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1、實(shí)用禮儀培訓(xùn)金正昆2005年4月28日7/13/2022培訓(xùn)內(nèi)容 n禮儀的概念n禮儀的核心n學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo)n商務(wù)禮儀儀容儀表、言談舉止n電話禮儀n辦公室禮儀n電梯禮儀7/13/2022什么是禮儀？n禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。7/13/2022禮儀的核心是什么？n禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊與尊他。7/13/2022自尊n首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。n其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”n第三要尊重自己的公司。7/13/20
2、22尊重他人用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：n尊重上級(jí)是一種天職尊重上級(jí)是一種天職n尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德n尊重客戶是一種常識(shí)尊重客戶是一種常識(shí)n尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分n尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)7/13/2022尊重他人的三A原則n接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。n重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。n贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。7/13/2022學(xué)習(xí)禮儀的意義簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象n第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素
3、質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德n1、豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)；n2、做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定的政策和原則，誠實(shí)、實(shí)事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。n3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動(dòng)承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。7/13/2022學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德v個(gè)人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。v教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。7/13/2022學(xué)習(xí)禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。有利
4、于維護(hù)、提升企業(yè)形象。企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個(gè)要點(diǎn)：企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個(gè)要點(diǎn)：1 1、辦公室內(nèi)有所噪音。、辦公室內(nèi)有所噪音。2 2、著裝是否規(guī)范。、著裝是否規(guī)范。3 3、同事之間距離是否有度。、同事之間距離是否有度。n人際交往中的常規(guī)距離有四：人際交往中的常規(guī)距離有四：1 1、私人距離：小于半米；、私人距離：小于半米；2 2、常、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3 3、禮儀距離（尊重距離）、禮儀距離（尊重距離）與長輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間；與長輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間；4 4、公共距離（有距離的距、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。離）：三米或三米
5、以上。7/13/2022學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)n懂得人際交往的一般禮節(jié)懂得人際交往的一般禮節(jié)n提升職業(yè)成熟度提升職業(yè)成熟度n掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)n提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣習(xí)慣n培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值附加價(jià)值7/13/2022商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉儀容儀表和言談舉止止的普遍要求。的普遍要求。商務(wù)禮儀的核
6、心是一種行為準(zhǔn)則，是體商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。現(xiàn)人與人之間的相互尊重。7/13/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部7/13/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。7/13/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（西裝）著裝要求（西裝）顏色（三色原則）款式鈕扣系法7/13/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求
7、（著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長度鈕扣7/13/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（領(lǐng)帶）著裝要求（領(lǐng)帶）顏色長度時(shí)尚打法領(lǐng)帶夾的夾法鞋襪顏色、款式7/13/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（鞋襪）著裝要求（鞋襪）顏色質(zhì)地著西裝整體要求：三一定律著西裝整體要求：三一定律皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。致的。7/13/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）4、必備物品、必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部7/13/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式
8、樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。7/13/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人7/13/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）3、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）v不穿黑色皮裙v不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服v正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿v穿貼近肉色的襪
9、子，不穿黑色或鏤花的絲襪v襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子v襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿7/13/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）3、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求鞋子的要求v不穿過高、過細(xì)的鞋跟v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋7/13/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）3、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求佩戴飾品原則符合身份，以少為宜v不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v同質(zhì)同色v戒指的戴法v數(shù)量不超過兩件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行為的符號(hào)。7/13/2022商務(wù)禮儀言談舉止v1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到v2、相互介紹、相互介紹v3、握手禮、
10、握手禮v4、互換名片、互換名片v5、通信工具使用藝術(shù)、通信工具使用藝術(shù)v6、其他注意事項(xiàng)、其他注意事項(xiàng)7/13/2022商務(wù)禮儀言談舉止v1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到v眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。v口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)
11、交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。v意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。7/13/2022商務(wù)禮儀言談舉止v2、相互介紹。尊者居后原則、相互介紹。尊者居后原則v把地位低者介紹給地位高者把地位低者介紹給地位高者v把年輕者介紹給長者把年輕者介紹給長者v把客人介紹給主人把客人介紹給主人v把男士介紹給女士把男士介紹給女士v把遲到者介紹給早到者把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況介紹時(shí)動(dòng)
12、作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起下年長者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。立，微笑點(diǎn)頭示意即可。7/13/2022商務(wù)禮儀言談舉止v1、握手禮儀、握手禮儀v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。v握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約很多人互相交叉握手，用大約2 2公斤的力，避免上下公斤的力，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。過分地?fù)u動(dòng)。v握
13、手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長篇大論，手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。7/13/2022商務(wù)禮儀言談舉止v4、互換名片、互換名片v遞名片：遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而
14、遠(yuǎn)，名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針方向開始，在用敬語：圓桌上按順時(shí)針方向開始，在用敬語：“認(rèn)識(shí)您真高認(rèn)識(shí)您真高興興”“”“請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教”等。等。v接名片接名片：雙手接過對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，：雙手接過對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時(shí)把名片要長時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。折的地方。7/13/2022商務(wù)禮儀
15、言談舉止v5、通信工具使用藝術(shù)、通信工具使用藝術(shù)v商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應(yīng)與人交往寒避免讓人感覺你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對(duì)方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對(duì)他人暄后，當(dāng)對(duì)方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對(duì)他人的尊重。的尊重。v6、其他注意事項(xiàng)、其他注意事項(xiàng)v社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。量的控制。7/13/2022電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，嘉瑞”，應(yīng)有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣
16、的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。7/13/2022電話禮儀如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。7/13/2022電話禮儀2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊
17、，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。7/13/2022電話禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?/13/2022電話禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人
18、不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。7/13/2022電話禮儀6、掛電話的禮儀v通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。v中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿弧睋屜?。一般下?jí)要等
19、上級(jí)先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不7識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！?/13/2022辦公室禮儀個(gè)人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。7/13/2022辦公室禮儀n著裝：男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、
20、短褲、拖鞋，不能赤腳穿鞋。n佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項(xiàng)鏈，容易讓人誤解。女士不戴夸張首飾。n禮貌用語n不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱呼別人外號(hào)言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣。7/13/2022辦公室禮儀n勤洗澡、勤理發(fā)，面容清潔，牙齒潔凈勤洗澡、勤理發(fā)，面容清潔，牙齒潔凈n勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)無污垢勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)無污垢n班前不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性味班前不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性味道的食物，避免有異味道的食物，避免有異味7/13/2022電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。7/13/2022謝謝大家，本次禮儀培訓(xùn)到此結(jié)束，祝各位同仁生活快樂！7/13/2022
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