《客戶關系管理》綜合練習題答案.doc

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《客戶關系管理》綜合練習題答案 一 填空題 1關系管理、流程管理 接入管理 2客戶投入 3客戶本身 客戶所有物 客戶信息 4歷史價值 、當前價值 潛在價值。 5 遠程座席代表，外包服務。 6交互式自動語音應答系統(tǒng)，CTI技術 7互聯(lián)網呼叫中心（Internet Call Center）、多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）、虛擬呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8面向主題 集成的數據 數據不可更新 數據隨時間不斷變化 9 快速原型法 10數據抽取 數據存儲 管理數據的展現(xiàn) 11企業(yè)數據倉庫，操作型數據庫，數據市集 12 當然質量，期望質量，迷人質量 13 主題 綜合 14 SS7 ISDN 15預覽型 預測型 16原始數據 間接數據。 17流程測試 二次開發(fā) 18 早期細節(jié)級、當前細節(jié)級、輕度綜合級、高度綜合級 二 判斷題： 錯 錯 錯 錯 錯 三 選擇題 1 D 2 B 3 A 4 D 5 D 四 名詞解釋 1交互式語音應答 又叫自動語音應答能夠識別用戶通過雙音頻話機數字鍵盤輸入的有關信息，并向用戶播放事先錄制好的語音。此外，它還能完成語音信箱，傳真發(fā)送/接收等功能。因此，自動語音應答設備在人工座席代表下班時發(fā)揮著極為重要的作用。 2 CTI服務器 CTI服務器是一臺與PBX相連接的計算機，它通過接收來自PBX的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實現(xiàn)計算機對整個呼叫中心的全面管理。CTI服務器與PBX之間的連接稱為CTI鏈路，這是一種專用的網絡層協(xié)議。 3自動呼叫分配器 自動呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一種與PBX配套使用，專門為呼叫中心服務的設備。當外部來電的數目大于座席代表的處理能力，ACD就會將來不及處理的電話放入等待隊列中，等座席代表空閑時再將隊列中的電話轉接過去。并且可以在客戶等待期間播放音樂和廣告等。 4 呼叫中心 呼叫中心(Call Center)是基于電話、傳真機、計算機等信、辦公設備于一體的交互式增值業(yè)務系統(tǒng)。用戶可能通過電話接入、傳真接入、MODEM撥號接入和訪問Internet網站等多種方式進入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動語音導航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數據庫，獲取各種咨詢服務信息或完成響應的事務處理。 5數據源：是數據倉庫系統(tǒng)的基礎，是整個系統(tǒng)的數據源泉。通常包括企業(yè)內部信息和外部信息。內部信息包括存放于RDBMS中的各種業(yè)務處理數據和各類文檔數據。外部信息包括各類法律法規(guī)、市場信息和競爭對手的信息等等。 6當然質量： 當然質量是產品和服務應該具備的質量。對這類質量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產品和服務所必須提供的。 7期望質量： 期望質量是顧客對產品或服務有具體要求的質量特性。這類質量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。 8迷人質量： 迷人質量是指產品或服務所具備的超越了顧客期望的、顧客沒有想到的質量特性。這種重量特性（即使重要程度不高）能激起顧客的購買欲望，并導致顧客十分滿意。 9 分析型CRM 主要是分析運營型CRM中獲得的各種數據，進而為企業(yè)的經營、決策提供可靠的量化的數據。這種分析需要用到許多的先進的數據管理和數據分析工具，如數據倉庫、OLAP分析和數據挖掘等。 10 工作流管理 工作流管理（WFM）一般稱為調度系統(tǒng)，它跟蹤一段時間內線路和座席的利用率，一邊確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求。WFM可用于管理資源效率，它專為座席調度和未來線路需求分析而設計，以提高服務中心的性價比和客戶相應能力，系統(tǒng)管理員可以利用WFM信息和企業(yè)策略很好的調節(jié)服務中心的運行。 11慣性忠誠 慣性忠誠是指客戶由于慣性不愿意去尋找其他供應商。這些客戶是低依戀、高重復的購買者，他們對公司并不滿意。如果其他公司能讓他們得到更多的實惠，這些客戶很容易被人挖走。擁有慣性忠誠客戶的公司應該通過產品和服務的差異化來改變客戶對公司的印象。 12 超值忠誠 這是一種典型的感情或品牌忠誠。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復購買的客戶。這種忠誠對很多行業(yè)來說都是最有價值的。客戶對那些使其從中受益的產品或服務情有獨鐘，不僅樂此不疲地宣傳他們的好處，而且還熱心的向其他人推薦。 13 方便忠誠 方便忠誠是低依戀、高重復購買的客戶。這種忠誠類似于惰性忠誠。同樣，方便忠誠的客戶很容易被競爭對手挖走。某個顧客重復購買是由于地理位置比較方便，比如附近的便利店。 14 客戶的終生價值： 客戶的終生價值是指隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個客戶向其出售商品、提供服務等所有支出成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個現(xiàn)金量折合成現(xiàn)值。 15 永久流失型客戶 31 16 暫時流失型客戶 31 五 簡答題 1 對客戶而言完全的互聯(lián)網呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別是什么？ 互聯(lián)網呼叫中心是在互聯(lián)網技術飛速發(fā)展的基礎上所產生的。對于客戶而言，完全的互聯(lián)網呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別就在于客戶無需電話，只要從一個Web站點就可以直接進入互聯(lián)網呼叫中心。這樣一來，呼叫中心就從傳統(tǒng)形式上的"撥號－交談（Dial to Talk）"發(fā)展到現(xiàn)代形式的"點擊－交談（Click to Talk）"。 2 互聯(lián)網呼叫中心通常集成了哪幾種服務？ （1）. 電子郵件（Email） （2）. IP電話（Voice Over IP） （3）. 網絡文本交談（Web Chat） （4）. 網頁同步（Web Collaboration） 3 簡述呼叫中心的發(fā)展歷程 第一代呼叫中心系統(tǒng)就是今天我們常說的熱線電話，通常指派若干經過培訓的業(yè)務代表專門負責處理各種各樣的咨詢和投訴。 第二代呼叫中心系統(tǒng)由于采用了CTI技術，因此可以同時提供人工服務與自動服務。 第三代呼叫中心系統(tǒng)基于Internet。 第四代呼叫中心有許多新的特點。比如注重多媒體，開放性等。 4 CTI中間件通常完成哪幾項功能？ 同步語音與數據的傳送。 協(xié)調語音與數據的轉移。 基于計算機的電話路由。 提供CTI應用的編程接口。 5 Hurwitz Group 曾給出了CRM的主要的功能和技術要求是什么？ 信息分析能力 對客戶互動渠道進行集成的能力 支持網絡應用的能力 建設集中的客戶信息倉庫的能力 對工作流進行集成的能力 與ERP功能的集成 6 CRM產生的起源和背景。 1) 管理觀念的更新。 第一階段： 產值中心論 第二階段： 銷售額中心論 第三階段： 利潤中心論 第四階段： 客戶中心論 第五階段： 客戶滿意中心論 2) 市場需求的拉動。 3) 信息技術的推動。 7簡述數據倉庫的前端工具： 主要包括各種報表工具、查詢工具、數據分析工具、數據挖掘工具以及各種基于數據倉庫或數據集市的應用開發(fā)工具。其中數據分析工具主要針對OLAP服務器，報表工具、數據挖掘工具主要針對數據倉庫。 8簡述數據的存儲與管理： 是整個數據倉庫系統(tǒng)的核心。數據倉庫的真正關鍵是數據的存儲和管理。數據倉庫的組織管理方式決定了它有別于傳統(tǒng)數據庫，同時也決定了其對外部數據的表現(xiàn)形式。要決定采用什么產品和技術來建立數據倉庫的核心，則需要從數據倉庫的技術特點著手分析。針對現(xiàn)有各業(yè)務系統(tǒng)的數據，進行抽取、清理，并有效集成，按照主題進行組織。數據倉庫按照數據的覆蓋范圍可以分為企業(yè)級數據倉庫和部門級數據倉庫（通常稱為數據集市）。 9簡述分析型CRM的客戶分析功能？ 分析型CRM的客戶行為分析功能旨在讓營銷人員可以完整方便的了解客戶的概貌信息，通過查詢與分析，掌握特定細分市場的客戶行為、購買模式、屬性以及人口統(tǒng)計資料等信息，為營銷活動的展開提供方向性的指導。 此外，營銷人員可以通過客戶行為分析功能追蹤營銷活動的執(zhí)行過程，從而了解這類活動的內容和隨之傳達的信息對客戶造成的實際影響。 12簡述供應鏈管理的目標？ 答：供應鏈管理就是指對整個供應鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程其目標是要將滿足客戶需求的產品在正確地時間、按照正確的數量、正確的質量和正確的狀態(tài)送到正確的地點，并使總成本最小或總收益最大。 六 論述題 1 論述網絡作為CRM接觸點的一些特性？ （參考答案）記住選擇2-3點進行發(fā)揮介紹。 廉價性 易于采用新技術 實用性 整合的程度 客戶數據的進一步收集 高級的交互活動 可塑性 高信息密度 快捷性 低邊際成本 新的CRM服務的機會 普遍性 個性化 普及性 多用途的內容 自動記錄 用戶控制 有趣因素 2論述企業(yè)數據倉庫的建設步驟。 企業(yè)數據倉庫的建設通常按照快速原型法予以實施，主要包括：確定范圍、環(huán)境評估、分析、設計、開發(fā)、測試和運行等幾個階段。同時企業(yè)數據倉庫又是一個在原型的基礎上進行不斷迭代的過程。 1、確定范圍 確定范圍的主要任務包括了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數據覆蓋范圍。方向性需求包括：決策類型、決策者感興趣的問題（或對象）等。在確定范圍時應該重視的因素是必須用戶驅動和數據驅動相結合，同時可以借鑒國內外已有的成功經驗。 2、環(huán)境評估 環(huán)境評估是對企業(yè)數據倉庫系統(tǒng)建設的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進行選型和準備。 在硬件平臺選擇中需要選擇與數據倉庫系統(tǒng)規(guī)模相適應的核心服務器，同時我們認為數據倉庫系統(tǒng)平臺與業(yè)務處理平臺應該相分離。 軟件平臺的選擇主要包括數據倉庫引擎、OLAP引擎、前端分析展現(xiàn)工具的選擇。產品進行測試是軟件選型的一種有效方法，各個企業(yè)可以根據自身的數據狀況對各類產品進行測試。 3、分析 分析階段主要包括兩個方面的任務是深入了解數據源和分析數據倉庫系統(tǒng)所包含的主題域及其相互之間的關系。分析階段必須堅持用戶參與，并且與原有系統(tǒng)開發(fā)或維護人員進行深入的溝通。 4、設計 數據倉庫設計的主要任務包括與操作型系統(tǒng)接口的設計和數據倉庫本身的設計兩個部分的內容。 5、開發(fā) 6、測試 測試是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。數據倉庫測試與一般軟件系統(tǒng)測試不同的是數據倉庫的測試不僅包括對軟件系統(tǒng)的測試，同時包括對數據的測試。在測試階段必須保證測試的充分性，同時注意測試數據的覆蓋范圍。 7、運行 系統(tǒng)運行主要包括用戶培訓、數據加載、數據訪問及應用等。在數據倉庫系統(tǒng)的運行過程中，不斷收集用戶新的需求。 3 參考答案：結合實際，建議可以考慮結合一個具體的企業(yè)，理論聯(lián)系實際的談。 。