客戶資料管理制度
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Q/YNLHyxgsSCYXZD003—2007 客戶管理制度 版號/修改:A/0 第 4 頁 共 4 頁 客戶管理制度 1 目的 對客戶資料進(jìn)行有效管理,及時對顧客需求與信息進(jìn)行溝通,確保顧客滿意。 2 范圍 適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。 3 術(shù)語和定義 無。 4 職責(zé) 4.1 營銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作; 4.2 各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助營銷總公司完成各項顧客相關(guān)的工作。 5 工作程序 5.0 程序工作流程: 序號 流 程 工作內(nèi)容/過程接口 職 責(zé) 支撐文件/流程 1 客戶檔案的管理 1、 客戶信息資料的收集整理; 2、 客戶檔案的建立與管理; 3、 客戶檔案的使用與保密。 營銷總公司 《市場信息管理制度》 〈保密管理制度〉 2 客戶關(guān)系維護(hù) 管理 1、 客戶關(guān)系維持的方式與職責(zé) 營銷總公司 3 產(chǎn)品售后服務(wù) 管理 1、 產(chǎn)品的交付管理; 2、 交付后的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤; 3、 顧客滿意度調(diào)查。 營銷總公司 4 客戶投訴管理 1、 顧客投訴的接受; 2、 顧客投訴的傳遞與處理; 3、 顧客投訴的回復(fù)。 營銷總公司 5.1客戶檔案的管理 5.1.1 客戶信息資料的收集整理 營銷總公司通過市場信息的收集、產(chǎn)品銷售合同等過程中收集客戶的資料,并匯總到營銷總公司辦公室; 5.1.2 客戶檔案的建立與管理 a) 營銷總公司銷售部、多經(jīng)部、聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案,客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容: 1. 客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料; 2. 客戶聯(lián)系方式,包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等; 3. 客戶信用狀況描述; 4. 客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息; 5. 客戶以往交易記錄等。 b) 客戶檔案設(shè)專人管理,并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時更新; c) 客戶檔案由營銷總公司總經(jīng)理進(jìn)行審批確認(rèn)。 5.1.3 客戶檔案的使用與保密 a) 客戶檔案是營銷總公司市場管理與合同評審的重要參考內(nèi)容,尤其是在與顧客簽定購銷合同時,相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料; b) 客戶檔案資料是營銷總公司的重要保密資料,未經(jīng)營銷總公司總經(jīng)理授權(quán),任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究。 5.2 客戶關(guān)系維護(hù)管理 5.2.1 營銷總公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理; 5.2.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括: a) 定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通; b) 客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查; c) 顧客滿意度調(diào)查等。 5.2.3 相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施; 5.2.4 客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄,并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。 5.3 產(chǎn)品售后服務(wù)管理 5.3.1 產(chǎn)品的交付管理 銷售部、多經(jīng)部、聯(lián)營辦負(fù)責(zé)各自產(chǎn)品的交付管理; 5.3.2交付后的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤 a) 相關(guān)部門應(yīng)定期跟蹤客戶產(chǎn)品的使用情況,并進(jìn)行記錄; b) 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議,由相關(guān)部門收集,轉(zhuǎn)交辦公室匯總后反饋到公司生產(chǎn)處; c) 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的不符合意見,由營銷總公司組織,報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理。 5.3.3顧客滿意度調(diào)查 a) 營銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查; b) 由營銷總公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉,滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價格、公司信用等; c) 營銷總公司對反饋回來的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類,并進(jìn)行統(tǒng)計分析,編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”,經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門; d) 當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時,由辦公室組織,針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。 5.4 客戶投訴管理 5.4.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門; 5.4.2客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織,報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理,處理結(jié)果經(jīng)營銷總公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶; 5.4.3客戶對服務(wù)過程中的不滿意投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理,處理結(jié)果經(jīng)營銷總公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶; 6 相關(guān)/支持性文件 6.1 《市場信息管理制度》; 6.2 《保密管理制度》。 7 記錄 7.1 Q/YNLHyxgsSCYXZD003—2007JL001—A 《交貨單》 7.2 Q/YNLHyxgsSCYXZD003—2007JL002—A 《顧客滿意度調(diào)查表》 編制人:王宗勇 審核人:崔周全 批準(zhǔn)人:李天華 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn):http://bbs.55top.com 好好學(xué)習(xí)社區(qū)- 1.請仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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