餐飲服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

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1、博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 餐 飲 服 務(wù) 人 員 服 務(wù) 規(guī) 范楊 海 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通課程提綱員 工 儀 容 儀 表 ；樓 面 服 務(wù) 基 本 禮 貌 用 語 ；“ 請 ” 的 手 勢 具 體 運 用 ；規(guī) 范 禮 貌 用 語 及 操 作 程 序 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 儀 容 儀 表著 裝 規(guī) 范 員 工 上 崗 應(yīng) 著 崗 位 制 服 ， 保 持 整 潔 ， 美 觀， 合 身員 工 佩 帶 工 作 牌 在 制 服 的 左 胸 規(guī) 定 位 置未

2、經(jīng) 許 可 不 得 穿 工 作 服 外 出員 工 應(yīng) 按 照 崗 位 要 求 穿 布 鞋 或 皮 鞋 ， 皮 鞋應(yīng) 保 持 清 潔 光 亮 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 儀 容 儀 表個 人 衛(wèi) 生 和 修 飾 規(guī) 范保持面部清潔，不留怪異發(fā)型；女員工不得畫濃狀；不得使用香味過濃的香水或化妝品；勤洗頭，勤洗澡，勤換衣服，勤修指甲；佩帶飾物必須符合崗位要求。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 樓 面 服 務(wù) 基 本 禮 貌 用 語迎 客 -“ 您 好 ， 歡 迎 光 臨 ！拉 椅 請 座 -“ 先 生 /小 姐 ，

3、請 坐 ！開 位 問 茶 -“ 請 問 先 生 /小 姐 喜 歡 喝 什 么 茶 呢 ？派 餐 巾 -“ 先 生 /小 姐 ， 請 用 毛 巾 。斟 茶 -“ 先 生 /小 姐 ， 請 用 茶 。問 酒 水 -“ 先 生 /小 姐 ， 請 問 喜 歡 喝 些 什 么 酒 水呢 ？斟 酒 水 -“ 先 生 /小 姐 ， 幫 你 斟 上 *酒 水 好 嗎 ？收 茶 杯 -“ 先 生 /小 姐 ， 幫 您 把 茶 杯 收 走 好 嗎 ？ 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 樓 面 服 務(wù) 基 本 禮 貌 用 語上 湯 -“ 這 是 *湯 ， 請 慢 用 。 ”上 菜

4、 -“ 這 是 *菜 ， 請 各 位 慢 用 。 ”更 換 骨 碟 -“ 先 生 /小 姐 ， 幫 您 換 骨 碟 。 ”撤 換 茶 碟 -“ 請 問 ， 這 個 茶 碟 可 以 收 走 嗎 ？ ”上 水 果 -“ 這 盤 生 果 是 我 們 酒 樓 *經(jīng) 理 送 的 ， 是本 酒 樓 的 小 小 心 意 ， 請 慢 用 。 ”飯 后 茶 -“ 請 用 熱 茶 。 ”結(jié) 帳 -“ 請 問 哪 位 買 單 ？ ” “ 多 謝 八 折 N多 錢” “ 多 謝 收 到 N多 錢 ” “ 多 謝 找 回 N多 錢 。 ”送 客 -“ 多 謝 光 臨 ， 歡 迎 下 次 在 來 ， 拜 拜 ！ ” 博

5、通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 “請”的手勢具體運用帶 位 手 勢 /拉 椅 手 勢開 位 手 勢 斟 茶 手 勢 /斟 酒 水 手 勢收 茶 杯 手 勢撤 換 骨 碟 手 勢換 煙 灰 缸 手 勢上 湯 手 勢 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 “請”的手勢具體運用分 湯 手 勢加 湯 手 勢上 菜 手 勢撤 換 菜 碟 手 勢上 茶 手 勢上 水 果 手 勢送 客 手 勢 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 規(guī) 范 禮 貌 用 語 及 操 作 程 序當(dāng) 客 人 進 入 餐 廳 時

6、咨 客 應(yīng) 主 動 上 前 ， 熱 情 地 征 詢 客 人 “ 先 生 /小 姐 ， 您 好 ！ 歡 迎 光 臨 ， 請 問 您 幾 位 ？ ”當(dāng) 客 人 回 答 后 便 問 ： 請 問 先 生 /小 姐 貴 姓 ？ 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 規(guī) 范 禮 貌 用 語 及 操 作 程 序把 客 人 帶 到 座 位 后拉 椅 請 坐 （ 并 做 請 的 手 勢 ） 。 雙 手 把 菜 譜 遞 給 客人 并 說 道 ： “ *先 生 ， 這 是 我 們 的 菜 牌 。 ” 然 后詢 問 客 人 ： “ 您 好 ， 請 問 喝 什 么 茶 ？ 我 們 這 有

7、 普洱 ， 香 片 ， 鐵 觀 音 。 等 茶 ” 客 人 選 定 茶 葉 后 ， 應(yīng)把 客 人 所 點 的 茶 告 知 看 臺 的 服 務(wù) 員要 求 ： 語 言 親 切 ， 保 持 微 笑 ， 使 客 人 有 得 到 特 別受 尊 重 的 感 覺 。 迅 速 把 客 人 的 尊 姓 告 知 上 前 拉 椅問 茶 的 服 務(wù) 員 ， 以 及 該 區(qū) 域 的 領(lǐng) 班 ， 部 長 ， 并 把姓 名 寫 在 菜 卡 上 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 規(guī) 范 禮 貌 用 語 及 操 作 程 序服 務(wù) 員 在 分 管 的 崗 位 上 站 崗笑 臉 迎 接 客

8、人 ， 協(xié) 助 咨 客 安 排 客 人 入 座 ，稍 鞠 躬 講 ： 先 生 /小 姐 ， 您 好 ， 歡 迎 光 臨 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 規(guī) 范 禮 貌 用 語 及 操 作 程 序拉 椅 請 坐 先 將 女 性 坐 的 椅 子 拉 出 ， 在 她 坐 下 時 ， 徐 徐 將 椅 子 靠 近 餐桌 ， 說 ： “ 先 生 /小 姐 ， 請 坐 ” 并 做 請 的 手 勢 ， 向 咨 客 了解 客 人 尊 姓 注 意 事 項 ： 善 于 觀 察 分 清 誰 是 主 人 對 有 些 不 愿 意 把 自 己 姓 氏 告 訴 你 的 客 人 ， 不

9、 可 強 求 當(dāng) 客 人 對 問 姓 名 不 解 時 ， 我 們 可 以 這 樣 解 釋 ： “ 這 有 利 于我 們 稱 呼 您 ” 或 “ 當(dāng) 有 客 人 找 你 時 ， 便 于 我 們 查 閱 服 務(wù) 員 在 整 個 過 程 中 ， 有 關(guān) 稱 呼 客 人 的 應(yīng) 該 以 其 尊 姓 為 前提 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 規(guī) 范 禮 貌 用 語 及 操 作 程 序遞 巾 沖 茶從 客 人 右 邊 遞 巾 并 說 ： “ *先 生 /小 姐 ， 請 用 毛 巾。 ” 然 后 去 沖 茶 ， 如 果 沒 有 從 咨 客 那 里 得 到 客 人喝

10、什 么 茶 ， 那 就 要 服 務(wù) 員 自 己 詢 問 客 人 了要 求 ： 沖 茶 要 求 連 同 小 食 ， 芥 醬 ， 等 一 起 用 托 盤托 到 客 人 臺 前 ， 從 右 邊 斟 上 第 一 杯 禮 貌 茶 ， 注 意： 茶 水 要 求 六 分 滿 ， 先 女 士 后 男 士 ， 先 賓 后 主 ，再 按 順 時 針 方 向 進 行 ， 然 后 上 芥 醬 ， 小 食 品 、 香巾 ， 脫 筷 子 套 。 將 碟 上 的 席 巾 花 展 開 ， 并 鋪 在 客人 膝 上 或 鋪 在 餐 碟 底 。 （ 脫 筷 子 套 要 在 客 人 右 邊進 行 ） 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BE

11、ST-KNOWN CONSULTING博通 規(guī) 范 禮 貌 用 語 及 操 作 程 序推 銷 酒 水當(dāng) 營 業(yè) 員 點 完 菜 后 ， 即 上 前 微 笑 地 詢 問 ：“ 先 生 /小 姐 ， 請 問 需 要 什 么 啤 酒 ， 飲 料 或果 汁 嗎 ？ 我 們 有 *果 汁 挺 不 錯 ， 啤 酒 有 金威 啤 酒 ， 青 島 啤 酒 等注 ： 名 貴 酒 類 需 要 給 客 人 驗 酒 后 方 可 開 啟， 葡 萄 酒 分 紅 ， 白 兩 種 ， 白 葡 萄 酒 必 須 冰凍 ， 紅 酒 不 一 定 要 冰 凍 ， 按 客 人 的 意 思 是否 需 要 加 檸 檬 ， 話 梅 或 雪 碧

12、 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 規(guī) 范 禮 貌 用 語 及 操 作 程 序下 單酒 水 單 一 式 三 份 ， 清 楚 填 寫 臺 號 ， 姓 名 ， 時間 ， 數(shù) 量 及 名 稱 后 交 收 銀 員 蓋 章 。 紅 色 一 聯(lián)交 收 銀 員 ， 白 色 一 聯(lián) 交 酒 吧 員 取 酒 水 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 規(guī) 范 禮 貌 用 語 及 操 作 程 序斟 酒 要 求上 酒 水 要 從 客 人 的 右 邊 ， 身 稍 斜 站 ， 以 微 微 彎 腰的 姿 勢向 客 人 問 酒 ， 要 先 問 客 人

13、 喜 歡 什 么 酒 ， 再 按 其 意思 斟 酒 ， 斟 酒 順 序 ： 先 主 賓 后 主 人 ， 然 后 按 順 時針 的 方 向 逐 位 斟 上斟 酒 規(guī) 格 ： 啤 酒 ， 汽 水 八 分 滿 ， 辣 酒 九 分 滿 ， 洋酒 一 P（ 一 盎 司 ）斟 酒 方 法 ： 斟 啤 酒 ， 汽 水 可 稍 沿 杯 內(nèi) 徐 徐 斟 下 ，混 合 酒 先 斟 汽 水 后 斟 洋 酒 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 規(guī) 范 禮 貌 用 語 及 操 作 程 序收 茶 杯在 為 客 人 斟 上 酒 水 后 ， 必 須 征 詢 客 人 意 見， 將 茶 杯

14、撤 走 。 若 發(fā) 現(xiàn) 煙 盅 有 煙 頭 時 ， 把一 個 干 凈 的 煙 盅 蓋 在 上 面 ， 一 起 拿 到 托 盤， 然 后 放 回 干 凈 的 煙 盅 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 規(guī) 范 禮 貌 用 語 及 操 作 程 序上 湯 上 菜 的 要 求 。 菜 上 臺 后 揭 開 菜 蓋 ， 報 出 菜 名 ， 并 做 手 勢 “請 慢 用 注 ： 上 頭 道 菜 后 ， 需 第 二 次 派 香 巾 ， 以 示 清 潔 。 上 湯 時 應(yīng)為 客 人 分 派 ， 要 求 每 碗 均 勻 ， 然 后 按 先 女 后 男 的 順 序 主 動把 每

15、 碗 湯 端 到 客 人 的 右 邊 。 上 主 道 菜 時 ， 主 動 征 詢 客 人 是否 需 要 米 飯 ； 如 客 人 需 要 ， 則 按 數(shù) 量 劃 在 食 物 卡 上 。 若 餐臺 上 有 幾 道 菜 已 經(jīng) 占 滿 位 置 ， 而 下 一 道 菜 又 不 夠 位 置 時 ，應(yīng) 看 情 況 征 求 客 人 意 見 ， 將 臺 上 剩 下 最 少 的 一 碟 菜 分 派 給客 人 或 放 到 另 一 個 碟 子 上 或 撤 走 ， 然 后 上 另 一 個 菜 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 規(guī) 范 禮 貌 用 語 及 操 作 程 序巡臺如 發(fā)

16、 現(xiàn) 煙 盅 里 有 兩 個 以 上 煙 頭 ， 要 馬 上 撤換 。 將 空 菜 碟 以 及 空 湯 碗 撤 走 。 撤 出 餐 具端 到 下 欄 盤 ， 餐 具 按 指 定 的 下 欄 盤 放 好 ，及 時 撤 換 骨 碟 ， 更 換 時 必 須 在 客 人 右 邊 進行 并 打 請 的 手 勢 ， 如 果 客 人 正 在 交 談 時 ，應(yīng) 提 醒 客 人 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 規(guī) 范 禮 貌 用 語 及 操 作 程 序席 間 勤 添 加 酒 水上 完 最 后 一 道 菜 時 ， 要 主 動 告 訴 客 人 “ 先生 /小 姐 ， 您 點

17、 的 菜 已 經(jīng) 上 齊 了 ” 并 詢 問 客人 是 否 要 增 加 水 果 或 甜 品 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 規(guī) 范 禮 貌 用 語 及 操 作 程 序收 撤 菜 碟 餐 具先 征 得 客 人 同 意 ， 才 能 收 撤 （ 空 碟 除 外 ）應(yīng) 在 客 人 的 右 邊 逐 樣 收 撤 ， 先 收 筷 子 ， 筷子 架 ， 后 收 湯 匙 ， 味 碟 等 其 他 餐 具 及 酒 杯。 用 臟 物 夾 清 理 一 下 臺 面 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 規(guī) 范 禮 貌 用 語 及 操 作 程 序

18、上 熱 茶按 客 人 原 飲 用 的 茶 壺 添 茶 葉 后 加 上 開 水 ，另 換 一 套 杯 ， 為 客 人 斟 上 一 杯 飯 后 茶 。 （巡 臺 中 發(fā) 現(xiàn) 客 人 的 茶 壺 揭 開 時 ， 要 馬 上 加開 水 ， 然 后 再 為 客 人 斟 一 次 茶 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 規(guī) 范 禮 貌 用 語 及 操 作 程 序上 甜 品 ， 水 果上 甜 品 前 先 準(zhǔn) 備 干 凈 的 甜 品 餐 具 ， 主 動 均勻 的 把 甜 品 分 派 給 客 人 ； 上 水 果 前 ， 視 何種 水 果 派 上 骨 碟 ， 果 叉 等 ， 把

19、 水 果 端 到 客人 桌 上 ， 介 紹 說 ： “ *先 生 /小 姐 ， 這 是 我們 酒 樓 經(jīng) 理 送 的 ， 請 慢 用 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 規(guī) 范 禮 貌 用 語 及 操 作 程 序派 上 熱 毛 巾 并 結(jié) 帳給 客 人 結(jié) 帳 時 ， 需 用 收 銀 夾 ， 在 客 人 的 右邊 把 收 銀 夾 打 開 說 ： “ *先 生 /小 姐 ， 謝 謝（ 多 少 ） 錢 。 ” 客 人 接 過 找 零 后 ， 同 樣 要說 謝 謝 。 拉 椅 送 客 ， 說 “ 慢 走 ， 歡 迎 下 次光 臨 ” 等 送 客 語 。 博 通

20、咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 規(guī) 范 禮 貌 用 語 及 操 作 程 序客 人 走 后 檢 查 工 作及 時 檢 查 是 否 有 尚 燃 的 煙 頭 ， 是 否 有 遺 留的 物 品 ； 若 發(fā) 現(xiàn) 有 尚 燃 的 煙 頭 應(yīng) 及 時 把 它弄 滅 ； 若 發(fā) 現(xiàn) 有 客 人 遺 留 的 物 品 ， 應(yīng) 馬 上叫 主 管 處 理 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 規(guī) 范 禮 貌 用 語 及 操 作 程 序收 撤 餐 具首 先 整 理 好 臺 椅 ， 以 保 持 餐 廳 的 格 調(diào) ， 先收 餐 巾 ， 席 巾 ， 后 收 水 杯 ， 酒 杯 ， 瓷 具 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通 規(guī) 范 禮 貌 用 語 及 操 作 程 序清 理 現(xiàn) 場重 新 布 置 環(huán) 境 ， 恢 復(fù) 原 樣 。 博 通 咨 詢 機 構(gòu)BEST-KNOWN CONSULTING博通謝謝大家！