《酒店客房管理》大綱

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1、精品范文模板 可修改刪除 撰寫人：___________日 期：___________ 《酒店客房管理》課程教學大綱 Housekeeping service and management 課程編號： ZX101723 課程性質(zhì)： 專業(yè)必修課 適用專業(yè)： 旅游管理、酒店管理 先修課程： 酒店經(jīng)營管理 后續(xù)課程： 酒店餐飲管理 總 學 時： 43學時 總 學 分： 2學分

2、 一、教學目的與要求 《酒店客房管理》是旅游管理、高職酒店管理專業(yè)的專業(yè)課，也是必修課。該課程以飯店客房部的對客服務與管理活動為主線，系統(tǒng)、全面地講授客房服務與管理的理論及方法，通過理論教學與實訓教學，使學生系統(tǒng)和全面地掌握客房運行與管理的業(yè)務知識，掌握客房服務操作技能和服務規(guī)范，了解基層管理的基本方法、工作的內(nèi)容、技能標準、工作流程和工作要領等，學會處理和解決客房服務與管理中的一般性問題，培養(yǎng)學生的實際應用能力。 二、課程內(nèi)容及學時分配 　 第1章 客房部概述（4學時） 　　第一節(jié) 客房部的地位作用及主要任務 一、客房部

3、的地位與作用 二、客房部的主要任務 第二節(jié) 客房類型與客房設備 一、客房類型及其表示方法 二、客房設備 　　第三節(jié) 客房設計與裝修 一、客房設計與裝修的原則 二、客房設計與裝修的發(fā)展趨勢 三、智能技術(shù)在酒店客房設計與裝修中的應用 　　第四節(jié) 特色客房 一、女性客房 二、兒童客房 三、健康客房 四、主題客房 五、公寓式酒店客房 　　本章重點：客房部的地位作用及主要任務、客房類型與客房設備、客房設計與裝修、特色客房等 本章難點：客房設計與裝修的一般原則，現(xiàn)代客房設計的基本理念 第2章 客房組織管理（6學時） 　　第一節(jié) 客房部組織機構(gòu) 一、客房部組織機構(gòu)設

4、置 二、客房部各班組的職能 三、客房部部分崗位的職責 第二節(jié) 客房定員 一、客房定員的意義 二、工作定額 三、客房定員的方法 四、采用靈活的客房定員方法 第三節(jié) 客房部經(jīng)理 一、客房部經(jīng)理的崗位職責 客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求 三、怎樣當好客房部經(jīng)理 四、客房部經(jīng)理的管理藝術(shù) 　　第四節(jié) 樓層主管 一、樓層主管的崗位職責 二、樓層主管的工作程序 　　第五節(jié) 樓層領班 一、樓層領班的崗位職責 二、樓層領班的素質(zhì)要求 三、如何當好樓層領班 四、領班的忌諱 　　第六節(jié) 客房服務員 一、客房服務員的素質(zhì)要求 二、客房服務員的準則 　　本章重點：客房部組織機構(gòu)設

5、置及各崗位的職責，客房定員的方法，客房經(jīng)理與樓層領班的管理要訣 本章難點：客房部人員的崗位職責 第3章 客房部管家系統(tǒng)（3學時） 　　第一節(jié) 房態(tài)的控制與統(tǒng)計 一、房態(tài)控制 二、房態(tài)統(tǒng)計 　　第二節(jié) 客房消費與在住客人查詢 一、客房消費 二、在住客人查詢 第三節(jié) 遺留物品與租借物品管理 一、遺留物品管理 二、租借物品管理 　　本章重點：客房部管家（理）系統(tǒng)的主要內(nèi)容，查詢和管理方法 本章難點：客房部管家（理）系統(tǒng)的主要內(nèi)容，查詢和管理方法 第4章 客房服務質(zhì)量管理（6學時） 　　第一節(jié) 客房服務的組織模式 一、樓層服務臺模式 二、賓客服務中心模式 　

6、　第二節(jié) 賓客服務中心的管理 一、賓客服務中心的職能 二、賓客服務中心的運轉(zhuǎn) 三、設置賓客服務中心后可能出現(xiàn)的若干問題的處理 　　第三節(jié) 客房服務項目與服務規(guī)程 一、客人住店期間的服務項目及服務規(guī)范 二、客人離店時的服務規(guī)范 　　第四節(jié) 客人類型和服務方法 一、按旅游目的劃分 二、按賓客身份劃分 三、按年齡劃分 四、按性別劃分 五、按國別劃分 　　第五節(jié) 提高客房服務質(zhì)量的途徑 一、客房服務質(zhì)量的基本要求 二、提高客房服務質(zhì)量的途徑 　　第六節(jié) 客房部個性化服務 一、稱呼客人姓名 二、了解、識別和預測客人的需求 三、將自己的姓名留給客人 四、個性化服務的

7、全面實施 　　第七節(jié) 客房部與酒店其他部門的協(xié)調(diào) 一、與前廳部的溝通與協(xié)調(diào) 二、與工程部的溝通與協(xié)調(diào) 三、與餐飲部的溝通與協(xié)調(diào) 四、與采購部的溝通與協(xié)調(diào) 五、與財會部的溝通與協(xié)調(diào) 六、與洗衣部的溝通與協(xié)調(diào) 七、與人力資源部的溝通與協(xié)調(diào) 八、與保安部的溝通與協(xié)調(diào) 九、與公關銷售部的溝通與協(xié)調(diào) 第八節(jié) 客房部常見問題與對策 一、客房服務中的常見問題與對策 二、客房管理中的若干問題與對策 本章重點：客房服務的組織模式；客房常規(guī)性服務的規(guī)程及服務工作的管理內(nèi)容；個性化服務；客房部與酒店其他部門的協(xié)調(diào) 本章難點：對不同類別的客人提供針對性的優(yōu)質(zhì)服務；如何正確處理客人的投訴

8、 第5章 客房衛(wèi)生管理（4學時） 　　第一節(jié) 客房清掃作業(yè)管理 一、不同類型房間的清掃要求 二、清掃作業(yè)的標準時間 三、不同類型房間清掃的先后順序 四、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標準 五、客房清潔劑的種類及使用范圍 六、客房清掃時的注意事項 七、做床方法的選擇 　　第二節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生 一、計劃衛(wèi)生的項目和清潔周期 二、計劃衛(wèi)生的組織 三、計劃衛(wèi)生的管理 　　第三節(jié) 客房清潔質(zhì)量的控制 一、強化員工的衛(wèi)生意識 二、制定衛(wèi)生逐個的操作程序和衛(wèi)生標準 三、嚴格檢查制度 　　第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 一、公共區(qū)域的范圍 二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點 三

9、、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容 本章重點：客房清潔保養(yǎng)工作的知識和技能；客房清掃程序及管理；客房計劃衛(wèi)生的組織和管理； 本章難點： 客房清潔質(zhì)量控制方法 第6章 客房成本控制與預算管理（5學時） 　　第一節(jié) 客房物品與設備管理 一、客房物品與設備 二、客房物品與設備管理的任務 三、客房物品與設備管理的方法 　　第二節(jié) 客房設施設備的清潔保養(yǎng) 一、保養(yǎng)的意義 二、客房物品與設備保養(yǎng)的方法 　　第三節(jié) 客用品的管理 一、客用品的選擇 二、客用品的控制 　　第四節(jié) 客房部預算 一、制訂預算的原則 二、制訂預算的依據(jù) 三、預算的編制 四、預算的執(zhí)行與控制 　　第五節(jié)

10、 客房“保本點”分析 一、客房保本點 二、客房保本價 三、保本點分析 四、盈虧平衡點率 　　本章重點：客房成本控制的主要途徑和方法；客房物品和設備的管理、設施設備的清潔保養(yǎng)技術(shù) 本章難點： 客房成本控制的主要途徑和方法 第7章 棉織品及洗衣房管理（4學時） 　　第一節(jié) 棉織品管理 一、布草房管理 二、縫紉室 三、制服的管理 　　第二節(jié) 洗衣房管理 一、洗衣房的任務 二、洗衣房的組織機構(gòu)及崗位職責 三、洗衣房的工作標準 四、客衣糾紛的預防與處理 五、洗衣房與樓層職責的協(xié)調(diào) 六、洗衣房營業(yè)報告 　　本章重點：洗衣房、布草房的運行程序、管理要求與方法；洗衣房

11、的組織機構(gòu)及員工的崗位職責 本章難點：洗衣房、布草房設備用品的配備及性能用途和使用方法 第8章 客房部安全管理（4學時） 第一節(jié) 客房部主要安全問題及其防范 一、各類事故 二、傳染病 三、偷盜及其他刑事案件 第二節(jié) 火災的預防、通報及撲救 一、火災的危害 二、火災發(fā)生的原因 三、火災的預防 四、火災的通報 五、火災發(fā)生時客房員工的職責 六、滅火的方法 第三節(jié) 顧客人身和財物安全的責任問題及飯店的權(quán)利和義務 一、適用于飯店業(yè)的“飯店法規(guī)” 二、飯店的權(quán)利 三、飯店的義務 四、飯店和顧客之間權(quán)利義務關系的產(chǎn)生和終止 五、飯店與客人間責任糾紛的處理原則 　

12、　本章重點：客房防火、防盜的主要措施及應急處理措施；客房可能發(fā)生的特殊事件的處理技巧。 本章難點：客房可能發(fā)生的特殊事件的處理技巧。 第9章 客房部人力資源管理（4學時） 第一節(jié) 客房部員工服務意識的培養(yǎng) 一、正確理解“服務”概念的內(nèi)涵 二、樹立“客人總是對的”的思想 三、全心全意為客人服務 第二節(jié) 客房部員工的培訓 一、培訓的意義與原則 二、培訓的內(nèi)容與類型 三、新員工的入職指導 四、培訓計劃的制定 五、如何增強培訓效果 第三節(jié) 客房部員工的考核與工作評估 一、日?？己? 二、工作評估 第四節(jié) 客房部員工激勵 一、客房部員工激勵的方法 二、員工激勵注

13、意的問題 三、客房部員工的過失行為與紀律處分 　 本章重點：客房部員工服務意識的培養(yǎng)；員工培訓的主要內(nèi)容；員工的考核與工作評估；員工激勵的方法 本章難點：客房部員工培訓和激勵的方法 第10章 21世紀酒店客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢（3學時） 第一節(jié) 21世紀酒店客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢概述 一、服務和管理的高科技化 二、計算機將如同電視一樣走進酒店客房 三、客房服務社會化 四、傳統(tǒng)的酒店做床方法將被摒棄 五、客房服務將更加突出人情味和個性化 六、客房的設計經(jīng)營和服務將走向無障礙化 七、行政樓層（EFL）將在未來酒店中大行其道 八、客房服務和管理中將更加注重客人的人身安

14、全和健康問題 九、客房的裝修和布置將更加注重特色和文化品味 十、對“單人房”和“鐘點房”的需求將大幅增加 十一、“綠色客房”將大受歡迎 十二、酒店市場將進一步走向細分化 十三、飯店客房將營造成為人們的“家外之家” 第二節(jié) 酒店客房的綠色管理 一、酒店實行綠色管理勢在必行 二、酒店客房綠色管理的基本內(nèi)容 本章重點：酒店客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢概述；客房綠色管理的基本內(nèi)容 本章難點：酒店客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢概述 三、實踐性教學內(nèi)容 實踐性教學包括課內(nèi)實踐教學和課外實踐教學兩大部分，其中課內(nèi)實踐教學最少要占課內(nèi)教學總學時的30%，課外實踐教學視具體情況而定。具體見該課程實踐教學大綱。 四、主要參考書目： 1.《客房管理》.劉偉.北京.高等教育出版社2006-11第1版 2.《酒店客房管理實務》. 林紅梅，韋統(tǒng)翰主編. 廣州：廣東經(jīng)濟出版社，2007-7-1第1版 3.《前廳客房服務與管理》.孟慶杰.唐飛編著.大連：東北財經(jīng)大學出版社，2002.3。 第 8 頁 共 8 頁 免責聲明：圖文來源于網(wǎng)絡搜集，版權(quán)歸原作者所以 若侵犯了您的合法權(quán)益，請作者與本上傳人聯(lián)系，我們將及時更正刪除。