《前廳客房服務(wù)與管理》試卷 (2)

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1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流 《前廳客房服務(wù)與管理》試卷 (2) .....精品文檔...... 《前廳客房服務(wù)與管理》課程（第二套試卷） 題型 第一題 第二題 第三題 第四題 第五題 得分 分?jǐn)?shù) 20 20 20 20 20 100 得分 一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，共20分） 1．“在線預(yù)訂”體現(xiàn)了互動、互利、 的時(shí)代特點(diǎn)。 A 客人利益第一 B 企業(yè)利益第一 C 雙贏 2．對預(yù)訂員進(jìn)行推銷知識、技巧方面的培訓(xùn)，使他們知道在預(yù)訂服務(wù)過程中向誰推銷

2、、推銷什么以及 等。 A 二次推銷 B 預(yù)訂推銷 C 如何推銷 3．不兌現(xiàn)客人主要是指提前離店、延期離店以及 的客人。 A 信譽(yù)差 B 未付預(yù)訂金 C 預(yù)訂未到 4．控制預(yù)訂而未到的客人，最妥當(dāng)?shù)霓k法是讓客人 。 A 承諾 B 保證 C 預(yù)付定金 5．團(tuán)隊(duì)預(yù)訂占全部可租房比例 時(shí)，就要相應(yīng)減少超額預(yù)訂量。 A 大 B小 C 適中 6．商務(wù)客人之所以優(yōu)先選擇 ，其設(shè)施及環(huán)境的條件固然是重要因素，但最被看重的是個性化的服務(wù)。 A 豪華樓層 B 普通樓層 C 行政樓層 7．客人結(jié)帳

3、退房，收款員將結(jié)帳信息輸入電腦，使房態(tài)由“住客房”自動轉(zhuǎn)換為 。 A 空房 B 走客房 C 可租房 8．銷售部、預(yù)訂處、 之間應(yīng)保持信息溝通順暢，以確保客房預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性。 A 結(jié)帳處 B 客房部 C 接待處 9．護(hù)照是一個主權(quán)國家發(fā)給本國公民出入國境和在外國居留、旅行使用的 。 A 國家證明 B 身份證明 C 國籍證明 10．泡沫滅火器不適宜撲滅 火災(zāi)。 A 油類 B 可燃固體物件 C 可溶性液體（酒精等） 11. 服務(wù)員遭受心理上的挫折后要進(jìn)行心理防范，下列選項(xiàng)中不正當(dāng)?shù)男睦矸婪斗?/p>

4、式是 。 A、補(bǔ)償 B、據(jù)理力爭 C、合理化 D、宣泄 12. 下列消防設(shè)施中起降溫滅火作用的是 。 A、干粉滅火器 B、自動噴淋 C、泡沫滅火器 D、煙感器 13. 根據(jù)飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)，三星級飯店的《賓客意見調(diào)查表》的滿意度應(yīng)在 。 A、70%以上 B、85%以上 C、90%以上 D、75%以上 14. 客人心絞痛病發(fā)時(shí)，應(yīng)讓患者安靜休息，并 。 A、口服鎮(zhèn)靜劑

5、 B、針灸腎俞、委中、人中等穴位 C、舌下含服硝酸甘油0.3-0.6毫克 D、按摩其胸部 15. 客房內(nèi)引起火災(zāi)的原因很多， 不會導(dǎo)致火災(zāi)。 A、床上吸煙 B、電器短路 C、使用電動剃須刀 D、使用電熨斗 16. 飯店工作人員在進(jìn)入客房前必須敲門，為的是滿足客人 的需要。 A、尊重 B、安全 C、寧靜 D、方便 17. 按照貴重物品保管制度的

6、規(guī)定，若客人的貴重物品不愿寄存而在客房被盜，飯店一般 。 A、照價(jià)賠償 B、折價(jià)賠償 C、象征性補(bǔ)償 D、不承擔(dān)責(zé)任 18. “room service”在飯店業(yè)中指的是 。 A、客房送餐服務(wù) B、房間服務(wù) C、客房服務(wù) D、房間清掃服務(wù) 19. 飯店制定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以 為中心。 A、飯店產(chǎn)品 B、客房部 C、員工素質(zhì) D、賓客需求 20. 飯店接待境外旅客住宿，按規(guī)定必須在 之內(nèi)向當(dāng)?shù)毓?/p>

7、機(jī)關(guān)報(bào)送住客登記表。 A、12小時(shí) B、24小時(shí) C、36小時(shí) D、48小時(shí) 二、多項(xiàng)選擇題（ 共10題，每題2分，共20分） 1．CRS，即專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)，原指航空公司 ，現(xiàn)已成為國際上很多著名飯店和集團(tuán)在其成員內(nèi)部運(yùn)行的專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)。 A 行業(yè)預(yù)訂中心 B 中央預(yù)訂中心 C 機(jī)票預(yù)訂中心 D 電腦預(yù)訂中心 2．話務(wù)員接通查詢 房間電話時(shí)，都應(yīng)先禮貌、委婉地核準(zhǔn)，再予以接轉(zhuǎn)。 A 訪客 B 貴賓 C 住店客人 D 非住店客人 E 普通客人 3．按正確的接收傳真服務(wù)程序要求

8、，將代表各項(xiàng)操作內(nèi)容的字母按順序填在橫線上 。 A 收到傳真，核準(zhǔn)客人姓名、房號、付款方式等 B 如客人不在房間，填寫留言單，由行李員送入客房 C 填寫“傳真條件接收統(tǒng)計(jì)記錄表” D 遇有疑難，立即與總臺、大堂副理聯(lián)系 E 電話通知客人，并告知可由行李員送至房間 4．總臺接待員在客人入住建立客帳后，如發(fā)生調(diào)換房間、加床、修改房價(jià)等變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫 等表格，通知結(jié)賬處或?qū)﹄娔X資料做修改補(bǔ)充。 A 記錄表 B 變更表 C 換房表 D 加床通知單 E 房租變更單 F 通知單 5．結(jié)賬員為離店客人結(jié)賬后，及時(shí)通

9、知客房服務(wù)中心，同時(shí)將房態(tài)由住客房變更為 。飯店采用電腦管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了房態(tài)變更的自動轉(zhuǎn)換。 A 抵客房 B 已結(jié)賬房 C 臟房 D 未離店房 E 待清掃房 6．服務(wù)員每天需清潔的客房，分為 。 A、空房 B、住客房 C、壞房 D、走客房 7．酒店安全工作維護(hù)的對象是人，主要包括 。 A、客房住宿的客人 B、餐廳消費(fèi)的客人 C、服務(wù)于酒店的員工 D、來酒店辦事的人員 8．下列屬于客房多次性消耗品的是 。 A、電話使用說 B、服務(wù)指南 C、房間用餐

10、菜單 D、茶葉 9．屬于客房服務(wù)員服務(wù)的項(xiàng)目有 。 A、物品租借 B、護(hù)嬰服務(wù) C、擦鞋服務(wù) D、送餐服務(wù) 10．清掃整理客房時(shí)，須注意的事項(xiàng)有 。 A、不得在客房休息 B、不得讓閑雜人員進(jìn)入房間 C、客人中途回房，也需檢查住宿憑證 D、保護(hù)客人隱私和滿足客人合理需要 三、判斷對錯題(共20題，每題1分，共20分。) 1. ( )火災(zāi)發(fā)生時(shí)，除非房間充滿濃煙，無法呼吸，否則不要開窗戶。 2. ( )及時(shí)填寫入住登記表等是房況控制的主要工作內(nèi)容。 3. ( )

11、客人超過預(yù)訂時(shí)間抵店，為其保留的客房已出租時(shí)，客人對此要賠償違約金。 4. ( )臨時(shí)取消訂房的客人通常是飯店應(yīng)列入“黑名單”的對象。 5. ( )必須是四星級以上飯店才能開設(shè)外幣兌換服務(wù)。 6. ( )標(biāo)準(zhǔn)間客房面積通常在25~35平方米。 7. ( )May I stay here longer than planned的中文意思是我可以換張長點(diǎn)的桌子嗎。 8. ( )客房內(nèi)字畫等藝術(shù)品既可增加氣氛，又可作為商品出售，增加飯店收入。 9. ( )推銷飯店產(chǎn)品時(shí)，首先應(yīng)考慮滿足賓客的心理需要。 10. ( )在飯店服務(wù)中服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持原

12、則，按照“得理不讓人”的原則處理與賓客的關(guān)系。 11. ( )客房內(nèi)防火的主要措施是在房門背后設(shè)有安全疏散示意圖。 12. ( )客房衛(wèi)生間面積相對較小，所以衛(wèi)生間內(nèi)的一次性消耗品宜化整為零，分散放置。 13. ( )若客人燙傷深度不深，早期治療的良法是立即用清潔的涼水沖洗受傷部位半小時(shí)左右，以降低燙傷處的溫度，減少液體滲出。 14. ( )發(fā)生在客房內(nèi)的偷盜事件主要與員工和訪客有關(guān)。 15. ( )人造纖維床單具有棉質(zhì)床單的優(yōu)點(diǎn)，且耐洗耐用。 16.( )預(yù)訂資料按時(shí)間順序存放，便于查找客人姓名。 17.( )在受理客人投訴某位服務(wù)員的

13、服務(wù)態(tài)度差時(shí)，應(yīng)對客人投訴持歡迎態(tài)度。 18.( )火災(zāi)發(fā)生，煙霧報(bào)警器會自動發(fā)出信號。 19.( )清掃住客房時(shí)應(yīng)按先臥室后衛(wèi)生間的順序進(jìn)行。 20．( )清潔房間時(shí)如發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金，應(yīng)先將房間清潔完畢，然后通知大堂經(jīng)理處理。 四、簡答題（共2道，每道10分，共20分） 1、臨時(shí)住房登記管理工作中如實(shí)填表原則的具體內(nèi)容是什么？ 2、客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦? 五、綜述題（共2道，任選1道，共20分） 1、某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)

14、在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時(shí)明確要住兩天的，訂房差錯的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。 問題：接待員該如何妥善處理此事？ 2、某日上午10：10分，服務(wù)員小馮將工作車推至8103客房門旁時(shí)，并敲開了門：“先生，請問現(xiàn)在可以整理房間嗎？”小馮詢問前來開門的郭先生，郭先生指著房門內(nèi)的客人說：“我現(xiàn)在來了客人，待會再打掃吧?！薄昂玫??！毙●T推著工作車到其它房間去了。到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人離開客房，并對在8103房對面房間搞衛(wèi)生的小馮說：“服務(wù)員，幫我打掃一下房間。”小馮正在忙什么

15、，順口回答道：“沒有時(shí)間?！睂Υ斯壬懿粷M意，嘟嚷道“什么態(tài)度！”他當(dāng)即向大堂副理提出投訴，并提出退房，在大堂副理的一再賠禮挽留下留住了客人。 　　小馮錯在哪里？如果是你如何處理？ 《前廳客房服務(wù)與管理》課程（第二套試卷 答案） 一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，共20分） B C C C B C A C B C B B D C C A D A D B 二、多項(xiàng)選擇題（ 共10題，每題2分，共20分） CD BCE ACEBD BCDE BCE ABD

16、 ABCD ABC AC ABCD 三、判斷對錯題(共20題，每題1分，共20分。) 四、簡答題（共2道，每道10分，共20分） 1、臨時(shí)住房登記管理工作中如實(shí)填表原則的具體內(nèi)容是什么？ 答： （1）填寫內(nèi)容要完整準(zhǔn)確，不能缺項(xiàng)、漏項(xiàng)，不能擅自改寫或編號； （2）填寫字跡要清晰工整； （3）縮寫要規(guī)范，不得隨意自編自造。 2、客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦? 答： 1）了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號和姓名。 2）按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。 3）盡量了解客人擺鮮

17、花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日。 五、綜述題（共2道，任選1道，共20分） 1、可能采用的做法及評析： 　?。?）無論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實(shí)際問題才是當(dāng)務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭?。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價(jià)格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格略高些，也會比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。 　　（2）盡快查明原因。若責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給1天住房，次日的住房請客人自選解決

18、或建議其入住其他酒店。此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做?？梢詭椭腿寺?lián)系其它同星級的酒店。 　?。?）如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時(shí)代訂公司也會主動承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長期合作。 （4）若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。如果實(shí)在無同類房安排，可給予房間升級。這樣做，既維護(hù)了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽(yù)，一舉兩得。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相

19、應(yīng)的處理。畢竟在維護(hù)了客人利益的同時(shí)，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。 2、在此案例中，服務(wù)員小馮對郭先生提出的整房要求給予拒絕，眾所周知，在接待服務(wù)時(shí)，特別忌諱讓服務(wù)人員使用“不知道、沒有、不行”等詞語，作為服務(wù)員應(yīng)盡最大努力為客人解決問題。當(dāng)郭先生聽到服務(wù)人員的拒絕時(shí)，很可能會認(rèn)為是有意為難他：不要你打掃衛(wèi)生吧，你卻來了。要你打掃衛(wèi)生吧，你又沒有時(shí)間，分明是跟我過不去，而且當(dāng)著朋友的面，太沒有面子了。所以說，即使是當(dāng)時(shí)有種種原因不能馬上答應(yīng)客人的要求，也應(yīng)向客人解釋清楚。如果小馮在聽到郭先生提出的整房要求后，按以下的話回答，效果可能會好些：“好的，我打掃完這間，就幫您去打掃?！被颉肮壬F(xiàn)在到了吃午飯時(shí)間，我吃完飯?jiān)賻湍?，您看行嗎？”我想只要我們道理講清楚，客人是可以理解您。