餐飲服務(wù)人員基本禮儀

《餐飲服務(wù)人員基本禮儀》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《餐飲服務(wù)人員基本禮儀（31頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 餐 飲 服 務(wù) 人 員 基 本 禮 儀 教 學(xué) 目 標(biāo)1.能 迅 速 、 熟 練 地 按 儀 容 、 儀 表 要 求 做 好 上 崗 前 的準(zhǔn) 備 。2.能 熟 練 、 規(guī) 范 地 運(yùn) 用 站 姿 、 坐 姿 、 走 姿 、 蹲 姿 、手 勢(shì) 和 眼 神 、 微 笑 。3.能 根 據(jù) 不 同 的 工 作 場(chǎng) 景 ， 恰 當(dāng) 、 規(guī) 范 地 使 用 好 禮貌 服 務(wù) 用 語(yǔ) 。4.掌 握 常 用 的 見(jiàn) 面 禮 儀 知 識(shí) （ 握 手 、 致 意 、 鞠 躬 、介 紹 、 名 片 ） ， 并 能 熟 練 運(yùn) 用 。5.能 按 照 規(guī) 范 要 求 ， 掌 握 電 話 禮 儀 。6.通 過(guò) 實(shí) 踐

2、 訓(xùn) 練 培 養(yǎng) 服 務(wù) 人 員 的 服 務(wù) 意 識(shí) 、 禮 儀 意識(shí) ， 提 高 服 務(wù) 水 平 。 餐 飲 服 務(wù) 人 員 禮 儀 基 本 知 識(shí) 儀 容 、 儀 表 的 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 儀 態(tài) 的 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 服 飾 的 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 服 務(wù) 語(yǔ) 言 的 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 常 用 見(jiàn) 面 禮 儀 的 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 餐 具 使 用 的 基 本 禮 儀 知 識(shí) 返 回 一 、 儀 容 、 儀 表 的 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 1 頭 發(fā) 修 飾（ 1） 確 保 頭 發(fā) 整 潔 （ 2） 選 擇 合 適 發(fā) 型（ 3） 頭 發(fā) 美 化 適 當(dāng) 2 面 容 修 飾（ 1） 化 妝 修 飾 （ 2）

3、口 部 修 飾（ 3） 鼻 部 修 飾 （ 4） 耳 部 修 飾（ 5） 頸 部 修 飾3 肢 體 修 飾（ 1） 上 肢 的 修 飾 （ 2） 下 肢 的 修 飾 返 回 二 、 儀 態(tài) 的 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 1 站 姿 2 坐 姿 3 走 姿 4 蹲 姿 5 表 情 6 手 勢(shì) 影 音 播 放 返 回 站 姿（ 1） 站 姿 基 本 要 求 “ 正 看 一 個(gè) 面 ， 側(cè) 看 一 條 線 。 ” 它 的 標(biāo) 準(zhǔn)主 要 是 正 和 直 。 （ 2） 站 姿 基 本 要 領(lǐng) （ 3） 站 姿 不 同 形 式 側(cè) 放 式 站 姿 前 腹 式 站 姿 后 背 式 站 姿 單 臂 式 站 姿 （ 4）

4、 站 姿 的 禁 忌 （ 5） 站 姿 的 訓(xùn) 練 方 法 返 回 側(cè)放式站姿 返 回 前腹式站姿 返 回 后背式站姿 返 回 坐 姿（ 1） 坐 姿 基 本 要 求 “ 坐 如 鐘 ” 。（ 2） 坐 姿 基 本 要 領(lǐng) 入 座 坐 姿 起 座（ 3） 坐 姿 不 同 形 式 正 襟 危 坐 式 垂 腿 開(kāi) 膝 式 雙 腿 斜 放 式 前 伸 后 曲 式 雙 腳 內(nèi) 收 式 雙 腳 交 叉 式（ 4） 坐 姿 的 禁 忌（ 5） 坐 姿 的 訓(xùn) 練 方 法 返 回 正襟危坐式 返 回 垂腿開(kāi)膝式 返 回 雙腿斜放式 返 回 前伸后曲式 返 回 雙腳內(nèi)收式 返 回 雙腳交叉式 返 回 走 姿（

5、 1） 走 姿 基 本 要 求 步 履 自 然 、 勻 速 、 穩(wěn) 健 ， 步 態(tài) 輕 松 、 優(yōu) 美 。（ 2） 走 姿 基 本 要 領(lǐng) 步 位 直 步 幅 適 度 步 速 平 穩(wěn) （ 3） 特 定 情 況 走 姿 的 標(biāo) 準(zhǔn) 與 客 人 迎 面 相 遇 時(shí) 陪 同 引 導(dǎo) 客 人 時(shí) 攙 扶 幫 助 他 人 時(shí)（ 4） 走 姿 的 禁 忌 （ 5） 走 姿 的 訓(xùn) 練 方 法 返 回 （ 1） 蹲 姿 基 本 要 求 蹲 下 屈 膝 ， 抬 頭 挺 胸 ， 兩 腳 合 力 支 撐 身 體 ，掌 握 好 身 體 的 重 心 。（ 2） 蹲 姿 的 不 同 形 式 高 低 式 蹲 姿 交 叉

6、式 蹲 姿 半 蹲 式 蹲 姿 半 跪 式 蹲 姿 （ 3） 蹲 姿 的 禁 忌 （ 4） 蹲 姿 的 訓(xùn) 練 方 法 蹲 姿 返 回 高低式蹲姿 返 回 交叉式蹲姿 返 回 表 情共 同 的 標(biāo) 準(zhǔn) 和 原 則 ： 第 一 ： 謙 恭 第 二 ： 友 好 第 三 ： 適 時(shí) 第 四 ： 真 誠(chéng) （ 1） 恰 當(dāng) 的 眼 神 注 視 的 部 位 注 視 的 角 度 注 視 的 時(shí) 間 眼 神 的 訓(xùn) 練 方 法 （ 2） 親 和 的 微 笑 微 笑 的 要 求 （ 真 誠(chéng) 、 適 度 、 合 乎 規(guī) 范 ） 微 笑 的 標(biāo) 準(zhǔn) （ 得 體 、 要 面 部 各 部 位 的 相 互 配 合 、 表

7、 里 如 一 ） 微 笑 的 訓(xùn) 練 方 法 返 回 手 勢(shì)(1)手 勢(shì) 的 基 本 要 領(lǐng)(2)手 勢(shì) 的 禁 忌 (3)常 用 的 手 勢(shì) 引 導(dǎo) 手 勢(shì) “ 請(qǐng) ” 的 手 勢(shì) 介 紹 的 手 勢(shì) 鼓 掌 的 手 勢(shì) 接 送 物 品 的 手 勢(shì) 展 示 物 品 的 手 勢(shì) 返 回 三 、 服 飾 的 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 1 服 務(wù) 崗 位 著 裝 的 要 求 和 規(guī) 范 按 規(guī) 定 ， 服 務(wù) 人 員 在 工 作 崗 位 上 的 穿 著與 本 人 所 扮 演 的 服 務(wù) 角 色 是 相 稱 的 職 業(yè)服 ， 它 應(yīng) 具 有 正 式 規(guī) 范 、 莊 重 大 方 、 符合 身 份 、 實(shí) 用 便

8、 利 等 特 點(diǎn) 。 穿 著 時(shí) 要 注意 保 證 外 觀 平 整 、 完 好 無(wú) 損 、 干 凈 衛(wèi) 生 、無(wú) 異 味 ， 并 要 成 套 穿 著 。 2 飾 物 佩 戴 的 要 求 符 合 身 份 ， 以 少 為 佳 ， 區(qū) 分 品 種 ， 佩 戴有 方 。 返 回 四 、 服 務(wù) 語(yǔ) 言 的 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 1 服 務(wù) 人 員 交 談 技 巧（ 1） 語(yǔ) 言 禮 貌 ， 平 等 互 敬 （ 2） 用 語(yǔ) 準(zhǔn) 確 ， 表 達(dá) 靈 活 （ 3） 滲 透 情 感 ， 聲 音 優(yōu) 美 （ 4） 表 情 自 然 ， 舉 止 文 雅 2 服 務(wù) 人 員 崗 位 用 語(yǔ) （ 1） 禮 貌 服 務(wù) 用

9、語(yǔ) 的 類 型 稱 呼 語(yǔ) 問(wèn) 候 語(yǔ) 應(yīng) 答 語(yǔ) 致 歉 語(yǔ) 道 謝 語(yǔ) 告 別 語(yǔ) （ 2） 使 用 禮 貌 服 務(wù) 用 語(yǔ) 的 注 意 事 項(xiàng) 3 服 務(wù) 人 員 電 話 用 語(yǔ) （ 1） 電 話 服 務(wù) 禮 儀 要 求 接 聽(tīng) 電 話 撥 打 電 話 （ 2） 服 務(wù) 人 員 常 用 的 電 話 用 語(yǔ) 返 回 五 、 常 用 見(jiàn) 面 禮 的 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 1 握 手 禮 2 致 意 禮 3 鞠 躬 禮 4 介 紹 禮 5 名 片 禮 返 回 握 手 禮 （ 1） 握 手 的 方 式 兩 人 相 距 1米 時(shí) 站 立 ， 上 身 略 向 前 傾 ， 右 手 手 掌 向 前 下方 伸

10、出 ， 與 地 面 垂 直 ， 四 指 并 攏 ， 拇 指 張 開(kāi) 與 對(duì) 方 相 握 。雙 目 注 視 對(duì) 方 ， 用 力 適 度 ， 上 下 稍 許 晃 動(dòng) 三 四 次 ， 一 般時(shí) 間 是 3 5秒 ， 然 后 松 開(kāi) 手 ， 恢 復(fù) 原 狀 。 與 人 握 手 時(shí) ，應(yīng) 面 含 笑 意 、 并 要 問(wèn) 候 對(duì) 方 。 異 性 之 間 最 好 不 要 雙 手 捧握 。（ 2） 握 手 的 順 序握 手 的 順 序 要 體 現(xiàn) “ 尊 重 為 本 ” 的 原 則 。（ 3） 握 手 的 注 意 事 項(xiàng) 返 回 致 意 禮（ 1） 點(diǎn) 頭 禮 行 點(diǎn) 頭 禮 時(shí) ， 面 帶 微 笑 ， 雙

11、目 注 視 對(duì) 方 ，頭 微 微 向 下 一 動(dòng) ， 點(diǎn) 頭 時(shí) 速 度 不 要 過(guò) 快 ， 幅 度不 要 過(guò) 大 ， 次 數(shù) 不 要 過(guò) 頻 。（ 2） 舉 手 禮 站 立 ， 面 帶 微 笑 ， 雙 目 注 視 對(duì) 方 ， 舉 起 右臂 ， 向 前 伸 直 ， 掌 心 朝 向 對(duì) 方 ， 指 尖 向 上 ， 手臂 不 要 左 右 來(lái) 回 晃 動(dòng) 。 返 回 鞠 躬 禮（ 1） 鞠 躬 的 方 式 身 體 立 正 ， 目 光 平 視 ， 面 帶 微 笑 、 面 向受 禮 者 ； 上 身 前 傾 15 至 90 之 間 ， 視 線 隨之 自 然 下 垂 ； 身 體 前 傾 到 位 后 停 留

12、一 秒 鐘 再恢 復(fù) 原 狀 。（ 2） 鞠 躬 的 幅 度 一 般 的 問(wèn) 候 、 打 招 呼 ， 鞠 躬 的 幅 度 在15 左 右 。 迎 客 、 送 客 等 場(chǎng) 合 ， 鞠 躬 的 幅 度在 30 至 40 ； 如 遇 悔 過(guò) 或 謝 罪 等 場(chǎng) 合 ， 則90 的 鞠 躬 才 能 表 示 出 其 誠(chéng) 懇 之 意 。 返 回 介 紹 禮（ 1） 自 我 介 紹 自 我 介 紹 時(shí) 的 手 勢(shì) 是 右 手 五 指 伸 直 并 攏 ，用 手 掌 輕 按 自 己 的 左 胸 ， 介 紹 時(shí) ， 應(yīng) 目 視 對(duì) 方或 大 家 ， 表 情 要 親 切 坦 然 。（ 2） 介 紹 他 人 介 紹

13、他 人 的 手 勢(shì) 介 紹 他 人 的 順 序 介 紹 禮 的 注 意 事 項(xiàng) 返 回 名 片 禮（ 1） 遞 送 名 片 將 名 片 正 面 面 對(duì) 對(duì) 方 ， 恭 敬 地 遞 于 對(duì) 方 的 胸 前 ， 并 配 以 口 頭介 紹 和 問(wèn) 候 。 （ 2） 接 受 名 片 起 身 ， 面 帶 微 笑 ， 以 雙 手 拇 指 和 食 指 去 接 名 片 下 方 的 兩 角 ，眼 睛 友 好 地 注 視 對(duì) 方 。 接 過(guò) 名 片 后 ， 要 認(rèn) 真 地 看 一 遍 ， 最 好 能將 對(duì) 方 姓 名 、 職 務(wù) 、 職 稱 輕 聲 地 讀 出 來(lái) ， 以 示 對(duì) 對(duì) 方 的 尊 重 。 （ 3）

14、 索 要 名 片 最 好 不 要 向 他 人 索 要 名 片 。 若 必 須 索 要 名 片 時(shí) ， 應(yīng) 以 委 婉 、請(qǐng) 求 的 口 氣 向 對(duì) 方 提 出 。 （ 4） 存 放 名 片 認(rèn) 真 看 過(guò) 名 片 后 ， 將 名 片 鄭 重 放 好 ， 一 般 是 放在 名 片 夾 、 上 衣 口 袋 里 。 （ 5） 使 用 名 片 注 意 事 項(xiàng) 返 回 六 、 餐 具 使 用 的 基 本 禮 儀 知 識(shí) 1 中 餐 餐 具 的 種 類 及 使 用 禮 儀（ 1） 餐 巾 （ 2） 筷 子 （ 3） 湯 匙 （ 4） 碗 （ 5） 盤(pán) （ 6） 杯 （ 7） 濕 毛 巾 （ 8） 水 盂 （ 9） 牙 簽 2 西 餐 餐 具 的 種 類 及 使 用 禮 儀（ 1） 餐 巾 （ 2） 刀 、 叉 （ 3） 餐 匙 （ 4） 餐 盤(pán) （ 5） 杯 返 回