家具售后服務(wù)-管理規(guī)范

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售后服務(wù)制度 一、目的 1.1)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本制度。 1.2)本制度包括售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等。 二、售后服務(wù)程序 接收銷售合同單據(jù) 2.1)每天17 點前把當(dāng)日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫管）手里。 2.2)檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號、數(shù)量、單價、開單人名、特別要求等） 2.3)查明倉庫里是否有所定產(chǎn)品。 2.4)收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。 2.5)每張銷售合同單貨配齊后，第一時間通知開單導(dǎo)購聯(lián)系大概送貨時間。（約定時間大約三天內(nèi)）。 2.6) 導(dǎo)購聯(lián)系完后第一時間通知售后準(zhǔn)備送貨。 三、送貨、安裝服務(wù)管理 3.1)送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時間將顧客所購買的產(chǎn)品送到顧客指定地。 3.2) 送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客地址、電話、姓名、送貨時間、所購買產(chǎn)品型號等內(nèi)容。 3.3) 嚴(yán)禁遲到或無故失約；若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況，同時向顧客表達歉意。 3.4) 送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開封檢查確認(rèn)后再打包送貨。 3.5) 送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過程中，有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應(yīng)把原貨品收回，同時應(yīng)與顧客約定再次送貨時間等事宜，并及時通知售后主管。 3.6) 送貨安裝服務(wù)人員到達送貨地點時，敲門時應(yīng)有禮貌的詢問“請問這是**先生（女士）的家嗎？”同時告知“您好！我是**店的售后，給您送貨來”。 3.7) 送貨安裝服務(wù)人員在進入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。 3.8) 把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。 3.9) 如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。 3.10)貨物擺放到位后，要立即開封，應(yīng)請顧客對其開封貨物進行驗收檢查，然后正式簽收。 3.11)顧客在店面上購買貨品需要安裝，導(dǎo)購人員應(yīng)詳細記錄顧客的具體安裝時間、 安裝要求等信息。 3.12)售后服務(wù)部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。 3.13)送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。 3.14)在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾清 理并隨手帶走。 3.15)送貨安裝完畢后應(yīng)及時把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購送貨已完。 3.16 )售后服務(wù)部門就商品安裝情況對顧客進行回訪，作為對送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。 四、售后維修管理 售后服務(wù)處理問題大致分為兩種情況： 4.1)導(dǎo)購、店面接到售后問題處理： 4.2)導(dǎo)購、店面接到維修等售后問題來電、來函時，應(yīng)詳細記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。 4.3)第一時間把《售后問題登記表》傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人聯(lián)系。 4.4)售后服務(wù)部在接到《售后問題登記表》后，初步評價問題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧客進行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。 4.5)售后服務(wù)接到售后問題處理： 4.6)售后服務(wù)人員接到維修等售后問題來電、來函時，應(yīng)詳細記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。 4.7)初步評價問題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧客進行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。 五、管理制度： 5.1)維修人員上門維修處理問題，應(yīng)佩帶工號牌或出示相關(guān)證件后才能進入顧客場所，并盡量攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件。 5.2)凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場及時維修或拉回維修處理的，維修人員應(yīng)立即報告售后服務(wù)部予以支持協(xié)助。 5.3)凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開具相關(guān)收據(jù)交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且請顧客在維修單簽字。 5.4)維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛護顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。 5.5)維修處理人員在進入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。 5.6)在維修處理過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。 5.7)每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)部負(fù)人。 5.8)售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對顧客進行回訪，作為對維修處理人員的考核內(nèi)容之一。 六、退換貨服務(wù)管理 6.1)根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊里[售后質(zhì)量維護保證]來進行操作和辦理。 6.2)如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時通知相應(yīng)的導(dǎo)購及時辦理退換處理。 6.3)如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時聯(lián)系倉管備貨，安排重新送貨。 6.4)如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨，應(yīng)及時通知相應(yīng)的導(dǎo)購和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理） 6.5)店內(nèi)的倉庫、運輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品退換貨工作。 6.6) 凡在貨品退換貨過程中推諉顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽者，且無正當(dāng)理由的售后服務(wù)人員，商場要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場有關(guān)規(guī)定予以處罰。 6.7)查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責(zé)任，并作為其業(yè)績考核的依據(jù)之一。 6.8)每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記《顧客退換貨和補配件記錄》 七、顧客投訴管理 7.1)因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門或撥打全國服務(wù)熱線400-XXX-XXXX 進行書面或口頭申訴時，應(yīng)按以下方式處理。 7.2）店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢，應(yīng)立即報告售后服務(wù)部。 7.3）店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員在接到顧客來點投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投訴，并且安撫好顧客，完后立即報告售后服務(wù)部。 7.4）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保存。 7.5）售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因，并納入對相關(guān)責(zé)任人的考核體系中。 八、顧客意見調(diào)查管理 8.1)對每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。 九、配件、備件、補件和贈品管理 9.1)為保證公司的售后服務(wù)過程中的配件、備件、補件供應(yīng)的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。 9.2)店內(nèi)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈品倉庫。 9.3)備件配件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有備件、配件、分類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。 9.4)對備品、備件、配件、倉庫定期進行庫存核查和補充，保證售后服務(wù)能在最短的時間給予修復(fù)。 9.5)如需要更換配件的顧客，先要上報售后部門批準(zhǔn)。 9.6)如需要補件的顧客，首先要上報售后部門，并且說明原因。 9.7)所有需要補件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到《補件和更換配件記錄》方可由跟單員下單到工廠。 9.8)所有的補件單要有簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫。 十、賣場的管理 10.1)售后服務(wù)人員必須也有責(zé)任服務(wù)、維護好賣場的貨品。 10.2)賣場如需調(diào)整賣場店長需要提前三天通知售后服務(wù)安排。 10.3)賣場上下樣品需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣品。 10.4)賣場上下樣品時間為星期一至星期五，其余時間上下樣品需要有店長及總經(jīng)理簽字。 10.5)所有上下樣品必須登記備案。 10.6)所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫。 10.7)賣場維修時間為星期一至星期五，其余時間一般不予維修（特殊情況特殊處理） 十一、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理 1、總則和目的 10.1)為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。 10.2)內(nèi)容 10.2.1）服務(wù)和安裝質(zhì)量管理 10.2.2）整個售后人員的管理 10.3、服務(wù)和安裝質(zhì)量管理 10.3.1)“顧客為中心”原則 10.3.2)“全員參與”原則 10.3.3)“基于事實”原則 10.3.4)上門服務(wù)的準(zhǔn)備 10.3.5）準(zhǔn)備充分，按時赴約。 10.3.6）有禮有節(jié)，勤于溝通。 10.3.7）全程負(fù)責(zé)，溫情告別。 10.3.8)形象準(zhǔn)備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號牌來提示顧客：我們屬于一個專業(yè)的團隊，很樂意為您服務(wù)，對待工作負(fù)責(zé)。 10.3.9)物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門所需的工具。 10.3.10)心理準(zhǔn)備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時間要予充分考慮。分析損壞現(xiàn)象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。 10.3.11)按時上門，嚴(yán)禁遲到或無故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。 10.3.12)見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關(guān)證件。 10.3.13)進門后不要隨意走動，應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地點進行維修安裝，注意合乎顧客的環(huán)境要求。 10.3.14)做到上門服務(wù)“三不要” 10.3.15）不要吃喝送禮 10.3.16）不要隨意觸動顧客東西 10.3.17）不要隨意評論 10.3.18)禮貌地請顧客出示相關(guān)憑證，詢問顧客安裝地點或損壞情況，經(jīng)顧客同意方可進行服務(wù)。 10.3.19)安裝要認(rèn)真仔細，嚴(yán)格按照要求安裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝或錯裝。 10.3.20)送貨安裝服務(wù)人員在進入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。 10.3.21)如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。 10.3.22)在維修處理問題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應(yīng)立即跟顧客說明情況。 10.3.23)服務(wù)過程中應(yīng)主動向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問題。 10.3.24)對顧客提出的問題，若屬于店內(nèi)公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語言應(yīng)清晰、簡練、肯定；對屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。 10.3.25)若不能及時處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。 10.3.26)盡量避免在顧客休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務(wù)中斷，不能因服務(wù)而打擾顧客的休息及用餐。 10.3.27)維修或安裝時注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇?、碰掉? 10.3.28)將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。 10.3.29)按要修認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。 10.3.30)離開顧客處時除了與顧客本人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢問否還有其他問題；當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開。 十一、整個售后人員的管理 11.1) 嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時間，不得遲到、早退。（特殊情況除外） 11.2) 不準(zhǔn)擅自離開工作崗位，有事需經(jīng)過直接店鋪負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)。 11.3) 不準(zhǔn)在工作時間喝酒。 11.4) 不準(zhǔn)動用和侵占顧客遺失的物品。 11.5) 有事請假需要提前24小時向售后負(fù)責(zé)人請示，（特殊情況除外） 11.6) 不得無故曠工。 11.7) 在不送貨、安裝、處理售后問題時，不準(zhǔn)擅自離開辦公地點，出去游玩。 11.8) 統(tǒng)一安排送貨、安裝、處理售后問題，不準(zhǔn)擅自調(diào)換。 11.9) 售后采取輪休值班，不準(zhǔn)擅自調(diào)休。 11.10)售后人員的手機在工作時間內(nèi)必須保持暢通。 常見疑難問題應(yīng)對話術(shù) 在家具培訓(xùn)課程中，家具培訓(xùn)師一般會為家具導(dǎo)購員準(zhǔn)備各種各樣的話術(shù)，幫助導(dǎo)購員在不同的銷售情境中對答如流。下文介紹幾種常見的疑難問題通用的話術(shù)。 顧客：你們的家具怎么這么貴？怎么比**貴？ 導(dǎo)購員：開始我和您一樣，也覺得這個產(chǎn)品有點貴，但是，經(jīng)過我自己全面的分析，發(fā)現(xiàn)對于這么好的品質(zhì)的產(chǎn)品，這個價格非常合理……（分析）再說了家具不象衣服，衣服買錯了 可以不穿，家具就不同了，買錯了只能將就用。其實買對一套產(chǎn)品就是買對了一種方式，您說 是嗎？ 顧客：怎么你們的折扣比別家的高，能不能再低點？ 導(dǎo)購員：其實我和您一樣，希望能夠以最低的價格買到最好品質(zhì)的東西。但是我銷售家具★年了，也做過幾個大大小小的家具品牌，任何一家公司都不可能以最低的價格給我們提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，您說呢？家具這東西，表面看來大同小異的其實差別不少，例如設(shè)計、工藝、材料、做工等等，這些細節(jié)決定了成本與價格。好比奔馳不可能賣到奧拓的價格一樣，別家的折扣可能是低一點，但不能代表它的最終性價比啊，您說是吧？再說了，家具還涉及很多服務(wù)方面的問題，我們是品牌產(chǎn)品，這方面都有完善的制度保證，而折扣低的產(chǎn)品在售后服務(wù)上也許會讓您支付更多的費用。 顧客：***都是“中國名牌產(chǎn)品”，為什么我們的比他們的家具貴那么多？ 導(dǎo)購員：是的，★★、★★和我們的家私一樣，都是中國家具的大品牌，都是“十大★★★★產(chǎn)品的，國家A級產(chǎn)品”，但是您知道家具行業(yè)的差價是在哪方面體現(xiàn)的嗎？各個廠家用的原材料可能是一樣的，可是板材和油漆的工藝處理大大不同……（分析），金屬件質(zhì)量千差萬別……（分析），這些都有太大的區(qū)別。您看，同樣的西服（鞋子……），（★★和★★……）價格不也有區(qū)別嗎？ 顧客：廣告比你們多，是不是比你們好？ 導(dǎo)購員：您真的很專業(yè)，觀察這么仔細。我們確實沒打這么多的廣告，也不會象**、**那樣去進得廣告轟炸，但是我們老顧客一直很多，銷量也一直很好，這是為什么？都說“金杯、銀杯，不如消費者的口碑”，“金牌、銀牌，不如消費者心中的品牌”。廣告力度并不等于產(chǎn)品本身，像前幾年的“太陽神”、“三株”口服液、“秦池”酒……當(dāng)年誰不知道？但您看它們現(xiàn)在在哪里？這些企業(yè)花大錢買知名度，拼命吆喝忽悠消費，最后讓消費者買單，那是實在的不負(fù)責(zé)任，對吧？ 顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？ 導(dǎo)購員：我們公司追求的是無質(zhì)量問題的售后服務(wù)。所以，我們不但售后做的更好，更加重要的是，我們要把產(chǎn)品推薦給你前的工作做得更好！您是希望有良好的維修解決的售后服務(wù)還是沒有售后情質(zhì)量問題況出現(xiàn)的好？如果真的出現(xiàn)售后方面的問題，我們公司會按規(guī)定。 顧客：怎么衣柜隔板這么少（結(jié)構(gòu)太簡單）? 導(dǎo)購員：是的，以前的衣柜隔板確實比現(xiàn)在多。不過早在3年前，我們衣柜內(nèi)部的設(shè)計就開始改進了。你看，以前大家的衣服多數(shù)就是折好放的，現(xiàn)在大家的生活水平都提高了，象您平時買的衣服褲子都非常高檔。高檔服裝是必須要掛上的，對吧？我們給衣服留了足夠的空間，掛桿的高度也非常合理，更重要的是，我們的隔板還可以隨意調(diào)整高度，非常人性化。 顧客：你們促銷款和正價款為什么價格相差那么大，是不是促銷款質(zhì)量不好（是不是正價款都是都是暴利？） 導(dǎo)購員：您這個問題問的好！我們做促銷活動，就是想讓更多的顧客用實惠的價格享受到我們這么高品質(zhì)的產(chǎn)品。我們保證促銷款的所有材質(zhì)和正價款是一模一樣的。有一點不同就是：我們促銷款的設(shè)計造型比較簡約，工藝上的加工成本會低一些，相應(yīng)的銷售價格也低一些。（不過有些顧客反而還非常喜歡我們這種簡約造型的家具呢?。┢鋵?，我們促銷款是虧本在銷售的。因為我們公司每年都有宣傳費的預(yù)算，我們不愿意象其他公司那樣進行廣告轟炸，只是規(guī)劃了其中一部分作為廣告費用，其余的全部作為促銷產(chǎn)品的成本補貼。此外，公司為了保證專賣店的經(jīng)營成本攤薄，需要我們走銷量，在淡季時，工廠主動讓出了絕大部分的制造毛利，所以我們的促銷款才能這么實惠。 顧客：你們“的尺寸怎么比”、“家具長（或短）? 導(dǎo)購員：您真細心！很多顧客都不象您這么細致。其實家具的各種產(chǎn)品都有個標(biāo)準(zhǔn)的尺寸范圍，超過或者達不到這個尺寸都會讓我們使用不方便，甚至損害身體健康。比如.“、★★、+……的標(biāo)準(zhǔn)尺寸是★★、★、★★……，我們產(chǎn)品的尺寸是★、★、★★……非常人性化。我們公司有多名家具行業(yè)公認(rèn)的資深設(shè)計師，全是國內(nèi)一線的專業(yè)設(shè)計，這點您完全不用擔(dān)心！只要能符合我們住房的尺寸，那您就放心的選擇吧！請問你家是什么戶型（客廳、臥房有多大……）? 顧客：你們的家具怎么有昧道？ 導(dǎo)購員：您味覺真靈敏！其實只要是新的、剛打開包裝的產(chǎn)品都會有味道，包括您身上穿的衣服，喝水的杯子都是這樣的，對吧？家具畢竟是需要膠粘劑和油漆的，我們的家具又都是才開包不久，所以有一些味道是正常的，沒有味道反而有問題了。國家規(guī)定的甲醛釋放量標(biāo)準(zhǔn)是9毫克／100克，我們卻遠遠低于國家標(biāo)準(zhǔn)，您大可放心。不過我還是建議你，新房裝修好，擺好家具后，讓房間充足的通風(fēng)，而且最好再放置45天左右，這樣就會保證您住房的空氣質(zhì)量了。 家具銷售技巧和話術(shù) 做家具銷售，怎樣才能迅速地建立起顧客信任？面對過來看家具的顧客，如何問問題才能了解更多他的想法？ 在與顧客溝通的過程中，一旦顧客出現(xiàn)異議該如何應(yīng)對？這些問題是家具導(dǎo)購員經(jīng)常會遇到的，遇到 這些問題，該如何解決？這正是世界工廠網(wǎng)小編為大家分享本文所要解答的問題， 廢話不多說，最全的家具銷售技巧和話術(shù)分享如下： 首先，家具導(dǎo)購人員一定要懂的消費者心理：“顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦 的。為什么呢? 因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人 愿意來逛家具城。所以導(dǎo)購人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是 “為人民服務(wù)”?！? 其次，做家具銷售，一定會用到的家具銷售技巧和話術(shù)！ 一、迅速的建立信任： ?看起來像這個行業(yè)的專家。 ?注意基本的商業(yè)禮儀。 ?顧客見證 顧客來信、名單、留言 ?名人見證 報刊雜志、專業(yè)媒體 ?權(quán)威見證 榮譽證書 ?問話 請教 ?有效聆聽十大技巧： ①態(tài)度誠懇，用心聆聽。 ②站∕坐在顧客的左邊記筆記 在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到 ③眼神注視對方鼻尖和前額。 ④不打斷，不打岔 在顧客說話時盡量不要中途打斷 ⑤不要發(fā)出聲音 只點頭、微笑便可 ⑥重新確認(rèn) 在記錄時要讓顧客確認(rèn)他所說的， 可以增強他的成就感， 同時促成他心理認(rèn)同， 加速簽單 ⑦不明白追問 聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問 ⑧不要組織語言 不要在心里去想著如何反問和搶 ⑨停頓3～5秒 在開始說話時， 略停頓3～5秒， 一來可以使顧客喘口氣， 二來為自己整理一下思路。 ⑩點頭微笑 在談話過程中，不停地點頭微笑 ?贊美 是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法 ①真誠發(fā)自內(nèi)心 ②閃光點 贊美顧客閃光點 ③具體 不能大范圍，要具體到一點 ④間接 間接贊美效果會更大 ⑤第三者 通過贊美小孩、衣服等 ⑥及時 經(jīng)典語句： 您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽 您真的很與眾不同 我很佩服您 我很欣賞您 上級對下級 贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。 二、問問題的方 ①現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具? 什么風(fēng)格? ②對那套家具滿意嗎? 買了多長時間? ③在購買那套家具之前是否對家具做過了解? ④現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方? ⑤當(dāng)時購買的那套家具，在現(xiàn)場嗎? ⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友? ⑦如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)， 您想不想擁有它? 問問題的頂尖話術(shù)舉例： ①您怎么稱呼? 您房子買哪里?(如果問貴姓會不好) ②您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結(jié)婚? ③有到其它的店看過嗎? 路上辛苦了，喝杯茶。 ④有帶圖紙過來嗎? 我?guī)湍匆豢础? ⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放 ⑥您是看沙發(fā)還是看床。? ⑦您是自己用還是給家里其他人用? 問問題的步驟 ①問一些簡單容易回答 ②問 YES 的問題 ③問二選一的問題 ④事先想好答案 ⑤能用問的盡量少說 三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個方面： ①價格(顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產(chǎn)品) ②家具的功能 ③服務(wù)(售前、中、后、上門測量、擺場) ④竟品會不會更便宜，功能會不會更好。 ⑤支持(是否有促銷、是否有活動) ⑥保證及保障。 請記?。河肋h不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比 ?根據(jù)顧客焦點(激勵按鈕) 不同，顧客可分為： 家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要 告訴他產(chǎn)品有很大不同，因為他害怕改變。 模仿型：這類人對他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。 成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。 社會認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對社會服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主 生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。說服這類人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服 四、如何回答異議：(肯定認(rèn)同法) 先認(rèn)同，再反問，認(rèn)同不是贊同。 動作上時刻保持點頭，微笑 處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞” 熱詞：我很了解(理解)┈┈同時┈┈ 我很感謝(尊重) ┈┈事實上┈┈ 我很同意(認(rèn)同) ┈┈其實┈┈ 冷詞：但是、就是、可是。 反問技巧練習(xí)： 這套家具多少錢啊? 反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢? 這套沙發(fā)打幾折啊? 反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎? 有深色的嗎? 反問：您喜歡深色的嗎? 服務(wù)有保障嗎? 反問：您需要什么樣的特殊服務(wù)? 多快能到貨? 反問：您希望我們在什么時候到最合適? ?回答價錢不能接受的方法 ①多少錢? 多少錢并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎? 如果這款家具不適合您，價錢再便宜您會買嗎? 您有聽說 過綠色通道嗎? 所以我們來看看這個適不適合， 如果適合我會給您最優(yōu)惠的價格。 尺寸合適嗎? 放不放得下， 除了這個還要其他的嗎? 我先幫您記下來，一起算，一定給您一個最滿意的價格。(轉(zhuǎn)移焦點 ②太貴 a. 太貴了是口頭禪。(可以裝作沒聽見，是最好的方法) b. 反問：您認(rèn)為什么樣的價格叫不貴。 c. 您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎? d. 塑造價值 e. 從生產(chǎn)流程上講來之不易。 f. 以高襯低(找出商場內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低。) g. 請問您為什么覺得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區(qū)別) h. 大數(shù)小算法。 ③產(chǎn)品本身貴： a. 好貴，好才貴，你有聽說過賤貴 b. 是的，價格確實不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎? c. 是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價值的一種方法是吧? 為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因為他確實值。 d. 以價錢貴為榮，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因為他是家具中的奔馳。 ④一般面對貴，常用的方法： a. 如果價位一樣，您愿意多花一點錢買到更好的服務(wù)嗎? b. 如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我購買嗎? c. 您是只要買便宜價格?還是只在乎價錢的高低? 還是更重視品質(zhì)與服務(wù)? d. 除了價錢外，您比較關(guān)注哪些方面? 如信用、服務(wù)、品質(zhì)。 e. 在什么情況下您愿意買價位高的產(chǎn)品。 想學(xué)更多銷售技巧和話術(shù)？來世界工廠網(wǎng)學(xué)堂頻道！ f. 您有沒有不花錢買過東西? 您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷? 一分價錢一分貨，我們沒法給您最 便宜的價錢，但會給您最合理的價錢。 g. 富蘭克林法(找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫竟品帶來的好處，然后比較。) h. 顧客見證，舉例說明曾經(jīng)一個顧客覺得貴，后來發(fā)現(xiàn)還是我們的價錢最合適。 i. 打電話給經(jīng)理。 五、肯定認(rèn)同的技巧： ①您說的很有道理。 ②我理解您的心情。 ③我了解您的意思。 ④感謝您的建議。 ⑤我認(rèn)同您的觀點。 ⑥您這個問題問的很好。 ⑦我知道您這樣做是為 這套肯定認(rèn)同的方法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場銷售中的認(rèn)同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過程中應(yīng)用 六、成交的語言信號： a. 注意力集中在一件商品上時，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對某件商品仔細詢問，說明顧客已經(jīng)開始對他 產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題再三詢問時，是即將達成的信號。 b. 詢問有無配套產(chǎn)品或贈品時，顧客了解產(chǎn)品后，不會馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈品，注 意善用贈品，促成交易。 c. 征求同伴意見時，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。 d. 顧客提出成交條件時，顧客挑出一些無關(guān)緊要小毛病，進而談判成交條件或壓價或多給些贈品 e. 開始關(guān)心售后工作，總是反復(fù)問可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時，有問題可包換等。 除此之外還有一些問話信號 a. 這種家具銷量怎么樣? b. 你們的最低折扣是多少? c. 你們將如何進行售后服務(wù)? d. 現(xiàn)在有促銷嗎? 有贈品嗎? e. 還有更詳細的資料嗎? f. 訂貨什么時候可以送貨? g. 我想問一下老婆的意見? ⑤成交的行為信號： a. 顧客眼睛發(fā)亮?xí)r，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色 想學(xué)更多銷售技巧和話術(shù)？來世界工廠網(wǎng)學(xué)堂頻道！ b. 突然停止發(fā)問時，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時，是在考慮是否購買。 c. 幾個產(chǎn)品比較時，顧客把某個產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時。 d. 不斷點頭時，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點頭，表示對產(chǎn)品比較滿意。 e. 仔細看使用手冊，對產(chǎn)品說明或宣傳資料閱讀仔細，并提出問題。 f. 第二次來看同一產(chǎn)品。 g. 關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵。 h. 顧客非常注重導(dǎo)購員時，顧客眼睛非常銳利，不放過導(dǎo)購員一個細小動作、眼神、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。 ⑥成交的方法和技巧： a. 大膽成交(反正不會死) b. 問成交 c. 遞單法(點頭、微笑、閉嘴) d. 沉默法(關(guān)鍵時刻，他在憂郁時，千萬不要搶說，誰搶說就占下風(fēng)，等他下決定) e. 成交后，轉(zhuǎn)移話題。