華泰汽車“全心服務(wù)_貼心關(guān)懷”管理知識(shí)分析方案

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1、*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,技術(shù)部,2010,年,11,月,17,日,全心服務(wù),貼,貼心關(guān),懷,懷,華泰汽車,10,周年慶冬,季,季感恩回,饋,饋客戶服,務(wù),務(wù)活動(dòng),活動(dòng)概況,活動(dòng)概況,活動(dòng)主題,：,：全心服,務(wù),務(wù) 貼,心,心關(guān)懷,活動(dòng)名稱,：,：,華泰汽車,10,周年慶冬,季,季感恩回,饋,饋客戶服,務(wù),務(wù)活動(dòng),活動(dòng)時(shí)間,：,：,2010,年,12,月,11,日,-2010,年,12,月,31,日,活動(dòng)周期,：,：,21,天,活動(dòng)內(nèi)容,

2、：,：推出四,重,重”全心,”,”服務(wù)大,禮,禮包和一,重,重“真心,“,“回饋小,禮,禮,活動(dòng)范圍,：,：華泰汽,車,車全國(guó)各,服,服務(wù)商（,銷,銷售商）,針對(duì)群體,：,：所有華,泰,泰汽車終,端,端用戶,活動(dòng)形式,：,：客戶到,店,店開(kāi)展,安心禮包,省心禮包,貼心禮包,暖心禮包,四重感恩,回,回饋服務(wù),大,大禮包，,用,用我們的,全,全心服務(wù),回,回饋每一,位,位用戶,活動(dòng)內(nèi)容,之,之,四大“全,心,心禮包”,：,活動(dòng)概況,安心禮包,-,通檢服務(wù),省心禮包,-,限時(shí)服務(wù),暖心禮包,-,維修優(yōu)惠,貼心禮包,-,一對(duì)一服,務(wù),務(wù),四大全心,禮,禮包,檢測(cè),服務(wù),優(yōu)惠,限時(shí),車輛關(guān)懷,用戶關(guān)懷,

3、回饋客戶,高效作業(yè),全面展示華泰汽車,服務(wù)品質(zhì),及,用戶關(guān)懷理念,通檢服務(wù),發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、底盤系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、暖風(fēng)系統(tǒng)四大系統(tǒng)所包含的輪胎傳動(dòng)皮帶、制動(dòng)盤、制動(dòng)摩擦片、空調(diào)過(guò)濾等,30,項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)；重點(diǎn)檢查冷卻液容量及蓄電池液面。,限時(shí)服務(wù),所有參與檢測(cè)且僅需簡(jiǎn)易保養(yǎng)的車輛均在,30,分鐘內(nèi)完成作業(yè),。,一對(duì)一服務(wù),華泰汽車為所有參與活動(dòng)的客戶提供,1,對(duì),1,顧問(wèn)咨詢服務(wù)，專業(yè)、全面地為客戶提供冬季用車解決方案。,維修優(yōu)惠,參與檢測(cè)車輛在維修時(shí)獲得工時(shí)費(fèi),8.5,折優(yōu)惠。,全心服務(wù),十,十周年,我們需要,在,在服務(wù)終,端,端為用戶,建,建立一套,完,完善的,服務(wù)方案,我們需要,通,通過(guò)細(xì)致,、

4、,、完善的,服,服務(wù)強(qiáng)化,華,華泰的,專業(yè)性,及,針對(duì)性,我們需要,把,把握車輛,最,最需特別,保,保養(yǎng)的冬,季,季，透過(guò),服,服務(wù)方案,向,向用戶展,示,示華泰服,務(wù),務(wù)團(tuán)隊(duì)的,服務(wù)精神,我們需要,透,透過(guò)這套,服,服務(wù)方案,向,向用戶滲,透,透華泰品,牌,牌的“以,情,情暖心”,的,的,關(guān)懷理念,我們需要,借,借助針對(duì),用,用戶的服,務(wù),務(wù)方案提,高,高車輛,返廠率,，實(shí)現(xiàn)售,后,后服務(wù)層,面,面,品牌口碑,的提升，,進(jìn),進(jìn)而拉動(dòng),產(chǎn),產(chǎn)品終端,銷量的提,升,升,！,在這個(gè)特,別,別的月份,，,，我們更,需,需要一份,特,特別的服,務(wù),務(wù)方案,回饋,客戶，并,與,與用戶,同慶誕辰,！,這套

5、解決,方,方案就是,華泰汽車,十,十周年慶,，,，冬季感,恩,恩回饋客,戶,戶服務(wù)活,動(dòng),動(dòng),這不僅是,常,常規(guī)的季,節(jié),節(jié)和慶典,性,性活動(dòng)，,更,更是實(shí)現(xiàn),終,終端售后,服,服務(wù)品牌,化,化的重要,步,步驟,為什么要,做,做,10,周,年,年,慶,慶,冬,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,饋,饋,客,客,戶,戶,服,服,務(wù),務(wù),活,活,動(dòng),動(dòng),？,？,10,周,年,年,慶,慶,冬,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,饋,饋,服,服,務(wù),務(wù),活,活,動(dòng),動(dòng),效,果,果,達(dá),達(dá),成,成,客,戶,戶,返,返,廠,廠,率,率,提,提,高,高,10%,客,戶,戶,滿,滿,意,意,度,度,上,上,升

6、,升,2%,產(chǎn),值,值,上,上,升,升,10%,車,輛,輛,配,配,件,件,銷,銷,量,量,提,提,升,升,8%,我,們,們,為,為,什,什,么,么,要,要,做,做,冬,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,饋,饋,活,活,動(dòng),動(dòng),？,？,10,周,年,年,慶,慶,冬,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,饋,饋,服,服,務(wù),務(wù),活,活,動(dòng),我,們,們,將,將,冬,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,饋,饋,客,客,戶,戶,活,活,動(dòng),動(dòng),分,分,以,以,下,下,四,四,部,部,分,分,做,做,詳,詳,細(xì),細(xì),闡,闡,釋,釋,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,饋,饋,服,服,務(wù),務(wù),活,活,動(dòng),

7、動(dòng)怎,么,么,做,做,？,？,10,周,年,年,慶,慶,冬,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,饋,饋,服,服,務(wù),務(wù),活,活,動(dòng),動(dòng),冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動(dòng),，我們需要做的前期準(zhǔn)備？,時(shí)間規(guī)劃,籌備工作,場(chǎng)地選擇,12,月上旬,12,月中旬,12,月下旬,12,月末,物料制作,終端布置,活動(dòng)執(zhí)行,用戶信息反饋,活動(dòng)后傳播,活動(dòng)總結(jié),工作步驟,時(shí)間段,活,動(dòng),動(dòng),準(zhǔn),準(zhǔn),備,備,時(shí),間,間,規(guī),規(guī),劃,劃,工作步驟,開(kāi)始時(shí)間節(jié)點(diǎn),工作內(nèi)容,物料準(zhǔn)備,活動(dòng)前半個(gè)月,1.,活動(dòng)相關(guān)物料制作及采購(gòu)；,2.,客戶禮品準(zhǔn)備；,3.,場(chǎng)地規(guī)劃,來(lái)賓邀請(qǐng),活動(dòng)前一周,1.,客戶短信通知；,2.,返廠率高客

8、戶電話邀請(qǐng)；,3.,隨機(jī)來(lái)店客戶邀請(qǐng),店頭宣傳,活動(dòng)前一周,1.,活動(dòng)宣傳物料擺放,工作人員培訓(xùn),活動(dòng)前一周,1.,人員內(nèi)部分工；,2.,各崗位職責(zé)培訓(xùn)；,3.,服務(wù)顧問(wèn)專項(xiàng)培訓(xùn),場(chǎng)地布置,活動(dòng)前兩天,1.,店內(nèi)氛圍道具擺放（易拉寶、歡迎橫幅等）,工位及工具準(zhǔn)備,活動(dòng)前一天,1.,再次確認(rèn)客戶信息,2.,預(yù)約工位準(zhǔn)備,3.,維修工具的擺設(shè),4.,一般維修工位準(zhǔn)備,活,動(dòng),動(dòng),準(zhǔn),準(zhǔn),備,備,籌,備,備,工,工,作,作,關(guān),鍵,鍵,環(huán),環(huán),節(jié),節(jié),操,操,作,作,建,建,議,議,工作步驟,關(guān)鍵項(xiàng)目,環(huán)節(jié)操作建議,物料準(zhǔn)備,相關(guān)表格問(wèn)卷準(zhǔn)備,各地服務(wù)商及,4S,店經(jīng)銷商根據(jù)表格模板在特定時(shí)間內(nèi),自

9、行打印,客戶禮品準(zhǔn)備,普發(fā)禮品由華泰汽車集團(tuán)統(tǒng)一定制,來(lái)賓邀請(qǐng),普通客戶邀請(qǐng),華泰公司以,短信,形式提前,10-15,天內(nèi)通知所有終端用戶；各服務(wù)商提前,7,天預(yù)約本區(qū)域用戶,返廠率高客戶邀請(qǐng),針對(duì)返廠率高的客戶，相應(yīng)服務(wù)顧問(wèn)分別在活動(dòng)前,1,周、前,1,天進(jìn)行,電話,告知及確認(rèn),隨機(jī)來(lái)店客戶邀請(qǐng),活動(dòng)期間來(lái)店客戶均由,服務(wù)顧問(wèn)介紹,，即時(shí)參加活動(dòng),人員培訓(xùn),工作人員培訓(xùn),活動(dòng)前,2,天召開(kāi)例會(huì)，對(duì)參與活動(dòng)的所有工作人員進(jìn)行分工、培訓(xùn),服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn),服務(wù)經(jīng)理組織顧問(wèn)店內(nèi)進(jìn)行三小時(shí)活動(dòng)前期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要分為活動(dòng)方案與執(zhí)行,0.5,小時(shí)、冬季用車知識(shí),1.5,小時(shí)，討論,1,小時(shí)。,技術(shù)人員培

10、訓(xùn),由技術(shù)總監(jiān)對(duì),30,項(xiàng)通檢車間實(shí)車進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。,活,動(dòng),動(dòng),準(zhǔn),準(zhǔn),備,備,籌,備,備,工,工,作,作,活,動(dòng),動(dòng),準(zhǔn),準(zhǔn),備,備,場(chǎng),地,地,選,選,擇,擇,通,檢,檢,服,服,務(wù),務(wù),怎,怎,么,么,做,做,通,檢,檢,項(xiàng),項(xiàng),目,目,通,檢,檢,流,流,程,程,來(lái)店客戶信息登記,車輛進(jìn)入,車間,檢查流程,1,檢查流程,2,檢查流程,3,檢測(cè)流程,4,檢查單,填寫,工位,5S,洗車,車輛通檢,左邊技師,右邊技師,檢查流程,1,將車開(kāi)到舉升機(jī)上,雨刮（前后）,雨刮（前后）,手剎檢查,打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋,制動(dòng)踏板自由行程,放置翼子板墊,儀表指示燈,方向盤狀態(tài),燈光（前后）,燈光（前后）,中央門

11、鎖,備胎檢查,左前安全帶,左前門鎖,/,門控?zé)糸_(kāi)關(guān),/,玻璃升降,左后門鎖,/,門控?zé)糸_(kāi)關(guān),/,玻璃升降,右后門鎖,/,門控?zé)糸_(kāi)關(guān),/,玻璃升降,右前門鎖,/,門控?zé)糸_(kāi)關(guān),/,玻璃升降,隨車工具,檢查流程,2,操作舉升機(jī)（輪胎剛剛離開(kāi)地面）,檢查車頭的穩(wěn)定性,車尾的穩(wěn)定性,檢查流程,3,操作舉升機(jī)上升,排氣管,底盤漏水漏油,后拉桿,右后輪軸承,左右后懸架,車輪輪轂,手剎線檢查,輪胎花紋,制動(dòng)油管和燃油管路,輪胎氣壓,作業(yè)前懸架,拆卸輪胎,轉(zhuǎn)向連接機(jī)構(gòu),右后剎車片,方向機(jī)狀態(tài),右后剎車盤,左前輪軸承,右后剎車管路,車輪輪轂,減震器,輪胎花紋,右后輪胎安裝,輪胎氣壓,右前輪軸承,拆卸輪胎,車輪輪轂

12、,左前剎車片,輪胎花紋,左前剎車盤,輪胎氣壓,左前剎車管路,拆卸輪胎,減震器,右前剎車片,左前輪胎安裝,右前剎車盤,左后輪軸承,右前剎車管路,車輪輪轂,減震器,輪胎花紋,右前輪胎安裝,輪胎氣壓,拆卸輪胎,左后剎車片,左后剎車盤,左后剎車管路,減震器,左后輪胎安裝,檢查流程,4,操作舉升機(jī)下升,左前輪胎緊固,機(jī)油油量,左后輪胎緊固,變速箱油,右后輪胎緊固,方向助力油,右前輪胎緊固,蓄電池,檢查空氣過(guò)濾器,剎車油量,車輛通檢,左邊技師,右邊技師,車輛通檢,左邊技師,右邊技師,限,時(shí),時(shí),服,服,務(wù),務(wù),怎,怎,么,么,做,做,限,時(shí),時(shí),服,服,務(wù),務(wù),計(jì),計(jì),劃,劃,高,效,效,+,優(yōu),質(zhì),質(zhì),

13、的,的,服,服,務(wù),務(wù),=,客,戶,戶,滿,滿,意,意,度,度,3,分,鐘,鐘,內(nèi),內(nèi),接,接,車,車,，,，,并,并,提,提,供,供,針,針,對(duì),對(duì),性,性,保,保,養(yǎng),養(yǎng),方,方,案,案,4,分,鐘,鐘,內(nèi),內(nèi),完,完,成,成,發(fā),發(fā),動(dòng),動(dòng),機(jī),機(jī),系,系,統(tǒng),統(tǒng),檢,檢,測(cè),測(cè),5,分,鐘,鐘,內(nèi),內(nèi),完,完,成,成,底,底,盤,盤,系,系,統(tǒng),統(tǒng),保,保,養(yǎng),養(yǎng),5,分,鐘,鐘,內(nèi),內(nèi),完,完,成,成,電,電,氣,氣,系,系,統(tǒng),統(tǒng),保,保,養(yǎng),養(yǎng),4,分,鐘,鐘,內(nèi),內(nèi),完,完,成,成,空,空,調(diào),調(diào),系,系,統(tǒng),統(tǒng),保,保,養(yǎng),養(yǎng),5,分,鐘,鐘,內(nèi),內(nèi),完,完,成,成,洗,洗,

14、車,車,作,作,業(yè),業(yè),4,分,鐘,鐘,內(nèi),內(nèi),結(jié),結(jié),算,算,交,交,車,車,整,個(gè),個(gè),作,作,業(yè),業(yè),過(guò),過(guò),程,程,由,由,客,客,戶,戶,親,親,自,自,鑒,鑒,證,證,！,！,30,分,鐘,鐘,內(nèi),內(nèi),完,完,成,成,整,整,套,套,作,作,業(yè),業(yè),在,限,限,時(shí),時(shí),的,的,30,分,鐘,鐘,內(nèi),內(nèi),，,，,我,我,們,們,為,為,客,客,戶,戶,提,提,供,供,什,什,么,么,？,？,一,對(duì),對(duì),一,一,服,服,務(wù),務(wù),怎,怎,么,么,做,做,售,后,后,服,服,務(wù),務(wù),核,核,心,心,流,流,程,程,活,動(dòng),動(dòng),期,期,間,間,各,各,部,部,門,門,嚴(yán),嚴(yán),格,格,按,按,

15、照,照,2010,年,售,售,后,后,服,服,務(wù),務(wù),工,工,作,作,手,手,冊(cè),冊(cè),中售后服務(wù),核,核心流程服,務(wù),務(wù)進(jìn)廠客戶,。,。（具體操,作,作要求請(qǐng)參,見(jiàn),見(jiàn)第三章）,流程圖,準(zhǔn)備工作,交車結(jié)賬,維修作業(yè),完工檢查,接車,/,制單,提醒,/,預(yù)約,跟蹤服務(wù),售后服務(wù)核,心,心流程,一對(duì)一服務(wù),支,支持,一對(duì)一服務(wù),客戶,1,選,1,來(lái)店客戶可指定一名顧問(wèn)提供全程服務(wù),顧問(wèn),1,幫,1,1,名顧問(wèn)需負(fù)責(zé),1,名客戶提出的車輛相關(guān)咨詢工作,向客戶介紹冬季用車知識(shí),為客戶提出實(shí)用建議作為參考,客戶,1,評(píng),1,客戶離店前通過(guò)問(wèn)卷形式對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)結(jié)果需在店內(nèi)公示,參與評(píng)價(jià)的客戶獲

16、得華泰汽車贈(zèng)送的精美禮品,每天獲得三次以上好評(píng)的服務(wù)顧問(wèn)被評(píng)為“今日服務(wù)之星”在店內(nèi)信息欄公示表彰,由服務(wù)顧問(wèn),全,全程講解，,客,客戶全程參,與,與保養(yǎng)過(guò)程,用戶全程體,驗(yàn),驗(yàn)后，通過(guò),填,填寫,“用戶調(diào)查,表,表”,的形式進(jìn)行,評(píng),評(píng)價(jià)。,保養(yǎng)方面：,潤(rùn)滑油、防凍液、電瓶、制動(dòng)、四輪定位、輪胎、暖風(fēng)、玻璃清洗液、空調(diào)的定期檢查、合理使用及維護(hù)等知識(shí)。,駕駛方面：,車輛在冬季,的,的預(yù)熱、起,步,步、行駛、,換,換擋、選線,、,、會(huì)車、超,車,車、轉(zhuǎn)彎等,車,車輛駕駛注,意,意事項(xiàng)。,細(xì)節(jié)方面：,雪天墨鏡的,使,使用、擦干,鑰匙孔、雨,刮,刮器支起、,開(kāi)門降溫幾,分,分鐘、檢查,備胎及滅火,器,器、使用舊,報(bào)紙及膠帶,避,避免擋風(fēng)玻,璃結(jié)冰等冬,季,季竅門。,一對(duì)一服務(wù),在限時(shí)的,30,分鐘內(nèi)，我,們,們需要與客,戶,戶溝通的信,息,息有哪些？,溝通主題；,您,您的愛(ài)車如,何,何過(guò)冬？,客戶調(diào)查表,一對(duì)一服務(wù),注：請(qǐng)?jiān)诟?個(gè),個(gè)選項(xiàng)上打,鉤,鉤，可多選,您希望華,泰,泰公司及服,務(wù),務(wù)站多組織,那,那些服務(wù)活,動(dòng),動(dòng)：,您對(duì)此次,活,活動(dòng)的意見(jiàn),和,和建議：,您對(duì)此次,檢,檢測(cè)結(jié)果的