《前廳客房服務(wù)與管理》教案

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1、閩 北 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院 教 案 2010 ~ 2011 學(xué)年第 二 學(xué)期 課程名稱： 《前廳客房服務(wù)與管理》 授課教師： 朱 瑜 課程所屬系（部）： 外語系 課程名稱: 《前廳客房服務(wù)與管理》 授課班級：09級旅游英語 課程類型： □理論課　　□實踐課 總學(xué)時：64學(xué)時 學(xué)分：4學(xué)分 使用教材：（主編、書名、出版社、出版時間） 孟慶

2、杰 唐飛編著《前廳客房服務(wù)與管理》3版.東北財經(jīng)大學(xué)出版社 2007.9 教學(xué)方法、手段： 講授法、舉例法、討論法、案例分析法、實踐法、多媒體教學(xué)、情境模擬法、角色扮演法 考核方式：考試采用筆試（閉卷）與實踐成績相結(jié)合的方式進行。 主要參考書目： 1.于英麗主編《前廳客房服務(wù)技能實訓(xùn)教程》 東北財經(jīng)大學(xué)出版社 2006年 2．《現(xiàn)代酒店星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》漢典酒店管理培訓(xùn)中心 廣東經(jīng)濟出版社出版 2003年3月出版 授課日期：2月22日 標(biāo)題: 1 前廳部的地位與任務(wù)

3、1.1前廳部的地位與任務(wù)； 1.2 前廳部的組織機構(gòu)與管理崗位職責(zé) 1.3 前廳環(huán)境 教學(xué)目的與要求： 認識前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的基本功能和重要地位； 了解前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置與主要管理崗位的職責(zé)； 熟悉飯店前廳環(huán)境設(shè)計與控制的基本要求； 授課時數(shù)：3 教學(xué)重點、難點： 教學(xué)重點：前廳部的主要任務(wù) 教學(xué)難點：前廳部的組織機構(gòu) 教學(xué)內(nèi)容及過程: 1 前廳部的地位與任務(wù) 1.1前廳部的地位與任務(wù) 前廳部(Front Office)定義： 前廳部也稱客務(wù)部、前臺部

4、、大堂部，是飯店組織客源，銷售客房商品，溝通和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。 1.1.1前廳部在飯店中的地位 1）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心 客房是飯店最主要的產(chǎn)品，前廳部通過客房的銷售來帶動飯店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷飯店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全飯店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。 同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與飯店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店

5、前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與飯店交易往來的全過程。 2）前廳是飯店形象的代表 前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是飯店管理機構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。 前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，第一印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，能夠妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對飯店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。 3）前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門

6、 每個企業(yè)的最終目的都是爭取良好的經(jīng)濟效益，飯店也一樣。飯店的主要產(chǎn)品就是客房，而前廳部正是推銷客房產(chǎn)品的主要部門，前廳部不僅通過提供郵政、商務(wù)、電信、票務(wù)等服務(wù)，直接獲得經(jīng)濟收入，而且，它需協(xié)調(diào)飯店營銷部，積極主動銷售飯店產(chǎn)品，提高飯店客房的出租率和平衡房價，而且，其最終目的是爭取良好的客房經(jīng)濟效益。 4）前廳部是飯店管理的參謀和助手 作為飯店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個飯店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向飯店管理機構(gòu)提供真實反映飯店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向飯店管理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整飯店計劃和經(jīng)營策略的參

7、考依據(jù)。 1.1.2 前廳部的工作任務(wù) 1）銷售客房商品 前廳部的首要任務(wù)是推銷客房，客房是飯店銷售的主要產(chǎn)品?？头康臓I業(yè)收入一般要占飯店全部收入的40－60％。根據(jù)美國的PKF國際咨詢公司有關(guān)世界范圍飯店經(jīng)營情況的統(tǒng)計資料，客房營業(yè)收入占全飯店營業(yè)收入的平均比例為58。6％，而餐飲營業(yè)收入所占的比例為31。6％，電話與其他經(jīng)營收入所占比例為9。8％，在我國的涉外旅游飯店中，客房營業(yè)收入占全飯店營業(yè)收入的比例為48。7％，而餐飲營業(yè)收入所占的比例為32。52％，商品與其他經(jīng)營收入所占的比例為19。31％飯店每日客房出租率的高低在很大程度水暖工取決于前廳部的銷售工作。因此，前廳部的

8、全體員工應(yīng)全力以赴，案飯店制定的價格政策，推銷出更高檔次和更多數(shù)量的客房。 2）調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù) 調(diào)度飯店業(yè)務(wù)是現(xiàn)代飯店前廳部的一個重要功能，現(xiàn)代飯店是既有分工，又有協(xié)作，相互聯(lián)系、互為條件的有機整體，飯店服務(wù)質(zhì)量好壞取決于賓客的滿意程度，而賓客的滿意程度是對飯店每一次具體服務(wù)所形成的一系列感受和印象的總和，在對客服務(wù)的全過程中，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，都會影響到服務(wù)質(zhì)量，影響到飯店的整體聲譽。例如，當(dāng)住客向前廳部投訴客房內(nèi)沒有熱水供應(yīng)時，前廳員工必須立刻與工程部聯(lián)系檢修事宜。還有個真實的例子：哈爾濱有家賓館接待一個泰國團隊，在前廳部接待了團隊入住后就忘記通知餐飲部此團隊的客人

9、是泰國人，上餐的時候切忌上牛肉，因為泰國人忌吃牛肉，結(jié)果就引起了不必要的是非，影響飯店的效益。所以，現(xiàn)代飯店要強調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)的對客服務(wù)，要使分工的各個方面都能有效地運轉(zhuǎn)，都能充分發(fā)揮作用。前廳部作為飯店的“神經(jīng)中樞”，承擔(dān)著對飯店業(yè)務(wù)安排的調(diào)度工作和對客服務(wù)的協(xié)調(diào)工作。主要表現(xiàn)在： （1）將通過銷售客房商品活動所掌握的客源市場、客房預(yù)定及到客情況及時通報其他有關(guān)部門，使各有關(guān)部門有計劃地安排好各自的工作，互相配合，保證各部門的業(yè)務(wù)均衡銜接。 （2）將客人的需求及接待要求等信息傳遞給有關(guān)部門，并檢查、監(jiān)督落實情況。 （3）將客人的投訴意見及處理意見及時反饋給有關(guān)部門，以保證飯店的

10、服務(wù)質(zhì)量。 為適應(yīng)旅游市場需求，增強企業(yè)自身的競爭能力，現(xiàn)代飯店尤其是高檔大中型飯店的業(yè)務(wù)內(nèi)容越來越多，分工越來越細，前廳部的這種調(diào)度飯店業(yè)務(wù)功能也就顯得更為重要。 3）提供各項前廳服務(wù) 前廳部作為對客服務(wù)的集中點，除了開展預(yù)訂和接待業(yè)務(wù)，銷售客房商品，協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)外，本身也擔(dān)負著大量的直接為客人提供日常服務(wù)的工作。主要包括： 1、禮賓服務(wù) 2、問訊、郵件服務(wù) 3、電話總機服務(wù) 4、貴重物品保管 5、商務(wù)中心服務(wù) 6、其他服務(wù)，如旅游代辦服務(wù)，機票車票預(yù)訂服務(wù)等 由于前廳部的特殊地位，使得廡┤粘７窆ぷ韉鬧柿俊⑿氏

11、緣梅淺Ｖ匾?。这直姜q逑至朔溝曄欠窀腿頌峁┝擻胖史?。磦蝤君f朔溝曄欠袢〉昧肆己玫木瞇б婧蛻緇嶁б?。同学酶`諮胺溝旯芾淼氖焙蠐Ω醚У攪撕飭坑胖史竦謀曜跡?、深刻的第一印象 2、是否有熱心服務(wù)的情愿 3、是否給客人留下了依依惜別之情。如果這三條標(biāo)準(zhǔn)達到了，就說明此飯店是座成功的飯店。 4）處理客人賬目 為方便賓客、促使消費，絕大多數(shù)飯店采用的均是向登記入住的賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)的方式。所以，前廳必須為住客分別制作賬單，接受各營業(yè)點轉(zhuǎn)來的經(jīng)賓客簽字的客賬資料，并及時記錄、累計及審核賓客的各項欠款，確?？唾~賬目的準(zhǔn)確無誤。同時，為離店賓客辦理結(jié)賬、收款或轉(zhuǎn)賬服務(wù)事宜。建立、控

12、制客賬的目的是為了記錄和監(jiān)視賓客與飯店之間的財務(wù)關(guān)系，以保持飯店的良好信譽度和保證飯店應(yīng)有的經(jīng)濟效益。 5）提供有關(guān)飯店經(jīng)營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案 前廳部有關(guān)客人檔案的建立主要分以下三部分： （1）客人檔案 （2）預(yù)訂檔案 （3）團隊檔案 建立客人檔案使主要任務(wù)，在國際上著名的沃爾多夫飯店坐落在紐約市，這座飯店擁有24萬人的客史檔案，另外，著名的香格里拉飯店也不僅有VIP客史，還有常住客及一些散客的客史，對客人進行定期調(diào)查。 賓客檔案使以賓客姓名字母順序排列的有關(guān)賓客的主要資料，例如，有關(guān)賓客的個人情況資料，每次住店期間的愛好、

13、習(xí)慣、所需的特殊要求、投訴等。這些資料使飯店向賓客提供周到的、具有針對性的、個性化服務(wù)的依據(jù)，也是飯店交情對客源的了解，增強市場滲透力，提高飯店客房銷售能力的信息來源。 預(yù)訂檔案的建立可以為銷售部提供一些資料，有利于銷售部進行市場調(diào)研，開發(fā)本飯店的客源區(qū)，建立團隊檔案是針對某旅行社而建的，例如：記錄這個旅行社的客源是哪個省的，有什么特殊要求等。 1.2 前廳部的組織機構(gòu)與管理崗位職責(zé) 1.2.1 前廳部組織機構(gòu)模式 1）飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個部門。 2）前廳為一個與客房部并列的獨立部門，直接向飯店總經(jīng)理負責(zé)。 3）前

14、廳不單獨設(shè)立部門，其功能由總服務(wù)臺來承擔(dān)。 大、中、小三種不同規(guī)模飯店的前廳部組織機構(gòu)如下： 大型飯店組織機構(gòu)圖： 中型飯店組織機構(gòu)圖： 小型飯店組織機構(gòu)圖： 1.2.2 前廳部主要機構(gòu)簡介 1）預(yù)訂處（Reservation） 2）接待處（Reception） 3）問訊處（Information） 4）禮賓部（Concierage） 5）電話總機（Telephone Switch Board

15、） 6）商務(wù)中心（Business Centre） 7）收銀處（Cashier） 8）客務(wù)關(guān)系部與大堂副理 1.2.3前廳部主要管理崗位職責(zé) 1）前廳部經(jīng)理 前廳部經(jīng)理是前廳運轉(zhuǎn)的指揮者，全面負責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。 2）大堂副理 大堂副理擔(dān)當(dāng)負責(zé)協(xié)調(diào)飯店對客服務(wù)，維護飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財產(chǎn)安全等復(fù)雜事項的角色。 3）前臺接待主管 前臺接待主管具體負責(zé)組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。主要工作職責(zé)有： 4）

16、禮賓主管 禮賓主管具體負責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本組工作正常運轉(zhuǎn)。 1.3 前廳環(huán)境 前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達飯店，都必須經(jīng)由這里，它是客人對飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。 1.3.1前廳的分區(qū)布局 （一）正門入口處及人流線路 正門入口處是人來車往的重要“交通樞紐”。其基本功能要保證飯店進出的交通暢通。客人下車時避風(fēng)遮雨。廳門外有車道和雨塔，正門前臺階旁還應(yīng)該有專供殘疾客人轉(zhuǎn)椅出入店的坡道，以方便

17、殘疾客人入店。大門有玻璃拉門、專門或自動門。門以雙層為佳，以保持前廳空調(diào)溫度的穩(wěn)定，節(jié)約能源，并可減少塵土刮入，保持大廳清潔。 從入口道飯店各個目的地，便形成了人流線路。各條人流線路要經(jīng)過裝修或鋪設(shè)條形地毯，加上適當(dāng)?shù)难b點，以形成明確的人流方向，使具有動感的走線與相對平靜的休息區(qū)和服務(wù)區(qū)互不影響。 （二）服務(wù)區(qū) 前廳亦稱總臺，位于前廳大堂內(nèi)的飯店總服務(wù)臺的簡稱，使為客人提供入住登記問訊兌換外幣結(jié)賬等前廳綜合服務(wù)的場所。其設(shè)計是否合理，將直接影響到總臺對客服務(wù)的質(zhì)量。為了方便客人，總臺一般均為于飯店一樓大堂，且各項總臺業(yè)務(wù)影響堆集中（如預(yù)訂、接待、問訊和總臺收銀等）。

18、根據(jù)大堂設(shè)計布局，總臺最好能正對大堂入口處，這樣，不僅使總臺人員能觀察到整個前廳、出入口、電梯等活動場所的情況，而且也使總臺人員能清楚地觀察到正門外客人車輛的到達情況，從而做好接待準(zhǔn)備工作。同時，也有利于即使發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，以消除隱患，確保安全。另外，以團隊客為主要客源的飯店，在總臺外另設(shè)團隊接待處。 總臺設(shè)計通常應(yīng)考慮三個因素： 1、總臺的外觀 總臺的形狀可根基大堂的建筑結(jié)構(gòu)有所區(qū)別，采用曲直相結(jié)合的辦法。有的為直線形，有的為半圓形，有的則設(shè)計成”L” 形或 “~”形。在材料選擇上，為了經(jīng)久耐用、易于清晰和顯示出高雅脫俗，主要采用大理石、磨光花崗巖和硬木等。在布

19、置上，各種標(biāo)牌，以及國際時鐘、日歷、天氣預(yù)報和外幣匯率等的外觀選擇與設(shè)計上也應(yīng)注意與整體大堂和諧一致。 總臺的高度應(yīng)以方便客人住宿登記和總臺人員的接待服務(wù)工作為原則，其理想高度為110～125厘米。柜臺內(nèi)側(cè)設(shè)有工作臺，供總臺人員使用，其臺高為85厘米，寬為30厘米。工作臺面最好設(shè)計成傾斜式，有一定的坡度，以方便員工使用，且不影響其服務(wù)儀態(tài)（站姿等）。 2、總臺的大小 總臺的大小是由飯店接待人數(shù)、總臺服務(wù)項目和計算的應(yīng)用水平等因素決定的。飯店的規(guī)模越大，接待人數(shù)和服務(wù)項目越多，則總臺設(shè)計的面積越大；反之，則月小。但從飯店發(fā)展的趨勢來看，隨著科技的進步和計算機在飯店

20、的普及，總臺將日益小型化。 另外，總服務(wù)臺的柜臺和臺內(nèi)面積視飯店的規(guī)模、等級而定。如國際喜來登集團的服務(wù)臺指標(biāo)是：每200客房，柜臺長8米，臺內(nèi)面積23平方米，每400客房，柜臺長10米，臺內(nèi)面積31平方米；每600客房，柜臺長15米，臺內(nèi)面積45平方米。 3、總臺的布局 總臺的布局應(yīng)緊湊合理，并以崗位職能劃分區(qū)域，既要方便客人，又要便于前廳對客服務(wù)，提高服務(wù)效率。此外，一些飯店為尋求服務(wù)差異與特色，針對飯店商務(wù)客源的特點，一改常規(guī)的總臺站式服務(wù)，在富麗的大堂分開放置多張商務(wù)辦公桌，配以舒適的靠椅，桌上放置清新艷麗的鮮花，并配置高效運作的筆記本電腦，由訓(xùn)練有素的員

21、工向抵店客人提供面對面的坐式入住登記服務(wù)。這種具有高雅文化品味的服務(wù)過程，創(chuàng)造出飯店前廳個性化服務(wù)的特色，給客人留下了美好的印象，同時也充分顯示出飯店的競爭優(yōu)勢。 大堂副理的辦公地點，應(yīng)設(shè)在離總臺或大門不遠的某一視野開闊的安靜之處。通常放置一個辦公桌，方一兩張座椅，供辦公和接待客人。 行李處一般設(shè)在大門內(nèi)側(cè)，是行李遠可盡早看到汽車駛進通道，即使上前迎接。柜臺后設(shè)行李房，小型飯店行李處不單設(shè)，與總臺合一。 另外，前廳部辦公室、總機室、賬務(wù)室等機構(gòu)，與前廳接待發(fā)物密切相關(guān)，單又不必直接與客人打交道，一般應(yīng)設(shè)在總臺后面聯(lián)絡(luò)方便但較為隱秘之處。 （三）休息區(qū)

22、 大廳休息區(qū)是賓客來往飯店是等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和部受干擾。休息區(qū)的主要家具是供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶幾。沙發(fā)可根據(jù)需要圍成幾組方形，也可圍著柱子設(shè)置，在人流進出頻繁、充滿動感的大廳空間中，構(gòu)筑一個寧靜舒適的小環(huán)境。 （四）公共衛(wèi)生間 飯店大廳或附近通常都設(shè)有供男女客人使用的公共衛(wèi)生間。公共衛(wèi)生間的設(shè)施主要有便起和洗臉盆，還要有烘手器、手紙、面巾紙、小毛巾、香皂等器具和用品，公共衛(wèi)生間要寬敞干凈。設(shè)施要完好、用品要齊全。 從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反應(yīng)出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“名片”。所以，公共衛(wèi)生間的裝飾材料選擇與

23、大堂其他部分在規(guī)格和質(zhì)地上要相一致，如現(xiàn)代飯店的大堂一般用大理石裝修，其公共衛(wèi)生間也應(yīng)去用同樣材料裝修。大堂有眾多的進出人流，要考慮公共衛(wèi)生間的位置，既方便客人又能避開外人的直視，標(biāo)志要明顯。 1.3.2 前廳裝飾美化 前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境、氛圍時非常重要的。前廳必須要有熱情迎接客人的氣氛，使客人一進大堂就有一種“賓至如歸”的感受，有一種享受高級消費、受人尊重的感覺，形成美好的第一印象。同時，還要為前廳服務(wù)人員創(chuàng)造一種愉快的工作環(huán)境，使前廳的對克服務(wù)工作著有成效。為了創(chuàng)造好的氣氛和環(huán)境，除了若能的素質(zhì)外，還必須重視前廳的裝飾美化。潛艇是現(xiàn)代飯店建筑中必須進行重點裝飾美化的空間

24、。要精心設(shè)計，努力把滿足功能需求與創(chuàng)造環(huán)境氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)國際環(huán)境藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣勢和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對客人產(chǎn)生形象吸引，提高競爭能力的一種獨特的資本。 1）前廳空間 前廳必須要有與飯店的規(guī)模和等級相適應(yīng)的大堂空間，才能給客人和工作人員提供一個寬松的活動場所和工作環(huán)境。前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進行重點裝飾美化的空間。要精心設(shè)計，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)國際環(huán)境藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與

25、大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣勢和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨特的資本。 2）燈光和色彩 光是大堂活力的主要來源。采光設(shè)計的首要任務(wù)既要適度照亮大堂的空間方便對客服務(wù)。特定的采光可選用不同發(fā)光體的組合來實現(xiàn)。選用何種發(fā)光體，如何布置，光源的視覺效果（點狀的、線狀的、平面的或立體的）以及布置圖案等，軍營視采光空間的性質(zhì)及所要達到的效果而設(shè)計。 大堂采光通常分為自然采光和人工采光，兩者有著不同的物理性和視覺效果。不同的采光方式導(dǎo)致不同的采光效果與光照質(zhì)量。在大堂采光照明設(shè)計中，

26、自然采光受大堂強面形式及其位置的制約；而人工照明則受電氣系統(tǒng)及燈具配光形式的制約。由于廣影的虛幻、形狀、色彩和光線的強弱、明暗對大堂環(huán)境氣氛的創(chuàng)造起著舉足輕重的作用，因此，大堂發(fā)光體的布局及其光照圖形應(yīng)與大堂各功能區(qū)域的使用要求相吻合，尤其應(yīng)考慮突出大堂的關(guān)鍵部位。通常，照亮一個空間，可選擇三種方法：均勻的、局部的和重點的。其中，均勻式照明是以一種普遍均勻的方式照亮空間，其照明的分散性可有效地降低空間環(huán)境表面間地對比度，以減弱陰影，使空間轉(zhuǎn)角處顯得自然柔和。局部照明則是為了某種需求而去照亮特定區(qū)域，光源常被置放在區(qū)域的上方、側(cè)面或附近。有時，常將均勻與局部兩種照明方式組合起來使用，使空間整體中

27、有變化，虛實相間，且富有層次。而重點照明實際上是局部照明的一種特定形式，它產(chǎn)生出各種聚焦點及明暗件的韻律圖形，以替代那種單純?yōu)榱苏彰鞯脑枪πВ脕砭徑馄胀ㄕ彰鞯钠降c單調(diào)，突出空間特色與審美情趣。例如：某飯店大堂總臺接待處，其燈光設(shè)計格外明亮，形成良好的導(dǎo)向性，既具實用性，又對大堂空間的藝術(shù)意識起到調(diào)節(jié)作用。也有些飯店在總臺外側(cè)下不，有意布置暗燈帶，以產(chǎn)生獨特的空間感，襯托出大堂的明亮和寬敞。 前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應(yīng)略冷些，使人能有一種

28、寧靜、平和的心境，適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。 色彩，來源于光，它是美化環(huán)境的最基本構(gòu)成要素之一。色彩經(jīng)人的心理和生理反應(yīng)會產(chǎn)生不同的感覺，色彩具有感情象征。例如紅色有迫近感、擴張感、使人興奮，可以造成熱情、溫暖、喜慶的氣氛；黃色給人以明朗、歡樂、華貴的感覺；而綠色則意味著自然和生長，使人平靜而穩(wěn)定等等。 飯店前廳裝飾美化中色彩的運用主要體現(xiàn)在兩個方面： 1、色調(diào)的確定 2、色彩的搭配 人們一進入飯店，第一印象是大廳的色調(diào)、氣氛如何、因此，首先必須確定大廳的主色調(diào)，作為大廳環(huán)境色彩的主旋律，它決定著大廳環(huán)境的氣氛

29、和情調(diào)。為了給客人一種歡樂、熱情、美觀、大方、優(yōu)雅的氣氛，激發(fā)前廳工作人員的工作熱情，前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對比，創(chuàng)造出和諧的整體美觀。比如，某飯店將色彩明亮的萬國旗與紅燈籠作為大堂共享空間的裝飾吊件，于是改變了原空間的空曠感與堅硬感，使整個大堂環(huán)境變得活潑、豐富、熱烈。 3）綠化 人們本能地喜歡自己賴以生存的陽光、空氣和水，喜愛充滿著生命力的自然界。在高度文明的現(xiàn)代社會，城市中大批的高層建筑拔地而起，人工造成“鋼筋水泥的叢林”，陽光被阻擋，加之空氣和水被污染，人與自然越來越遠了，要求回歸大自然的呼聲越來越高?，F(xiàn)代飯店設(shè)計中應(yīng)盡可能在

30、大廳內(nèi)布置綠化，尤其使大城市中心的現(xiàn)代飯店，周圍不一定有優(yōu)美的花園風(fēng)景，更加需要在大廳內(nèi)設(shè)計花卉、樹木、山石、流水等景觀，使廳內(nèi)撒滿陽光，綠茵叢叢，流水潺潺，一派生機，給人以親切、爽適的子讓美感。綠化還有調(diào)節(jié)大廳氣溫、濕度、減少噪音，凈化空氣的作用，還可以消除人們由于長時間戶外活動而產(chǎn)生的疲勞。 廣州花園酒店的大堂，是全國乃至整個東南亞最大的，總面積有3800平方米。你一踏進酒店大堂就被其雄偉秀麗所折服了。整個建筑設(shè)計獨具匠心地糅合了東西方文化藝術(shù)的特色，酒店大堂適最精彩的代表作。這里有貼金的壁畫、仿古莊廊、雕龍藻井，也有古典西式的旋木梯、雕花環(huán)欄、歐式吊燈。從大堂的落地大窗望出

31、去，可以看到酒店庭院：人工辟出的巨巖上亭臺樓閣精巧別致，瀑布凌空而下，小橋流水潺潺，花草樹木充滿生機，是個名副其實的花園。 1.3.3大廳微小氣候與定量衛(wèi)生 1）溫度、濕度與通風(fēng) 大廳適宜溫度夏季為22℃～24℃，冬季為20℃～24℃。現(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào)，使溫度得以有效的控制。 濕度是與溫度密切相關(guān)的一種環(huán)境條件，適宜的相對濕度應(yīng)控制在40％～60％的范圍內(nèi)。濕度越大，人們的煩躁感越大，客人和員工都會感到不快，容易產(chǎn)生摩擦和發(fā)生事故。例如服務(wù)員與顧客爭吵等。 通風(fēng)是為了保持室內(nèi)空氣新鮮。新鮮空氣中約含有21％的氧氣，如果室內(nèi)氧氣含量降低

32、到14％，就會給人體帶來危害。大廳內(nèi)新風(fēng)量一般不低于200㎡/人·小時。 自然采光照明不低于95LX，燈光照明不低于45LX。 環(huán)境躁聲控制 一切聽起來不和諧不悅耳的聲音，均為噪音。噪聲對環(huán)境是一種污染，影響，影響人們休息，降低工作效率。飯店的大廳客人來往頻繁，談笑不斷，為了創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛，必須采用措施，防止噪聲。大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過50分貝。為有效的控制噪音，大廳的天花板、墻面需使用隔音及吸音性材料；大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備的選用和裝飾美化（如瀑布、噴泉等）的設(shè)計都應(yīng)注意防止噪聲；對團隊、會議等大批客人要盡快安置，盡快把人群從大廳疏散，員工要養(yǎng)成輕聲說話的習(xí)慣，大廳內(nèi)絕

33、對禁止大聲喧嘩，另外，播放背景音樂也是防止噪聲及工作單調(diào)感的有效措施，悅耳的、分貝值低的背景音樂可以掩蓋嘈雜的、分貝值高的噪聲，從而降低噪聲所帶來的不良影響，穩(wěn)定人們的情緒，又可減少員工因重復(fù)性的單調(diào)工作而帶來的疲勞感。背景音樂要保持在令人輕松愉快的程度，不影響寧靜宜人的氣氛，一般以5～7分貝為宜。 3）空氣衛(wèi)生 大廳內(nèi)的空氣中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收顆粒、細菌等空氣污染物，有害人體健康，必須予以控制。 思考題:利用課余時間考查我市一家三星級以上飯店，了解其機構(gòu)設(shè)置情況 課后教學(xué)效果自評: 這節(jié)課按原定計劃完成了教學(xué)任務(wù),學(xué)生反應(yīng)良好。

34、 授課日期：2月25日 標(biāo)題: 1 前廳部的地位與任務(wù) 1.4 前廳部人員素質(zhì)要求 2 客房預(yù)訂 2.1客房預(yù)訂的意義和任務(wù) 2.2客房預(yù)訂的渠道、方式和種類 教學(xué)目的與要求： 掌握前廳部人員素質(zhì)的基本要求，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)； 了解酒店預(yù)訂的意義和任務(wù)； 了解客房預(yù)訂的渠道、方式和種類 授課時數(shù)：3 教學(xué)重點、難點： 教學(xué)重點：前廳部管理人員的素質(zhì)要求；預(yù)訂的渠道、方式 教學(xué)難點：客房預(yù)訂種類 教學(xué)內(nèi)容及過程: 1.4 前廳部人員素質(zhì)要求

35、1、前廳員工應(yīng)具備的素質(zhì) （1）懂得一定的推銷技巧 （2）業(yè)務(wù)技能：接待員應(yīng)在3分鐘內(nèi)辦理完入住手續(xù)；問訊員提供訪客查詢服務(wù)不得超過3分鐘；話務(wù)員接聽電話遇有無人接聽時，不得讓客人的等候時間超過45秒。 （3）講究禮貌禮儀：禮貌用語；與客人保持0·8－1米的距離 （4）懂得社會學(xué)、旅游心理學(xué)、民俗學(xué)、銷售學(xué)、管理學(xué)法學(xué)等知識 2、前廳員工儀容儀表 前廳部員工在進入崗位開展對客服務(wù)之前，必須先檢查自身的儀表儀容，確保符合標(biāo)準(zhǔn)要求，具體內(nèi)容如下： 1、發(fā)型美觀大方，梳理整齊。男員工發(fā)跡線不過耳，后不過領(lǐng)；女員工長發(fā)需用深色發(fā)卡梳起，不得披肩和加其他頭飾。頭發(fā)常洗，不得有

36、頭屑。 2、面容清潔。男員工經(jīng)常修面，不留胡須；女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。 3、手部保持清潔，修剪指甲，女員工不許涂指甲油。 4、不可戴戒指、項鏈、耳飾、手鏈等飾物。 5、上崗必須穿飯店規(guī)定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。 6、服裝須熨燙平整。紐扣齊全，干凈整潔，服務(wù)工號牌端正地佩戴在左胸處。 7、皮鞋保持清潔光亮。 8、應(yīng)經(jīng)常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康。 2 客房預(yù)訂 2.1客房預(yù)訂的意義和任務(wù) 客房預(yù)訂是指在客人抵店前對飯店客房的預(yù)先訂約。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店

37、則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。 這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認，飯店與客人之間便達成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價格為客人提供所需客房。 2.1.1 客房預(yù)訂的意義 1）開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率 2）掌握客源動態(tài)，預(yù)測飯店未來業(yè)務(wù) 3）協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 2.1.2 客房預(yù)訂的任務(wù) 1）接受、處理賓客的訂房要求； 2）記錄、儲存預(yù)訂資料； 3）檢查、控制預(yù)訂過程； 4）完成賓客抵店前的各項準(zhǔn)備工作。 2.2 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類 2.2.1 客房預(yù)訂的渠道

38、 1）旅行社訂房 2）連鎖飯店或合作飯店訂房 3）航空公司訂房 4）與飯店簽訂合同的單位訂房 5）會議組織機構(gòu)訂房 6）政府機關(guān)事事業(yè)單位訂房 2.2.2 客房預(yù)訂的方式 1）電話訂房 賓客或其委托人使用電話進行預(yù)訂。該方式較為普遍，其特點是迅速、簡便，易于在賓客、預(yù)訂員之間的直接溝通，可使賓客能根據(jù)飯店客房的實際情況，及時調(diào)整其預(yù)訂要求，訂到滿意的客房。電話訂房有利于預(yù)訂員詳細了解賓客對房間種類、用房數(shù)量、房價、付款方式、抵離店時間及特殊服務(wù)等要求，并適時進行電話促銷。在受理電話預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)及時受理，絕不可讓對方久等。 2）信函訂房

39、 信函預(yù)訂是賓客或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較多時間的情況下采取的一種古老而正式的預(yù)計方式。此方式較正規(guī)，如同一份合約，對賓客和飯店起到一定的約束作用。在受理此方式預(yù)訂時，應(yīng)注意做到以下幾點： 1．及時復(fù)信。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感，對賓客的住宿選擇影響也最大。多數(shù)飯店規(guī)定了24h內(nèi)須寄出復(fù)信，并使用打時機或時間戳來控制回信速度。 2．避免給賓客留下公函式信件的印象。復(fù)信應(yīng)使收件人感到信件是專門為他所寫的，是一封私人信函。如預(yù)訂員不能用“Dear Sir”做信頭稱謂，而應(yīng)正確使用賓客的頭銜與稱呼，并準(zhǔn)確拼寫其姓名。 3．復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書信格

40、式的差異。 4．復(fù)信的內(nèi)容明確，簡潔且有條理。對賓客來信中所提要求，一定要給予具體的答復(fù)，即使是不能應(yīng)允或不能滿足的要求，也須婉轉(zhuǎn)地表示歉意，做到謙恭有禮，避免含糊不清，最好應(yīng)使用書面語。 5．復(fù)信的地址、日期要書寫完整、準(zhǔn)確。 6．注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。 3）傳真訂房 傳真訂房一般為旅行社，團隊等單位和組織所采用，是一種較為正式的訂房方式，其特點是方便，快捷，準(zhǔn)確，正規(guī)。傳真預(yù)訂是當(dāng)今飯店與賓客進行預(yù)訂聯(lián)系的最理想的通信手段之一。其特點是傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞賓客的真跡，如簽名、印鑒等。此方式可將賓客的預(yù)訂資料原封不

41、動地保存，不易出現(xiàn)預(yù)訂糾紛。 4）面談訂房 賓客或其委托人直接來到飯店，與預(yù)訂員面對面地洽談預(yù)訂事宜。其特點是讓預(yù)訂員有機會更詳盡了解賓客的需求，并可當(dāng)面回答賓客提出的任何問題，同時還能視賓客的神態(tài)、表情等，洞察其心理活動，有針對性地采取相應(yīng)的推銷技巧進行適時銷售。受理此方式時，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號的承諾，否則，因情況變化而失信于賓客，會影響服務(wù)信譽。若賓客不能確定逗留的具體天數(shù)，也應(yīng)設(shè)法說出最多和最少天數(shù)，以利于前廳排房；若賓客不能講具體抵達時間，在用房緊張時期，可明確提醒賓客：預(yù)訂的客房保留到抵店當(dāng)天的18：00。 5）口頭訂房 口頭訂房，即客人直接來到酒店，當(dāng)面

42、預(yù)訂客房。它能使酒店有機會更詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面回答客人提出的任何問題。 6）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房 是目前國際上最先進的訂房方式，越來越多的散客開始采用這種方便，快捷，先進而又廉價的方式進行預(yù)定。 2.2.3 客房預(yù)訂的種類 1）臨時性預(yù)訂（Advance Reservation） 臨時性預(yù)訂是指賓客在即將抵達飯店前很短的時間內(nèi)或在到達的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認，均予以口頭確認，如“……李先生，確認您10月6日至10月9日的一間商務(wù)套間，恭候您的光臨……”當(dāng)天在臨時性預(yù)訂通常由前廳接待員受理。受理時，應(yīng)注意弄清賓客的抵店時間或所乘航班、車

43、次，并提醒賓客，所訂客房將保留至18：00（取消預(yù)訂時限），以免在用房緊張時引起不必要的糾紛。 2）確認類預(yù)訂（Confirmed Reservation） 確認性預(yù)訂是指飯店答應(yīng)為預(yù)訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到了這一規(guī)定時間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時期，飯店可將所保留的客房出租給Waiting-List（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。通常，確認性預(yù)訂的方式有兩種：口頭確認和書面確認。兩者相比，書面確認有下列特點： （1）再次給予賓客機會，證實其預(yù)訂要求已被飯店接受。 （2）以書面形式約束了雙方的關(guān)系。 （3）有關(guān)賓客的個

44、人資料（如姓名、地址等）得到了證實，故向他們收取欠款的風(fēng)險比較小。絕大多數(shù)飯店給持有確認書的賓客享用較高的信用限額（House Limit）和一次性結(jié)帳服務(wù)。 3）保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation） 保證性預(yù)訂是指賓客保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，飯店則必須在任何情況下都保證落實的預(yù)訂—保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)帳時間（cheek-out time）.此類預(yù)訂不僅保護了賓客，使其免受超額預(yù)訂的影響，而且也確保了飯店在預(yù)訂賓客不抵店入住的情況下仍有客房收益。保證性預(yù)訂又可細分以下三種： 1．預(yù)付款擔(dān)保 指賓客通過交納預(yù)付款（一般為所訂客房的

45、一夜房費）而獲得飯店的預(yù)訂保證。若賓客預(yù)付了一天以上的房租，但屆時未取消預(yù)訂而又不抵店入住，則飯店仍只收取一天房租，將余款退還賓客，同時取消后幾天的預(yù)訂；若賓客在臨近抵店日期時預(yù)訂，飯店沒有足夠時間收取預(yù)付款，則可讓賓客使用信用卡做擔(dān)保，進行預(yù)訂。 2．信用卡擔(dān)保 指賓客使用信用卡來擔(dān)保所預(yù)訂的飯店客房。即使賓客屆時既未取消預(yù)訂，又不登記入住，飯店仍可通過發(fā)卡公司收取賓客一夜的房租，以彌補飯店的損失。例如，根據(jù)“美國運通公司”的“預(yù)訂擔(dān)保計劃”（American Express Assured Reservation Plan），運通卡的持有者（Card Member）若要預(yù)訂，則

46、可打電話向飯店提出預(yù)訂要求，并告訴飯店自己的姓名和信用卡號碼，說明由美國運通卡擔(dān)保預(yù)訂即可。為此，飯店須為賓客保留所訂客房至次日的退房結(jié)帳時間（Check-out Time），如賓客屆時未到，又未通知取消預(yù)訂，則飯店可依據(jù)賓客簽寄的信用卡號碼、姓名以及飯店的“擔(dān)保預(yù)訂—預(yù)訂但未入住（No-Show）記錄”，向美國運通公司收取一夜房費。 3．合同擔(dān)保 指飯店同經(jīng)常使用設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂。合同內(nèi)容主要包括簽約單位的帳號、地址以及同意為因失約而未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說明。同時，合同還應(yīng)規(guī)定通知飯店取消的最后期限，如簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消，飯店則可以向?qū)Ψ绞杖》?/p>

47、租等條款。 對于保證性預(yù)訂，飯店無論如何都應(yīng)保證只要賓客一以就為其提供所訂房間或代找一間條件相仿的房間。若屬后一種情況，飯店則應(yīng)代付第一夜房費及交通費等其他附帶費用，這就是所謂的飯店業(yè)中的“第一夜免費制度”。 思考題:參觀本市星級酒店，就其環(huán)境氛圍和前廳服務(wù)人員的服務(wù)談?wù)勀愕母惺堋? 課后教學(xué)效果自評: 這節(jié)課按原定計劃完成了教學(xué)任務(wù),學(xué)生反應(yīng)良好。 授課日期：3月1日 標(biāo)題: 2 客房預(yù)訂 2.3客房預(yù)定的程序 2.4超額訂房及訂房糾紛處理 教學(xué)目的與要求： 熟悉客房預(yù)訂的程序與要

48、求； 掌握超額預(yù)定管理及訂房糾紛處理的方法和技巧； 具有超額預(yù)定管理及處理訂房糾紛的能力 授課時數(shù)：3 教學(xué)重點、難點： 教學(xué)重點：客房預(yù)定的程序 教學(xué)難點：超額訂房及訂房糾紛處理 教學(xué)內(nèi)容及過程: 2 客房預(yù)訂 2.3客房預(yù)定的程序 2.3.1 預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作 1）班前準(zhǔn)備 2）預(yù)訂可行性掌握 2.3.2 受理預(yù)訂 （1）預(yù)期抵店日期； （2）所需的客房類型； （3）所需的客房數(shù)量； （4）逗留天數(shù)。 2.3.3 確認預(yù)訂 （1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時間、房間類型和數(shù)量等；

49、 （2）雙方就付款方式、房價問題達成的一致意見； （3）聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定； （4）對客人選擇本店表示感謝； （5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。 2.3.4 訂房變更和取消 2.3.5 訂房核對 訂房核對工作一般分三次進行，分別為客人到店前一個月、一周和前一天。若重要客人或大團提前預(yù)訂時間長，還應(yīng)增加核對次數(shù)。 2.3.6 客人抵店前的準(zhǔn)備 2.4超額訂房及訂房糾紛處理 超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低

50、因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%--15%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個人經(jīng)驗，而且應(yīng)來自于對市場的預(yù)測以及對客情的正確分析。 超額預(yù)訂數(shù)的確定 預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素之間存在如下關(guān)系： 超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)計臨時取消預(yù)訂房數(shù)+預(yù)計預(yù)訂而未到客人房數(shù)+預(yù)計提前退房房數(shù)—延期住店房數(shù) =飯店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)·預(yù)訂取消率+飯店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)·預(yù)訂而未到率+續(xù)住房數(shù)·提前退房率—預(yù)期離店數(shù)·延期住店率 假設(shè)：X=超額預(yù)訂房數(shù)；A=飯店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率；r2=

51、預(yù)訂而未到率；D=預(yù)期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則： X=（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·f2 X=C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）/1—（r1+r2） 設(shè)超額預(yù)訂率為R，則 例如：某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房800間，未來1月8日續(xù)住房數(shù)為300間，預(yù)期離率店房數(shù)為200間，該飯店預(yù)訂取消率通常為10%，預(yù)訂而未到率為4%，提前退房率為5%，延期住店率為8%，試問，就1月8日而言，該飯店： （1）應(yīng)該接受多少超額訂房？ （2）超額預(yù)訂率多少為最佳？ （3）總共應(yīng)該接受多少訂房？ 解

52、（1）該飯店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為 X=C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）/1—（r1+r2） =300×5%—200×8%+（800－300）（10%+4%）/1－（10%+4%） =80（間） （2）超額預(yù)訂率為 =16% 通常超額預(yù)訂率在10%—20%比較正常。 （3）該飯店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為 =A-C+X =800-300+80 =580（間） 答：就1月8日而言，該飯店應(yīng)該接受80間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為16%；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為580間。 2）超訂過度的補救措施 超額預(yù)訂雖然是

53、飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風(fēng)險，導(dǎo)致超員。在這種情況下，飯店應(yīng)盡量彌補客人，一般的處理方法如下。 1．誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解。 2．立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點的飯店，高出的房費由本飯店支付。 3．免費提供交通工具和第一夜房費。 4．臨時保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。 5．征得賓客同意，并做好搬回飯店時的接待工作。 2.4.2 訂房糾紛處理 （1）客人通過信函要求訂房，因客滿飯店在回信時只同意列為候補。 （2）客人抵店時間已超過規(guī)定的截房時間

54、，或是未按指定的航班、車次抵達，事先又未與飯店聯(lián)系，飯店無法提供住房。 （3）客人打電話到飯店要求訂房，預(yù)訂員同意接受，但事后并未寄出確認書，客人抵店時無房提供。 （4）客人聲稱自己辦了訂房手續(xù)，但接待處沒有訂房記錄。 （5）在價格上發(fā)生爭執(zhí)或因不理解飯店入住和住房方面的政策及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)而產(chǎn)生不滿。 思考題(作業(yè)): 某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日續(xù)住房數(shù)為200間，預(yù)期離店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)定而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住房率為6%。試問，就10月2日而言，該酒店： （1）應(yīng)該接受多少超額訂房？ （2）超額預(yù)

55、訂率多少為最佳？ （3）總共應(yīng)該接受多少訂房？ 課后教學(xué)效果自評: 這節(jié)課按原定計劃完成了教學(xué)任務(wù),學(xué)生反應(yīng)良好。 授課日期：3月4日 標(biāo)題: 3前臺接待 3.1接待準(zhǔn)備 3.2入住登記 教學(xué)目的與要求： 掌握前廳接待工作的意義和接待工作程序； 熟悉入住接待登記的基本接待程序和登記的各種表格、內(nèi)容 授課時數(shù)：3 教學(xué)重點、難點： 教學(xué)重點：前廳接待工作程序 教學(xué)難點：入住接待登記的基本接待程序和登記的各種表格、內(nèi)容 教學(xué)內(nèi)容及過程: 3.1接待準(zhǔn)備 接待服務(wù)是前廳部對客服務(wù)全過程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，其工作

56、效果將直接影響到飯店前廳的銷售客房、信息收集、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。另外，入住登記手續(xù)的辦理也是賓客與飯店建立正式的、合法關(guān)系的最根本的一個環(huán)節(jié)，因此，做好前廳接待管理工作責(zé)任重大。 3.1.1 接待準(zhǔn)備 1) 制定用房預(yù)分方案 （1)VIP客人用房 （2)?？陀梅亢陀刑厥庖蟮挠喎? (3)團隊用房的預(yù)分 2)檢查待出售房間 對預(yù)留的房間，接待人員要同客房部保持聯(lián)系，注意電腦終端客房狀況的變化，盡快使待出售房間進入銷售狀況。 3)準(zhǔn)備入住資料 登記表 歡迎卡 客房鑰匙 賬單和其他有關(guān)單據(jù)、表格等.

57、 3.1.2 客房狀況的顯示及控制 客房狀況顯示系統(tǒng)，是指用電腦設(shè)備系統(tǒng)綜合顯示客房狀態(tài)的最先進的一種方法。 它是飯店控制客房狀態(tài)，做好客房銷售工作的前提。 目前飯店的客房狀況顯示系統(tǒng)一般有兩種，客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)和客房預(yù)定狀況顯示系統(tǒng)。 1) 客房狀況顯示系統(tǒng) 客房狀況顯示系統(tǒng)又稱客房短期狀況顯示系統(tǒng)，可顯示每一間客房的即時狀態(tài)。 一般營業(yè)中的飯店，其客房可能處于以下幾種狀態(tài)： (1)空房(Available for Sale)：客房已經(jīng)打掃干凈，一切準(zhǔn)備就緒，隨時可出租使用，簡稱“VC”房。 (2)住客房(Occupied)：該客房已出租，正

58、由客人占用，尚未離店，簡稱“OCC”房。 (3)整理房或走客房(0n—Change)：客房的客人已退房，現(xiàn)正由客房服務(wù)員打掃整理，就緒后可供出租，簡稱“O/C”房。 (4)待修房(Out—of—Order)：是指該客房將要或目前正在進行內(nèi)部整修，近期不能出租，簡稱“OOO”房。 （5）保留狀態(tài)（Blocked） 指某個房間已為某位客人保留一個時期，不能出租給其他客人。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況 （6）客房差異狀態(tài) 前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結(jié)果不相符合的情況叫做客房狀態(tài)差異?？头繝顟B(tài)差異有兩種，一種叫逃賬房“Skippers”，另一種叫沉睡房“

59、Sleepers”。前者指前廳部顯示為住客房，而客房部查房報告則顯示為空房；后者恰好相反，前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人。 2)客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng) 客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)，又稱長期狀況顯示系統(tǒng)。在未使用電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的飯店，這一系統(tǒng)是通過“客房預(yù)定匯總表”及預(yù)訂情況顯示架來顯示未來某一時間內(nèi)，某種類型客房的可銷售量。 3.1.3 客房狀況報表 客房狀況報表包括： 1)客房狀況報告 2)客房狀況調(diào)整表 3)接待情況匯總表 4)VIP客人或團隊名單 5)住店客人名單 6)預(yù)期離店客人名單

60、 思考題(作業(yè)): 課后教學(xué)效果自評: 這節(jié)課按原定計劃完成了教學(xué)任務(wù),學(xué)生反應(yīng)良好。 授課日期：3月8日 標(biāo)題: 3前臺接待 3.3客房商品推銷 教學(xué)目的與要求： 了解推銷客房的技能要求； 掌握客房的營銷技巧，具有向賓客推銷客房的能力，并具有在接待服務(wù)中解決實際問題的能力 授課時數(shù)：3 教學(xué)重點、難點： 教學(xué)重點：客房商品的銷售技巧 教學(xué)難點：客房報價技巧 教學(xué)內(nèi)容及過程: 3前臺接待 3.3客房商品推銷 如果說客房部和餐飲部是飯店的生產(chǎn)部門，那總臺就是飯店的銷售部門，尤其是在沒有設(shè)立獨立的銷售部門的飯店，

61、總臺更要承擔(dān)起飯店全部銷售任務(wù)。因此，前廳部員工，特別是總臺員工一定要掌握總臺銷售藝術(shù)與技巧。 對于總臺接待人員來說，要在接待過程中成功地將客房推銷給客人，自身要掌握相應(yīng)的知識、信息，具備相應(yīng)的素質(zhì)作為前提。其中包括熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點；了解、掌握競爭對手飯店的產(chǎn)品情況；熟悉本地區(qū)的旅游項目與服務(wù)設(shè)施；認真觀察、掌握客人心理及需求；推銷時積極、熱情等。 3.3.1 成功推銷客房的前提 1）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì) 總臺員工良好的職業(yè)素質(zhì)是銷售成功的一半?？腿藙偟揭患绎埖辏瑢υ擄埖昕赡懿簧趿私?，他對該飯店的了解和產(chǎn)品質(zhì)量的判斷是從前廳員工的儀表儀容和言談舉止開始的。因此，前臺接待

62、首先要做到的是面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)，給客人留下良好的第一印象，為接下來的推銷活動做好鋪墊。 2）熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點 前廳接待員應(yīng)熟悉掌握飯店所處的地理位置及交通情況；飯店的建筑、裝飾、布置的風(fēng)格與特點；飯店的等級與類型；飯店產(chǎn)品的價格與飯店相關(guān)政策規(guī)定；飯店的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目等。 3）了解、掌握競爭對手飯店的產(chǎn)品情況 4）熟悉本地區(qū)的旅游項目與服務(wù)設(shè)施 5）認真觀察、掌握客人的心理及需求 3．3．2客房銷售技巧 1）把握客人的特點 每家飯店都在千方百計地尋求自己的客源，以實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。前廳服務(wù)人員應(yīng)著重了解本

63、飯店所尋求的客源有什么特點，飯店能為他們提供什么產(chǎn)品，也就是要把握客人的特點進行銷售。要把握客人的特點，必須了解客人的年齡、職業(yè)、國籍、身份等，然后針對客人的特點，靈活運用銷售政策與技巧。不同類型的客人有不同的特點，對飯店服務(wù)也就會有不同的要求。例如，商務(wù)客人一般是因公出差，對房價不太計較，而且往返飯店的可能性極大。前廳服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)其特點，向他們推銷環(huán)境安靜舒適、有寬大的寫字臺、光線明亮、辦公設(shè)備齊全、便于會客、價格較高的客房或商務(wù)套房。有些飯店還在向商務(wù)客人推銷的客房價中包括提供免費早餐、飲料以及免費洗衣等項目。另外，對商務(wù)客人而言，他們工作是不分淡旺季的，前廳服務(wù)人員在經(jīng)營旺季，應(yīng)注意為

64、這類客人留有一定數(shù)量的房間。若商務(wù)客人對飯店的服務(wù)感到滿意，他們很可能成為飯店的?？停粚τ诙燃俾糜蔚目腿?，應(yīng)向他們推薦景色優(yōu)美、價格適中的客房；向度蜜月的新婚夫婦推薦安靜、不易受到干擾的大床間；向老年客人或行動不便的客人推薦靠近電梯、餐廳的客房等。只有通過細致入微的觀察和認真的分析，才能抓住客人的心理，使銷售工作更具有針對性，為飯店爭取更多的客源。 2）突出客房商品的價值 在銷售客房產(chǎn)品過程中，接待人員應(yīng)強調(diào)的是客房的使用價值，而不單是價格。正常情況下，等級越高，質(zhì)量越好的房間，其價格也越高。因此在與具體客人洽談價格的過程中，要根據(jù)客房的特點及客人自身的需要，在推銷時對客房的使用價

65、值加以描述。如“一間剛裝修過的、寬敞的房間……”，“一間舒適、安靜、能看到美麗海景的客房……”，“一間具民族特色、裝飾豪華的客房……”等等。這類形容詞非常豐富，而且能夠使客人更加容易接受。當(dāng)然，描述時應(yīng)避免過分夸大、錯誤的介紹客房的使用價值。要準(zhǔn)確地描述客房，必須首先了解客房的特點，這是對總臺員工的最基本要求之一。 3）針對性地為客人提供價格選擇的范圍，給客人進行比較的機會 許多飯店的接待員在向客人介紹客房時，為客人提供一個可選擇的價格范圍。如果客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，前廳服務(wù)人員可根據(jù)客人的特點，有針對性地推薦幾種價格不同的房間，如出2—3種，以供客人選擇。如果只推薦

66、一種客房，就會使客人失去比較的機會。推出的價格范圍應(yīng)考慮到客人的特點，一般來說，由較高價到較低價比較適宜。例如：“靠近湖邊，新裝修的客房是500元”；“進出方便、別墅式的客房是400元”；“環(huán)境安靜、景色優(yōu)美、在四樓的客房是300元”。然后問客人：“您喜歡哪一種？”除客人已指定客房情況外，由高價向低價報，往往能夠使多數(shù)客人選擇前幾種較高價格的客房，至少，在客人有可能選擇最價價格的情況下也選擇中間價格，因為人們往往避免走極端。由高價向低價報，還可能使服務(wù)人員在覺察到客人認為價格太高的情況下，推薦的價格以兩種為宜，最多不能超過三種，因為價格種類太多，客人不易記住。 在洽淡房價的過程中，前廳人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人、幫助客人進行選擇，而不應(yīng)硬性推銷，以致得不償失?？腿丝赡軙虿幌矚g某類客房或價格過高而找托辭，前廳人員不要堅持為自己的觀點辯護，更不能貶低客人的意見，對客人的選擇要表示贊同與支持，要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間最便宜的客房。 4）堅持正面介紹以引導(dǎo)客人 前廳人員在向客人介紹客房時，應(yīng)堅持采用正面的說法，要著重介紹各類客房的特點、優(yōu)勢，以及給客人帶來