民營醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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病人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一條 醫(yī)生工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 尊重病人 仔細(xì)聽取主訴 關(guān)懷和體貼病人 2 不泄露病人隱私 3 危重病人先搶救后收費(fèi) 先住院后辦手續(xù) 4 免費(fèi)提供就醫(yī)咨詢服務(wù) 便民開藥不用掛號 5 不亂開方 亂用藥 亂開檢查單 盡力減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān) 6 解釋病情詳細(xì) 特殊檢查 治療 用藥事宜必須向患者及其家屬交待 清楚 7 在無急癥情況下 盡量滿足就診病人要求 8 堅持首診負(fù)責(zé)制 未排除本科疾病前要共管 排除本科疾病可交原首 診科室 決不允許推諉病人 9 專家應(yīng)診做到及的接診 救治 留醫(yī)或轉(zhuǎn)診 10 診斷準(zhǔn)確 對癥治療 縮短治療時間 診斷符合率應(yīng)達(dá) 98 以上 11 接待家屬耐心 解釋病情詳細(xì) 12 醫(yī)生在為病人檢查時 另一位患者進(jìn)入診室也要點(diǎn)頭接待 或告知 稍等 13 對急外傷患者 以先救命后治傷的原則 不分生人熟人 帶沒帶錢 一律收住搶救 14 專科患者不分什么時間來院就診 醫(yī)生隨叫隨到 第二條 護(hù)士工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 對待病人態(tài)度和藹 語言親切 主動接診 2 對老年及危重病人 優(yōu)先安排就診 熟悉各科醫(yī)師特長及坐診時間 并引導(dǎo)病人到各診室就診 3 備好飲用水及一次性水杯 4 對需要轉(zhuǎn)院的病人 親自護(hù)送 5 解除病人在打針前的恐懼感 肌注時要掌握 二快一慢 原則 使病 人無痛感 6 為不識字的病人填寫病歷封面 7 保持觀察室良好的秩序和整潔肅靜的休養(yǎng)環(huán)境 8 遇有搶救病人 及時通知有關(guān)醫(yī)生施行搶救 對留觀輸液病人加強(qiáng)巡 視 9 分診護(hù)士分輕重 緩急疏導(dǎo)病人 分診要盡量準(zhǔn)確 10 做好新病人入院介紹 為老 弱 殘 重病人排憂解難 第三條 收費(fèi) 導(dǎo)醫(yī)掛號處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 掛號快捷 準(zhǔn)確 2 病人問詢時解答指導(dǎo)準(zhǔn)確 語言規(guī)范 態(tài)度和藹 不頂撞病人 3 為初診病人填寫病歷封面 4 掛號地點(diǎn)張貼專家 ?？崎T診 急診一覽表或就醫(yī)指南 5 主動告訴患者就診科室的樓層和地點(diǎn) 6 窗口不得排長隊 一般不超過 10 人 超過 10 人要有專人維持秩序 增加臨時掛號窗口 7 傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者 動作準(zhǔn)確 輕柔 不得隨手一拋 8 便民開藥 不用掛號 9 窗口實(shí)行限時制度 掛號等候時間不超過 1 分鐘 劃價不超過 2 分鐘 收費(fèi)不超過 3 分鐘 10 不超標(biāo)或巧立明目亂收費(fèi) 11 唱收唱接傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者 主動準(zhǔn)確 輕柔 不得隨手一 拋 第四條 藥房工作人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 熟練快速 排隊不超過 10 人 取藥不超過 5 分鐘 2 劃價準(zhǔn)確無誤 3 耐心解答患者的查詢 4 投藥時向患者交待清楚用藥方法 用量及注意事項 5 對規(guī)定照顧的病人優(yōu)先取藥品 6 提供裝藥口袋 方便病人攜帶藥品 7 患者提出退藥時 藥房應(yīng)主動 及時與開單醫(yī)師聯(lián)系 為患者提供方 便 第五條 檢驗(yàn)科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 收集標(biāo)本及時 窗外標(biāo)本要及時檢驗(yàn) 不能積壓超過 20 分鐘以上 2 主動告知病人取報告結(jié)果的時間 地點(diǎn) 3 當(dāng)病人詢問化驗(yàn)結(jié)果或化驗(yàn)單遺失時 應(yīng)耐心解答 認(rèn)真查找或采取 補(bǔ)救措施 4 急診病人化驗(yàn)應(yīng)及時采樣處理 不超過 5 分鐘 5 各種檢查項目報告結(jié)果應(yīng)詳細(xì)告知患者 6 對行動不便或危重病人出窗口采集標(biāo)本并及時出化驗(yàn)報告 7 化驗(yàn)當(dāng)日報告結(jié)果 特殊項目除外 第六條 放射科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 主動向病人說明檢查時配合的要求 2 對行動不便的病人主動攙扶 3 做特殊造影的病人 要向病人及家屬交待清楚有關(guān)事宜 4 患者多 洗片忙時 等候時間過長要與患者講清楚原因 請稍候 5 檢查報告單要親自交給患者 并將報告結(jié)果交待清楚 第七條 B 超科 室 人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 檢查結(jié)果報告單要字跡清楚 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 2 主動將報告單交給患者 向患者交待清楚檢查結(jié)果 或交導(dǎo)醫(yī) 3 主動告知病人取報告結(jié)果的時間 地點(diǎn) 當(dāng)病人詢問結(jié)果或遺失時 應(yīng)耐心解答 認(rèn)真查找或采取補(bǔ)救措施 4 遇有急診病人應(yīng)及時處理 及時作檢查 出報告結(jié)果 5 對殘疾人 行動不便的老人優(yōu)先安排檢查 6 對行動不便或危重病人要主動幫助 并及時作出檢查報告 7 各種檢查報告結(jié)果 要在 10 分鐘內(nèi)完成 8 心電檢查即做即取 第八條 導(dǎo)醫(yī)臺人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 熱情禮貌迎候病人 2 主動導(dǎo)示患者掛號 就診 檢查 取藥路線 為診前患者指導(dǎo) 為診 后患者服務(wù) 3 主動向患者介紹各科情況 正確引導(dǎo)病人就診 4 對患者提出的問題要親切和藹回答 百問不厭 5 對急 重 ?；颊邞?yīng)主動協(xié)助陪護(hù)人員護(hù)送到急診科室 對老 弱 殘患者應(yīng)熱情送到就診科室 6 為不識字的病人填寫病歷封面 指導(dǎo)就診 7 導(dǎo)醫(yī)臺要備有飲用水和一次性口飲具 供患者使用 8 幫助患者及其家屬與外界取得聯(lián)系 第九條 衛(wèi)生員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 為病人創(chuàng)造一個潔凈環(huán)境 2 為病人床頭柜準(zhǔn)備擦桌巾 3 為病人提供便器 痰杯 手紙 4 洗手間做到三無 無臭 無垢 無外溢 5 堅持送開水到床邊 護(hù)送病人檢查 6 被服每人每天換洗一次 特殊患者需要更換 隨時更換 7 主動幫助病人和家屬排憂解難 8 洗手間墻壁要備有掛鉤 為打吊瓶患者提供方便 第十條 食堂人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 飯菜衛(wèi)生 保質(zhì)保量 不出售變質(zhì)食品 2 治療膳食按標(biāo)準(zhǔn)由專人烹調(diào) 做到可口 3 飯菜做好后要保潔保溫 送飯及時 送飯 收拾餐具到床邊 4 為病人提供小炒服務(wù) 5 為特殊需要患者提供特殊服務(wù) 免收特殊服務(wù)費(fèi) 第十一條 保安人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 協(xié)助維護(hù)掛號 分診 收費(fèi) 取藥 急診等部位的秩序 2 遇有受特殊傷害的病人 幫助患者及時向公安部門聯(lián)系 3 為無人護(hù)送的急診患者聯(lián)系親屬或工作單位 4 及時將撿拾物品送交失主 5 主動攙扶老 弱 病 殘患者 6 熟悉了解各科診療時間 耐心解答患者咨詢 7 主動抬送急危重患者做檢查項目 8 對來院就診患者的車輛 給予安排合適位置 保證車輛的安全 第十二條 電話咨詢服務(wù)臺工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起 2 第一句話必須講 您好 仁品耳鼻喉醫(yī)院 有什么可以幫您 3 解答問題必須耐心細(xì)致 親切和藹 百問不厭 4 必須口齒伶俐 語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確 通俗易懂 簡潔明白 5 熟悉院內(nèi)業(yè)務(wù) 了解各科診療時間 業(yè)務(wù)特長 用藥特點(diǎn) 為患者提供 準(zhǔn)確的信息 7 做好登記 以備核查