星級酒店管理制度及工作手冊.doc

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1、管理制度及工作手冊目錄：一、 主任職位說明書 （一） 主管任職條件（二） 主管主要工作職責(zé)二、 服務(wù)基礎(chǔ)要求 （一） 儀容儀表要求（二） 日常行為規(guī)范三、 服務(wù)流程要求及規(guī)范 （一） 服務(wù)流程及節(jié)點（二） 服務(wù)流程要求及規(guī)范 - 一級流程（三） 各崗位服務(wù)流程及規(guī)范 - 二級流程四、 投訴管理制度 （一） 各部門投訴處理職責(zé)（二） 患者投訴處理表的編號原則（三） 投訴反應(yīng)調(diào)查處理期限要求（四） 退款賬務(wù)處理（五） 投訴認(rèn)定責(zé)任人員處分及獎金罰款（六） 處分級別及懲罰標(biāo)準(zhǔn)（七） 投訴處理原則（八） 投訴處理流程圖（九） 投訴處理說明五、 檢查管理制度 （一） 服務(wù)自查制度及方案（二） 服務(wù)質(zhì)量檢

2、查小組檢查制度（三） 集團(tuán)公司行政檢查制度（四） 庫房管理制度六、 獎懲原則與制度 （一） 獎勵制度 （二） 處罰制度七、 內(nèi)部服務(wù)理念的執(zhí)行 （內(nèi)部階梯式服務(wù)管理，本周定案）八、 大客戶及會員維護(hù) （本周定案） 九、 新員工服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)課程 （本周定案）十、 員工管理制度十一、 卡表系統(tǒng)使用指南（一） 電表使用說明（二） 水表使用說明十二、十三 、附件 （一）附件1. 各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求（二）附件2. 各部門主管工作服務(wù)流程及規(guī)范（三）附件3. 顧客投訴處理表（四）附件4. 員工過失處罰單（五）附件5. 顧客投訴案件統(tǒng)計表（六）附件6. 回訪制度（七）附件7. 服務(wù)滿意度調(diào)查表(八)附

3、件8 庫房管理制度表總則：服務(wù)是行業(yè)的重中之重，如何提升機(jī)構(gòu)內(nèi)整體的服務(wù)水平是我們的首要任務(wù)。主管作為專職的管理崗位，行政部負(fù)責(zé)全流程的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，是全院服務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)督的“憲兵”。主管主要任務(wù)是：以集團(tuán)公司的核心價值觀為基礎(chǔ)，堅持執(zhí)行服務(wù)宗旨，不斷教育引導(dǎo)各機(jī)構(gòu)員工嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程開展工作；努力幫助員工建立、完善服務(wù)理念；充分發(fā)揮主觀能動性，積極協(xié)助各機(jī)構(gòu)管理班子，做好溝通協(xié)調(diào)工作；從顧客角度出發(fā)，解決好顧客對服務(wù)的不滿或投訴。一、主管職位說明書 (一) 主管任職條件 1、教育背景、專業(yè)知識、工作經(jīng)驗 酒店管理、旅游管理或航空服務(wù)專業(yè)大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷 在服務(wù)流程監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量控制方面

4、具有一定的管理經(jīng)驗和學(xué)習(xí)能力 具有一定星級酒店管理工作經(jīng)歷 2、專業(yè)技能 具備良好的溝通能力、細(xì)致入微的洞察力、較強(qiáng)的影響力和推動力 熟練的電腦操作和數(shù)據(jù)分析能力 3、個性品質(zhì)個性細(xì)致，注重細(xì)節(jié)(二) 主管主要工作職責(zé)職責(zé)概要：作為專職的管理崗位，負(fù)責(zé)全流程的客戶服務(wù)管理，從客人角度出發(fā)，在處理投訴過程中，為客人爭取合理利益最大化；代表全體客人監(jiān)督整個服務(wù)水平，幫助他們獲得高質(zhì)量的全程服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度。工作職責(zé)及主要工作內(nèi)容工作職責(zé)工作內(nèi)容職責(zé)1：服務(wù)流程管理1.在一線對服務(wù)流程進(jìn)行實時管控，及時解決服務(wù)流程中出現(xiàn)的問題；2.通過每日巡查和抽查，對流程的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和考核；3.根

5、據(jù)實際工作過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行服務(wù)流程改進(jìn)，不斷優(yōu)化和完善客服流程；4.根據(jù)實際情況，建立標(biāo)準(zhǔn)化工作模板，制定各崗位服務(wù)原則、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，將各崗位職責(zé)細(xì)分為可執(zhí)行內(nèi)容。職責(zé)2：服務(wù)質(zhì)量控制對電話網(wǎng)絡(luò)咨詢、現(xiàn)場咨詢服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實時監(jiān)控，隨時糾正各崗位在工作過程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題。職責(zé)3：糾紛處理1.負(fù)責(zé)妥善解決在客戶服務(wù)過程中因服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的糾紛；2.解決客戶投訴中與服務(wù)相關(guān)的糾紛。職責(zé)4：負(fù)責(zé)客服工作的考核對全體人員的客戶服務(wù)工作進(jìn)行考核評估。職責(zé)5：客服相關(guān)培訓(xùn)負(fù)責(zé)全體員工服務(wù)意識、服務(wù)禮儀（著裝禮儀、電話禮儀）、服務(wù)規(guī)范等的培訓(xùn)工作。職責(zé)6：環(huán)境管理對環(huán)境的優(yōu)化工作提出合理化建議，通過對

6、裝飾、綠化、燈光等細(xì)節(jié)的關(guān)注與持續(xù)改善，營造人性化的就醫(yī)環(huán)境，提高客戶滿意度。職責(zé)7：信息反饋與傳遞收集、甄別、上報客戶提出的市場需求信息，確保信息渠道通暢，傳遞及時有效；處理、反饋顧客提出的其他服務(wù)意見。職責(zé)8：和客服工作相關(guān)的建議和意見每周對客服工作進(jìn)行小結(jié)和計劃，對客服工作提出合理化建議；每月進(jìn)行總結(jié)，對流程和服務(wù)模式提出改進(jìn)建議和意見。職責(zé)9： 其他臨時交辦的其他工作。二、服務(wù)基礎(chǔ)要求 (一) 儀容儀表要求1、 女員工：1) 著裝：工裝要保持整潔，胸卡佩戴在工服左側(cè)前口袋開口的位置，在XXX標(biāo)識的上面；2) 工鞋：根據(jù)工裝顏色穿戴統(tǒng)一顏色的工鞋，并一律穿肉色絲襪（夏季）和白色棉襪（冬季

7、），不可穿露趾鞋或涼鞋；3) 面容：工作期間化淡妝（粉底和口紅），不得濃妝艷抹；4) 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑，無異味，女員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)梳理整齊，留海不得遮眼，過肩長發(fā)應(yīng)整齊盤于腦后，并佩戴統(tǒng)一頭飾；短發(fā)梳理整齊并長不過肩；員工頭發(fā)不得染成怪異的顏色（如藍(lán)、綠、紅等）；5) 手部：不可染“深色”指甲油及留過長的指甲；6) 飾品：不可佩戴過多首飾，耳飾長度不可超過嘴角；2、男員工：1) 工裝要保持整潔，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前XXX標(biāo)識的上面；2) 襯衫要勤更換，注意袖口、領(lǐng)口是否有污垢，襯衫、領(lǐng)帶要協(xié)調(diào)；3) 不可穿露趾鞋或涼鞋；4) 每天刮胡子，保持面部清潔；5) 頭發(fā)要經(jīng)

8、常清洗，不能有頭皮屑，無異味，不可過長，不可染成怪異的顏色；6) 系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，過厚，怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛；(二) 日常行為規(guī)范1、禮儀接待：顧客進(jìn)門的第一程序，第一感覺十分重要，關(guān)系到能否留住這位顧客；微 笑：首先是服務(wù)行業(yè)中最佳的服務(wù)模式；其次讓自己更年輕美麗；歡迎光臨：首先讓顧客感到被重視；其次希望顧客在此度過一段愉快的時間；禮 貌：禮貌不涉及任何成本卻帶來很大利益；接待時，應(yīng)面帶微笑用“您好，歡迎光臨，請進(jìn)”等禮貌用語；員工接待顧客要做到言談得體、舉止文明，體現(xiàn)良好的儀容儀表和道德修養(yǎng)。2、儀態(tài)自然，微笑服務(wù)這是待客禮節(jié)禮貌的基本要求。對

9、顧客，態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、大方有禮。在顧客面前，不能繃著臉，撅著嘴，縮手縮腳，過于謹(jǐn)慎。咨詢時應(yīng)時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。對每一位顧客都應(yīng)主動點頭行禮示意并問好。在征詢顧客意圖后，及時聯(lián)系有關(guān)服務(wù)部門 。 3、語言要素1）迎接顧客時，接待人應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，應(yīng)主動說：“您好！歡迎光臨！” 2）咨詢時與顧客保持一步半的距離為宜。傾聽顧客講話時要端正自然，目視對方，注意傾聽，讓對方把話說完，不可搶話。對于沒有聽懂的問題，請顧客在重復(fù)一遍。在回答顧客問題時，態(tài)度要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上。一定要實事

10、求是，講不清楚的事情，要向?qū)Ψ浇忉?，待事后搞清楚再做回答?）顧客之間談話時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺，先說聲：“對不起，打攪一下。”在得到顧客允許后再說話。4、舉止要素1）坐姿：舉止端莊，動作文明，入座輕緩，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，雙肩放松平放，不前俯后仰，不搖腿翹腳，軀干與頸，髖，腿，腳正對前方，手自然平放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視，面帶微笑，坐椅子的三分之二；站姿： 挺胸收腹，雙手交叉右手握左手，（男生雙腳與肩同寬），腳呈“V”型，自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間，背在背后

11、或抱在胸前。兩腿要站直，不能東倒西歪靠在一邊。行走： 走路不可搖頭晃腦。迎客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行；若要反向行走，一般應(yīng)靠右邊站立，示意請顧客先走，然后再行。員工之間不可扒肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。在顧客活動的場所堅信站立服務(wù)，即使顧客讓座，也應(yīng)婉言謝絕。鞠躬： 背打直，身體與頭呈一條直線，以腰為起點，身體前傾，70度鞠躬。導(dǎo)引： 迎賓站在顧客斜左上方45度兩三步的位置帶領(lǐng)顧客，轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)先回頭告訴顧客“請這邊走”，并打手勢；上樓時，應(yīng)告訴顧客“請注意臺階”并站在顧客前一段臺階斜上方，身體呈45度帶引顧客，走在顧客左邊。2） 在顧客面前應(yīng)禁止各種不

12、文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭瘙癢、修指甲、伸懶腰等。即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；3） 在上班前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等并對口腔進(jìn)行檢查。在服務(wù)過程中絕不可喝水、吃東西；4） 在為顧客服務(wù)時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品時要輕，開關(guān)門要輕，避免發(fā)出聲響；5） 嚴(yán)禁與顧客亂開玩笑、打鬧或起外號；6） 顧客之間在狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下?！贝龑Ψ脚矂雍?，再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰到了

13、顧客，應(yīng)主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離開；5、奉茶規(guī)范：對于老顧客要先問一下是不是先喝茶后做項目；若是新顧客一定讓他 坐下來，奉上一杯茶，讓他感到溫暖親切。1） 茶不要裝得太滿，以八分滿為宜；2） 水溫不宜太燙，以免顧客不小心燙傷了；3） 同時有兩位以上的顧客時，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的外援；4） 上茶時應(yīng)向在座的人說聲：“對不起，打擾了！”然后蹲下來再用右手端茶，從顧客右方奉上，茶杯把手以45度面對顧客，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用！”；5） 奉茶時應(yīng)以職位的高低順序端給不同的顧客；注意事項：端茶時不可將手攀在杯口上；破損

14、或無封面的雜志不可拿給顧客看；倒茶只八分滿，不可太多或太少；端茶一定要用茶托；隨時注意桌面干凈，及時給客人添水；6） 上完茶后離開時，要先起身倒退幾步再轉(zhuǎn)身離去；6、 服務(wù)用語：1）公共用語您好；請；請進(jìn)；請坐；請稍候；您需要幫助嗎；對不起；不客氣；謝謝；您慢走；請多提寶貴意見；您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對我們工作的理解與支持；2）相關(guān)崗位服務(wù)用語您好；請問您是女士嗎；請問您有預(yù)約嗎；請問我能幫您做些什么；請您這邊走；請您隨我來；需要我們?yōu)槟熊噯?；謝謝您的光臨；請慢走；您好，請坐，請問您想了解哪方面的項目；對不起，請稍等，我馬上給您問一下；您好，您的費用共元，收您元，找您元

15、，請收好。服務(wù)流程要求及規(guī)范 (一) 服務(wù)流程及節(jié)點1.信息接觸：精準(zhǔn)傳遞企業(yè)形象、信息發(fā)布和反饋全面快捷；7.餐后服務(wù)：提供溫暖、專業(yè)、無微不至的服務(wù)；4.現(xiàn)場咨詢：誠實、不誤導(dǎo)消費、不過度咨詢、對整個價格負(fù)責(zé)、服務(wù)無差別、團(tuán)結(jié)協(xié)作；5.餐前檢查：以客人為中心、堅持專業(yè)、認(rèn)真的態(tài)度6.就餐中：確保；8.回訪：提高顧客滿意度及忠誠度，及時處理顧客意見；開 始2.電網(wǎng)咨詢：為顧客提供全面、專業(yè)、有效的求美建議；不得詆毀同行；業(yè)；或其他機(jī)構(gòu)3.預(yù)約：服務(wù)熱情、周到、專業(yè)，主管責(zé)任明確、必須在一線；服務(wù)流程要求及規(guī)范 - 一級流程 詳見 附件1.各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求(二) 各崗位服務(wù)流程及規(guī)范

16、- 二級流程 詳見 附件2.工作服務(wù)流程及規(guī)范三、 投訴管理制度 (一) 各部門投訴處理職責(zé)1. 客服部（1） 詳查顧客投訴日期、涉及人員、事件起因、經(jīng)過及結(jié)果；（2） 了解顧客投訴要求及顧客投訴理由的確認(rèn)；（3） 投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報；（4） 責(zé)任歸屬的判定及處理方式的擬定；（5） 投訴事件的登記、處理時效、管理及逾期反應(yīng)； （6） 改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；（7） 協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行投訴的跟進(jìn)及妥善處理；（8） 投訴處理中提出投訴反映的意見，并上報有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善；（9） 迅速傳達(dá)處理結(jié)果；（10） 定期進(jìn)行投訴回訪。2. 行政部1) 顧客投訴案件的法務(wù)支持；2

17、) 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促；3) 各機(jī)構(gòu)、各部門之間的協(xié)調(diào)支持；4) 投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)；3. 各家機(jī)構(gòu)（1） 針對顧客投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，擬定處理對策，并在投訴處理全程中配合客服部、行政部的工作；（2） 根據(jù)投訴認(rèn)定，處理本機(jī)構(gòu)、本部門責(zé)任范圍內(nèi)事務(wù)；（3） 根據(jù)投訴反饋，及時改善本機(jī)構(gòu)、本部門及人員所顯現(xiàn)的問題；(二) 顧客投訴處理表（附件3.）的編號原則1. 投訴案件的編號原則：機(jī)構(gòu)縮寫（XX）年度(XXXX)月份(XX)流水編號(XX)；2. 編號周期以年度月份為原則；(三) 投訴反應(yīng)調(diào)查處理期限要求1. 自接到投訴起，行政部須在三個工作日內(nèi)完成內(nèi)部調(diào)查核實工作，并完

18、成與顧客的第一次接觸，調(diào)查了解顧客的說辭及意圖，保護(hù)顧客利益。2. 顧客投訴處理表處理期限自客服部受理起內(nèi)7天，外14天內(nèi)結(jié)案；3. 各環(huán)節(jié)責(zé)任人依據(jù)投訴流程處理期限，及時有效配合調(diào)查處理；(四) 退款賬務(wù)處理1. 如若處理過程中需要涉及退費，經(jīng)營部第一時間通知責(zé)任人發(fā)起退費流程，部門主管在第二環(huán)節(jié)中被加簽，追蹤了解退費進(jìn)度，退費流程應(yīng)于48小時之內(nèi)完成，待顧客簽署必備文件后由各機(jī)構(gòu)收銀人員將現(xiàn)金退還至顧客手中（或退至銀行卡約7個工作日）。2. 如若處理結(jié)果涉及公司賠償，則需同樣通過完成退費流程之后，待顧客簽署必備文件，向各機(jī)構(gòu)出納人員領(lǐng)取賠償金交至顧客手中（或退至銀行卡約7個工作日）。(五)

19、 投訴認(rèn)定責(zé)任人員處分及獎金罰款1. 顧客投訴責(zé)任人員處分：行政部每月10日前應(yīng)審視上月份經(jīng)營部上報結(jié)案的顧客投訴案件，凡經(jīng)批示為處分者，經(jīng)整理后行政部提報人事公布單并公布；2. 顧客投訴績效獎金罰扣：由行政部依經(jīng)營部提交的顧客投訴處理表投訴案件發(fā)生項目原因、責(zé)任歸屬，開立員工過失處罰單（附件4.），呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，復(fù)印4份，一份受罰人自存、一份罰款機(jī)構(gòu)財務(wù)部罰扣查核、一份行政部備檔，一份部門主管備檔；(六) 處分級別及懲罰標(biāo)準(zhǔn)級別投訴情節(jié)嚴(yán)重性懲罰I級(書面警告)- 處理結(jié)果并未為公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失、提供服務(wù)補償、修復(fù)，不涉及退費；責(zé)任人50元；上級主管100元；院領(lǐng)導(dǎo)200元；II級(記

20、小過)- 處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、涉及退款、涉及金額在20,000元以下；責(zé)任人200元；上級主管400元；院領(lǐng)導(dǎo)800元；III級(記大過)- 處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、同時造成公司名譽及信譽度損失、涉及金額在20,000-50,000元之間；責(zé)任人300元；上級主管600元；院領(lǐng)導(dǎo)1200元；IV級(停職查看）- 處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、同時造成公司名譽及信譽度損失、涉及到經(jīng)濟(jì)賠償、涉及金額在50,000-100,000元之間、患者最終不滿意；責(zé)任人500元；上級主管1000元；院領(lǐng)導(dǎo)2000元；V級(解雇)- 投訴事件為嚴(yán)重事故，為公司造成經(jīng)濟(jì)、名譽等嚴(yán)重?fù)p失及影響

21、；責(zé)任人1000元；上級主管2000元；院領(lǐng)導(dǎo)4000元；附則：以上處分原則，執(zhí)行時由經(jīng)營部提交行政部依據(jù)應(yīng)受處分人員及情節(jié)的嚴(yán)重性，確定簽呈給各責(zé)任部門，并呈報總經(jīng)理核實后由總經(jīng)辦公布。（七） 投訴處理原則1. 預(yù)防原則：加強(qiáng)各部門管理機(jī)制、內(nèi)部文化交流、建立規(guī)章制度、提高全體工作人員素質(zhì)及能力水平；2. 傾聽原則：一般的顧客投訴只為了發(fā)泄不滿。投訴時情緒多不穩(wěn)定，因此，必須耐心傾聽顧客投訴內(nèi)容中隱藏的真正問題，避免在此過程中摻雜個人情感、意見及發(fā)生爭執(zhí)，最大程度避免后續(xù)處理上的困難；3. 換位思考原則：處理顧客投訴時要站在顧客立場將心比心，誠心表示理解和同情；4. 及時原則：一旦出現(xiàn)顧客投

22、訴，各相關(guān)部門通力合作，及時做出反映，爭取在最短時間內(nèi)迅速做出解決方案，給投訴者一個滿意的答復(fù)；5. 責(zé)任原則：明確各部門，各人員的具體責(zé)任與權(quán)限，保證投訴有效解決；6. 記錄原則：對顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，為顧客投訴管理記取教訓(xùn)，落實成為管理辦法；（八）投訴處理流程圖對直接/間接責(zé)任人進(jìn)行處罰提出改善措施由行政部溝通顧客同意處理、投訴記錄備案顧客不同意上報總經(jīng)理重新溝通并給予處理意見(院長助理/客服主任跟蹤)報總經(jīng)理審批； 行政部準(zhǔn)備資料上報公司顧客同意顧客不同意處理、投訴記錄備案行政部與顧客簽訂處理協(xié)議書由行政部與顧客協(xié)商公司行政部，提出處理意見，報總經(jīng)理批準(zhǔn)行政部與顧客簽訂處理協(xié)議書顧客同

23、意處理、投訴記錄備案顧客不同意交由公司行政部處理非質(zhì)量投訴（服務(wù)類、顧客建議類）質(zhì)量投訴行政部匯集當(dāng)事人及連帶人員調(diào)查了解情況，統(tǒng)一口徑，判定投訴性質(zhì)由行政部組織當(dāng)事主管，提出解決方案報總經(jīng)理審批由行政部組織提出方案報至行政部行政部詳細(xì)記錄顧客投訴內(nèi)容，根據(jù)情況承諾顧客答復(fù)時間顧客當(dāng)面投訴顧客投訴至呼行政中心、撥打投訴電話顧客通過回訪反饋/投訴其他方式投訴報至行政部（九）投訴流程說明步驟處理流程責(zé)任人時間節(jié)點1、投訴渠道- 顧客通過商務(wù)、通電話，或面對面等方式對我們進(jìn)行投訴，接到投訴的工作人員必須做好詳細(xì)如實的記錄，告訴顧客處理等待時間（3個工作日以內(nèi)），并在最短時間內(nèi)通知經(jīng)營部門，做好交接工

24、作；接到投訴工作人員12小時以內(nèi)2、接受投訴- 行政部在接到投訴通知后，依據(jù)情況詳細(xì)填寫顧客投訴處理表；行政部24小時以內(nèi)3、調(diào)查取證- 行政部和被投訴當(dāng)事人及關(guān)聯(lián)人員取得聯(lián)系，調(diào)查了解情況；- 客服主任與患者取得聯(lián)系，調(diào)查了解情況并征詢患者訴求，做好詳細(xì)記錄；行政部4、分析定性- 行政部對投訴分析定性；行政部5、制定方案- 行政部制定出一套比較合適的解決方法；行政部24小時以內(nèi)6、審批方案- 行政部將解決方案上交給總經(jīng)理進(jìn)行審批；總經(jīng)理7、協(xié)商解決- 方案通過后，與顧客溝通，協(xié)商解決糾紛；行政部依顧客時間8、手續(xù)處理- 有退款1. 由行政部通知相關(guān)工作人員發(fā)起退款，進(jìn)行退款處理流程；2. 補

25、充填寫患者投訴處理表；3. 由客服主任通知工作人員將此患者信息和投訴事件備注到宏脈和病例中；流程節(jié)點責(zé)任人/行政部48小時以內(nèi)- 無退款1. 補充填寫顧客投訴處理表；2. 由行政部通知工作人員將此顧客信息和投訴事件加以備注；9、結(jié)案備檔- 行政部填寫顧客投訴案件統(tǒng)計表（附件5.），并且將顧客投訴處理表的復(fù)印件交由總經(jīng)辦和行政部備檔；行政部24小時以內(nèi)10、內(nèi)部處理- 依據(jù)投訴情節(jié)的嚴(yán)重性，由行政部提出對投訴事件認(rèn)定責(zé)任人的處罰方案；- 和該院院長協(xié)商后實施；總經(jīng)理48小時以內(nèi)11、防范改善- 由行政部部，提出改善方案，并加強(qiáng)監(jiān)督管理，提高服務(wù)的整體水平；行政部一周以內(nèi)四、 檢查管理制度 (一)

26、 服務(wù)自查制度及方案組成：行政部、部門主管、經(jīng)理助理、領(lǐng)班、總經(jīng)理等，總經(jīng)理擔(dān)任組長。職責(zé)：各小組成員定期不定期自查服務(wù)質(zhì)量，表揚表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，糾正不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)現(xiàn)象。工作內(nèi)容：每周由行政部組織小組成員進(jìn)行一次 “服務(wù)質(zhì)量檢查”，對不符合要求的行為或個人進(jìn)行現(xiàn)場糾正及處罰；行政部負(fù)責(zé)記錄檢查內(nèi)容及結(jié)果。每月匯總檢查結(jié)果，評出每月“服務(wù)之星”，上報總經(jīng)辦。(二) 服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查制度組成：行政部、各部門主管。職責(zé)：對各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。工作內(nèi)容：不定期進(jìn)行檢查，抽查各機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量（每機(jī)構(gòu)每月至少一次），行政檢查報告上報總經(jīng)理，抄送總經(jīng)理辦公室；安排神秘顧客（暗訪）檢查服務(wù)流程、

27、質(zhì)量，質(zhì)量報告上報總經(jīng)理；每季度形成服務(wù)質(zhì)量檢查報告和改進(jìn)意見上報集團(tuán)總經(jīng)理。(三) 集團(tuán)公司行政查房制度組成：總經(jīng)理、行政部、各部門主管、總經(jīng)理助理職責(zé)：抽查各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程是否完整、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、服務(wù)態(tài)度是否良好，不斷督促服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、服務(wù)文化形成。工作內(nèi)容：由總經(jīng)理帶領(lǐng)工作組不定期到各機(jī)構(gòu)抽查服務(wù)質(zhì)量（每機(jī)構(gòu)每年至少一次），抽查結(jié)果匯總后做集團(tuán)通報，和行政檢查報告、服務(wù)質(zhì)量檢查報告一起，作為總經(jīng)理的考核依據(jù)。（一） 庫房管理制度組成：行政部、財務(wù)部。 職責(zé):對庫房的物資進(jìn)行發(fā)放、回收、管理。工作內(nèi)容：為了更好地規(guī)范公司倉庫的材料管理程序，促進(jìn)本公司倉庫的各項工作科學(xué)、安全、高效、有序、

28、合理地運作，確保公司資產(chǎn)不流失和各工程項目所需材料的品牌、型號、規(guī)格以及質(zhì)量符合要求，保證倉庫材料供應(yīng)不延誤工程項目的進(jìn)度，較準(zhǔn)確做好各工程項目成本決算，特制定本制度。2、本制度中所指的庫房管理包括：物資的驗收、保管、發(fā)放、回收（退貨）、不能錄入系統(tǒng)的出入庫物資登記手工臺賬等工作。（見附件8） 物資運行流程1、入庫程序：采購員申報采購申請單在系統(tǒng)生成采購合同推到采購訂單推到采購收貨單庫管員清點物質(zhì)數(shù)量，按物資驗收制度進(jìn)行現(xiàn)場驗收，在系統(tǒng)填寫采購入庫單。設(shè)備與大宗材料必須在擇要中注明參與驗收人員，質(zhì)量情況將打印的系統(tǒng)入庫單與商家的發(fā)貨清單交財務(wù)財務(wù)稽核，在系統(tǒng)中審核通過。凡系統(tǒng)未推到采購收貨單的

29、物資到庫房，必須建立手工臺賬，并在一周時間內(nèi)補錄入系統(tǒng)。2、領(lǐng)料程序：需領(lǐng)料單位填寫領(lǐng)料審批單，各庫管將本單位及時庫存信息打印一冊交領(lǐng)料單位，要求領(lǐng)料審批單上物資名稱、規(guī)格型號、計量單位與系統(tǒng)信息對應(yīng)，領(lǐng)料審批單必須有領(lǐng)料單位、部門、分管領(lǐng)導(dǎo)簽字庫管人員按領(lǐng)料審批單數(shù)量發(fā)料，數(shù)量不足或沒有在領(lǐng)料審批單上注明將領(lǐng)料審批單實際領(lǐng)用信息錄入系統(tǒng)并打印系統(tǒng)出庫單，系統(tǒng)出庫單由領(lǐng)料人簽字確認(rèn)將出庫審批單與系統(tǒng)出庫單交財務(wù)稽核，在系統(tǒng)中審核通過。凡系統(tǒng)未推到采購收貨單的到庫物資，系統(tǒng)無法出庫必須建立手工臺賬，在該物資錄入系統(tǒng)當(dāng)日，補辦完出庫手續(xù)。3、退庫程序：凡到庫物資驗收不合格，庫管員在系統(tǒng)填寫采購?fù)素?/p>

30、申請單，必須在系統(tǒng)中填明供應(yīng)商、退貨原因等信息，在擇要中填寫參與驗收的人員打印系統(tǒng)退貨單與同批供應(yīng)商發(fā)貨清單交財務(wù)稽核，凡系統(tǒng)未推到采購收貨單的到庫物資退貨，必須在一周內(nèi)補錄入系統(tǒng)。退貨物資由供應(yīng)商隨車帶走或由采購員送到供應(yīng)商處，供應(yīng)商補發(fā)合格物資在系統(tǒng)中填采購?fù)素浬暾垎涡略觯瑯I(yè)務(wù)類型選普通采購?fù)搜a貨，填寫相關(guān)信息，打印交財務(wù)稽核。 物資的驗收1、物資的驗收由庫管員和管理員共同完成。管理員對物資的質(zhì)量負(fù)責(zé)。庫管員對物資的數(shù)量負(fù)責(zé)。采購員將物料運回庫房先放入待驗區(qū)，未經(jīng)檢驗合格不準(zhǔn)放入合格區(qū)，更不準(zhǔn)投入使用。各部門必須在庫房設(shè)立待驗區(qū)，并標(biāo)識明顯。2、驗收時應(yīng)核對供方“發(fā)貨清單”內(nèi)容填寫是否詳細(xì)

31、，是否已填寫了物資的品名、牌號、型號、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容；核對實物；物資及包裝上是否貼有標(biāo)簽，是否破損。3、嚴(yán)格做到：憑證手續(xù)不全不收；品種規(guī)格不符不收。對于不合格品，采購員要催促供方及時換貨。4、物料檢驗合格后，采購員在送貨單上注明到貨時間。庫管員在系統(tǒng)辦理入庫單。5、物資入庫后，庫管員應(yīng)及時編制物資卡片或調(diào)整卡片顯示數(shù)量。系統(tǒng)入庫記錄應(yīng)寫清物料存放區(qū)域、貨架號、層位。貨已到而無發(fā)票均應(yīng)辦理入庫，在手工臺賬上登記說明，并告知財務(wù)。 物料的發(fā)放1、庫管員接手續(xù)齊全的領(lǐng)料審批單后，應(yīng)按所列項目和數(shù)量準(zhǔn)備貨品，等待發(fā)放。2、為防止錯發(fā)、重發(fā)和漏發(fā)，要求做到：“三核對”、“五不發(fā)”。“三核對”：領(lǐng)料審

32、批單與實物相核對、領(lǐng)料審批單與物卡相核對、物卡與庫存實物相核對?！拔宀话l(fā)”：使用單位無申購計劃不發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)審批簽字不齊不發(fā)、名稱數(shù)量涂改不清不發(fā)、規(guī)格型號不對不發(fā)、物資未驗收入庫不發(fā)。3、物資發(fā)放出庫時，必須在系統(tǒng)錄入出庫物資信息，并打印系統(tǒng)出庫單；領(lǐng)料人員必須在系統(tǒng)出庫單備注欄簽字確認(rèn)。4、單位因特殊原因經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)電話批準(zhǔn)可先領(lǐng)取物品，三天內(nèi)必須補齊相關(guān)審批手續(xù)，庫管員必須在手工臺賬上登記注明，領(lǐng)用人員在臺賬上簽字確認(rèn)。物資的盤點1、物資盤點的主要內(nèi)容：檢查系統(tǒng)物資信息與實存數(shù)量是否相符；檢查物資的收發(fā)情況；檢查物資的堆放及維護(hù)情況；檢查各種物資有無超儲積壓及損壞；檢查安全消防設(shè)施。2、各庫房對當(dāng)

33、月全部進(jìn)出的物資進(jìn)行一次核對，確保次月5日前，上月物資的入庫單與出庫單全在審核狀態(tài)。庫房之間借用物資，必須有部門主管簽字的借條，物資必須在次月15日前還給借出庫房。物資調(diào)撥按公司物資調(diào)撥實施細(xì)則執(zhí)行。3、每季度由各部門主管組織管理員、庫管員、采購員、財務(wù)人員進(jìn)行一次庫存實物盤點。盤點按計劃有步驟進(jìn)行，防止重復(fù)點或漏盤。盤點前一天24點以前必須將入庫單與出庫單全部推到審核狀態(tài)，盤點時在系統(tǒng)及時庫存中導(dǎo)出及時庫存，導(dǎo)出前在系統(tǒng)中按名稱重新排序，打印及時庫存表。按表中物資項目分組逐項清單實物。盤點后，盤點人員均應(yīng)在盤點報告上簽字，并報公司物資部備查。4、公司物資部不定期對各庫房進(jìn)行抽盤或盤點，年末進(jìn)

34、行集中盤庫。凡抽盤或盤點中出現(xiàn)的虧庫總金額由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)，其中部門主管承擔(dān)30%，其余由管理者代表確認(rèn)的責(zé)任人進(jìn)行分擔(dān)，在當(dāng)月工資中扣收。物資的保管及搬運1、根據(jù)不同類別、形狀、特點、用途分庫分區(qū)可分為：主要設(shè)備配件類、手動工具和機(jī)具及配件類、五金交電水暖類、化工（油漆）橡膠制品類、日雜防護(hù)勞保用品類、支護(hù)材料類、其他大宗材料。分類集中存放。2、保管要做到 “二齊”，“三清”，“四號定位”，“五五”擺放。二齊：擺放整齊、庫容整齊；三清：分類清、數(shù)量清、規(guī)格清；四號定位：按區(qū)、按排、按架、按層定位。3、保管物資應(yīng)做到不銹、不潮、不凍、不霉、不腐、不變質(zhì)、不揮發(fā)、不漏、不爆、不混、按物資保管技術(shù)

35、要求，適當(dāng)進(jìn)行加墊、通風(fēng)、干燥、存放不當(dāng)應(yīng)及時改進(jìn)。4、非人為原因造成的物品報廢，如：質(zhì)量不合格、受潮、因堆放擠壓造成變形損壞等，應(yīng)辦理報損手續(xù)。庫存物資長期不能投入使用，由庫房申請調(diào)其他單位使用。5、搬運時要注意人員和物資的安全，避免人員傷亡和物資損壞；放置物件時，要小心輕放，不能猛撞，以防損壞物價。物資的安全1、庫房鑰匙僅限于庫管人員保管，為保證24小時能領(lǐng)出材料，庫房必須有人值守。2、做好消防工作，提高對消防安全工作的認(rèn)識，落實各項消防措施。并應(yīng)配備相應(yīng)數(shù)量的滅火器等消防設(shè)備。3、庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，使用明火。人員離開庫房時，必須關(guān)閉所有電源，鎖好所有門窗。4、除工作人員外，其他人員一律不得

36、擅入庫房。5、庫房內(nèi)配備常規(guī)潔具，每日進(jìn)行清掃，每周做一次大掃除。空置的包裝箱、袋、紙應(yīng)及時處理，嚴(yán)禁堆放在庫房內(nèi)。附則1、本制度下發(fā)之前公司的各項規(guī)定與辦法與之相沖突的自動作廢。2、 本制度從下發(fā)之日開始執(zhí)行，由公司物資部負(fù)責(zé)解釋。五、獎懲原則與制度 （一）、獎懲類別：1. 獎勵分為：嘉獎、小功、大功、年終評獎；2. 懲處分為：警告、小過、大過、辭退、開除。（二）、獎懲事件按輕重給予相應(yīng)比例次數(shù)獎懲，獎懲經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后生效，當(dāng)月兌現(xiàn)：獎懲類別嘉獎小功大功警告小過大過金額30元/次150元/次300元/次30元/次150元/次300元/次備注員工年終被評為優(yōu)秀工作者，公司將給予500至2000元

37、獎勵嚴(yán)重?fù)p害公司利益，公司將追究相關(guān)法律責(zé)任（三）、處理程序及原則：1. 懲罰事件在小功以下者，由部門經(jīng)理簽發(fā)員工獎罰審批表，行政部審批生效；2. 獎罰事件在大功或大過以上者，由部門經(jīng)理簽發(fā)員工獎罰審批表，行政部審核，總經(jīng)理簽批生效；3. 員工獎懲審批表生效后，須轉(zhuǎn)發(fā)登記在員工獎懲記錄表中，以備存查，大功或大過以上者在公司公告欄告示。（四）、員工有下列情形之一者，予以嘉獎：1. 積極維護(hù)公司榮譽，在客戶中樹立良好公司形象和口碑；2. 認(rèn)真勤奮、承辦、執(zhí)行或督導(dǎo)工作得力者；3. 工作勤奮，超額完成工作任務(wù)者，當(dāng)月被評為優(yōu)秀員工者；4. 其他應(yīng)給予嘉獎事跡者。（五）、員工有下列情形之一者，予以記小

38、功：1. 對工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被采納者；2. 積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者；3. 檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者；4. 對可能發(fā)生的意外事故能防患于未然，確保公司及財物安全者；5. 策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績突出者；6. 其它應(yīng)給予記小功事跡者。（六）、員工有下列情形之一者，予以記大功：1. 在工作或管理上大膽創(chuàng)新，并促使公司獲取一定經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的；2. 同壞人壞事作斗爭，對維護(hù)正常的工作秩序有一定功績者；3. 對公司發(fā)展有較大貢獻(xiàn)，應(yīng)記大功之事跡者；4. 保護(hù)公司財產(chǎn)或公司集體利益有重大貢獻(xiàn)的；5. 其他應(yīng)給予記大功事跡者。(七)、員工有下列情

39、形者年終可參加優(yōu)秀工作者評獎：1. 一年中累計3次被評為月度優(yōu)秀員工但無記小過、記大過者；2. 在當(dāng)年工作中給公司帶來重大效應(yīng)者；3. 在當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作，工作成績優(yōu)秀者；4. 其他可參選優(yōu)秀工作評獎?wù)摺?八)、員工有下列情形者，予以警告：1. 未經(jīng)許可擅離工作崗位或在工作時間處理個人事務(wù)者；2. 在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙者；3. 在上班時間內(nèi)打電話聊天、上網(wǎng)聊天、玩游戲、看電影、聽音樂、吃零食或做其他一切與工作無關(guān)的事情者；4. 違反公司儀表、著裝或其它禮儀及衛(wèi)生要求者；5. 因過失導(dǎo)致工作發(fā)生錯誤但情節(jié)輕微者；6. 防礙工作秩序或違反安全、環(huán)境衛(wèi)生制度者；7.

40、初次不聽主管合理指揮者；8. 經(jīng)查實在一個月內(nèi)3次（含）以上未按規(guī)定佩戴胸卡者；9. 不遵守考勤規(guī)定，一個月內(nèi)遲到累計達(dá)到6次（含）以上者；10. 同事之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者；11. 一個月內(nèi)兩次未完成工作任務(wù)，但未造成重大影響者；12. 對各級主管的批示或有限期的命令，無正當(dāng)理由而未如期完成處理不當(dāng)者；13. 在工作場所防礙他人工作者；14. 在工作時間內(nèi)睡覺或擅離工作崗位者；15. 工作時間，非招待客戶或業(yè)務(wù)關(guān)系飲酒者；16. 違反員工基本職責(zé)，情節(jié)輕微者。(九)、員工有下列情形之一者，予以記小過：1. 因玩忽職守造成公司損失但不大者；2. 對同事惡意攻擊，造成傷害但不大者；3. 季度

41、內(nèi)累計3次未完成工作任務(wù)，但未造成重大影響者；4. 不遵守考勤規(guī)定，一個月內(nèi)遲到累計8次（含）以上者；5. 違反員工基本職責(zé)，情節(jié)較重者。(十)、員工有下列情形之一者，予以記大過：1. 在工作時間睡覺或擅離職守，導(dǎo)致公司蒙受損失者；2. 攜帶危險或違禁物品進(jìn)入工作場所；3. 故意撕毀公文者；4. 虛報工作成績或偽造工作記錄者；5. 對同事惡意攻擊，造成較大傷害者；6. 遺失重要公文（物品）或故意泄漏商業(yè)秘密者；7. 職務(wù)下所保管的公司財物短少、損壞、私用或擅送他人使用，造成損失較小者；8. 違反安全規(guī)定，使用公司蒙受重大損失者；9. 不遵守考勤規(guī)定，一個月內(nèi)遲到累計超過10次（含）以上者；10

42、. 未完成工作任務(wù)，造成重大影響或損失者；11. 違反員工基本職責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重者。(十一)、員工有下列情形之一者，予以辭退或開除：1. 拒不聽從主管指揮監(jiān)督，與主管發(fā)生沖突者；2. 在公司內(nèi)酗酒滋事造成惡劣影響者；3. 在公司內(nèi)聚眾賭博；4. 故意毀壞公物，金額較大者；5. 聚眾鬧事妨害正常工作秩序者；6. 違反勞動合同或公司管理規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重者；7. 對同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者；8. 惡意煽動人心對抗公司或集體怠工；9. 當(dāng)月曠工3天或一年內(nèi)累計曠工10天以上者；10. 盜竊同仁或公司財物者；11. 利用公司名義招搖撞騙，使公司蒙受損失者；12. 在公司內(nèi)部有傷風(fēng)敗俗之行為者；13.

43、 占用、貪污公司款項，利用職權(quán)受賄或以不正當(dāng)手段謀取私利，損害公司利益者；14. 年度內(nèi)累計10次記大過行為者；15. 經(jīng)公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者；16. 欺詐行為，與客戶合謀謊報市場假象，爭取不必要的市場力度，使公司蒙受較大損失；17. 提供假資料或假報告，偽造、撰改單據(jù)、證明等給公司造成損失的；18. 向他人泄露、提供公司機(jī)密；發(fā)表有損公司形象，惡意中傷公司、同事的言論、傳單，上述情節(jié)嚴(yán)重者；19. 辱罵客戶或與客戶發(fā)生斗毆事件情節(jié)嚴(yán)重者；20. 其它嚴(yán)重違背公司意愿、阻礙公司發(fā)展、損害公司利益等情節(jié)。3、 服務(wù)性回訪及滿意度調(diào)查 (一) 回訪制度 詳見 附件6.XXX回訪制度

44、 集團(tuán)公司客戶服務(wù)部將根據(jù)回訪制度中的最后一級回訪要求，在日后的工作中盡快實現(xiàn)專人回訪這項功能；(二) 各機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度調(diào)查表 詳見 附件7.服務(wù)滿意度調(diào)查表(三) 滿意度調(diào)查要求及規(guī)范 內(nèi)部服務(wù)理念的執(zhí)行 員工滿意是顧客滿意的前提在眾多世界500強(qiáng)企業(yè)中都有一個共通的理念：領(lǐng)導(dǎo)和員工之間是一個“倒金字塔”的組織關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)在整個支架的最基層，員工是中間的基石，顧客永遠(yuǎn)是放在第一位，顧客就是“老板”。領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)。這是一個真真切切、實實在在的事實。各崗位員工各機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)各部門負(fù)責(zé)人每位顧客集團(tuán)公司服務(wù)企業(yè)獲取利潤的關(guān)鍵在于提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)則離不開員工的投入與付出。為

45、了讓員工能夠更好的體會服務(wù)、感受服務(wù)，客戶服務(wù)部倡導(dǎo)全公司開展學(xué)習(xí)、實施階梯式服務(wù)理念，進(jìn)一步建立領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級為下級服務(wù),后臺為前臺服務(wù)，二線為一線服務(wù)的管理理念，從集團(tuán)公司各級人員到各部門負(fù)責(zé)人、中層管理者從根本上明確我們的服務(wù)對象首先是我們的員工。集團(tuán)公司： 集團(tuán)公司各部門對下屬機(jī)構(gòu)反映的問題和困難要及時給予解決和回應(yīng)，以保證機(jī)構(gòu)的正常運轉(zhuǎn)； 集團(tuán)及機(jī)構(gòu)內(nèi)，為豐富員工業(yè)余生活，定期舉辦羽毛球隊、登山隊等活動，使員工真正感受集體的溫馨及大家庭的和諧； 行政部為員工不斷宣講、更新福利及社會保險的知識普及，及時解決員工在薪酬、假期、保險類問題的疑問； 行政部為員工制定符合自身情況的培訓(xùn)、

46、晉升計劃，了解并提供員工個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃； 財務(wù)部按時發(fā)放員工工資及獎金，對有疑問的員工要耐心講解及提供咨詢，及時為其解決問題； 對于住在宿舍的員工集團(tuán)公司要定期給予生活上的關(guān)懷，例如節(jié)前的聚餐，過節(jié)期間的問候等； 集團(tuán)公司號召各院每年組織1-2次的春季、秋季員工活動；各家機(jī)構(gòu)： 二線對一線的服務(wù)及支持，做到反映的問題情況事事有回音、件件有著落，不能馬上解決的要在3個工作日給予明確答復(fù)； 對熱點、難點問題及時上報，形成雙方監(jiān)督辦理，限期解決； 建立健全會議及溝通制度，各機(jī)構(gòu)每周的中層例會、每月的全體員工大會、部門內(nèi)部周例會制度； 行政部每月親自為當(dāng)天過生日的員工送上禮物及問候； 對于生病的員工

47、及家屬行政部安排上門表示慰問，真正關(guān)心員工的工作與生活； 盛夏季節(jié)，行政部為員工送上冰涼可口的酸梅湯；總之,員工的滿意才會令顧客滿意，而顧客的滿意又反過來促進(jìn)員工在工作中所獲得的滿足感?！邦櫩椭辽稀钡挠^點無疑有其合理性的一面。然而服務(wù)業(yè)中的自身特點決定了員工地位的重要性。在服務(wù)業(yè)中，在提出“顧客至上”觀點的同時，也要提出“員工至上”，所以我們今天大力倡導(dǎo)“服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)”及“二線為一線服務(wù)”的理念。4、 大客戶及會員維護(hù) （一） 客戶維護(hù)的意義與價值客戶是企業(yè)價值的源泉，降低客戶的背叛度可提高25%-80%的收益，同時贏得新客戶的代價比保留維護(hù)好老客戶的成本高出5倍，因此有效的客戶維護(hù)將會為企業(yè)帶

48、來更多效益。 透過客戶維護(hù)，實現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用； 透過客戶維護(hù)，改善服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，不斷自身完善； 透過客戶維護(hù)，合理使用與客戶有關(guān)的資源； 透過客戶維護(hù)，擴(kuò)大企業(yè)的銷售、降低企業(yè)的成本；（二）客戶維護(hù)的目標(biāo)效果 內(nèi)部：- 健全服務(wù)環(huán)節(jié)- 完善服務(wù)流程- 塑造服務(wù)特色 外部：- 提高滿意度- 忠誠客戶群- 口碑相傳- 品牌效應(yīng)- 行業(yè)競爭力（三）客戶維護(hù)的準(zhǔn)備工作1. 獲取宏脈系統(tǒng)中的客戶信息進(jìn)行資料完善及更新，信息內(nèi)容包含：客戶姓名、性別、出生日期、聯(lián)系電話、通訊地址、電郵地址、職業(yè)等；2. 將更新后的客戶資料信息進(jìn)行分類整理，根據(jù)客戶資料信息實行差異化分析、價值分析、等

49、級評定、客戶分級服務(wù)等一系列客戶分級管理；逐級進(jìn)行3. 客戶分級、分類：根據(jù)客戶價值分析結(jié)果和等級評價，將客戶以會員形式分為四級，確定客戶關(guān)系維護(hù)的重點目標(biāo)，采取不同的服務(wù)方式來吸引客戶，增加客戶滿意度；客戶分級分類說明表類別會員級別比例定義說明A類VIP會員1%-2%- 消費額度：100萬- 消費周期：24個月- 身份地位評估- 資產(chǎn)：5000萬以上- 對此類會員采取特殊的服務(wù)政策，使其享有最尊貴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；B類金卡會員5%-8%- 消費額度：50萬- 消費周期：18個月- 身份地位評估- 資產(chǎn)：2000萬以上- 將此類會員作為維護(hù)重點，傾聽意見，研究需求，個性化服務(wù)；C類銀卡會員20%-

50、30%- 消費額度：20萬- 消費周期：12個月- 身份地位評估- 資產(chǎn)：500萬以上- 對此類會員進(jìn)行精心研究培養(yǎng)，重點開發(fā)；D類普通會員60%-75%- 任何有消費的客戶- 對此類會員做情感交流，適當(dāng)進(jìn)行維護(hù)關(guān)懷；1) 會員卡設(shè)置：（以往消費金額累計+年費、預(yù)存金額、信譽核實）2) 各級會員卡章程；（二） 客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 A級VIP會員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：- 周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候為主）；- 季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問候及提醒；- 傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；- 牢記VIP會員生日，為她送上精心準(zhǔn)備的生日卡片及禮物；- 投其所好的問候及拜訪。

51、如：陪同釣魚、養(yǎng)花、下棋等或?qū)ζ鋹酆玫男「[門共同分享；- VIP會員預(yù)訂服務(wù)時專人到門口迎接；- 為VIP會員準(zhǔn)備專用餐飲器皿；- 根據(jù)VIP的愛好提前準(zhǔn)備好飲品、果盤、小吃等；- 聯(lián)系部門主管到VIP房與VIP會員打招呼問候；- 協(xié)助VIP會員進(jìn)行繳費及續(xù)費工作；- 記錄VIP會員的積分，并及時協(xié)助VIP會員兌換禮品。 B級金卡會員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：- 周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候為主）；- 季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問候及提醒；- 牢記金卡會員生日，為她送上生日卡片、小禮物；- 傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；- 金卡會員預(yù)訂服務(wù)時專人到門口迎接；- 根據(jù)金

52、卡會員的愛好提前準(zhǔn)備好飲品、果盤、小吃等；- 協(xié)助金卡會員進(jìn)行繳費及續(xù)費工作；- 記錄金卡會員的積分，并及時協(xié)助金卡會員兌換禮品。 C級銀卡會員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：- 周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候為主）；- 季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問候及提醒；- 傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；- 協(xié)助銀卡會員進(jìn)行繳費及續(xù)費工作；- 記錄銀卡會員的積分，并及時協(xié)助會員兌換禮品。 D級普通會員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：- 周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候為主）；- 季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問候及提醒；- 傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；（三） 會員的維護(hù)要領(lǐng)

53、A、一期維護(hù)：時間節(jié)點：成為會員后的第1天；維護(hù)方式：短信拜訪；維護(hù)說明： 感謝客戶選擇本公司并成為會員； 告知服務(wù)反饋方式，隨時歡迎為其提供服務(wù)； 邀請會員到本公司領(lǐng)取相關(guān)禮品；B、二期維護(hù)：時間節(jié)點：成為會員后的第1個月；維護(hù)方式：電話拜訪；維護(hù)說明： 了解會員在過去一個月的消費使用情況，征詢消費過程是否愉快，服務(wù)是否到位，有何建議； 用心聆聽，對會員提出的建議詳細(xì)記錄，如需反饋，及時上報獲取相應(yīng)信息及指示后盡快回復(fù)； 以便下次能邀請前來消費；C、三期維護(hù)：時間節(jié)點：成為會員后的第3個月；維護(hù)方式：電話拜訪；維護(hù)說明： 根據(jù)會員在過去三個月的消費使用情況，征詢消費過程是否愉快，服務(wù)是否到位

54、； 告知公司最新資訊，包括：優(yōu)惠套餐及專題活動，會員如感興趣可受邀前來參加； 加深同會員的情感互動，用個性化服務(wù)打動客戶；D、日常維護(hù)：時間節(jié)點：每周五；維護(hù)方式：短信拜訪；維護(hù)說明： 用問候、祝福、溫馨提示的形式有計劃的培養(yǎng)鐵桿客戶，同時為公司活動宣傳打好堅實的基礎(chǔ)； 通過短信達(dá)到經(jīng)常喚醒會員對企業(yè)的關(guān)注；（四） VIP大客戶服務(wù)管理VIP大客戶是影響企業(yè)生存的關(guān)鍵，是市場上最具有戰(zhàn)略意義的客戶，也是客戶服務(wù)管理應(yīng)保持高度重視的客戶群體。做好這個工作首先要對不同的客戶進(jìn)行價值細(xì)分、評估，以識別最有價值的客戶，然后采取分級管理措施，對不同價值的客戶進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位，加強(qiáng)與大客戶的關(guān)系管理等。

55、通過以上兩個圖表顯示說明，公司80%的利潤來自20%的客戶，80%的成長、獲利和滿意，來自20%的客人。公司只有知道這20%是誰，才會看清楚未來成長的前景。企業(yè)不能對每個客戶不加區(qū)分、一視同仁地對待，這會使企業(yè)因有限的資源被低價值的客戶占用，而使高價值的客戶無法得到應(yīng)有的服務(wù)和支援，這是一種資源浪費，也會引起高價值客戶端不滿而出現(xiàn)危局。為了能給公司VIP會員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保護(hù)VIP權(quán)利，充分展現(xiàn)公司VIP會員的特殊待遇，提升公司VIP卡的辦理數(shù)量，所有維護(hù)VIP會員的人員都應(yīng)注重細(xì)節(jié)，因維護(hù)細(xì)節(jié)是決定成敗的重要因素，做好工作應(yīng)該從點點滴滴開始，只有維護(hù)好公司的VIP會員才能使公司利益長久最大

56、化。1. VIP會員管理的步驟1) 識別20%的核心會員；2) 向核心會員提供特別的服務(wù)；3) 針對核心會員開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為她們量身定做；4) 留住核心會員，使其成為忠誠會員；2. 提高VIP會員忠誠度策略1) 優(yōu)先保證VIP會員的服務(wù)資源充足，隨時待命；2) 充分調(diào)動VIP會員中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高銷售能力；3) 新產(chǎn)品、新服務(wù)的試銷應(yīng)首先供VIP會員選用；4) 充分關(guān)注VIP會員的一切信息，如：新聞曝光、商業(yè)動態(tài)、公共活動等，并及時給予支持或協(xié)助；5) 安排企業(yè)高層主管對VIP會員的不定時拜訪；6) 根據(jù)VIP會員的不同情況,與VIP會員一起設(shè)計服務(wù)方案促銷套餐;7) 經(jīng)

57、常性地征求VIP會員對銷售、服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員的意見反饋；8) 對VIP會員制訂適當(dāng)?shù)莫剟钫撸?) 保證與VIP會員之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確，把握市場脈搏；10) 組織每年一度的VIP會員與企業(yè)之間的座談會；3. VIP會員的特殊維護(hù)VIP會員特殊維護(hù)重點是做在細(xì)節(jié)方面，突出尊貴與地位的不同，這些都基于平時多留心和了解VIP會員的喜好、習(xí)慣、家庭背景、品味、日常安排、及特殊要求等。VIP會員的特殊維護(hù)及服務(wù)管理主要體現(xiàn)在以下幾方面： 隱私保密：會員的基本信息、項目、效果、職業(yè)、家庭情況、背景、喜好、品味、習(xí)慣、特殊要求； 專屬服務(wù)：根據(jù)客戶的喜好、習(xí)慣，在每次提供服務(wù)時投其所好，專人負(fù)責(zé)； 生日

58、問候：生日卡片/禮物（有針對性，符合會員的品味，有實用價值），同時家人的生日也同樣送上祝福； 信息傳遞：最新資訊、促銷信息、適合客戶的搭配套餐； 跟蹤回訪：適時了解會員對治療效果以及服務(wù)的滿意程度，反饋的信息及時處理并于第一時間答復(fù)會員； 各式活動：年終答謝會、公益慈善活動、國內(nèi)外旅游團(tuán)、各類高檔文娛活動等；4. VIP會員卡享受服務(wù)內(nèi)容： 內(nèi)部連鎖機(jī)構(gòu) 外部合作伙伴 養(yǎng)生餐廳 足療養(yǎng)生館 高檔酒店會所 娛樂會館5、 新員工服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)課程（一）服務(wù)禮儀主要包括：禮儀綜述、儀容儀表禮儀、介紹禮儀、辦公禮儀；（二）服務(wù)概述主要包括：價值觀、服務(wù)的特性、正確認(rèn)識我們的顧客、服務(wù)人員具備的素質(zhì)與能力

59、、服務(wù)的四個層面、服務(wù)流程節(jié)點、服務(wù)八項要求、服務(wù)意識認(rèn)知、的服務(wù)目標(biāo)； 十.公 司 管 理 制 度員工守則一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。二、維護(hù)公司聲譽，保護(hù)公司利益。三、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。四、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費。五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。六、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度。一、總則 1、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。 2、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。 3、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟(jì)效益。 4、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。 5、公司實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機(jī)會；公司推行崗位責(zé)任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻(xiàn)者予以獎勵。 6、公司提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)，提高工作效