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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,,,,PPT,模板下載：,/moban/,行業(yè),PPT,模板：,/hangye/,節(jié)日,PPT,模板：,/jieri/ PPT,素材下載：,/sucai/,PPT,背景圖片：,/beijing/ PPT,圖表下載：,/tubiao/,優(yōu)秀,PPT,下載：,/xiazai/ PPT,教程：,/powerpoint/,Word,教程：,/word/ Excel,教程：,/excel/,資料下載：,/ziliao/ P
2、PT,課件下載：,/kejian/,范文下載：,/fanwen/,試卷下載：,/shiti/,教案下載：,/jiaoan/,字體下載：,/ziti/,,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2022/6/20 Monday,,?#?,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,（中職）人際溝通與禮儀第三章 溝通概述課件,,第三章 溝通概述,第一節(jié) 溝通的基本概念,,一、溝通的定義,(一)“溝通”的字面理解,溝通源自拉丁文communicate,原意是“分享”,英文是communication,表示公開、公眾、讓大家都知道的意思;此外,
3、亦含有傳播、傳達、聯(lián)絡(luò)、磋商、對話、談判的意思。中文“溝通”一詞則造得巧妙:溝是水溝的“溝”,通則是通暢、疏通的“通”,“溝通”就好比“通溝”,開溝使兩水相通,彼此能對流、能通暢。,(二)中外學(xué)者對溝通的解釋,管理學(xué)中的溝通是指信息憑借一定符號載體,在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞,并獲取理解的過程。,(三)溝通的定義,綜合以上表述,我們將溝通定義為:為達到一定的目的,將信息、思想和情感在個人或群體間進行傳遞與交流的過程。溝通的定義包含了以下幾層意思:,(1)溝通首先是信息的傳遞。,(2)信息不僅要被傳遞到,還要被充分理解。,(3)有效的溝通并不是溝通雙方達成一致的意見,而是準(zhǔn)確地理解信
4、息、思想和情感的含義。,(4)溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。,二、溝通的過程,,(一)編碼與譯碼,編碼是發(fā)送者將其要傳遞的信息與意義符號化,編成一定的文字等語言形式或其他形式。,(二)渠道,溝通需要有渠道或通道。渠道是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。當(dāng)?shù)氐木唧w情況來正確選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ馈?(三)噪音,噪音是指干擾溝通正常進行的任何因素。溝通的每一要素出現(xiàn)的干擾現(xiàn)象都會影響信息的傳送效果。,(四)反饋,完整的溝通過程必定包括信息的成功傳送與反饋。溝通過程若沒有反饋,就容易出現(xiàn)溝通失誤或失敗。,(五)背景,溝通事實上總是在一定的背景中發(fā)生的。,第一節(jié) 溝通的基本概念,,三、溝通的形
5、式,(一)語言溝通,語言是一定社會約定俗成的符號系統(tǒng)。人們以語言文字和語言聲音為載體進行信息交流,傳遞思想、情感、觀念和態(tài)度,達到溝通目的的過程,叫做語言溝通或言語溝通。,1.口頭語言溝通,2.書面語言溝通,3.電子數(shù)據(jù)語言溝通,,(二)非語言溝通,1.身體語言溝通,通過動態(tài)的目光、表情、手勢等身體動作以及姿勢、空間距離、衣著打扮等人體形式來傳遞信息的溝通形式。,2.副語言溝通,通過非詞語的聲音,如重音、聲調(diào)、停頓、語速、哭、笑等來傳遞信息的溝通形式。3.物體操縱或道具溝通,通過物體的運用、環(huán)境布置等方式來傳遞信息的溝通形式。,,第一節(jié) 溝通的基本概念,,四、溝通的重要性,管理學(xué)界有兩個70%
6、法則:第一個70%法則是指管理者實際上70%的時間是用在溝通上;第二個70%法則是指管理中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對10000份人事檔案進行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):“智慧”“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25%,其余75%決定于良好的人際溝通。,前微軟中國區(qū)總裁唐駿在一次訪談中,當(dāng)被問及管理者最重要的工作時,只回答了兩個字——“溝通”。,國際知名的美國未來學(xué)家約翰·奈斯比特說:“未來競爭將是管理的競爭,競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通?！?在現(xiàn)代社會,溝通不僅是人際交流的基礎(chǔ),而且是個人社會成功的基本前提。個人的事業(yè)成功在很大程度
7、上受到社會環(huán)境的影響,只有在充分認(rèn)識并利用環(huán)境特征的同時被特定環(huán)境所接受,個人才能充分展示自己的才華,實現(xiàn)自己的社會價值。與社會環(huán)境,特別是社會人文環(huán)境的相互接受在很大程度上取決于個人能否與環(huán)境或環(huán)境中的其他社會成員有效地溝通。,以上都說明人與人之間交往和溝通的必要性和重要性。,第一節(jié) 溝通的基本概念,一、誠信,誠信是交往的第一原則。真誠溝通,指的是溝通時要真心實意、態(tài)度誠懇、不虛偽做作。誠信是一種崇高的道德情懷,是為人處世的根本,是與人溝通的先決條件。,,,,,,二、善意,善意就是不批評、不責(zé)備、不抱怨。卡耐基曾說:“當(dāng)一個人受到批評、責(zé)備時,是一個危險時刻?！笨突?0條人際關(guān)系溝通原則
8、中,第一條就是:不批評、不責(zé)備、不抱怨。抱怨會讓我們陷入一種負(fù)面的生活、工作態(tài)度中,常常在他人身上找缺點,包括最親密的人。如果說了不該說的話,往往要花費極大的代價來彌補,正所謂“病從口入,禍從口出”,甚至還可能造成無可彌補的終生遺憾。所以,溝通時不能夠信口雌黃、口無遮攔。尤其是批評、責(zé)備、抱怨、攻擊,這些都是溝通的“劊子手”,只會使事情惡化。下棋講余味,做人要寬容,要給雙方都留有余地。,,,,第二節(jié) 溝通的基本原則,故事,故事,三、寬容,寬容是溝通的橋梁。心理學(xué)家指出:適度的寬容,對于改善人際關(guān)系和身心健康都是有益的;不會寬容別人,亦會殃及自身,過于苛求別人或苛求自己的人,必定處于緊張的心理狀
9、態(tài)之中。寬容地對待對手,在非原則的問題上,以大局為重,會得到退一步海闊天空、化干戈為玉帛的喜悅。,,,,四、尊重,只有給予對方尊重才能實現(xiàn)有效溝通;若對方不尊重你,也要適當(dāng)爭取到對方的尊重,否則很難溝通。你怎樣對待別人,別人就會怎樣對待你。人是三分理智、七分感情的動物。士為知己者死,一個行為孕育下一個行為。你對我友善,我對你也友善;如果你不友好,我也不可能友好地對待你——這就是心理學(xué)的互惠關(guān)系定律。,,,,,第二節(jié) 溝通的基本原則,故事,故事,,五、贊賞,美國實用主義哲學(xué)家威廉·詹姆斯說:“人類本質(zhì)中最殷切的需求是渴望被肯定?！辈欢眯蕾p別人,較少合作、較多算計,結(jié)果大家誰也不開心。博弈論中著
10、名的“囚徒困境”推論告訴我們,在多數(shù)情況下,合作比背叛好,做得好的關(guān)鍵不在于征服對方,而在于引導(dǎo)合作。,。,六、關(guān)心,美國著名教育專家內(nèi)爾·諾丁斯博士撰寫過一本書——《學(xué)會關(guān)心:教育的另一種模式》,這本書的主題是“關(guān)心”。,七、理性,人在失去理性時常常口不擇言,既理不清也講不明,只會爭執(zhí),不會有結(jié)果,更不可能有好結(jié)果,所以這種溝通無濟于事。如果在沖動時做出情緒性的“決定”,很容易讓事情不可挽回,令人后悔莫及。,八、禮儀,禮儀是溝通過程中待人接物的行為規(guī)范。一個人能否與他人進行有效溝通,與他處理人際關(guān)系和人際交往的能力、儀表風(fēng)度、待人接物的禮儀等方面給人的某一側(cè)面或整體印象有很大關(guān)系。,第二節(jié) 溝通的基本原則,
（中職）人際溝通與禮儀第三章溝通概述課件
