酒店 六項準則

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□ 六項準則 上級為下級服務，下級對上級負責； 下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任； 上級可越級檢查，下級不允許越級請示； 下級可越級投訴，上級不允許越級指揮； 上級關心下級，下級服從上級； 上級考評下級，下級評議上級。 這是上下級之間的六項準則，這六項準則不僅是對上下級的角色定位，還反映出了我們在上下級之間的管理原則。具體可以概括為三個方面： ● 一個人只有一個上級 一個上級的原則是指：企業(yè)中的每位員工只有一個直接級，在行政隸屬關系上只有一個上級，即直接上級，作為員工只服從一個上級的指揮，也只向一個上級報告，而且受一個上級的考評，對一個上級負責。 企業(yè)內(nèi)，任何一位員工只接受一個上級的命令；企業(yè)內(nèi)無論對哪一件工作來說，一個下級只接受一個上級的指揮，這就是“一個上級”的原則，否則，權力將受到損害，紀律將受到破壞，秩序?qū)⒈粩_亂。 一個人只能有一個上級。 如果有人對一個上級的原則提出異議，那就告訴他一個上級的原則特性：是在一具組織系統(tǒng)內(nèi)，在同一時間里，在同一類事務中。一個上級的原則是特定組織系統(tǒng)內(nèi)的特定原則，不是泛指。 ● 逐級原則 逐級的原則是指上級對下級，可以越級檢查，不能越級指揮；下級對上級，可以越級投訴，不能越級請示。 上級對下級，檢查可以越級，而且必須要越級。因為上級，他不僅要檢查直接下級的工作，他還要檢查間接下級每一個人的表現(xiàn)，這也是上級考評下級依據(jù)的來源。但是，指揮必須是逐級的。即使在越級檢查的過程中發(fā)現(xiàn)了間接下級的問題，上級也必須要遵循逐級指揮的原則。越級指揮帶來嚴重的后果：影響了直接下級的工作威信，擾亂了直接下級的工作計劃，引發(fā)直接下級與間接下級的矛盾，工作效率不僅沒有提高，反而越來越低，最終使企業(yè)形成了一個下級對上級，可以越級投訴，不能越級請示。投訴，也就是告狀，這里所講的告投訴，基本上是對直接上級的投訴，所以這種告狀可以越級，而且可以越過多級，直到企業(yè)的最高領導者。只有這樣，下級的投訴才不會被上級掩埋，也避免遭受直接上級的直接報復。但是工作請示在正常情況下，必須向自己的直接上級報告。因為只有自己的直接上級對自己有指揮權和評議權，即便出現(xiàn)了錯誤，承擔責任的也只能是自己的直接上級，所以無論是工作開展前的請示，還是工作總結情況的匯報，都要向自己的直接上級進行報告，不能越級。 三大生存發(fā)展要素：好的理念+好的機制+不斷創(chuàng)新行動 浴場究竟要靠什么取得了成功？什么是一個公司保持長久活力的基因？應當把哪些基因移入所管理的公司？換句話說，要總結出哪些東西是必然的、長遠、有持久力的東西，而不是那些隨著時間的推移很快磨去光芒的東西。 這個問題解決得好，有助于更好的開拓未來，使我們的公司獲得穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。 我們追求的成功，不是“暴發(fā)戶”式的幸運，也不是“曇花一現(xiàn)”式的短暫輝煌。而是要塑造始終充滿活力的“百年老店”的品牌，并由這個品牌國輻射出來的規(guī)模經(jīng)營。讓公司成為“長壽型”著名品牌企業(yè)，這是一個崇高的“愿景”，是我們希望達到的遠大目標。因為一個企業(yè)輝煌幾年、十幾年，都沒有什么了不起，都談不上是真正的成功。 總結過去，借鑒國外超級品牌公司的經(jīng)驗，我們得出了一個成功“三大要素”的公式： 成功=好的理念+好的機制+不斷創(chuàng)新行動 成功的標準是動態(tài)的，永遠不能停留在一個水平線上； 好的理念總是反映時代精神的，不是僵化落后的； 好的機制總是適應時代變革要求的，不是一成不變的； 創(chuàng)新行動是最重要的，沒有行動就沒有一切！而沒有創(chuàng)新，行動只能重復過去，周而復始地停留在一個平面軌道上。 變化變革是絕對的，不變是相對的。絕對的變革和相對的穩(wěn)定才是正常的發(fā)展。 按著上面的公式，在現(xiàn)階段，乃至今后較長一個時期，促進浴場從成功走向更大成功的“三大要素”可分解為以下幾個方面： 1、 始終堅持“以顧客為導向”的理念 無論是經(jīng)營，還是管理和服務，顧客總是起“制導”作用。這一點，我們必須牢牢記住。我們的腦袋是長在顧客身上的，沒有顧客就沒有我們浴場，顧客是浴場的生命；浴場的經(jīng)營決策、管理制度和服務行動，都應該能夠找到顧客的影子。 2、 不斷改革和完善浴場內(nèi)部的運行機制 小平同志指出，一個好的機制會使壞人變好，一個壞的機制會使好人變壞?？梢?，機制是非常重要的。要經(jīng)營管理好一個浴場，就要研究經(jīng)營管理機制問題。 機制，原指一部機器的構造和工作原理，后來引申到生物學、經(jīng)濟學、企業(yè)經(jīng)營管理學等方面。一部機器的構造和工作原理不好，該機器各個部件的運作就會不和諧，生產(chǎn)的效率就會打折扣，還會嚴重影響產(chǎn)品的質(zhì)量。 浴場是一個組織，內(nèi)部構成的各部分之間的相互關聯(lián)、相互作用的原理，促使其產(chǎn)生綜合效率和效益的經(jīng)營管理方式，就是人們所說的機制。機制是內(nèi)在的，不是表面的。簡單地說，就是動作原理和方式。 3、 大力倡導創(chuàng)新精神和創(chuàng)新行動 成功總是和創(chuàng)新連在一起的，不斷創(chuàng)新，就意味著成功。 創(chuàng)新，首先是一種精神，這種精神的內(nèi)涵就是：不滿足現(xiàn)狀，有更高的追求；能夠舍去舊的東西，渴望新事物誕生；敢于探索，不怕?lián)L險。創(chuàng)新，貴在行動，天天喊創(chuàng)新，沒有行動等于零，一個行動勝過一打口號。 廣大員工是創(chuàng)新的主力軍，必須充分發(fā)揮每個員工的聰明才智，讓他們廣泛地參與進來，創(chuàng)新的領域是廣闊的。理念、機制、產(chǎn)品、服務等都應當也能夠創(chuàng)新。 要營造一種創(chuàng)新環(huán)境，促成一種好的創(chuàng)新行動機制，多出創(chuàng)新成果，快出創(chuàng)新成果。