《客戶關(guān)系管理》PPT課件.ppt
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,,,,客戶關(guān)系管理方案,團隊名稱:和之軒組長:陳思婷小組成員:黃危倩陳梅香李蔭葉海燕肖麗娟,content,,,我們團隊將5萬元啟動資金用于創(chuàng)立,KS十字繡套件,十字繡工具,十字繡成品等,經(jīng)營模式為加盟經(jīng)營。,,KS十字繡有限公司,我們團隊將5萬元啟動資金用于創(chuàng)立KS十字繡有限公司,主要用于經(jīng)營,,content,,,盈利模式:,,1、營運績效評估:獲利能力,業(yè)績成長,經(jīng)營效率,財務(wù)結(jié)構(gòu)2、客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理,Addyourtitle,1、識別開發(fā),尋找新客戶和開發(fā)新客戶,Addyourtitle,2、如何保持,保持客戶的忠誠度,Addyourtitle,3、客戶流失,分析客戶流失原因及策略,Addyourtitle,4、客戶細分,核心客戶和80%的其他客戶,Addyourtitle,5、客戶價值,客戶的終身價值,一、識別開發(fā),客戶開發(fā):即通過一定的措施使目標(biāo)市場中的消費者成為公司真正的客戶的過程。尋找新客戶——一般過程1、確定客戶的范圍與類型:白領(lǐng),學(xué)生,家庭主婦等眾多女性及部分男性2、確定銷售渠道:零售、批發(fā)3、找出具體的客戶,一、識別開發(fā),開發(fā)新客戶的基本方法1、廣告開拓法:利用各種廣告媒介尋找新客戶的辦法。發(fā)傳單宣傳2、委托助手法:企業(yè)委托相關(guān)人員或組織尋找新客戶的方法。招聘兼職,讓他們?nèi)ふ倚驴蛻?一、識別開發(fā),3、連環(huán)獲取法:也叫“無限連環(huán)獲取法”,就是在實現(xiàn)與本企業(yè)的交易關(guān)系后,通過現(xiàn)有客戶來獲取未來可能的新準(zhǔn)客戶的方法。這種做法要求企業(yè)在每一次交易完成后都盡量從該交易對象那里得到其他更多的新準(zhǔn)客戶名單,為日后交易做好準(zhǔn)備。例如為買滿300元的客戶辦理積分卡及打折,有些客戶為了打折或獲得積分會拉上周圍的朋友一起購買,這樣會可以獲得新客戶.擁有積分卡的客戶也比較容易成為忠實客戶.,二、如何保持,1.概念:客戶保持是指延長客戶關(guān)系的維持時間并以增強客戶的忠誠度為目的,達到同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。2、作用:客戶保持不僅能直接增加企業(yè)利潤;節(jié)省開發(fā)新客戶所需的成本;而且客戶之間的口碑相傳能促進產(chǎn)品的間接銷售,減少廣告費用;而老客戶就無需經(jīng)常使用價格優(yōu)惠。3、分析影響客戶保持的因素4、客戶保持的管理策略,,客戶保持的管理策略,第一,注重產(chǎn)品質(zhì)量,長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本。高質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)保持客戶的強力凝固劑。這里的產(chǎn)品質(zhì)量不僅是產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)的程度,更應(yīng)該是企業(yè)要不斷地根據(jù)客戶的意見和建議,開發(fā)出真正滿足客戶喜好的產(chǎn)品。,,KS十字繡的繡布是鎖了邊的,繡線的顏色很正,不會有偏差,而且線不容易打結(jié),也容易斷掉。它的產(chǎn)品比其它的十字繡質(zhì)量好。為了滿足廣大客戶,我們公司開發(fā)出很多產(chǎn)品種類,包括個性繡衣布系列,福文化系列,時尚錢包,卡套,多款搭配布藝類,多款搭配,隨心選擇新模式,壁畫(風(fēng)景,人物,動物,花草等),抱枕,時尚掛鐘,家居系列,嬰兒用品,雙面繡等。,,第二,保證優(yōu)質(zhì)服務(wù),由于科技的進步,競爭的激烈,同類產(chǎn)品在質(zhì)量與價格方面的差距越來越小,有差距的只有服務(wù)方面。,,第三,提升品牌形象,消費者的個性化需求,使他們開始傾向于產(chǎn)品的品牌選擇,偏好的差異性增強,習(xí)慣于指名購買。,,第四,保持價格優(yōu)惠,價格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價格上,更重要的是能向客戶提供他們所認同的價值,增加產(chǎn)品的附加價值。,,第五,加大情感投入,真正的客戶關(guān)系應(yīng)當(dāng)是建立在信任、交流與理解的基礎(chǔ)上的,情感交流是客戶關(guān)系深入發(fā)展的必然要求。,,第六,建立客戶數(shù)據(jù)庫,進行客戶關(guān)系管理必不可少的是要建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng),客戶數(shù)據(jù)庫就是該系統(tǒng)的重要組成部分。應(yīng)用數(shù)據(jù)庫可以分析現(xiàn)有客戶情況,購買模式以及為客戶提供符合他們特定需要的定制產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)。,例如:情侶之間互送禮物,例如:朋友結(jié)婚送禮的,三、客戶流失,,客戶流失,流失的原因,流失的對策,三、客戶流失,客戶流失的原因:第一方面:①由于客戶的經(jīng)營方向調(diào)整、經(jīng)營范圍縮小或由于經(jīng)營的原因而出售部分企業(yè),導(dǎo)致客戶對原來的產(chǎn)品需求減少或不再需求;②由于客戶直接進入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域,成為企業(yè)競爭對手,而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)往來第二方面:①由于競爭對手利用更低的價格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)甚至利用商業(yè)賄賂贏得客戶;②由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需求;③由于企業(yè)沒有及時采取有效措施解決客戶的投訴和問題,導(dǎo)致客戶不滿而叛離。,三、客戶流失,防止客戶流失的策略1、建立牢固的關(guān)系網(wǎng)①使客戶諒解你偶爾的產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)的過失②向你透露企業(yè)內(nèi)部信息或競爭對手動向③阻截或延緩競爭對手的滲透2、提高與客戶關(guān)系級別如果將與客戶的關(guān)系局限在某個個人上(如:客戶采購經(jīng)理),風(fēng)險是很大的,會受到工作調(diào)動、生病、環(huán)境、情緒、甚至其它法律因素的影響。如果將與客戶的個人關(guān)系擴大到組織層面(如:客戶的總經(jīng)理、技術(shù)部門、使用部門企業(yè)的風(fēng)險就要小的多。同時,提高與客戶的關(guān)系級別,使銷售人員和客戶內(nèi)部某個人點對點的接觸,轉(zhuǎn)變成為企業(yè)各部門與客戶各部門面對面的接觸,無疑也減低了萬一銷售人員跳槽后也同時帶走客戶的風(fēng)險。,三、客戶流失,3、影響客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)說服或影響客戶以你的產(chǎn)品獨特的特點、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(差異化策略)作為采購標(biāo)準(zhǔn),是阻截競爭對手最有利的武器。即使產(chǎn)沒有差異化,企業(yè)也要盡可能的提煉產(chǎn)品的賣點,做到宣傳的差異化。4、保證產(chǎn)品質(zhì)量如果沒有好的產(chǎn)品質(zhì)量,要防止大客戶因產(chǎn)品質(zhì)量而叛離,再好的客戶關(guān)系也只能望洋興嘆無能為力。5、提高服務(wù)水平6、有競爭力的價格雖然價格無法保持顧客的忠誠度也很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系,但畢竟現(xiàn)在是產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的時代,如果價格與市場的平均水平背離太大,就是你公司內(nèi)部的成本控制有問題了,你所有的努力:服務(wù)、關(guān)系、甚至戰(zhàn)略合作伙伴等等,遲早要被價格所擊敗。,三、客戶流失,7、保證優(yōu)先供貨在同等條件下應(yīng)該優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及交貨時間的要求,確保足量、準(zhǔn)時交貨給大客戶。順暢的產(chǎn)品物流,能有效防止大客戶因缺貨而叛離到競爭對手那里,尤其是那些在銷售上存在淡旺季特征的產(chǎn)品,我們要協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運輸?shù)炔块T,保證大客戶在旺季的貨源需求,避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致大客戶不滿的情況。8、溝通渠道暢通很多大客戶叛離其中相當(dāng)多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量等實質(zhì)性問題,而是公司與大客戶之間的溝通不夠。因此,與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。,四、客戶細分,1、核心客戶(20%),2、其他客戶(80%),核心客戶,核心客戶的內(nèi)涵核心客戶KA(KeyAccount),也稱為關(guān)鍵客戶或大客戶,是指那些具有能夠為企業(yè)帶來巨額收入或利潤的重要客戶。企業(yè)經(jīng)營收入的80%是由20%的客戶帶來的,這20%的客戶就是企業(yè)的核心客戶。,四、核心客戶,核心客戶的六大特質(zhì):1、對你的產(chǎn)品服務(wù)有迫切需求2、與計劃之間有成本效益關(guān)系3、對你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度4、有給你大訂單的可能5、是影響力的核心6、財務(wù)穩(wěn)健,付款迅速,四、對核心客戶的管理,四、對核心客戶的管理,四、對核心客戶的保持,核心客戶保持1.、根本還是在服務(wù)核心客戶是那些采購量大,對公司業(yè)務(wù)具有策略性影響的客戶。而這些客戶往往又是其所處行業(yè)中的典范。這類客戶在服務(wù)和技術(shù)方面有相當(dāng)高的要求,并且相對預(yù)算比較寬裕,也就是能給公司帶來較豐厚的利潤。所以首先留住核心客戶的關(guān)鍵就是服務(wù)。2、同核心客戶戰(zhàn)略結(jié)盟你必須力圖與核心客戶之間建立起合作伙伴關(guān)系。而這必須以超越客戶需求,為客戶創(chuàng)造附加價值為前提。,四、對核心客戶的保持,3、建立“學(xué)習(xí)型關(guān)系”所謂“學(xué)習(xí)型關(guān)系”,就是企業(yè)在每一次與核心客戶打交道的過程中,就多長一份見識和頭腦。客戶提出的需求,促使企業(yè)去改進產(chǎn)品或服務(wù)。這樣一個過程循環(huán)進行,自然會提高核心客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。最終,在客戶心目中就留下了這樣一種記憶:與你打交道會獲得質(zhì)量不斷改進的產(chǎn)品和服務(wù)。4、與關(guān)鍵人員建立私交在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上,企業(yè)要有理有據(jù)地維持緊密的客戶關(guān)系,有效地溝通。企業(yè)所有的努力都是為了一個目標(biāo):讓商業(yè)關(guān)系開始變得像個人關(guān)系。,五、其他客戶,除了要抓住那20%的核心客戶外,對于其他80%的客戶,我們將之分為兩類:暫時性客戶(買了一次就不買了)、潛在客戶(有可能以后經(jīng)常光顧進而可能成為核心客戶)。我們把重心放在潛在客戶上,計劃努力把她們發(fā)展為核心客戶。對于潛在客戶,我們會有針對性的做優(yōu)惠活動,比如客戶一次性購買金額超過88元,我們就給予優(yōu)惠卡(9折),然后讓客戶登記下生日,在客戶生日時,及時送上祝福,讓客戶感覺溫馨,進而有興趣繼續(xù)關(guān)顧本店。我們還可以在本店進新貨時,將產(chǎn)品相關(guān)信息告知客戶,引起客戶的注意。,六、客戶價值,,,客戶價值是客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購買和擁有時所付出的總代價的比較,也即顧客從企業(yè)為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的滿足。即Vc=Fc—Cc(Vc:客戶價值,F(xiàn)c:客戶感知利得,Cc:客戶感知成本)實現(xiàn)客戶價值最大化的策略:第一個轉(zhuǎn)變,用戶需求層次的變化,采用需要主動式咨詢服務(wù),針對顧客需求來解決方案。第二個轉(zhuǎn)變客戶從單一產(chǎn)品的零散性,轉(zhuǎn)變?yōu)楹稍?、開發(fā)、運維等一體的深度外包合作。,六、客戶價值,1.全方位的了解顧客將顧客進行等級劃分后,通過有效的手段,如轉(zhuǎn)介紹等方式讓顧客產(chǎn)生連帶作用,讓每個顧客為你帶來更多的、有效的顧客。2.教會員工一些營銷的訣竅和技巧只有真正關(guān)心員工,把員工當(dāng)作顧客來對待,在某種意義上把員工當(dāng)作家人來關(guān)心,贏得員工的心。通過不斷的訓(xùn)練員工,讓員工掌握更多的技能。并且讓員工掌握最佳顧客檔案,充分的利用所學(xué)為公司帶來更多顧客群。3.與顧客之間持續(xù)互動在公司和顧客之間建立起一套行之有效的互動機制,并且按照層級的劃分建立顧客資料庫。利用科技和網(wǎng)絡(luò)等工具與顧客保持互動,及時準(zhǔn)確的掌握顧客信息。,六、客戶價值,4.服務(wù)贏得顧客的心研究和了解現(xiàn)有的顧客資源的需求,利用公司的內(nèi)外部資源不斷的為顧客創(chuàng)造出更多的體驗。提供最好的服務(wù),設(shè)計和規(guī)劃出最好的顧客服務(wù)流程與空間,贏得更多顧客的心。5.善待顧客的抱怨公司不要怕顧客抱怨,抱怨只能說企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)沒有到位,否則顧客怎么會抱怨,抱怨正因為顧客在乎你的企業(yè),否則他抱怨你有何用。我們應(yīng)該把抱怨看作是顧客對企業(yè)的饋贈,正確處理好顧客抱怨,來提高忠臣度。,,,,,Thankyou!,- 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