酒店技能大賽全套資料（資料庫）

酒店技能大賽全套資料（資料庫）,酒店,技能,大賽,全套,資料,資料庫 員工服務技能大賽餐飲服務知識題 一、問答題 1． 服務員應做到哪幾勤？ 服務員應做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 2． 服務員要做到哪“三輕一快”？ 操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務快。 3． 服務員的行走要求是什么？ 迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。 4． 飯店餐飲部門為客人提供哪些需要？ 食品、飲料、服務。 5． 餐廳服務員應具備的基本技能是什么？ 六大基本技能：托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。 6． 托盤的操作要求？ 平、穩(wěn)、松。 7． 什么叫擺臺？ 擺臺是指餐臺、席位的安排和臺面的設計，也叫做餐臺設計。 8． 什么是看臺？ 看臺主要是供客人觀賞的臺面。 9． 鋪臺布有哪幾種常用方法？ 有三種常用方法：抖鋪式、撒網式、推拉式。 10． 斟酒的程序？ （1） 先斟果酒（即紅酒），后斟烈性白酒。 （2） 客人點的酒水，開啟前，服務員應左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標向主人，讓其辨認。 （3） 先斟主賓，再斟主人，然后按順時針方向依次斟酒。（4）酒水不宜斟滿，以八成為好。 11． 請問斟酒的操作方法？ 斟酒時，服務員站在客人身后右側，左手托盤，右手持瓶，酒標向客人，斟至八分滿時，旋轉酒瓶收回，然后擦干凈瓶口。 12． 怎樣為客人斟啤酒？ 一要速度慢，二要注意酒瓶的傾斜度，瓶口留出縫隙；三要盡可能減少晃動，讓酒沿杯邊徐徐倒入。 13． 什么時機為客人斟酒為宜？ 當客人杯中酒（或飲料）喝至剩約三分之一左右時，服務員應及時為客人添酒，除非客人樂意不需要了。 14． 斟酒前服務員為什么要示瓶讓主人辨認商標？ 主要包括三個意思：（1）表示對主人的尊敬；（2）核實選酒有無差錯；（3）證明商品質量可靠。 15． 上菜、走菜的常用步法如何運用？ 一般菜肴走常步；火候菜走快步；湯汁菜肴走碎步；菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。 16． 上菜、走菜有哪些要求？ （32個字）端平走穩(wěn)，輕松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證安全，講究衛(wèi)生，不損質量。 17． 上菜應掌握的原則是什么？ 先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質后一般。 18． 中餐宴會一般的上菜順序怎樣進行？ 冷盤、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚類、甜菜、尾湯、水果。 19． 上雞、鴨、魚菜時，應注意什么？ 上雞、鴨、魚菜時，頭不可朝向主人，魚腹可向主人，雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊。 20． 為客人上火候菜時應注意什么問題？ 上火候菜時，服務員一定要掌握動作迅速這一環(huán)，免得耽誤時間，使菜肴失去火候菜的特色，還應及時向客人介紹應及時品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風味特色。 21． 上湯菜時應注意哪些事宜？ 端湯菜不要用抹布墊托，要用墊盤；端湯菜時，手指不能浸入湯內；湯中若有油未或蔥花時，應用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。 22． 口布疊花應注意什么問題？ 快速方便、美觀大方、造型簡單、操作衛(wèi)生。 23． 客人交談中，服務員應注意什么？ 不旁聽，不竊視，不插嘴。 24． 服務員開餐前應做好哪些準備工作？ （1） 搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作； （2） 準備好餐具、用具； （3） 準備好佐餐的調料和配料； （4） 了解當天供應的品種、價格、數量等： （5） 儀表、儀容的檢查整理。 25． 男服務員站立的要求？ 頭、肩端正，上身挺直，雙手背后，雙腳分開20cm。 26． 客人要求退飯菜，服務員應怎樣處理？ 一般情況，如廚房沒有下料制作，可予退換。如因原料變質，不衛(wèi)生或烹調質量低下，應及時退換，并表示歉意，立即向廚房提出。 27． 零點看臺應怎樣防止“跑帳”？ （1） 對單個就餐客人多注意； （2） 對陌生就餐客人多注意； （3） 對餐廳門口附近就餐的客人多注意； （4） 對快要餐畢的客人多注意。 28． 我國的四大菜系是怎樣劃分的？ 山東菜系、四川菜系、淮揚菜系、廣東菜系。 29． 請講出至少五種川菜的主要代表菜？ 魚香肉絲、宮保肉丁、麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉、毛肚火鍋等。 30． 請指出下列菜肴的味型？ 宮保雞丁——胡辣味。醬酥桃仁——甜香型。 二、英語口語題 1． 我可以為您點菜了嗎？May I take your order now? 2． 請問您需要什么飲料？What kind of drinks do you like? 3． 請問您需要來些什么菜？What kind of dish do you prefer? 4． 請問你們一行多少人？How many people are there in your group? 5． 請稍等一下。Just a moment, please. 6． 請稍等。Would you please wait a minute? 7． 請別忘了您的東西。Please don’t leave anything behind! 8． 我能幫你什么嗎？May I help you? 9． 抱歉，讓你久等了。Sorry to keep you waiting. 10． 您對您的菜還滿意嗎？Are you satisfied with your Dinner? 飯店員工服務技能大賽客房服務知識題 一、問答題 1、 在準備補給品和接受分配的客房清掃任務后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？ 當看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務。通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關系很大。 2、 住客房的空調已被客人調至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？ 不能動。因為這是客人認為最適宜的溫度，我們的服務的目的就是為了使客人滿意。 3、 請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點？ （1） 要按使用說明進行操作。 （2） 使用前應進行檢查，使用后要及時進行清潔。 （3） 機器使用后要歸還原處存放。 （4） 發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，停止使用，嚴禁私自拆卸機器部件。 4、 為什么清掃客房有一個系統(tǒng)程序？ 因為能節(jié)約時間，提高效率，還能節(jié)省服務人員的體力消耗，不致遺漏應清掃的地方和不會忘記已清掃過的地方。 5、 為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？ 清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復勞動。 6、 請談談地毯清潔保養(yǎng)的要點及原因？ （1） 保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時清除，時間長久則可能永遠無法清除。 （2） 大面積計劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進行小面積的去漬清潔工作。 7、 在清掃客房時，房內的電話鈴響了該如何處理？ 客房一旦出租后，客人就具有對房內容、設施、用品的使用權，因此服務人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權，房內的電話鈴響了也不應該接聽（總機會提供留言服務）。 8、 如何保護吸塵器？ （1） 不能吸碎玻璃入潮濕物品。 （2） 從一個房間轉移到另一個房間吸塵時，要手提吸塵器把柄。 （3） 每次吸塵后，要及時清除機內的垃圾。 （4） 要經常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。 9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？ 可用除香口膠噴劑從外至內噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機吸去。 10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？ （1） 用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。 （2） 用干凈布擦去溶劑。 11、如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？ 應向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。 12、清掃房間時，工作車如何擺放為好？為什么？ 應將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。 原因是為了減少重復路線，就近拿取補給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。 13、清潔衛(wèi)生間，應攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？ 座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。 14、客人要電壓轉換插座，該怎么辦？ 禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我馬上給您取來”。取來電壓轉換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風/電須刀可以用了”。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應根據飯店的規(guī)定作好記錄。 15、雙床間的客房內，只住了一位客人，做床時應開哪張床？ 一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應開沒放東西的床。 16、客房服務員清掃客房時，住客在房內怎么辦？ （1） 應禮貌地詢問客人是否可以清掃客房， （2） 清掃過程中，房門一直要開著， （3） 清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。 （4） 若遇來訪者，應問客人是否可繼續(xù)清掃。 （5） 清掃完畢，應向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關上房門。 17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？ 高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強的清潔劑均會對其造成傷害。 18、清洗地毯時的注意事項有哪些？ （1） 要先吸塵去漬后才開始清洗。 （2） 在使用任何清潔劑時，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。 （3） 避免使用過熱或過冷的水清洗地毯。 （4） 避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。 （5） 不要將太多的清潔液置于地毯上。 （6） 不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應待地毯干后重復清洗，直至清潔。 （7） 清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應先用適當的滾筒吸塵機。 19、請你談窗簾的作用。 窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。 20、當客人向你投訴時，你該怎么辦？ （1） 耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。 （2） 將所投訴之事作好記錄，然后向領班報告，不要急于辯解與反駁。 （3） 如果是設備問題，應立即通知工程部門進行修理。 （4） 如果投訴內容是本職范圍內的過失，可根據情況，必要時由部門經理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。 （5） 如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。 二、英語口語題 1． 您對您的房間還滿意嗎？Are you satisfied with your room? 2． 讓我?guī)タ纯捶块g好么？May I show you the room? 3． 對此我很抱歉。I’m sorry about this . 4． 盼望再次見到你。We’ll be looking forward to seeing you again. 5． 希望您在我們酒店過得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel. 6． 樂意為你服務。I am at your service. 7． 小心樓梯！Mind your step! 8． 我馬上就回來。I will be back in a minute . 技能大賽總臺問詢服務問答題 一、 前臺術語解釋 1、 Confirmed reservation 意思是確認訂房。它是指酒店對客人的預訂要求予以接受的答復。 確認的方式。 確認的內容。 2、 Early arrival 提前到達。指客人在預訂時間之前到達。 兩種情況：A、是指在預訂的日期以前到達。 B、是在賓館所規(guī)定的入住時間前到達。 不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。 3、 Room service 送餐服務。指為方便客人，由服務員送食物或飲料到房間供客人享用的服務。 送餐服務的特點。送餐服務的做法。 4、 Safe—deposit boxes 保險箱。指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財物安全；客人貴重物品如不放保險箱寄存，遺失賓館可不負責；一個保險箱有兩把鑰匙，同時使用才能開啟。賓館客人各執(zhí)一把。 5、 Lost and found 意思是失物招領處；做好失物的記錄；領取失物的手續(xù)。 6、 VIP 它是“Very Important Person”的縮寫。重要客人之意。 接待重要客人的準備工作；在住期間及離館的工作。 二、英語口語題 1． 你好嗎？How are you ? 2． 我很好，謝謝！你呢？I’m fine ,thank you !And you? 3． 很高興見到你！Nice to meet you ! 4． 歡迎光臨鶴翔山莊/京川賓館！Welcome to Flying Crane/Jingchuan hotel! 5． 我能為你做點什么嗎？Is there anything I can do for you ? 6． 我能幫你什么嗎？ May I help you? 7． 我能看一下您的護照嗎？May I see you passport?/ Would you please show me your Passport? 8． 能告訴我您的房間號碼嗎？Would you please let me know your room number? 9． 祝您入住愉快！Enjoy your stay with us! 10． 為此我們很難過！I’m very sand about this! 三、疑難問題處理： 1、 發(fā)現(xiàn)客人行動不便時怎么辦？ 主動上前為客人服務。 舉例：如扶客人、幫提行李等。 安排房間應近電梯和服務臺。 通知有關部門，對客人特殊照顧。 2、 客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？ 請客人回去拿了證件后再來領取。 如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應該： A、 請其出示信用卡，核實簽名并復印。 B、 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。 C、 此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對無誤后，請客人寫下收條。 3、 人生病怎么辦？ 對客人表示關切，簡單詢問一下病情。 客人行動方便，引導他去醫(yī)務室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。 運送客人要避開公共場所。 傳染病做好消毒。 慰問病人。 4、 位以前曾經逃過帳的客人又要求入住你館，你應如何處理？ 請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。、 收取該客消費保證金。 注意此客的動向，防止再次逃帳。 5、客人請你出去玩或看戲時怎么辦？ 表示感謝。 婉言謝絕。 注意謝絕的語言技巧。 6、客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應如何處理？ 問清客人是否照付幾天的房租。 如照付，請客交納房租。保護好客人房間內的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。 如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。 作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。 7、你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應如何處理？ 了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉交。 請客人寫一委托書，注明物品名稱、數量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 核對委托書與物品是否一致。 黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。和必要則復印證件。 8、酒店房間內的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？ 婉轉地請客人提供線索幫助查找。 請客房服務員再次仔細查找一次。 告知客人物品確實找不到，會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了。 客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。 客人若確實喜歡此物品，可設法為其購買。 9、 一客人入住你酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，你應如何處理？ 建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。 若無信用卡和旅行支票，要注意其消費情況，防止逃帳。 10、 一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理？ 向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。 安排張先生入住，可預分其朋友的房號。 請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他支付。 11、 遇到刁難的客人怎么辦？ “客人總是對的”。對于刁難的客人也應以禮相待。 注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。 盡力幫助客人解決難題。 如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉地拒絕。 12、 當接到客人的傳真時怎么辦？ 用打時鐘打上（或寫上）件時間。 根據傳真上的客名查找其房號，將傳真用信封裝好，并寫上房號，做好記錄。 寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。 如是急件應立即打電話給客人請他來取。 如客人已離館，可將傳真存好，可復印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。 13、 一客人來登記入住，說他是旅行軒的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時酒店尚有空房，你應如何處理？ 先按散客形式安排客人入住。 向客人講清房價的差異。 問清團號，在團單上注明該客已入住。 如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉房。 作好交班，以便函第二天更改有關資料，在團體到達時，及時通知客人、陪同、領隊。 14、 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？ 對來客表示歡迎。 向客人說明情況，請求原諒。 幫助客人聯(lián)系同類酒店。 幫助安排車輛。 在詢問處，總機留下客人去彼便解答有關此客的問詢。 15、 一客人入住時嫌房價太貴，說前幾次通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收，你應如何解釋？ 門市價與旅行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，幫有較大的優(yōu)惠。 由于客人入住過多次，可視情級予一定的折扣。 工程部技能大賽案例復習提綱 1、 飯店中央空調過濾網要求多少天清洗一次？ 口答：每七天清洗一次。 2、 如何確定電視機是停信號中斷或故障？ 口答：首先檢查電視自辦臺節(jié)目有無信號，如有，是正常狀況，如無，則電視機無故障。 3、 如何確定配電房是停電或者是故障？ 口答： （1）觀察發(fā)電機是否起動； （2）觀察電視信號有無； （3）停電時間長短的確定。 4、 假設某個間房停電如何檢查？ 口答： （1）首先到本樓配電箱是否跳閘； （2）再到房間細致檢查； （3）查出故障原因。 5、 如某個間房內分體空調不起動如何檢查？ 口答： （1）首先檢查電源是否插上； （2）指示燈是否亮、搖控器是否起作用； （3）過濾網是否清洗干凈； （4）整機檢查送修。 6、 如何正確開啟、關閉中央空調？ 口答：1、連通冷卻水及冷凍水系統(tǒng)；2、潤滑系統(tǒng)；3、控制系統(tǒng)。關閉則相反。 7、 房間內客人提出無冷水如何檢查？ 口答： （1）首先檢查就近房間有無冷水； （2）檢查水泵系統(tǒng)是否運行； （3）是否有人維修已關水閘。 8、 如何維修房間面盆混合閥冷熱水放不出的故障？ 口答： （1）確定系統(tǒng)管道是否供水； （2）檢查面盆下冷熱水角閥是否關； （3）確認是否水嘴是否塞； （4）檢查混合閥蕊是壞或塞。 9、 如何檢查單房間電視機無信號？ 口答： （1）是否供電視信號； （2）電視機與插座之間是否連接好，有無斷裂； （3）插座與分支器、線之間有無斷裂； （4）確認電視是否壞。 10、 如何檢查單房間電話機無信號？ 口答： （1）用插線機換本機是否正常（如正常，是話機壞）； （2）檢查衛(wèi)生間線路是否短路或斷路； （3）到最近絞接箱處，斷開話機一頭，進行檢測有無信息； （4）檢查交換機是否運行正常； （5）向電信局報修。 11、 請講出電機的保養(yǎng)方法； 答：定時給電機軸承加油；檢查電機風扇是否運轉；檢查線路接頭是否松動；接地線是否接地。 12、 發(fā)電機的保養(yǎng)方法有哪些？ l 檢查發(fā)電機機油濾清器，水過濾器，空氣過濾器，以上設備工作300小時應予更換。 l 定期檢查蓄電池觸點是否可靠，是否有足夠的電能。 l 燃油是否充足。 保安部技能比賽問答提綱 1． 消防控制機組操作程序是什么？ 先消音，然后到現(xiàn)場查看情況，若是誤報，再復位，如是火災，應及時處理，上報領導并做好記錄。 2． 客人離開時，停車證丟失，報安人員處理程序是什么？ l 登記客人的身份證號碼，行使證編號； l 讓客人簽字認可； l 收取成本費用作押金。 3． 夜間巡邏時發(fā)現(xiàn)可疑人員，應該怎樣處理？ 及時擋住，查看本人的有效身份證件，并進行詢問，做好記錄。 4． 義務消防員的職責是什么？ 做好消防宣傳工作，進行防火安全檢查，準備好各種消防設備，積極參加消防培訓活動。 5． 火災報警程序： l 一旦發(fā)生火情，要迅速將火災信息傳至消防控制中心，并看火災大小，向“119”報警，報警時說清楚著火程度、部位、燃燒物品、目前狀況、報警人姓名。 l 由飯店最高領導與保安部經理查看現(xiàn)場情況后組成火災救災指揮中心，由總經理擔任總指揮。 l 及時召集力量，由保安部經理為現(xiàn)場滅火指揮人，保安部員工為滅火與維護現(xiàn)場組。前廳、客房、餐飲部為搶救、疏散組，工程部為電、氣控制組進行現(xiàn)場救火處理。 l 配合公安消防部門查清火災原因，并寫出書面報告。 6． 保安部對暴力事件的處理程序 l 接到報告迅速到達現(xiàn)場，保護好現(xiàn)場，維持秩序。 l 電話通知總機通知相關領導立即到達現(xiàn)場。 l 保安人員立即向公安機關報告所發(fā)生的情況。 l 疏散圍觀的群眾。 l 不得向無關人員透露任何關于案情的信息。 7． 客人住店有哪些屬于危險物品嚴禁帶入？ l 易燃易爆品 l 強酸強堿 l 槍械、管制刀具 8． 少數民族攜帶刀具入店怎樣處理？ 請客人將刀具存入治安室，待客人離店時送還客人。 9． 客人前來保安時怎樣處理？ l 應簡明扼要了解情況（客人姓名、案發(fā)地點、事情經過）并按特情處理原則直接報告經理。 l 保持書面記錄。 l 不得推委。 10． 緊急疏散程序 l 輸入事前準備的錄音指令。 l 準確查找出將要采取緊急疏散的區(qū)域。 l 開啟緊急疏散播音系統(tǒng)，播放疏散錄音帶或直接用話筒進行廣播。 娛樂部/茶房知識問答復習提綱 一、問答題 1． 客人結帳時，認為價格不合理，你應該怎么辦？ l 應耐心替客人對帳向客人解釋帳單上的每項收費； l 若是回頭客人，可請示上司給予適當的優(yōu)惠； l 待客人結帳后，有禮貌地向客人表示感謝。 2． 當遇到罪犯搶劫時，你應該怎么辦？ l 要保持鎮(zhèn)靜，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或其他人生命安全的行動； l 隨機應變，盡量滿足搶劫犯的要求，因為罪犯可能特別敏感、毫無人性，一切唐突的舉動或不遵照吩咐辦事，都會導致罪犯使用暴力； l 在不導致危險的情況下，仔細觀察罪犯的人數、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽車牌號等； l 想辦法報警（可利用報警器、電話、發(fā)緊急信號等）； l 犯罪現(xiàn)場的遺留物品及罪犯觸摸過的任何東西不得移動，保護好現(xiàn)場； l 向警方提供各種破案線索。 3． 客人投訴：他要的啤酒味道不對，可能是過期的，你應該怎樣處理？ l 首先應向客人道歉，將啤酒及酒杯撤下，迅速查明瓶底生產及保質日期，確定啤酒是否超過保存日期； l 如果確實已過期，應報告上級并向客人道歉。必要時，可贈送一些飲品、水果，或為其消費打折優(yōu)惠，以示歉意； l 如果啤酒沒有過期，且不存在質量問題，應告訴客人該啤酒仍在保質期內，可以放心飲用，可能因產地原因，造成味道不同。如實在不合客人口味，建議換其他品牌的啤酒。 4． 客人買單時，要求掛房帳，但無任何可證明其身份和房號的證件，你應該怎樣處理？ l 應耐心解釋，告訴客人簽單時出示證件是為了客人的利益著想，杜絕冒簽現(xiàn)象的發(fā)生。禮貌地請客人提供姓名、房號，迅速打電話到總臺查詢核實； l 由上級領導出面，陪同客人一同到客人所住的房間，請客人出示有效證件后方可允許客人簽掛房帳，并向客人的合作致謝。 5． 服務過程中不小心打翻托盤，茶水灑在客人的衣服上，你遇到此類情形應該怎么辦？ l 誠懇地向客人道歉； l 馬上用干凈的毛巾為客人擦干衣服； l 征求客人意見，為其免費清洗； l 若客人仍十分惱火，應暫時回避，請上級出面處理； 6． 客人結帳時說他是總經理的好友，轉帳給總經理，你應該怎樣處理？ l 遇到這種情況應先問清客人身份，然后請客人稍等；查閱交班記錄，看總經理有無交代為此客人簽單； l 如果沒有交代，應婉轉地向客人說明，請客人暫時先結算費用，待總經理確認，如確實同意簽單，即把客人所有款數退還； l 如果客人不肯付帳并要求服務員代其找總經理，應請大堂副理出面解決。 7． 遇到客人醉酒時應該怎么辦？ l 遇到醉酒客人，應停止向客人推銷酒水，多推銷一些解酒飲品，如可上些熱茶； l 如客人執(zhí)意要酒水，可借故說已售完或請與他一行的客人加以勸阻； l 準備好垃圾袋、衛(wèi)生紙，以免客人吐在地上弄臟地毯； l 及時匯報上級，通知保安，密切注意客人的動態(tài)。如發(fā)現(xiàn)客人神智迷亂而有破壞行為，應協(xié)助保安讓客人冷靜下來。 l 通知大堂副理，將客人帶離茶樓，以免影響其他客人。 8． 請講述紅茶茶藝基本沖制程序： l 預泡紅茶：玉壺春潮連海平， l 投入配料：丹桂金桔報福音。 l 沖茶攪拌：紅雨隨心翻作浪， l 分茶敬茶：一點一滴總關情。 二、英語口語題 1． 很好興為你服務。It’s my pleasure. / With pleasure / My pleasure. 2． 謝謝，你真客氣。Thanks! It’s very kind of you. 3． 對不起，請您說慢點。Sorry, please speak slowly. 4． 您需要茶還是咖啡？What kind of drink do you prefer, Tea or Coffee? 5． 請這兒簽名.Please sign your name here. 6． 請問我可以撤走這些杯子嗎？Should I take the cups off? 7． 這是您點的咖啡。This is your Coffee. 8． 這是您的帳單。Here is your bill. 大堂副理知識問答題 一、 問答題 1、 如何處理已離館客人信件？ 查一下客人是否有交待如何處理其離館的信件，如有則按客人交待的去辦。如沒交待，對特快專遞、急件應轉寄下一站或客人家址，或立即退件。 對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住。 若在職暫存其內仍無客入住，則辦退件手續(xù)。 2、 一位姓陳的非住客對你說，住在你館的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？應怎樣處理陳先生的要求？ 對陳先生表示同情。 向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。 建議陳先生通過法律途徑解決。 與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生。 通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)。同時注意住客的消費情況，防止逃帳。 3、 外國客人想在較短的時間內在酒店所在地游覽一下，領略一下當地風情，但人生地不熟，想得到指點時，怎么辦？ 拿出一張本地的旅游圖，向客人介紹代表性的名勝和反映市民生活習慣、風貌的場所。 詢問客人的愛好和時間，據此向客人提出建議，組織路線。 如客人需要，可代聯(lián)系導游人員和交通工具。 ?？腿送娴糜淇?。 4、 客人前來報稱自己的房間鑰匙（機械鑰匙）遺失，你應怎樣處理？ 遺失鑰匙的嚴重性：對客人的人身及財物有威脅。 進一步查找：看是否有人拾獲。 若找不到則帶客人換鎖。 通知財務部在用此房鑰匙簽單時，注意核實。 如果客人仍感不安全，則幫他轉房。 5、 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？ 請客人回去拿了證件后再來領取。如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應該： A、 其出示信用卡，核實簽名并復印。 B、 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。 C、 此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對無誤后，請客人寫下收條。 6、 團體客人在入住時才要求代訂酒店以外的餐廳晚餐，應怎么辦？ 首先了解客人的要求：口味、時間、人數、標準、忌食品。 向客人介紹本地的餐廳及菜式，請客選擇。 根據客人要求，聯(lián)系館外的餐廳，幫客人預訂餐位。 將結果告訴客人。 如訂不到，則介紹本館的外廳。 7、 你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應如何處理？ 了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉交。 請客人寫一委托書，注明物品名稱、數量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 核對委托書與物品是否一致。 黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。和必要則復印證件。 8、 一客人來登記入住，說他是旅行軒的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時酒店尚有空房，你應如何處理？ 先按散客形式安排客人入住。 向客人講清房價的差異。 問清團號，在團單上注明該客已入住。 如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉房。 作好交班，以便函第二天更改有關資料，在團體到達時，及時通知客人、陪同、領隊。 9、 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？ 對來客表示歡迎。 向客人說明情況，請求原諒。 幫助客人聯(lián)系同類酒店。 幫助安排車輛。 在詢問處，總機留下客人去彼便解答有關此客的問詢。 10、 客人生病怎么辦？ 對客人表示關切，簡單詢問一下病情。 客人行動方便，引導他去醫(yī)務室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。 運送客人要避開公共場所。 傳染病做好消毒。 慰問病人。 二、 案例分析題 1． 一位客人在浴缸里洗完澡，起身時由于浴缸比較滑以至客人摔倒，使得客人多處軟組織挫傷。客房服務員請大堂副理前去解決，你應該怎樣處理？ 2． 總臺收銀員在為一位客人辦理退房手續(xù)時，接到客房查房結果：發(fā)現(xiàn)客人房間里一條毛巾有血汁，要求客人賠償一條毛巾的費用。而客人則說是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了，才使得他不小心將血滴到了毛巾上，說到賠償，應該飯店賠償他的人身損傷費。這時，作為大堂副理的你應該怎樣解決？ 3． 在客人新裝修了地毯的房間里，出現(xiàn)了兩個新鮮的煙洞，這時按飯店的常規(guī)要求客人賠償，而客人則說在他入住以前就有煙洞，責任不在自己，所以不賠。而根據客房記錄和我們的經驗判斷：該是在該客人入住后才產生的。此時大堂副理應該怎樣處理？ 4． 一位客人前來投訴說昨下午外出回來時發(fā)現(xiàn)放在房間里的一臺價值1萬余元的手拍攝像機不見了。你應該怎樣處理？ 三、 英語口語題 1． 讓我來給您作示范。Let me show you. 2． 盼望再次見到你。We’ll be looking forward to seeing you again. 3． 讓我?guī)タ纯捶块g好嗎？May I show you the room? 4． 您對您的房間還滿意嗎？Are you satisfied with your room? 5． 對此我很抱歉。I’m sorry about this. 6． 還有什么我能為你做的？Is there anything else I can do for you ? 7． 希望您在我們酒店過的愉快。I hope you will enjoy your stay with us. 8． 旅途愉快。Have a nice trip. The First Service Skill Competition Between Jingchuan &Hexiang Hotel 首屆京川·鶴翔員工服務技能大賽 首屆京川·鶴翔員工服務技能大賽 部形象展示及飯店知識評分表 姓名： 職位： 編號： 年 月 日 序號 程 序 標準及要求 分值 得分 1 形象展示 儀容儀表 1、 頭發(fā)：男士后不蓋領，側不蓋耳；女士后不垂肩，前不蓋眼； 2、面容清潔，男士不留胡茬，女士淡妝； 3、手指甲：干凈，指甲不長，不涂指甲油； 4、服裝：著本崗位工作服，干凈，熨燙挺括，紐扣全面，無破損，無污跡，佩戴工號牌，不得將衣袖褲腳卷起； 5、鞋：穿便于工作的黑色鞋子，布鞋要干凈，皮鞋要光亮，無破損； 6、襪：男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪。干凈，無綻線； 7、飾物：只準帶手表，不得佩戴其他飾物。 2 站姿 按標準姿態(tài)站立，姿態(tài)自然美觀。 2 坐姿 坐姿端正標準，女士姿態(tài)優(yōu)雅，男士大方得體。 2 走姿 行走姿態(tài)大方，步伐適中，步調一致。 2 2 英文介紹 1、 語言流暢，聲情并茂； 2、 言之有物，主題突出； 3、 功能介紹全面； 4、富有感情。 3 3 中文介紹 5 4 知識問答及案例分析 基本原則及解決辦法 14 5 總分 30 注：形象展示各項給分以0.5分增減；知識問答部分中文題目2道，每題5分，英文題目一道，每題4分。 考核組長： 考評員： 記分員： 首屆京川·鶴翔員工服務技能大賽理論問答資料 （保安部） 1、消防控制機組操作程序是什么？ 先消音，然后到現(xiàn)場查看情況，若是誤報，再復位，如是火災，應及時處理，上報領導并做好記錄。 2、客人離開時，停車證丟失，保安人員處理程序是什么？ (1)登記客人的身份證號碼，行使證編號； (2)讓客人簽字認可； (3)收取成本費用作押金。 3、夜間巡邏時發(fā)現(xiàn)可疑人員，應該怎樣處理？ 及時擋住，查看本人的有效身份證件，并進行詢問，做好記錄。 4、義務消防員的職責是什么？ 做好消防宣傳工作，進行防火安全檢查，準備好各種消防設備，積極參加消防培訓活動。 5、 火災報警程序： (1)一旦發(fā)生火情，要迅速將火災信息傳至消防控制中心，并看火災大小， 向“119”報警，報警時說清楚著火程度、部位、燃燒物品、目前狀況、報警人姓名。 (2)由飯店最高領導與保安部經理查看現(xiàn)場情況后組成火災救災指揮中心， 由總經理擔任總指揮。 (3)及時召集力量，由保安部經理為現(xiàn)場滅火指揮人，保安部員工為滅火與 維護現(xiàn)場組。前廳、客房、餐飲部為搶救、疏散組，工程部為電、氣控制組進行現(xiàn)場救火處理。 (4)配合公安消防部門查清火災原因，并寫出書面報告。 6、 保安部對暴力事件的處理程序： (1)接到報告迅速到達現(xiàn)場，保護好現(xiàn)場，維持秩序。 (2)電話通知總機通知相關領導立即到達現(xiàn)場。 (3)保安人員立即向公安機關報告所發(fā)生的情況。 (4)疏散圍觀的群眾。 (5) 不得向無關人員透露任何關于案情的信息。 7、客人住店有哪些屬于危險物品嚴禁帶入？ (1)易燃易爆品 (2)強酸強堿 (3)槍械、管制刀具 8、少數民族攜帶刀具入店怎樣處理？ 請客人將刀具存入治安室，待客人離店時送還客人。 9、客人前來報案時怎樣處理？ (1)應簡明扼要了解情況（客人姓名、案發(fā)地點、事情經過）并按特情處理原則直接報告經理。 (2)保持書面記錄。 (3)不得推委。 10、緊急疏散程序 (1)輸入事前準備的錄音指令。 (2)準確查找出將要采取緊急疏散的區(qū)域。 開啟緊急疏散播音系統(tǒng)，播放疏散錄音帶或直接用話筒進行廣播。 首屆京川·鶴翔員工服務技能大賽評比標準 （保安服務） 姓名： 職位： 編號： 年 月 日 序號 程序 標準及要求 分值 得分 1 站立、行走 1、動作：立正、跨立、起立、下蹲、稍息、齊步、正步、跑步。 15 2 敬禮 動作規(guī)范，精神面貌良好。 7 3 站崗 三人崗；分門衛(wèi)、指揮、車輛停放及檢查 5 4 門衛(wèi) 敬禮、敬語、停、行手勢；發(fā)證； 7 5 車場指揮崗 指揮到位；車輛停放檢查；敬語；提示語； 7 6 車輛指揮展示 車輛指揮的全面展示。 7 7 車場指示出庫 動作規(guī)范，手勢正確。 6 8 門衛(wèi) 請停；敬禮；收費、證；道別 10 9 指示行使方向 動作規(guī)范，方向指示明確。 6 10 合 計 總 分 70 考核組長： 考評員： 記分員： 首屆京川·鶴翔員工服務技能大賽理論問答資料 （客房部） 1、準備補給品和接受分配的客房清掃任務后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？ 當看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務。通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關系很大。 2、客房的空調已被客人調至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？ 不能動。因為這是客人認為最適宜的溫度，我們的服務的目的就是為了使客人滿意。 3、 請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點？ a) 要按使用說明進行操作。 b) 使用前應進行檢查，使用后要及時進行清潔。 c) 機器使用后要歸還原處存放。 d) 發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，停止使用，嚴禁私自拆卸機器部件。 4、為什么清掃客房有一個系統(tǒng)程序？ 因為能節(jié)約時間，提高效率，還能節(jié)省服務人員的體力消耗，不致遺漏應清掃的地方和不會忘記已清掃過的地方。 5、 為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？ 清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復勞動。 6、 請談談地毯清潔保養(yǎng)的要點及原因？ 保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時清除，時間長久則可能永遠無法清除。 大面積計劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進行小面積的去漬清潔工作。 7、 在清掃客房時，房內的電話鈴響了該如何處理？ 客房一旦出租后，客人就具有對房內容、設施、用品的使用權，因此服務人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權，房內的電話鈴響了也不應該接聽（總機會提供留言服務）。 8、 如何保護吸塵器？ 不能吸碎玻璃及潮濕物品。 從一個房間轉移到另一個房間吸塵時，要手提吸塵器把柄。 每次吸塵后，要及時清除機內的垃圾。 要經常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。 9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？ 可用除香口膠噴劑從外至內噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機吸去。 10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？ （1） 用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。 （2） 用干凈布擦去溶劑。 11、如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？ 應向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。 12、清掃房間時，工作車如何擺放為好？為什么？ 應將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。 原因是為了減少重復路線，就近拿取補給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。 13、清潔衛(wèi)生間，應攜帶哪些常用的清潔劑和清潔工具？ 坐廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。 14、客人要電壓轉換插座，該怎么辦？ 禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我馬上給您取來”。取來電壓轉換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風/電須刀可以用了”。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應根據飯店的規(guī)定作好記錄。 15、雙床間的客房內，只住了一位客人，做床時應開哪張床？ 一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應開沒放東西的床。 16、客房服務員清掃客房時，住客在房內怎么辦？ （1） 應禮貌地詢問客人是否可以清掃客房， （2） 清掃過程中，房門一直要開著， （3） 清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。 （4） 若遇來訪者，應問客人是否可繼續(xù)清掃。 （5） 清掃完畢，應向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關上房門。 17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？ 高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強的清潔劑均會對其造成傷害。 18、清洗地毯時的注意事項有哪些？ （1） 要先吸塵去漬后才開始清洗。 （2） 在使用任何清潔劑時，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。 （3） 避免使用過熱或過冷的水清洗地毯。 （4） 避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。 （5） 不要將太多的清潔液置于地毯上。 （6） 不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應待地毯干后重復清洗，直至清潔。 （7） 清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應先用適當的滾筒吸塵機。 19、請你談窗簾的作用。 窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。 20、當客人向你投訴時，你該怎么辦？ （1） 耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。 （2） 將所投訴之事作好記錄，然后向領班報告，不要急于辯解與反駁。 （3） 如果是設備問題，應立即通知工程部門進行修理。 （4） 如果投訴內容是本職范圍內的過失，可根據情況，必要時由部門經理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。 （5） 如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。 英語問答（G－Guest A－Attendant） 1、 G－Can I have one more blanket ? The room isn’t warm enough at night. A－OK. I will get it to you. And moreover, we have center-control air conditioner in the room. You can adjust the temperature in your room. Which degree would you feel better at night? G－I think 22℃ will be better. A－We will adjust the air conditioner to 22 degree if you don’t stay in the room this evening. G－That’s fine. Thank you! A－You are welcome. 2、 G―I want to have my coat dry-cleaned. There are a few spots on it. A―OK. What time do you need it? G―I need it tomorrow morning. A―Dry-cleaning usually takes two days. I am afraid you’ll not have it tomorrow. G―Oh, no. I need it tomorrow because I have an important meeting to attend. A―In that case, I ask the dry-cleaner to clean up the spots for the moment and have it well pressed. You can get it back in time. G―That’s a good idea. Thank you! A―Never mind. It doesn’t matter. 3、 G―Two friends of mine pay visit in my room. Can you get an extra chair to my room? A―Certainly. What’s your room NO., sir? G―My room NO. is 2216. And I need some drinks and refreshments. Could you bring some to my room? A―OK. What kind of drink and refreshment do you prefer? G―Two cups of black coffee and three sandwiches. A―No problem. I will bring it to room 2216 later. G―Thank you. A―You are welcome. 首屆京川·鶴翔員工服務技能大賽理論問答資料 （中式做床操作程序） 1、 撤換臟布巾： （1） 按順序撤床巾（疊好），枕套、被套、床單，檢查有無污跡、破損（如有特殊污跡，應將布巾打結處理）和有無夾帶客人物品，將臟布巾放入工作車布袋內，并帶回干凈布巾，嚴禁放在地上。 （2） 按一換一標準配備干凈布巾，注意檢查污跡和破損。 2、 拉床： （1） 雙手緊握床尾部，將床抬起10—20cm拉出，使其床身離開床頭板約50—60cm，注意不要碰撞家具。 （2） 檢查床架、床墊有無破損，并保證床墊與床架齊平。 （3） 檢查床墊、床褥表面有無發(fā)絲，將床褥拉平整，注意床褥有無污跡，如果有污跡，應撤換送洗。 （4） 將床褥四角套在床墊上，并檢查是否放正。 3、 做床： （1） 站在床側，離床尾2/3處拋床單面朝上，起到床頭，按床頭右左，床尾左右的順序包角。 （2） 站在床尾套軟被，注意應四只角完全裝進被套對應的四只角才能抖動被套，開口向下，處理好被口，將被口邊折進與床尾齊平，走到床頭將被子拉至超出床頭10 cm，雙折疊后離床頭60cm，被頭35 cm，兩邊被子下垂30 cm。 （3） 推床，站在床尾，用小腿側將床推靠復位。 （4） 套枕套，將枕頭套抖平裝入枕芯，開口背向床頭柜，置于床頭中央，枕頭距床頭邊5 cm。 （5） 放靠枕，將靠枕斜放在枕頭前。 （6） 放床巾，站在床尾，將疊好的床巾放在床尾中央，邊緣于床尾平齊，均等放下，圖案居中，兩邊均下垂30 cm。 （7） 整理，注意整體效果。 首屆京川·鶴翔員工服務技能大賽評比標準 （客房部中式鋪床） 姓名： 職位： 編號： 年 月 日 序號 考核項目 標準及要求 分值 得分 1 拉 床 1、 手緊握床尾部，將床抬起10—20cm拉出，使其床身離開床頭板約50—60cm，注意不要碰撞家具。 2、檢查床架、床墊有無破損，并保證床墊與床架齊平。 3、檢查床墊、床褥表面有無發(fā)絲，將床褥拉平整，注意床褥有無污跡，如果有污跡，應撤換送洗。 4、將床褥四角套在床墊上，并檢查是否放正。 2 2 第一次甩單定位 1、第一次甩單定位,每偏離2cm扣1分最多扣4分；2、底單蠅線不偏離床墊中心線；3、毛邊向下。 5 3 第一次包角 1、 四個角式樣、角度一致、均勻、平等、緊密； 2、床每面?zhèn)热氪膊糠植簧儆?5cm；3、床頭、床尾塞入床面部分不少于15cm。 5 4 套被套 1、 被套正面向外、被芯與被套順序一致； 2、四角飽滿；3、被芯不外露；4、處理被口 5 5 被子 1、中線居中,不偏離床中心線,每偏離2cm扣1分，最多扣4分；2、床兩側與床尾均下垂30cm；3、被子與床頭平齊；4、床面平整。 7 6 套枕套 1、 四角飽滿；2、封口整齊、緊密、枕芯不外露； 3、枕頭外開平整、挺括； 6 7 放枕頭、床巾 1、枕頭與床兩側距離相等；2、枕頭開口處于與床頭柜方向相反；3、站在床尾放床巾；4、打開床巾；5、兩邊下垂30cm（或等距） 6 8 整體效果 1、操作規(guī)范優(yōu)雅；2、注意床面效果 4 9 總分 40 要求:整個操作時間為2.5分鐘,每提前10秒加0.5分,每超過10秒扣0.5分.鋪床不能繞床走,不能跪床、跑動、每違例一次扣1分.一次甩單定位,鋪被子定位偏離中心線扣0.5分只扣一次,不重復扣分.參賽（應考）者比賽計時起點位置在末尾。 （ ）=40-（ ）-（ ）+（ ）+（ ） 扣分 超時分 提前分 印象分 考核組長： 考評員： 記分員： 首屆京川·鶴翔員工服務技能大賽評比標準 （領班查房工作程序） 姓名： 職位： 編號： 年 月 日 工作 項目 程序 標 準 分 值 得分 了解房態(tài) 查看臺班日志上當日房態(tài)，了解住人房是否在房，如果客人在房，不得進房檢查衛(wèi)生。 0.5 進房 1、 手指輕敲房門3次，間隔時間2秒，同時報：“Housekeeping”； 2、 如房內無人回答，房可開鎖； 3、 開鎖后，不要立即推開房門，同時報：“Housekeeping”； 4、 確認無人后，方可打開房門； 5、 在驗房工作單上寫下進房時間。 1.5 檢查房間衛(wèi)生 入房印象 1、 檢查房間整體感官印象是否良好； 2、 窗簾是否對稱； 3、 家具是否定位正確，擺放端正； 4、 床鋪是否平整，勻稱； 5、 墻紙是否破損，有污漬。 1.0 房門 1、 回門器是否正常，門柜是否完好； 2、 門把是否松動，門眼是否完好；防盜扣有無損壞，有無灰塵； 3、 防火疏散圖是否完好清晰； 4、 整理房間牌，送餐牌、請勿打擾牌有無折皺，污跡，劃痕； 5、 門內外、門頂、門框、門把處是否清潔無積塵。 1.0 壁柜 1、 拉門開合是否正常；衣柜燈是否完好； 2、 衣架數量是否正確，定位是否準確； 3、 睡衣、托鞋、擦鞋紙、洗衣袋、干濕洗衣單數量及定位是否符合，有無污跡，有無破損； 4、 鞋籃內外是否清潔； 5、 壁柜內外各處是否清潔無塵。 1.5 垃圾桶 1、 垃圾桶內外是否清潔無臟物，垃圾袋是否更換； 2、 垃圾桶定位是否符合標準。 1.0 吧柜 1、 柜內鏡面有無破損，鏡面是否光潔無跡印； 2、 杯具、飲水機是否完好，其數量、衛(wèi)生及定位是否符合要求； 3、 檢查茶葉缸內部，茶葉是否按標準提供； 4、 洋酒及酒杯數量是否準確。 1.0 行 李 柜 1、 電視柜門拉合是否正常，內外是否清潔無塵； 2、 電視及冰箱是否工作正常； 3、 電視機屏幕及各處是否光亮無塵； 4、 冰箱內外是否清潔無異味，是否已化霜； 5、 冰箱刻度是否符合標準，調試到規(guī)定刻度； 6、 電視各頻道圖像是否清晰，并適當調試；（調到1頻道，查7個頻道） 7、 “Minibar”酒水定位是否準確。 1.5 寫字臺 1、 臺燈有無損壞，是否清潔無塵，定位是否正確； 2、 煙灰缸有無破損，是否清潔無塵，火柴是否更換，定位是否符合標準； 3、 寫字臺內外，抽屜是否清潔，琴凳是否完好清潔， 4、 寫字臺上方鏡面是否光亮無跡印； 5、 服務夾內物品數量，定位是否標準。 1.5 窗臺 1、 窗簾拉合是否正常，窗簾有無污漬； 2、 窗戶拉合是否正常，內外玻面是否光亮無跡?。? 3、 窗盒及窗臺表面是否清潔無塵。 1.0 茶幾 茶幾是否完好無損，是否清潔無塵，煙灰缸有無破損，是否清潔無塵，火柴是否更換，定位是否正確。 1.0 床 1、 床單、枕套是否更換，是否清潔、無污、無毛發(fā)、無皺折； 2、 床鋪是否平整、美觀、有棱角，各處長短尺寸是否符合標準； 3、 床架是否平衡無晃動； 4、 床頭板是否清潔無塵。 1.0 床頭柜 1、 床頭、腳燈是否工作正常，清潔無塵； 2、 控制板是否正常工作； 3、 電話是否正常，是否清潔無塵，擺放是否合標準； 4、 環(huán)?？ā⒔麩熆?、便簽、鉛筆的數量及定位是否符合標準。 1.0 空調 1、 開關是否靈活完好，開關板是否清潔無塵； 2、 出風口是否清潔無塵。 1.0 地毯 1、 地毯各處（包括床下、柜下、墻邊）吸塵是否仔細徹底； 2、 地毯表面有無污漬，破損； 1.0 壁畫 壁畫是否清潔無塵，有否歪斜 1.0 檢查衛(wèi)生間 門 1、 門與門框是否成30度角； 2、 門框是否完好無損，門把有無松動； 3、 門內外、門框、門頂、門把各處是否無塵。 1.5 燈 1、 燈具內外是否清潔無塵；燈具是否完好無損； 1.0 天花鏡子吹風 1、 天花板是否松動脫落或不平整； 2、 排氣扇工作是否正常，無噪音，無灰塵； 3、 大鏡是否完好無損； 4、 鏡面是否光潔無跡??； 5、 吹風表面是否清潔無塵；使用是否正常，吹風筒有無破損。 1.5 面盆 1、 面盆及大理石臺面有無破損，水龍頭開關及水流量是否正常， 2、 面盆及臺面是否干凈無塵、無污漬、無毛發(fā)，是否光亮無跡?。? 3、 口杯、香皂、小方巾、毛巾是否更換，有無破損，定位是否符合標準； 4、 各類消耗品的數量定位是否符合標準； 5、 面盆是否已消毒。 1.5 浴缸 1、 檢查浴缸、五金件有無破損、水龍頭，淋浴噴頭開關是否正常，有無松動現(xiàn)象，水流量是否正常。 2、 浴缸是否清潔無塵，無水跡，無污漬，無毛發(fā)； 3、 毛巾拉環(huán)、晾衣繩、浴巾架有無松動破損，是否光亮無跡?。? 4、 浴簾掛鉤有無脫落和鉤環(huán)斷掉，浴簾及桿是否清潔無污漬，毛發(fā)及水跡； 5、 五巾是否更換，數量，定位是否符合標準； 6、 浴缸是否已消毒。 1.0 恭桶 1、 桶蓋是否松動，裂縫，恭桶內外及水箱有無破損，是否清潔無跡?。? 2、 沖水是否工作正常； 3、 恭桶是否已消毒。 1.0 墻面 1、 墻面有無破損； 2、 墻面是否清潔無塵、無水跡，無污漬、無毛發(fā)； 1.0 地面 1、 地漏是否干凈，漏水是否通暢，無異味； 2、 體重稱是否完好，干凈，無水跡，無污跡； 3、 毛巾筐是否破損，無污跡； 4、地面是否無破損、無水跡，無污跡、無毛發(fā)； 1.5 出房、填寫驗房工作單 1、 關閉房燈； 2、 取出鑰匙牌，關好房門； 3、 填寫驗房工作單，包括出房時間及存在的衛(wèi)生質量問題，并記錄有破損的設施設備，及時詢問臺班是否已報修。 1.5 通知返工 通知負責該房衛(wèi)生的清掃員記下衛(wèi)生質量不合格處，督促清掃員及時返工，檢查返工后的衛(wèi)生質量。 1.0 總分 30 考核組長： 考評員： 記分員： 首屆京川·鶴翔員工服務技能大賽理論問答資料 （工程部） 1、壓縮機低壓過低有哪幾種原因？ （1）冷煤不足。（2）蒸發(fā)器有污垢或結冰。（3）液管濾網及干燥器堵塞。 （4）回油管濾篩堵塞。 2、設備出現(xiàn)故障時的工作安排步驟是怎樣的？ （1）先停用故障設備，起動備用設備，防止故障設備的故障擴大，防止影響服務區(qū)域。 （2）自動化的設備失靈后，即安排人員進行手動操作，確保服務區(qū)域正常工作，同時積極組織搶修。 （3）降低設備的負荷，縮小服務范圍，盡力保證不影響對客服務。 （4）在空調設備發(fā)生問題時，應嚴格控制新風量，確?？照{區(qū)域溫度。 3、水泵電動機過載的原因是什么？ （1）轉速高于額定轉速。 （2）水泵流量過大，揚程低。 （3）電動機或水泵發(fā)生機械損壞。 4、影響存水彎水封破壞的原因有哪些？ （1）排水量超負荷，致使管內產生過大的正負壓力。 （2）水平管較長，當管中污水滿流時，產生虹吸。 （3）管中氣流波動大，形成水封內水面上下跳動，損失部分存水。 5、日光燈不發(fā)光的故障有哪些？電線短路或燈座與燈腳接觸不良。 （1）燈管斷絲。 （2）鎮(zhèn)流器短路。 （3）啟輝器電極與啟輝器座接觸不良。 6、風機盤管經常出現(xiàn)的毛病有哪些？ （1）溫度調不到位。 （2）漏水。 （3）噪音過大。 7、吸塵器容易出現(xiàn)哪些故障？ （1）吸塵器不能起動運行。 （2）洗塵力太小。 （3）電動機換向火花大。 （4）整流子上出現(xiàn)環(huán)火。 （5）吸塵器過熱。 （6）吸塵器噪音太大。 8、音響系統(tǒng)故障的檢修技巧有什么？ （1）先觀察，后測試。 （2）先簡單，后復雜。 （3）先斷電，后通電。 （4）先靜態(tài)，后動態(tài)。 （5）先常規(guī)，后特殊。 9、電動機的接線方法有哪些？ （1）星型 （2）三角型 10、抹灰的沙漿中水泥、問沙的比例是多少？ 1：3 11、彩色電視機有哪幾個主要組成部分？ 電源、掃描、視放、解碼、音頻等幾個電路部分組成。 12、如何維修房間面盆混合閥冷熱水放不出的故障？ （1）確定系統(tǒng)管道是否關閉。 （2）檢查面盆下冷熱水角閥是否關閉。 （3）確認是否水嘴堵塞。 （4）檢查混合閥芯是壞或塞。 13、如何檢查單房間電視機無信號？ （1）是否供電視信號. （2）電視機與插座之間是否連接良好。 （3）插座與分支器、線之間是否連接良好。 （4）確認電視機是否壞。 14、請講出電視的保養(yǎng)基本內容。 （1）定時給電機軸承加油； （2）檢查電機散熱風扇是否正常運轉； （3）檢查接線端子是否松動；（4）接地線是否接地良好，固地螺栓是否松動。 15、發(fā)電機的日常檢查內容有什么？ （1）機油、油位、柴油油位、水位。 （2）散熱風扇的皮帶松動。 （3）電瓶電壓是否正常。 （4）蓄電池連接是否可靠。 （5）補充液是否充足。 16、星級賓館室內外溫差應控制在多大？ 室內外溫差應控制在正負7度。 17、夏季中央空調進出水溫度應控制在多少？ 出水10度，回水12度。 18、三相電的三要素？ （1）相位 （2）頻率 （3）功率因素 19、電機的兩個主要基本構成是什么？ （1）轉子 （2）定子 首屆京川·鶴翔員工服務技能大賽評比標準 (工程維修服務) 姓名： 職位： 編號： 年 月 日 序號 程序 標準及要求 分值 得分 1 入場前準備 1、 精神面貌； 2、 禮儀； 3、 接聽電話標準； 4、作業(yè)工具的準備。 2 2 進房 1、 三分鐘之內到達； 2、 攜帶維修工具； 3、 問候、致歉并說明來意； 4、請示客人維修意見 7 3 實施檢查 1、 對維修部位進行診斷； 2、 告訴客人預計所花時間； 3、 預計可能出現(xiàn)的噪音； 4、 可能出現(xiàn)的施工垃圾； 5、再次請示客人的維修意見 12 4 實施維修 1、 動作是否嫻熟； 2、 是否注意安全操作； 3、 是否控制作業(yè)時間； 4、是否注意降塵、降噪 7 5 維修結果 1、 維修結果是否保持了整體美觀； 2、 對施工場地是否進行清理和恢復； 3、 維修結果是否得到客人的滿意； 4、邀請客人的其他需求 7 6 退出房間 1、 向客人致歉； 2、 祝?？腿擞淇?； 3、退出房間 2 7 記錄維修結果 1、 記錄進出客房時間； 2、 維修工時； 3、 維修耗材； 4、維修結果 3 8 總 分 40 考核組長： 考評員： 記分員： 首屆京川·鶴翔員工服務技能大賽評比標準 （維修服務技能操作） 姓名： 職位： 編號： 年 月 日 考核項目 要求 分值 得分 維修服務項目一： 處理臺燈故障 （共16分） 工用具齊全、材料準備齊全 （因工用具、材料準備不齊需中途增補，該項不得分） 1 安全維修 （維修過程中損壞部分或打翻燈具該項不得分） 2 維修結果：臺燈正常工作 （10分鐘內完成，超時或經維修后燈不亮，該項不得分） 10 收尾工作：現(xiàn)場是否清理徹底 1 獎勵分值：在規(guī)定時間內每提前一分鐘獎勵0.5分。 2 本項得分： 維修服務項目二： 對配電板進行實物連線（共14分） 要求：1、100A的三相空氣開關為總開關，其余開關為分線支路開關； 2、1個16A的單相開關對兩個單相插座進行控制； 3、材料已備齊。 工用具準備（因工用具準備不齊中途增補，該項不得分） 1 線路布局合理，不零亂 2 線路橫平豎直，規(guī)范 2 接頭無裸露 2 接線牢固，無松動 2 扎帶均勻，不零亂 1 安全操作，無線路絕緣損傷 2 30分鐘內完成，超時則該項不得分 2 收尾工作：現(xiàn)場是否清理徹底 1 本項得分： 總分 30 考核組長： 考評員： 記分員： 首屆京川·鶴翔員工服務技能大賽理論問答資料 （前臺服務） 一、知識問答 1、前臺術語解釋 （1）Confirmed reservation 意思是確認訂房。它是指酒店對客人的預訂要求予以接受的答復。 確認的方式。 確認的內容。 2、Early arrival 提前到達。指客人在預訂時間之前到達。 兩種情況：A、是指在預訂的日期以前到達。 B、是在賓館所規(guī)定的入住時間前到達。 不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。 3、Room service 送餐服務。指為方便客人，由服務員送食物或飲料到房間供客人享用的服務。 送餐服務的特點。送餐服務的做法。 4、Safe—deposit boxes 保險箱。指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財物安全；客人貴重物品如不放保險箱寄存，遺失賓館可不負責；一個保險箱有兩把鑰匙，同時使用才能開啟。賓館客人各執(zhí)一把。 5、Lost and found 意思是失物招領處；做好失物的記錄；領取失物的手續(xù)。 6、VIP 它是“Very Important Person”的縮寫。重要客人之意。 接待重要客人的準備工作；在住期間及離館的工作。 二、疑難問題處理 1、 發(fā)現(xiàn)客人行動不便時怎么辦？ 主動上前為客人服務。 舉例：如扶客人、幫提行李等。 安排房間應近電梯和服務臺。 通知有關部門，對客人特殊照顧。 2、 客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？ 請客人回去拿了證件后再來領取。 如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應該： A、 請其出示信用卡，核實簽名并復印。 B、 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。 C、 此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對無誤后，請客人寫下收條。 3、 客人生病怎么辦？ 對客人表示關切，簡單詢問一下病情。 客人行動方便，引導他去醫(yī)務室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。 運送客人要避開公共場所。 傳染病做好消毒。 慰問病人。 4、 位以前曾經逃過帳的客人又要求入住你館，你應如何處理？ 請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。、 收取該客消費保證金。 注意此客的動向，防止再次逃帳。 5、客人請你出去玩或看戲時怎么辦？ 表示感謝。 婉言謝絕。 注意謝絕的語言技巧。 5、 客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應如 處理？ 問清客人是否照付幾天的房租。 如照付，請客交納房租。保護好客人房間內的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。 如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。 作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。 7、你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉交給他的朋友黃先生 并說黃先生明天會取這包東西，你應如何處理？ 了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉交。 請客人寫一委托書，注明物品名稱、數量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 核對委托書與物品是否一致。 黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。如必要則復印證件。 8、 酒店房間內的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了 房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結帳離館，你 有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客 人感到難堪？ 婉轉地請客人提供線索幫助查找。 請客房服務員再次仔細查找一次。 告知客人物品確實找不到，會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收 拾行李時太匆忙而夾在里面了。 客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。 客人若確實喜歡此物品，可設法為其購買。 9、一客人入住你酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚 上會帶錢來，你應如何處理？ 建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。 若無信用卡和旅行支票，要注意其消費情況，防止逃帳。 10、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生 說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理？ 向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。 安排張先生入住，可預分其朋友的房號。 請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他支付。 11、 遇到刁難的客人怎么辦？ “客人總是對的”。對于刁難的客人也應以禮相待。 注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。 盡力幫助客人解決難題。 如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉地拒絕。 12、 當接到客人的傳真時怎么辦？ 用打時鐘打上（或寫上）件時間。 根據傳真上的客名查找其房號，將傳真用信封裝好，并寫上房號，做好記錄。 寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。 如是急件應立即打電話給客人請他來取。 如客人已離館，可將傳真存好，可復印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。 13、一客人來登記入住，說他是旅行社的客人提前一天到達，所以沒預訂， 當時酒店尚有空房，你應如何處理？ 先按散客形式安排客人入住。 向客人講清房價的差異。 問清團號，在團單上注明該客人已入住。 如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉房。 作好交班，以便函第二天更改有關資料，在團體到達時，及時通知客人、陪同、領隊。 14、 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？ 對來客表示歡迎。 向客人說明情況，請求原諒。 幫助客人聯(lián)系同類酒店。 幫助安排車輛。 在詢問處，總機留下客人去向以便解答有關此客的問詢。 15、一客人入住時嫌房價太貴，說前幾次通過旅行社訂房比這兒便宜，為什 么不能按旅行社的價格來收，你應如何解釋？ 門市價與旅行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為 賓館銷售大量的房間，享有較大的優(yōu)惠。 由于客人入住過多次，可視情級予一定的折扣。 前臺英語問答題 (G―Guest R―Receptionist) 1、 G―Good morning! I have a reservation for a single room with a bath. R―Good morning, sir. May I have your name please? G―Smith, John Smith. R―Just a moment, please. I will look through the computer. Yes, we do have a reservation for you. Would you please fill out the form while I prepare the key card for you? G―OK. R―Everything is in order now. Here is your key, Mr. Smith. Your room NO. is 2216. It’s on the second floor and the daily rate is 60 dollars per night. I’ll call the bellboy and he’ll take you to your room. G―Thank you! R―Never mind. I hope you enjoy your stay here. 2、 G―Good afternoon. Is there a vacant room here? R―Good afternoon. What kinds of room do you want, single room or a double one? G―A single room is fine. R―The current rate of single room is 60 dollars per night. How long do you intend to stay? G―OK. I will stay for about one week. R―You can have a room in third floor, the room NO. is 2316. G―I hope it’s quiet. I hate noise at night. R―It faces the courtyard. I think you’ll find it quiet. G―OK. That’s fine. R―Excuse me, sir. How will you pay your bill? G―Master card. R―OK. I’ll deal with it. 3、 G―I will leave the hotel this evening. Can I have my bill, please? R―May I have your name and room NO., please? G―Henry Green, room 2216. R―Yes, Mr. Green. I will make out the bill for you. And will you pay your bill, cash or credit card? G―I will settle it in cash. R―Thank you, Mr. Green. Here is your receipt. G―Can I leave my luggage until I am ready to leave this evening? R―Yes, you can. We will hold it for you. When will you be back? G―About 5 o’clock this evening. R―We will wait for your back. Have a nice day. G―Thank you. R－You are welcome. 首屆京川·鶴翔員工服務技能大賽評比標準 （前臺服務） 姓名： 職位： 編號： 年 月 日 序號 程序 標準及要求 分 值 得 分 1 工作程序 （1） 散客入住 1、 問候、詢問是否有預定； 2、 如有預定，查找預定資料；無預定，推銷房間（中、高、低檔推銷）； 3、 請客人填寫登記表；再次與客人確認所租房的種類、房價、付款方式、離店日期； 4、 請客人出示證件，檢查與登記表內容是否一致； 5、 填寫入住聯(lián)單；收取押金；有無貴重物品寄存辦理； 6、 填寫房卡，遞交房卡（鑰匙）；介紹房卡用途，指引、祝福語 7、通知客房、送單；輸入電腦； 8、以上程序3分鐘內完成。 3 （2）、 行李寄存 1、 了解寄存物品情況； 2、 向客人報件數、檢查； 3、 登記、填寫行李卡（日期、時間、房號、件數、行李卡號、經手人）； 4、作準備，易碎物品標志、放置； 5、辦理有關手續(xù)，集中堆放的行李寄存放置； 3 （3）、 散客退房 1、 迎接、問候；收鑰匙、收條； 2、 通知樓層檢查；做好相應準備； 3、 辦理有關手續(xù)；退押金；送別語； 4、辦理手續(xù)時間5分鐘內完成。 3 （4） 團隊入住 1、 與陪同確認團號、人數、房間數、住幾晚、旅行社名稱； 2、 迅速找出此團預定資料； 3、 收取押金；貴重物品寄存辦理； 4、 給房卡、鑰匙（卡）； 5、辦理登記時間；通知樓層；分房表交與行李生；送單； 6、輸入電腦；以上程序2分鐘內完成。 3 2 咨詢服務 1、 本市旅游景點基本情況； 2、 本市交通運輸及其它基本知識； 3、酒店服務項目、收費標準、營業(yè)時間等基本情況。 12 3 應變能力 重大事故處理程序，客人投訴處理。 12 4 銷售藝術 1、 房間銷售； 2、其它產品銷售。 12 5 飯店知識案例分析 12 6 總分 70 考核組長： 考評員： 記分員： 首屆京川·鶴翔員工服務技能大賽理論問答資料 （娛樂/茶坊對客服務） 一、問答題 1、客人結帳時，認為價格不合理，你應該怎么辦？ （1）應耐心替客人對帳向客人解釋帳單上的每項收費； （2）若是回頭客人，可請示上司給予適當的優(yōu)惠； （3）待客人結帳后，有禮貌地向客人表示感謝。 2、當遇到罪犯搶劫時，你應該怎么辦？ （1）要保持鎮(zhèn)靜，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或其他人生命安全的行動； （2）隨機應變，盡量滿足搶劫犯的要求，因為罪犯可能特別敏感、毫無人性，一切唐突的舉動或不遵照吩咐辦事，都會導致罪犯使用暴力； （3）在不導致危險的情況下，仔細觀察罪犯的人數、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽車牌號等； （4）想辦法報警（可利用報警器、電話、發(fā)緊急信號等）； （5）犯罪現(xiàn)場的遺留物品及罪犯觸摸過的任何東西不得移動，保護好現(xiàn)場； （6）向警方提供各種破案線索。 3、客人投訴：他要的啤酒味道不對，可能是過期的，你應該怎樣處理？ （1）首先應向客人道歉，將啤酒及酒杯撤下，迅速查明瓶底生產及保質日期，確定啤酒是否超過保存日期； （2）如果確實已過期，應報告上級并向客人道歉。必要時，可贈送一些飲品、水果，或為其消費打折優(yōu)惠，以示歉意； （3）如果啤酒沒有過期，且不存在質量問題，應告訴客人該啤酒仍在保質期內，可以放心飲用，可能因產地原因，造成味道不同。如實在不合客人口味，建議換其他品牌的啤酒。 4、客人買單時，要求掛房帳，但無任何可證明其身份和房號的證件，你應該怎樣處理？ （1）應耐心解釋，告訴客人簽單時出示證件是為了客人的利益著想，杜絕冒簽現(xiàn)象的發(fā)生。禮貌地請客人提供姓名、房號，迅速打電話到總臺查詢核實； （2）由上級領導出面，陪同客人一同到客人所住的房間，請客人出示有效證件后方可允許客人簽掛房帳，并向客人的合作致謝。 （3）服務過程中不小心打翻托盤，茶水灑在客人的衣服上，你遇到此類情形應該怎么辦？ （4）誠懇地向客人道歉； （5）馬上用干凈的毛巾為客人擦干衣服； （6）征求客人意見，為其免費清洗； （7）若客人仍十分惱火，應暫時回避，請上級出面處理； 5、客人結帳時說他是總經理的好友，轉帳給總經理，你應該怎樣處理？ （1）遇到這種情況應先問清客人身份，然后請客人稍等；查閱交班記錄，看總經理有無交代為此客人簽單； （2）如果沒有交代，應婉轉地向客人說明，請客人暫時先結算費用，待總經理確認，如確實同意簽單，即把客人所有款數退還； （3）如果客人不肯付帳并要求服務員代其找總經理，應請大堂副理出面解決。 （4）遇到客人醉酒時應該怎么辦？ 6、遇到醉酒客人，應停止向客人推銷酒水，多推銷一些解酒飲品，如可上些熱茶； （1）如客人執(zhí)意要酒水，可借故說已售完或請與他一行的客人加以勸阻； （2）準備好垃圾袋、衛(wèi)生紙，以免客人吐在地上弄臟地毯； （3）及時匯報上級，通知保安，密切注意客人的動態(tài)。如發(fā)現(xiàn)客人神智迷亂而有破壞行為，應協(xié)助保安讓客人冷靜下來。 （4）通知大堂副理，將客人帶離茶樓，以免影響其他客人。 7、請講述紅茶茶藝基本沖制程序： （1）預泡紅茶：玉壺春潮連海平， （2）投入配料：丹桂金桔報福音。 （3）沖茶攪拌：紅雨隨心翻作浪， （4）分茶敬茶：一點一滴總關情。 8、斯諾克臺球中的“一桿”代表什么意思？“一桿”最高可以打多少分？ 斯諾克臺球比賽中“一桿”代表在擊打過程中每次都是有效分進袋的