《客戶關系管理》PPT課件.ppt

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,,,,客戶關系管理方案,團隊名稱：和之軒組長：陳思婷小組成員：黃危倩陳梅香李蔭葉海燕肖麗娟,content,,,我們團隊將5萬元啟動資金用于創(chuàng)立,KS十字繡套件，十字繡工具，十字繡成品等，經營模式為加盟經營。,,KS十字繡有限公司,我們團隊將5萬元啟動資金用于創(chuàng)立KS十字繡有限公司，主要用于經營,,content,,,盈利模式：,,1、營運績效評估：獲利能力，業(yè)績成長，經營效率，財務結構2、客戶關系管理,客戶關系管理,Addyourtitle,1、識別開發(fā),尋找新客戶和開發(fā)新客戶,Addyourtitle,2、如何保持,保持客戶的忠誠度,Addyourtitle,3、客戶流失,分析客戶流失原因及策略,Addyourtitle,4、客戶細分,核心客戶和80%的其他客戶,Addyourtitle,5、客戶價值,客戶的終身價值,一、識別開發(fā),客戶開發(fā)：即通過一定的措施使目標市場中的消費者成為公司真正的客戶的過程。尋找新客戶——一般過程1、確定客戶的范圍與類型:白領,學生,家庭主婦等眾多女性及部分男性2、確定銷售渠道：零售、批發(fā)3、找出具體的客戶,一、識別開發(fā),開發(fā)新客戶的基本方法1、廣告開拓法：利用各種廣告媒介尋找新客戶的辦法。發(fā)傳單宣傳2、委托助手法:企業(yè)委托相關人員或組織尋找新客戶的方法。招聘兼職,讓他們去尋找新客戶,一、識別開發(fā),3、連環(huán)獲取法：也叫“無限連環(huán)獲取法”，就是在實現與本企業(yè)的交易關系后，通過現有客戶來獲取未來可能的新準客戶的方法。這種做法要求企業(yè)在每一次交易完成后都盡量從該交易對象那里得到其他更多的新準客戶名單，為日后交易做好準備。例如為買滿300元的客戶辦理積分卡及打折,有些客戶為了打折或獲得積分會拉上周圍的朋友一起購買,這樣會可以獲得新客戶.擁有積分卡的客戶也比較容易成為忠實客戶.,二、如何保持,1.概念：客戶保持是指延長客戶關系的維持時間并以增強客戶的忠誠度為目的，達到同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。2、作用：客戶保持不僅能直接增加企業(yè)利潤；節(jié)省開發(fā)新客戶所需的成本；而且客戶之間的口碑相傳能促進產品的間接銷售，減少廣告費用；而老客戶就無需經常使用價格優(yōu)惠。3、分析影響客戶保持的因素4、客戶保持的管理策略,,客戶保持的管理策略,第一，注重產品質量，長期穩(wěn)定的產品質量是保持客戶的根本。高質量的產品是企業(yè)保持客戶的強力凝固劑。這里的產品質量不僅是產品符合標準的程度，更應該是企業(yè)要不斷地根據客戶的意見和建議，開發(fā)出真正滿足客戶喜好的產品。,,KS十字繡的繡布是鎖了邊的，繡線的顏色很正，不會有偏差，而且線不容易打結，也容易斷掉。它的產品比其它的十字繡質量好。為了滿足廣大客戶，我們公司開發(fā)出很多產品種類，包括個性繡衣布系列，福文化系列，時尚錢包，卡套，多款搭配布藝類，多款搭配,隨心選擇新模式，壁畫（風景，人物，動物，花草等），抱枕，時尚掛鐘，家居系列，嬰兒用品，雙面繡等。,,第二，保證優(yōu)質服務，由于科技的進步，競爭的激烈，同類產品在質量與價格方面的差距越來越小，有差距的只有服務方面。,,第三，提升品牌形象，消費者的個性化需求，使他們開始傾向于產品的品牌選擇，偏好的差異性增強，習慣于指名購買。,,第四，保持價格優(yōu)惠，價格優(yōu)惠不僅僅體現在低價格上，更重要的是能向客戶提供他們所認同的價值，增加產品的附加價值。,,第五，加大情感投入，真正的客戶關系應當是建立在信任、交流與理解的基礎上的，情感交流是客戶關系深入發(fā)展的必然要求。,,第六，建立客戶數據庫，進行客戶關系管理必不可少的是要建立客戶關系管理系統(tǒng)，客戶數據庫就是該系統(tǒng)的重要組成部分。應用數據庫可以分析現有客戶情況，購買模式以及為客戶提供符合他們特定需要的定制產品和相應的服務。,例如：情侶之間互送禮物,例如：朋友結婚送禮的,三、客戶流失,,客戶流失,流失的原因,流失的對策,三、客戶流失,客戶流失的原因：第一方面：①由于客戶的經營方向調整、經營范圍縮小或由于經營的原因而出售部分企業(yè)，導致客戶對原來的產品需求減少或不再需求;②由于客戶直接進入企業(yè)所在的上游領域，成為企業(yè)競爭對手，而與企業(yè)終止業(yè)務往來第二方面：①由于競爭對手利用更低的價格、更好的產品、更優(yōu)質的服務甚至利用商業(yè)賄賂贏得客戶;②由于企業(yè)提供的產品或服務不能滿足客戶的需求;③由于企業(yè)沒有及時采取有效措施解決客戶的投訴和問題，導致客戶不滿而叛離。,三、客戶流失,防止客戶流失的策略1、建立牢固的關系網①使客戶諒解你偶爾的產品質量問題和服務的過失②向你透露企業(yè)內部信息或競爭對手動向③阻截或延緩競爭對手的滲透2、提高與客戶關系級別如果將與客戶的關系局限在某個個人上(如：客戶采購經理)，風險是很大的，會受到工作調動、生病、環(huán)境、情緒、甚至其它法律因素的影響。如果將與客戶的個人關系擴大到組織層面(如：客戶的總經理、技術部門、使用部門企業(yè)的風險就要小的多。同時，提高與客戶的關系級別，使銷售人員和客戶內部某個人點對點的接觸，轉變成為企業(yè)各部門與客戶各部門面對面的接觸，無疑也減低了萬一銷售人員跳槽后也同時帶走客戶的風險。,三、客戶流失,3、影響客戶的采購標準說服或影響客戶以你的產品獨特的特點、技術標準(差異化策略)作為采購標準，是阻截競爭對手最有利的武器。即使產沒有差異化，企業(yè)也要盡可能的提煉產品的賣點，做到宣傳的差異化。4、保證產品質量如果沒有好的產品質量，要防止大客戶因產品質量而叛離，再好的客戶關系也只能望洋興嘆無能為力。5、提高服務水平6、有競爭力的價格雖然價格無法保持顧客的忠誠度也很難創(chuàng)造持久的顧客關系，但畢竟現在是產品同質化嚴重的時代，如果價格與市場的平均水平背離太大，就是你公司內部的成本控制有問題了，你所有的努力：服務、關系、甚至戰(zhàn)略合作伙伴等等，遲早要被價格所擊敗。,三、客戶流失,7、保證優(yōu)先供貨在同等條件下應該優(yōu)先滿足大客戶對產品的數量及交貨時間的要求，確保足量、準時交貨給大客戶。順暢的產品物流，能有效防止大客戶因缺貨而叛離到競爭對手那里，尤其是那些在銷售上存在淡旺季特征的產品，我們要協調好生產及運輸等部門，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現因貨物斷檔導致大客戶不滿的情況。8、溝通渠道暢通很多大客戶叛離其中相當多的原因不是由于產品質量等實質性問題，而是公司與大客戶之間的溝通不夠。因此，與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。,四、客戶細分,1、核心客戶（20%）,2、其他客戶(80%),核心客戶,核心客戶的內涵核心客戶KA（KeyAccount），也稱為關鍵客戶或大客戶，是指那些具有能夠為企業(yè)帶來巨額收入或利潤的重要客戶。企業(yè)經營收入的80%是由20%的客戶帶來的，這20%的客戶就是企業(yè)的核心客戶。,四、核心客戶,核心客戶的六大特質：1、對你的產品服務有迫切需求2、與計劃之間有成本效益關系3、對你的行業(yè)、產品或服務持肯定態(tài)度4、有給你大訂單的可能5、是影響力的核心6、財務穩(wěn)健，付款迅速,四、對核心客戶的管理,四、對核心客戶的管理,四、對核心客戶的保持,核心客戶保持1.、根本還是在服務核心客戶是那些采購量大，對公司業(yè)務具有策略性影響的客戶。而這些客戶往往又是其所處行業(yè)中的典范。這類客戶在服務和技術方面有相當高的要求，并且相對預算比較寬裕，也就是能給公司帶來較豐厚的利潤。所以首先留住核心客戶的關鍵就是服務。2、同核心客戶戰(zhàn)略結盟你必須力圖與核心客戶之間建立起合作伙伴關系。而這必須以超越客戶需求，為客戶創(chuàng)造附加價值為前提。,四、對核心客戶的保持,3、建立“學習型關系”所謂“學習型關系”，就是企業(yè)在每一次與核心客戶打交道的過程中，就多長一份見識和頭腦?？蛻籼岢龅男枨?，促使企業(yè)去改進產品或服務。這樣一個過程循環(huán)進行，自然會提高核心客戶對企業(yè)產品或服務的滿意程度。最終，在客戶心目中就留下了這樣一種記憶：與你打交道會獲得質量不斷改進的產品和服務。4、與關鍵人員建立私交在優(yōu)質服務的基礎上，企業(yè)要有理有據地維持緊密的客戶關系，有效地溝通。企業(yè)所有的努力都是為了一個目標：讓商業(yè)關系開始變得像個人關系。,五、其他客戶,除了要抓住那20%的核心客戶外，對于其他80%的客戶，我們將之分為兩類：暫時性客戶（買了一次就不買了）、潛在客戶（有可能以后經常光顧進而可能成為核心客戶）。我們把重心放在潛在客戶上，計劃努力把她們發(fā)展為核心客戶。對于潛在客戶，我們會有針對性的做優(yōu)惠活動，比如客戶一次性購買金額超過88元，我們就給予優(yōu)惠卡（9折），然后讓客戶登記下生日，在客戶生日時，及時送上祝福，讓客戶感覺溫馨，進而有興趣繼續(xù)關顧本店。我們還可以在本店進新貨時，將產品相關信息告知客戶，引起客戶的注意。,六、客戶價值,,,客戶價值是客戶從某種產品或服務中所能獲得的總利益與在購買和擁有時所付出的總代價的比較，也即顧客從企業(yè)為其提供的產品和服務中所得到的滿足。即Vc=Fc—Cc（Vc：客戶價值，Fc：客戶感知利得，Cc：客戶感知成本）實現客戶價值最大化的策略：第一個轉變，用戶需求層次的變化，采用需要主動式咨詢服務，針對顧客需求來解決方案。第二個轉變客戶從單一產品的零散性，轉變?yōu)楹稍儭㈤_發(fā)、運維等一體的深度外包合作。,六、客戶價值,1．全方位的了解顧客將顧客進行等級劃分后，通過有效的手段，如轉介紹等方式讓顧客產生連帶作用，讓每個顧客為你帶來更多的、有效的顧客。2．教會員工一些營銷的訣竅和技巧只有真正關心員工，把員工當作顧客來對待，在某種意義上把員工當作家人來關心，贏得員工的心。通過不斷的訓練員工，讓員工掌握更多的技能。并且讓員工掌握最佳顧客檔案，充分的利用所學為公司帶來更多顧客群。3．與顧客之間持續(xù)互動在公司和顧客之間建立起一套行之有效的互動機制，并且按照層級的劃分建立顧客資料庫。利用科技和網絡等工具與顧客保持互動，及時準確的掌握顧客信息。,六、客戶價值,4．服務贏得顧客的心研究和了解現有的顧客資源的需求，利用公司的內外部資源不斷的為顧客創(chuàng)造出更多的體驗。提供最好的服務，設計和規(guī)劃出最好的顧客服務流程與空間，贏得更多顧客的心。5．善待顧客的抱怨公司不要怕顧客抱怨，抱怨只能說企業(yè)的產品或服務沒有到位，否則顧客怎么會抱怨，抱怨正因為顧客在乎你的企業(yè)，否則他抱怨你有何用。我們應該把抱怨看作是顧客對企業(yè)的饋贈，正確處理好顧客抱怨，來提高忠臣度。,,,,,Thankyou!,