《《前廳客房服務(wù)與管理》試卷 (6)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《前廳客房服務(wù)與管理》試卷 (6)（7頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、前廳客房服務(wù)與管理課程（第六套試卷）題型第一題第二題第三題第四題第五題得分分?jǐn)?shù)2020202020100得分一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，共20分）1行李員引客人到前臺(tái)，等候客人辦理住宿登記手續(xù)或結(jié)賬手續(xù)，應(yīng)該在（ ）A 客人左側(cè) B 客人右側(cè)C 客人身后1.5米處 D 客人身后3米處2飯店客房樓層面積通常占整個(gè)飯店總面積的( )。 A、3040 B、5060 C、6585 D、80903較為理想的年平均客房出租率應(yīng)在（ ）A 60%-65% B 65%-70%C 80%-85% D 95%-100%4標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)又稱（ ）A 標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格 B 牌價(jià) C合同價(jià) D團(tuán)隊(duì)價(jià)5在處理客人投訴的程序中
2、，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是（ ）A 表示同情和歉意 B 做好記錄C 為客人解決問題 D 檢查落實(shí) 6飯店溝通協(xié)調(diào)的主要渠道不包括（ ）A 書面形式 B 語(yǔ)言形式C 會(huì)議 D 廣播電視7客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般不包括（ ）A 清潔衛(wèi)生質(zhì)量 B 物品擺放C 設(shè)備狀況 D 服務(wù)員操作8對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量逐級(jí)檢查的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（ ）A 服務(wù)員自查 B 領(lǐng)班全面檢查C 主管抽查 D 經(jīng)理抽查9“蜜月客房”通常是指（ ）A 單人間 B 雙人間C 大床間 D 套間10客房衛(wèi)生間面積一般不小于（ ）A 3平方米 B 4平方米C 7平方米 D 10平方米11設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)是有利于()，突出人情味，還有利于對(duì)樓層的安全管理。
3、 A、提高服務(wù)效率 B、加強(qiáng)對(duì)客人的面對(duì)面服務(wù) C、集中統(tǒng)一調(diào)控 D、強(qiáng)化客房管理12對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房，清掃服務(wù)員要()。 A、敲門進(jìn)房打掃 B、記下房號(hào)暫不打掃 C、和領(lǐng)班一同進(jìn)房打掃 D、打電話后進(jìn)房打掃13洗衣房使用的清潔劑中具有除油作用的是（ ） A、氧漂劑 B、酸粉 C、乳化劑 D、氯漂劑14代修物品時(shí)服務(wù)員應(yīng)問清賓客()時(shí)間。 A、需用物品 B、離店準(zhǔn)確 C、在店 D、物品購(gòu)買15遇見醉酒較深、情緒激動(dòng)、破壞飯店財(cái)產(chǎn)的客人，服務(wù)員應(yīng)立即通知上級(jí)和飯店有關(guān)人員，必要時(shí)可請(qǐng)()將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。 A、同崗位男士 B、保安人員 C、巡視管理人員 D、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)
4、16當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先( )。 A、打開安全門、安全梯，有步驟地疏散賓客 B、打開所有的客房門，疏導(dǎo)賓客 C、注意不法分子乘機(jī)混水摸魚 D、打開報(bào)警器17客人退房后，服務(wù)員查房若發(fā)現(xiàn)設(shè)備被損壞，應(yīng)立即通知()。 A、客房部經(jīng)理 B、值班經(jīng)理 C、總臺(tái)收銀員 D、主管或領(lǐng)班18早晨上班時(shí)，空房服務(wù)員是否去檢查。（ ）。A、 不進(jìn)去 B、可進(jìn)可不進(jìn) C、進(jìn)去19客人的客史資料是否保密。（ ）A、 保密 B、不用保密20石材的清潔保養(yǎng)方法主要是打蠟和（ ）A、沖洗 B、去污 C、打磨 D、晶面處理二、多項(xiàng)選擇題（ 共10題，每題2分，共20分）1飯店在進(jìn)行超額預(yù)訂時(shí)，通常要考慮的因素有( )。
5、 A、提前抵店者 B、逾期住店者 C、訂房不到者 D、提前離店者 E、臨時(shí)取消者2飯店大堂助理的工作包括( )。 A、巡視檢查飯店的其他區(qū)域 B、檢查貴賓房 C、協(xié)調(diào)對(duì)客人服務(wù) D、處理客人投訴 E、保持大門口交通暢通3在預(yù)訂客房的促銷政策中可明確折扣（ ）等價(jià)格規(guī)定。A 門市價(jià) B 差價(jià) C 季節(jié)價(jià) D 合同價(jià) E 優(yōu)惠價(jià)4客人要求提供“勿擾服務(wù)（DND）”，話務(wù)員將客人姓名、房號(hào)、時(shí)間等記錄下來，然后將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)關(guān)閉，在這期間接到電話查詢此客人，應(yīng)予以婉言拒絕，并建議發(fā)話人“（ ）”。A 別打擾 B 明天再打 C 與前臺(tái)聯(lián)系 D 過一會(huì)再打 E 留言 5影響控制客房狀況的因素，除去
6、部門間溝通不暢以外，還包括入住、換房、（ ）等直接因素。A 維修房 B 退房 C 關(guān)閉樓層 D保留房6臨時(shí)住宿登記管理工作必須堅(jiān)持（ ）三個(gè)原則。A 嚴(yán)格查控 B 如實(shí)填表 C 嚴(yán)格登記 D 嚴(yán)格驗(yàn)證 E 嚴(yán)格操作 F 按時(shí)報(bào)送7客房清掃的基本方法的有（ ）。A、從上到下 B、從里到外 C、從下到上 D、從外到里8清掃整理住客房時(shí)，須注意的事項(xiàng)有（ ）。A、不得在客房休息 B、不得讓閑雜人員進(jìn)入房間 C、電話響起，及時(shí)接聽 D、不可在房間看電視9.大中型飯店客房部一般分為三個(gè)分部（ ）。A、商店 B、樓層 C、洗衣房 D、公共區(qū)域10下列屬于客房多次性消耗品的是（ ）。A、電話使用說明 B服務(wù)
7、指南 C、房間用餐菜單 D、茶葉三、判斷對(duì)錯(cuò)題(共20題，每題1分，共20分。)1. ( )及時(shí)填寫入住登記表等是房況控制的主要工作內(nèi)容。2. ( )客人超過預(yù)訂時(shí)間抵店，為其保留的客房已出租時(shí)，客人對(duì)此要賠償違約金。3. ( )臨時(shí)取消訂房的客人通常是飯店應(yīng)列入“黑名單”的對(duì)象。4. ( )必須是四星級(jí)以上飯店才能開設(shè)外幣兌換服務(wù)。5. ( )標(biāo)準(zhǔn)間客房面積通常在2535平方米。6（ ）換房只有一種可能，即由住店客人提出。7（ ）常住我國(guó)的外國(guó)記者簽證代碼是J1。8（ ）境外人員留宿的接待單位除賓館、飯店和招待所以外，可以不辦理住宿登記。9（ ）飯店為保證住店客人的安全及休息，按公安局的規(guī)定
8、在晚間22：30以后不在接待來訪會(huì)客者。10（ ）飯店員工一經(jīng)發(fā)現(xiàn)火情，首先向“119”報(bào)警。11（ ）在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少，分支機(jī)構(gòu)及工種也較少，一般只有一至二個(gè)層次。12( ）清掃住客房時(shí)應(yīng)按先臥室后衛(wèi)生間的順序進(jìn)行 。13（ ）飯店對(duì)其客人的安全負(fù)有特殊的責(zé)任，即在合理的范圍之內(nèi)，使他們免遭人身的傷害，保護(hù)他們財(cái)物的安全。14（ ）房間酒水吧的配備是國(guó)家旅游局對(duì)四星級(jí)以上飯店的要求。15( )清潔房間時(shí)如發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金，應(yīng)先將房間清潔完畢，然后通知大堂經(jīng)理處理。16( )清潔劑一定要貼標(biāo)識(shí)。 17( )衣物清洗時(shí)，洗滌的時(shí)間越長(zhǎng)越干凈。 18( )VIP離店后服務(wù)員迅
9、速檢查房間，其目的是檢查有無(wú)未熄滅的煙蒂防止失火。19( )星級(jí)高的飯店一般其客房配置的用品檔次也高。20（ ）飯店對(duì)其客人的安全負(fù)有特殊的責(zé)任，即在合理的范圍之內(nèi)，使他們免遭人身的傷害，保護(hù)他們財(cái)物的安全。四、簡(jiǎn)答題（共2道，每道10分，共20分）1、簡(jiǎn)要描述受理散客電話訂客房的基本程序。2、如果你是一名樓層服務(wù)員，客人要求你給他的房間加張床，給如何處理？五、綜述題（共1道，共10分）1、7月20日909房間客人昨晚11：00左右致電前臺(tái)要設(shè)置叫醒服務(wù)，據(jù)當(dāng)班接待員反映，客人當(dāng)時(shí)稱要一個(gè)明天12：50的叫醒，接待員還重復(fù)問了一句：“是明天嗎？”客人答復(fù)“是”。但今日一早客人到前臺(tái)稱他要的是凌
10、晨12：50的叫醒，且他稱在講完后補(bǔ)充了是凌晨叫醒?？腿速I了長(zhǎng)沙到西安的火車票，票價(jià)490元，但由于沒有叫醒，導(dǎo)致他們睡過了頭，耽誤了趕火車。前臺(tái)馬上為客人訂了下午18：00的飛機(jī)票，客人自己付了機(jī)票費(fèi)，但要求大廈賠償他們火車票的錢，經(jīng)過調(diào)解，客人同意免賠火車票費(fèi)用。2、樓層服務(wù)員遇到喝醉酒的住店客人如何處理？ 前廳客房服務(wù)與管理課程（第六套試卷 答案）一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，共20分）C C C B C D D B C B B B C C B D C C A D二、多項(xiàng)選擇題（ 共10題，每題2分，共20分）ABCDE ABCD BCDE CE BC BDF AB ABD BCD
11、 ABC三、判斷對(duì)錯(cuò)題(共20題，每題1分，共20分。) 四、簡(jiǎn)答題（共2題，每道10分，共20分）1、簡(jiǎn)要描述受理散客電話訂客房的基本程序。提示：?jiǎn)柡虼_定是否受理預(yù)訂（抵店日期、客房類型、客房數(shù)量、逗留天數(shù)）辦理預(yù)訂（填寫預(yù)訂單）確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂變更和取消訂房核對(duì)。2、如果你是一名樓層服務(wù)員，客人要求你給他的房間加張床，給如何處理？答：（1）禮貌地請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)。（2）接到通知做好記錄 （3）按客人要求加床并鋪好 （4）增加一套客用品。五、綜述題（共2題，共20分）1、提示分析：在接受客人叫醒服務(wù)的要求時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：（1）可能客人會(huì)記錯(cuò)當(dāng)天的日期，在服務(wù)人員與其確認(rèn)時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)時(shí)
12、間上的誤差，因此服務(wù)人員在向客人確認(rèn)時(shí)要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日嗎？”之類時(shí)間確認(rèn)的話，以提醒客人。（2）在晚上或凌晨客人提出叫醒服務(wù)要求時(shí)，因?qū)r(shí)間的可能會(huì)出現(xiàn)的差別是需要我們注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6點(diǎn)叫醒，我們?cè)诖_認(rèn)時(shí)要注意問到是上午6點(diǎn)還是下午6點(diǎn)等。（3）要記錄好客人打電話和要求叫醒的具體時(shí)間，便于進(jìn)行核對(duì)。2、提示分析：（1）對(duì)醉酒輕的客人，可婉言勸導(dǎo)，安置其回房休息。 （2）對(duì)醉酒重、不聽勸導(dǎo)的客人，要協(xié)助保安人員將其制服，送回客房，以免其擾亂其他住客或傷害自己。 （3）對(duì)醉酒客人的房間要特別注意觀察，防止客人在失去理智時(shí)破壞房間設(shè)備或因吸煙引起火災(zāi)。（4）若服務(wù)員在樓層走廊遇見醉酒客人，不要單獨(dú)扶其進(jìn)房甚至為其寬衣休息，以免客人酒醒后發(fā)生不必要的誤會(huì)。
《前廳客房服務(wù)與管理》試卷 (6)
