《前廳客房服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

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1、《前廳客房服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn) 一、基本信息 適用對(duì)象：09級(jí)旅游管理 制定時(shí)間：2011.8.28 課程代碼： 07010106 所屬系部：工商管理系 學(xué) 分： 4 學(xué) 時(shí)：68 制定人： 批準(zhǔn)人： 二、課程的目標(biāo) 1、專業(yè)能力目標(biāo) 本課程培養(yǎng)能夠從事飯店前廳接待員、總機(jī)接線員、中西餐飲服務(wù)員、酒吧服務(wù)員、行李員、大堂副理、預(yù)訂員、飯店業(yè)務(wù)員、客房服務(wù)員、飯店辦公文員等工作，德、智、體、美全面發(fā)展

2、，具有職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的高素質(zhì)技術(shù)應(yīng)用型型專門人才。 2、方法能力目標(biāo) 學(xué)生通過“前廳部概述”、“前廳接待業(yè)務(wù)管理”、“前廳部的對(duì)客關(guān)系”、“客房部概述”“客房清潔服務(wù)與管理”、“客房人力資源管理”等十二大工作項(xiàng)目任務(wù)引領(lǐng)的教學(xué)活動(dòng)，掌握前廳部、客房部、對(duì)客關(guān)系、前廳接待業(yè)務(wù)、日常服務(wù)、客房清潔，客房設(shè)備用品管理等前廳服務(wù)與客房服務(wù)與管理的基本理論知識(shí)，初步具備酒店從業(yè)操作技能與基本職業(yè)素質(zhì)，能夠在承擔(dān)酒店服務(wù)等環(huán)節(jié)的工作任務(wù)中，遵守飯店監(jiān)管部門規(guī)章、行業(yè)自律組織規(guī)范等法律規(guī)章，能夠勤勉盡責(zé)，忠誠(chéng)服務(wù)，不超越客戶與公司授權(quán)，正確處理從業(yè)中的利益沖突，能夠誠(chéng)信守約，避免為了自己的利益對(duì)賓客

3、進(jìn)行誤導(dǎo)或?qū)具M(jìn)行欺騙，能夠不斷創(chuàng)新，為賓客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，能夠不斷提高業(yè)務(wù)能力技巧，做到專業(yè)水準(zhǔn)，敬崗愛業(yè)，能夠在與賓客交往中優(yōu)雅從容，彬彬有禮，文明禮貌，溝通自如；能夠在與同事合作時(shí)融洽，團(tuán)結(jié)互助，公平競(jìng)爭(zhēng)，相互鼓勵(lì)與學(xué)習(xí)。最終形成以下的事業(yè)能力和素養(yǎng)，為今后職業(yè)能力的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)與更快更好地進(jìn)入崗位角色。 3、社會(huì)能力目標(biāo) 本課程是整合了酒店管理學(xué)和酒店前廳與與客房服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的一門一體化課程。其總體設(shè)計(jì)思路是以高職高專教育專家和行業(yè)專家對(duì)酒店從業(yè)崗位工作任務(wù)和職業(yè)能力分析為基礎(chǔ)，采用酒店管理和服務(wù)工作過程系統(tǒng)化為依據(jù)的課程開發(fā)方法，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)等項(xiàng)目設(shè)置教學(xué)項(xiàng)目，

4、依據(jù)前廳服務(wù)、客房服務(wù)等工作情景設(shè)計(jì)教學(xué)情景，以學(xué)習(xí)性的工作任務(wù)為導(dǎo)向，按照前廳與客房業(yè)務(wù)流程組織教學(xué)過程，以學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)和提升為核心，采用教學(xué)做一體的教學(xué)方法，反映了當(dāng)前前廳與客房服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)了工學(xué)結(jié)合的課程開發(fā)理念。 三、整體教學(xué)設(shè)計(jì)思路 1、課程定位 本課程是旅游管理專業(yè)的一門職業(yè)專門能力核心課程，其目的是使學(xué)生在學(xué)習(xí)客房預(yù)訂、迎客接待、行李服務(wù)、前臺(tái)接待、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、客房清潔及服務(wù)和私人管家服務(wù)等實(shí)務(wù)操作程序與規(guī)程過程中，切實(shí)掌握酒店學(xué)基本知識(shí)、基本理論及酒店前廳與客房服務(wù)的國(guó)內(nèi)外最新動(dòng)態(tài)和前沿知識(shí)，在培養(yǎng)學(xué)生酒店經(jīng)營(yíng)過程中實(shí)務(wù)操作能力的同時(shí)，促

5、進(jìn)學(xué)生接待賓客、與客溝通、處理投訴及突發(fā)事件和會(huì)議組織與安排等酒店業(yè)務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)管理能力的提高。本課程應(yīng)使學(xué)生達(dá)到酒店管理師資格證書中相關(guān)內(nèi)容的基本要求。 本課程的先修課程包括管理學(xué)、飯店管理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、旅游社交禮儀，其后續(xù)課程是康樂服務(wù)與管理，并與酒店餐飲管理等課程密切相關(guān)。 2、課程開發(fā)思路 酒店行業(yè)基層業(yè)務(wù)及管理崗位群的任職要求是設(shè)置專業(yè)課程的依據(jù)。根據(jù)高職高專旅游管理（酒店管理）專業(yè)學(xué)生職業(yè)范圍進(jìn)行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景區(qū)景點(diǎn)等旅游行業(yè)從事前臺(tái)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、會(huì)展服務(wù)等工作。而不管是旅行社、酒店、還是旅游景區(qū)景點(diǎn)都

6、需要前臺(tái)服務(wù)人員，當(dāng)然不論是前臺(tái)服務(wù)人員、客服人員等基層人員，還是經(jīng)理層人員都需要熟悉前臺(tái)服務(wù)業(yè)務(wù)，掌握必要的溝通交流技巧和事件處理及應(yīng)對(duì)技巧，具備基本的業(yè)務(wù)分析能力和活動(dòng)組織與安排能力，能根據(jù)客人的需求設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)與安排，比如，旅游路線推薦與設(shè)計(jì)、娛樂活動(dòng)安排、會(huì)議安排，住宿安排等，而培養(yǎng)以上職業(yè)能力要求必須具備前廳與客房實(shí)務(wù)知識(shí)。前廳與客房實(shí)務(wù)的功能是使學(xué)生在學(xué)習(xí)前廳服務(wù)與客房服務(wù)等實(shí)務(wù)操作手續(xù)與規(guī)程中，切實(shí)掌握酒店基本知識(shí)與基本理論及前廳與客房服務(wù)的國(guó)內(nèi)外最新動(dòng)態(tài)和前沿知識(shí)，在培養(yǎng)學(xué)生酒店經(jīng)營(yíng)管理過程中接待服務(wù)、行李服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、辦理入住登記、辦理退房手續(xù)、會(huì)議安排、客房服務(wù)等實(shí)務(wù)操

7、作能力的同時(shí)，促進(jìn)學(xué)生賓客分析、經(jīng)營(yíng)分析、活動(dòng)組織、投訴處理、事件應(yīng)對(duì)和案例分析等業(yè)務(wù)能力的提高，使學(xué)生達(dá)到酒店管理師資格證書中相關(guān)內(nèi)容的基本要求。這些都是從事酒店就業(yè)崗位最為重要和基本的能力，因此本課程在酒店管理專業(yè)中處于非常重要的地位，是本專業(yè)的學(xué)生必修的一門職業(yè)能力核心課程。 本課程是整合了酒店管理學(xué)和酒店前廳與與客房服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的一門一體化課程。其總體設(shè)計(jì)思路是以高職高專教育專家和行業(yè)專家對(duì)酒店從業(yè)崗位工作任務(wù)和職業(yè)能力分析為基礎(chǔ)，采用酒店管理和服務(wù)工作過程系統(tǒng)化為依據(jù)的課程開發(fā)方法，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)等項(xiàng)目設(shè)置教學(xué)項(xiàng)目，依據(jù)前廳服務(wù)、客房服務(wù)等工作情景設(shè)計(jì)教學(xué)情景，以學(xué)習(xí)性的工作任務(wù)

8、為導(dǎo)向，按照前廳與客房業(yè)務(wù)流程組織教學(xué)過程，以學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)和提升為核心，采用教學(xué)做一體的教學(xué)方法，反映了當(dāng)前前廳與客房服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)了工學(xué)結(jié)合的課程開發(fā)理念。 四、教學(xué)內(nèi)容 1、學(xué)時(shí)分配 學(xué)習(xí)情境（單元）名稱 子學(xué)習(xí) 情境1 子學(xué)習(xí) 情境2 子學(xué)習(xí) 情境3 … 學(xué)時(shí)分配 學(xué)習(xí)情境（單元）1 前廳部概述 前廳部的地位與任務(wù) 前廳環(huán)境設(shè)計(jì)與控制 6 教學(xué)時(shí)數(shù) 4 2 學(xué)習(xí)情境（單元）2 客房預(yù)訂 前臺(tái)預(yù)訂含義和任務(wù) 客房預(yù)訂程序 6 教學(xué)時(shí)數(shù) 2 4 學(xué)習(xí)情境（單元）3 前廳接待工作服

9、務(wù) 客人抵店接待服務(wù)項(xiàng)目 客人住店接待服務(wù)項(xiàng)目 客人離店總臺(tái)賬務(wù) 10 教學(xué)時(shí)數(shù) 2 4 4 學(xué)習(xí)情境（單元）4 前廳禮賓工作服務(wù) 禮賓工作 概述 禮賓工作 職責(zé) 金鑰匙 服務(wù) 6 教學(xué)時(shí)數(shù) 2 2 2 學(xué)習(xí)情境（單元）5 前廳總機(jī)工作服務(wù) 前廳總機(jī) 工作 總機(jī)工作內(nèi)容和程序 6 教學(xué)時(shí)數(shù) 2 4 學(xué)習(xí)情境（單元）6 客房部概述 客房部的功能 客房部組織機(jī)構(gòu) 6 教學(xué)時(shí)數(shù) 2 4 學(xué)習(xí)情境（單元）7 客房服務(wù)與質(zhì)量管理 客房服務(wù)的主要內(nèi)容 提高客房服務(wù)質(zhì)量途徑

10、 12 教學(xué)時(shí)數(shù) 6 6 學(xué)習(xí)情境（單元）8 客房物資管理與控制 客房設(shè)備管理 布件的管理 客房用品的日常管理 10 教學(xué)時(shí)數(shù) 4 2 4 學(xué)習(xí)情境（單元）9 客房部安全管理 客房部安全系統(tǒng) 客房部鑰匙管理 火災(zāi)預(yù)防與處理 6 教學(xué)時(shí)數(shù) 2 2 2 2、教學(xué)設(shè)計(jì) 編號(hào) 學(xué)習(xí)情境（單元） 子情境 擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo) 相關(guān)支撐知識(shí) 教學(xué)環(huán)境及設(shè)備 教學(xué)說明（內(nèi)容、方法、手段、步驟、結(jié)果） 1 前廳部概述 前廳部的地位與任務(wù) 認(rèn)識(shí)前廳部的基本功能和重要地位 前廳部神經(jīng)中樞作用；大型，小型

11、酒店前廳功能布局知識(shí) 多媒體 網(wǎng)絡(luò)資源 通過調(diào)查以及查閱資料理解前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)； 查閱資料解釋前廳部工作的復(fù)雜性與靈活性 前廳環(huán)境設(shè)計(jì)與控制 理解前廳裝飾美化的作用 前廳的分區(qū)布局知識(shí)；大廳微小氣候與空氣衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)知識(shí) 計(jì)算機(jī) 多媒體 網(wǎng)絡(luò)資源 通過調(diào)查惠州市相關(guān)星級(jí)酒店中前廳的設(shè)計(jì)與布局研究相關(guān)星級(jí)酒店中前臺(tái)服務(wù)人員工作方式 2 客房預(yù)訂 前臺(tái)預(yù)訂含義和任務(wù) 預(yù)訂工作的意義；熟悉客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序；掌握辦理入住登記的程序 客房預(yù)訂、超額預(yù)訂客房預(yù)訂的種類；客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序；掌握辦理客人入住的程序 圖片 案例 多媒體 視頻 超額預(yù)訂引起超員的

12、處理方法；根據(jù)預(yù)訂資料分析訂房動(dòng)態(tài)；使學(xué)生掌握客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序的能力 客房預(yù)訂程序 熟悉客房狀態(tài)的控制；掌握客房銷售的策略與技巧 受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂能力技巧；預(yù)訂資料核對(duì)，修改和取消的處理方法 視頻 多媒體 校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地 通過實(shí)地演練掌握客房預(yù)訂的程序、制作客房預(yù)訂單，制作散客預(yù)訂確認(rèn)單 3 前臺(tái)接待 客人抵店接待服務(wù)項(xiàng)目 掌握接待程序、客房推銷藝術(shù)；客房狀態(tài)的控制 入住登記工作流程；夜審業(yè)務(wù)；前廳部的任務(wù)及業(yè)務(wù)特點(diǎn) 案例 多媒體 網(wǎng)絡(luò)資源 通過多媒體演示、角色扮演、案例分析等教學(xué)方法，使學(xué)生掌握客房狀態(tài)的控制的能力以及 熟悉客房五種的基本狀態(tài)

13、，接待業(yè)務(wù)的主要程序 客人住店接待服務(wù)項(xiàng)目 影響客房狀態(tài)控制的因素；熟悉和制作國(guó)內(nèi)住宿登記表 接待業(yè)務(wù)中常見的問題及處理方法 圖片 多媒體 網(wǎng)絡(luò)資源 現(xiàn)場(chǎng)演示，角色扮演、案例分析使學(xué)生掌握排房、定價(jià)，接待業(yè)務(wù)中常見的問題及對(duì)策 客人離店總臺(tái)帳務(wù) 住店賓客的欠款不斷增加的處理方法；客人結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)變更情況的處理方法 記賬與轉(zhuǎn)賬注意事項(xiàng)；外幣知識(shí)及兌換程序；信用卡外卡及內(nèi)卡 案例 多媒體 網(wǎng)絡(luò)資源 使用多媒體演示、角色扮演、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握前廳接待人員推銷技巧，熟悉前廳客賬管 辦理退房結(jié)賬手續(xù) 4 前廳禮賓 工作服務(wù)

14、 禮賓工作概述 掌握禮賓服務(wù)內(nèi)容 禮賓部的地位和功能；行李服務(wù)，散客行李工作內(nèi)容 多媒體 網(wǎng)絡(luò)資源 通過多媒體演示、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握禮賓部工作內(nèi)容，熟悉禮賓部各崗位工作流程 禮賓工作職責(zé) 禮賓部的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求； 禮賓司的崗位職責(zé)；行李員，門童工作內(nèi)容 圖片 多媒體 網(wǎng)絡(luò)資源 通過對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)講解，使學(xué)生掌握接站禮儀，接待禮儀，送客禮儀。 金鑰匙服務(wù) 掌握和了解“金鑰匙”名詞起源以及其在酒店的重要性 “金鑰匙”，國(guó)際金鑰匙組織入會(huì)條件和程序 案例 多媒體 網(wǎng)絡(luò)資源 使用多媒體演示、角色扮演、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握“金鑰匙”對(duì)

15、酒店品牌形象的重要性 5 前廳總機(jī) 工作服務(wù) 前廳總機(jī)工作 飯店前廳總機(jī)的基本設(shè)備、工作業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)的基本要求 前廳總機(jī)工作服務(wù)的崗位及職責(zé)；總領(lǐng)班崗位職責(zé) 圖片 多媒體 網(wǎng)絡(luò)資源 通過學(xué)習(xí)使學(xué)生認(rèn)識(shí)到前廳總機(jī)工作的基本內(nèi)容及前廳總機(jī)工作的重要性 總機(jī)工作內(nèi)容和程序 掌握飯店電話總機(jī)所提供的服務(wù)項(xiàng)目 店內(nèi)外轉(zhuǎn)接電話服務(wù)、留言服務(wù)、長(zhǎng)途電話服務(wù)、問訊服務(wù)、叫醒服務(wù)、DND 案例 多媒體 網(wǎng)絡(luò)資源 使用多媒體演示、角色扮演、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握飯店電話總機(jī)工作流程和服務(wù)能力 6 客房部 概述 客房部的功能 掌握客房部基礎(chǔ)知識(shí)、客房服務(wù)管理特點(diǎn)

16、 客房種類、功能和標(biāo)準(zhǔn)；客房各功能區(qū)及設(shè)備用品 校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地 多媒體 通過使用多媒體演示、圖片展示、案例講述的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握不同類型的客房，以及7種基本客房種類。 客房部組織機(jī)構(gòu) 飯店經(jīng)營(yíng)管理的重要部門，負(fù)責(zé)管理飯店所有客房事務(wù) 客房部的主要任務(wù)、客房部在飯店中的地位和作用 校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地 多媒體 通過舉例說明客房部常見結(jié)構(gòu)形式以及客房部人員的配備 7 客房服務(wù)與質(zhì)量管理 客房服務(wù)的主要內(nèi)容 設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)、客房服務(wù)中心的意義 樓層服務(wù)臺(tái)飯店客房區(qū)域?qū)头?wù)模式 校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地 多媒體 使用多媒體演示、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生提高為賓客提供優(yōu)

17、質(zhì)客房服務(wù)的意識(shí). 提高客房服務(wù)質(zhì)量途徑 對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則 服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn) 校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地 多媒體 使用多媒體演示、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)的規(guī)范和要點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制. 8 客房物資管理與控制 客房設(shè)備管理 客房物資管理范圍、客房物資的管理方法 核定需要、建立和完善崗位責(zé)任制 校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地 多媒體 通過介紹客房設(shè)備設(shè)施，客房設(shè)備使用，提高操作技術(shù)水平。 布件管理 在客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，布件日常生活必需品提供給客人使用 床上布件、床單枕套、布件的管理和控制 校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地 多媒體 網(wǎng)絡(luò)資源 使用

18、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基礎(chǔ)掌握布件存放要定點(diǎn)定量、建立布件收發(fā)制度，確立布件報(bào)廢和再利用制度的知識(shí) 客房用品的日常管理 客房用呂，低值易耗品，供客人使用生活必需品 一次性消耗物品 多媒體 網(wǎng)絡(luò)資源 通過多媒體演示、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握客房的布件、設(shè)備、客房用品等飯店客房部管理能力 9 客房部安全管理 客房部安全系統(tǒng) 客房部安全設(shè)施的配置滿足客人的安全心理需求 客房部各項(xiàng)安全制度 多媒體 網(wǎng)絡(luò)資源 通過案例說明客房部安全系統(tǒng)的重要性 客房部鑰匙管理 客房門鎖是保護(hù)旅客人身及財(cái)產(chǎn)安全的一個(gè)關(guān)鍵 客房專用鑰匙、樓層或區(qū)域通用鑰匙 多媒體 網(wǎng)絡(luò)資源 使用多媒體演示、

19、角色扮演、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握保管客房鑰匙，鑰匙的丟失問題處理能力. 火災(zāi)預(yù)訂與處理 客房火災(zāi)發(fā)生原因，消防設(shè)備器材、防火措施 火災(zāi)事故處理、客房滅火器材的使用 多媒體 網(wǎng)絡(luò)資源 通過課件，案例分析展現(xiàn)火災(zāi)發(fā)生的起因，類型將更有利地杜絕火災(zāi)的發(fā)生 備注 說明：1、可以以一個(gè)學(xué)習(xí)情境或者一個(gè)學(xué)習(xí)單元進(jìn)行設(shè)計(jì)； 2、如果有子情境，應(yīng)該按子情境進(jìn)行設(shè)計(jì)。 五、課程考核標(biāo)準(zhǔn) 一、考核方式與成績(jī)構(gòu)成 《前廳客房服務(wù)與管理》課程按照百分制進(jìn)行考核。根據(jù)課程的特點(diǎn)，在課程總成績(jī)?cè)u(píng)定中，平時(shí)考核占40%，期末考核占60%。 1.平時(shí)考核 平時(shí)考核包括：

20、考勤（10%）、課堂討論參與程度（20%）、作業(yè)完成質(zhì)量（10%）。 2.期末考核 期末考核通過筆試閉卷進(jìn)行，考核題型包括：填空題、單項(xiàng)選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、論述題、案例分析題等等。 二、成績(jī)認(rèn)定及考核標(biāo)準(zhǔn) 1、出勤考核（10%） 出席缺勤考核主要考核學(xué)生學(xué)習(xí)本門課程的學(xué)習(xí)態(tài)度、積極性和時(shí)間管理能力。 成績(jī)認(rèn)定辦法為：出席缺勤考核辦法為：每遲到一次（15分鐘以內(nèi)）扣1分，每無(wú)故缺勤一節(jié)課（含遲到15分鐘以上者）扣2分，該項(xiàng)考核累計(jì)最多扣10分。 2、課堂參與程度考核（20%） 課堂參與程度考核主要考核學(xué)生學(xué)習(xí)導(dǎo)游實(shí)務(wù)課的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)主動(dòng)性和積極性以及學(xué)生的積極

21、參與能力，基本知識(shí)的掌握程度以及思維能力、快速反應(yīng)和應(yīng)變能力，考核項(xiàng)目為課堂提問、課堂主動(dòng)發(fā)言情況。 成績(jī)認(rèn)定辦法為：全班同學(xué)基本分為5分，每人成績(jī)?yōu)?+課堂主動(dòng)發(fā)言得分 3、作業(yè)完成質(zhì)量考核（10%） 作業(yè)完成質(zhì)量考核主要通過學(xué)生作業(yè)的完成情況，考核學(xué)生對(duì)教學(xué)主體內(nèi)容的掌握與理解程度、對(duì)基本知識(shí)的靈活運(yùn)用和分析能力以及學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和信息收集與處理的能力。 成績(jī)認(rèn)定辦法為：學(xué)生作業(yè)完成質(zhì)量成績(jī)?nèi)∽鳂I(yè)完成的平均數(shù)。每次作業(yè)成績(jī)按照所布置作業(yè)的題目及考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)學(xué)生作業(yè)分出優(yōu)秀、良好、中等、及格、不及格五個(gè)檔次。其中，優(yōu)秀10分，良好8分，中等7分、及格6分，不及格0分。 4、期末考核（60%） 期末考核主要閉卷筆試的方式，對(duì)學(xué)生進(jìn)行一次性考核，主要考核學(xué)生的知識(shí)的掌握和問題的綜合分析能力。 成績(jī)認(rèn)定辦法為：根據(jù)試題參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 5、學(xué)生最終成績(jī)認(rèn)定 學(xué)生最終成績(jī)=考勤成績(jī)+課堂參與程度考核成績(jī)+作業(yè)完成質(zhì)量考核成績(jī)+期末考核成績(jī) 6、 教材、參考資料 林美珍、鄭向敏《飯店前廳動(dòng)作與管理》，中國(guó)財(cái)政出版社 劉偉《現(xiàn)代飯店前廳部運(yùn)營(yíng)與管理》，中國(guó)旅游出版社 林璧屬《前廳、客房服務(wù)與管理》，清華大學(xué)出版社 胡劍紅《飯店前廳客房服務(wù)與管理》，科學(xué)出版社