優(yōu)秀餐飲服務人員的素質

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1、第二章 優(yōu)秀餐飲服務人員的素質l熟 悉 餐 飲 服 務 各 崗 位 分 類 及 職 責l熟 悉 掌 握 餐 飲 服 務 語 言 及 運 用 技 巧l熟 悉 餐 飲 服 務 人 員 的 職 業(yè) 道 德 及 意 識l正 確 理 解 餐 飲 服 務 額 外 能 源 的 職 業(yè) 心 理 素 質 要 求 http:/ 第二章 優(yōu)秀餐飲服務人員的素質l第 一 節(jié) 餐 飲 服 務 崗 位 分 類 及 職 責l第 二 節(jié) 餐 飲 服 務 人 員 的 職 業(yè) 形 象l第 三 節(jié) 餐 飲 服 務 人 員 職 業(yè) 道 德 及 意 識l第 四 節(jié) 餐 飲 服 務 人 員 的 職 業(yè) 心 理 素 質 http:/ 第一

2、節(jié) 餐飲服務崗位分類及職責l一 、 餐 飲 服 務 崗 位 分 類l二 、 餐 飲 服 務 崗 位 的 職 責 http:/ 第一節(jié) 餐飲服務崗位分類及職責一 、 餐 飲 服 務 崗 位 分 類餐 飲 企 業(yè) 內 部 的 分 工 應 從 兩 方 面 的 職 業(yè) 功 能 來 考 慮前 臺 服 務 ： 直 接 接 觸 賓 客 、 面 對 賓 客 服 務后 臺 服 務 ： 基 本 不 與 賓 客 見 面 ， 間 接 為 賓 客 提 供 服 務 http:/ 第一節(jié) 餐飲服務崗位分類及職責二 、 餐 飲 服 務 崗 位 的 職 責（ 一 ） 崗 位 管 理1、 餐 廳 前 臺 經 理2、 餐 廳 前

3、臺 主 管3、 餐 廳 前 臺 領 班4、 餐 廳 傳 菜 部 領 班5、 餐 廳 送 餐 部 領 班 （ 二 ） 服 務 崗 位1、 迎 賓 員2、 收 銀 員3、 預 訂 員4、 值 臺 服 務 員5、 傳 菜 員6、 酒 水 員7、 清 潔 員8、 送 餐 員 http:/ 第二節(jié) 服務人員的職業(yè)形象l一 、 儀 表 、 儀 容 、 儀 態(tài)l二 、 餐 飲 服 務 工 作 中 的 禮 貌 禮 節(jié) http:/ 第二節(jié) 服務人員的職業(yè)形象一 、 儀 表 、 儀 容 、 儀 態(tài)（ 一 ） 良 好 的 儀 表 儀 容1、 儀 表 儀 容 的 概 念儀 表 ： 一 個 人 精 神 面 貌 的 外

4、 觀 體 現 ， 主 要 包 括 人 的 容 貌 、 服 飾 、 個 人 衛(wèi) 生 等 ， 著 重 在 精 神 面 貌 和 著 裝 方 面儀 容 ： 指 人 的 容 貌 ， 著 重 在 修 飾 方 面 http:/ 2、 對 餐 飲 服 務 人 員 儀 表 儀 容 的 基 本 要 求儀表儀容的基本要求儀表要求儀容要求精神面貌服飾佩戴（工號牌、首飾）鞋襪頭發(fā)面部手香水 個人衛(wèi)生http:/ 第二節(jié) 服務人員的職業(yè)形象一 、 儀 表 、 儀 容 、 儀 態(tài)（ 二 ） 規(guī) 范 的 服 務 儀 態(tài)1、 儀 態(tài) 的 概 念儀 態(tài) ： 指 人 在 行 為 中 的 姿 態(tài) 和 風 度 ， 著 重 在 舉 止

5、方 面 http:/ 2、 對 餐 飲 服 務 人 員 儀 態(tài) 的 基 本 要 求l即 餐 飲 服 務 員 的l 站 立l 行 走l 就 座 等 在 服 務 中 的具 體 表 現 應 合 乎 規(guī) 范 l 符 合 要 求其他動作手勢表情坐姿走姿站姿儀態(tài)的基本要求 http:/ 第二節(jié) 服務人員的職業(yè)形象二 、 餐 飲 服 務 工 作 中 的 禮 貌 禮 節(jié)（ 一 ） 餐 飲 服 務 工 作 的禮 貌 用 語禮 貌 ： 是 文 明 行 為 的 起 碼 要 求 ， 是 人 與 人 之 間 在 交 往 接 觸 中 相 互 表 示 友 好 和 敬 重 的 行 為 規(guī) 范 禮 貌 用 語 的 基 本 要

6、求 語 言 要 文 雅 、 簡 潔 、 明 確 要 講 究 語 言 藝 術 說 話 要 有 尊 稱 語 調 要 平 穩(wěn) http:/ 第二節(jié) 服務人員的職業(yè)形象二 、 餐 飲 服 務 工 作 中 的 禮 貌 禮 節(jié)2、 餐 飲 服 務 中 的 禮 貌 用 語歡 迎 用 語問 候 用 語應 答 用 語征 詢 用 語道 歉 用 語告 別 用 語稱 呼 用 語婉 轉 推 托 語 基 本 禮 貌 用 語 10字常 用 禮 貌 用 詞 語 11個3、 使 用 禮 貌 用 語 時 的 注 意 事 項 http:/ 第二節(jié) 服務人員的職業(yè)形象二 、 餐 飲 服 務 工 作 中 的 禮 貌 禮 節(jié)（ 二 ）

7、餐 飲 服 務 工 作 中的 禮 節(jié)1、 服 務 禮 節(jié) 宴 會 、 酒 會 禮 節(jié) 服 務 操 作 禮 節(jié) 2、 其 他 禮 節(jié) 握 手 禮 節(jié) 談 話 禮 節(jié) 次 序 禮 節(jié) 迎 送 禮 節(jié) http:/ 第三節(jié) 餐飲服務人員職業(yè)道德及意識一 、 餐 飲 服 務 人 員 職 業(yè) 道 德（ 一 ） 相 關 概 念1、 道 德 是 調 整 人 與 人 、 人 與 社 會 、 集 體 之 間 相 互 關 系 的 行 為 準 則2、 職 業(yè) 道 德 從 事 一 定 職 業(yè) 的 人 ， 在 職 業(yè) 活 動 的 整 個 過 程 中 必 須 遵 守 的 行 為 規(guī) 范 和 行 為 準 則3、 餐 飲 職

8、 業(yè) 道 德 從 事 餐 飲 行 業(yè) 的 人 ， 在 職 業(yè) 活 動 的 整 個 過 程 中 ， 應 遵 循 的 行 為 規(guī) 范 和 行 為 準 則 http:/ 第三節(jié) 餐飲服務人員職業(yè)道德及意識一 、 餐 飲 服 務 人 員 職 業(yè) 道 德（ 二 ） 餐 飲 職 業(yè) 道 德 的 作 用1、 推 動 餐 飲 企 業(yè) 物 資 文 明 建 設 的 重 要 力 量2、 也 是 形 成 餐 飲 企 業(yè) 良 好 形 象 的 重 要 因 素3、 促 使 員 工 在 工 作 和 生 活 中 不 斷 自 我 完 善 http:/ 第三節(jié) 餐飲服務人員職業(yè)道德及意識一 、 餐 飲 服 務 人 員 職 業(yè) 道

9、德（ 三 ） 餐 飲 職 業(yè) 道 德 的 主 要 規(guī) 范1、 熱 情 友 好 ， 賓 客 至 上2、 真 誠 公 道 ， 信 譽 第 一3、 文 明 禮 貌 ， 優(yōu) 質 服 務4、 相 互 協(xié) 作 ， 顧 全 大 局5、 遵 紀 守 法 ， 廉 潔 奉 公6、 專 研 業(yè) 務 ， 提 高 技 能 http:/ 第三節(jié) 餐飲服務人員職業(yè)道德及意識二 、 餐 飲 服 務 人 員 職 業(yè) 意 識（ 一 ） 思 想 意 識（ 二 ） 敬 業(yè) 意 識1、 分 工 不 同2、 工 作 要 求 甚 高（ 三 ） 服 務 意 識 http:/ 第四節(jié) 餐飲服務人員的職業(yè)心理素質一 、 良 好 的 性 格 樂 觀 自 信 、 禮 貌 熱 情 、 真 誠 友 善 、 豁 達 寬 容二 、 積 極 的 情 感 崇 高 向 上 、 深 厚 持 久 、 注 重 實 效三 、 堅 強 的 意 志 自 覺 性 、 果 斷 性 、 堅 韌 性 、 自 制 力四 、 出 色 的 能 力 敏 銳 的 觀 察 力 、 良 好 的 記 憶 力 、 較 強 的 交 際 能 力 http:/