《客戶關(guān)系管理》綜合練習(xí)題答案.doc

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《客戶關(guān)系管理》綜合練習(xí)題答案 一 填空題 1關(guān)系管理、流程管理 接入管理 2客戶投入 3客戶本身 客戶所有物 客戶信息 4歷史價(jià)值 、當(dāng)前價(jià)值 潛在價(jià)值。 5 遠(yuǎn)程座席代表，外包服務(wù)。 6交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，CTI技術(shù) 7互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（Internet Call Center）、多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）、虛擬呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8面向主題 集成的數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)不可更新 數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化 9 快速原型法 10數(shù)據(jù)抽取 數(shù)據(jù)存儲 管理數(shù)據(jù)的展現(xiàn) 11企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，操作型數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)市集 12 當(dāng)然質(zhì)量，期望質(zhì)量，迷人質(zhì)量 13 主題 綜合 14 SS7 ISDN 15預(yù)覽型 預(yù)測型 16原始數(shù)據(jù) 間接數(shù)據(jù)。 17流程測試 二次開發(fā) 18 早期細(xì)節(jié)級、當(dāng)前細(xì)節(jié)級、輕度綜合級、高度綜合級 二 判斷題： 錯 錯 錯 錯 錯 三 選擇題 1 D 2 B 3 A 4 D 5 D 四 名詞解釋 1交互式語音應(yīng)答 又叫自動語音應(yīng)答能夠識別用戶通過雙音頻話機(jī)數(shù)字鍵盤輸入的有關(guān)信息，并向用戶播放事先錄制好的語音。此外，它還能完成語音信箱，傳真發(fā)送/接收等功能。因此，自動語音應(yīng)答設(shè)備在人工座席代表下班時(shí)發(fā)揮著極為重要的作用。 2 CTI服務(wù)器 CTI服務(wù)器是一臺與PBX相連接的計(jì)算機(jī)，它通過接收來自PBX的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對整個呼叫中心的全面管理。CTI服務(wù)器與PBX之間的連接稱為CTI鏈路，這是一種專用的網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議。 3自動呼叫分配器 自動呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一種與PBX配套使用，專門為呼叫中心服務(wù)的設(shè)備。當(dāng)外部來電的數(shù)目大于座席代表的處理能力，ACD就會將來不及處理的電話放入等待隊(duì)列中，等座席代表空閑時(shí)再將隊(duì)列中的電話轉(zhuǎn)接過去。并且可以在客戶等待期間播放音樂和廣告等。 4 呼叫中心 呼叫中心(Call Center)是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。用戶可能通過電話接入、傳真接入、MODEM撥號接入和訪問Internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動語音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理。 5數(shù)據(jù)源：是數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源泉。通常包括企業(yè)內(nèi)部信息和外部信息。內(nèi)部信息包括存放于RDBMS中的各種業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)和各類文檔數(shù)據(jù)。外部信息包括各類法律法規(guī)、市場信息和競爭對手的信息等等。 6當(dāng)然質(zhì)量： 當(dāng)然質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。 7期望質(zhì)量： 期望質(zhì)量是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。 8迷人質(zhì)量： 迷人質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了顧客期望的、顧客沒有想到的質(zhì)量特性。這種重量特性（即使重要程度不高）能激起顧客的購買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。 9 分析型CRM 主要是分析運(yùn)營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的數(shù)據(jù)。這種分析需要用到許多的先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。 10 工作流管理 工作流管理（WFM）一般稱為調(diào)度系統(tǒng)，它跟蹤一段時(shí)間內(nèi)線路和座席的利用率，一邊確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求。WFM可用于管理資源效率，它專為座席調(diào)度和未來線路需求分析而設(shè)計(jì)，以提高服務(wù)中心的性價(jià)比和客戶相應(yīng)能力，系統(tǒng)管理員可以利用WFM信息和企業(yè)策略很好的調(diào)節(jié)服務(wù)中心的運(yùn)行。 11慣性忠誠 慣性忠誠是指客戶由于慣性不愿意去尋找其他供應(yīng)商。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購買者，他們對公司并不滿意。如果其他公司能讓他們得到更多的實(shí)惠，這些客戶很容易被人挖走。擁有慣性忠誠客戶的公司應(yīng)該通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化來改變客戶對公司的印象。 12 超值忠誠 這是一種典型的感情或品牌忠誠。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復(fù)購買的客戶。這種忠誠對很多行業(yè)來說都是最有價(jià)值的?？蛻魧δ切┦蛊鋸闹惺芤娴漠a(chǎn)品或服務(wù)情有獨(dú)鐘，不僅樂此不疲地宣傳他們的好處，而且還熱心的向其他人推薦。 13 方便忠誠 方便忠誠是低依戀、高重復(fù)購買的客戶。這種忠誠類似于惰性忠誠。同樣，方便忠誠的客戶很容易被競爭對手挖走。某個顧客重復(fù)購買是由于地理位置比較方便，比如附近的便利店。 14 客戶的終生價(jià)值： 客戶的終生價(jià)值是指隨著時(shí)間的延續(xù)，企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個客戶向其出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個現(xiàn)金量折合成現(xiàn)值。 15 永久流失型客戶 31 16 暫時(shí)流失型客戶 31 五 簡答題 1 對客戶而言完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別是什么？ 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的。對于客戶而言，完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別就在于客戶無需電話，只要從一個Web站點(diǎn)就可以直接進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。這樣一來，呼叫中心就從傳統(tǒng)形式上的"撥號－交談（Dial to Talk）"發(fā)展到現(xiàn)代形式的"點(diǎn)擊－交談（Click to Talk）"。 2 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通常集成了哪幾種服務(wù)？ （1）. 電子郵件（Email） （2）. IP電話（Voice Over IP） （3）. 網(wǎng)絡(luò)文本交談（Web Chat） （4）. 網(wǎng)頁同步（Web Collaboration） 3 簡述呼叫中心的發(fā)展歷程 第一代呼叫中心系統(tǒng)就是今天我們常說的熱線電話，通常指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門負(fù)責(zé)處理各種各樣的咨詢和投訴。 第二代呼叫中心系統(tǒng)由于采用了CTI技術(shù)，因此可以同時(shí)提供人工服務(wù)與自動服務(wù)。 第三代呼叫中心系統(tǒng)基于Internet。 第四代呼叫中心有許多新的特點(diǎn)。比如注重多媒體，開放性等。 4 CTI中間件通常完成哪幾項(xiàng)功能？ 同步語音與數(shù)據(jù)的傳送。 協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。 基于計(jì)算機(jī)的電話路由。 提供CTI應(yīng)用的編程接口。 5 Hurwitz Group 曾給出了CRM的主要的功能和技術(shù)要求是什么？ 信息分析能力 對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力 對工作流進(jìn)行集成的能力 與ERP功能的集成 6 CRM產(chǎn)生的起源和背景。 1) 管理觀念的更新。 第一階段： 產(chǎn)值中心論 第二階段： 銷售額中心論 第三階段： 利潤中心論 第四階段： 客戶中心論 第五階段： 客戶滿意中心論 2) 市場需求的拉動。 3) 信息技術(shù)的推動。 7簡述數(shù)據(jù)倉庫的前端工具： 主要包括各種報(bào)表工具、查詢工具、數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具以及各種基于數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市的應(yīng)用開發(fā)工具。其中數(shù)據(jù)分析工具主要針對OLAP服務(wù)器，報(bào)表工具、數(shù)據(jù)挖掘工具主要針對數(shù)據(jù)倉庫。 8簡述數(shù)據(jù)的存儲與管理： 是整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心。數(shù)據(jù)倉庫的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的存儲和管理。數(shù)據(jù)倉庫的組織管理方式?jīng)Q定了它有別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，同時(shí)也決定了其對外部數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式。要決定采用什么產(chǎn)品和技術(shù)來建立數(shù)據(jù)倉庫的核心，則需要從數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)特點(diǎn)著手分析。針對現(xiàn)有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行抽取、清理，并有效集成，按照主題進(jìn)行組織。數(shù)據(jù)倉庫按照數(shù)據(jù)的覆蓋范圍可以分為企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫和部門級數(shù)據(jù)倉庫（通常稱為數(shù)據(jù)集市）。 9簡述分析型CRM的客戶分析功能？ 分析型CRM的客戶行為分析功能旨在讓營銷人員可以完整方便的了解客戶的概貌信息，通過查詢與分析，掌握特定細(xì)分市場的客戶行為、購買模式、屬性以及人口統(tǒng)計(jì)資料等信息，為營銷活動的展開提供方向性的指導(dǎo)。 此外，營銷人員可以通過客戶行為分析功能追蹤營銷活動的執(zhí)行過程，從而了解這類活動的內(nèi)容和隨之傳達(dá)的信息對客戶造成的實(shí)際影響。 12簡述供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)？ 答：供應(yīng)鏈管理就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程其目標(biāo)是要將滿足客戶需求的產(chǎn)品在正確地時(shí)間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)送到正確的地點(diǎn)，并使總成本最小或總收益最大。 六 論述題 1 論述網(wǎng)絡(luò)作為CRM接觸點(diǎn)的一些特性？ （參考答案）記住選擇2-3點(diǎn)進(jìn)行發(fā)揮介紹。 廉價(jià)性 易于采用新技術(shù) 實(shí)用性 整合的程度 客戶數(shù)據(jù)的進(jìn)一步收集 高級的交互活動 可塑性 高信息密度 快捷性 低邊際成本 新的CRM服務(wù)的機(jī)會 普遍性 個性化 普及性 多用途的內(nèi)容 自動記錄 用戶控制 有趣因素 2論述企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)步驟。 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)通常按照快速原型法予以實(shí)施，主要包括：確定范圍、環(huán)境評估、分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試和運(yùn)行等幾個階段。同時(shí)企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫又是一個在原型的基礎(chǔ)上進(jìn)行不斷迭代的過程。 1、確定范圍 確定范圍的主要任務(wù)包括了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。方向性需求包括：決策類型、決策者感興趣的問題（或?qū)ο螅┑取Ｔ诖_定范圍時(shí)應(yīng)該重視的因素是必須用戶驅(qū)動和數(shù)據(jù)驅(qū)動相結(jié)合，同時(shí)可以借鑒國內(nèi)外已有的成功經(jīng)驗(yàn)。 2、環(huán)境評估 環(huán)境評估是對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進(jìn)行選型和準(zhǔn)備。 在硬件平臺選擇中需要選擇與數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)規(guī)模相適應(yīng)的核心服務(wù)器，同時(shí)我們認(rèn)為數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)平臺與業(yè)務(wù)處理平臺應(yīng)該相分離。 軟件平臺的選擇主要包括數(shù)據(jù)倉庫引擎、OLAP引擎、前端分析展現(xiàn)工具的選擇。產(chǎn)品進(jìn)行測試是軟件選型的一種有效方法，各個企業(yè)可以根據(jù)自身的數(shù)據(jù)狀況對各類產(chǎn)品進(jìn)行測試。 3、分析 分析階段主要包括兩個方面的任務(wù)是深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域及其相互之間的關(guān)系。分析階段必須堅(jiān)持用戶參與，并且與原有系統(tǒng)開發(fā)或維護(hù)人員進(jìn)行深入的溝通。 4、設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)的主要任務(wù)包括與操作型系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計(jì)兩個部分的內(nèi)容。 5、開發(fā) 6、測試 測試是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。數(shù)據(jù)倉庫測試與一般軟件系統(tǒng)測試不同的是數(shù)據(jù)倉庫的測試不僅包括對軟件系統(tǒng)的測試，同時(shí)包括對數(shù)據(jù)的測試。在測試階段必須保證測試的充分性，同時(shí)注意測試數(shù)據(jù)的覆蓋范圍。 7、運(yùn)行 系統(tǒng)運(yùn)行主要包括用戶培訓(xùn)、數(shù)據(jù)加載、數(shù)據(jù)訪問及應(yīng)用等。在數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的運(yùn)行過程中，不斷收集用戶新的需求。 3 參考答案：結(jié)合實(shí)際，建議可以考慮結(jié)合一個具體的企業(yè)，理論聯(lián)系實(shí)際的談。 。