《前廳客房服務(wù)與管理》課程課后習(xí)題及參考答案

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1、《前廳客房服務(wù)與管理》課程課后習(xí)題及參考答案 第一章　 1.1前廳部在飯店中的地位主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？ 答：前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心；　　前廳是飯店形象的代表；　　前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門(mén)；　　前廳部是飯店管理的參謀和助手 1.2前廳部的工作任務(wù)是什么？ 答：銷(xiāo)售客房商品；　　調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；　　提供前廳系列服務(wù)；　　處理客人賬目； 提供有關(guān)飯店經(jīng)營(yíng)管理信息，建立客史檔案 第二章 2.2客房預(yù)訂的渠道、方式和種類(lèi)有哪些？ 答：渠道有旅行社訂房、連鎖飯店或合作飯店訂房、航空公司訂房、與飯店簽訂合同的單位訂房、會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房、政府機(jī)關(guān)事業(yè)

2、單位訂房 　　方式有：電話訂房、信函訂房、電傳、傳真訂房、面談?dòng)喎俊⒖陬^訂房、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房 　　種類(lèi)有：臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂、保證類(lèi)預(yù)訂、等待類(lèi)預(yù)訂 2.4　確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素？ 答：確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮以下因素 1、 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計(jì)下列客人數(shù)量和比率：預(yù)訂不到者、臨時(shí)取消者、提前離店者、延期住宿者及提前抵店者。 2、 掌握好團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房的比例 3、 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài) 4、 本地區(qū)有無(wú)其他同等級(jí)同類(lèi)型的飯店 5、 飯店在市場(chǎng)上信譽(yù)程度　 6、 未來(lái)幾天的天氣情況 第三章　 3.3 客房推銷(xiāo)的前提是什么？客房推銷(xiāo)的技巧有哪些？ 答：

3、前提是：熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點(diǎn) 　　　　　　了解、掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手飯店的產(chǎn)品情況 　　　　　　熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施 　　　　　　認(rèn)真觀察、掌握客人的心理及需求 　　　　　　接待人員推銷(xiāo)時(shí)要積極、熱情 　技巧有：推銷(xiāo)時(shí)突出客房產(chǎn)品的價(jià)值 推銷(xiāo)時(shí)要給客人提供可比較的范圍，請(qǐng)客人自己選擇 　　　　　推銷(xiāo)要用下面介紹引導(dǎo)客人 　　　　　注重對(duì)特殊對(duì)象的推銷(xiāo) 第四章　 “金鑰匙”服務(wù)：源于法語(yǔ)單詞，原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門(mén)人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和飯店的鑰匙保管。在現(xiàn)代飯店業(yè)中，金鑰匙已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)代稱(chēng)。其國(guó)際性組織是“國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)”，

4、成立于1952年4月25日，其標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙。它代表飯店金鑰匙服務(wù)的兩種職能：一把是用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)，另一把用于開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門(mén)。 第五章 5.2 房?jī)r(jià)的種類(lèi)與計(jì)價(jià)方式有哪些？ 答：房?jī)r(jià)種類(lèi)有：標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)、商務(wù)合同價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、旺季價(jià)、淡季價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)、白天租用價(jià)、免費(fèi)幾種。 　　計(jì)價(jià)方式有歐式計(jì)價(jià)、美式計(jì)價(jià)、歐陸式計(jì)價(jià)、百慕大計(jì)價(jià)和修正美式計(jì)價(jià)五種。 5.3 影響客房定價(jià)的主要因素有哪些？ 答：影響客房定價(jià)的因素主要有內(nèi)在因素和外在因素 　　內(nèi)在因素有投資成本、非營(yíng)業(yè)部門(mén)費(fèi)用分?jǐn)?、非盈利性服?wù)支出、飯店等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和飯店服務(wù)水準(zhǔn)。 外在因素

5、有飯店所在地區(qū)和位置、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、國(guó)家政策與國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)、匯率變動(dòng)等，此外還要考慮通貨膨脹、客人消費(fèi)心理、需求彈性、季節(jié)變動(dòng)以及其他自然因素等等。 第六章 6.5　處理客人投訴的原則是什么？ 答：原則是真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題 　　　　　絕不與客人爭(zhēng)辯 　　　　　不損害飯店的利益和形象 6.7　建立客史檔案的作用是什么？客史檔案包括哪些內(nèi)容 答：建立客史檔案的作用有：有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，是飯店提供個(gè)性化、定制化服務(wù)必不可少的依據(jù) 　　有助于飯店做好有針對(duì)性的促銷(xiāo)工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，爭(zhēng)取更多的回頭客，增減忠誠(chéng)顧客。 　　有助于飯店形容客源

6、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不斷改進(jìn)飯店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營(yíng)管理水平 客史檔案包括：住客客史：常規(guī)檔案、消費(fèi)特征檔案、個(gè)性檔案、反饋意見(jiàn)檔案 　　　　　　　宴會(huì)客史 第七章 7.4 客房的種類(lèi)？ 答：客房的種類(lèi)有單人間、大床間、雙床間、三人間、套間，套間又可分為普通套間、豪華套間和總統(tǒng)套間。另外還可根據(jù)客房位置劃分為外景房、內(nèi)景房、角房、連通房、相鄰房；也可按經(jīng)濟(jì)等級(jí)劃分為經(jīng)濟(jì)間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間。 第八章 8.1做床的程序有：拉床、鋪第一條床單、鋪第二條床單、鋪毛毯、套枕套、旋轉(zhuǎn)枕頭、將床推回原處。 8.2　計(jì)劃衛(wèi)生：指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期

7、循環(huán)的方式，對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位及家具設(shè)備進(jìn)行徹底清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好的狀態(tài)。 第九章 9.4 客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成？ 答：服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備或產(chǎn)品為信托所提供的勞務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客物質(zhì)和精神需求的程度?？头糠?wù)質(zhì)量是由：客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量三部分共同構(gòu)成的。 第十章 10.2 客房安全設(shè)施是如何配備的？ 答客房安全設(shè)施的配備主要有消防設(shè)施和防盜設(shè)施?？头?jī)?nèi)的消防設(shè)施用品主要有設(shè)于屋頂?shù)臒煾袌?bào)警器、自動(dòng)噴淋滅火裝置、貼在門(mén)后的安全通道出口示意圖、擺放在床頭柜上的“請(qǐng)勿在床上吸煙”的中英文標(biāo)志等；

8、防盜設(shè)施主要有門(mén)和門(mén)鎖系統(tǒng)。 第十一章　 11.5　什么是布件的年度損耗率？如何確定 答：布件的年度損耗率指每年度的布件的磨損程度。確定損耗率要考慮兩點(diǎn)： 第一是布件的洗滌壽命 第二是飯店的規(guī)格等級(jí)要求。 11.7　布件的保養(yǎng)和儲(chǔ)存要求是什么？ 答：布件保養(yǎng)過(guò)程：盡量減少庫(kù)存時(shí)間、新布件應(yīng)洗滌后再使用、洗滌好的布件應(yīng)擱置一段時(shí)間后再使用、 　　　　　　　　　切勿將布件隨便亂放，以防污染和損壞布件 　　布件貯存要求：具有良好的溫濕度和良好的通風(fēng)條件、要經(jīng)常查庫(kù)，通風(fēng)晾曬，度放入干燥劑防蟲(chóng)劑 　　　　　　　　　防止外來(lái)人員隨意出入、布件要分類(lèi)上架 第十二章 什么是員工評(píng)估：?jiǎn)T工評(píng)估是飯店按照一定的程序和方法，根據(jù)管理者預(yù)告確定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的德、才、表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考察和評(píng)價(jià)。 什么是員工激勵(lì)，員工激勵(lì)的方法有哪些？ 員工激勵(lì)就是充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過(guò)程。 激勵(lì)的方法有獎(jiǎng)罰激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)和信息激勵(lì)等。