酒店技能大賽全套資料（資料庫(kù)）

酒店技能大賽全套資料（資料庫(kù)）,酒店,技能,大賽,全套,資料,資料庫(kù) 技能大賽總臺(tái)問(wèn)詢(xún)服務(wù)問(wèn)答題 一、 前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋 1、 Confirmed reservation 意思是確認(rèn)訂房。它是指酒店對(duì)客人的預(yù)訂要求予以接受的答復(fù)。 確認(rèn)的方式。 確認(rèn)的內(nèi)容。 2、 Early arrival 提前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。 兩種情況：A、是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。 B、是在賓館所規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。 不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。 3、 Room service 送餐服務(wù)。指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù)。 送餐服務(wù)的特點(diǎn)。送餐服務(wù)的做法。 4、 Safe—deposit boxes 保險(xiǎn)箱。指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財(cái)物安全；客人貴重物品如不放保險(xiǎn)箱寄存，遺失賓館可不負(fù)責(zé)；一個(gè)保險(xiǎn)箱有兩把鑰匙，同時(shí)使用才能開(kāi)啟。賓館客人各執(zhí)一把。 5、 Lost and found 意思是失物招領(lǐng)處；做好失物的記錄；領(lǐng)取失物的手續(xù)。 6、 VIP 它是“Very Important Person”的縮寫(xiě)。重要客人之意。 接待重要客人的準(zhǔn)備工作；在住期間及離館的工作。 二、英語(yǔ)口語(yǔ)題 1． 你好嗎？How are you ? 2． 我很好，謝謝！你呢？I’m fine ,thank you !And you? 3． 很高興見(jiàn)到你！Nice to meet you ! 4． 歡迎光臨鶴翔山莊/京川賓館！Welcome to Flying Crane/Jingchuan hotel! 5． 我能為你做點(diǎn)什么嗎？Is there anything I can do for you ? 6． 我能幫你什么嗎？ May I help you? 7． 我能看一下您的護(hù)照嗎？May I see you passport?/ Would you please show me your Passport? 8． 能告訴我您的房間號(hào)碼嗎？Would you please let me know your room number? 1． 祝您入住愉快！Enjoy your stay with us! 2． 為此我們很難過(guò)！I’m very sand about this! 三、疑難問(wèn)題處理： 1、 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦？ 主動(dòng)上前為客人服務(wù)。 舉例：如扶客人、幫提行李等。 安排房間應(yīng)近電梯和服務(wù)臺(tái)。 通知有關(guān)部門(mén)，對(duì)客人特殊照顧。 2、 客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒(méi)有帶證件，但能詳細(xì)說(shuō)出行李情況，你應(yīng)如何處理？ 請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。 如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該： A、 請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。 B、 請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。 C、 此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人寫(xiě)下收條。 3、 人生病怎么辦？ 對(duì)客人表示關(guān)切，簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)一下病情。 客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷。 運(yùn)送客人要避開(kāi)公共場(chǎng)所。 傳染病做好消毒。 慰問(wèn)病人。 4、 位以前曾經(jīng)逃過(guò)帳的客人又要求入住你館，你應(yīng)如何處理？ 請(qǐng)客人付清欠款再入住，但注意語(yǔ)言技巧。、 收取該客消費(fèi)保證金。 注意此客的動(dòng)向，防止再次逃帳。 5、客人請(qǐng)你出去玩或看戲時(shí)怎么辦？ 表示感謝。 婉言謝絕。 注意謝絕的語(yǔ)言技巧。 6、客人說(shuō)他今天離館，但過(guò)幾天還會(huì)回來(lái)，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理？ 問(wèn)清客人是否照付幾天的房租。 如照付，請(qǐng)客交納房租。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。 如客人不愿付外出幾天的房租，則問(wèn)清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號(hào)。 作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。 7、你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說(shuō)黃先生明天會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理？ 了解物品的種類(lèi)，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。 請(qǐng)客人寫(xiě)一委托書(shū)，注明物品名稱(chēng)、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 核對(duì)委托書(shū)與物品是否一致。 黃先生來(lái)取物品時(shí)，出示有效證件，寫(xiě)下收條。和必要?jiǎng)t復(fù)印證件。 8、酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類(lèi)的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？ 婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。 請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。 告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來(lái)訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。 客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。 客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購(gòu)買(mǎi)。 9、 一客人入住你酒店，但在交訂金時(shí)卻說(shuō)身上沒(méi)帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會(huì)帶錢(qián)來(lái)，你應(yīng)如何處理？ 建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。 若無(wú)信用卡和旅行支票，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。 10、 一位張先生來(lái)入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說(shuō)兩間房的費(fèi)用都由他自己來(lái)付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？ 向張先生解釋?zhuān)怯浛ㄒ蟊救颂顚?xiě)和簽名。 安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。 請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他支付。 11、 遇到刁難的客人怎么辦？ “客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。 注意聽(tīng)客人的問(wèn)題，分析其刁難的原因。 盡力幫助客人解決難題。 如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋?zhuān)缡菬o(wú)理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。 12、 當(dāng)接到客人的傳真時(shí)怎么辦？ 用打時(shí)鐘打上（或?qū)懮希┘r(shí)間。 根據(jù)傳真上的客名查找其房號(hào)，將傳真用信封裝好，并寫(xiě)上房號(hào)，做好記錄。 寫(xiě)下留言開(kāi)啟留言燈，通知客人來(lái)取。 如是急件應(yīng)立即打電話給客人請(qǐng)他來(lái)取。 如客人已離館，可將傳真存好，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。 13、 一客人來(lái)登記入住，說(shuō)他是旅行軒的客人提前一天到達(dá)，所以沒(méi)預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？ 先按散客形式安排客人入住。 向客人講清房?jī)r(jià)的差異。 問(wèn)清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。 如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類(lèi)不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。 作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。 14、 旺季客滿：而慕名而來(lái)的客人房間得不到解決，怎么辦？ 對(duì)來(lái)客表示歡迎。 向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)求原諒。 幫助客人聯(lián)系同類(lèi)酒店。 幫助安排車(chē)輛。 在詢(xún)問(wèn)處，總機(jī)留下客人去彼便解答有關(guān)此客的問(wèn)詢(xún)。 15、 一客人入住時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴，說(shuō)前幾次通過(guò)旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價(jià)格來(lái)收，你應(yīng)如何解釋?zhuān)? 門(mén)市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷(xiāo)售大量的房間，幫有較大的優(yōu)惠。 由于客人入住過(guò)多次，可視情級(jí)予一定的折扣。 前廳部技能考核評(píng)分表 姓名： 職位： 比賽編號(hào) 年 月 日 序號(hào) 程序 標(biāo)準(zhǔn)及要求 分值 得分 優(yōu) 良 一般 1 英文介紹 1、語(yǔ)言流暢，聲情并茂；2、言之有物，主題突出；3、功能介紹全面；4富有感情； 12 12 10 7 2 中文介紹 8 8 6 4 3 儀容儀表、言談舉止 1、工裝整潔、規(guī)范；2、工號(hào)牌位置正確；3、發(fā)型符合標(biāo)準(zhǔn)；4、淡妝；5、微笑；6、指甲、飾物；7、神態(tài)；8、聲調(diào)；9、站立姿勢(shì)；10、使用敬語(yǔ)；11、普通話；12、英語(yǔ)口語(yǔ) 12 12 10 8 4 工作程序 （一） 散客入住 1、問(wèn)候、詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)定；2、如有預(yù)定，查找預(yù)定資料；3、無(wú)預(yù)定，推銷(xiāo)房間（中、高、低檔推銷(xiāo)）；4、請(qǐng)客人填寫(xiě)登記表；5、再次與客人確認(rèn)所租房的種類(lèi)、房?jī)r(jià)、付款方式、離店日期；6、請(qǐng)客人出示證件，檢查與登記表內(nèi)容是否一致；7、填寫(xiě)入住聯(lián)單；8，收取押金；9、貴重物品寄存辦理；10、填寫(xiě)房卡，遞交房卡（鑰匙）；11、介紹房卡用途，指引、祝福語(yǔ)；12、通知客房、送單；13、輸入電腦；14、以上程序3分鐘內(nèi)完成。 14 14 11 8 （二）、 行李寄存 1、了解寄存物品情況；2、向客人報(bào)件數(shù)、檢查；3、登記、填寫(xiě)行李卡（日期、時(shí)間、房號(hào)、件數(shù)、行李卡號(hào)、經(jīng)手人）；4、作準(zhǔn)備，易碎物品標(biāo)志、放置；5、辦理有關(guān)手續(xù)，集中堆放的行李寄存放置； 5 5 4 3 （三）、 散客退房 1、迎接、問(wèn)候；2、收鑰匙、收條；3、通知樓層檢查；4、做好相應(yīng)準(zhǔn)備；5、辦理有關(guān)手續(xù)；6、退押金；7、送別語(yǔ)；8、辦理手續(xù)時(shí)間5分鐘內(nèi)完成。 8 8 6 5 （四） 團(tuán)隊(duì)入住 1、與陪同確認(rèn)團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房間數(shù)、住幾晚、旅行社名稱(chēng)；2、迅速找出此團(tuán)預(yù)定資料；3、收取押金；4、貴重物品寄存辦理；5、給房卡、鑰匙（卡）；6、辦理登記時(shí)間；7、通知樓層；8、分房表交與行李生；9、送單； 10、輸入電腦；11、以上程序2分鐘內(nèi)完成。 11 11 9 6 5 咨詢(xún)服務(wù) 1、本市旅游景點(diǎn)基本情況；2、本市交通運(yùn)輸及其它基本知識(shí)；3、酒店服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等基本情況。 20 20 16 12 6 應(yīng)變能力 重大事故處理程序，客人投訴處理。 20 20 16 12 7 銷(xiāo)售藝術(shù) 1、房間銷(xiāo)售；2、其它產(chǎn)品銷(xiāo)售。 10 10 8 6 8 飯店知識(shí)案例分析 30 30 24 18 9 總計(jì) 總分 優(yōu) 良 一般 150 150-135 134-120 119-90 考核組長(zhǎng)： 考評(píng)員： 大堂副理技能比賽細(xì)則 姓名： 職位： 比賽編號(hào) 年 月 日 序號(hào) 程序 標(biāo)準(zhǔn)及要求 分值 得分 優(yōu)90% 良80% 一般60% 投訴 1 投訴處理 1、接受投訴； 3 2、問(wèn)訊； 4 3、初步確認(rèn)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)； 6 4、調(diào)查； 6 5、提出處理意見(jiàn)； 6 6、落實(shí)處理結(jié)果； 3 7、投訴處理情況跟蹤、存檔、匯報(bào)； 3 金鑰匙服務(wù) 2 信息的收集 聯(lián)絡(luò)地址及電話號(hào)碼 4 3 為一位客人提供本地自助一日游線路咨詢(xún)： 5 5 5 4 合計(jì) 總分 優(yōu) 良 一般 60 60-54 53-46 45-36 考核組長(zhǎng)： 考評(píng)員：