酒店管理的核心理念.doc

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香格里拉 1、經(jīng)營(yíng)理念 香格里拉酒店經(jīng)營(yíng)的理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。顧名思義， 就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風(fēng)格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。包括五個(gè)核心價(jià)值： 尊重備至、溫良謙恭、真誠(chéng)質(zhì)樸、樂(lè)于助人、彬彬有禮。在此基礎(chǔ)上，香格里拉提出了以下8項(xiàng)指導(dǎo)原則: 第一我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠(chéng)與體貼；第二我們將在每次與顧 客接觸中盡可能多地為其提供服務(wù)；第三我們將保持服務(wù)的一致性；第四我們確保我們 的服務(wù)過(guò)程能使顧客感到友好，員工感到輕松；第五我們希望每一位高層管理人員都盡 可能地與顧客接觸；第六我們確保決策點(diǎn)就在與顧客接觸的現(xiàn)場(chǎng)；第七我們將為我們的 員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們的個(gè)人，事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境；第八客人的滿(mǎn)意是我們事 業(yè)的動(dòng)力。 香格里拉始終如一地把顧客滿(mǎn)意當(dāng)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的核心，因此，“員工滿(mǎn)意”和 “客人滿(mǎn)意”是香格里拉8項(xiàng)指導(dǎo)原則的基本出發(fā)點(diǎn)，而且在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，也把指 導(dǎo)原則轉(zhuǎn)化成了相應(yīng)的管理措施和服務(wù)措施。 2、企業(yè)文化 香格里拉秉承獨(dú)特的亞洲式殷勤好客之道。努力為客人提供獨(dú)具特色的亞洲式殷勤 好客服務(wù)乃是其有別于其他酒店業(yè)關(guān)鍵同行的關(guān)鍵，同時(shí)也是香格里拉贏得世界級(jí)酒店 集團(tuán)榮譽(yù)的基礎(chǔ)?！白院蓝或滖妗睒O其重要，香格里拉希望員工能夠由衷的為他們所獲得的成就而自豪，但在對(duì)待客人時(shí)仍表現(xiàn)出溫良謙恭的品質(zhì)，因?yàn)橄愀窭锢藞?jiān)信，真正的成功不 需要炫耀自詡，亦能享譽(yù)千里。在力求每時(shí)每刻令客人喜出望外的過(guò)程中，香格里拉始終希望能夠超越客人的期望，始終如一的為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。這正是其要尋求那些勇于創(chuàng)新、追求成就、引領(lǐng)潮流的專(zhuān)業(yè)人士的原因。 3、服務(wù)理念 香格里拉酒店在國(guó)內(nèi)外等夠贏得良好的口碑，被多家權(quán)威媒體評(píng)為 “亞太地區(qū)最佳商務(wù)酒店品牌、“世界級(jí)豪華住宿酒店集團(tuán)”、 “中國(guó)最具影響力的酒店品牌”、“東南亞最受歡迎的商務(wù)酒店品牌”等稱(chēng)號(hào)。究其原因，除了這一品牌杰出的形象定位外，最根本的應(yīng)該是香格里拉酒店一直以來(lái)秉承的服務(wù)理念——“domore”。在香格里拉，更多的是他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)，然后是奉獻(xiàn)給客人的體現(xiàn)真正價(jià)值的產(chǎn)品，當(dāng)然，這兩 方面是相輔相成的。在香格里拉，要求服務(wù)人員要勇于和客人交流，這是酒店的精髓所 在。感受了服務(wù)，就感受了香格里拉。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性是每個(gè)酒店都做的工作，但香 格里拉酒店強(qiáng)調(diào)的服務(wù)體現(xiàn)在點(diǎn)滴。 你只要真想為客人服務(wù)， 只需要走向他， 向他微笑， 這就是交流，服務(wù)有時(shí)是不需語(yǔ)言的。無(wú)數(shù)的細(xì)節(jié)服務(wù)為香格里拉帶來(lái)了成功。 4、酒店服務(wù)模式 香格里拉酒店集團(tuán)的服務(wù)理念很簡(jiǎn)單： “殷勤好客香格里拉情” 。 香格里拉在酒店業(yè) 脫穎而出的最大特點(diǎn)是服務(wù)入微。集團(tuán)貫徹實(shí)行“真正關(guān)心，服務(wù)殷勤”的理念，而且 矢志將這份服務(wù)精神發(fā)揚(yáng)光大。 香格里拉素來(lái)推崇體貼的亞洲款客之道。酒店秉持亞洲獨(dú)有的禮賓風(fēng)尚為賓客效勞，服務(wù)體貼入微，令每位賓客稱(chēng)心如意，賓至如歸。正是這份殷勤待客之道，讓香格里拉的服務(wù)傲視同群，在酒店業(yè)穩(wěn)占翹楚地位，但這種服務(wù)又不是一成不變的，而是凸 顯酒店所在地區(qū)的獨(dú)特文化和風(fēng)俗，讓旅客親身體驗(yàn)地方情懷。 這套核心價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)讓集團(tuán)旗下各酒店個(gè)人根據(jù)所處地區(qū)的特點(diǎn)，在日常生活中全情體現(xiàn)香格里拉的待客理念。 凱悅 服務(wù)宗旨“時(shí)刻關(guān)心您” 凱悅秉承著——在任何時(shí)候、任何地方，只要公司能夠做到，公司就會(huì)通過(guò)各種方法回報(bào)當(dāng)?shù)鼐用窈铜h(huán)境的經(jīng)營(yíng)理念。每一個(gè)凱悅飯店及其附屬機(jī)構(gòu)為了這個(gè)目標(biāo)都會(huì)通過(guò)公司“FORCE 計(jì)劃”，即為富有責(zé)任心和愛(ài)心的雇員家庭提供志愿服務(wù)。 凱賓斯基 “充分滿(mǎn)足客人”凱賓斯基在中國(guó)提出了“在一個(gè)屋檐下工作、生活、購(gòu)物和休閑”的創(chuàng)意。 喜來(lái)登 喜來(lái)登飯店為休閑度假旅游者提供著賓至如歸（home-away-from-home）的服務(wù)。 喜來(lái)登十誡 （1）不要濫用權(quán)勢(shì)與要求特殊待遇，對(duì)此不加抵制就是放縱。 （2）不要收取那些有求于你的人的禮物。 （3）一切裝點(diǎn)喜來(lái)登飯店的事要聽(tīng)瑪麗肯尼迪的?，旣惪夏岬鲜菑? 8 名裝潢大師中經(jīng) 過(guò)一次裝潢比賽競(jìng)選脫穎而出的。 此后她一直被喜來(lái)登旅館公司聘為飯店客房、 餐廳與 大堂裝潢的總主持人。 （4）不能反悔已經(jīng)確定了的客房預(yù)定。 （5）在沒(méi)有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達(dá)命令。 （6）經(jīng)營(yíng)小旅店的長(zhǎng)處，也許是管理大飯店的忌諱。 （7）為做成交易，不得榨盡對(duì)方“最后一滴血” 。 （8）放涼了的菜不得上桌。 （9）決策要靠事實(shí)、計(jì)算與知識(shí)。 （10）對(duì)下屬的差錯(cuò)，不要急于指責(zé)。 萬(wàn)豪 萬(wàn)豪酒店管理集團(tuán)最基本的理念是“人服務(wù)于人” ，萬(wàn)豪認(rèn)為只有公司對(duì)員工好，員工才會(huì)對(duì)客人好。 豪生集團(tuán) 豪生大酒店： 五星級(jí)行政豪華酒店，優(yōu)越的地理位置，服細(xì)致?？谔?hào)：超乎希望，精彩難忘。豪生商務(wù)會(huì)所酒店位于市中心地區(qū)，高端商務(wù)專(zhuān)屬的五星級(jí)酒店?？谔?hào)：商務(wù)天地，一應(yīng)全。 豪生酒店：四星級(jí)時(shí)尚商務(wù)酒店，設(shè)施齊備，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠?？谔?hào)：無(wú)論走到哪里這里。豪生全套房酒店：全套方式家居布置，全天候酒店式服務(wù)?？谔?hào)：舒適感覺(jué)，無(wú)與倫比。豪生度假村：五星級(jí)度假及會(huì)議型酒店，城市中的世外桃源?？谔?hào)：你的祈愿，極致休閑。 豪生酒店的愿景：要關(guān)愛(ài)每一個(gè)走進(jìn)我們酒店的客人，同時(shí)也被他們所愛(ài)戴。 Toloveandbelovelybyeveryguestwhowalksintoourhotel. 豪生酒店的使命： 要堅(jiān)持每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，以坦誠(chéng)、熱情和充滿(mǎn)理想的心去實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠ぷ鞅憩F(xiàn)、 工作質(zhì)量及業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)方面的目標(biāo)。 TorigidlymaintainthestandardsforPerformance,QualityandGrowth withhonsty,passionanddream. 豪生酒店的核心理念： 為我們的顧客、合作伙伴及同仁提供增值產(chǎn)品和服務(wù)。 Tooffervalue-addedproductsandservicesto...... 豪生酒店的宗旨： 將國(guó)際酒店品牌的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)融入本土的文化風(fēng)情。 Aninternationalhotelbrandthatknowstheimpotanceofintegrating intolocalculture. 豪生酒店的價(jià)值觀： Customer 顧客Comfort 舒適Clean 干凈Convenience 便捷Consistency一致 雷迪森 雷迪森酒店管理三大經(jīng)典理念： A、“YesICan!”Attitude“是的，我可以！”態(tài)度 B、MakingItRight盡善盡美 C、100%GuestSatisfactionGuarantee百分之百顧客滿(mǎn)意保證 漢庭快捷 價(jià)值觀 ValueH Humanity人本（我們的努力是為了使你的生活更美好。） T Teamwork團(tuán)隊(duì)（一幫志同道合的朋友一起快樂(lè)地做成一件偉大的事業(yè)。） IIntegrity誠(chéng)信（誠(chéng)實(shí)做人，重諾守信。） NNoExcuse結(jié)果（不找借口，達(dá)成目標(biāo)。） NNovel學(xué)習(xí)與創(chuàng)新（讓我們做得更好。）愿景Vision 成為世界住宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團(tuán)。使命Mission 成為客戶(hù)首選的中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。 四季酒店 “以人為本”的一個(gè)重要體現(xiàn)就是高度保護(hù)客人的隱私權(quán)和對(duì)每一位客人平等的尊重。 WHotels“Whateveryouwant，wheneveryouwant”是“W”酒店（WHotels）率先提出的客房服務(wù)新理念，即“無(wú)論您要什么，無(wú)論您什么時(shí)候需要” 。這一全新的理念是酒店行業(yè)對(duì)“服務(wù)無(wú)止境”的最好詮釋?zhuān)瑫r(shí)，這一理念的提出也是對(duì)高檔酒店服務(wù)能力與質(zhì)量的一大挑戰(zhàn)。 杭州華美達(dá)酒店 始終秉承著“Leavetheresttous將余下的交給我們”為服務(wù)宗旨 北京東方君悅大酒店 該酒店文化為：創(chuàng)新開(kāi)拓，群策群力，彼此關(guān)懷，鼓勵(lì)成長(zhǎng)，文化繽紛，以客為尊；服 務(wù)特色為：關(guān)注細(xì)節(jié),令三個(gè)客人滿(mǎn)意(客人/員工/業(yè)主)。 上海金茂君悅大酒店 酒店文化是以人為本，酒店的宗旨是向客人提供超值的服務(wù)，即根據(jù)每位客人的需要， 持續(xù)地提供高度個(gè)人化且細(xì)致周到的服務(wù)。 廣州花園酒店 “用心工作，以情待客”是花園人的服務(wù)宗旨。 深圳圣廷苑酒店 酒店全體上下圍繞著以“全面顧客滿(mǎn)意，顧客利益為首”的經(jīng)營(yíng)理念，將“敢為天下先， 盡心盡力盡責(zé)，不斷為顧客創(chuàng)造驚喜，把圣廷苑鑄就成酒店之精品”作為企業(yè)使命，通過(guò)創(chuàng)新及快速反應(yīng)不斷滿(mǎn)足顧客多樣化需要，發(fā)揚(yáng)“全面顧客滿(mǎn)意、團(tuán)隊(duì)精誠(chéng)合作、綠 色產(chǎn)品定位、合作方最優(yōu)化聯(lián)合、追求資產(chǎn)增值及崇尚高尚道德情操”的價(jià)值觀，從而 真正體現(xiàn)顧客賓至如歸。 酒店理念一句話 成功的企業(yè)都有成功的文化，這是不變的真理。 企業(yè)文化的核心價(jià)值觀往往會(huì)衍生出許許多多的理念和準(zhǔn)則， 這些理念準(zhǔn)則經(jīng)過(guò)不斷錘煉，形成了富有哲理的格言和警句，讀來(lái)上口，用之起效。 作為管理者，能夠領(lǐng)悟經(jīng)典并使之成為自己思想的一部分，是提高管理素質(zhì)的一劑 良方，也是有效運(yùn)用所有精確量化管理的基礎(chǔ)。 現(xiàn)將散見(jiàn)于各地酒店的管理理念進(jìn)行收集整理，精煉成一句話，以方便我們酒店各 級(jí)員工在工作中不斷領(lǐng)悟和運(yùn)用，從而提高酒店整體的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 關(guān)于服務(wù)： 預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前； 滿(mǎn)足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前； 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前； 送給顧客驚喜，要在顧客離開(kāi)之前。 “大服務(wù)”： 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧 客服務(wù)。 “四個(gè)指揮”： 營(yíng)銷(xiāo)人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，上工序是下工序 的指揮者，顧客是全員的指揮者。追求利潤(rùn)最大化，顧客滿(mǎn)意度就會(huì)最小化，追求顧客滿(mǎn)意度最大化，利潤(rùn)也會(huì)最大化。 “三個(gè)境界”： 讓顧客滿(mǎn)意，讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)。 “三個(gè)機(jī)會(huì)”： 當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有個(gè)性需 求，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。 我們麻煩了就會(huì)給顧客帶來(lái)方便，我們方便了就會(huì)給顧客帶來(lái)麻煩。 “處理顧客抱怨的四個(gè)之前”： 顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時(shí)之前。 關(guān)于管理： 管理是痛苦的，是殘酷的，但待人是寬容的。 “三件寶”： 文化建設(shè)，機(jī)制建設(shè)，員工培養(yǎng)。 管理靠制度，制度靠執(zhí)行，檢查為整改。 “逐級(jí)原則”： 上級(jí)可越級(jí)檢查，不允許越級(jí)指揮，下級(jí)可越級(jí)投訴，不允許越級(jí)請(qǐng)示。 酒店無(wú)大事，做不好小事出大事。再大的事也要從小事做起。 如何使員工知道應(yīng)該做什么，不該做什么——培訓(xùn)。 如何能保障員工做到自己應(yīng)該做的，不做不該做的——獎(jiǎng)懲。 如果使員工養(yǎng)成做自己應(yīng)該做的，不做不應(yīng)該做的習(xí)慣——檢查。 “四個(gè)結(jié)果”： 完成任務(wù)是執(zhí)行命令的最終結(jié)果，整改問(wèn)題是督導(dǎo)檢查的最終結(jié)果， 一線滿(mǎn)你是二線工作的最終結(jié)果，顧客滿(mǎn)意是全部工作的最終結(jié)果。 下級(jí)不會(huì)做你希望的，下級(jí)只會(huì)做你檢查的。 哪里沒(méi)有檢查， 哪里就會(huì)滋生問(wèn)題； 哪里沒(méi)有查出問(wèn)題， 哪里就沒(méi)有負(fù)責(zé)人的檢查。 事事、物物，有責(zé)任人；事事、時(shí)時(shí)，有檢查人。 有檢查和沒(méi)檢查不一樣，負(fù)責(zé)人的檢查和不負(fù)責(zé)任的檢查不一樣。檢查會(huì)給被檢查者一種壓力。 “四個(gè)不放過(guò)”： 查不出發(fā)生問(wèn)題的原因不放過(guò)，拿不出解決問(wèn)題的方案不放過(guò)， 凡是能整改的不整改不放過(guò)，對(duì)責(zé)任人沒(méi)有處理意見(jiàn)不放過(guò)。 “三負(fù)責(zé)”： 誰(shuí)干誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)檢查誰(shuí)負(fù)責(zé)。 檢查的敵人是好人主義。檢查者堅(jiān)持原則是第一位，工作方法是第二位的。 “管理誤區(qū)”： 以招聘代替培養(yǎng)，以工作布置代理結(jié)果落實(shí)，以制度制定代替制度 執(zhí)行，以處罰代替整改，以數(shù)量代替質(zhì)量，以形式代替效果，以口傳代替演練，以營(yíng)業(yè) 指標(biāo)代替產(chǎn)品品牌，以報(bào)表和匯報(bào)代理完成，以完成代替結(jié)果。 管理要上去，管理者就必須下去。 “管理者三個(gè)必須”： 必須講給員工聽(tīng)，必須做給員工看，必須帶著員工干。 上級(jí)主動(dòng)問(wèn)候下級(jí)，下級(jí)就能主動(dòng)問(wèn)候顧客；上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)就能關(guān)心顧客； 上級(jí)能議論顧客，下級(jí)就能怠慢顧客；上級(jí)能怠慢顧客，下級(jí)就能攆走顧客。 “管理中的三七法”： 使員工牢記所要求事情的方法：在你管轄區(qū)的三個(gè)不同地點(diǎn)， 對(duì)所有員工重復(fù)七遍，或者在七個(gè)不同的地點(diǎn)對(duì)所有員工重復(fù)三遍。 “管理四位“： 思考問(wèn)題要超位，處理問(wèn)題要換位，扮演角色要定位，實(shí)際工作要到位。 關(guān)于員工： 要想自己“輕松”，就要讓手下的人“不輕松”。 “育人原則”： 用文化教育人，用制度管理人，用績(jī)效考核人，用機(jī)制激勵(lì)人。 員工來(lái)店前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)，來(lái)店后素質(zhì)沒(méi)提高就是我們的錯(cuò)。 培養(yǎng)員工把主要精力放在對(duì)員工素質(zhì)的提高上，而不是放在糾正員工的錯(cuò)誤上。 人最大的財(cái)富是自信，最大的敵人是自我，最大的困難是堅(jiān)持。 成功者要熱愛(ài)痛苦，因?yàn)槌晒Φ囊话胧侨棠汀? 自我感覺(jué)良好的人，工作必然有成效。 能活下去的人，不是那些最頑強(qiáng)者、最聰明者，而是那些最適應(yīng)者。 我們管理者要做的工作，就是培養(yǎng)滿(mǎn)意的員工，這樣才會(huì)有滿(mǎn)意的客人。 關(guān)于執(zhí)行和溝通： 沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。 決心第一，執(zhí)行第二，認(rèn)真第一，聰明第二速度第一，完美第二，結(jié)果第一，理由第二。