酒店 六項(xiàng)準(zhǔn)則

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□ 六項(xiàng)準(zhǔn)則 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)； 下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任； 上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示； 下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不允許越級(jí)指揮； 上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)； 上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。 這是上下級(jí)之間的六項(xiàng)準(zhǔn)則，這六項(xiàng)準(zhǔn)則不僅是對(duì)上下級(jí)的角色定位，還反映出了我們?cè)谏舷录?jí)之間的管理原則。具體可以概括為三個(gè)方面： ● 一個(gè)人只有一個(gè)上級(jí) 一個(gè)上級(jí)的原則是指：企業(yè)中的每位員工只有一個(gè)直接級(jí)，在行政隸屬關(guān)系上只有一個(gè)上級(jí)，即直接上級(jí)，作為員工只服從一個(gè)上級(jí)的指揮，也只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告，而且受一個(gè)上級(jí)的考評(píng)，對(duì)一個(gè)上級(jí)負(fù)責(zé)。 企業(yè)內(nèi)，任何一位員工只接受一個(gè)上級(jí)的命令；企業(yè)內(nèi)無論對(duì)哪一件工作來說，一個(gè)下級(jí)只接受一個(gè)上級(jí)的指揮，這就是“一個(gè)上級(jí)”的原則，否則，權(quán)力將受到損害，紀(jì)律將受到破壞，秩序?qū)⒈粩_亂。 一個(gè)人只能有一個(gè)上級(jí)。 如果有人對(duì)一個(gè)上級(jí)的原則提出異議，那就告訴他一個(gè)上級(jí)的原則特性：是在一具組織系統(tǒng)內(nèi)，在同一時(shí)間里，在同一類事務(wù)中。一個(gè)上級(jí)的原則是特定組織系統(tǒng)內(nèi)的特定原則，不是泛指。 ● 逐級(jí)原則 逐級(jí)的原則是指上級(jí)對(duì)下級(jí)，可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮；下級(jí)對(duì)上級(jí)，可以越級(jí)投訴，不能越級(jí)請(qǐng)示。 上級(jí)對(duì)下級(jí)，檢查可以越級(jí)，而且必須要越級(jí)。因?yàn)樯霞?jí)，他不僅要檢查直接下級(jí)的工作，他還要檢查間接下級(jí)每一個(gè)人的表現(xiàn)，這也是上級(jí)考評(píng)下級(jí)依據(jù)的來源。但是，指揮必須是逐級(jí)的。即使在越級(jí)檢查的過程中發(fā)現(xiàn)了間接下級(jí)的問題，上級(jí)也必須要遵循逐級(jí)指揮的原則。越級(jí)指揮帶來嚴(yán)重的后果：影響了直接下級(jí)的工作威信，擾亂了直接下級(jí)的工作計(jì)劃，引發(fā)直接下級(jí)與間接下級(jí)的矛盾，工作效率不僅沒有提高，反而越來越低，最終使企業(yè)形成了一個(gè)下級(jí)對(duì)上級(jí)，可以越級(jí)投訴，不能越級(jí)請(qǐng)示。投訴，也就是告狀，這里所講的告投訴，基本上是對(duì)直接上級(jí)的投訴，所以這種告狀可以越級(jí)，而且可以越過多級(jí)，直到企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者。只有這樣，下級(jí)的投訴才不會(huì)被上級(jí)掩埋，也避免遭受直接上級(jí)的直接報(bào)復(fù)。但是工作請(qǐng)示在正常情況下，必須向自己的直接上級(jí)報(bào)告。因?yàn)橹挥凶约旱闹苯由霞?jí)對(duì)自己有指揮權(quán)和評(píng)議權(quán)，即便出現(xiàn)了錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任的也只能是自己的直接上級(jí)，所以無論是工作開展前的請(qǐng)示，還是工作總結(jié)情況的匯報(bào)，都要向自己的直接上級(jí)進(jìn)行報(bào)告，不能越級(jí)。 三大生存發(fā)展要素：好的理念+好的機(jī)制+不斷創(chuàng)新行動(dòng) 浴場(chǎng)究竟要靠什么取得了成功？什么是一個(gè)公司保持長(zhǎng)久活力的基因？應(yīng)當(dāng)把哪些基因移入所管理的公司？換句話說，要總結(jié)出哪些東西是必然的、長(zhǎng)遠(yuǎn)、有持久力的東西，而不是那些隨著時(shí)間的推移很快磨去光芒的東西。 這個(gè)問題解決得好，有助于更好的開拓未來，使我們的公司獲得穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。 我們追求的成功，不是“暴發(fā)戶”式的幸運(yùn)，也不是“曇花一現(xiàn)”式的短暫輝煌。而是要塑造始終充滿活力的“百年老店”的品牌，并由這個(gè)品牌國(guó)輻射出來的規(guī)模經(jīng)營(yíng)。讓公司成為“長(zhǎng)壽型”著名品牌企業(yè)，這是一個(gè)崇高的“愿景”，是我們希望達(dá)到的遠(yuǎn)大目標(biāo)。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)輝煌幾年、十幾年，都沒有什么了不起，都談不上是真正的成功。 總結(jié)過去，借鑒國(guó)外超級(jí)品牌公司的經(jīng)驗(yàn)，我們得出了一個(gè)成功“三大要素”的公式： 成功=好的理念+好的機(jī)制+不斷創(chuàng)新行動(dòng) 成功的標(biāo)準(zhǔn)是動(dòng)態(tài)的，永遠(yuǎn)不能停留在一個(gè)水平線上； 好的理念總是反映時(shí)代精神的，不是僵化落后的； 好的機(jī)制總是適應(yīng)時(shí)代變革要求的，不是一成不變的； 創(chuàng)新行動(dòng)是最重要的，沒有行動(dòng)就沒有一切！而沒有創(chuàng)新，行動(dòng)只能重復(fù)過去，周而復(fù)始地停留在一個(gè)平面軌道上。 變化變革是絕對(duì)的，不變是相對(duì)的。絕對(duì)的變革和相對(duì)的穩(wěn)定才是正常的發(fā)展。 按著上面的公式，在現(xiàn)階段，乃至今后較長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期，促進(jìn)浴場(chǎng)從成功走向更大成功的“三大要素”可分解為以下幾個(gè)方面： 1、 始終堅(jiān)持“以顧客為導(dǎo)向”的理念 無論是經(jīng)營(yíng)，還是管理和服務(wù)，顧客總是起“制導(dǎo)”作用。這一點(diǎn)，我們必須牢牢記住。我們的腦袋是長(zhǎng)在顧客身上的，沒有顧客就沒有我們?cè)?chǎng)，顧客是浴場(chǎng)的生命；浴場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)決策、管理制度和服務(wù)行動(dòng)，都應(yīng)該能夠找到顧客的影子。 2、 不斷改革和完善浴場(chǎng)內(nèi)部的運(yùn)行機(jī)制 小平同志指出，一個(gè)好的機(jī)制會(huì)使壞人變好，一個(gè)壞的機(jī)制會(huì)使好人變壞?？梢?，機(jī)制是非常重要的。要經(jīng)營(yíng)管理好一個(gè)浴場(chǎng)，就要研究經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制問題。 機(jī)制，原指一部機(jī)器的構(gòu)造和工作原理，后來引申到生物學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)等方面。一部機(jī)器的構(gòu)造和工作原理不好，該機(jī)器各個(gè)部件的運(yùn)作就會(huì)不和諧，生產(chǎn)的效率就會(huì)打折扣，還會(huì)嚴(yán)重影響產(chǎn)品的質(zhì)量。 浴場(chǎng)是一個(gè)組織，內(nèi)部構(gòu)成的各部分之間的相互關(guān)聯(lián)、相互作用的原理，促使其產(chǎn)生綜合效率和效益的經(jīng)營(yíng)管理方式，就是人們所說的機(jī)制。機(jī)制是內(nèi)在的，不是表面的。簡(jiǎn)單地說，就是動(dòng)作原理和方式。 3、 大力倡導(dǎo)創(chuàng)新精神和創(chuàng)新行動(dòng) 成功總是和創(chuàng)新連在一起的，不斷創(chuàng)新，就意味著成功。 創(chuàng)新，首先是一種精神，這種精神的內(nèi)涵就是：不滿足現(xiàn)狀，有更高的追求；能夠舍去舊的東西，渴望新事物誕生；敢于探索，不怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)。創(chuàng)新，貴在行動(dòng)，天天喊創(chuàng)新，沒有行動(dòng)等于零，一個(gè)行動(dòng)勝過一打口號(hào)。 廣大員工是創(chuàng)新的主力軍，必須充分發(fā)揮每個(gè)員工的聰明才智，讓他們廣泛地參與進(jìn)來，創(chuàng)新的領(lǐng)域是廣闊的。理念、機(jī)制、產(chǎn)品、服務(wù)等都應(yīng)當(dāng)也能夠創(chuàng)新。 要營(yíng)造一種創(chuàng)新環(huán)境，促成一種好的創(chuàng)新行動(dòng)機(jī)制，多出創(chuàng)新成果，快出創(chuàng)新成果。