《酒店管理制度》doc版

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1、陽關(guān)恒業(yè)商務(wù)酒店管理制度 一、對工作態(tài)度的管理規(guī)定 　 1、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。 2、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。 　3、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。不做與本職工作無關(guān)的事。 　4、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。 　5、各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。 　6、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。 　7、員工

2、對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。 　8、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 　9、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。 10、對待顧客的投訴和批評時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。 二、對制服及工作牌的管理規(guī)定 1、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。 　2、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。 　 3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝

3、成本費(fèi)。 三、對儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生的要求 　1、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。 　2、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。 　3、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。 　4、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。 　5、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。 　6、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。 　7、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。 　 8、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。 9、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。 四、對拾遺物品的管理規(guī)定 　1、

4、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。 　2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。 　3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。 五、對酒店財(cái)產(chǎn)的管理規(guī)定 酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。 六、對員工出勤的管理規(guī)定 　1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。 　 2、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠工處理。 　3、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批

5、準(zhǔn)不得離店。 七、對員工通道使用的管理規(guī)定 　1、員工上下班從指定的員工通道入店。 　2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。 　3、員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。 八、對員工的獎(jiǎng)懲條例管理規(guī)定 　1、優(yōu)秀員工 　　酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 　2、嘉獎(jiǎng)、晉升 　　 酒店對改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。 　3、失職的種類 　　 1）、失職行為

6、分為甲、乙兩類，犯有其中任何一條達(dá)三次以上者都要扣發(fā)工資。 2）、凡第三次發(fā)生甲類失職時(shí)將扣除20元工資的處分?！? 3）、凡第三次發(fā)生乙類失職時(shí)將扣除30工資的處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會(huì)被辭退。 　4、甲類失職 　　1）、上班遲到； 　　2）、不使用指定的職工通道； 　 3）、儀表不整潔： 　　 A留長發(fā)；B手臟；　C站立姿勢不正；　D手插口袋；E衣袖、褲腳卷起；F不符合儀表儀容規(guī)定 　 4）、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩； 　 5）、不遵守打電話的規(guī)定； 　 6）、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外； 　 7）、上班做私事，看書報(bào)和雜志； 　 8）、不經(jīng)

7、許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店； 　 9）、上班時(shí)使用客用坐椅休息和廁所； 　 10）、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作； 　 11）、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情； 　　12）、違反更衣室規(guī)定。 　5、乙類失職 　　1）、對客人和同事不禮貌； 　　2）、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)； 　 3）、隱瞞事故； 　　4）、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示； 　　5）、在酒店內(nèi)喝酒； 　　6）、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間； 　 7）、超過工作范圍與客人過分親近； 　 8）、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺； 　　9）、在酒店內(nèi)亂丟

8、東西； 　　10）、不遵守消防規(guī)定； 　　11）、損壞公物； 　　12）、工作表現(xiàn)并差或工作效能差； 　 13）、不服從主管或上司的合理合法命令； 　　14）、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙； 　　15）、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)； 　　16）、在酒店內(nèi)危害任何人員；毆打他人或互相打架； 　　17）、向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬；作不道德交易； 　　18）、泄露酒店機(jī)密情況；調(diào)戲或欺侮他人； 　　19）、偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料； 　　20）、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失； 　　21）、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博； 　　

9、22）、故意損壞消防設(shè)備； 　 23）、觸犯國家任何刑事罪案； 　　24）、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙； 25）、曠工。 九、對員工衣柜的使用規(guī)定 　1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。 　2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。 　3、主管部門配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。 　4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向本部門借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。 　5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙

10、，主管部門可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場。 　6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。 　7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。 十、對消防安全的管理規(guī)定 　　 酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用滅火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。 　1、遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。 　2、嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。 　3、酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。 4、不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。 5、盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。 　6、任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。 　7、如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告維修部門，以便及時(shí)修復(fù)。