酒店管理的核心理念.doc
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香格里拉 1、經(jīng)營理念 香格里拉酒店經(jīng)營的理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。顧名思義, 就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風(fēng)格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。包括五個核心價值: 尊重備至、溫良謙恭、真誠質(zhì)樸、樂于助人、彬彬有禮。在此基礎(chǔ)上,香格里拉提出了以下8項指導(dǎo)原則: 第一我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠與體貼;第二我們將在每次與顧 客接觸中盡可能多地為其提供服務(wù);第三我們將保持服務(wù)的一致性;第四我們確保我們 的服務(wù)過程能使顧客感到友好,員工感到輕松;第五我們希望每一位高層管理人員都盡 可能地與顧客接觸;第六我們確保決策點就在與顧客接觸的現(xiàn)場;第七我們將為我們的 員工創(chuàng)造一個能使他們的個人,事業(yè)目標均得以實現(xiàn)的環(huán)境;第八客人的滿意是我們事 業(yè)的動力。 香格里拉始終如一地把顧客滿意當成企業(yè)經(jīng)營思想的核心,因此,“員工滿意”和 “客人滿意”是香格里拉8項指導(dǎo)原則的基本出發(fā)點,而且在經(jīng)營管理實踐中,也把指 導(dǎo)原則轉(zhuǎn)化成了相應(yīng)的管理措施和服務(wù)措施。 2、企業(yè)文化 香格里拉秉承獨特的亞洲式殷勤好客之道。努力為客人提供獨具特色的亞洲式殷勤 好客服務(wù)乃是其有別于其他酒店業(yè)關(guān)鍵同行的關(guān)鍵,同時也是香格里拉贏得世界級酒店 集團榮譽的基礎(chǔ)?!白院蓝或滖妗睒O其重要,香格里拉希望員工能夠由衷的為他們所獲得的成就而自豪,但在對待客人時仍表現(xiàn)出溫良謙恭的品質(zhì),因為香格里拉人堅信,真正的成功不 需要炫耀自詡,亦能享譽千里。在力求每時每刻令客人喜出望外的過程中,香格里拉始終希望能夠超越客人的期望,始終如一的為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。這正是其要尋求那些勇于創(chuàng)新、追求成就、引領(lǐng)潮流的專業(yè)人士的原因。 3、服務(wù)理念 香格里拉酒店在國內(nèi)外等夠贏得良好的口碑,被多家權(quán)威媒體評為 “亞太地區(qū)最佳商務(wù)酒店品牌、“世界級豪華住宿酒店集團”、 “中國最具影響力的酒店品牌”、“東南亞最受歡迎的商務(wù)酒店品牌”等稱號。究其原因,除了這一品牌杰出的形象定位外,最根本的應(yīng)該是香格里拉酒店一直以來秉承的服務(wù)理念——“domore”。在香格里拉,更多的是他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù),然后是奉獻給客人的體現(xiàn)真正價值的產(chǎn)品,當然,這兩 方面是相輔相成的。在香格里拉,要求服務(wù)人員要勇于和客人交流,這是酒店的精髓所 在。感受了服務(wù),就感受了香格里拉。強調(diào)服務(wù)的重要性是每個酒店都做的工作,但香 格里拉酒店強調(diào)的服務(wù)體現(xiàn)在點滴。 你只要真想為客人服務(wù), 只需要走向他, 向他微笑, 這就是交流,服務(wù)有時是不需語言的。無數(shù)的細節(jié)服務(wù)為香格里拉帶來了成功。 4、酒店服務(wù)模式 香格里拉酒店集團的服務(wù)理念很簡單: “殷勤好客香格里拉情” 。 香格里拉在酒店業(yè) 脫穎而出的最大特點是服務(wù)入微。集團貫徹實行“真正關(guān)心,服務(wù)殷勤”的理念,而且 矢志將這份服務(wù)精神發(fā)揚光大。 香格里拉素來推崇體貼的亞洲款客之道。酒店秉持亞洲獨有的禮賓風(fēng)尚為賓客效勞,服務(wù)體貼入微,令每位賓客稱心如意,賓至如歸。正是這份殷勤待客之道,讓香格里拉的服務(wù)傲視同群,在酒店業(yè)穩(wěn)占翹楚地位,但這種服務(wù)又不是一成不變的,而是凸 顯酒店所在地區(qū)的獨特文化和風(fēng)俗,讓旅客親身體驗地方情懷。 這套核心價值標準讓集團旗下各酒店個人根據(jù)所處地區(qū)的特點,在日常生活中全情體現(xiàn)香格里拉的待客理念。 凱悅 服務(wù)宗旨“時刻關(guān)心您” 凱悅秉承著——在任何時候、任何地方,只要公司能夠做到,公司就會通過各種方法回報當?shù)鼐用窈铜h(huán)境的經(jīng)營理念。每一個凱悅飯店及其附屬機構(gòu)為了這個目標都會通過公司“FORCE 計劃”,即為富有責(zé)任心和愛心的雇員家庭提供志愿服務(wù)。 凱賓斯基 “充分滿足客人”凱賓斯基在中國提出了“在一個屋檐下工作、生活、購物和休閑”的創(chuàng)意。 喜來登 喜來登飯店為休閑度假旅游者提供著賓至如歸(home-away-from-home)的服務(wù)。 喜來登十誡 (1)不要濫用權(quán)勢與要求特殊待遇,對此不加抵制就是放縱。 (2)不要收取那些有求于你的人的禮物。 (3)一切裝點喜來登飯店的事要聽瑪麗肯尼迪的?,旣惪夏岬鲜菑? 8 名裝潢大師中經(jīng) 過一次裝潢比賽競選脫穎而出的。 此后她一直被喜來登旅館公司聘為飯店客房、 餐廳與 大堂裝潢的總主持人。 (4)不能反悔已經(jīng)確定了的客房預(yù)定。 (5)在沒有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達命令。 (6)經(jīng)營小旅店的長處,也許是管理大飯店的忌諱。 (7)為做成交易,不得榨盡對方“最后一滴血” 。 (8)放涼了的菜不得上桌。 (9)決策要靠事實、計算與知識。 (10)對下屬的差錯,不要急于指責(zé)。 萬豪 萬豪酒店管理集團最基本的理念是“人服務(wù)于人” ,萬豪認為只有公司對員工好,員工才會對客人好。 豪生集團 豪生大酒店: 五星級行政豪華酒店,優(yōu)越的地理位置,服細致??谔枺撼跸M?,精彩難忘。豪生商務(wù)會所酒店位于市中心地區(qū),高端商務(wù)專屬的五星級酒店??谔枺荷虅?wù)天地,一應(yīng)全。 豪生酒店:四星級時尚商務(wù)酒店,設(shè)施齊備,經(jīng)濟實惠??谔枺簾o論走到哪里這里。豪生全套房酒店:全套方式家居布置,全天候酒店式服務(wù)??谔枺菏孢m感覺,無與倫比。豪生度假村:五星級度假及會議型酒店,城市中的世外桃源??谔枺耗愕钠碓?,極致休閑。 豪生酒店的愿景:要關(guān)愛每一個走進我們酒店的客人,同時也被他們所愛戴。 Toloveandbelovelybyeveryguestwhowalksintoourhotel. 豪生酒店的使命: 要堅持每一項標準,以坦誠、熱情和充滿理想的心去實現(xiàn)我們在工作表現(xiàn)、 工作質(zhì)量及業(yè)績增長方面的目標。 TorigidlymaintainthestandardsforPerformance,QualityandGrowth withhonsty,passionanddream. 豪生酒店的核心理念: 為我們的顧客、合作伙伴及同仁提供增值產(chǎn)品和服務(wù)。 Tooffervalue-addedproductsandservicesto...... 豪生酒店的宗旨: 將國際酒店品牌的經(jīng)營優(yōu)勢融入本土的文化風(fēng)情。 Aninternationalhotelbrandthatknowstheimpotanceofintegrating intolocalculture. 豪生酒店的價值觀: Customer 顧客Comfort 舒適Clean 干凈Convenience 便捷Consistency一致 雷迪森 雷迪森酒店管理三大經(jīng)典理念: A、“YesICan!”Attitude“是的,我可以!”態(tài)度 B、MakingItRight盡善盡美 C、100%GuestSatisfactionGuarantee百分之百顧客滿意保證 漢庭快捷 價值觀 ValueH Humanity人本(我們的努力是為了使你的生活更美好。) T Teamwork團隊(一幫志同道合的朋友一起快樂地做成一件偉大的事業(yè)。) IIntegrity誠信(誠實做人,重諾守信。) NNoExcuse結(jié)果(不找借口,達成目標。) NNovel學(xué)習(xí)與創(chuàng)新(讓我們做得更好。)愿景Vision 成為世界住宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團。使命Mission 成為客戶首選的中國經(jīng)濟型酒店品牌。 四季酒店 “以人為本”的一個重要體現(xiàn)就是高度保護客人的隱私權(quán)和對每一位客人平等的尊重。 WHotels“Whateveryouwant,wheneveryouwant”是“W”酒店(WHotels)率先提出的客房服務(wù)新理念,即“無論您要什么,無論您什么時候需要” 。這一全新的理念是酒店行業(yè)對“服務(wù)無止境”的最好詮釋,同時,這一理念的提出也是對高檔酒店服務(wù)能力與質(zhì)量的一大挑戰(zhàn)。 杭州華美達酒店 始終秉承著“Leavetheresttous將余下的交給我們”為服務(wù)宗旨 北京東方君悅大酒店 該酒店文化為:創(chuàng)新開拓,群策群力,彼此關(guān)懷,鼓勵成長,文化繽紛,以客為尊;服 務(wù)特色為:關(guān)注細節(jié),令三個客人滿意(客人/員工/業(yè)主)。 上海金茂君悅大酒店 酒店文化是以人為本,酒店的宗旨是向客人提供超值的服務(wù),即根據(jù)每位客人的需要, 持續(xù)地提供高度個人化且細致周到的服務(wù)。 廣州花園酒店 “用心工作,以情待客”是花園人的服務(wù)宗旨。 深圳圣廷苑酒店 酒店全體上下圍繞著以“全面顧客滿意,顧客利益為首”的經(jīng)營理念,將“敢為天下先, 盡心盡力盡責(zé),不斷為顧客創(chuàng)造驚喜,把圣廷苑鑄就成酒店之精品”作為企業(yè)使命,通過創(chuàng)新及快速反應(yīng)不斷滿足顧客多樣化需要,發(fā)揚“全面顧客滿意、團隊精誠合作、綠 色產(chǎn)品定位、合作方最優(yōu)化聯(lián)合、追求資產(chǎn)增值及崇尚高尚道德情操”的價值觀,從而 真正體現(xiàn)顧客賓至如歸。 酒店理念一句話 成功的企業(yè)都有成功的文化,這是不變的真理。 企業(yè)文化的核心價值觀往往會衍生出許許多多的理念和準則, 這些理念準則經(jīng)過不斷錘煉,形成了富有哲理的格言和警句,讀來上口,用之起效。 作為管理者,能夠領(lǐng)悟經(jīng)典并使之成為自己思想的一部分,是提高管理素質(zhì)的一劑 良方,也是有效運用所有精確量化管理的基礎(chǔ)。 現(xiàn)將散見于各地酒店的管理理念進行收集整理,精煉成一句話,以方便我們酒店各 級員工在工作中不斷領(lǐng)悟和運用,從而提高酒店整體的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 關(guān)于服務(wù): 預(yù)測顧客需求,要在顧客到來之前; 滿足顧客需求,要在顧客開口之前; 化解顧客抱怨,要在顧客不悅之前; 送給顧客驚喜,要在顧客離開之前。 “大服務(wù)”: 上級為下級服務(wù),二線為一線服務(wù),上工序為下工序服務(wù),全員為顧 客服務(wù)。 “四個指揮”: 營銷人員是一線的指揮者,一線是二線的指揮者,上工序是下工序 的指揮者,顧客是全員的指揮者。追求利潤最大化,顧客滿意度就會最小化,追求顧客滿意度最大化,利潤也會最大化。 “三個境界”: 讓顧客滿意,讓顧客驚喜,讓顧客感動。 “三個機會”: 當你準備向客人說不時,用心做事的機會就到了;當客人有個性需 求,讓客人驚喜的機會就到了;當客人有困難需要幫助時,讓客人感動的機會就到了。 我們麻煩了就會給顧客帶來方便,我們方便了就會給顧客帶來麻煩。 “處理顧客抱怨的四個之前”: 顧客不悅之前,消費結(jié)束之前,顧客離店之前,離店24小時之前。 關(guān)于管理: 管理是痛苦的,是殘酷的,但待人是寬容的。 “三件寶”: 文化建設(shè),機制建設(shè),員工培養(yǎng)。 管理靠制度,制度靠執(zhí)行,檢查為整改。 “逐級原則”: 上級可越級檢查,不允許越級指揮,下級可越級投訴,不允許越級請示。 酒店無大事,做不好小事出大事。再大的事也要從小事做起。 如何使員工知道應(yīng)該做什么,不該做什么——培訓(xùn)。 如何能保障員工做到自己應(yīng)該做的,不做不該做的——獎懲。 如果使員工養(yǎng)成做自己應(yīng)該做的,不做不應(yīng)該做的習(xí)慣——檢查。 “四個結(jié)果”: 完成任務(wù)是執(zhí)行命令的最終結(jié)果,整改問題是督導(dǎo)檢查的最終結(jié)果, 一線滿你是二線工作的最終結(jié)果,顧客滿意是全部工作的最終結(jié)果。 下級不會做你希望的,下級只會做你檢查的。 哪里沒有檢查, 哪里就會滋生問題; 哪里沒有查出問題, 哪里就沒有負責(zé)人的檢查。 事事、物物,有責(zé)任人;事事、時時,有檢查人。 有檢查和沒檢查不一樣,負責(zé)人的檢查和不負責(zé)任的檢查不一樣。檢查會給被檢查者一種壓力。 “四個不放過”: 查不出發(fā)生問題的原因不放過,拿不出解決問題的方案不放過, 凡是能整改的不整改不放過,對責(zé)任人沒有處理意見不放過。 “三負責(zé)”: 誰干誰負責(zé),誰使用誰負責(zé),誰檢查誰負責(zé)。 檢查的敵人是好人主義。檢查者堅持原則是第一位,工作方法是第二位的。 “管理誤區(qū)”: 以招聘代替培養(yǎng),以工作布置代理結(jié)果落實,以制度制定代替制度 執(zhí)行,以處罰代替整改,以數(shù)量代替質(zhì)量,以形式代替效果,以口傳代替演練,以營業(yè) 指標代替產(chǎn)品品牌,以報表和匯報代理完成,以完成代替結(jié)果。 管理要上去,管理者就必須下去。 “管理者三個必須”: 必須講給員工聽,必須做給員工看,必須帶著員工干。 上級主動問候下級,下級就能主動問候顧客;上級關(guān)心下級,下級就能關(guān)心顧客; 上級能議論顧客,下級就能怠慢顧客;上級能怠慢顧客,下級就能攆走顧客。 “管理中的三七法”: 使員工牢記所要求事情的方法:在你管轄區(qū)的三個不同地點, 對所有員工重復(fù)七遍,或者在七個不同的地點對所有員工重復(fù)三遍。 “管理四位“: 思考問題要超位,處理問題要換位,扮演角色要定位,實際工作要到位。 關(guān)于員工: 要想自己“輕松”,就要讓手下的人“不輕松”。 “育人原則”: 用文化教育人,用制度管理人,用績效考核人,用機制激勵人。 員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯,來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯。 培養(yǎng)員工把主要精力放在對員工素質(zhì)的提高上,而不是放在糾正員工的錯誤上。 人最大的財富是自信,最大的敵人是自我,最大的困難是堅持。 成功者要熱愛痛苦,因為成功的一半是忍耐。 自我感覺良好的人,工作必然有成效。 能活下去的人,不是那些最頑強者、最聰明者,而是那些最適應(yīng)者。 我們管理者要做的工作,就是培養(yǎng)滿意的員工,這樣才會有滿意的客人。 關(guān)于執(zhí)行和溝通: 沒有溝通,就沒有管理。 決心第一,執(zhí)行第二,認真第一,聰明第二速度第一,完美第二,結(jié)果第一,理由第二。- 1.請仔細閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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