(dú)特的印象和感受。由此前廳部工作質(zhì)量的好壞.效率的高低，對飯店整 體形象.業(yè)務(wù)的開展.訂房率的高低的影響是非常大的。本案例中的問訊員小胡深知這一點(diǎn)， 因此他在工作中觀察細(xì)心，主動(dòng)及時(shí)給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。 案例二(10分) 1、任何崗位和任何時(shí)間灑店服務(wù)人員都應(yīng)急客人之所急，始終為客人著想, 以客人為服務(wù)中心，并保證服務(wù)的及時(shí)性，讓客人開心而來、滿意而歸2、問題的解決要 考慮全面，積極尋找多種途徑和渠道，既要靈活解決，乂要不出疏漏，最終目的是讓客人 滿意，灑店滿意，讓更多的住客變成回頭客。