酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).ppt

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酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)本幻燈所有圖片均來自互聯(lián)網(wǎng) 著作權(quán)歸其作者所有 特此說明 2 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 目錄前言一 儀容 5條 二 儀表 3條 一 服飾 10條 二 發(fā)式 2條 1 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn) 1條 2 女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn) 4條 三 修飾 6條 1 面部 4條 2 手部 4條 3 首飾 5條 4 化妝 4條 5 個(gè)人衛(wèi)生 2條 6 注意事項(xiàng) 4條 3 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 目錄三 儀態(tài) 3條 一 站姿 7條 二 坐姿 10條 三 走姿 10條 四 語言 4條 一 服務(wù)敬語 9條 二 稱呼 5條 三 介紹 3條 四 電話 5條 1 接聽 4條 2 對(duì)方要找的人不在 5條 3 撥打電話 5條 4 終止電話 4條 5 使用電話 3條 4 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 目錄五 禮節(jié) 5條 一 握手禮 7條 二 頷首禮 4條 三 鞠躬禮 7條 四 舉手禮 2條 五 女士優(yōu)先原則 1條 5 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 前言酒店餐飲的服務(wù)一經(jīng)開始就無法退換 這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止 要擁有儀容端莊 儀表得體 舉止文雅 語言文明的服務(wù)禮儀 6 一 儀容 7 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀容 一 員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿 表情自然 面帶微笑 8 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀容 二 說話時(shí)應(yīng)語氣平和 語調(diào)親切 不可過分夸張 9 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀容 三 眼睛應(yīng)有神 體現(xiàn)出熱情 禮貌 友善 誠懇 10 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀容 四 遇事從容大方 不卑不亢 11 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀容 五 與客人交談時(shí) 目光應(yīng)自然平視 不應(yīng)上下打量客人 12 二 儀表 一 服飾 13 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 一 服飾 1 酒店全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服 并穿戴整齊 14 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 一 服飾 2 制服應(yīng)得體挺括 不應(yīng)有皺折 破損 污漬 領(lǐng)子 袖口 褲腳要保持清潔 不應(yīng)挽袖子或褲腿 15 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 一 服飾 3 男士著單排扣西服時(shí) 兩粒扣子扣上面的第一粒 三?？圩涌凵厦娴膬闪?女士著西裝時(shí) 應(yīng)全扣上 16 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 一 服飾 4 工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方 工號(hào)牌水平 不得歪斜 5 制服扣子應(yīng)齊全 無松動(dòng) 17 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 一 服飾 6 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品 如胸花 鑰匙鏈 小裝飾物等 18 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 一 服飾 7 除制服配套用腰帶外 一律系黑色腰帶 19 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 一 服飾 8 男員工著深色襪子 女員工著肉色絲襪 襪子不應(yīng)有破洞或抽絲 應(yīng)每天換洗 20 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 一 服飾 9 鞋子應(yīng)保持干凈 不變形 無破損 不得有污點(diǎn) 灰塵 皮鞋每天要擦拭 保持光澤度 鞋帶要系好 不可拖拉于地面 21 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 一 服飾 10 非工作需要不得將制服穿出酒店區(qū)域外 22 二 儀表 二 發(fā)式 23 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 二 發(fā)式 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔 整齊 不得有頭垢 頭屑 發(fā)干應(yīng)光滑柔軟 要有光澤 色澤統(tǒng)一 發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色 不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色 要穩(wěn)重大方 忌個(gè)性張揚(yáng) 部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一 24 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 二 發(fā)式 1 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)分縫要齊 不得留大鬢角 前發(fā)不蓋額 側(cè)發(fā)不蓋耳 后發(fā)不蓋領(lǐng) 25 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 二 發(fā)式 2 女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn) 1 長發(fā)應(yīng)盤起 發(fā)髻不宜過高或過低 以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn) 2 短發(fā)不能過領(lǐng) 虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型 3 額前頭發(fā)不可擋住視線 4 頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品 26 二 儀表 三 修飾 27 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 三 修飾 在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾 正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅 得到顧客的認(rèn)同 提升酒店的層次與形象 提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng) 28 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 三 修飾 修飾可分為 1 面部2 手部3 首飾4 化妝5 個(gè)人衛(wèi)生6 注意事項(xiàng) 29 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 三 修飾 1 面部 1 員工應(yīng)保持面容的整潔 上崗前應(yīng)做好面容檢查 2 男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣 不得留有胡須 30 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 三 修飾 3 鼻毛 耳毛要經(jīng)常修剪不得外露 4 要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生 不應(yīng)吃容易造成異味的食物 比如 大蒜 大蔥 洋蔥 臭豆腐等食品 31 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 三 修飾 2 手部 1 經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生 常洗手 2 特別是指甲縫一定要清理干凈 不得有殘留物 32 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 三 修飾 3 男女員工均不得留長指甲 指甲應(yīng)經(jīng)常修剪 經(jīng)常修剪指甲 指甲長度以不超過1毫米為標(biāo)準(zhǔn) 不得在崗上或客人面前修剪指甲 33 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 三 修飾 4 女員工如用指甲油 應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油 不應(yīng)使用其它顏色 或在指甲上描紋圖案 34 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 三 修飾 3 首飾 1 男女員工均不佩戴耳環(huán) 鼻環(huán) 手鐲 手鏈 腳鏈 別針等飾物 2 女員工可戴簡潔一點(diǎn)的耳針一對(duì) 直徑不應(yīng)超過2毫米 35 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 三 修飾 3 已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指 4 佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露 5 佩戴手表要以正裝為主 不得戴過分張揚(yáng)的手表 36 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 三 修飾 4 化妝 1 女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝 不得濃妝艷抹 選擇眉筆 眼影 唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然 粉底不宜過厚 顏色不宜過深或過淺 37 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 三 修飾 2 不得在皮膚外露處紋身 3 使用香水味道不宜刺鼻 要清新淡雅 4 要避人化妝 不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子 描眉 畫唇 施粉等 38 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 三 修飾 5 個(gè)人衛(wèi)生 1 每次上崗前都必須自行檢查一次 以樹立大方得體 干凈利落 溫文爾雅的酒店服務(wù)人員良好的外部形象 39 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 三 修飾 2 應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生 要勤洗澡 勤換衣 40 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 三 修飾 6 注意事項(xiàng) 1 不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶 提褲子 整理內(nèi)衣 2 不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作 41 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀表 三 修飾 3 不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子 剪鼻毛 剔牙齒 4 在崗時(shí)不可打哈欠 打噴嚏 咳嗽 控制不住應(yīng)回避客人 42 三 儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度 這對(duì)酒店的員工來說和儀容儀表一樣重要 43 三 儀態(tài) 一 站姿 44 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 一 站姿 1 站姿應(yīng)自然挺拔 不可僵硬呆板 頭部端正 兩眼平視前方 45 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 一 站姿 2 身體直立 應(yīng)把重心放在兩腳中間 男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬 女員工則雙腳自然并攏 46 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 一 站姿 3 要挺胸收腹 兩肩放平 不可前撅后翹 含胸駝背 47 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 一 站姿 4 雙臂自然下垂 保安 男服務(wù)員雙手應(yīng)交叉于背后 餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前 右手輕握左手的手腕 48 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 一 站姿 5 兩腿應(yīng)繃直 不要東倒西歪或左右搖晃 如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí) 可左右調(diào)整身體重心 但上身應(yīng)保持直立 49 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 一 站姿 6 站立時(shí)雙手不可抱在胸前 叉腰 不可袖手或雙手插在口袋中 50 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 一 站姿 7 站立與客人交談時(shí) 目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域 與客人相距60至100厘米的距離 不可太近或太遠(yuǎn) 51 三 儀態(tài) 二 坐姿 52 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 二 坐姿 1 入座時(shí)要輕要穩(wěn) 不要趕步或匆忙 2 到座位前自然轉(zhuǎn)身 右腳向后撤半步 安穩(wěn)坐下 53 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 二 坐姿 3 女員工入座時(shí)若是裙裝 先用將裙子的后片稍稍向前攏一下 不要等落座后再站起來整理 54 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 二 坐姿 4 坐下后頭部要端正 并面帶微笑 雙目平視 下頜微收 55 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 二 坐姿 5 雙肩平正放松 挺胸立腰 兩臂自然彎曲 雙手放在膝上掌心向下 女子也可右手略握左手手腕 放在腿上 兩腿自然彎曲 雙膝并攏 雙腿正放或側(cè)放 男員工坐時(shí)兩腿可以略微分開 56 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 二 坐姿 6 雙腳平落地上 可并攏也可以交疊 7 坐在椅子或沙發(fā)上 不能坐滿椅子或沙發(fā) 應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜 脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背 不要前俯后仰 57 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 二 坐姿 8 談話時(shí)若需轉(zhuǎn)身 上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng) 幅度不可過大 58 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 二 坐姿 9 不可蹺二郎腿 不要有節(jié)奏的踮腳 兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng) 雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手 59 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 二 坐姿 10 起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而后起立 動(dòng)作不可過猛 60 三 儀態(tài) 三 走姿 61 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 三 走姿 1 行走時(shí)上體要保持正直 身體重心可稍向前傾 頭部要端正 雙目平視 肩部放松 62 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 三 走姿 2 兩臂自然擺動(dòng) 行走時(shí)步伐要輕穩(wěn) 男員工步伐要穩(wěn)健 女員工步伐要輕盈 63 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 三 走姿 3 兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線 不要內(nèi)八字走路 或者過分地外八字走路 男員工足跡在前方一線兩側(cè) 女員工足跡在前方一條直線上 64 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 三 走姿 4 步幅不要過大 步速不要過快 5 行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里 也不要背著手 不要搖頭晃腦 要控制身體不可扭來扭去 65 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 三 走姿 6 走路步伐要利落 要有韻律與彈性 但不要有操練的感覺 不要拖泥帶水 踢里沓拉蹭著行走 66 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 三 走姿 7 遇見客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走 右腳向右前方邁出半步 身體向左邊轉(zhuǎn) 右手放在腹前 左手為客人指引前進(jìn)方向 行30度鞠躬禮 并向客人問候 67 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 三 走姿 8 客人從身后過來 員工應(yīng)先停步 身體向左轉(zhuǎn)向客人 向左側(cè)稍退半步 左手放在腹前 右手為客人指引前進(jìn)方向 行30度鞠躬禮 并向客人問候 68 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 三 走姿 9 所有員工在酒店內(nèi)行走 一律靠右而行 兩人以上列隊(duì)行走 不得與客人搶道 如遇急事必須超越客人時(shí) 不可不聲不響地跑步超越 而應(yīng)先示歉意 再快步超越 絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人 69 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 三 走姿 10 上下樓梯時(shí) 腰要挺 背要直 頭要正 收腹挺胸 臀部微收 不要手扶樓梯扶手 70 四 語言在我們的酒店行業(yè)由于沒有相對(duì)的規(guī)范語言 所以 在員工面客時(shí)所呈現(xiàn)出來的語言單調(diào) 口徑不一 呆板無情 為使通用語言的使用相對(duì)規(guī)范 請(qǐng)按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 71 四 語言 一 服務(wù)敬語 72 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 語言 一 服務(wù)敬語 1 歡迎語 歡迎光臨 酒店 歡迎您來用餐 2 問候語 您好 早上好 下午好 晚上好 73 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 語言 一 服務(wù)敬語 3 祝愿語 祝您生日快樂 祝您玩得開心 祝您旅途愉快 4 告別語 再見 祝您一路平安 歡迎您再次光臨 74 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 語言 一 服務(wù)敬語 5 征詢語 我可以幫您嗎 可以上菜了嗎 6 答應(yīng)語 好的 是的 馬上就來 75 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 語言 一 服務(wù)敬語 7 道歉語 對(duì)不起 很抱歉 這是我們工作的疏忽 8 答謝語 謝謝您的夸獎(jiǎng) 謝謝您的建議 多謝您的合作 76 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 語言 一 服務(wù)敬語 9 指路語 請(qǐng)這邊走 請(qǐng)從這里乘電梯 洗手間在這邊 77 四 語言 二 稱呼 78 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 語言 二 稱呼 1 男士一般稱先生 未婚女士稱小姐 已婚婦女稱太太 79 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 語言 二 稱呼 2 對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士 不管其年紀(jì)多大 只能稱小姐 80 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 語言 二 稱呼 3 不知道客人的姓氏時(shí) 可稱 這位先生 這位小姐 81 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 語言 二 稱呼 4 稱呼第三者不可用 他 她 而要稱 那位先生 那位小姐 82 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 語言 二 稱呼 5 對(duì)客人稱 你的先生 你的太太 是不禮貌的 應(yīng)該稱 劉先生 張?zhí)?83 四 語言 三 介紹 84 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 語言 三 介紹 1 把年輕的介紹給年長的 把職位低的介紹給職位高的 85 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 語言 三 介紹 2 把男士介紹給女士 把未婚的介紹給已婚的 把個(gè)人介紹給團(tuán)體 86 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 語言 三 介紹 3 被介紹時(shí)若是坐著 應(yīng)立即起立 被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意 雙方握手相互問候 87 四 語言 四 電話 88 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 語言 四 電話 1 接聽 1 接聽電話動(dòng)作要迅速 不得讓電話鈴響超過3聲 2 問候?qū)Ψ?您好 3 表明自己的單位或崗位名稱后說 請(qǐng)講 4 不得用 喂 喂 喂 喊話 89 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 語言 四 電話 2 對(duì)方要找的人不在 1 可以這樣回答客人 他現(xiàn)在不在辦公室 我能幫您的忙嗎 2 告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼 請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話 3 與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間 請(qǐng)其再掛 4 留下對(duì)方的號(hào)碼 待要找的客人回來時(shí)掛給對(duì)方 5 為對(duì)方留言 90 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 語言 四 電話 3 撥打電話 1 組織好講話的內(nèi)容 把有關(guān)資料放在電話的旁邊 2 問候?qū)Ψ?您好 3 表明自己的身份 單位或崗位 4 轉(zhuǎn)入正題 5 最后表明自己的要說的內(nèi)容已結(jié)束 問對(duì)方有沒有不明白之處 并道一聲 再見 91 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 語言 四 電話 4 終止電話 1 應(yīng)使用結(jié)束語 除了這些事以外 您還有什幺事我可以幫忙嗎 2 如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓 先生 小姐 再見 不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼 先生 小姐 再見 3 等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒 4 最后輕輕放下聽筒 不可 砰 的一聲猛然掛斷 92 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 語言 四 電話 5 使用電話 1 話筒和嘴的距離不能太近約保持2 5至5厘米 若靠得太近聲音效果不好 2 保持自然音調(diào) 不可大喊大叫 3 電話機(jī)旁常備一些便條 電話聽筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒 93 五 禮節(jié) 一 握手禮 94 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五 禮節(jié) 一 握手禮 1 通常先打招呼再行握手禮 雙方用右手與對(duì)方握手 握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下 與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右 95 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五 禮節(jié) 一 握手禮 2 時(shí)間一般不得超過5秒 即說一句歡迎語或簡單的客套話的時(shí)間 96 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五 禮節(jié) 一 握手禮 3 用力適度 不可過輕也不可過重 不得前后拉扯 也不可左右搖晃 97 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五 禮節(jié) 一 握手禮 4 必須面帶微笑 注視并問候?qū)Ψ?98 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五 禮節(jié) 一 握手禮 5 客人與服務(wù)人員之間 客人先伸手 上下級(jí)之間 上級(jí)先伸手 年長與年輕之間 年長者先伸手 男士與女士之間 女士先伸手 99 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五 禮節(jié) 一 握手禮 6 冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮 在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手 100 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五 禮節(jié) 一 握手禮 7 雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手 101 五 禮節(jié) 二 頷首禮 102 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五 禮節(jié) 二 頷首禮 1 頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮 2 在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮 3 注視對(duì)方 面帶微笑 頷首示意 103 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五 禮節(jié) 二 頷首禮 4 冬天若是戴帽子 以右手脫帽再行頷首禮 104 五 禮節(jié) 三 鞠躬禮 105 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五 禮節(jié) 三 鞠躬禮 1 立正站穩(wěn) 上體前傾30度 2 等受禮者回禮或接受禮節(jié)后 恢復(fù)立正姿勢(shì) 106 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五 禮節(jié) 三 鞠躬禮 3 男員工雙手自然下垂 雙手貼在兩側(cè)褲縫 107 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五 禮節(jié) 三 鞠躬禮 4 女員工則雙手在體前搭好 右手搭在左手上 行禮后收回 108 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五 禮節(jié) 三 鞠躬禮 5 在鞠躬的同時(shí)問候 您好 鞠躬禮東方人士通行 歐美人士較少用 109 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五 禮節(jié) 三 鞠躬禮 6 鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西 如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮 110 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五 禮節(jié) 三 鞠躬禮 7 不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方 不要禮畢后起身目光就立刻移至別處 111 五 禮節(jié) 四 舉手禮 112 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五 禮節(jié) 四 舉手禮 1 把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀 手掌朝外左右擺動(dòng)了 同時(shí)說告別語 113 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五 禮節(jié) 四 舉手禮 2 女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí) 適用這種禮節(jié) 114 五 禮節(jié) 五 女士優(yōu)先原則一般情況下在禮儀場(chǎng)合 男士應(yīng)遵守 女士優(yōu)先 原則