業(yè)務(wù)支撐中心培訓(xùn)材料

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1、*,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)介紹,1,,通過課程，大家能得到什么？,,2,、掌握業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的基本組成,，,了解常識；,3,、理解業(yè)務(wù)支撐三個重點系統(tǒng)領(lǐng)域,，,對號入座。,1,、,激發(fā),業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng),的,探索,興趣，,消除迷茫,；,2,,場景,,繳納話費,,話單查詢,,變更套餐,,存費贈禮,,兌換積分,,……,?,3,,目錄,,,一、,業(yè)務(wù)支撐中心簡要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡介,,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡介,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡介,,4,,“運營商的比較優(yōu)勢將體現(xiàn)在業(yè)務(wù)支撐能力上，業(yè)務(wù)支撐已超出了傳統(tǒng),BOSS,的概念，要做

2、好頂層設(shè)計，集全集團的力量，著力提升業(yè)務(wù)支撐能力” 。,奚國華董事長：,,創(chuàng)新應(yīng)對挑戰(zhàn) 開放擁抱未來,,努力成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代差異化競爭優(yōu)勢的使能者,,---,劉愛力副總裁在,2014,年業(yè)務(wù)支撐工作會上的講話,李躍總裁：,“業(yè)務(wù)支撐能力是實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、拓展新業(yè)務(wù)的重要保障，要推動支撐系統(tǒng)的云計算新技術(shù)轉(zhuǎn)移，推動企業(yè)數(shù)據(jù)融合，打造大數(shù)據(jù)平臺，提升集中化的業(yè)務(wù)支撐能力”。,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要定位,5,,業(yè)務(wù)支撐中心的主要工作職責(zé),,,,,,,,,,,嚴謹,,,,擔(dān)當(dāng),,,規(guī)劃與建設(shè),,,業(yè)務(wù)需求,IT,實現(xiàn),,,運行維護,,,運營保障,,,制度流程管理,,,人員管理企業(yè)文化,,,全面預(yù)算管理,,

3、,政策制定與執(zhí)行,,,經(jīng)營分析,,,電子渠道支撐,,,系統(tǒng)安全,,,信息安全,,,其他,協(xié)同,,,創(chuàng)新,,業(yè)務(wù)支撐中心負責(zé)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的需求實現(xiàn)、運行維護工作，實現(xiàn)對公司市場經(jīng)營、客戶服務(wù)和經(jīng)營決策工作的支撐；配合相關(guān)部門進行業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的規(guī)劃、工程建設(shè)；負責(zé)對分公司業(yè)務(wù)支撐工作進行指導(dǎo)。,,,業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)包含,NGBOSS-BOSS/CRM/BASS/ BOMC/P-BOSS,等支撐市場經(jīng)營發(fā)展、客戶服務(wù)系統(tǒng)。,6,,中心組織架構(gòu)及職責(zé)分工,,運行管理室,經(jīng)營分析室,規(guī)劃支撐室,綜合室,運行維護室,,,,,,電子渠道支撐室,,人、財、物、黨、團、工會管理,風(fēng)險管控、稽核管理、流程監(jiān)控、質(zhì)量管理,業(yè)

4、務(wù)支撐系統(tǒng)架構(gòu)規(guī)劃、建設(shè)、優(yōu)化,經(jīng)營分析應(yīng)用開發(fā)、推廣，助力經(jīng)營決策,負責(zé)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的維護工作，保障穩(wěn)定持續(xù)運行,對電子渠道、,BOSS/CRM,業(yè)務(wù)需求進行系統(tǒng)實現(xiàn),,,,,,,信息安全室,安全類工程項目，安全管理及審計，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè),中心總經(jīng)理（共,113,人）,中心副總經(jīng)理,中心副總經(jīng)理,信息安全室（,3,人）,規(guī)劃支撐室,,（,7,人）,運行維護室,,（,69,人）,電子渠道室,,（,12,人）,經(jīng)營分析室,,（,8,人）,運行管理室（,5,人）,綜合室,,（,6,人）,中心由七個室組成，形成,24,小時一線運行維護體系，建立了質(zhì)量標準及閉環(huán)體系，全面合理得規(guī)劃各項工作，保障業(yè)務(wù)支

5、撐工作的順利進行。,,7,,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡要介紹,,,二、,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡介,,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡介,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡介,,8,,,,,,,1999,2002,2006,2008,2012,BOSS 1.0,BOSS 1.5,NGBOSS 1.0,NGBOSS 3.5,二級扁平化結(jié)構(gòu)、全國統(tǒng)一,增強,CRM,、渠道支撐能力,CRM,、,BOSS,分離、全業(yè)務(wù)支撐,加強分散賬期、數(shù)據(jù)計費支撐,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)架構(gòu)演進,2014,賬務(wù)架構(gòu)調(diào)整,BDS,、互聯(lián)網(wǎng)化營業(yè)支撐,ICRM,NGBOSS 4.0

6、,助力業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型實現(xiàn)使能支撐,9,,業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu),,中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)采用兩級架構(gòu)的方式，,省級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與一級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)通過接口相聯(lián)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，二者相互協(xié)作與配合，共同支撐移動業(yè)務(wù)的運營與管理。,一級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)具有管理、實體和樞紐功能，為有限公司進行全網(wǎng)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運營提供支撐和保障，實現(xiàn)全網(wǎng)信息的交換和管理。,省級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)具有管理和實體功能，為省公司進行省內(nèi)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運營提供支撐和保障,。,省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng),主要,包括,CRM,、,BOSS,、寬帶,P-BOSS,、經(jīng)營分析、業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管五個系統(tǒng),。,10,,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)概述,河北移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要由,CRM,系統(tǒng)

7、、,BOSS,系統(tǒng)、,BASS,系統(tǒng)、,BOMC,系統(tǒng)及客服系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站共,6,大系統(tǒng)組成，為河北移動各類業(yè)務(wù)的開展提供系統(tǒng)支撐和保障。,,,,,,,,,Add Your Text,Add Your Text,Add Your Text,Add Your Text,Add Your Text,Add Your Text,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng),主要,面向前臺客戶業(yè)務(wù)受理、用戶訂購、訂單處理等功能,，主要,包括,渠道管理、市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)、客戶管理、產(chǎn)品管理、資源管理和基礎(chǔ)管理,8,大功能模塊。,CRM,系統(tǒng),實現(xiàn)在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)生產(chǎn)運行過程中對主機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)

8、用軟件等進行,“,集中監(jiān)控、集中維護、集中管理,”,，提供故障處理、配置數(shù)據(jù)處理、性能監(jiān)控、稽核核心應(yīng)用環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)以及異常告警等功能；,BOMC,系統(tǒng),提取業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)和其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺，并采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和分析挖掘工具，為客戶服務(wù)、市場營銷、經(jīng)營決策等工作提供有效支撐；,BASS,系統(tǒng),客戶通過該系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)訂購、產(chǎn)品受理及業(yè)務(wù)查詢等功能。,門戶網(wǎng)站,主要,面向后臺數(shù)據(jù)處理，以網(wǎng)元側(cè)話單、網(wǎng)元側(cè)在線計費消息和用戶訂購數(shù)據(jù)為輸入，實現(xiàn)用戶的批價、累帳、租費收取、信用控制及結(jié)算等功能，最終輸出計費詳單、計費帳單和合作伙伴結(jié)算單,，主要由采集預(yù)處理、融合計費、綜合

9、、綜合結(jié)算、服務(wù)開通等共十一個功能域組成。,BOSS,系統(tǒng),對客戶提供投訴受理、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品辦理等功能；同時對話務(wù)員提供外呼營銷等功能。,客服系統(tǒng),11,,“二中心,+,應(yīng)急系統(tǒng)”格局,,,河北業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)分布在青園街和開發(fā)區(qū)兩個局址。,BOSS/CRM,關(guān)鍵業(yè)務(wù)在兩個局址間以主備方式實現(xiàn)降級容災(zāi),，兩個中心以“螺旋式”建設(shè)。,12,,,,,,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,,,中間件,,,數(shù)據(jù)庫,,,服務(wù)器,,,,,,,,,存儲,,,,,負載均衡,計費,,網(wǎng)關(guān),健壯的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)為業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護航,負載均衡：,優(yōu)化業(yè)務(wù)流量與設(shè)備承載量的匹配。可以通過硬、軟兩種方式實現(xiàn)。,,中間件軟件：,以減少傳統(tǒng),C/S,模式

10、客戶端占用信道而不釋放的缺點。簡化數(shù)據(jù)通信的復(fù)雜度,,,提高安全性和可靠性。 。,,防火墻：,提升系統(tǒng)安全性能，防止入侵。,服務(wù)器,：,HACMP,、磁盤鏡像、,RAC,。,,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,：主備冗余、安全域劃分,,存儲設(shè)備：,RAID,技術(shù)、,SRDF,、,BCV,。,,四層保障體系：,高可用技術(shù)、關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急、全業(yè)務(wù)容災(zāi)、全數(shù)據(jù)備份。,,,,,,,,應(yīng)急容災(zāi),架構(gòu)設(shè)計,冗余機制,：冗余機制,,利用集群管理,,避免單點故障,架構(gòu)設(shè)計：,,增加控制與,,優(yōu)化環(huán)節(jié),13,,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡介,,,,1,、計

11、費賬務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu),,,2,、計費賬務(wù)功能介紹,,3,、計費基礎(chǔ)知識介紹,,4,、幾種典型業(yè)務(wù)話單,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡介,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡介,,14,,BOSS,在,NGBOSS,系統(tǒng)中的地位,BOSS,與其他系統(tǒng)的關(guān)系,BOSS,系統(tǒng)和,CRM,系統(tǒng)是,NGBOSS,省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的重要組成部分，面向客戶的接觸渠道、市場營銷和客戶服務(wù)等應(yīng)用統(tǒng)一在,CRM,系統(tǒng)部署,;,,,大批量實時批價處理、帳務(wù)處理、面向網(wǎng)元側(cè)的服務(wù)開通處理等應(yīng)用統(tǒng)一在,BOSS,系統(tǒng)部署。,BOSS,系統(tǒng)包括采集預(yù)處理、融合計費、綜合帳務(wù)、綜合結(jié)算等功能域，專注于采集、計費、資金管理、帳

12、務(wù)計算、結(jié)算以及相關(guān)批量業(yè)務(wù)處理。,本次主要介紹計費、賬務(wù)部分,BOSS,系統(tǒng)和,CRM,系統(tǒng)是,NGBOSS,省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的重要組成部分，面向客戶的接觸渠道、市場營銷和客戶服務(wù)等應(yīng)用統(tǒng)一在,CRM,系統(tǒng)部署,;,,,大批量實時批價處理、帳務(wù)處理、面向網(wǎng)元側(cè)的服務(wù)開通處理等應(yīng)用統(tǒng)一在,BOSS,系統(tǒng)部署。,BOSS,系統(tǒng)包括采集預(yù)處理、融合計費、綜合帳務(wù)、綜合結(jié)算等功能域，專注于采集、計費、資金管理、帳務(wù)計算、結(jié)算以及相關(guān)批量業(yè)務(wù)處理。,本次主要介紹計費、賬務(wù)部分,15,,計費賬務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu),,計費賬務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu),16,,客戶,GPRS,話單生成過程,核心網(wǎng)計費數(shù)據(jù)源,指為,BOSS,系統(tǒng)提供原

13、始服務(wù)使用記錄的核心網(wǎng)內(nèi)各網(wǎng)元，例如,MSC(Mobile Switching Center,移動交換中心,),、,CG,（,Charging Gateway,計費網(wǎng)關(guān)）、,GGSN(Gateway GPRS Support Node GPRS,網(wǎng)關(guān)支持點,),、,ISMG(Internet Short Message Gateway,互聯(lián)網(wǎng)短信網(wǎng)關(guān),),等。計費數(shù)據(jù)源提供各類業(yè)務(wù)的服務(wù)使用記錄，作為,BOSS,系統(tǒng)計費、帳務(wù)等的主要依據(jù)。,(HLR Home Location Register,歸屬位置寄存器，,CDR,（,Call Data Record,）,話單,),17,,目錄,,,

14、一、業(yè)務(wù)支撐中心簡要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡介,,,,1,、計費賬務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu),,,2,、計費賬務(wù)功能介紹,,3,、計費基礎(chǔ)知識介紹,,4,、幾種典型業(yè)務(wù)話單,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡介,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡介,,18,,計費賬務(wù)系統(tǒng)功能簡介,19,,采集,采集,完成原始服務(wù)使用記錄的采集和在線計費消息的接入,：,,,1,、采集程序能支持多種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議（,FTAM,、,FTP,等）、多種交換機的話單采集；,,2,、能通過一定的機制（如采集日志）避免各種異常（交換機故障、網(wǎng)絡(luò)中斷）保證采集文件的完整性（不重不漏）；,

15、,3,、采集程序能支持實時、聯(lián)機、脫機（傳盤、傳磁帶）等采集方式；,,4,、移動通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的采集點主要有移動交換機,MSC,、關(guān)口局,GMSC,、短信中心,SMSC,、短信網(wǎng)關(guān)、語音信箱、,GGSN,、,SGSN,、智能網(wǎng),SCP,等；采集系統(tǒng)負責(zé)從各個話單采集點采集話單，并傳送至計費中心。,20,,分揀預(yù)處理,分揀預(yù)處理,將各種不同類型的交換機產(chǎn)生的話單轉(zhuǎn)換為某種標準格式話單的過程，提取出計費所需的所有內(nèi)容，并轉(zhuǎn)化為計費程序能夠處理的數(shù)據(jù)格式，,最終根據(jù)各個后續(xù)系統(tǒng)的需要輸出各個系統(tǒng)要求的服務(wù)使用記錄,,,獲得必需的計費信息：呼叫類型（如主叫、被叫、呼轉(zhuǎn)等）、,IMSI,號（,Inter

16、national Mobile Subscriber Identity,記錄,SIM,卡的國際唯一標識號）、,MSISDN,（,Mobile Station ISDN,手機號）電話號碼、對方號碼、通話起始時間、通話時長、小區(qū)位置（,LAC,、,CELLID,等）、動態(tài)漫游號等。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)如,GPRS,還必須提取出上行流量、下行流量、內(nèi)容計費業(yè)務(wù)代碼等。,,21,,一次批價,計費子系統(tǒng),一次批價,即根據(jù)格式化提供的標準格式話單，結(jié)合資費、號段表、區(qū)號表等計費資料對話單進行標準資費的計費。,,,資費信息主要有：,計費單元、基本通話費率（如本地市話標準資費為,0.4,元,/,分鐘）、長途計費單元、長途

17、通話費率（如國內(nèi)長途標準資費為,0.07,元,/6,秒）、優(yōu)惠時段起始時間、優(yōu)惠時段終止時間、優(yōu)惠時段費率（如國內(nèi)長途,0,點到早,7,點,0.04,元,/6,秒）等。,,22,,二次批價,1,、帳務(wù)系統(tǒng)通過與計費系統(tǒng)的接口獲取一次批價后的話單，二次批價在一次批價的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶入網(wǎng)所享受的各項優(yōu)惠對話單進行重計費，以最終生成向用戶收費的話單。,(,優(yōu)惠例如神州行家園卡、動感地帶學(xué)生套餐,),,,,2,、用戶所享受的各項優(yōu)惠記錄在營業(yè)系統(tǒng)的用戶資料中，由營業(yè),CRM,系統(tǒng)同步給帳務(wù)，二次批價必須結(jié)合用戶資料進行。,,23,,賬務(wù)處理,帳務(wù)處理,根據(jù),融合計費產(chǎn)生的,話,單，,結(jié)合用戶資費進行

18、,批價,后的話單進行實時累加合帳產(chǎn)生帳單，并結(jié)合用戶交費信息,實時計算可用余額,，根據(jù)最新余額對用戶進行信用控制觸發(fā)給營業(yè)服務(wù)開通系統(tǒng)發(fā)送指令控制用戶話務(wù)服務(wù)。,24,,各步驟處理后客戶的感知,25,,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡介,,,,1,、計費賬務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu),,,2,、計費賬務(wù)功能介紹,,,3,、計費基礎(chǔ)知識介紹,,4,、幾種典型業(yè)務(wù)話單,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡介,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡介,,26,,計費要素,,基本信息：,,號碼：,計費,(,本方,),號碼、,IMSI(inter

19、national mobile subscriber identity,國際移動用戶識別碼,),、對方號碼、第三方號碼,,位置信息：,交換機號、,LAC,、,CELLID,、,MSRN,動態(tài)漫游號,,其他要素：話單類型、通話開始時間、時長、服務(wù)代碼,27,,計費基本原則,移動電話業(yè)務(wù)的通話費包括：,基本通話費和長途通話費，其中基本通話費包括本地通話費和漫游通話費，,漫游通話費包括國內(nèi)漫游通話費、國際漫游通話費和港澳臺漫游通話費。根據(jù)每次通話的不同情況，收取相應(yīng)項目的通話費。,,移動電話業(yè)務(wù)采取雙向計費的原則，即作為主叫或被叫均收取通話費。,移動電話基本通話費以分鐘為計費單位，不足,1,分鐘按,

20、1,分鐘計。,國內(nèi)、國際、港澳臺長途電話費分別按,6,秒計費，不足,6,秒按,6,秒計費。,28,,計費基本原則,—,基本通話費,29,,計費基本原則,—,長途費,30,,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡介,,,,1,、計費賬務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu),,,2,、計費賬務(wù)功能介紹,,3,、計費基礎(chǔ)知識介紹,,,4,、幾種典型業(yè)務(wù)話單,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡介,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡介,,31,,幾種典型業(yè)務(wù)話單,一、端局話單：語音話單,,二、,SMS,短信,,三、,MMS,彩信,,四、,GPRS,話單,,

21、五、,WLAN,話單,,六、實時欠費風(fēng)險控制,-,在線計費,,32,,語音話單,語音用戶話單，話單產(chǎn)生在用戶登記使用的交換機,MSC,上，即所在地（漫游地）產(chǎn)生話單，省際漫游話單由漫游省,BOSS,將漫游話單上傳給集團，集團按號碼歸屬地再下發(fā)給各歸屬省,BOSS,向用戶計費,,漫游出訪由各漫游省采集話單后上傳集團，集團按號碼歸屬省再下發(fā),,語音話單主要字段：,,Telnum,本方號碼,,Othertelnum,對方號碼,,Cdrtype,主被叫類型,(O,主叫、,T,被叫,),、,,Calltype,通話類型（,11,市話通話,12,農(nóng)話通話,,21,省內(nèi)通話,22,省際通話,,23,國際通話

22、,231,香港長話,,232,澳門長話,233,臺灣長話,,234,國際長話）,,Roamtype,漫游類型（,1,省內(nèi)漫游用戶,0,本地用戶,,21,省際來訪漫游用戶,22,省際出訪漫游用戶,,31,國際來訪漫游用戶,32,國際出訪漫游用戶,,00,省內(nèi)邊界漫游,01,邊界漫游來訪,,02,邊界漫游出訪）,33,,短信話單,1,、任何使用,MSC,成功的通信都會在,MSC,產(chǎn)生話單，但以最終服務(wù)成功為計費依據(jù)，所以,短信以短信中心產(chǎn)生話單作為計費依據(jù),,2,、網(wǎng)間短信以,INGS,互聯(lián)網(wǎng)關(guān)產(chǎn)生的話單做為計費依據(jù)，,短信中心產(chǎn)生的話單丟棄,,3,、夢網(wǎng)短信以,ISMG,夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)產(chǎn)生的話單做為計

23、費依據(jù)，,短信中心的話單丟棄。,,MSC,SMSC,短信中心,其他省,SMSC,夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān),ISMG,網(wǎng)間互聯(lián)網(wǎng)關(guān),INSG,SP,移動臺,34,,MMS,彩信,,SGSN,和,GGSN,組成,GPRS,核心網(wǎng)，主要控制手機分配,IP,地址上網(wǎng)；,WAP,網(wǎng)關(guān)負責(zé)代理手機的與其他系統(tǒng)（含彩信中心）的通信；,MMSC,彩信中心負責(zé)將彩信轉(zhuǎn)發(fā)到被叫，并進行彩信計費。,SMSC,短信中心負責(zé)協(xié)助彩信中心通知被叫收彩信。,彩信在本省彩信平臺,MMSC(multimediam message service centre,多媒體消息業(yè)務(wù)中心,),產(chǎn)生話單。,,35,,GPRS,上網(wǎng)話單,1,、,GPRS,

24、網(wǎng)絡(luò)的計費信息由,SGSN,和,GGSN,收集：,SGSN,采集,MS,對網(wǎng)絡(luò)無線資源的使用的計費信息，,GGSN,則采集,MS,對外部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)使用的計費信息,.,,2,、,CG,：,GPRS,計費網(wǎng)關(guān),,,主要完成從各,GSN,的話單收集、合并、預(yù)處理工作,,3,、,GPRS,業(yè)務(wù)按內(nèi)容計費后，,GPRS,計費基本要素不僅需要上網(wǎng)流量，還需要識別上網(wǎng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，所以,GPRS,計費依據(jù)由,SGSN,產(chǎn)生的,S-CDR,話單調(diào)整為,GGSN,產(chǎn)生的,G-CDR,話單，,要求,G-CDR,話單提供按業(yè)務(wù)內(nèi)容區(qū)分的業(yè)務(wù)流量，,GGSN,設(shè)備可以在接入和轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的同時，依據(jù)預(yù)先在,GGSN,配置

25、好的業(yè)務(wù)過濾規(guī)則，對流經(jīng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流進行不同協(xié)議層次的業(yè)務(wù)分析，從而區(qū)分不同數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，形成支持內(nèi)容計費的話單。,BOSS,采集內(nèi)容計費的,G-CDR,話單，根據(jù)業(yè)務(wù)代碼及局數(shù)據(jù)要求對彩信、終端管理,(DM),、快訊,(DCD),等業(yè)務(wù)直接進行的計費。,,4,、,SGSN,話單仍有用，,國際漫游來訪使用,GPRS,的計費依據(jù)仍為,S-CDR,,MSC,SGSN,其他省,GGSN,GGSN,Internet,CG,36,,WLAN,話單,接入類型,包括：,,,使用,CMCC,接入的,全網(wǎng)接入,用戶,,,使用,CMCC-EDU,接入的,省內(nèi),高校用戶,,,使用,CMCC- AUTO,接入的,自,動認

26、證用戶,,,話單產(chǎn)生：,,Radius,（遠程用戶撥號認證系統(tǒng)）,服務(wù)器能接收,AC,（接入控制器）,發(fā)送的,RADIUS,協(xié)議，并根據(jù)用戶上下線情況生成對應(yīng),CDR,話單。,計費方式按分鐘計費,WLAN,（,Wireless LAN,無線局域網(wǎng)）,是應(yīng)用無線通信技術(shù)構(gòu)成可以互相通信和實現(xiàn)資源共享的網(wǎng)絡(luò)體系。其本質(zhì)特點及優(yōu)點是不再使用通信電纜，從而使網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建和移動更加靈活,，是,GPRS,上網(wǎng)方式有效補充,。,,37,,實時欠費風(fēng)險控制,-,在線計費,,離線計費：,,BOSS,離線計費系統(tǒng)采集,MSC,（,Mobile Switching Center,移動交換中心）等交換設(shè)備產(chǎn)生的,CDR

27、,信息作為計費依舊，,CDR,在,BOSS,計費帳務(wù)系統(tǒng)進行分揀、批價、合帳生成用戶帳單信息，結(jié)合用戶交費信息形成用戶的最新余額觸發(fā)信用控制，通過營業(yè)系統(tǒng)發(fā)送指令到,HLR,（,Home Location Register,歸屬位置寄存器）對話務(wù)服務(wù)進行控制,。,計費系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)元之間沒有進行實時的交互，因此從用戶通話結(jié)束到,BOSS,系統(tǒng)完成計費帳務(wù)處理存在延遲，無法實時地與服務(wù)網(wǎng)元進行交互對提供的服務(wù)產(chǎn)生影響，無法實現(xiàn)對用戶的實時信用控制，必然存在一定的欠費風(fēng)險,在線計費：,,BOSS,系統(tǒng)參與通話的接續(xù)與通話過程的控制。在用戶發(fā)起通話請求時，使用,DCC(Diameter Credit

28、Control),協(xié)議與,SCP,業(yè)務(wù)控制點,等網(wǎng)元直接進行交互,，,SCP,向,BOSS,系統(tǒng)發(fā)起呼叫鑒權(quán)請求，,BOSS,系統(tǒng)根據(jù)用戶申請的業(yè)務(wù)類型、資費政策及其帳戶可用余額，反算出當(dāng)前可以授權(quán)的額度，應(yīng)答給,SCP,，由,SCP,對用戶資源的使用情況進行監(jiān)控，當(dāng)授權(quán)額度使用完畢時,立即,中斷業(yè)務(wù)，同時上報給,BOSS,系統(tǒng)，由,BOSS,系統(tǒng)完成計費帳務(wù)處理,38,,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡介,,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡介,,,,1,、,CRM,系統(tǒng)概述,,,2,、,CRM,的八大功能與關(guān)鍵名詞

29、,,3,、,CRM,關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程示例,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡介,,39,,CRM,系統(tǒng)是基于計算機應(yīng)用技術(shù)，用以支撐中國移動,以客戶為導(dǎo)向的運營體系,的,信息系統(tǒng),，,包括市場管理,、營銷管理、客戶服務(wù)、渠道管理、客戶管理、資源管理、產(chǎn)品管理、基礎(chǔ)管理等功能域。,,,BOSS系統(tǒng)包括產(chǎn)品管理、采集預(yù)處理、融合控制、融合計費、綜合帳務(wù)、服務(wù)開通、綜合結(jié)算、合作伙伴管理、信息管理、基礎(chǔ)管理、局數(shù)據(jù)管理與發(fā)布等功能域。,,,寬帶P-BOSS系統(tǒng)包括服務(wù)開通管理、服務(wù)保障、施工管理、資源管理、基礎(chǔ)管理等功能域。,,,經(jīng)營分析系統(tǒng)提取業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)和其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺

30、，并采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和分析挖掘工具，為客戶服務(wù)、市場營銷、經(jīng)營決策等工作提供有效支撐。,,,業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)實現(xiàn)在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)生產(chǎn)運行過程中對主機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、備份設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件等進行,“,集中監(jiān)控、集中維護、集中管理,”,，提供故障處理、配置數(shù)據(jù)處理、性能監(jiān)控、,稽核心應(yīng)用環(huán)節(jié)等功能。,業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu),40,,CRM,系統(tǒng)功能架構(gòu),,,,CRM,包含八大功能域，主要有渠道管理功能域、市場營銷功能域、銷售管理功能域、客戶服務(wù)功能域、客戶管理功能域、產(chǎn)品管理功能域、資源管理功能域和基礎(chǔ)功能功能域。,41,,CRM,系統(tǒng)結(jié)構(gòu),,NGBOSS-CRM,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分為接入

31、層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層,,接入層是,NG-CRM,系統(tǒng)與接觸渠道或外部系統(tǒng)進行信息交互的平臺，由適配子層和展示子層構(gòu)成。,,業(yè)務(wù)層是,NG-CRM,系統(tǒng)實現(xiàn)應(yīng)用功能的平臺，包括服務(wù)與組件，以及系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程。,,數(shù)據(jù)層是,NG-CRM,系統(tǒng)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一組織、集中管理的平臺，數(shù)據(jù)層由數(shù)據(jù)訪問子層及數(shù)據(jù)源構(gòu)成。它通過數(shù)據(jù)訪問子層為業(yè)務(wù)層提供規(guī)范、高效的數(shù)據(jù)服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分共享。,42,,NGBOSS-CRM,系統(tǒng)到底能做什么？,CRM,的宗旨是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時時感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解到客戶的變化，推動企業(yè)最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，實現(xiàn)企業(yè)從渠道管理、市場營

32、銷到銷售和售后服務(wù)的立體交叉管理。,,例如：,,1,、,CRM,系統(tǒng)幫助企業(yè)抓住每一個可能給企業(yè)帶來價值的機會，通過團隊的努力把機會轉(zhuǎn)化成訂單；,,2,、通過對客戶的實時跟蹤，支持企業(yè)進行觸發(fā)式營銷。,,3,、在,CRM,統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個性化的需求，為企業(yè)帶來附加價值等等,43,,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡介,,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡介,,,,1,、,NGBOSS-CRM,概述,,,2,、,CRM,的八大功能與關(guān)鍵名詞,,3,、,CRM,關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程示例

33、,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡介,,44,,CRM,系統(tǒng)八大功能域功能（,1,）,,,,渠道,是中國移動面向客戶進行營銷、銷售和服務(wù)的載體，各種渠道的集合構(gòu)成中國移動營銷服務(wù)網(wǎng)。渠道管理功能域主要承載包括渠道運營支撐、渠道運營管理兩大方面的管理功能。其中,,1,、渠道運營支撐提供面向渠道與客戶接觸過程的支撐保障（渠道控制、渠道協(xié)同、渠道接觸信息管理）；,,2,、渠道運營管理提供渠道運營過程中的管理支撐功能，包括面向渠道的規(guī)劃建設(shè)和所涉及人員、費用、資源等方面的基礎(chǔ)管理功能，以及績效考核、服務(wù)管理等輔助管理功能。,,渠道管理,,,,,市場營銷,從經(jīng)營分析系統(tǒng)，或其他系統(tǒng)接收市場營銷分析

34、、策劃的結(jié)果，針對營銷目標制定具體的營銷方案，為營銷活動執(zhí)行提供管理功能。在與經(jīng)營分析系統(tǒng)互動過程中，實現(xiàn)中國移動市場營銷的閉環(huán)營銷流程。,,,市場營銷功能域主要承載包括營銷活動管理、營銷信息管理方面的管理功能。,,,市場營銷,45,,CRM,系統(tǒng)八大功能域功能（,2,）,,,,銷售是指從商機生成到最終訂單完成的執(zhí)行過程。,,,銷售管理為銷售人員提供制定和管理銷售活動計劃、并對銷售過程進行制度化、流程化管理支撐的功能。,,,銷售管理功能域主要包括商機管理、銷售活動管理、訂單管理、銷售文檔管理。,銷售管理,,,客戶服務(wù)是指中國移動通過各個服務(wù)渠道向,客戶（含潛在客戶）所,提供的用于滿足客戶需求、

35、提升客戶忠誠度，但并不涉及修改訂購關(guān)系和帳務(wù)關(guān)系的各種服務(wù),。,,,主要包含服務(wù)請求管理、客戶維系管理兩方面的管理功能。,,,客戶服務(wù),46,,CRM,系統(tǒng)八大功能域功能（,3,）,,,,客戶管理是指根據(jù)業(yè)務(wù)需要，建立統(tǒng)一的客戶信息視圖，并對客戶、帳戶信息進行管理，對不同定位、不同級別的渠道進行客戶管理功能的差異化的合理部署。,,,客戶、帳戶信息的管理功能包括客戶與帳戶的開戶、變更、注銷及查詢，相互關(guān)系的維護等。,客戶管理,,,,產(chǎn)品管理是對構(gòu)成產(chǎn)品的資費、服務(wù)及其他相關(guān)屬性進行的配置管理，并對產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品發(fā)布、產(chǎn)品變更、產(chǎn)品退出、產(chǎn)品版本等進行管理。,,,產(chǎn)品由服務(wù)和資費組成，服務(wù)由資源、

36、功能、內(nèi)容構(gòu)成。,,產(chǎn)品管理,47,,CRM,系統(tǒng)八大功能域功能（,4,）,,,,資源管理是對資源進行統(tǒng)一的動態(tài)、分級管理，支持資源在各渠道中動態(tài)調(diào)撥，以提高資源利用率。,,,,資源管理包括資源生命周期管理、資源調(diào)度管理、資源倉儲管理和資源信息管理。,資源管理,,,,,基礎(chǔ)管理是,CRM,系統(tǒng)提供的一組公用功能，它們可以被其它功能域引用，包括系統(tǒng)管理、人員管理、工作管理、任務(wù)管理、工單管理、知識管理、統(tǒng)計報表、受理單管理等功能。,,,基礎(chǔ)管理,48,,CRM,系統(tǒng)關(guān)鍵名詞介紹,,客戶、用戶、帳戶、產(chǎn)品、資費、服務(wù)、資源、渠道,……,,,,,,,,,,,,,名詞術(shù)語,數(shù)據(jù)模型,功能流程,49,,

37、,,,,,,客戶是指一個使用或可能使用移動提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個人、家庭、集團或者其他團體。個人客戶、家庭客戶、集團客戶和團體客戶都是客戶的一種 。,,,,,,客戶,個人客戶,團體客戶,集團客戶,家庭客戶,是一個使用或可能使用中國移動（或第三方合作伙伴）提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個人。,以團體組織形式（且此團體組織具有明確責(zé)任人）與中國移動簽屬協(xié)議，使用或可能使用中國移動通信（或第三方合作伙伴）產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國移動建立起團體客戶關(guān)系管理的團體組織。,以團體組織或法人單位與中國移動簽屬協(xié)議，使用或可能使用中國移動產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國移動建立起集團客戶關(guān)系管理的團體組織或法人單位。,以家庭組織為形式（且

38、此家庭組織具有明確聯(lián)系人）與移動簽屬協(xié)議，使用或可能使用移動產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國移動建立起家庭客戶關(guān)系管理的家庭組織。,,,,,客戶域,客戶域名詞介紹,50,,,,,,,,指如何面向市場組織產(chǎn)品提供及如何定義產(chǎn)品的信息集合。產(chǎn)品域?qū)嶓w定義能夠被客戶購買,/,租賃的內(nèi)容，其中包括產(chǎn)品、服務(wù)和資費，以及關(guān)于產(chǎn)品,/,服務(wù)的所有相關(guān)信息，包括產(chǎn)品目錄信息、產(chǎn)品屬性信息、產(chǎn)品訂購約束、服務(wù)配置信息、資費配置信息等。,產(chǎn)品與客戶,,關(guān)系,,,,,產(chǎn)品域,產(chǎn)品,資費,服 務(wù),對產(chǎn)品的定價、折扣策略的描述，由一組資費項構(gòu)成。資費分為三類：業(yè)務(wù)資費、帳務(wù)資費、計費資費。,服務(wù)是由中國移動向客戶提供的一組功能、

39、實物、一些手續(xù)或相關(guān)體力工作。服務(wù)可以分為主體服務(wù)、增值服務(wù)、客戶服務(wù)。服務(wù)沒有資費信息，不能直接向客戶銷售。,,,,,產(chǎn)品域,產(chǎn)品域名詞介紹,產(chǎn)品,:,中國移動對外銷售的基本單元，是由服務(wù)和資費組成。 產(chǎn)品包括：主體產(chǎn)品、增值產(chǎn)品、產(chǎn)品包,一個客戶可以訂購多個產(chǎn)品，一個產(chǎn)品可以被多個客戶所訂購。,51,,資源、訂單與服務(wù)請求,,,在市場營銷、銷售、客戶服務(wù)過程中涉及到的各類有形和無形資源，包括號碼、業(yè)務(wù)卡、設(shè)備終端、宣傳品、物品、接入號碼、單據(jù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資源占用、,VIP,卡、憑證、物品贈品等。資源類別包括服務(wù)類資源、可銷售,資源；,,資源生命周期實現(xiàn)對資源生成、資源啟用、資源使用、資源回收

40、、資源作廢等全流程環(huán)節(jié)的描述。,資源域,—,資源,,,訂單是指客戶對產(chǎn)品的訂購信息，包括業(yè)務(wù)訂購申請、產(chǎn)品變更,/,取消等業(yè)務(wù),處理；,,服務(wù)請求是指客戶向中國移動所發(fā)起的咨詢、查詢、需求、問題提交、故障申告、投訴,/,建議等不涉及訂購關(guān)系變更和帳務(wù)信息的服務(wù)要求,客戶交互域,—,訂單與服務(wù)請求,52,,用戶、帳戶,,,用戶是主體產(chǎn)品實例，是進行服務(wù)和計費的載體，包括資源占用、訂購信息、用戶價值等,。,用戶域,—,用戶,,,帳戶是指客戶使用移動服務(wù)的付費實體,,一個客戶可對應(yīng)零個或多個帳戶；一個帳戶必須只能歸屬于一個客戶,,一個用戶同帳戶通過帳戶關(guān)系體現(xiàn)為多對多關(guān)系。,帳戶域,—,帳戶,53,

41、,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡介,,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡介,,,,1,、,NGBOSS-CRM,概述,,,2,、,CRM,的八大功能與關(guān)鍵名詞,,,3,、,CRM,關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程示例,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡介,,54,,繳費流程,客戶發(fā)起繳費申請，,CRM,系統(tǒng)提供繳費界面，以及繳費受理邏輯。,,CRM,系統(tǒng)完成用戶資料的查詢和合法性檢查，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則判斷是否允許用戶進行繳費。,,CRM,系統(tǒng)向,BOSS,系統(tǒng)發(fā)起用戶的帳務(wù)信息查詢請求。,,BOSS,系統(tǒng)查詢用戶的帳務(wù)信息，包括帳戶資料

42、、歷史欠費及當(dāng)前帳期的費用、帳本余額等,,BOSS,系統(tǒng)把用戶帳務(wù)信息返回給,CRM,系統(tǒng)。,,CRM,系統(tǒng)收取用戶費用，并向,BOSS,系統(tǒng)發(fā)起繳費處理請求。,,BOSS,系統(tǒng)根據(jù),CRM,系統(tǒng)的提供的用戶繳費信息進行繳費處理，并記錄繳費日志，包括繳費時間、繳費渠道、繳費金額等信息。,,繳費處理成功后觸發(fā)銷帳請求，由,BOSS,系統(tǒng)根據(jù)銷帳規(guī)則對用戶帳單進行銷帳，銷帳完成后進行帳戶資金管理操作，根據(jù)指定的帳本科目和帳本金額，對帳戶的預(yù)存款進行更新。,,BOSS,系統(tǒng)向,CRM,系統(tǒng)返回繳費處理結(jié)果，包括：帳期信息、帳單明細、繳費憑證格式和內(nèi)容等。,,CRM,系統(tǒng)根據(jù)繳費處理返回的結(jié)果打印繳費

43、憑證。,,CRM,系統(tǒng)記錄繳費受理日志，包括營業(yè)員信息、營業(yè)廳信息等。,,用戶收到繳費憑證，用戶層面的繳費行為完成。,,BOSS,系統(tǒng)完成銷帳和帳戶資金管理后觸發(fā)信用控制，根據(jù)信控規(guī)則判斷用戶是否需要開機。,,如果用戶需要開機，則由,BOSS,系統(tǒng)綜合帳務(wù)轉(zhuǎn)入繳費開機流程處理。,,,,55,,通話詳單查詢流程,客戶通過,CRM,提供的界面查詢其詳單數(shù)據(jù)；,,CRM,對詳單類查詢要求動態(tài)密碼認證，返回動態(tài)密碼認證界面；,,CRM,通過其程序生成動態(tài)密碼；,,動態(tài)密碼通過短信營業(yè)廳、短信中心下發(fā)到客戶手機；,,客戶接收到動態(tài)密碼后提交認證申請；,,CRM,對接收到的申請進行認證；,,認證通過后，,

44、CRM,向,BOSS,系統(tǒng)提交詳單查詢申請；,,BOSS,系統(tǒng)根據(jù)客戶的查詢要求進行詳單數(shù)據(jù)的裝載并記錄詳單查詢?nèi)罩荆?,CRM,對詳單數(shù)據(jù)進行接收；,,CRM,系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的界面格式生成詳單展示界面并記錄詳單查詢?nèi)罩荆?,詳單查詢完成。,,,,,56,,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡介,,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡介,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡介,,,,1,、系統(tǒng)簡介,,,2,、系統(tǒng)架構(gòu),,3,、應(yīng)用簡介,,4,、應(yīng)用實例,,,57,,BASS,簡介,經(jīng)營分析基本解決“感知階段”后，開始進入“知

45、識階段”。需要挖掘各種業(yè)務(wù)知識，處理大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，逐步建立“百花齊放”的激勵模式，梳理業(yè)務(wù)分析方法，保障數(shù)據(jù)安全。,,,,,經(jīng)營分析系統(tǒng),(Business Analysis Support System),是以企業(yè)決策支持、市場經(jīng)營分析和一線營銷服務(wù)支撐為服務(wù)目標，以客戶為中心，以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺的智能支撐信息系統(tǒng)。,,它利用先進的數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，幫助企業(yè)的經(jīng)營決策層了解企業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運營的優(yōu)勢和劣勢，預(yù)測未來趨勢；幫助細分市場和客戶，進行針對性的營銷和高效的客戶關(guān)系管理；對決策執(zhí)行情況和結(jié)果進行客觀準確評估。,,經(jīng)營分析系統(tǒng)作為移動公司發(fā)展的“望遠鏡”和“參謀部”，能夠

46、深入、持續(xù)地提高河北移動服務(wù)、管理和經(jīng)營決策水平，鍛造全業(yè)務(wù)精細運營支撐新優(yōu)勢，充分給力河北移動跨越發(fā)展。,,58,,河北經(jīng)分系統(tǒng)演進,搭建數(shù)據(jù)平臺,,形成統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖,,納入,BOSS,系統(tǒng)數(shù)據(jù)源,2006,2003,BASS1.0,BASS1.5,數(shù)據(jù)集市 “地市信息化”建設(shè),,全面支撐數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、集團客戶、渠道、位置分析等功能,,營銷管理平臺的建設(shè)，,,運營性質(zhì)轉(zhuǎn)型,2007,BASS2.0,2008,提升系統(tǒng)業(yè)務(wù)能力納入中央基地平臺數(shù)據(jù),,信息門戶建設(shè),,深化數(shù)據(jù)集市應(yīng)用完善經(jīng)營分析數(shù)據(jù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，提升,數(shù)據(jù)能力,,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運營平臺建設(shè),NG1-BASS1.0-2.0,增強元數(shù)據(jù)及

47、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理加強數(shù)據(jù)管理的總控能力。,,實現(xiàn)集團公司的規(guī)范項目如集團客戶、渠道、增值業(yè)務(wù)等內(nèi)容的建設(shè)，同時支撐省內(nèi)的需求,,增加新數(shù)據(jù)源網(wǎng)絡(luò)信令數(shù)據(jù),,增加客戶分析及運營模塊,2009,2011,NG1-BASS3..0,豐富和擴充數(shù)據(jù)源,,升級技術(shù)架構(gòu)，逐步實現(xiàn)開放式、標準化,,增強系統(tǒng)易用性,,擴充數(shù)據(jù)層能力，深化數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)集市建設(shè),,加強系統(tǒng)互動，實現(xiàn)分析能力轉(zhuǎn)化為決策支持和執(zhí)行力,,增強系統(tǒng)安全性，加強對敏感數(shù)據(jù)的訪問管控,夯實數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，進一步豐富各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，加強邏輯模型標準建設(shè),,夯實應(yīng)用基礎(chǔ)，凸顯數(shù)據(jù)挖掘價值，強化重點應(yīng)用，提升運營管理及客戶營銷服務(wù)支撐的智能化水平,,構(gòu)建自

48、助分析模塊，強化數(shù)據(jù)挖掘，強化一線支撐力,,增強核心元模型標準化及元數(shù)據(jù)管理功能，實現(xiàn)基于動態(tài)規(guī)則配置的數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控稽核及分層分級告警管理，建立兩級數(shù)據(jù)質(zhì)量聯(lián)動機制，實現(xiàn)經(jīng)營分析應(yīng)用全流程安全管控,.,NG2-BASS3.5,優(yōu)化系統(tǒng)架構(gòu)，促進系統(tǒng)解耦和能力共享,，,,建立,兩級系統(tǒng)元數(shù)據(jù)互通和源系統(tǒng)變更協(xié)同管理，引入客戶隱私數(shù)據(jù)保護，深化數(shù)據(jù)質(zhì)量管控能力和安全保障機制。規(guī)范多廠商數(shù)據(jù)質(zhì)量問題處理流程,，,,逐步,推進數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)模型標準化，為探索全網(wǎng)應(yīng)用建設(shè)奠定基礎(chǔ)。,,為切實落實“新跨越”戰(zhàn)略，持續(xù)推進應(yīng)用開發(fā)，落實經(jīng)營分析系統(tǒng)向地市一線延伸,，,NG2-BASS4.0,拓展和完善移動互聯(lián)

49、網(wǎng)訪問信息等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為互聯(lián)網(wǎng)分析等業(yè)務(wù)支撐提供完善的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。擴展一經(jīng)分析能力,,探索,云計算等新技術(shù)，構(gòu)建高效低成本的支撐架構(gòu)；,分步,引入導(dǎo)航式分析，實現(xiàn)分析過程的積淀和復(fù)用；,,擴展并深化數(shù)據(jù)挖掘模型建設(shè)及應(yīng)用落地，,加強,對流量經(jīng)營、客戶維系等重點應(yīng)用的支撐,。,,增強對業(yè)務(wù)指標梳理、數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控等的支撐能力,;,構(gòu)建金庫安全管理功能，深化,客戶,隱私信息保護,。,NG2-BASS4.5,2012,2013,2014,夯實能力，穩(wěn)步提升,59,,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡介,,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,C

50、RM,簡介,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡介,,,,1,、系統(tǒng)簡介,,,2,、系統(tǒng)架構(gòu),,3,、應(yīng)用簡介,,4,、應(yīng)用實例,,,60,,兩級系統(tǒng)架構(gòu),省級經(jīng)營分析系統(tǒng)向一經(jīng)經(jīng)營分析系統(tǒng)提供,本省,URL,、,本省明細及匯總數(shù)據(jù)、關(guān)鍵接口元數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控信息數(shù)據(jù)并,響應(yīng)一級經(jīng)營分析系統(tǒng)訪問省經(jīng)數(shù)據(jù)的請求,。,,,一級經(jīng)營分析系統(tǒng),下發(fā),網(wǎng)頁分類信息、全集團部分,KPI,和報表數(shù)據(jù),、,IMEI,終端信息庫、一經(jīng)接口規(guī)范、數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查報告和一經(jīng)業(yè)務(wù)平臺數(shù)據(jù),等,，并,向省級經(jīng)營分析系統(tǒng)提交訪問請求,。,,,省級經(jīng)營分析系統(tǒng)部署面向省公司的決策支持、市場監(jiān)控、營銷支撐、員工信息支撐和數(shù)據(jù)

51、質(zhì)量等相關(guān)應(yīng)用。一級經(jīng)營分析系統(tǒng)基于省級經(jīng)營分析系統(tǒng)上傳的數(shù)據(jù)，部署面向全網(wǎng)的應(yīng)用。,,61,,,經(jīng)營服務(wù)域：為企業(yè)提供精確營銷和智能分析，支撐企業(yè)決策、運營管理和市場精確營銷,,信息服務(wù)域：依托經(jīng)營分析系統(tǒng)企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，為企業(yè)提供有價值的信息服務(wù),,數(shù)據(jù)管理域：發(fā)揮數(shù)據(jù)倉庫的元數(shù)據(jù)管理優(yōu)勢，建立全程數(shù)據(jù)管控機制,BASS,系統(tǒng)功能架構(gòu),,省級經(jīng)營分析系統(tǒng)的功能架構(gòu)包括經(jīng)營服務(wù)域、信息服務(wù)域和數(shù)據(jù)管理域三大部分 。,62,,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡介,,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡介,,,五、業(yè)

52、務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡介,,,,1,、系統(tǒng)簡介,,,2,、系統(tǒng)架構(gòu),,,3,、應(yīng)用簡介,,4,、應(yīng)用實例,,,63,,應(yīng)用層體系架構(gòu),,,數(shù)據(jù)層,作為經(jīng)營分析系統(tǒng)信息和知識的數(shù)據(jù)載體；,,,功能層,通過對分析功能和各種基礎(chǔ)管理功能的集成，形成功能支撐單元，為應(yīng)用層提供數(shù)據(jù)和功能支撐；,,,應(yīng)用層,通過調(diào)用和編排功能層提供的業(yè)務(wù)功能，形成客戶分析及運營、市場與產(chǎn)品分析及運營、資源分析監(jiān)控等各類業(yè)務(wù)應(yīng)用，為業(yè)務(wù)問題和角色適配提供應(yīng)用支撐；業(yè)務(wù)問題圍繞業(yè)務(wù)部門重點關(guān)注的問題進行描述，通過分析地市一線實際問題，形成針對性的端到端閉環(huán)支撐方案，并給出了典型應(yīng)用場景舉例，具體內(nèi)容參見有關(guān)的方案；,,

53、,角色適配,加強對各類使用角色的專項業(yè)務(wù)支撐能力，根據(jù)業(yè)務(wù)問題和應(yīng)用層的支撐內(nèi)容，結(jié)合不同角色的工作性質(zhì)和范圍，為各類使用者量身定制業(yè)務(wù)應(yīng)用。,,,,,,,64,,系統(tǒng)使用對象,企業(yè)內(nèi)部人員：經(jīng)營分析系統(tǒng)通過信息適配將各類分析應(yīng)用包裝成不同的個性化解決方案，為企業(yè)不同人員提供服務(wù)，包括決策人員、業(yè)務(wù)管理人員、分析策劃人員、一線管理人員、一線員工和支撐人員。,,,企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)：經(jīng)營分析系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)集成、服務(wù)集成和界面集成等方式為其它,IT,系統(tǒng)提供服務(wù)。其服務(wù)對象包含,BOSS,系統(tǒng)、,CRM,系統(tǒng)、,BOMC,系統(tǒng)、,VGOP,、,ESOP,等。,65,,基于角色的應(yīng)用地圖,基于角色的應(yīng)用地圖

54、：經(jīng)營分析系統(tǒng)通過信息適配將流量發(fā)展監(jiān)控及營銷服務(wù)、核心客戶保有、客戶來源及離網(wǎng)去向分析、資費管理、渠道運營管理、一人多卡客戶識別分析、財務(wù)價值分析、量化績效薪酬支撐、市場運營監(jiān)控等各類分析應(yīng)用包裝成不同的個性化解決方案，為企業(yè)決策人員、業(yè)務(wù)管理人員、分析策劃人員、一線管理人員、一線員工和支撐人員提供符合角色的應(yīng)用集，為不同角色的使用人員提供貼身服務(wù)。,,66,,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡介,,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡介,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡介,,,,1,、系統(tǒng)簡介,,,2,、系統(tǒng)架構(gòu)

55、,,3,、應(yīng)用簡介,,,4,、應(yīng)用實例,,,67,,經(jīng)分系統(tǒng)首頁,68,,經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用全景圖,,集團,,本地,新增,優(yōu)化,69,,,客戶,,競爭與挑戰(zhàn),經(jīng)濟大環(huán)境削弱了移動通信的需求,,,運營商重組帶來的劇烈競爭,,,全業(yè)務(wù)運營帶來的運營變革,,,移動電話普及率的飽和,應(yīng)用舉例,-,市場健康度,70,,市場健康度,-,建設(shè)目標,71,經(jīng)營分析系統(tǒng),,（企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫）,BOSS,,CRM,,其他信息平臺,人體神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),人,業(yè)務(wù),,,體檢報告,業(yè)務(wù)健康度報告,,,,,人的健康發(fā)展,業(yè)務(wù)的健康發(fā)展,全面體檢,業(yè)務(wù)健康度評估,業(yè)務(wù)優(yōu)化,相應(yīng)治療,71,,72,,客戶價值由“客戶收入－客戶成本”構(gòu)成，

56、是企業(yè)價值的源泉，是企業(yè)一切生產(chǎn)經(jīng)營活動的核心。建立通信企業(yè)客戶價值模型就是建立收入與成本分攤模型，評估各客戶對企業(yè)的真實貢獻。,客戶價值模型中收入主要包含帳單收入與結(jié)算收入，帳單收入可分解至每一個客戶，結(jié)算收入可根據(jù)用戶的消費行為進行計算得到；,,用戶成本包含個性成本與共性成本，個性成本包含結(jié)算類成本、預(yù)存贈送成本、實物類成本、渠道酬金類成本等，可建立相對應(yīng)資源成本分攤模型計算至每個用戶,― =,客戶收益,市場健康度,-,客戶收益模型,72,,分類說明：,,按照客戶貢獻價值高低，確定四類價值客戶：,負價值、次價值、有價值、高價值,,其中，次價值、有價值、高價值三類客戶同屬于,正價值客戶,

57、，即“收入,-,個性成本,>0”,,“50,元”高價值客戶界定標桿,：通過經(jīng)分數(shù)據(jù)分析，價值,50,元以上的客戶累計價值接近所有正價值客戶貢獻的,60%,，符合,20/80,原則。,,,,,客戶價值,,市場健康度,-,客戶收益模型,73,,市場健康度,-,客戶總體收益分析,74,,市場健康度,-,客戶總體收益分析,重點維系高價值、有價值客戶；提升次價值、負價值客戶貢獻,,,,,,負價值（,5%,）,,,,次價值,,（,6%,）,,有價值,,（,67%,）,,高價值,,（,22%,）,高價值客戶是維系的重點：,,是公司收入及利潤的重中之重,,以人性化的服務(wù)措施為重點維系手段,,不建議單純使用預(yù)存

58、送等簡單維系方式,有價值客戶是維系工作的主群體：,,是正價值客戶和收入貢獻的主體客戶群,,以營銷措施為重點維系手段,,避免其成為負價值客戶,次價值客戶：,,促進客戶價值提升,,避免進一步拉低客戶價值,負價值客戶：,,尋找潛在有價值客戶，挖掘,,客戶潛力,75,,市場健康度,-,界面展現(xiàn),客戶健康度紅綠燈預(yù)警界面,（決策層）,,76,,應(yīng)用舉例,-,流量戰(zhàn)略地圖,,,河北公司創(chuàng)新工作思路,建立五張戰(zhàn)略地圖，以戰(zhàn)略地圖為抓手,、,創(chuàng)建不同典型場景應(yīng)用,、,制定相應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展策略，推動流量的精細化,解決傳統(tǒng)流量經(jīng)營支撐方式存在不足問題,,營銷管理不精細,,—,以市、縣行政區(qū)域劃分進行總體分析，不夠精細

59、。,報表展現(xiàn)不直觀,,—,對流量、用戶、終端、套餐等指標多是以報表形式進行展現(xiàn)，不夠直觀。,營銷信息弱關(guān)聯(lián),,—,傳統(tǒng)營銷依據(jù)經(jīng)分基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，結(jié)合用戶行為篩選目標客戶，不能關(guān)聯(lián)與用戶上網(wǎng)緊密相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，無法協(xié)同,。,1-,搭建全新的流量經(jīng)營體系,,河北公司以強化移動互聯(lián)網(wǎng)運營支撐能力，擴大流量業(yè)務(wù)規(guī)模、提高戶均流量水平、促進網(wǎng)絡(luò)流量均衡承載為方向，在梳理流量經(jīng)營的脈絡(luò)方面積極探索，打造出一套科學(xué)的流量經(jīng)營體系，以五張戰(zhàn)略地圖加強移動互聯(lián)網(wǎng)綜合支撐能力。,2-,創(chuàng)新實現(xiàn)微區(qū)域管理,,以微區(qū)域管理方式實現(xiàn)流量經(jīng)營重心的下移，縮短市場經(jīng)營與客戶間的距離，在省、市、縣維度上將區(qū)域進行細化，實施流量經(jīng)

60、營的微區(qū)域管理和營銷。將流量指標以地圖形式呈現(xiàn)，實現(xiàn)微區(qū)域監(jiān)控和營銷。,77,,流量戰(zhàn)略地圖,-,成果內(nèi)容,均,衡發(fā)展,掌控問題,精準營銷,了解需求,合理規(guī)劃,戰(zhàn)略地圖借助,GIS,地圖技術(shù)并結(jié)合網(wǎng)格化分析方法，從網(wǎng)格微區(qū)域的角度分析其中網(wǎng)絡(luò)、用戶、終端、應(yīng)用、投訴等情況，支持微分析和微營銷，提供全方位、可視化、跨系統(tǒng)的流量經(jīng)營支撐，是流量經(jīng)營的作戰(zhàn)指揮部。,78,,流量戰(zhàn)略地圖,-,成果案例,戰(zhàn)略地圖在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃分析中的應(yīng)用,WLAN,精確選址規(guī)則：,,小區(qū),GSM,無線利用率,>=75%,，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占比,>=45%,,支持,wifi,的手機用戶數(shù),>=300;,,附近沒有,WLAN,熱點,W

61、LAN,精確選址,2G,流量排名,WLAN,覆蓋情況,選址前,8,無覆蓋,選址后,15,建設(shè)了,WLAN,熱點,,WLAN,日均流量為,234GB,在,6,月發(fā)現(xiàn)網(wǎng)格編號為,465676,的科大新校區(qū)網(wǎng)格數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量排名,第,8,，網(wǎng)格內(nèi)支持,WIFI,功能的手機用戶占比為,42%,，且附近沒有,WLAN,熱點,，,即推薦在科大新校區(qū)建設(shè),WLAN,網(wǎng)絡(luò)。,8,月進行了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，,10,月,該,網(wǎng)格,2G,流量排名下降為,第,15,，,WLAN,日均流量,達到,234GB,，全省排名,21,。,,代表推薦的,WLAN,選址區(qū)域,戰(zhàn)略地圖,,應(yīng)用實例,79,,流量戰(zhàn)略地圖,-,主要創(chuàng)新點,創(chuàng)新點

62、一：管理體系網(wǎng)格化,,全國,省,市,,,網(wǎng)格,宏觀管理上，,涵蓋流量、網(wǎng)絡(luò)、終端、應(yīng)用、投訴等內(nèi)容，選擇各業(yè)務(wù)的重點指標分別與全國、全省、地市、縣范圍進行指標監(jiān)控和對標，實現(xiàn)管理人員及時掌握業(yè)務(wù)發(fā)展情況，正確決策發(fā)展方向。從決策者到管理者，再到執(zhí)行者，對存在的問題逐級下鉆，從根本上解決熱點難點問題。,微觀定位上，,在,GIS,地圖上，通過關(guān)鍵指標區(qū)分不同顏色清晰顯示有問題的網(wǎng)格區(qū)域，定位問題最小單元。,80,,流量戰(zhàn)略地圖,-,實際應(yīng)用效果,集團公司領(lǐng)導(dǎo)對戰(zhàn)略地圖充分肯定：,2013,年,2,月，,黃文林董事在河北公司調(diào)研期間,，觀看了公司“戰(zhàn)略地圖”的應(yīng)用演示，并指出“戰(zhàn)略地圖” 體現(xiàn)了很好

63、的工作思路，,是以市場為導(dǎo)向開展工作的重要抓手，有利于培養(yǎng)管理者的全局意識，,打通專業(yè)壁壘，加強信息溝通和資源共享，促進工作協(xié)同。,兄弟公司對戰(zhàn)略地圖高度認可：,2012,年,6,月，在河北、河南、湖北、湖南四省組織的,HBN,論壇上，河北公司就流量經(jīng)營戰(zhàn)略地圖使用情況進行了主題發(fā)言，得到各兄弟單位的高度認可，紛紛就流量經(jīng)營戰(zhàn)略地圖的相關(guān)情況展開討論。,,,2012,年,10,月，在福建漳州召開的中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)區(qū)域經(jīng)驗交流會上河北公司做主題發(fā)言,,,得到集團公司和兄弟省公司的認可。,“戰(zhàn)略地圖”獲得多項專利和獎項殊榮,三項專利,2012,年度,Esri,最佳應(yīng)用,獎,,2013,年中國移動

64、業(yè)務(wù)支撐流量經(jīng)營支撐能力提升活動評比中榮獲二等獎,一種數(shù)據(jù)分級存儲的方法、裝置及系統(tǒng),,一種基于表的數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)控優(yōu)化方法,,一種基于網(wǎng)格的,WLAN,選址的方法與系統(tǒng),,2012,年,11,月,13,日，,集團公司李躍總裁到河北保定分公司調(diào)研,，聽取了流量經(jīng)營工作匯報，稱贊河北公司開發(fā)和使用戰(zhàn)略地圖是,開展流量經(jīng)營工作的創(chuàng)新舉措,，通過應(yīng)用戰(zhàn)略地圖來推動“四網(wǎng)協(xié)同”工作真正落實到日常工作中去，是很好的創(chuàng)新。,81,,流量戰(zhàn)略地圖,-,實際應(yīng)用效果,應(yīng)用效果一：試點分公司關(guān)鍵流量指標升為全省第一,,,,逆轉(zhuǎn)普及率逐月下滑態(tài)勢,普及率提升：,,2013,年,3,月，承德公司手機上網(wǎng)用戶數(shù)已達,1

65、16,萬戶，移動數(shù)據(jù)流量普及率,52.44%,，提升,1.71%,,,,,逆轉(zhuǎn)戶均流量下滑態(tài)勢,戶均流量提升：,,截至,2013,年,3,月，承德公司手機上網(wǎng)戶均流量為,44.20M/,戶,,,較地圖應(yīng)用前提升了,115%,。,上網(wǎng)普及率和戶均流量同比全省雙第一,2013,年,3,月，項目實施一年后在試點分公司運行穩(wěn)定，取得良好的效果。,82,,背景,,,,,,,,,,,,,,,,調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，增加變動薪酬在總薪酬中的比重,,,推進計件工資制，優(yōu)化一線薪酬激勵模式。,機制化,標準化,市場化,自動化,一線員工考核機制,計件薪酬統(tǒng)一管理,市場化定價機制,計件信息化管理,各個地市按照統(tǒng)一考核標準，實

66、現(xiàn)全省考核的統(tǒng)一管理，同時滿足地區(qū)業(yè)務(wù)差異情況。,在計件業(yè)務(wù)的選擇和定價上，遵從市場化原則，兼顧業(yè)務(wù)對企業(yè)的貢獻度、營銷推廣成本投入。,促進省與各地市人力、市場、業(yè)支的考核信息溝通；提供獎勵項詳細信息，實現(xiàn)考核信息可視化、透明化。,,,,,結(jié)合我公司,2011,年經(jīng)營戰(zhàn)略，為促進營業(yè)廳向產(chǎn)品銷售中心轉(zhuǎn)型，提升公司市場營銷及客戶服務(wù)能力，,激發(fā)一線營業(yè)員的銷售積極性和主動性,，故在全省范圍推行營業(yè)人員計件薪酬激勵項目，把一線營業(yè)人員銷售業(yè)績與薪酬收入直接關(guān)聯(lián)。,目標,,運營商發(fā)展要實現(xiàn)效率提升，以客戶為導(dǎo)向、兼顧成本和效益，核心是“,量化,”管理，要求企業(yè)在市場營銷、人力資源管理、財務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和維護等各個方面，,以量化的數(shù)據(jù)作為提出問題、解決問題的依據(jù)、績效考核的尺度。,應(yīng)用舉例,-,量化考核系統(tǒng),83,,量化考核系統(tǒng),-,總體思路,一線員工獎金構(gòu)成,主要考核員工的,基礎(chǔ)業(yè)務(wù),工作及,服務(wù),質(zhì)量的完成情況,,基礎(chǔ)業(yè)務(wù)指停機、銷號、退預(yù)存、代理商返單等不直接產(chǎn)生收益的業(yè)務(wù),,由各縣、區(qū)分公司自行制定本單位的績效考核辦法,,,績效獎金直接,與員工職級系數(shù),掛鉤,,以員工完成的,計件業(yè)務(wù)